Composition

Management de la
qualité
Imed JOUHARI TP2
 Cartographie de processus
Communication Amélioration Prise en
Prise en charge du
interne & continue / revue compte des
Exigences patient – Attentes du

(Test PCR, dépistage, test de grossesse,…etc.)EE

patient
externe de direction réclamations
Processus de management

Satisfaction patient
Enregistrer la demande du patient et prise RDV

Processus de réalisation
Prélèvement
marché

Réalisation des analyses

EE
Surveillance des conditions d’hygiène
Valider les résultats
Envoi des résultats au patient

Achats Ressources Hygiène /

matériel et normes Administratif
humaines
équipement Covid-19
Processus support
 Axes stratégiques
Patients
• Bonne prise en charge,
rassurer les patients plus
jeunes (enfants, nourrissons …)
• Garantir leur sécurité et bien-
être
• Offrir un suivi post-
prélèvement / les mettre à jour
quotidiennement de l’avancé
des analyses
Prestation
• Respect scrupuleux des
normes d’hygiène
• Se tenir à la pointe de la
technologie
• Proposer une large gamme
d’analyses et de tests (PCR,
grosses, MST, urinaire…)
• Informatisation
Réputation du
laboratoire
• Personnel sympathique et
à l’écoute
• Rapidité des analyses
• Suivi du patient
• Service informatique
performant
 Matrice d’alignement

Processus​
et RH
Fournisseurs Achat​des
Livraison​ Prélèvement​
Conditionnement​
Analyse Maintenance​ Communication​
Axes​ matériel​ test des prélèvements
Stratégiques​
Améliorer 
la cadence des
analyses​
​X ​ ​  X​ X​ ​ ​ ​ ​
Améliorer la
réputation ​X ​ ​ ​ ​X ​ ​ X​
Renforcer la
sécurité​sanitaire ​
X ​ ​ ​ ​
X ​ X​ ​
Satisfaction
client/patient ​ ​ ​ ​ ​X ​ ​ ​ X​
Renforcer la
qualité de la
prestation
X​ ​ ​X ​ ​ X​ X​ ​ ​
 Indicateurs processus

Processus Processus Réalisation Processus Support

Management

Indicateur performance Augmentation des Nombre de test réalisé par Durée entre prise en
bénéfices et des salaires semaine charge du patient et envoi
des résultats de ses
analyses

Indicateur surveillance Fiches de satisfaction Checklist pour protocoles Agenda à jour des
d’hygiène livraisons du matériel
médical
 Fiche identité processus
Réalisation de l’analyse médicale
Pilote Responsable de laboratoire
Dénomination Prélèvement et analyse
Donnée d'entrée Prélèvement biologique
Donnée de sortie Résultat d’analyse
Interactions avec d'autres processus Management

Enjeux/Finalités Répondre à la demande du patient/médecin

Bénéficiaires Patient
Acteurs Patient, personnel du centre, infirmiers/es
Contraintes Protocoles d’hygiènes et temps

Documents utilisés Normes sanitaires/hygiène, normes Covid,

Indicateurs de performance /
surveillance
Objectif d'amélioration
fiche médicale patient
Respect des normes, retours des patients,
rapport des inspecteurs de santé public
Rapidité des analyses, augmenter le nombre
de prélèvement et analyse/semaine