EVALUATION FIN DE MODULE – GESTION DE CONFLITS – BACHELOR CDRH

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NOM : Evain Prénom : Léa PROMO : CDRHA

ETUDES de CAS

CAS N°1

Juliette, chargée de communication dans une PME, s'agace régulièrement du comportement d'un de ses
voisins d'open space qui hausse toujours la voix au téléphone. Ces derniers temps la situation s’empire, il
ne fait plus cas de ses voisins selon elle, c’est comme s’il était seul dans le bureau. Elle n’arrive plus à se
concentrer sur son travail.

QUESTION :
 Comment doit-elle réagir ?

Juliette devrait tout d’abord prendre du recul et observer si elle est la seule dérangé par le haussement de
voix de son voisin, être sur que c’est une situation régulière et non passagère, également percevoir les
émotions de son voisin, et de comprendre pourquoi la situation s’est empiré.

Si elle n’est pas la seule à être déranger elle pourrait directement évoqué le sujet avec son voisin en lui
expliquant la situation calmement sans hausser la voix, et lui demander simplement si il ne peut pas parler
plus calmement car elle à du mal à se concentré à cause du volume de sa voix, ou encore lui proposer
d’avoir un espace qui lui est consacré pour ses nombreux appels.

Si le problème persiste même après un échange entre Juliette et son voisin, Juliette peut avoir recours à un
responsable en expliquant de manière objective la situation qui à impact sur sa productivité. Elle pourrait
également amené des solutions tels que des cloisons pour atténué le bruit ou encore des espaces dédiés aux
personnes en appels.

CAS N°2

Shoes’N CO est une entreprise qui opère dans le secteur de la mode chaussures. Elle existe depuis 30 ans et
donne beaucoup d’importance à la culture familiale, liée au couple qui a créé la marque.
Sophie, 31 ans, est une responsable marketing ambitieuse et appréciée par ses collègues et qui adore son
travail. Elle est sous l’autorité de Thomas, 39 ans, directeur du marketing qui exerce un management axé
sur un contrôle continu et efficace.
Pendant l’absence de Sophie qui était en congé parental d’une année pour cause « enfant lourdement
malade », Thomas a modifié l’organisation hiérarchique du service, sans la prévenir.
Sophie s’est sentie trahie et sous le coup de l’émotion, celle-ci a rédigé et envoyé un mail à la famille
dirigeante afin d’exprimer son incompréhension face à la situation et de dénoncer ce traitement.
De retour au travail, un climat de conflit s’est vite fait ressentir entre Sophie et Thomas.
Tous les deux se comportent avec méfiance et sont prêts à bondir sur le moindre geste de trahison et de
défiance de la part de l’autre.
Combative et rancunière, Sophie perd ses forces face à la situation. Après avoir traversé de lourdes
épreuves émotionnelles liées à la maladie de son fils, elle craint désormais l’impasse professionnelle.
Au détour d’une réunion avec la DRH, Thomas exprime que Sophie est devenue ingérable et amère en
raison du choc lié à la maladie de son fils.

Anne-Cécile BIRLY - 11 Décembre 2023

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La DRH reçoit Sophie afin de comprendre la situation, d’essayer de la soutenir, car elle s’inquiète pour
elle. Elle connait la situation de Sophie et la maladie de son fils. Elle sait aussi que la modification de
l’organisation hiérarchique a eu lieu en son absence.
Pour Sophie, le comportement de Thomas est discriminatoire et accuse la famille dirigeante de ne pas la
soutenir.
La DRH reçoit la plainte de Sophie concernant l’injustice et craint qu’elle aille jusqu’au procès pour
discrimination.

QUESTIONS :
1. A quel type de conflit sommes-nous confrontés dans ce cas ?

Dans cette situation nous sommes confronté à un type de conflits relationnels car Sophie et Thomas ont
développé des relations conflictuelles après la modification non énoncé de l’organisation hiérarchique par
Thomas. Mais également un conflit en lien avec le leadership car les décisions du N+1 de Sophie (donc
thomas) ne lui a pas plus et se sent trahis face à cette décision.
On peut aussi évoqué un type de conflit grave car la plainte de Sophie suggère des éléments de
discrimination, car elle estime que le comportement de Thomas est discriminatoire envers elle en raison de
sa situation personnelle (la maladie de son fils).

2. Quelles étapes du conflit avez-vous identifiez ?

Dans cette situation je remarque la première étape de divergence qui est le désaccord entre Sophie et
Thomas.
L’incompréhension : Sophie interprète la décision de Thomas comme de la discrimination.
Tensions : Sophie et Thomas adoptent un comportement de méfiance, et tout deux sont prêts à bondir sur
le moindre geste de trahison et de défiance de la part de l’autre.
Blocage : Thomas n’a pas communiqué sur sa décision à Sophie, et n’ont pas essayé d’échanger sur cette
situation conflictuelle au retour de Sophie. Sophie à directement envoyé un mail à la famille dirigeante.
Conflit Ouvert : Sophie perd ses forces face à la situation.

3. Quels en seraient les causes connues et peut-être sous-jacentes ?

Les causes connues dans cette situation sont la modification de l’organisation hiérarchique sans
communication préalable, les émotions liées à la maladie du fils de Sophie, le style de gestion différents,
ainsi que la méfiance et défiance mutuelles.

4. A quelles émotions fait-on référence, selon-vous ?

Ici, on fait référence à la colère : Sophie peut ressentir de la colère envers Thomas en raison de la
modification non communiquée de l'organisation hiérarchique.
Mais également de la peur : Car Sophie craint désormais l’impasse professionnelle.
Ainsi que de la tristesse : Sophie perd ses forces face à la situation

5. Quelles seraient les solutions à envisager pour gérer le conflit ?

Il faudrait de la communication ouverte et transparente. Convoqué Sophie et Thomas pour qu’ils puissent exprimer
leurs points de vu ainsi que leurs perspectives, et que chacun décrive leur ressentis face à la situation, ainsi
qu’exposer clairement le problème ce qui pourrait dissiper les malentendus et rétablir la confiance.

Engager un Médiateur, qui serait neutre pour facilité la résolution du conflit, et ce qui permettrait a Sophie ainsi que
Thomas de comprendre la perspective de chacun.

Anne-Cécile BIRLY - 11 Décembre 2023

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Ils peuvent discuté ensemble de la modification de l’organisation hiérarchique pour prendre en compte les besoins et
demandes de Sophie. La DRH peut également mettre en place un soutien professionnel pour Sophie en raison des
épreuves personnelles qu’elle à traverser, ou encore ajuster sa charge de travail.

CAS N°3

Ulrich embauché dans une entreprise pharmaceutique, en tant que chargé de mission RSE, entretient
d'excellentes relations avec sa responsable dont il est l’adjoint.
Mais, progressivement, des éléments lui font perdre confiance en elle. Il s’est aperçu qu'elle n'avait pas
transmis à certains interlocuteurs un dossier qu’ils géraient ensemble, alors qu'elle lui affirmait le contraire.
Il comprend qu’elle est capable de lui mentir.
La relation se détériore comme cela pendant 6 mois, mais Ulrich ne dispose pas du moindre élément de
preuve. Jusqu'au jour où il reçoit un texto d’elle, mais qui ne lui était pas destiné : Le SMS dit "As-tu vu
l’e-mail de mon adjoint, j'ai envie de lui arracher les yeux” !
Ulrich se décide enfin à rencontrer la responsable des ressources humaines, qui reste incrédule. Sa première
décision est de déménager le bureau d’Ulrich, qu’il partage normalement avec sa manager, et de lui
octroyer temporairement celui de l’assistante RH en attendant une médiation !"….
Ulrich fini par démissionner quelques semaines plus tard.

QUESTIONS :

1. Quel comportement adopte la RRH ?

Ici, la RRH adopte un comportement d’évitement : Elle n’a pas chercher à trouver de solution et à laisser
le problème se tasser. Elle n’a proposer aucune aide à Ulrich en restant incrédule face au problème et en le
déplaçant simplement de bureau. Aucune confrontation n’a été instauré entre Ulrich et sa responsable.
2. Avant d’en arriver à une démission qu’aurait pu faire Ulrich ?

Ulrich aurait pu essayé de parler à sa responsable en lui exposant sa vision des choses, en lui expliquant toujours
objectivement ses émotions et sa perception des faits. Cette discussion aurait pu permettre à Ulrich et sa responsable
de se mettre au clair, et d’ensuite pouvoir parler à la RRH qui aurait pu revoir l’organisation de l’entreprise afin qu’il
ne collaborent plus, ou de résoudre le problème plus facilement.

Il aurait également pu réunir plus de document tangible en réunissant des e-mails ect qui auraient pu servir de
preuves si nécessaire.

Une rencontre avec les ressources humaines plus tôt, en effet il à attendis 6 mois avant de parler à la RRH. La
situation aurait pu être plus facilement résolut s’il avait exposer les faits plus tôt.

Il aurait également pu faire une demande de médiation, ou encore demander conseil auprès de ses collègues pour voir
comment amené le sujet a sa responsable ou encore à la RRH.

Anne-Cécile BIRLY - 11 Décembre 2023