LINFLUENCE DE LA SATISFACTION ET LA

FIDLIT DES CLIENTS

D'UNE MARQUE DE VOITURE

Ralis par :
ELAKKAD IBTISSAM

Sous la direction de :
Mr .BENAAMAR

PLAN :
I.Objectif

II.Questionnaire
III.Procdure
IV.Rsultats

I. OBJECTIF
Dans le cadre de notre dmarche qualit, et afin
damliorer la qualit de nos prestations et dans
le but de pouvoir valuer la relation entre
satisfaction et fidlit chez nos clients nous avons
proposer une tude complte en SPSS.

QUESTIONNAIRE DE LA SATISFACTION ET
FIDLIT :

II. PROCDURE:
Cible : Particuliers
Taille de lchantillon : 30
Personnes
La population : Adulte
Mthode dchantillonnage : face
face

Affichage des variables

Vue des Donnes :

ANALYSE DE LA CORRLATION:

On constate que les

variables sont fortement
corrler ( la corrlation est
comprise entre 1 et -1 et
elle dpasse 0.7 ) vue que
pour lachat du vhicule
les clients resterons fidle
a la marque propos de
voiture alors la fidlit
dpend de leurs
satisfaction

ANALYSE DE LA RGRESSION:

>0.5

le modle apporte une

amlioration significative car
les variables sont prt de laxe
et converge.
ainsi les variables et leur
relation sont significatifs
puisquils dpasse 0.5

LAFC

COMMENTAIRE
On a un degr de libert qui gale a 29
tableau du Test F qui permet de comparer nos trois groupes.(=10,62)
La valeur de p ou Sig. permet deconfirmer ou d'infirmernotre
hypothse alternative (H1).
Rappelons qu'en sciences humaines, le seuil de signification est de
0,05.
Si Signification ou valeur de p estsuprieure 0,05,on doit accepter
l'hypothse nulle. Et conclure qu'il n'y a pas de diffrence significative
entre nos deux groupes
La valeur de p ouSignification,dans ce cas-ci,812
Alors lANOVA nous offre une relation significatif entre la fidlit et la
satisfaction

LINDICE DE KMO ET TEST BARTLETT

MESURE DE L'ADQUATION DE L'CHANTILLONNAGE (KMO)

CETTE MESURE DONNE UN APERU GLOBAL DE LA QUALIT DES CORRLATIONS INTERITEMS. LINDICE KMO VARIE ENTRE 0 ET 1 ET DONNE UNE INFORMATION
COMPLMENTAIRE LEXAMEN DE LA MATRICE DE CORRLATION. SON
INTERPRTATION VA COMME SUIT:
0,80 ET PLUS

EXCELLENT

0,70 ET PLUS

BIEN

0,60 ET PLUS

MDIOCRE (NOTRE CAS )

0,50 ET PLUS

MISRABLE

MOINS DE 0,50 INACCEPTABLE

CET INDICE AUGMENTE

1) PLUS LA TAILLE DE LCHANTILLON EST GRANDE,
2) PLUS LES CORRLATIONS INTER-ITEMS SONT LEVES,
3) PLUS LE NOMBRE DE VARIABLES EST GRAND
4) PLUS LE NOMBRE DE FACTEURS DCROT.
LA VARIANCE EXPLIQUE GALE A 51.85% PROCHE DE 60% ELLE EST DONC
ACCEPTABLE

CONCLUSION
On dduit alors quil y a une relation trs significatif
entre la satisfaction et la fidlit, plus les clients sont
satisfaits du service et de notre gamme de voitures plus ils
ont tendance a tre fidle et plus ils recommande notre
offre a leurs proches. On doit alors les Sduire, Servir ,
Influencer et Ancr notre produit chez eux

Merci
Pour Votre
Attention