ANNÉE 

: 2022

Plan de l’exposé

 
 
Présentation sur l’ONCF : ………………………………………..………………….…..1
 
Organigramme de gare de Taourirt …………..……………………………………......2
 
Eléments du parcours clients en gare de Taourirt………………………………...…3
1: Présentation sur l’ONCF
 Présentation sur l’ONCF

APERÇU GÉNÉRAL SUR

Aperçu général sur l’ONCF 
L’ONCF 

L'Office National des Chemins de Fer est un établissement semi- public à

caractère industriel et commercial doté de la personnalité civile et de
l’autonomie financière, et placé actuellement sous la tutelle du Ministère
du Transport et de la logistique.

3
 Présentation sur l’ONCF

L'OFFICE NATIONAL DES CHEMINS DE FER A POUR MISSIONS : L'OFFICE NATIONAL DES
CHEMINS DE FERdes
L'Office National A POUR
CheminsMIS L'OFFICE
de Fer NATIONAL
a pour missions : DES CHEMINS DE FER A POUR L'OFFICE
NATIONAL DES CHEMINS DE FER A POUR MISSIONS : MISSIONS : SIONS :
L’exploitation du réseau ferroviaire national. 


Les études, la construction et l’exploitation des lignes nouvelles des chemins de fer.

L’exploitation de toutes les entreprises se rattachant directement ou indirectement
à l’objet des missions de l’office.
Réduction des distances pour les voyageurs et les marchandises entre les grandes
villes ainsi qu’en reliant les sites industriels aux principaux ports du Royaume.

4
 Présentation sur l’ONCF

ORGANISATION DE L’ONCF :
Organisation de l’ONCF :

Les principes fondamentaux de la nouvelle organisation reposent sur la

mise en place de six pôles soutenus dans leurs missions par quatre
directions supports:
Pôle voyageurs Pôle Fret et Logistique Pôle maintenance Matériel

Pôle infrastructure et circulation Pôle service Pôle sécurité et contrôle

Directions supports
5
2: Organigramme de la gare de Taourirt
Organigramme de la gare de Taourirt

Chef de gare
Prestataires externes
Service commercial Gardiennage ,nettoyage Service sécurité et circulation

Encadrant commercial Chefs de sécurité

Agent commercial gare Aiguilleurs de poste

Agent de vente
3: Eléments du parcours client
 Eléments du parcours client

Dans ses missions de service voyageurs, la gare s’engage pour :

1) L’accessibilité :

Le client trouve dans l’environnement géographique proche de la gare :

La signalétique urbaine lui permettant le repérage facile de la gare Les moyens de transport
en commun lui facilitant l’accès à la ville.

9
 Eléments du parcours client

2)
ACCUEIL :
Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’accueil et la réception des clients représente une solution
stratégique pour les fidéliser et valoriser l’image des entreprises.

Renseignement sur les heures départ/arrivée, correspondance

Renseignement sur l’événement conjoncturels : retard, hors tour
La possibilité de faire des réclamations et des propositions.
Orientation vers les services offerts en gares :Kiosque, snack, téléphone, restauration
pharmacie, gardiennage…

10
Eléments du parcours client

3) L’INFORMATION D’ORIENTATION EN GARE:

3) L’INFORMATION D’ORIENTATION EN GARE:

Le client trouve dans les endroits pertinents, visibles et lisibles de jour comme de
nuit une information directionnelle faisant l’objet D’une signalétique qui lui permet :
 D’identifier le quai d’embarquement et sa voie de départ.
 De s’orienter vers les commodités en gare (mosquée…).
 De repérer les sorties.
 De repérer les classes et les numéros de places a bord du train.

11
 Eléments du parcours client

4) L’information sur le SUR

4) L’INFORMATION voyage en gare:EN GARE:
LE VOYAGE

La gare affiche dans des emplacements diversifiés et par différents supports et installations (moniteurs, tableau
d’affichage, annonce sonore ...) une information fiable, complète et mise à jour sur le voyage, celle-ci contient en
gare :
 Les horaires de départ et d’arrivée.
 La liste des principales gares desservies.
 L’indication sur l’emplacement de la première classe.
 Le numéro du train. A bord du train :
 La gare d’arrivée.
 La gare de destination.
 Les gares de correspondance.
 Les retards et les changements des trains (correspondante).

12
 Eléments du parcours client

5) L’information à distance :

Le client peut obtenir à distance par le biais du centre d’appel 2255,du site internet
et de l’application ONCF TRAFIC des informations sur :
 L’offre des produits.
 Les tarifs et les horaires de départ.
 Les différents retards enregistrés par train.

13
Eléments du parcours client

6) LA QUALITÉ DU VOYAGE :

Le client dispose dans le bâtiment de la gare d’une infrastructure

moderne et équipée de zones lui permettant de s’asseoir et de s’abriter
(bancs, espaces d’attente).

14
Eléments du parcours client

7) LA PROPRETÉ EN GARE:

La gare offre à ses clients un espace propre, de ce fait le client trouve :

 Le bâtiment gare avec tous ses espaces ainsi que les voitures nettoyés et sans odeur
désagréable.
 Un sanitaire propre et en bon état de fonctionnement.
 des poubelles ou il peut mettre ses déchets.

15
 Eléments du parcours client

:
8) L’émission du titre de transport :
8) L’ÉMISSION DU TITRE DE TRANSPORT :

 Le client bénéfice aux niveaux des guichets d’une attente organisée à travers les gères
files.
 Le client obtient dans un délai court son titre de transport.
 Le client peut échanger son titre de transport conformément aux conditions
commerciales mises en vigueur.

16
Eléments du parcours client

9) Les services annexes :

9) LES SERVICES ANNEXES :

Le client dispose des services suivants :

D’un service de restauration et cafétéria rapide en gare

17
Eléments du parcours client

10) LA SÉCURITÉ ET LA SURETÉ :

La gare met en place les dispositifs de sécurité pour éviter tout incident
de circulation et garantir l’intégrité physique des voyageurs et du
personnel. Pour renforcer le sentiment de sureté en gare, la gare renforce
ses dispositifs de sureté et met en place ADS compétents avec
collaboration effective des autorités locales.

18
Eléments du parcours client

11) LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS :

Le client connait et repère facilement le point de contact dans lequel il

pourra adresser par toutes les vois (verbale, écrite) et par différents
supports ses plaintes et ses réclamations. Le client reçoit dés réception un
accusé de réception de sa réclamation l’informant sur le traitement de la
réclamation dans les meilleurs délais.

19
MERCI DE VOTRE
ATTENTION