Aircall, depuis 2014, a connu une croissance exponentielle grâce au développement d’un

système de téléphonie pour les entreprises, 100 % cloud. Celui-ci s’intègre aux outils
métiers que les entreprises utilisent déjà tels que les CRM, ERP, outils de service client.
Jonathan Anguelov, fondateur d’Aircall, nous confie comment l’entreprise répond aux clients
en s’adaptant aux évolutions des outils. Elle permet aux entreprises de dépasser les défis
actuels imposés par le confinement.

Est-ce que la stratégie a toujours été la même depuis le début ?

Depuis l’origine, nous développons un système de téléphonie pour les entreprises,

100 % cloud et qui s’intègre aux outils métiers que les entreprises utilisent déjà tels que les
CRM, ERP, outils de service client… Nous nous sommes spécialisés sur les équipes qui
utilisent le téléphone de manière intensive et notre stratégie est ainsi plutôt tournée vers les
services clients et commerciaux des sociétés même si nous sommes compétents pour
équiper l’ensemble de l’entreprise en téléphonie.

Y a-t-il eu des difficultés particulières du fait du confinement ?

C’est l’inverse. Il s’agit d’une période plutôt porteuse car nous avons eu de nombreuses
entreprises qui nous ont transmis leurs demandes créées par la situation actuelle :
« désormais nous sommes en télétravail, il faut que nous puissions continuer à
communiquer avec nos clients, partenaires, salariés et nous aurions besoin d’un outil de
communication intégré sur l’ordinateur ou le smartphone de nos collaborateurs pour que
notre activité perdure ». Il était nécessaire d’apporter à nos clients une aide logistique aux
managers afin qu’ils puissent être en contact avec leurs équipes. Le responsable
commercial doit pouvoir suivre ses équipes et le nombre d’appels passés ou encore pouvoir
communiquer aisément avec eux pour bien les manager. Plus que jamais, l’entreprise doit
laisser une bonne expérience au client et cela passe par un service client performant qui ne
peut subir les vicissitudes du travail à distance. Avec l’accélération du business et certaines
demandes un peu nouvelles telles qu’un outil vidéo que nous sommes en train de
développer, la période a donc été plutôt à la croissance.

Comment est venue l’idée et quelles ont été les différentes phases de l’entreprise ?

Cela fait déjà plus de 6 ans que nous avons commencé. Nous nous sommes rendu compte
qu’il était très compliqué de mettre en place la téléphonie dans une entreprise. Cela
demandait beaucoup de temps et d’argent notamment. Il fallait réaliser un vrai travail d’IT et
nous nous sommes dit que nous pouvions simplifier cette démarche à l’ère où des solutions
BTOC comme Skype ou encore WhatsApp se développaient. Il était logique de pouvoir être
capables de passer des appels depuis un navigateur sans aucune application, en passant
simplement par la voix. Nous sommes partis du principe que des entreprises recherchaient à
créer de la valeur ajoutée et notamment dans les services clients et commerciaux. Nous
avons commencé par équiper les entreprises et nous avons constaté alors qu’elles
utilisaient des outils métiers et que nous pouvions y intégrer nos solutions afin de leur en
faciliter l’utilisation.

Aircall s’est illustrée avec une levée de fonds de de 65 millions de dollars, pour quoi faire ?

Déjà pour soutenir notre croissance car nous avons crû en peu de temps avec près de
70 % de croissance en 2020. Il s’agit d’une extension rapide dans un contexte très
particulier. Pour assurer la stabilité de notre business et la réussite de cette accélération, il
fallait lever des fonds. Il s’agit de conquérir le marché rapidement et la levée de fonds reste
souvent un passage obligatoire dans ce type d’aventure. Nous avons tout de suite eu une
approche très internationale mais il faut désormais l’accélérer notamment grâce à cette
levée de fonds. Nous allons notamment à la conquête de l’Asie Pacifique. Pour les
entreprises en forte croissance, il reste souvent difficile de concilier croissance et absence
de dépenses. Il est presque impossible de ne pas brûler du cash avec des croissances de
plus de 50 %.

Quelles ont été les différentes phases de l’entreprise ?

La première phase était le choix de notre marché et nous nous sommes posé plusieurs
questions : quel produit nous pouvons faire ? Quel est le marché sur lequel nous nous
positionnons ? Comment allons-nous nous positionner et avec quel produit ? La suivante
était une phase où il fallait éprouver notre concept et voir si notre business model
fonctionnait. Ensuite, la phase de croissance avec notamment cette levée de fonds qui est,
pour moi, une phase de nouvelles responsabilités où nous avons de l’argent mais où il faut
prouver que nous sommes capables d’accélérer le modèle et de le rendre vertueux. Il faut à
la fois être en mesure de continuer à croître et structurer les équipes. Enfin, une phase
actuelle est une extension globale où nous allons ouvrir de nouveaux horizons. Malgré notre
présence dans de nombreux autres pays, il nous faut bâtir une vraie stratégie « pays » mais
aussi une stratégie « produits » car nous allons aller chercher des clients plus importants en
termes de taille. Il faut donc développer une approche globale pour y parvenir.

En quoi l’entreprise s’est illustrée cette année ?

D’abord par nos recrutements et notre croissance. La plupart des entreprises ont plutôt gelé
leur recrutement. Uniquement sur 2020, nous avons recruté environ 200 personnes en
pleine pandémie, sans pratiquement rencontrer aucun collaborateur ! Je trouve cela
incroyable d’avoir une croissance du chiffre d’affaires de 60 à 70 % et de réaliser plusieurs
dizaines de millions de CA alors que le monde tourne au ralenti. Nous pourrions même dire
que cela est porteur mais je pense davantage aux entreprises qui souffrent et je suis loin
d’être indifférent à leur situation. J’ai du mal à penser en termes de gains dans ce contexte.

Les habitudes telles que le télétravail vont-elles perdurer ?

Je pense que oui personnellement mais pas à 100 %. Je n’espère pas que cela se
généralise et que cela devienne la manière de travailler quotidienne. Je pense que les
entreprises se sont rendu compte que nous pouvons continuer à faire du business avec des
salariés qui travaillent chez eux. Personnellement et cela reste mon avis, je ne crois pas trop
en la rupture avec tous les effectifs en télétravail. Je pense que la plupart des entreprises
vont revenir à la normalité avec une tolérance plus accrue sur le télétravail. Nous, dans
notre domaine, c’est sûr que c’est un peu différent et nous avons fait le choix du télétravail à
volonté. Nous restons, cependant, guidés par les chiffres.

Quels vont être les défis ? La vidéo ?

Nous devrions sortir un module dans les mois à venir. Nous sommes en train d’y travailler
avec le principe d’intégrer les conversations dans les outils métiers. Il faut imaginer que les
conf call seront désormais poussées dans le CRM par exemple avec la transcription de
l’appel, l’analyse de celui-ci, ou encore la possibilité d’avoir des résumés. Le plus grand défi
va être de continuer à croître très vite et de toujours apporter plus de valeur à nos clients.
Historiquement, nous avons créé un segment de marché. Rappelons qu’à l’origine, la
téléphonie des entreprises, c’est un poste téléphonique qui est posé, qui n’est pas intégré
ou, s’il s’intègre, c’est par une action manuelle.
Aircall a évangélisé le métier en se disant « nous allons créer des intégrations simples aux
outils métiers qui se mettent en place partout dans le monde et sont donc utilisables sans
frontière ». Il faut donc continuer à conquérir le marché en s’adaptant aux nouveaux
comportements dans les prochaines années. Cela va du messaging à la vidéo en passant
par la voix. Dans l’avenir, si nous parlons de vision long terme, nous voulons être la
plateforme de communication vers l’extérieur des entreprises incluant la téléphonie, la vidéo
pour tout ce qui est commercial, service client… Nous souhaitons intégrer nos solutions à
tous les outils métiers en utilisant des nouveautés comme l’intelligence artificielle. Cette
dernière permet d’optimiser les rapports par exemple. Si l’entretien est repris quelques mois
plus tard, il faut pouvoir comprendre rapidement où en étaient les relations entre les
interlocuteurs lors du dernier échange.