Module 2

Assurer un Service de Médiation

Sociale
- ACCUEILLIR LES PERSONNES ET PRÉSENTER LE CADRE DE LA MÉDIATION SOCIALE
1. Définir La Médiation Sociale
2. Se Positionner
3. Accueillir le Public
4. Communiquer avec efficacité
5. Observer et analyser l’environnement
 1. Définition de la
Médiation Sociale
A. Définition:
« Processus de création et de réparation du lien social et de
règlements des conflits de la vie quotidienne, dans lequel
un tiers impartial et indépendant tente à travers
l’organisation d’échanges entre les personnes ou les
institutions de les aider à améliorer une relation ou de régler
un conflit qui les oppose »
Cette définition a été complétée par deux principes directeurs :

• Aller vers l’usager, l’habitant dont on sait que l’essentiel de sa dif-

ficulté est de ne plus se déplacer, même pour faire valoir un droit
légitime, ou encore de fuir quand la gestion d’un conflit nécessite
d’affronter la réalité.

• Faire avec, les personnes et non à leur place car seule l’autonomie
et la responsabilisation permettent de trouver les solutions durables
aux problèmes. On peut utiliser le terme « empowerment »
pour définir cette capacité à faciliter les échanges, à servir d’inter-
face du traitement de la demande sociale, à donner le pouvoir d’agir
aux acteurs sans prendre leur place.
 1. Définition de la
Médiation Sociale
B. Panorama de la Médiation
La médiation sociale
La médiation sociale peut être informelle et/ou formelle

La médiation informelle
Tout un chacun peut être amené à être médiateur c’est La
médiation telle qu’elle a toujours existé et qui regroupe toutes les initiatives spon-
tanées.

La médiation formelle
Ce champ se subdivise en quatre branches qui suivent une certaine forme tant
dans le mode de désignation du médiateur que dans son mode de fonctionne-
ment :
• La médiation institutionnelle
• La médiation pénale
• La médiation judiciaire
• La médiation conventionnelle
 1. Définition de la
Médiation Sociale
C. Corps Professionnel 6 ELEMENTS DU CORPS PROFESSIONNEL DE MEDIATEUR SOCIAL
 Le pied droit est constitué de la demande sociale à l’origine du développe-

ment de la médiation sociale.

 La commande publique, symbolisée par le pied gauche, offre une partie

du financement nécessaire et participe à la structuration progressive de la

médiation sociale

 Le corps précise la posture spécifique et la déontologie de la médiation

sociale garantissant le processus de médiation et la qualité du médiateur

 Le bras droit au travers du référentiel d’activités permet de décliner les ac-

tions concrètes du médiateur social sur le terrain

 Le bras gauche est constitué d’une méthode d’évaluation et d’auto-évaluation

 La tête, à laquelle le présent ouvrage entend contribuer, est constitué des

savoirs et savoir-faire nécessaires

 1. Définition de la
Médiation Sociale
D. Cadre et Déontologie Le Processus de Médiation
Sociale:

Position de Tiers  Libre consentement des

parties prenantes
Impartialité et
bonne
Responsabilisation et  Indépendance
autonomisation
proximité
 Discrétion et
Confidentialité

Possibilité de Réflexion sur sa  Protection des Droits et

refuser ou se pratique Respect des Droits
retirer professionnelle
Fondamentaux
 1. Définition de la
Médiation Sociale
D. Référentiel d’Activités

1. La présence active de proximité
Aller à la rencontre des habitants, se faire connaître et
reconnaître en particulier des populations fragilisées
ou isolées, y compris à leur domicile, afin d’aller au
devant des attentes pour rassurer, prévenir, informer et
orienter.
2. La gestion de conflits en temps réel ou sur
un temps différé
Agir tant sur les conflits en temps réel, observés sur
les espaces ouverts au public, qu’en temps différé
sur sollicitation directe d’un habitant ou d’un
partenaire.
3. La veille sociale territoriale
réaliser des retours d’expériences sur les
problèmes particuliers et collectifs de la
vie quotidienne et transmettre des
connaissances plus générales liées aux
contextes d’intervention

4. La mise en relation avec un partenaire 5. La concertation avec les habitants et les

Accueillir, analyser la situation et passer le relais de
manière ciblée auprès de professionnels qualifiés et
constitués en réseau de partenaires au vu des besoins
identifiés
institutions
Participer et organiser des réunions avec les habitants
et les institutions afin de faciliter les échanges et faire
remonter et/ou descendre les attentes et les
propositions d’amélioration de la vie quotidienne et du
cadre de vie
 1. Définition de la
Médiation Sociale
D. Référentiel d’Activités (Suite)

6. La veille technique 7. La facilitation et/ou gestion de projets

Relever les dysfonctionnements et les dégradations, accompagner et développer les projets collectifs pouvant
les signaler et les trans-mettre aux services servir d’activité support au mieux vivre ensemble. L’objectif
appropriés et compétents pour les habitants consiste à sortir de l’isolement, à
développer son réseau social et à s’impliquer dans la

vie de la collectivité.

9. L’intermédiation culturelle :
8. La sensibilisation et/ou la formation
agir comme passerelle pour aider les personnes à
participer ou engager des actions de sensibilisation,
s’adapter individuellement ou collectivement à leur
de qualification et de diffusion d’informations
environnement, en utilisant et en portant à la
contribuant à l’évolution des comportements et des
connaissance des institutions la spécificité des valeurs
pratiques de l’ensemble des acteurs (habitants,
de leurs cultures d’origine, de leurs parcours de vie ou
partenaires, institutions…)
encore de leurs situations sociales
 2. Se Positionner

A. Se Préparer

Pour se positionner, une PREPARATION,

Est indispensable…
 2. Se Positionner

A. Se Préparer (suite)

Pour se positionner, une PREPARATION,

Est indispensable…

• Quel Public?

• Quel Environnement?

• Quelle Situation?

• Quelle temporalité?

• Quelles potentielles difficultés?

 2. Se Positionner

B. Empathie

Réflexion
Emotion
Besoins
Actions
 2. Se Positionner
C. Identifier le/les besoins
 3. Accueillir le Public
A. Réflexions

Brainstorming
 3. Accueillir le Public
B. Comment ne pas accueillir le Public!
 3. Accueillir le Public
B. Comment ne pas accueillir le Public (suite)
 3. Accueillir le Public
C. Mises en Situation

Mises en situation
 4. Communiquer
avec efficacité
A. Les 4 qualités fondamentales

• La bonne distance

Il est d’usage de distinguer quatre espaces particuliers :

• sphère intime : jusqu’à 45 cm ;
• sphère personnelle : jusqu’à 1,2 m ;
• sphère sociale : jusqu’à 3,6 m ;
• sphère publique : au-delà.

• La Voix

La seule arme du médiateur réside dans la parole,

Sa première compétence est de savoir se faire entendre. La voix se caractérise par:
- son ton
- son timbre
- son rythme (rapide, lent...)
- l’articulation,
- La respiration (inspiration, expiration...),
- les intonations, les liaisons et la ponctuation marquée par les silences.
 4. Communiquer
avec efficacité
A. Les 4 qualités fondamentales

• La gestuelle et les mimiques

Pour l’écoute comme pour la parole, le médiateur se doit « d’aller vers » dans une attitude d’accueil, de disponibilité et de respect.

- Privilégier les signes d’ouverture: Sourire, gestuelle ouverte,

- Privilégier les signes d’empathie: Ecoute active, gestuelle d’acquiescement

- On évite les gestes de fermeture, de nervosité : croiser les bras, ne pas regarder son interlocuteur, baisser la tête, les mains dans
les poches, souffler, bailler, pleurer…
- On éviter de pointer le doigt vers un individu ou un groupe.

• L’allure Générale

https://www.youtube.com/watch?v=ws0XUtd96Fg
 4. Communiquer
avec efficacité
A. Les 4 registres du questionnement

 Les questions découvertes / ouvertes : QQCOQP

Ces questions permettent de recueillir l’essentiel des
informations.
- QUI ? : Qui est concerné par cette situation ?
- QUOI ? : De quoi s’agit-il ? Quel est le problème ?
- COMMENT ? : Comment voyez-vous la situation ?
Comment ça a évolué ?
- OU ? : Où cela se passe-t-il ? Où ça a démarré ?
- QUAND ? : Quand est-ce que ça s’est produit ?
Quand vous en êtes-vous
rendu compte ?
- POURQUOI ? Pour quelles raisons ? Quelle était
l’intention, l’objectif poursuivi ?
 4. Communiquer
avec efficacité
A. Les 4 registres du questionnement (suite)

 Les questions d’approfondissement

- Par une demande de précision : les réponses aux questions précédentes

méritent souvent d’être clarifiées ou quantifiées à l’aide du POURQUOI ? et du
COMBIEN ?
- Par une relance : il suffit de reprendre un ou quelques mots dits par l’autre et
de les lui renvoyer en miroir - soit sur un simple ton interrogatif - soit en ajoutant
une demande de précisions.
 Les questions hypothèses / fermées ou à choix multiples

Si l’interlocuteur a du mal à s’exprimer spontanément ou à répondre, les  Les questions de validation

questions
hypothèses lui offriront un appui pour formuler ce qu’il pense. Ces questions permettent de valider chaque
• Je vous sens contrarié, est-ce que vous souhaitez en parler ? avancée dans la médiation.
• • Par inacceptable, vous parlez de la manière dont on s’est adressé à vous • Est-ce bien cela ? Etes-vous d’accord ? Son
ou de la proposition qui explication vous convient-elle ?
est faite ? • A partir de ce que vous avez dit, souhaitez-vous
tenter cette démarche ?
5. Observer et analyser
l’environnement

Brainstorming
 5. Observer et analyser
l’environnement
C. Mises en Situation

Mises en situation