République Tunisienne

Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche

Scientifique
Université de Sfax
Institut des Hautes Etudes Commerciales de Sfax

Projet de Fin d’Etudes

Au 2023/2024 Pour l’obtention du diplôme de Licence
Nationale en Marketing

Titre : La prospection
téléphonique au sein de l'agence
Tunisie Télécom

Elaboré par : Anoir Khlif

Encadré par : Mme. Mouna Damak

 Dédicace
J'ai l'honneur de dédier ce modeste travail aux personnes qui m'ont aidé tout au
long de mon parcours universitaire.

À mon cher père, Fathi, qui me donne de l'espoir. Ce travail est le fruit de votre
patience que vous avez démontrée tout au long de mon parcours.

À ma chère mère, Saïda, qui apporte toujours son soutien, surtout avec ses
prières qui éclairent constamment mon parcours.

À mon cher frère, Adnen, et à mes chères sœurs, Emna et Imen, dont le soutien
constant ne cesse de me stimuler.

À mon cher fils, Mohammed, qui m’a donnée beaucoup d'amour et de bonheur.

Enfin, je dédie ce travail à chaque personne qui m'a aidé.

-Anouar -

2
 Remerciements
Je tiens à remercier chaleureusement mon encadrant professionnel, M. Ahmed
Jobrane, pour son soutien précieux durant mon stage à l'agence Tunisie
Télécom. Ses conseils éclairés ont grandement enrichi mon expérience
professionnelle.

Je suis profondément reconnaissant envers Mme. Mouna Damak pour ses

conseils éclairés et sa supervision tout au long de l'élaboration de ce travail. Sa
disponibilité et la qualité de ses recommandations ont été précieuses.

Je souhaite exprimer toute ma gratitude envers les membres du jury pour avoir
accepté d'évaluer mon travail.

À mes enseignants, je tiens à témoigner ma reconnaissance pour leur

engagement et leur contribution à mon parcours académique.

À mes chers parents, ainsi qu'à mon frère et mes sœurs, leur soutien et leur
amour inconditionnel sont les fondements de mes réussites.

Enfin, je tiens à remercier chaleureusement toute l'équipe pédagogique de

l’IHEC de Sfax pour son dévouement et son accompagnement tout au long de
mon parcours.

3
Table de matières

Introduction générale ............................................................................................................... 7

Chapitre 1 : Présentation générale de Tunisie télécom et la prospection téléphonique .... 8

Introduction ............................................................................................................................ 8

Section 1 : Présentation d’identité de Tunisie télécom ......................................................... 8

1) Identité visuelle............................................................................................................ 9

2) La présence de la société sur le digital ........................................................................ 9

3) Le site officiel de la société ......................................................................................... 9

4) Une page Facebook ................................................................................................... 10

5) Une application mobile sous le nom de TT ............................................................... 10

6) Une page Instagram ................................................................................................... 11

7) Un compte Twitter ..................................................................................................... 11

8) Un compte LinkedIn .................................................................................................. 11

9) L’organigramme de Tunisie télécom ......................................................................... 12

10) Historique de la société Tunisie Télécom .................................................................. 12

Section 3 : Les Activité et les missions de Tunisie Télécom ................................................ 12

1) Les activités ............................................................................................................... 12

2) Les missions .............................................................................................................. 13

3) Présentation de l’organisme d’accueil : ..................................................................... 14

4) Les tâches effectuées et les applications utilisées durant le stage ............................. 15

5) L’analyse SWOT de la Tunisie Telecom .................................................................. 18

6) Problème de la société Tunisie Télécom ................................................................... 20

Section 4 : Présentation du concept de la prospection téléphonique ................................. 20

1) Définitions des concepts clés ..................................................................................... 20

a) Définition de la prospection téléphonique ............................................................. 20

b) Définition d’un prospect ........................................................................................ 21

4
 2) Les objectifs de la prospection téléphonique ............................................................. 22

3) Les principes de la prospection téléphonique : .......................................................... 22

4) Les avantages de la prospection téléphonique ........................................................... 24

5) Les inconvénients de la prospection téléphonique .................................................... 24

6) La démarche de la prospection téléphonique ............................................................ 25

Conclusion ............................................................................................................................ 26

Chapitre 2 : Cas pratique ...................................................................................................... 27

Introduction .......................................................................................................................... 27

1) Les étapes de réalisation de la prospection téléphonique .......................................... 27

2) Evaluation de la prospection téléphonique ................................................................ 28

3) Les difficultés rencontrées durant le stage ................................................................ 34

4) Recommandations pour la société Tunisie Télécom ................................................. 35

Conclusion ............................................................................................................................ 36

5
Liste des tableaux

Tableau 1 : Fiche d’identité de Tunisie Télécom ....................................................................... 8

Tableau 2 : Les activités de Tunisie Télécom .......................................................................... 13

Tableau 3 : Rendu de la prospection des prospects de la route de Gremda ............................. 30

Tableau 4 : Rendu de la prospection des prospects de la route de Gabès ................................ 31

Tableau 5 : Rendu de la prospection des prospects de la route de Manzal Chaker ................. 33

Liste des figures

Figure 1 : Agence de Tunisie Telecom ...................................................................................... 9

Figure 2 : Logo de Tunisie Télécom .......................................................................................... 9

Figure 3 : Site officiel de Tunisie Télécom .............................................................................. 10

Figure 4 : Page Facebook de Tunisie Télécom ........................................................................ 10

Figure 5 : Application My TT .................................................................................................. 10

Figure 6 : Page Instagram de Tunisie Télécom ........................................................................ 11

Figure 7 : Compte Twitter de Tunisie Télécom ....................................................................... 11

Figure 8 : Compte LinkedIn de Tunisie Télécom .................................................................... 11

Figure 9 : Organigramme de Tunisie Télécom ........................................................................ 12

Figure 10 : L’agence commerciale de Tunisie Télécom située à Sfax sud .............................. 14

Figure 11 : Vente des cartes SIM à travers l’application BSCS .............................................. 16

Figure 12 : Application BSCS .................................................................................................. 16

Figure 13 : Application POS .................................................................................................... 17

Figure 14 : Recharge des cartes SIM à travers l’application POS ........................................... 17

Figure 18 : Diagramme rendu prospection des prospects de la route de Gremda .................... 30

Figure 19 : Diagramme rendu prospection des prospects de la route de Gabès ....................... 32

Figure 20 : Diagramme rendu prospection des prospects de la route de Manzal Chaker ........ 34

6
Introduction générale

Le client, en tant que moteur de l’avenir de toute entreprise, constitue une préoccupation
centrale pour chaque responsable marketing. Atteindre, captiver, vendre des produits et fidéliser
la clientèle demeurent des défis majeurs, d’autant plus dans un environnement concurrentiel
dynamique et face à des besoins en constante évolution. La réussite de ces objectifs dépend
souvent de la capacité de l’entreprise en marketing, des progrès technologiques et des
techniques de communication utilisées. Indépendamment des crises, le domaine du marketing
et le secteur des télécommunications demeurent extrêmement dynamiques, caractérisés par
l’émergence régulière de nouvelles technologies et d’outils de communication. Cela incite au
développement croissant du marketing téléphonique pour maintenir une proximité constante
avec le client. Notre stage au sein de la société Tunisie Télécom, réalisé du 1er juin 2023 au 31
juillet, s’inscrivait dans cette perspective, visant à apprécier le marketing téléphonique dans le
secteur des télécommunications et à répondre à la problématique suivante :

Comment réaliser une prospection téléphonique au sein de l’agence Tunisie Télécom ?

Cette problématique vise à dégager la démarche et les pratiques pour réaliser une
prospection téléphonique efficace au sein de l'agence Tunisie Télécom. En analysant les défis
et en identifiant les opportunités, nous cherchons à déterminer les stratégies et les techniques
qui permettront d'optimiser les résultats de cette activité cruciale pour le développement
commercial de l'entreprise.

L’objectif principal de ce travail est de présenter et d’expliquer les procédures de

réalisation d’une prospection téléphonique dans le secteur des télécommunications. Ce travail
sera divisé en deux chapitres : le premier présentera la société Tunisie Télécom, suivi d’une
section théorique sur le concept de prospection téléphonique. Le deuxième chapitre s’intéresse
à la présentation du cas pratique illustrant clairement le processus de réalisation d’une
prospection téléphonique et se terminera par des recommandations proposées pour la société.

7
 Chapitre 1 : Présentation générale de Tunisie télécom et
la prospection téléphonique
Introduction

La Société National des TELECOM est un établissement public à caractère industriel. Il

a été créé par la loi 95-36 du 17 Avril 1995 et certifié son nom commercial TUNISIE
TELECOM, dont l'objectif est de satisfaire les besoins des différentes catégories de clientèles
avec une Meilleure qualité et l'informatisation de tous ses services.

Section 1 : Présentation d’identité de Tunisie télécom

Tunisie Télécom est l'opérateur historique des télécommunications en Tunisie. Elle
compte plus de 6 millions d'abonnés dans la téléphonie fixe et mobile, en Tunisie et à l’étranger.
Elle joue également un rôle important dans l'amélioration du taux de pénétration de l'internet
en Tunisie.

Dans ce qui suit, nous présentons la fiche signalétique de Tunisie Télécom pour l'année 2021 :

Dénomination juridique Société nationale de Télécommunication

Application commerciale Tunisie Télécom

Date de constitution 17 avril 1995

Forme juridique Société anonyme

Secteur d’activité Secteur de télécommunication

Filiales TOPNET/GOMALTA/SOTETEL/DIVA

Partenaires MIB,CELLCOM,AL
MAHABA,SAFA,ACTEPO,SHRICOM

Chiffre d’affaire 1 095 200 000 (TND) en 2019

Effectifs 6400

Site web WWW.tunisietelecom.tn

Tableau 1 : Fiche d’identité de Tunisie Télécom

8
 1) Identité visuelle

Figure 1 : Agence de Tunisie Telecom

Figure 2 : Logo de Tunisie Télécom

2) La présence de la société sur le digital

Afin d’être toujours proche de ses clients, Tunisie télécom est présente actuellement sur
plusieurs canaux numériques :

3) Le site officiel de la société

https://www.tunisietelecom.tn/particulier/

9
 Figure 3 : Site officiel de Tunisie Télécom

4) Une page Facebook

Figure 4 : Page Facebook de Tunisie Télécom

5) Une application mobile sous le nom de TT

Figure 5 : Application My TT

10
6) Une page Instagram

Figure 6 : Page Instagram de Tunisie Télécom

7) Un compte Twitter

Figure 7 : Compte Twitter de Tunisie Télécom

8) Un compte LinkedIn

Figure 8 : Compte LinkedIn de Tunisie Télécom

11
 9) L’organigramme de Tunisie télécom

Figure 9 : Organigramme de Tunisie Télécom

La Tunisie Telecom couvre les 24 régions, avec ses 80 Actuels et points, de plus de 13000
points de vente privés. Elle emploie plus de 8 mille agents.

10) Historique de la société Tunisie Télécom

Tunisie Télécom, créée en 1995, a connu des phases de restructuration et de privatisation

partielle. Elle a lancé la marque Elisa en 2009, mais a été confrontée à des tensions sociales
après la révolution tunisienne en 2011. Les changements de direction ont été fréquents, avec
des mouvements sociaux et des changements de PDG en 2014, 2016, 2017, et 2020. Malgré ces
défis, la société cherche à capitaliser sur ses marques et à fournir des services de qualité en
Tunisie.

Section 3 : Les Activité et les missions de Tunisie Télécom

1) Les activités
Tunisie Télécom propose des services dans le domaine des télécommunications fixes et
mobiles.

12
 Date Evènement
Juin 2006 Tunisie Télécom compte 1 259 000 abonnés au réseau fixe
et 3 265 000 abonnés au réseau GSM.
2010 Lancement du service de paiement à distance via mobile MobiDinar
en collaboration avec la Poste tunisienne.
Novembre 2014 Signature d'un partenariat avec le groupe Khechine pour offrir des
avantages aux établissements touristiques.
2016 Convention de partenariat avec l'Ordre des ingénieurs tunisiens.
Avril 2017 Signature d'un partenariat avec le groupe CARTE pour optimiser les
communications fixes de l'assureur.
Août 2017 Signature d'un accord de partenariat avec le Syndicat national des
journalistes tunisiens (SNIT).
Novembre 2017 Renouvellement de la convention de partenariat avec la Fondation
Almadanya pour le transport des élèves.
Février 2018 Signature d'un contrat de partenariat triennal avec PROLOGIC
Holding et lancement de l'offre « Wi-Fi à bord ».
Juillet 2018 Signature d'un nouvel accord de partenariat avec Vodafone.

Août 2018 Signature d'un accord de partenariat avec le groupe Hermess.

Tableau 2 : Les activités de Tunisie Télécom

2) Les missions

En tant qu’opérateur historique de télécommunications, La TUNISIE TELECOM est chargé

de :

 L’installation, l’entretien, l’exploitation et le développement des réseaux publics de

télécommunications et en particulier les réseaux de téléphone fixe et mobile.
 La promotion de nouveaux produits de télécommunications à travers l’installation des
équipements nécessaires et leur adaptation au développement technologique.
 La participation à l’effort national d’enseignement supérieur en matière des études et
recherches scientifiques liées au secteur de télécommunications.
 L’offre de tous les services publics ou privées de télécommunications. La gestion des
affaires financières, commerciale et administrative.

13
  La coopération avec les organismes similaires et l’application des traités internationaux
en matière de télécommunications.

3) Présentation de l’organisme d’accueil :

- Agence Sfax sud :

L'espace Tunisie Télécom "Sfax Sud" est une agence commerciale située à la route de Gabès.
L'agence commerciale de Tunisie Télécom se positionne comme la facette vivante de
l'entreprise, constituant sa visibilité directe du fait d'être l'entité en contact immédiat avec les
clients.

Figure 10 : L’agence commerciale de Tunisie Télécom située à Sfax sud

- Espace commercial Sfax Sud :

• Agence commerciale : Espace commercial Sfax sud

• Chef d'agence : Ahmed jobran

• Secteur d'activité : commerciale

• Région : Sfax

• Adresse : route Gabes km 0.5

• Tél fixe : 74 200 000

• Site Web: https://www.tunisietelecom.tn/particulier/

- Organigramme de l'agence

• Chef d'agence

• Adjoint chef d'agence

14
 • Chef unité support

• Guichets (4) : Accueil, caisse, abonnement, organisation de l’espace.

Les guichets de Tunisie Télécom offrent une gamme diversifiée de services essentiels à
la clientèle, répartis en quatre catégories : l'accueil, la caisse, l'abonnement et l'organisation de
l'espace.

Le service d'accueil assure la guidance des abonnés et traite les réclamations écrites des clients,
en plus de fournir des déclarations de paiement pour ceux qui n'ont pas reçu leurs factures.

La caisse facilite les paiements en espèces ou par chèque pour tous types d'abonnements et
factures, même pour les numéros d'appels provenant d'autres régions.

Le guichet d'abonnement gère les demandes d'installations nouvelles et les modifications

contractuelles, en accompagnant les abonnés dans la régularisation de leur situation.

En parallèle, Tunisie Télécom propose une panoplie de services complémentaires,

notamment la création de comptes en ligne, la réception électronique des factures et des
notifications SMS, le service d'appel en attente, le transfert d'appel, la gestion du fixe depuis le
mobile et la messagerie vocale. Cette offre variée vise à répondre aux différents besoins des
clients, en leur offrant des solutions pratiques et accessibles pour leur communication.

4) Les tâches effectuées et les applications utilisées durant le stage

- La classification des contrats :

Dans cette situation, nous avons réussi à procéder au tri des contrats en fonctions de leurs dates
et de leurs types

• GSM

• FIXE

• ABONNEMENT ADSL

• Contrat résiliation

• Contrat portabilité

• Contrat transfert

- La vente des cartes SIM :

15
Ce processus s’accomplit à travers l’application BSCS, où nous enregistrons les données
personnelles du client en incluant une copie de sa carte d’identité nationale (CIN).

Figure 11 : Vente des cartes SIM à travers l’application BSCS

- Le remplacement des cartes SIM :

A travers l’application BSCS, nous procédons au remplacement de la carte SIM par une
nouvelle, tout en conservant le même numéro. Cette opération nécessite la présentation d’une
carte d’identité nationale (CIN) afin de garantir l’authenticité du propriétaire initial de la carte
SIM.

Figure 12 : Application BSCS

- Le règlement des factures :

Ce processus est réalisé via l’application POS et implique la nécessité d’un numéro de
téléphone, d’un numéro de carte d’identité nationale (CIN) ou d’un numéro de facture.

16
 Figure 13 : Application POS

- La recharge des cartes SIM :

Ce processus est accompli à travers l’application POS, au sein de laquelle nous consignons le
numéro de série de la carte.

Figure 14 : Recharge des cartes SIM à travers l’application POS

- Le traitement des demandes d’un « ADSL » :

Ce processus s’effectue à travers l’application Smart TT Fixe, où nous consignons les

informations personnelles du client.

- La gestion des stocks :

Cette procédure s’accomplit au sein du back-office, impliquant l’exploitation minutieuse des

numéros de série attribués aux périphériques pour garantir une exécution précise et sécurisée.

- Le suivi des demandes :

Effectuer le suivi des demandes en cours implique de tenir les clients informés des éventuels
retards dans le traitement de leur contrat. Ces retards peuvent être dus à des informations

17
manquantes, telles que l'absence du numéro de la carte d'identité nationale ou du numéro de
téléphone mobile pour les contractants, ou encore à la non-signature du contrat. Notre objectif
est de communiquer efficacement avec le client en l'informant des éléments manquants
nécessaires à la finalisation de sa demande, afin de garantir un traitement rapide et sans accroc.

- La mise en œuvre d'un soutien

Le soutien lors de l'ouverture et de la clôture quotidienne en matière de monnaie de pointage et

de comptabilisation journalière, en exécutant des tâches telles que la gestion des fonds, le
pointage des stocks et la vérification des équipements.

5) L’analyse SWOT de la Tunisie Telecom

18
 Forces
- Emplacement stratégique :
L'emplacement à Sfax Sud renforce les
relations clients grâce à sa proximité avec les
entreprises et les résidents.
- Infrastructure de télécommunications :
L’agence offre une connectivité fiable et des
services de qualité grâce à son infrastructure
solide.
- Qualification du personnel :
Equipe hautement qualifiée, efficace dans la
résolution des problèmes et l'assistance client
- Réputation :
L'agence a une bonne réputation locale, ce qui
pourrait être un avantage.
Opportunités
- Expansion des connectivités :
La croissance démographique à Sfax pourrait
permettre à l'agence d'élargir ses services de
connectivité.
- Partenariats locaux :
Des partenariats locaux peuvent créer des
opportunités de collaboration bénéfiques.
- Services spécifiques à la région :
S'adapter aux besoins locaux de Sfax peut
créer des opportunités.
- Formation et développement local :
La formation et le développement des
compétences locales peuvent renforcer la
main-d’œuvre et créer des relations positives.
19
Faiblesses
- Innovation limitée :
Le manque d'innovation dans les services
et les produits peut compliquer le suivi des
tendances sectorielles.
- Problèmes de service client :
Des problèmes de service client peuvent
rendre les clients insatisfaits.
- Obsolescence technologique :
La technologie obsolète peut faire perdre
des clients à l'agence, notamment ceux
recherchant des services performants.
Menaces
- Concurrence féroce :
L'agence Sfax Sud pourrait subir une forte
concurrence, entraînant une pression sur
les prix et les marges bénéficiaires.
- Evolutions des Attentes des
clients :
Les attentes des clients changent
rapidement. Si l'agence ne suit pas, elle
risque de perdre des parts de marché.
- Besoin d’investissements en
infrastructures locales :
L'infrastructure locale de
télécommunications est obsolète,
nécessitant des investissements importants
pour rester compétitif
- Dépendance aux Fournisseurs
locaux :
L'agence dépend fortement des
fournisseurs locaux, ce qui peut poser
problème.
 6) Problème de la société Tunisie Télécom

Tunisie Telecom est confrontée à un défi majeur résultant de son manque d'innovation, de ses
problèmes de service client et de son obsolescence technologique, compromettant ainsi sa
compétitivité face à une concurrence féroce, une évolution rapide des attentes des clients et un
besoin crucial d'investissements en infrastructures locales.

Section 4 : Présentation du concept de la prospection téléphonique

La prospection téléphonique, en tant que composante cruciale des stratégies

commerciales contemporaines, occupe une place prépondérante dans l'univers des ventes et du
marketing. Dans ce chapitre théorique, nous plongerons dans l'essence même de la prospection
téléphonique, explorant ses divers aspects allant des types spécifiques d'appels aux objectifs
fondamentaux poursuivis. Nous examinerons les principes sous-jacents qui guident cette
pratique, détaillant la démarche stratégique à suivre pour maximiser son efficacité. Au-delà de
l'aspect opérationnel, nous nous pencherons également sur les avantages indéniables que la
prospection téléphonique peut apporter aux entreprises, renforçant ainsi leur positionnement
sur le marché. Toutefois, une analyse approfondie ne peut faire abstraction des inconvénients
associés à cette méthode, lesquels exige une considération attentive pour garantir des pratiques
respectueuses et éthiques.

À travers ce chapitre, nous visons à offrir une vision de la prospection téléphonique,

fournissant un socle théorique pour la compréhension et l'application judicieuse de cette
pratique dans le contexte de l’entreprise « Tunisie Télécom ».

1) Définitions des concepts clés

a) Définition de la prospection téléphonique

Selon les chercheurs en marketing, la prospection téléphonique est une technique de vente ou
de marketing qui consiste à contacter des prospects par téléphone afin de leur présenter une
offre ou de leur recueillir des informations. Elle est souvent utilisée par les entreprises pour
générer des leads, c'est-à-dire des prospects qualifiés qui sont susceptibles d'être intéressés par
leurs produits ou services (Kotler et al., 2016).

En d'autre termes ; la prospection téléphonique représente une méthode dynamique de

vente directe qui implique d'entrer en contact avec des prospects par le biais du téléphone, dans
le but de leur exposer de manière détaillée une proposition commerciale. Cette approche
proactive vise à établir un lien direct avec les clients potentiels, en mettant en avant les
20
avantages et les caractéristiques distinctives d'une offre commerciale spécifique. À travers cette
interaction téléphonique, les vendeurs peuvent non seulement présenter les produits ou services
avec conviction, mais également recueillir des informations pertinentes sur les besoins et les
attentes des prospects, contribuant ainsi à personnaliser davantage l'approche commerciale.

La prospection téléphonique requiert une excellente communication, une

compréhension fine des produits ou services proposés, ainsi qu'une capacité à adapter son
discours en fonction des réactions et des questions des prospects. En somme, elle demeure une
stratégie essentielle pour établir des relations commerciales fructueuses et stimuler la croissance
des entreprises.

b) Définition d’un prospect

Selon Kotler (2016), un prospect représente un individu ou une organisation qui a manifesté un
intérêt initial pour les produits ou services d'une entreprise, mais qui n'a pas encore franchi le
pas pour devenir un client.

Les prospects sont souvent identifiés à travers diverses actions ou réponses, que ce soit
en répondant à des campagnes publicitaires, en visitant le site web de l'entreprise, en
téléchargeant des documents d'information, en remplissant des formulaires en ligne, ou en
participant à des événements promotionnels. Ce sont des individus qui se trouvent à un stade
préliminaire du processus d'achat, ayant démontré un certain niveau d'intérêt, mais n'ayant pas
encore pris la décision d'effectuer un achat.

L'identification et la qualification des prospects sont des éléments clés du processus de

génération de leads. Les entreprises mettent en œuvre des stratégies de marketing et de vente
spécifiques pour convertir ces prospects en clients payants. Kotler met l'accent sur l'importance
de comprendre les besoins, les motivations et les caractéristiques des prospects afin de
personnaliser les approches de vente et de maximiser les chances de conversion.

Il souligne également que le suivi et la gestion des prospects sont des aspects cruciaux du
processus de vente. Les entreprises peuvent utiliser des outils tels que les systèmes de gestion
de la relation client (CRM) pour suivre les interactions avec les prospects, personnaliser les
communications, et maintenir un engagement continu jusqu'à la conversion en client.

21
 2) Les objectifs de la prospection téléphonique

Les objectifs de la prospection téléphonique, établis par des chercheurs en marketing, sont
essentiels pour les entreprises et visent à atteindre divers objectifs, parmi lesquels les plus
courants sont les suivants (Kotler et al., 2016) :

 Générer des leads : La prospection téléphonique cible des clients potentiels, générant
des leads qualifiés intéressés par les produits ou services.
 Prendre des rendez-vous : La prospection téléphonique vise à prendre des rendez-vous
avec des prospects qualifiés, offrant ainsi une opportunité pour présenter des produits
ou services et conclure des transactions, comme le souligne l’ouvrage "Sales
Development Playbook" de Trish.
 Faire de la promotion : La prospection téléphonique sert de promotion pour augmenter
la visibilité de l'entreprise et des offres en présentant la proposition de valeur aux
prospects potentiels et en suscitant leur intérêt.

D'autres objectifs spécifiques de la prospection téléphonique incluent:

 Améliorer la satisfaction des clients : La prospection téléphonique recueille les

commentaires des clients pour améliorer leur satisfaction, comme souligné dans
l’ouvrage "Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless" de
Gitomer (1998).
 Réaliser des enquêtes de marché : La prospection téléphonique réalise des enquêtes de
marché, orientant les stratégies marketing, comme décrit dans l’ouvrage de "Market
Research in Practice" de Paul Hague.
 Développer la notoriété de la marque : La prospection téléphonique renforce la notoriété
de la marque et crée des relations avec les prospects, comme décrit dans l’ouvrage
"Building Strong Brands" d’Aker (1996).

Le choix des objectifs de la prospection téléphonique doit être aligné sur les besoins spécifiques
de l’entreprise.

3) Les principes de la prospection téléphonique :

Les chercheurs en marketing ont identifié des principes fondamentaux pour la réussite de la
prospection téléphonique qui seront présentés ci-dessous :

La préparation :

22
La préparation est cruciale pour une prospection téléphonique réussie. Elle implique une
recherche approfondie sur le prospect, une compréhension de ses besoins spécifiques et la
définition claire des objectifs de l'appel, permettant ainsi aux télévendeurs d'adapter leur
approche de manière pertinente (Kotler et al., 2016 ; Shulman et Arnold, 2018).

L'organisation :

L'organisation est cruciale pour les télévendeurs. Elle implique un script d'appel bien préparé,
basé sur une compréhension approfondie du produit ou du service, avec des questions
stratégiques pour une interaction dynamique, améliorant ainsi les résultats (Kotler et al., 2016
; Halper, 2023).

Le professionnalisme :

Le professionnalisme est crucial en prospection téléphonique, nécessitant une voix claire et

modulée pour transmettre la crédibilité de l'entreprise et faciliter la compréhension des
informations, tout en maintenant le respect envers la perspective du prospect (Kotler et al.,
2016).

Utilisation d'une liste de prospects qualifiés :

Cibler des prospects intéressés par les produits ou services proposés renforce considérablement
l'efficacité des appels téléphoniques (Shulman et Arnold, 2018).

Choix des moments opportuns pour les appels :

Éviter les heures de pointe et identifier les moments propices pour les appels accroît les chances
d'engager des conversations productives (Shulman et Arnold, 2018).

Utilisation d'un script d'appel structuré :

Un script bien préparé guide les télévendeurs, assurant une approche organisée et la couverture
de tous les aspects essentiels (Halper, 2023).

Capacité à écouter les besoins du prospect :

L'écoute active et la compréhension des besoins du prospect sont essentielles pour adapter
l'approche de vente de manière personnalisée (Dixon et Adamson, 2011).

Gestion professionnelle des objections :

Savoir gérer les objections des perspectives de manière professionnelle est une compétence
incontournable pour maintenir une interaction positive (Roberge, 2012).

23
 En appliquant ces principes de manière cohérente, les télévendeurs améliorent leurs
chances d'engager des conversations significatives et d'identifier des opportunités de vente.

4) Les avantages de la prospection téléphonique

Dans le commerce moderne, la prospection téléphonique demeure une stratégie précieuse,

offrant un lien personnel et guidant les prospects tout au long du processus d'achat (Brown et
al., 2015). Certains auteurs comme Kotler et al. (2016), ou des experts en vente et marketing
ont abordé les avantages suivants de la prospection téléphonique :

Efficacité pour générer des leads qualifiés :

La prospection téléphonique cible des prospects qualifiés en identifiant précisément des

entreprises ou des particuliers correspondant à l'audience, assurant ainsi des appels dirigés vers
ceux ayant déjà manifesté de l'intérêt ou des besoins potentiels (Kotler et al., 2016).

Possibilité de prendre des rendez-vous :

La prospection téléphonique permet de prendre des rendez-vous avec des prospects qualifiés,
facilitant ainsi des interactions personnalisées et approfondies qui favorisent la conclusion de
transactions grâce à un contact direct (Kotler et al., 2016).

Possibilité de faire de la promotion :

La prospection téléphonique met en valeur l'entreprise en mettant en avant ses caractéristiques

uniques et en offrant une expérience personnalisée grâce à des interactions directes et des
réponses en temps réel aux questions des prospects.

La prospection téléphonique représente une méthode de vente directe impliquant l'appel de

prospects pour leur présenter une offre commerciale. Bien qu'elle puisse se révéler un moyen
efficace de générer des leads et des ventes, elle comporte également des inconvénients.

5) Les inconvénients de la prospection téléphonique

La prospection téléphonique, bien qu'efficace pour établir des connexions directes, comporte
des défis, notamment des perceptions d'intrusion, des coûts financiers et une efficacité relative
(Kotler et al., 2016) ;

 Peut être perçue comme intrusive :

Certains prospects peuvent percevoir la prospection téléphonique comme intrusive, perturbant

leur vie privée et leur temps personnel. Ils sont sensibles aux interruptions, notamment

24
lorsqu'elles proviennent d'appels non sollicités, ce qui crée une expérience négative dès le début
de l'interaction.

 Peut-être coûteuse :

L'inconvénient majeur de la prospection téléphonique réside dans ses coûts élevés, y compris
la rémunération, la formation, l'acquisition de données et les appels sortants, mettant à l'épreuve
les budgets, notamment des petites entreprises, qui cherchent des alternatives comme
l'automatisation ou l'externalisation.

 Peut être peu efficace :

Le taux de conversion de la prospection téléphonique est généralement bas par rapport à

d'autres méthodes de vente, en raison de la réticence des prospects aux appels non sollicités,
du manque d'information initial sur les produits ou services, et de la nécessité de multiples
interactions pour conclure une vente.

6) La démarche de la prospection téléphonique

En nous appuyant sur les principes de la prospection téléphonique et en accord avec les travaux
de Kotler et Armstrong (2016), nous pouvons déterminer une démarche de la prospection
téléphonique qui peut être séparée en cinq étapes essentielles respectant les principes
susmentionnés.

La première étape consiste à identifier clairement la personne visée. Avant d'effectuer

l'appel, il est essentiel de cerner l'interlocuteur et de comprendre ses besoins. Cette phase initiale
repose sur une analyse minutieuse des informations disponibles dans le fichier de prospection,
soulignant l'importance de données fiables et de qualité.

La deuxième étape vise la rétention de l'attention de l'interlocuteur à travers des

arguments percutants. Pour atteindre les objectifs, il est impératif de susciter l'intérêt en
évoquant les bénéfices concrets de l'offre.

La troisième étape consiste à instaurer un dialogue avec l'interlocuteur, offrant ainsi

l'opportunité à celui-ci d'expliquer sa situation ou de poser des questions. L'importance d'un
dialogue réside dans le fait que le contact téléphonique engage deux parties, nécessitant la
participation active de chaque interlocuteur.

La quatrième étape se penche sur la gestion des objections, considérée comme une
préparation essentielle. Il est crucial de les traiter directement, en proposant des solutions ou

25
des alternatives plutôt que de les contourner, soulignant ainsi la crédibilité et la maîtrise du
sujet.

La cinquième étape consiste en la conclusion de la discussion, qui doit être menée avec
professionnalisme, indépendamment de l'issue de l'appel. Le rappel des points clés et des
accords conclus offre une clôture organisée et professionnelle à la conversation.

Conclusion

Ce chapitre a permis une compréhension de la prospection téléphonique en tant que

technique de vente, en explorant les objectifs de la prospection téléphonique, on a découvert
qu'elle peut être utilisée de différentes manières, comme trouver de nouveaux clients ou
améliorer les relations avec les clients existants. On a aussi identifié les principes de base qui
guident cette pratique, ce qui est essentiel pour planifier et réussir des campagnes téléphoniques.
En mettant en avant les avantages, comme la personnalisation des interactions et la création
d'opportunités réelles, on a montré comment la prospection téléphonique peut aider les
entreprises à se développer. Cependant, on n'a pas ignoré les inconvénients, soulignant
l'importance d'une approche éthique et respectueuse envers les prospects.

26
 Chapitre 2 : Cas pratique
Introduction

Pendant notre stage chez Tunisie Télécom, nous avons progressivement développé notre
compréhension des lois et des formalités régissant cette entreprise publique, ainsi que de la
gamme variée de services qu'elle propose. À travers une immersion complète dans les divers
départements de l'entreprise, nous avons pu examiner en détail les réglementations spécifiques
qui encadrent ses activités, ainsi que les procédures internes qui guident son fonctionnement
quotidien. Chaque mission que nous avons entreprise nous a offert l'opportunité d'appliquer nos
connaissances théoriques à des situations réelles, renforçant ainsi notre compétence pratique.

De la prospection téléphonique à l'analyse des performances opérationnelles, en passant

par la résolution des problèmes techniques, nous avons été exposés à un large éventail de défis
professionnels qui ont contribué à élargir notre champ de compétences. En travaillant aux côtés
de professionnels chevronnés, nous avons également acquis de précieux et de mentorat, ce qui
a enrichi notre apprentissage et notre développement professionnel.
Ce chapitre s’articule en trois sections distinctes : la première se concentre sur une
présentation détaillée des tâches accomplies pendant notre stage. La deuxième vise à
approfondir et à illustrer de manière concrète le processus ainsi que l'évaluation d'une
prospection téléphonique, en exposant un cas pratique spécifique. Enfin, la troisième section de
ce chapitre propose des recommandations pertinentes.

1) Les étapes de réalisation de la prospection téléphonique

« Bonjour je suis Anouar khlif de l’agence Tunisie Télécom. Comment allez-vous
aujourd’hui ? »

1. Identification de la personne visée :

« Je vous contacte car nous avons récemment lancé notre tout nouveau service WAFFI, et après
avoir examiné vos besoins en tant que client SMART ADSL, je pense que cette mise à niveau
pourrait vraiment améliorer votre expérience de connectivité. Puis-je prendre quelques minutes
de votre temps pour discuter des avantages de WAFFI par rapport à votre service actuel ? »

2. Identification de l’attention par des arguments percutants :

« WAFFI représente bien plus qu'une simple offre : elle vous ouvre les portes vers une
expérience internet d'une fluidité remarquable. Cette offre représente une avancée

27
technologique majeure dans le paysage des télécommunications tunisiennes, offrant des
vitesses allant jusqu'à 20 Mbps. Comparez cela à votre service actuel et constatez une nette de
la vitesse et de la performance. De plus, la stabilité de la connexion est garantie, ce qui vous
permettra une utilisation ininterrompue, que ce soit pour vos besoins professionnels ou
personnels. Avec WAFFI, vous pouvez être sûr de bénéficier d'une connectivité internet fiable
et rapide, répondant à tous vos besoins en ligne ».

3. Instaurer un dialogue :

« Pour mieux comprendre vos besoins spécifiques, pourriez- vous me dire ce que vous appréciez
le plus dans votre service actuel ? Cela me permettra de vous montrer comment WAFFI peut
répondre encore mieux à ces besoins. Par exemple, si vous valorisez la vitesse de votre
connexion, nous pourrons vous démontrer comment la WAFFI propose des débits plus élevés»

4. Gestion des objections :

« Je comprends que le changement peut susciter des préoccupations. Si vous avez des
inquiétudes particulières, n’hésitez pas à les partager. Nous sommes là pour répondre à toutes
vos questions et garantir une transition en douceur vers WAFFI. De plus, nous avons des offres
spéciales pour les clients existants qui décident de passer à WAFFI ».

5. Conclusion :

« Je vous remercie de votre intérêt pour cette discussion sur la mise à niveau vers WAFFI. Je
suis sincèrement convaincu que WAFFI peut réellement transformer votre expérience Internet
de manière significative. Avec ses avantages en termes de fiabilité, de vitesse et de
performances, je suis convaincu que vous serez impressionné par ce que WAFFI a à offrir.
Pour vous donner une idée concrète de ses capacités, je vous propose de programmer une démo
rapide. Cela vous permettra de voir par vous-même comment WAFFI peut répondre à vos
besoins spécifiques et améliorer votre expérience Internet de manière tangible. Je suis certain
que cette démo vous offrira une vision claire de tous les avantages qu'apporte WAFFI, et vous
permettra de prendre une décision éclairée concernant la mise à niveau de votre service ».

2) Evaluation de la prospection téléphonique

L’offre a été effectuée sur trois itinéraires, avec un échantillon de 30 prospects comprenant
aussi bien des individus que des entités juridiques. Le choix des prospects a été effectué de
manière arbitraire. À la suite de cette prospection, quatre intentions distinctes des personnes
interrogées ont été identifiées :

28
  Intéressé : il s’agit des prospects convaincus par l’offre, lesquels peuvent être
considérées comme des prospects chauds.
 Non intéressé : Ces prospects ne sont pas convaincus par l’offre.
 Occupé : Pour ce groupe, nous n’avons pas réussi à entrer en contact avec le prospect.
 Pas de réponse actuellement : Ce type de prospect a réagi positivement à l’offre de
l’entreprise, mais nécessite un délai pour prendre une décision. Ce sont des prospects
froids en attente de réponse.

Pour des raisons de sécurité concernant les coordonnées des clients de Tunisie Télécom, le chef
du service a refusé de partager l'intégralité des informations, mais nous a donné un aperçu des
coordonnées masquées que nous avons obtenues.

La cible désigne spécifiquement les habitants résidant le long des trois itinéraires suivants : la
route de Gremda, la route de Gabès et la route de Manzal Chaker. Ces itinéraires ont été
sélectionnés en raison de leur emplacement géographique.

Les tableaux présentés ci-dessous répertorient les clients que nous avons contactés sur les trois
itinéraires successivement (route de Gremda, route de Gabès, route de Manzal Chaker).

Numéro fixe Nom du client Numéro de contact Rendu prospection

74 567… … Ben Mahmoud 93 511... Intéressé

74 203… … Haddad 26 001... Non intéressé

74 304… … Khalifa 96 887... Intéressé

74 536… … Kallel 44 998... Occupé

74 899… … Chabouh 93 278… Pas de réponse

74 900… … Bouacida 99 764… Intéressé

74 162… … Louati 29 816… Non intéressé

74 998… … Chabchoub 25 997… Pas de réponse

74 855… … Mchirgui 96 302… Pas de réponse

74 663… … Zouari 50 746… Intéressé

29
 Tableau 3 : Rendu de la prospection des prospects de la route de Gremda

Le tableau fourni présente une diversité de résultats issus de la prospection téléphonique

auprès des clients de Tunisie Télécom de route de Gremda. En examinant les différents cas,
nous pouvons observer une gamme de réponses variées. Certains clients, tels que Ben
Mahmoud, Khalifa et Zouari, ont manifesté un intérêt pour l'offre, tandis que d'autres, comme
Haddad et Louati, ont montré un désintérêt.

En outre, certains clients étaient simplement occupés lors de l'appel, tandis que d'autres
n'ont tout simplement pas répondu. Cette diversité de réponses souligne l'importance de la
communication personnalisée et de la compréhension des besoins individuels de chaque client
lors de la prospection. En analysant ces résultats, il est possible de tirer des enseignements
précieux pour affiner les stratégies de prospection future, en mettant l'accent sur les clients les
plus réceptifs tout en adaptant les approches pour mieux répondre aux besoins des clients moins
intéressés.

Rendu prospection

10% Intéressé

20% 40%
Pas de
réponse

Non
30% intéressé

Occupé

Figure 15 : Diagramme rendu prospection des prospects de la route de Gremda

Ce diagramme en pourcentage présente la répartition des réponses obtenues dans un

échantillon donné. Il montre que la catégorie "Intéressé" représente la plus grande proportion
des réponses, avec 40%. En revanche, les catégories "Non intéressé" et "Occupé" ont des
pourcentages inférieurs, avec respectivement 20% et 10%. La catégorie "Pas de réponse"
constitue quant à elle une part significative des réponses, représentant 30% de l'échantillon.
Cette répartition met en évidence la diversité des réactions et des réponses possibles dans cet

30
échantillon, ce qui peut être utile pour comprendre les attitudes et les comportements d'un
groupe donné face à une situation particulière.

Numéro fixe Nom du client Numéro de contact Rendu prospection

74 966… … Zouari 98 812... Non intéressé

74 132… … Ben Ayed 92 564... Intéressé

74 590… … Kammoun 27 897... Pas de réponse

74 770… … Haj Kacem 95 718... Occupé

74 565… … Abidi 24 901… Pas de réponse

74 000… … Mezghanni 96 860… Intéressé

74 801… … Turki 55 418… Non intéressé

74 937… …Besbes 29 827… Pas de réponse

74 822… … Trabelsi 97 964… Non intéressé

74 116… … Ketata 92 876… Intéressé

Tableau 4 : Rendu de la prospection des prospects de la route de Gabès

Le tableau fournit un aperçu des résultats obtenus suite à la prospection téléphonique

auprès des clients de Tunisie Télécom de route de Gabès. Chaque client est identifié par son
numéro de téléphone fixe, son nom, et son numéro de contact, ainsi que le résultat de l'appel
effectué. Certains clients ont montré un intérêt pour les services proposés par Tunisie Télécom,
tels que Ben Ayed, Mezghanni et Ketata. D'autres étaient indisponibles au moment de l'appel,
comme Haj Kacem, tandis que certains n'ont pas répondu du tout, tels que Kammoun et Abidi.
Par ailleurs, certains clients ont exprimé un manque d'intérêt pour l'offre, comme Zouari, Turki
et Trabelsi. Cette analyse souligne la diversité des réactions des clients face à l'offre de Tunisie
Télécom, mettant en avant l'importance d'adapter les stratégies de prospection en fonction des
réponses individuelles des clients.

31
 Rendu prospection

10%
30%
Intéressé

30% Non intéressé

Pas de réponse

30% Occupé

Figure 16 : Diagramme rendu prospection des prospects de la route de Gabès

Ce diagramme en pourcentage illustre la répartition des réponses dans un échantillon

donné. Il montre que les catégories "Non intéressé" et "Intéressé" sont à égalité avec 30%
chacune, ce qui indique une répartition équilibrée des réponses entre ces deux états d'intérêt.
De même, la catégorie "Pas de réponse" représente également 30% des réponses, ce qui suggère
qu'une partie importante de l'échantillon n'a pas donné de réponse claire. En revanche, la
catégorie « Occupé » constitue une proportion plus faible, avec seulement 10 % des réponses,
indiquant que seule une petite fraction des répondants étaient occupés au moment de la
sollicitation. Cette répartition fournit un aperçu utile de la diversité des réponses dans cet
échantillon spécifique.

32
 Numéro fixe Nom du client Numéro de contact Rendu prospection

74 555… Fourati… 97 536... Pas de réponse

74 987… Dammak… 92 159... Intéressé

74654… Maalej… 97 643... Pas de réponse

74 852… Ellouze… 29 951... Occupé

74 741… Haj Taieb… 23 698… Pas de réponse

74 963… Chakar… 95 123… Non intéressé

74 321… Zeydi… 97 640… Intéressé

74 951… Ben Omrane… 98 002… Pas de réponse

74 753… Farjallah… 93 616… Intéressé

74 015… Elfersi… 92 945… Intéressé

Tableau 5 : Rendu de la prospection des prospects de la route de Manzal Chaker

Le tableau résume les résultats de la prospection téléphonique réalisée auprès de certains

clients de Tunisie Télécom route de Manzal Chaker. Chaque client est identifié par son nom et
le numéro de contact associé. Les résultats de la prospection varient : certains clients se sont
montrés intéressés par l'offre de Tunisie Télécom, comme Dammak, Zeydi et Farjallah, tandis
que d'autres étaient indisponibles au moment de l'appel ou n'ont pas répondu, comme Fourati,
Maalej, Haj Taieb et Ben Omrane. Enfin, certains clients ont manifesté un désintérêt pour
l'offre, comme l'indique le cas de Chakar. Cette diversité de réponses souligne l'importance
d'une approche flexible et personnalisée dans la prospection téléphonique afin de mieux
répondre aux besoins et aux préférences des clients.

33
 Rendu prospection

10% Intéressé
10%
40%
Pas de réponse

40% Non intéressé

Occupé

Figure 17 : Diagramme rendu prospection des prospects de la route de Manzal Chaker

Ce diagramme en pourcentage illustre la répartition des réponses dans un échantillon

donné. On constate que les catégories "Pas de réponse" et "Intéressé" sont les plus fréquentes,
représentant chacune 40% des réponses. Cela suggère que dans cet échantillon, un nombre
important de personnes n'ont pas donné de réponse ou ont été indécises, tandis qu'une
proportion équivalente à exprimer un intérêt. En revanche, les catégories "Occupé" et "Non
intéressé" sont moins fréquentes, chacune représentant seulement 10% des réponses. Cela
indique que seules de petites fractions des répondants étaient soit occupées au moment de la
sollicitation, soit n'étaient pas intéressées. Ce diagramme fournit ainsi un aperçu des réponses
variées obtenues dans cet échantillon spécifique.

3) Les difficultés rencontrées durant le stage

Plusieurs difficultés ont émergé pendant le stage au sein de Tunisie Télécom. Ces obstacles ont
présenté des défis significatifs pour l'équipe en charge, affectant divers aspects de l'opération
de la prospection téléphonique et de la prestation de services. Ces difficultés sont articulées
autour des indications suivantes :

Réticence à partager des informations cruciales par le chef d'agence à Sfax Sud,
entravant la compréhension des processus internes.
L’adaptation à la culture organisationnelle spécifique de Tunisie Télécom pour une
intégration efficace.

34
 Gestion informelle des réclamations et des feedbacks clients, principalement au niveau
du guichet.
Retards importants dans la disponibilité des modems, impactant la satisfaction client.
Communication interne limitée, posant des obstacles à la clarification des procédures.
Défi de gestion du temps lors de stages intensifs.

Ces difficultés soulignent les défis inhérents à l'environnement professionnel spécifique dans
lequel opère Tunisie Télécom. Elles mettent en lumière les complexités et les obstacles
rencontrés dans le cadre des opérations quotidiennes de l'entreprise.

4) Recommandations pour la société Tunisie Télécom

En analysant les difficultés présentées ci-dessus de manière détaillée en plus de l’analyse

SWOT de la société, nous pourrons comprendre les défis pratiques auxquels l'équipe a été
confrontée et explorer les mesures potentielles pour les surmonter efficacement.

 Investissement dans la recherche et le développement :

Tunisie Télécom devrait prioriser l'investissement dans la recherche et le développement afin

de stimuler l'innovation. En consacrant des ressources à la recherche de nouvelles technologies
et de nouveaux services, l'entreprise peut rester à la pointe du marché et répondre efficacement
aux besoins émergents des clients.

 Amélioration de la formation et des processus du service client :

Pour garantir une expérience client optimale, Tunisie Télécom devrait améliorer la formation
et les processus du service client. Cela peut inclure la formation continue du personnel pour
améliorer les compétences en communication et en résolution de problèmes, ainsi que
l'optimisation des processus pour assurer une réponse rapide et efficace aux demandes des
clients.

 Accélération de la modernisation des infrastructures technologiques :

Pour rester compétitive dans un marché en évolution rapide, Tunisie Télécom doit accélérer la
modernisation de ses infrastructures technologiques. Cela implique la mise à niveau des réseaux
de télécommunications, l'adoption de nouvelles technologies telles que la 5G, et la garantie de
la disponibilité de services fiables et performants pour ses clients.

35
 Conclusion

Ce chapitre met en lumière l'importance de notre expérience professionnelle chez

Tunisie Télécom. Notre stage chez la société indiquée nous offre une opportunité d'élargir nos
connaissances des régulations et des procédures propres à cette entreprise publique. En
travaillant au sein de différents départements et en participant à divers tâches, nous avons eu
l'occasion d'examiner les différents aspects de l'entreprise. À travers nos tâches effectuées et
l'utilisation des applications spécifiques, nous avons pu non seulement observer mais aussi
participer activement à la mise en œuvre des politiques et des pratiques opérationnelles de
Tunisie Télécom.

En particulier, la diversité des services offerts par cette institution. De la fourniture de

services de téléphonie fixe et mobile à l'accès à Internet et aux solutions d'entreprise, nous avons
pu constater l'ampleur de l'impact de la Tunisie Télécom sur la vie quotidienne des citoyens et
des entreprises tunisiennes.

De plus, ce chapitre a montré que notre implication dans la prospection téléphonique nous
a confrontés à des défis stimulants. La communication efficace avec les clients potentiels, la
gestion des objections et la conversion des prospects en clients sont des aspects cruciaux de ce
processus. Bien que nous ayons rencontré des difficultés, nous avons également identifié des
recommandations clés pour améliorer ce processus, notamment en renforçant la formation du
personnel et en mettant en place du suivi et d'analyse plus retenus. Cette expérience nous a
permis d'acquérir des compétences et de mieux appréhender le fonctionnement d'une entreprise
de télécommunications de grande envergure.

36
Conclusion générale

L’analyse des entreprises, classées selon des critères rigoureusement étudiés tels que le
secteur d’activité, demeure une pratique cruciale dans chaque pays, contribuant ainsi à la
croissance économique. De nos jours, le secteur des télécommunications se profile comme un
moteur essentiel de cette croissance à l’échelle mondiale. Par conséquent, le recours stratégique
aux télécommunications et au marketing s’avère être un refuge privilégié pour le
développement des entreprises, garantissant leur continuité, renforçant leur image de marque et
consolidant leurs relations avec les clients.

Il est crucial de souligner que ces domaines sont en perpétuelle évolution, influencés par
les changements technologiques et socioculturels incessants. Dans ce contexte, ce travail établit
une connexion significative entre le marketing téléphonique et les connaissances acquises tout
au long de notre formation à l’Institut des Hautes Études Commerciales de Sfax ainsi que
l’expérience professionnelle acquise au sein de la société Tunisie Télécom. Cette démarche vise
à mettre en lumière l’importance de l’adaptabilité et de l’application pratique des compétences
dans un environnement professionnel en constante évolution.

Le projet de fin d’études sur la prospection téléphonique au sein de l’agence Tunisie

Télécom dans le secteur des télécommunications souligne l’importance de l’apprentissage
continu et de l’application des connaissances théoriques dans un contexte professionnel
spécifique.

37
BIBLIOGRAPHIE

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 Dixon, M., & Adamson, B. (2011). The Challenger Sale: Taking Control of the Customer
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Bard Press.
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 Kotler, P. (2003). Marketing Management: The Millennium Edition (11th ed.). Pearson
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 Kotler, P., Keller, K.L., Brady, M., Goodman, M., & Armstrong, G. (2016). Marketing
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WEBOGRAPHIE

 https://blog.hubspot.com/sales/sales-scripts-examples
 https://www.forceplus.com/7-fondamentaux-prospection-par-telephone
 https://www.experligence.com/analyse-swot/
 https://hbr.org/2019/03/operational-transparency

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