Identification des besoins linguistiques des entreprises

1. Quels besoins pour les entreprises en matière de maîtrise de la langue ?

Quel type d’entreprises est soumis à des contraintes d’ordre linguistique, pour quelle activité
et dans quel contexte, pour quel public ?

Entreprise française Entreprise étrangère

A l’étranger en France dans leur pays en France dans un pays

tiers

Entreprise française En France A l’étranger

Accueil de personnels migrants Recrutement, formation,
Accueil ponctuel de partenaires fidélisation et promotion des
étrangers (clients, fournisseurs, personnels locaux
associés) Renforcement de l’identité
culturelle française, atout

Entreprise En France Dans leur pays Dans un autre pays

étrangère Formation du Relations Formation des
personnel de professionnelles avec personnels
l’entreprise la France Pénétration du
Contacts Pénétration du marché francophone*
commerciaux avec la marché français ou Entente commerciale
clientèle française francophone
Argument
commercial
Recherche de
partenaires
commerciaux
français

*Le PNB des pays francophones représente environ 10% du PNB mondial.

La demande de formation linguistique des entreprises : une prise de conscience pas toujours
claire des besoins langagiers

Des critères d’identification de la demande des entreprises :

• Précision de la demande
• Profil exact du public concerné

1
 • Comparaison entre les besoins prévisibles de ce public et ceux de l’entreprise
• Etude du contexte général de la formation demandée (situation linguistique,
contexte politique, social ou économique, politique éducative…)
• Conditions matérielles
• Evaluation requise.

Etude de cas

Cas n°1 : société étrangère WW

Un centre de langue souhaite répondre à la demande de la société WW.

Cette société, filiale d’un groupe anglo-américain de conseil en capital financier et en
capital humain, souhaite un cours de français pour un groupe d’une dizaine de cadres
mutés au bureau parisien du groupe, dans 8 mois.
Le cours devra correspondre à leurs besoins professionnels.
Ces collaborateurs travaillent dans la société depuis 1998 et sont titulaire d’un MBA
(Master in Business Administration) en langue anglaise.
Ils auront à conduire en France, Suisse, Belgique et Luxembourg, depuis le bureau
parisien de la s
ociété, des activités de conseil sur les compétences et la gestion de ressources humaines
(moitié du groupe) ou de conseil sur la constitution et la gestion de capital (autre moitié du
groupe).
Ces activités professionnelles s’exerceront auprès d’entreprises francophones désireuses de
développer leurs relations commerciales avec les Etats Unis ou/et la Grande Bretagne,
voire à y ouvrir des filiales.
Ces cadres devront s’adapter à ce contexte local spécifique pour être le plus efficace
possible et maîtriser divers outils (multimédia, gestionnaires du personnel…).
Par ailleurs des documents écrits promotionnels et des synthèses devront être rédigés en
français pour les futurs et actuels clients de la société.
Ces cadres ont un niveau de français hétérogène (d’intermédiaire à avancé) obtenu après
un formation linguistique scolaire ou universitaire. La plupart n’ont séjourné en France
que pour de courts séjours touristiques.
Ils maîtrisent la pratique professionnelle du conseil en entreprise dans leur langue
maternelle et en anglais.

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Cas n°2 : société française ACC

Dans le cadre du développement touristique du pays, un programme de formation

linguistique en français pour les personnels d’un grand complexe hôtelier est demandé au
centre de formation linguistique local.
Le public concerné est l’ensemble des employés (réceptionnistes, personnel de chambre,
serveurs, cadres, maîtres d’hôtel etc.) et la formation doit se tenir sur leur lieu de travail.
La formation doit être organisée sur 9 mois (de septembre à mai).
L’objectif de la direction est de permettre à ces personnels de communiquer avec une
clientèle francophone toujours plus nombreuse.
En effet, les serveurs, réceptionnistes, personnels de chambre, maître d’hôtel, bagagistes
etc. sont souvent les premiers (voire parfois les seuls) représentants du pays visité par les
touristes.
En outre, ces personnels doivent savoir utiliser les documents suivants :
• documents – types internes de l’hôtel (plans, brochures, affiches, questionnaires,
factures, fiches etc.),
• questionnaires écrits (remplis de façon anonyme) que certains hôtels fournissent aux
touristes français pour connaître leurs réactions sur l’accueil, le confort, la nourriture,
le service etc.,
Les personnels concernés sont au nombre de 20 et de niveau faux débutant à intermédiaire.

Grille d’analyse de la demande

Cas Nature de Public Besoins du Contexte Conditions Evaluation Besoins de

la dmande concerné public l’entreprise
Soc. Précise Public Adaptation à Pays Caractère Niveau Rentabilité de
WW homogène la France, anglophone, d’urgence hétérogène, la formation
même Utilisation contexte souligné (8 mois Forte dans des délais
emploi, d’outils et culturel très avant une motivation très courts
même méthodes différent, part expatriation), prévisible Personnels
formation, requérant de Outils opérationnels
même l’usage du l’interculturel pédagogiques Intégration
objectif français forte extérieurs au dans le pays
Echanges Enjeu lieu de la d’accueil
Professionnel économique formation Eviter tout
à l’oral et à important linguistique problème
l’écrit, d’incompré-
discours hension lié
argumentatif aux
et différences
promotionnel culturelles
Soc. Demande Public Echanges et Pays non Formation sur le Niveau Renforcer
ACC. peu hétérogène contacts avec francophone lieu de travail hétérogène l’identité
précise exerçant une clientèle Contexte plus efficace et Pédagogie culturelle de
étant plusieurs francophone culturel présence de la différenciée l’entreprise et
donné la métiers Discours différent, documentation à mettre en fidéliser la
diversité différents au oraux Importance de sur le lieu de la place selon clientèle
des sein de la informatifs la qualité de formation les métiers francophone
métiers même Adaptation à l’accueil dans Facilité pour exercés
concernés entreprise la culture l’exercice du simuler les Recours
française métier, activités souhaitable à
Discours Enjeu pédagogiques la clientèle
présentatifs commercial de l’hôtel
fort pour évaluer
les progrès

3
 2. Etat des lieux et enquêtes de terrain, le français dans l’entreprise

Qu’en est-il de la situation actuelle de la politique linguistique préconisée par le ministère des
affaires étrangères ? Quel est l’état de la demande de formation en français et quelle
incidence sur l’appellation utilisée pour désigner un enseignement à des publics
professionnels, plus généralement quelle orientation de la didactique du FOS ?

Contrairement à une idée souvent répandue dans l’opinion publique, le ministère des affaires
étrangères (MAE) a pu recenser, depuis plusieurs années, une augmentation du nombre
d’apprenants de français dans le monde de l’ordre de 2 à 3% par an, augmentation globale
confirmée par le dernier numéro de l’Année francophone internationale, édition 2006 (p.332
et 333).
Dans une large mesure ces chiffres s’expliquent par la poussée démographique d’un certain
nombre de pays qui se répercute dans les classes de français.
Pour une autre partie, cette évolution positive est le reflet, en particulier pour les demandes
des publics adultes non captifs, de la mondialisation des échanges et de la mobilité
internationale qu’elle induit.
Ce constat a incité le MAE à élaborer en 2004 un programme de politique linguistique tourné
vers les « nouveaux publics » afin de permet au réseau culturel français à l’étranger de mieux
répondre à la demande.
Ces nouveaux publics maîtrisent souvent d’autres langues à côté desquelles ils veulent
rajouter une maîtrise du français dans un contexte précis.
Ils demandent des formations plus courtes, plus ciblées avec un important degré d’exigence.
Leurs objectifs sont encore plus spécifiques, mais pas toujours précis, et les débouchés
professionnels sont visés.

Par ailleurs les besoins linguistiques du monde professionnel confirment cette tendance. Une
enquête réalisée en 2003 par l’Observatoire de la Formation, de l’Emploi et des Métiers
(OFEM), auprès des entreprises françaises qui ont une activité à l’international, révèle que
pour échanger dans l’espace francophone, la maîtrise du français constitue un avantage
concurrentiel :
• Le français reste la langue de travail de 77% des entreprises
et 9% utilisent le français et l’anglais ;
• Les équipements de production et les technologies sont
exploités par la majorité des entreprises en français ;
• 50% des entreprises intègrent le français dans leurs
avantages par rapport à l’environnement concurrentiel
international.

Ainsi la maîtrise du français, aux côtés de l’anglais, est un atout considérable pour trouver un
emploi dans les entreprises francophones.
Comme le souligne le rapport de Catherine TASCA consacré aux pratiques linguistiques des
entreprises françaises (2003), l’usage unique de l’anglais dans le cadre des échanges
commerciaux affaiblit les capacités de négociation des entreprises, réduit les nuances
exprimées et appauvrit la communication. Si la nécessité de maîtriser l’anglais ne se discute
plus, en revanche elle ne suffit plus pour être pleinement compétitif. Il est notoire qu’on
touche mieux la clientèle d’un pays dans sa propre langue, qu’on communique mieux
lorsqu’il y a vraiment connaissance de la culture de l’autre (y compris les modes de vie) et

4
échange entre les deux cultures. Comme l’indique le rapport : « plus l’entreprise est tournée
vers l’extérieur, vers une clientèle étrangère, et plus l’exigence de plurilinguisme est grande ».

Enquête 2006 du MAE et opération « Oui je parle français » ; 2006 (source : Francofil,
diplomatie.gouv)

Le Ministère des Affaires étrangères a réalisé en mars 2006 une enquête auprès de 78 filiales
d’entreprises françaises implantées dans 33 pays sur l’ensemble des continents (avec une forte
représentation de l’Europe, de l’Asie et du Moyen Orient) porte sur les pratiques linguistiques
de ces sociétés. Cette enquête vise notamment à mesurer si ces entreprises perçoivent leur
identité française ou francophone comme un atout dans la compétition mondiale.

Les entreprises françaises ayant répondu au questionnaire sont diverses (Air France, BNP-
Paribas, PSA, Bouygues, Accor, Carrefour, EDF…) et représentent les secteurs des
transports, de l’énergie, des finances, du tourisme, de l’agro-alimentaire et du bâtiment.
Il ressort des résultats de l’enquête que 99 % des filiales interrogées pensent que les
entreprises ont un rôle à jouer dans le rayonnement de la France. 59 % des filiales ont déjà
participé à un projet culturel en partenariat avec les services de l’ambassade de France.
(Parmi les filiales interrogées, 94 % entretiennent des rapports avec les services de
l’ambassade de France).

Quel intérêt une entreprise française a-t-elle à travailler en français à l’étranger ?

Les entreprises s’attachent à favoriser le plurilinguisme pour les échanges au sein de leur
société. Elles exigent de leur personnel une compréhension du français lorsque celui-ci est la
langue du siège. La culture d’entreprise est d’ailleurs plus facile à appréhender pour le
personnel local lorsqu’il maîtrise le français. Il devient alors plus « performant » comme l’a
constaté en 2001 le groupe Renault lors de sa fusion avec Nissan. L'usage généralisé de
l'anglais comme langue de l'alliance avec le groupe japonais s'est avéré être un handicap et a
été à l’origine d’un rendement réduit de part et d'autre. Renault a depuis choisi de donner des
bourses à des Japonais pour étudier le français en France.
L’enquête révèle ainsi que pour 41 % des filiales interrogées, la connaissance du français
« entre en ligne de compte » lors du recrutement de leurs salariés locaux. Elle est même une
condition expresse du recrutement dans 24 % des cas. Au total, la connaissance du français est
une question importante lors du recrutement dans 65 % des filiales interrogées.
La filiale de PSA en Slovaquie constitue un bon exemple de cette préoccupation des
entreprises. L’une des conditions d’embauche y est d’apprendre la langue française. PSA
offre donc des cours intensifs à ses salariés. L’année dernière, l’Institut français de Bratislava
a ainsi formé plus de 800 personnes pour le compte du groupe automobile qui a prévu de créer
3 500 nouveaux emplois à Trnava d’ici 2007. Les salariés de PSA vont donc s’initier au
français pendant les trois prochaines années. Il faut noter que la France est le deuxième
investisseur étranger en Slovaquie.
Les entreprises ont constaté que l’utilisation systématisée de l’anglais standardisé universel
peut conduire à un appauvrissement des échanges, voire à des incompréhensions, à l’intérieur
de l’entreprise comme dans les relations avec les partenaires. L’entreprise AXA Assistance a
ainsi mis en place début 2005 une « commission de terminologie » destinée à affiner la
communication interne du groupe, constatant que certains termes « franglais » étaient utilisés

5
sans que certains salariés en connaissent la signification précise. Depuis 1995 déjà, le groupe
PSA met à disposition de ses salariés un glossaire de 500 mots français équivalents à des
termes techniques utilisés jusqu’ici en anglais.
L’analyse détaillée des résultats semble montrer une contradiction entre la prise de conscience
des enjeux et les pratiques linguistiques sur le terrain. L’emploi du français en interne au sein
de la filiale est un sujet qui intéresse 69 % des directeurs de filiales interrogés à titre
personnel. Seules 36 % des filiales utilisent cependant le français comme l’une des langues de
travail à l’interne et la tendance est à l’utilisation conjointe du français et de l’anglais afin de
ne pas exclure les cadres locaux non francophones.
Je parle
Quel intérêt ont les salariés locaux à apprendre le français ?

Quand le siège du groupe est français, la maîtrise de la langue française représente un atout
certain pour les cadres de la filiale en terme d’évolution de carrière. Le français reste en effet
la langue de travail avec le siège dans la moitié des filiales interrogées. 53 % des filiales
interrogées reconnaissent, en outre, que la pratique du français est « un plus » pour la mobilité
géographique et fonctionnelle. Cette pratique est même un préalable obligatoire à toute
mobilité dans 19 % d’entre elles. Au total, la pratique du français influe donc sur la mobilité
des salariés locaux dans 72 % des filiales.
55 % des filiales interrogées proposent des cours de français à leur personnel. Ces cours sont
obligatoires dans 5 % des filiales interrogées. 40 % d’entre elles sont impliquées dans le
financement d’une formation francophone ou d’une école mise en place par des instances
éducatives françaises.
La filiale de Carrefour en Roumanie soutient les formations dispensées par l’Institut Franco-
Roumain de Gestion de Bucarest et choisit une grande partie de ses futurs cadres parmi les
diplômés de ce cursus bilingue (100 salariés de cette filiale et 10 directeurs de magasins sont
issus de ces formations).

Quel intérêt pour le développement et l’image de l’entreprise ?

De même que l’implantation d’entreprises françaises à l’étranger favorise l’apprentissage du

français, la perspective d’un environnement francophone et francophile encourage
l’implantation des firmes.
Si 99 % des filiales interrogées se disent conscientes de jouer un rôle dans le rayonnement de
la France à l’étranger, 50 % d’entre elles pensent même que les enjeux de la francophonie et
de la francophilie sont liés et qu’ils ont un impact sur la création de marchés pour des produits
français. Deux entreprises apparaissent exemplaires de ce point de vue :
Le groupe LVMH s’appuie sur l’image de la culture française dans le monde du luxe : les
produits vendus à l’étranger gardent leur appellation française et le centre de formation du
groupe, basé à Londres, forme les cadres étrangers à la connaissance de la langue et de la
culture françaises.
La fondation Renault créée en 1999 est chargée de promouvoir le français dans les pays où
Renault est implanté ; cet organisme forme les étudiants étrangers à la langue et à la culture
françaises.

Analyse des besoins linguistiques et élaboration des profils cibles

6
 1) Observation :

Observer un ou plusieurs salariés dans leurs tâches professionnelles quotidiennes et le cadre

dans lequel elles se déroulent.
Repérer :
 Situations dans lesquelles la langue est mise en pratique
 Interlocuteurs en présence
 Rôles
 Intentions de communication
 Thème des échanges
 Compétences communicatives nécessaires
 Contenus linguistiques récurrents

2) Entretiens détaillés :

Préparer une série de questions types et guider la personne interviewée.

Les questions peuvent être relativement ouvertes dans la phase d’exploration où il est souvent
difficile de formuler des questions précises.
Faire le maximum d‘entretiens pour que les résultats soient pertinents et rendent compte de la
complexité des besoins langagiers.

3) Questionnaire :

Préparer un questionnaire avec des questions fermées et l’adresser à l’ensemble des personnes
concernées ainsi qu’au management.
Veiller à ce que le questionnaire soit rempli sous contrôle et à un moment donné pour éviter
les distorsions liées à la communication.

4) Lecture des annonces et des profils de postes, comparaison avec des référentiels
métiers :

Vérifier si des compétences en langue étrangère sont requises et leur nature.

 Proposition de méthodologie :

1) Analyser des annonces et des profils de postes (ANPE, Code Rome, presse,
etc.) pour « se faire une idée » des compétences langagières nécessaires et/ou
demandées.

2) Analyser des référentiels métiers de type Onisep, ANPE…

3) Mener une observation détaillée dans l’entreprise en suivant un salarié et

élaborer un questionnaire d’auto-analyse des besoins langagiers.

4) Mener deux ou trois entretiens détaillés (20 minutes environ chacun) pour
valider le questionnaire et y apporter éventuellement des modifications.

5) Administrer le questionnaire à la population concernée et au management.

Dépouiller les questionnaires et élaborer le profil de compétences langagières liées au poste.

7
Analyse des besoins ► Des hypothèses et une analyse évolutive

• La connaissance préalable du domaine concerné et l’expérience

possible de l’enseignant le conduisent à formuler les premières
hypothèses sur les besoins de son public.
• Ces hypothèses seront à confirmer au cours de l’étude du domaine
spécialisé.
• L’enseignant se posera les questions suivantes : à quelles
utilisations du français les apprenants seront-ils confrontés au
moment de leur activité professionnelle ou universitaire ?
• Avec qui parleront-ils ? A quel sujet ? De quelle manière ? Que
liront-ils ? Que rédigeront-ils ? Que présenteront-ils ?...

L’étape d’analyse des besoins consiste à recenser les situations de communication auxquelles
seront confrontés les apprenants à l'issue de la formation.
Il s'agit de répertorier les discours que les apprenants auront à dire, lire, écrire, commenter,
comprendre…, après un travail personnel de réflexion alimentée par l’expérience que
l’enseignant peut avoir du domaine concerné, dans un premier temps, puis d’une prise de
contact avec ce milieu professionnel ou universitaire dans un second temps.
Il formule des hypothèses en réponse à ces questions à partir de ses propres connaissances des
situations envisagées. La justesse et la précision des premières hypothèses s’avèrent très
variables en fonction du cas étudié. Si tout enseignant a déjà été confronté à des échanges à la
réception, au bar ou au restaurant d’un hôtel, d’autres situations apparaissant dans les
demandes de formation en FOS lui sont souvent peu familières
Le monde de la santé par exemple, même si tout le monde a fait l’expérience de la
consultation médicale ou de l’hospitalisation, il est en revanche plus difficile d’imaginer les
échanges qui interviennent entre médecins ou entre médecins et infirmières.
Même remarque s’agissant d’autres milieux professionnels comme celui du droit, des
agriculteurs en activité professionnelle…, tous échappent dans une large mesure aux
prévisions d’un enseignant de français.
C’est pourquoi l’analyse des besoins implique de prendre le premier contact avec le milieu
professionnel concerné.

Questionnaires d’analyse de besoins

Les outils de la première phase de l’analyse des besoins, celle qui se mène avant tout contact
avec le milieu concerné et toute collecte des données, consistent en des séries de questions
liées tout d’abord au lieu d’utilisation du français par les apprenants. Seront-ils en France ou
dans leur pays d’origine à l’issue de la formation ?
Dans le cadre de programme de formation en français langue d’enseignement universitaire, il
peut s’agir d’étudiants étrangers se préparant à poursuivre des études en France ou, dans le
cas de beaucoup de pays francophones, dans leurs propres universités où l’enseignement est
partiellement en français.
Il en va de même pour les publics suivant des formations liées au monde du tourisme et qui
dans la quasi totalité des cas exerceront leurs compétences chez eux dans l’accueil de touristes

8
francophones (cas n°4 du chapitre précédent). Par contre les médecins du cas n°1, exerceront
une activité dans un hôpital français.
Selon que la formation a lieu sur le lieu d’utilisation de la langue ou à distance, l’enseignant
aura plus ou moins un accès facilité aux situations cibles.
La proximité géographique et culturelle avec ces situations cibles permet un meilleur travail
d’analyse de l’enseignant.
Quelles situations de communication peut-on prévoir par rapport à l’objectif assigné à la
formation ? Dans quels lieux, pour quelles actions ? En interaction orale ? Avec quels
interlocuteurs ? En lecture ? En écriture ?
Quelles sont les informations sur le contexte institutionnel ou social à connaître ?
Quelles sont les différences culturelles prévisibles ?

Ces premiers outils de réflexion permettent d’identifier les informations nécessaires à

l’analyse des besoins. D’autres outils vont permettre à l’enseignant de les obtenir plus
efficacement.
Si l’enseignant n’a pas la possibilité d’entrer en contact préalablement avec les apprenants, il
aura recours à ses propres ressources comme son expérience personnelle. Certaines situations
lui sont familières comme celles du secteur touristique (hôtel, visites guidées) ou de
l’enseignement, peut-être aussi en partie celle du milieu médical. Cette démarche implique
pour l’enseignant de se décentrer de sa propre subjectivité pour adopter une posture
d’observateur des activités langagières auxquelles il a lui-même participé. Il devra se souvenir
des interactions verbales, des attitudes des locuteurs, des contenus échangés…
Par effet de proximité, la seconde ressource est l’entourage. L’enseignant peut faire appel à un
parent, un ami travaillant dans le secteur en question. Ces contacts personnels préfigurent les
contacts directs auprès de l’entreprise ou de l’institution concernée, qui s’avèrent nécessaires
à la bonne réalisation de l’analyse des besoins.
Enfin l’enseignant aura recours à sa documentation sur le milieu professionnel notamment
dans les méthodes de français de spécialité portant sur le domaine et qui lui permettront de
l’orienter vers certaines situations caractéristiques pouvant s’appliquer à celles visées par la
formation.

Dans le cas, souhaitable, où l’enseignant peut rencontrer les apprenants avant le début des
cours, les informations fournies par les apprenants vont s’ajouter à toutes les données déjà
collectées. Les apprenants l’informeront sur leur parcours professionnel et/ou scolaire -
universitaire, sur leur connaissance des situations cibles, de leur futur lieu de travail ou
d’études. Ces informations peuvent être recueillies sous forme de questionnaires écrits ou
d’entretiens, de préférence en langue maternelle.

Le questionnaire suivant, donné à titre d’exemple, a été conçu par l’Institut Français de Rabat1
afin d’analyser les besoins d’un public d’employés de l’hôtel D., dans le cadre d’un
programme de formation en FOS.

Questionnaire :

Nom : Sexe :
Prénom : Age :
Niveau de scolarisation :
Profession : Ancienneté à D. :
Parcours professionnel (avant D., puis à D.)
1
Sous la direction de Dominique Casanova ancien directeur des cours de langue.

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Profession
 Quelles sont les principales tâches que vous effectuez ?
 Quels sont vos contacts avec la clientèle (nature, fréquence, langue(s) utilisée(s)) ?
 Quels sont vos contacts avec vos collègues (nature, fréquence, langue(s) utilisée(s)) ?
 Quels sont vos contacts avec votre hiérarchie (nature, fréquence, langue(s) utilisée(s)) ?

Rapport au français
 En dehors du contact client, utilisez-vous le français dans votre travail ?
- En quelles occasions ?

 Utilisez-vous le français en dehors du travail ?

- En quelles occasions ?

 Etes-vous en rapport avec des documents écrits en français ?

Au travail : si oui, lesquels ? Les comprenez-vous ?

Dans la vie quotidienne : si oui, lesquels ? Les comprenez-vous ?

 Quelles sont vos principales difficultés en français ?

Motivation
 Que pensez-vous de cette formation ?

 Quels sont, selon vous, les objectifs de l’employeur ?

 Qu’attendez-vous de la formation sur le plan personnel et sur le plan professionnel ?

Observations

Etudes de cas

Pour chacun des cas suivants, établissez la liste des situations de communication dans
lesquelles des apprenants étrangers pourraient être impliqués à l’issue d’une formation en
FOS. Utilisez la grille fournie plus loin.

Pour chaque cas vous aurez aussi à répondre aux questions suivantes :

• Dans quels lieux les apprenants utiliseront-ils le français ?

• Quel mode de recueil des informations, l’enseignant serait-il amené à privilégier ?
• A quels outils pourrait-il recourir ?

Cas Situations d’écrits Situations orales Situations mixtes

ou autres
Cas n°1 : faire des commandes à la Comprendre et parler au Comprendre les
pharmacie moment de l’accueil à prescriptions du
Un groupe d’infirmières l’hôpital médecin, tant
espagnoles recrutées pour comprendre des parler avec le patient au oralement que par
travailler dans les hôpitaux documents écrits tels que cours des soins et des écrit
français. le règlement de l’hôpital, traitements, transmettre les

10
 la charte du patient, les parler et communiquer informations
notices des médicaments, avec les familles des concernant les
le dossier médical du patients patients lors de la
patient, les modes relève
d’emploi d’un outil ou solliciter un
d’un équipement médical, changement de jour
remplir la fiche de soins de travail ou de garde
infirmiers et le justifier,
comprendre les notices de appeler l’attention des
médicaments patients, de la famille,
remplir la fiche de des visiteurs en cas de
changement de services non observation du
règlement de l’hôpital

Le lieu d’utilisation de la langue est la France alors que la formation des infirmières est généralement l’Espagne.
L’enseignant peut recourir à sa propre expérience du milieu hospitalier ou interroger des infirmières françaises
de son entourage ou par l’intermédiaire de son institution.
Le recours à un questionnaire destiné à des infirmières et à des entretiens avec elles sur leur pratique
professionnelle est aussi nécessaire.

Cas n°2 :
Employés de banque devant
recevoir des Français dans
leur pays, hors de la zone
francophone.
traduire et expliquer en
français les documents
locaux.
Savoir accueillir les clients faire remplir des
francophones au guichet et documents écrits
traiter avec eux des
opérations de change
d’argent, d’ouverture de
compte
informer sur l’état du
compte, ou sur différents
problèmes tels que la perte
de carte bleue
savoir fournir toutes les
informations sur une
demande de prêt, une
opération de placement
expliquer les différences
de fonctionnement avec
les banques françaises

Le lieu d’utilisation de la langue est le même que celui de la formation des employés, c'est-à-dire leur pays
d’exercice.
L’enseignant peut recourir à sa propre expérience en se rendant dans une banque et en interrogeant les employés
au guichet.
Le recours à un questionnaire destiné aux employés et à leur hiérarchie ainsi qu’une observation des activités au
guichet semble nécessaire.

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