Logistique Cours 2023

I.
Le système d’information logistique

(SIL)
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Page 1
I - Définition des concepts
1- Les données
Les données (mots, nombres, images, sons)

constituent la matière première de l’information ;
elles deviennent de l’information par un processus
d’interprétation qui leur attribue de la signification,
du sens.
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Page 2
2- L’information
L’information est un renseignement au sens courant

du terme, elle modifie notre vision du monde et réduit
notre incertitude
Page 3
3- Le logiciel
Le logiciel est un ensemble d'informations relatives à

des traitements effectués automatiquement par un
appareil informatique. Y sont inclus les instructions
de traitement, regroupées sous forme de
programmes, des données et de la documentation.
Le tout est stocké sous forme d'un ensemble de
fichiers dans une mémoire
Page 4
4- Le système
Un système est un ensemble d'éléments

interagissant entre eux selon un certain nombre
de principes ou règles et qui poursuivent une
finalité.
Page 5
5- Le système d’information
Un système d’information est un ensemble

organisé de ressources : matériel, logiciel,
personnel, données, procédures permettant
d’acquérir, de stocker, de traiter et de
communiquer des informations dans des
organisations.
Page 6
o Personnel : sont les utilisateurs, c’est-à-dire des
employés, des cadres, qui pour l’exécution de leur
tâches consomment de l’information produite par le
système ou contribuent à l’acquisition, au stockage,
au traitement ou à la communication d’information,
soit des spécialistes des systèmes d’information
(analystes, programmeurs…) dont la fonction
exclusive consiste à concevoir, implanter, faire
fonctionner un système d’information.
Page 7
o Matériel : unités centrales et périphériques, stations
de travail, réseaux de communication, supports
d’informations...
o Logiciel et procédures : le logiciel comprend

l’ensemble des programmes d’application alors que
les procédures décrivent : qui fait quoi ? comment ?
où ?quand ?
Page 8
o Données : sous des formes variées correspondent :
- à la matière première du traitement : données brutes

qui sont collectées et qui seront transformées pour
répondre aux besoins des différents utilisateurs. Ces
données peuvent correspondre soit à des événements
nouveaux ( la commande d’un client), soit à des
informations de type résultat de traitements antérieures
conservés pour être réutilisés( le stock d’un produit
dans l’entrepôt).
Page 9
- à des modèles susceptibles d’être réutilisés
(on utilise un modèle qui à partir de l’état du stock
détecte s’il ya lieu de passer une commande).
Page 10
II- La typologie des systèmes d’information
Les SI se différencient selon leurs finalités.

La distinction principale sépare les
systèmes supports d’opérations et les
systèmes supports de gestion. Les premiers
ont comme finalité d’assister le traitement
des opérations quotidiennes
correspondant aux activités de l’entreprise,
les seconds ont pour objectif principal
d’aider les cadres et dirigeants de
différents niveaux à prendre des
décisions
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Page 11
1- Les systèmes supports d’opérations
Ils automatisent partiellement et informent le

déroulement des activités. Ils peuvent être
de différents types :
❖ Le système de traitement des

transactions
Exemple du système de traitement des

transactions : Requêtes
Page 12
Le système ci-dessus traite les ventes d’un
magasin de détail. Un terminal point de
vente, grâce à un lecteur de codes barres
identifie les produits vendus ; le logiciel
permet la consultation de la base «
produits » qui décrit le produit, en fournit le
prix, etc. il est ainsi possible d’éditer une
facture (document obligatoire pour
matérialiser la transaction). Simultanément
la base « clients », la base « produits » et
la base « ventes » sont mises à jour :
Page 13
En effet, l’événement élémentaire concerne un
client ( on note qu’il a acheté..), concerne un
produit (son stock a diminué, il faut mettre la base
à jour) et une vente (on conserve une trace de
toutes les ventes effectuées).
Toutes ces données sont mémorisées ; les différentes
bases peuvent être interrogées à partir d’une
station de travail (exemple de question :
- quel est le stock actuel du produit x ?
- quel chiffre d’affaire a-t- on réalisé avec le client
y?
Page 14
❖ Le système de support et de contrôle des processus
industriels
Dans la plupart des activités industrielles, le

fonctionnement du matériel de production est contrôlé
par ordinateur. Cette PAO produit des informations sur
les quantités produites, incidents de
fonctionnement…qui peuvent être mémorisées et
exploitées par d’autres systèmes d’information. A côte
de la PAO, on trouve également la CAO (conception
assistée par ordinateur) et le DAO
(dessin assisté par ordinateur) utilisé par les bureaux
d’études.
Page 15
❖ Le système de supports des opérations de bureau et
de communication
Il a pour but d’automatiser les activités de bureau

et les activités de communication de l’organisation
(les systèmes de traitement de texte, la messagerie
électronique, la vidéo conférence, EDI)
Page 16
2- Les systèmes supports de gestion
Ils ont pour objectif d’assister les décideurs dans leur

processus de prise de décision : recherche
d’information, aide à la modélisation, aide au choix par
calcul ou simulation… on observe une grande variété de
systèmes d’aide à la décision :, la vidéo conférence,
EDI,…
Page 17
❖ Les systèmes interactifs d’aide à la décision (SIAD)
Ils fournissent sur une station de travail, à travers un dialogue

homme- machine, des données et des modèles de traitement
pour assister le processus de décision.
Page 18
❖ Les systèmes experts
Ils consistent à reproduire et à communiquer le

raisonnement d’un expert incorporé dans un logiciel
Page 19
❖ Les systèmes d’information pour dirigeants
Adaptés aux besoins des dirigeants de haut niveau, ils

permettent un accès rapide et simplifié à des données à
caractère stratégique. On trouve :
Page 20
• Les Exécutives Information Systems(EIS): les
tableaux de bord électroniques qui ont pour vocation
de présenter des informations sous forme de
graphiques et de tableaux pour des raisons de suivi et
de contrôle.
• Les systèmes DATA WAREHOUSE ou entrepôts de

données : le Data Warehouse est constitué de plusieurs
matériels et logiciels articulés selon trois grandes
fonctions classiques du domaine des bases de
données : l’acquisition, le stockage, l’exploitation.
Page 21
Exemple :
Les exemples les plus significatifs proviennent

de la grande distribution ; la mise en place de
terminaux de points de vente à lecture et
enregistrement automatiques (codes barres)
permet de recueillir les données relatives aux
ventes au niveau de détail le plus fin. Ces
données, éventuellement résumés pour chaque
site (supermarché, hypermarché, etc.)
alimentent un data warehouse . les utilisations
potentielles sont nombreuses :
Page 22
 Savoir lorsqu’un produit ne se vend pas
bien, s’il s’agit d’un problème local ou
général (analyse par région, type de
magasin…)
 Etudier les ventes réalisées pour savoir

quels sont les produits achetés
simultanément par les consommateurs (pour
modifier éventuellement la disposition des
produits sur les linéaires…)
Page 23
III- Les nouvelles tendances des SI
Les technologies de l’information ont connu un essor

considérable qui a contribué au développement des SI.
Les principaux SI sont :
Page 24
1- L’échange de données informatisé ou EDI
Les transactions entre organisations reposaient
traditionnellement sur l’échange de documents spécifiques
transmis par voie postale. De ce constat a découlé l’idée
simple de remplacer l’échange de documents par un
échange de messages électroniques, directement
d’ordinateur à ordinateur des partenaires de la transaction.
Cette idée est à la base de l’EDI.
Page 25
L’expérience montre que les gains de l’utilisation de l’EDI sont
d’autant plus élevés lorsque :
• Les activités de l’entreprise sont basées sur une

logistique importante avec des coûts de stockage
élevés, des échanges fréquents et réguliers.
• Les contraintes de temps imposées aux transactions

sont fortes (l’EDI est associé à des organisations de
production en juste à temps)
• Les produits ou services faisant l’objet des

transactions clairement identifiés, bien connus de la
part des contractants, standardisés.
Page 26
EDI, Echange de données informatisées- - EDI (Electronic
Data Interchange)
L’EDI est un concept d’échange de données informatisé

visant à transférer d’application à application, à l’aide
d’ordinateurs, connectés sur un ou plusieurs réseaux des
données structurées selon un langage normalisé
Page 27
A- Caractéristiques de l’EDI :
L’EDI est le moyen pour deux entités d'échanger des

informations selon un format standardisé, et par le biais
d'outils informatiques. Il ne nécessite pas forcément
que les applications utilisées de part et d’autre soient
identiques.
Page 28
L'EDI a été conçu pour remplacer la transmission des
informations sur papier et pour pallier à l'inefficacité des
systèmes manuels.
Son but est de réduire les interventions humaines dans

le processus de traitement de l'information. On parle alors
de dématérialisation de l’information
Page 29
L'EDI repose sur le principe que les données originales
ne doivent être entrées qu'une seule fois dans le
système, ensuite elles peuvent être transmises entres
les parties intéressées par voie électronique
uniquement.
Page 30
L'EDI est avant tout une procédure d'automatisation des
opérations commerciales. Il ne s’agit pas du tout d'une
messagerie électronique, d'un télécopieur ou d'un système de
transfert des informations sur bande puisque ces trois
systèmes requièrent tous une interface homme machine (à
une extrémité de l'opération, du moins) et que de façon
générale, l'utilisateur doit interpréter et réintroduire les
données échangées.
Page 31
B- Les éléments nécessaires à la mise en place d’un EDI :
Les conditions suivantes doivent être remplies pour une mise

en place d'un système d'échange de données informatisées:
Page 32
- Plusieurs partenaires commerciaux : Il s’agit en général
d’entités opérant dans une même filière commerciale
(fabrication mécanique, administration & finance, santé,
logistique internationale …) ;
- Un ou plusieurs messages normalisés : Les parties

définissent ensemble la nature des documents qui feront
l’objet d’un échange, électronique ;
Page 33
- Un langage ou format commun : Pour être échangés de
façon optimale, les messages doivent utiliser un langage
informatique commun.
L'utilisation d'un format structuré et assimilable par la machine
permet le transfert des documents d'une application à une
autre située dans un emplacement différent, sans qu'aucune
réintroduction au clavier. Aucune interprétation ni intervention
humaine n’est nécessaire ;
Page 34
- Un protocole de transmission : Le protocole standardise
ou normalise les procédures de transmission des
messages à travers le réseau de communication. Il est
choisi en fonction de la nature, du volume, de la fréquence
des échanges et des procédures déterminées avec les
partenaires
Page 35
Un réseau. : Qui est constitué :
• De matériels (postes d’ordinateurs, modems, câbles

téléphoniques, fibres optiques, cartes, terminaux, etc.) ;
• De logiciels de traduction des données du format
propriétaire (données téléchargées à partir d'un système
local) à un format normalisé ou inversement ;
• De procédures qui permettent la transmission des
données informatiques et l’accès au serveur du ou des
partenaires commerciaux.
Page 36
- Un accord d’interchange : Cet accord formalise les
moyens et modalités d’échanges entre les partenaires
(messages, protocoles, types de réseaux utilisés,
fréquence des échanges, plan de secours en cas de
difficulté, nomination des personnes en charge de ces
méthodes, etc.…)
Page 37
C- Les méthodes de transmission informatique des
données :
Les méthodes de transmission informatique les plus

couramment utilisées sont les suivantes :
L’EDI direct ou point à point. Il assure une liaison directe

entre deux ordinateurs. C’est l’une des méthodes les
moins coûteuses. Elle utilise généralement un langage
unique. On y fait souvent appel lorsque le nombre de
commandes à traiter est élevé
Page 38
- Réseau à valeur ajoutée (RVA). Les RVA intègrent des
fonctions de sécurité plus performantes et autorisent la
codification d’un message d’un langage à un autre.
Cette méthode de transmission met à la disposition de
l'abonné une boîte aux lettres électronique permettant
l'enregistrement et la retransmission des messages, et un
certain nombres de services supplémentaires
Page 39
- Internet. Le réseau Internet constitue une méthode
rapide et peu coûteuse à laquelle on pourrait
éventuellement faire appel pour la livraison des messages
par courrier électronique ou par transfert de fichiers.
Certains aspects de ce réseau sont en étude, notamment
l'authentification, le contrôle de l'accès et l'intégrité et la
confidentialité des données.
Page 40
D- Le cycle de l’EDI
Les documents échangés par les partenaires commerciaux

sont de différentes natures : bons de commandes,
factures, avis de livraison, titre de transport, documents de
transit, versements bancaires. Dans le cadre des échanges
commerciaux par EDI, le cycle de traitement de l’information
se présente ainsi :
Page 41
➢ Saisie manuelle et transmission électronique du bon de
commande à un fournisseur ;
➢ Transmission de l’accusé de réception à l’acheteur ;
➢ Envoie d’un préavis d’expédition des marchandises et

d’une facture commerciale ;
➢ Transmission d’un ordre de virement à la banque pour

payement ; Transfert électronique des fonds dans le
compte de banque du fournisseur.
Page 42
Dans ce processus, la saisie manuelle des données est
opérée une seule fois. Tous les documents sont ensuite
transmis par EDI jusqu’à la fin du cycle. Par principe,
chaque document émis est acheminé d’un ordinateur
émetteur, vers un autre ordinateur récepteur qui interprète,
voire intègre le document à son progiciel de gestion
intégré, à la différence d’une réception par fax qui
nécessiterait une nouvelle saisie par un opérateur.
Page 43
2- CRM, Customer Relationship Management :
Les logiciels de type CRM (Customer Relationship

Management) ou GRC (en français Gestion de la relation
client) sont essentiellement dédiés à la gestion
commerciale et au domaine du marketing. Les CRM ont
pour but d’optimiser les relations avec les clients, faciliter la
communication et maintenir un contact permanent avec la
clientèle fidélisée. Ils couvrent trois principales fonctions
commerciales : marketing, vente et service client
Page 44
o Marketing (ex : fournir aux professionnels du marketing, des
outils de ciblage, de gestion de campagnes marketing) ;
o Vente (ex : fournir aux représentants des outils de gestion

des contacts, des opportunités, des soumissions. Permettre
la gestion des tâches administratives de l'équipe de vente,) ;
o Après-vente, service client (ex : fournir aux services clients

des outils de gestion des plaintes, des demandes de
services).
Page 45
La CRM se présente sous trois variantes :
▪ la CRM opérationnelle, se charge de la gestion des forces

de ventes, de l'organisation des campagnes, du service
client.
▪ La eCRM, permet au client de rentrer en contact avec

l'entreprise par Internet. On parle aussi de l’IRM (Internet
Relationship Management) ou gestion de la relation client par
Internet ;
▪ La CRM analytique fournit une analyse statistiques des
données collectées, établit des ratios, donne les moyens
d’analyser les performances de vente, les tendances,
l’efficacité des campagnes… ;
Page 46
La CRM est une forme d’application intégrée qui se
compose de plusieurs modules dont les principaux sont
la SFA (Sales Force Automation), l’EMA (Entreprise
Marketing Automation) et la CSS (Client Service
Support) qui est dédié au SAV (service après vente).
L’efficacité de la CRM réside dans le partage des
données entre ces modules.
Page 47
3- SFA, Sales Force Automation
La SFA regroupe les types d’applications conçues pour

exécuter les tâches des forces de vente avec :
• l’aide à la création des différents documents

commerciaux (propositions, devis...) ;
• la collecte, le traitement et la diffusion des
informations de ventes (historiques de commandes,
ventes par régions, ventes par client ou par
représentant…) ;
• Gestion de listes de contacts, la gestion d’agendas et
de rendez-vous (mailing, relances automatiques,
contacts d’entretien...).
Page 48
L'automatisation de la prise en charge commerciale du
client (ou Sales Force Automation) véhicule entre les
équipes commerciales toute l'information pertinente
pour répondre aux besoins des clients en temps réel.
Page 49
4- EMA, Entreprise Marketing Automation
L’EMA (Entreprise Marketing Automation) ou GCM (en

français, Gestion de Campagnes Marketing) est
utilisée par les responsables du marketing pour
automatiser la communication de l'entreprise vers ses
clients et prospects.
Page 50
❑ Elle peut utiliser les prospectus, les mails ou les
SMS (Short Message Service) ;
❑ Elle établit des modèles de campagne, cible les

clients et crée des actions personnalisées en
volumes importants sur une clientèle. On parle de
MRC « Marketing Relationnel Ciblé »
Page 51
Marketing Relationnel Ciblé : C'est un type de
marketing direct utilisant les bases de données
(data mining) pour augmenter la pertinence des
messages suivant les destinataires. On distingue
aussi la démarche ONE TO ONE : C'est un
principe marketing consistant à adapter la relation
commerciale à chaque client ;
Page 52
• Elle organise des démarches complexes, comme
l'envoi avancée de messages ou des relances
ciblées. Les modules EMA permettent de générer
automatiquement une action personnalisée
déclenchée par un événement (ex : envoi d'un
courrier de bienvenue suite à un abonnement) ou
en fonction d'une action programmée (exemple :
relance téléphonique suite à une campagne)
Page 53
• Enfin elle analyse les résultats en temps
réel et adapte l'outil. L'application est capable
de gérer des règles de gestion complexes afin
d'optimiser l'efficacité des interactions avec le
client (ex : nombre maximum de sollicitation
sur une période donnée, génération
d'échantillons de population test ou témoin,
etc.).
Page 54
5- CSS, Client Service Support
La CSS (Client Service Support) ou CRC (en français

Centre de Relation Client) regroupe les applications
destinées à offrir au client l’ensemble des
connaissances dont il a besoin sur les produits et
les services de l’entreprise.
Elle intègre généralement un module FAQ (Frequently

Asked Questions). C’est un module qui dispose des
questions récurrentes de la clientèle et les
réponses appropriées. La CSS est exploitée par un
centre d’appel (call center en anglais) qui héberge
les prestataires spécialisés, chargés de la relation
téléphonique avec la clientèle
Page 55
6- Enterprise Resource Planning ou ERP
Définitions.
Selon le grand dictionnaire terminologique, l’ERP est un

« logiciel qui permet de gérer l'ensemble des
processus opérationnels d'une entreprise, en
intégrant l'ensemble des fonctions de cette dernière
comme la gestion des ressources humaines, la
gestion comptable, financière, mais aussi la vente,
la distribution, l'approvisionnement, le commerce
électronique. »
Page 56
Le principe fondateur d'un ERP est de construire des applications
informatiques (paie, comptabilité, gestion de stocks…) de
manière modulaire (modules indépendants entre eux) tout en
partageant une base de données unique et commune. Cela crée
une différence importante avec la situation préexistante (les
applications sur mesure existant avant les ERP) car les données
sont désormais supposées standardisées et partagées, ce qui
élimine les saisies multiples et évite (en théorie) l'ambiguïté des
données multiples de même nature (exemple : société TRUC,
TRUC SA et Sté TRUC…).
Page 57
L'autre principe qui caractérise un ERP est l'usage
systématique de ce qu'on appelle un moteur
de workflow (qui n'est pas toujours visible de
l'utilisateur), et qui permet, lorsqu'une donnée
est entrée dans le système d'information, de la
propager dans tous les modules du système
qui en ont besoin, selon une programmation
prédéfinie.
Page 58
L’offre ERP.
Une offre ERP est une proposition de solutions de gestion clé
en main que les éditeurs de progiciels font aux
entreprises. Ces éditeurs se chargent d’analyser les
besoins réels de l’entreprise dans toutes ses activités à la
fois afin d’adapter le progiciel à installer au fonctionnement
spécifique de l’entreprise, mais aussi pour s’assurer qu’il
puisse faire croître l’efficacité de celle-ci. Les éditeurs
assurent également la formation du personnel à ce
nouveau type de progiciel de gestion. Enfin un service
clients est parfois inclus dans l’offre ERP. Il consiste en un
suivi du client suite à la vente du progiciel.
Page 59
Les éditeurs d’ERP proposent dans leur offre les
modules suivants :
❑ finance et comptabilité.
❑ Trésorerie.
❑ Contrôle de gestion.
❑ Gestion de l’investissement.
❑ Planning de production.
❑ Maintenance.
❑ Ordonnancement.
❑ Gestion de la qualité.
❑ Projet.
❑ Ventes et distribution.
❑ Gestion des ressources humaines.
Page 60
La fonction de front-office (vitrine de l’entreprise) est
l’ensemble des activités relevant de la chaîne
commerciale (marketing, vente, service client) autour
d’une base unique de données client. Les activités
de front- office répondent à une stratégie de
fidélisation du client.
Page 61
C’est un marché en pleine expansion (50% de
croissance annuelle prévue). La fonction de back-
office (arrière-boutique) a pour objectif d’assurer le
suivi des affaires (ex : expédition des devis), il s’agit
d’optimiser les circuits logistiques globaux de
l’entreprise. Dès lors qu’elle a installé un ERP,
l’entreprise se doit de porter autant d’intérêt à l’une
qu’à l’autre de ces deux fonctions.
Page 62
La transaction est un travail avec les bases de
données. C’est un ensemble d’opérations soit
complètement exécutées, soit complètement
abandonnées. Il s’agit d’un traitement
transactionnel qui contribue à la sécurité des
données.
Page 63
Dans une conversation en échange dynamique de
données, la transaction est une demande de
données ou de services au départ d’un client
vers un serveur. La décision est un choix
effectué suite à la détection d’informations
significatives nécessaires au pilotage de
l’entreprise, dans un référentiel donné.
Page 64

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