ISTA SALA AL JADIDA

Filière : Technicien spécialisé en commerce

Rapport de stage de fin de formation

Lieu de stage : Gare de sale ville

Période du stage : Du 28/03/2022 jusqu’à 28/04/2022
Réalisé par : Leila Radi
Groupe : TSC 204
Encadré par : Mr. Zakaria
Année de formation : 2022-2023
 Sommaire
Introduction ………
1. Présentation générale de l’ONCF
1.1Identification de l’entreprise………
2.1 Fiche technique………………
3.1 L’organigramme de l’E/se………………
2. Présentation des pôles voyageurs
Etude du service recette
1 : La recette………………………
2 : Annulations des billets…………………
3 : Après-vente…………………………………
4 : Objets trouvés………………………
5 : Suggestions et réclamations…………………….
6 : Procédure de traitement de réclamation………
7 : La fidélisation de la clientèle en générale………
Chapitre 3 : Les taches effectuées au sein de la
gare sale ville
Conclusion…………………………
Annexes………………………………
Remerciement…………………………

Avant propos
Dans le cadre de la politique d’adaptation professionnelle aux
exigences du marché de l’emploi, l’office de la formation
professionnelle et de la promotion du travail (OFPPT) prend
chaque année des mesures visant l’amélioration de la qualité
de la formation dispensée dans ses établissements. Parmi ces
mesures, l’institution des stages en entreprise au profit des
stagiaires constitue l’élément principal de nature à atteindre
les objectifs prioritaires :
 La decouverte du monde du travail par les stagiaires.
 La confrontation des methodes techniques enseignes avec
les pratiques en vigueur au sein de l'entreprise.
 L'etablissement de relations plus etroites entre les
établissements de formation et leur environnement
économique, en vue de chercher la meilleure adaptation entre
la formation et les besoins du marché de l'emploi.

Chapitre1 : présentation générale de l’ONCF

1 .Identification de l’entreprise: L’Office National des
Chemins de Fer est une société anonyme le capital 100% de
l'état chargé de l’exploitation ferroviaire du pays.
Le réseau ferré marocain comprend 1907km de lignes à
voienord 1060km électrifiées en courant continu 3000V. Il
consiste en un axe principal d’orientation générale nord
Casablanca. Des lignes en antennes desservent Tanger,
Oued Zem, El Jadida et Safi.

2. Historique

L’Office national des chemins de fer(ONCF) est un EPIC

(Établissement semi-Public à caractère Industriel et Commercial) créée
Le 1er janvier 1963 pour fusionner les réseaux et les placer sous la
responsabilité de l'Etat Elle renforce la qualité de service offert à la
clientèle en la liant à :
Des performances techniques:
L’électrification totale de la ligne depuis Sidi Yahya el Gharb
Jusqu’à Tanger, la nouvelle ligne à voie unique non électrifiéeTaourirt-
Nador, La rénovation et l'agrandissement de plusieurs
Gares, la création d'une gare à Hay Riad à Rabat…

L’ONCF poursuit le développement du train, avec L'achat de 24

rames à deux étages électriques auprès du constructeur italien Ansaldo
Breda.Aussi l'achat de 20 locomotives électriques « Prima 2 » (lepremier
acquéreur de cett
locomotive).A Marrakech en octobre 2007 devant Sa Majesté le Roi
Mohammed VI et le Président français Nicolas Sarkozy, Karim
Ghalab signé l’accord d’acheté 18 rames TGV et 22 rames
doubles pour le tramway de Rabat-salé au leader mondiauxdans les
infrastructures d'énergie et de transport ferroviaire
 FICHE TECHNIQUE

Raison social Office National des Chemins de Fer

Date de création 1963
Siège social Rabat
Forme juridique Etablissement semi public d’ordre commercial
Directeur général Mohammed Rabie Khlie
-Transport de voyageurs

Activité -Transport desmarchandises

- Transport de phosphates
Ministère de tutelle Ministère du transport etdelamarine
marchande.
Effectif global Environ 10000 personnes
Téléphone 2555
2/Organigramme de la direction de l’ONCF
Chapitre 2 : Présentation de pôle voyageur
1-Etude du service recette.
Les guichets de la recette sont ouverts 7j/7 en permanence pendant toute
la durée du service et avec la formule 3*8 c'est-à-dire que les guichets
sont ouverts 8 heures pour chaque période (matinée, soirée et nuit).

A-1 : La recette :

Chef de gare :
• Participer aux retours d’expérience (REX) des
événements de circulation.
• Analyser les risques d’incidents dans les chantiers de
production.
• Arrêter, gérer et respecter le budget de fonctionnement.
• Assurer la gestion opérationnelle des RH et la proximité
et ses collaborateurs.
• Élaborer et suivre les tableaux de bord (vente,
production, sécurité, gestion et formation continue).
• Établir et veiller sur l’application des procédures et
consignes de fonctionnement de la gare et sur
l’application des régies de sécurités relatives à la man
oeuvre, formation et visite des trains.
• Gérer l’activité commerciale de la gare.

Chef d’unité :
Le chef de l’unité vente supervise les vendeurs et les contrôleurs de
porte. Son travail consiste à :
• Surveiller les ventes ; Vérifier les pièces comptables
remise par les vendeurs (récup. ventes, arrêt définitif,
billets manuelles, feuillets, les pièces justificatives de
réductions accordées, etc.) ;
 • Établir le livre de caisse ; Assurer la saisie des ventes
classique sur micro-ordinateur
Les vendeurs :
• Vendre les billets (Plein tarif, réduction, 1ère classe et
2ème Classe), Billet classiques.
• Accueillir
• Renseigner les voyageurs et les conseiller pour le choix
de tarifs ; Tenir la comptabilité de son service
• Signaliser les irrégularités constatées
• Procéder à l’annonce des trains (approche, retard,
arrivée, départ et les annonces d’excuse, etc.)
Encadrant :
• Assiste le chef de gare, et le remplace en cas d’absence
• Encadrement et la formation des agents commerciaux ;
• Traitement des dossiers ; Contrôle et suivi du
personnel (vérification des comptes, discipline,
sensibilisation...).

A-2 : Annulations des billets

C’est un acte exceptionnel ne devant se produire que lorsqu’il dument
justifié, l’opération d’annulation doit être effectuée séance tenante et de
la manière suivante:
- Infirmation du billet par 2 barres en formes de croix en recto et
indication du motif exact de l’annulation au verso Conservation du
billet annexé à son « billet annulation » dans le tiroir caisse

A-3 : Après vente

Remboursement

Les billets non utilisés ou partiellement utilisés peuvent être remboursés

si ils sont toujours valides.
Pour cela, il faut prendre la précaution de les faire annoter par la gare où
le voyage a été interrompu.
Un formulaire de demande de remboursement est disponible dans les
gares.

Sur classement

Vous êtes en possession d'un titre de transport de 2ème classe et, quelle
qu’en soit la raison, vous souhaitez vous installer en 1ère classe.
Avertissez le contrôleur du train. Celui-ci vous régularisera avec un
billet de sur classement moyennant le paiement du supplément utile.

A-4 : Objets trouvés

Si vous avez oublié un objet personnel dans le train ou dans une gare, il
faut signaler cette perte au personnel de train ou de gare aussi tôt que
possible en décrivant en détails votre effet personnel, son contenu
éventuel et en laissant vos coordonnées pour nous permettre de vous
joindre.
Grâce à ce signalement, ONCF déclencherons immédiatement les
recherches utiles pour essayer de retrouver votre bien.

Si votre objet est retrouvé, vous serez averti pour venir le récupérer.
(Régularisation d'une sortie épave)
Un objet trouvé et non réclamé dans un délai de 15 jours est envoyé au
magasin des objets trouvés « épaves » à Rabat où il sera conservé durant
6 mois. Après cette période, il fera l’objet d’une vente publique selon la
procédure judiciaire en vigueur.

A-5 : Suggestions & Réclamations

Ce sont des remarques concernant les services, des propositions
d'amélioration, un souci en gare ou en cours de route, il existe plusieurs
étapes à suivre pour faire une réclamation.
B- Procédure de traitement de réclamation:
Les étapes :
1- Réception de la réclamation.
• Verbalement (par téléphone, en se présentent à la gare)
• Par écrit (fax/ courrier/e-mail)
• Via le portail ONCF : www.oncf.ma

2- Qualifier et enregistrer la réclamation (en gare):

Inviter le client à formuler la réclamation dans le registre.

Informer le client de l’expédition de la réponse (délais de 15 jours).

3- Analyser la réclamation.
4- Envoi de la lettre d’attente.
5-Réaliser l’enquête.
6-Suivi de l’avancement du traitement.
7-Trouver une solution pour le client.
8-Répondre au client.
9-Mettre en œuvre la solution.
10-Remédier au problème.
11-Clôturer

C-La fidélisation de la clientèle en générale :

La stratégie de fidélisation actuelle de L’ONCF :
- Depuis la construction du réseau des chemins de fer au Maroc au début
du 20éme siècle, La fidélisation de la clientèle est devenue un enjeu
majeur pour L’ONCF, surtout que les clients fidèles constituent la base
sur laquelle L’ONCF pourra assurer sa croissance.
L’ONCF Propose à ses clients un grand réseau ferroviaire à travers tout
le territoire national de Tanger à Marrakech, ainsi que l’autocar de
Marrakech à Laayoun par exemple ;
Il existe trois types de train :
 - Le Train De Ligne
- Le Train Rapide
- Le Train Navette Rapide
- Au niveau de la gare Rabat Ville L’ONCF met en place entre 4 et 7
vendeurs aux guichets, pour faciliter l’achat du billet, il existe aussi un
espace d’accueil au service du client généralement vide, étant donné que
ce dernier préfère directement se renseigner auprès du vendeur en ce qui
concerne les horaires des trains.
Les outils de fidélisation pour l’ONCF

Les différentes réductions

Concernant les outils de fidélisation L’ONCF propose à ses clients
plusieurs tarifs commerciaux ainsi que des tarifs sociaux que j’ai tenu à
présenter de manière détaillé dans l’annexe 1 du rapport.

Transport Rail-route
Grâce à la filiale SUPRATOURS, les voyageurs peuvent aller vers la
destination souhaitée même si cette dernière ne comporte pas de trains,
ils continuent leurs voyages par le biais d’un autocar.

Couchette et voiture lit « train-hôtel »

Pour répondre aux souhaits exprimés par une clientèle nombreuse
l’ONCF lance une formule inédite de voyage, le « train-hôtel »

Ce train a la particularité d’offrir pièce où dormir pour le voyage de nuit

entre Casablanca et Oujda.
Ce nouveau train présente 3 formules de voyage :
-le compartiment single (un seul lit) (environ 600 dhs) .
-le compartiment double (deux lits) (480 dhs) .
-le compartiment couchette (jusqu’à 4lits) (environ 300 dhs).
Chapitre 3 : Les taches effectués au sein de la gare sale
ville

-Les tâches effectuées au sein de la gare de sale ville.

J’ai exercé la fonction d’agent commercial en gare de rabat ville, cette
fonction a pour mission d’assurer la vente et de rassurer les clients en leurs
donnant tous les renseignements possibles et nécessaire pour satisfaire
ces derniers

1- Mon rôle dans la Vente au guichet automatique.

Assurer les opération de vente de billets a l aide d une distributeur

automatique de tickets. Les clients pourrent acheter leur ticket en tout
sécurité avec le monde de paiement qui leur convient

• Carte bancaire

• Espèces

Tout en évitant les files d attente disponible 24h/24h et 7j/7j.

Le DAT est doté d’une interface simplifiée, d’une bonne lisibilité,

d’écrans facilement accessibles, avec une navigation trilingue
français/ anglais /, ce mode de distribution moderne montre sa
performance et donne une valeur ajoutée à la stratégie marketing
de l’ONCF qui suive l’évolution de technologie d’une manière
permanente, et ça ce qui le rend adaptable aux attentes
Des clients il faut que je doit définir la ville de départ et celle
d’arriver soit je la chois a partir d une liste ensuite je définie le
nombre des bielles et enfin je me dois que appuyer sur le bouton
imprimer pour imprimer les billets .
2. l`accueil et informer les voyageurs
Ma mission et conseiller les voyageur avec un bon sourire et la
bonne salutation qui est considéré comme le meilleur a tout de
vendeur, et demande aux clients s`il sont besoin d`aide.
• Fournir aux voyageurs les information nécessaire pour un
bonne voyage répondre mieux a ces question qui est souvent
concernant les horaires des trains.

Conclusion
Mon stage au sein de l’ONCF a été très instructif. Au cours de ce
mois, j’ai ainsi pu observer le fonctionnement d’une entreprise
semi-publique. Au-delà, de l’activité de chacun des services, j’ai
pu apprendre comment s’articulent les différents départements
d’une telle entreprise. Ce stage m’a été extrêmement bénéfique
dans la mesure où il m’a permis, d’une part de connaitre
l’organisation de ce géant du transport ferroviaire au Maroc qui
est l’ONCF, et de comprendre d’une autre part, l’organisation du
contrôle de gestion d’une entreprise publique et le fonctionnement
des différents services qui y sont attachés.

Annexes
Annexe 1 : Les tarifs commerciaux:

Carte d’abonnement V2
 Bénéficiaires
Toute personne
Carte nominative donnant le droit d’emprunter les T.N.R et les
Titre de transport
autres trains voyageurs circulant sur le parcours Kenitra –
Casablanca.

Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqué sur

Avantage de la carte la carte. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois
et 1an.

Carte d’abonnement V3

Bénéficiaires Toute personne

Deux types de cartes nominatives sont prévus :

Titre de transport • carte valable dans les trains ordinaires.

• carte valabledanslestrainsordinaires et lestrainsrapidesautresque

T.N.R.
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqué sur la
carte.
Si le parcours dépasse 700 km, il est délivré une carte valable sur
Avantage de la
carte tout le réseau. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois
,3mois, 6mois et 1an.

V3 Etudiant carte d’abonnement

Bénéficiaires
Elève. Etudiant. Jeune ouvrier
Titre de transport Cartenominative donnant le droitd’emprunter tousles trains sauf les
TNR.
Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqué sur
Avantage de la carte la carte. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois
et 1an.

Tarif « AL BIDAOUI »
Champ Le tarif « AL BIDAOUI » est applicable à toute personne se
d’application déplaçant entre deux gares quelconques de la ligne Aïn Sebâa /
Bouskoura
Ce tarif est valable uniquementdans les TNR assurant la desserte
Trains autorisés
Aïn Sebâa / Aéroport Med.V
Il est délivré aux guichets des gares des billets à prix forfaitaires de
2ème classe valables entre les gares situées sur la relation Aïn
Sebâa/ Bouskoura. Cesgares peuvent émettre :

Billet • des billets « aller simple »

• des billets « aller-retour » : Le retour est valable le même jour.

Photo

Carnet a Coupons :

Bénéficiaires Personnel des administrations, sociétés, entreprises…légalement

constituées. Carnet de 50 coupons de voyage impersonnels et pré
imprimés Valable pour une relation à choisir (voir annexe , page)
Réduction * Varie de 5 à 25% suivant le nombre de coupons et leur durée de
validité

Classe et Trains • 1ère classe des Trains Navettes Rapides.

autorisés
• 1ère classe des Trains Rapides.

• 2ème classe des Trains Rapides et des T.N.R.

Validité 1 mois, 6 mois ou un an
Carte Jocker

Personnes titulaires de la carte dénommée « JOCKER »

Bénéficiaires
délivrée par WAFACOM filiale du Groupe Wafabank.
Carte nominative et personnelle, qui s’adresse exclusivement à la
Carte JOCKER
cible 20 – 30 ans. Réduction : 20% auxguichets desgares. Classe :
2ème classe.
Trains autorisés Tous les trains de ligne à l’exception des Trains Navettes Rapides

Carte Fidélité :et carte CHABAB :

• Carte CHABAB : délivrée aux jeunes âgés de moins de 26 ans.

Bénéficiaires
• Carte de fidélité (Adulte) : délivrée à toute personne âgée de 26
ans et plus( voir annexe , page ).

50 % aux guichets des gares sur le prix de 8 voyages aller et

Réduction
retour ou 16 voyages simples. Classe : 2ème classe
uniquement

Photo

Tarif Week-end :

Bénéficiaires Toute personne effectuant un trajet allé et retour en fin de

semaine.
Leparcours minimumest de 360 km pour le trajetaller etretour
Parcours
quiest obligatoire.

• Adultes : 25 % aux guichets des gares.

Réduction
• Enfantsde 4 à12 ans: Bénéficient de la réduction prévue par
le Tarif Général « enfant ». Classe : 1ère et 2ème classe.

Carte Rail Pass

Prenez une carte Rail Passe et laissez vous séduire par les
Discription paysages. De plus, aveclacarte RailPasse leprixest surmesure(7 /
15ou30jours)pourdécouvrir le Maroc au rythme de vos vacances.
Les voyages à la carte de l’ONCF…une autre façon de prendre le
train !
Carte Rail Passe : Le tour du Maroc en 7 / 15 ou 30 jours !

Avantages Une offre « Découverte » destinée notamment aux Touristes

étrangers et MRE sans limitation d’âge.

Une offre donnant droit à des voyages dans tous les trains de
l’ONCF durant la période et dans la classe du Passe acheté. Des
Passes de 7 /15 ou 30 jourset
court à partir d’une date quelconque.

Photo

Carte navette :

La fréquence des départs et la durée de trajet domicile – travail

rythment votre quotidien, la carte NAVETTE a été conçue pour
Discription vous faciliter le trajet de vos déplacements . Voyagez en illimité
sur l’axe devotre choix et profitez de formules d’abonnements
avantageuses vous permettant de réaliser des économies
importantes et de mieux gérer votre temps
Pour vos voyages quotidiens, optez pour la carte « NAVETTE » en
vue :

-D’économiser plus

-D’éviter les files d’attentes aux guichets des gares...

Avantages
-D’accéder directement aux trains et optimiser ainsi votre
temps....

-mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel, vous avez le choix de

contracter l’abonnement qui vous convient le plus.
Photo

• Les tarifs sociaux:

Familles Pass :
Bénéficiaires familles marocaines comportant un ou deux enfants célibataires,
âgés de
moins de 18 ans.
Titre délivré une seule carte nominative « FAMIPASS » pour l’ensemble de la
Famille.
Validité des cartes deux ans sauf si un enfant atteignait 18 ans dans un délai inférieur.
La
date extrême dans ce cas sera celle où l’enfant atteindra 18 ans.
25% si la famille se déplace en groupe d’au moins deux personnes.
Réduction
Réduction de 25% pour famille à 1 ou 2 enfants. Chaque billet est
ouvert (départ/arrivée entre 2 gares au choix) Valable en1ère et
2ème classe des trains "Grandes Lignes" Durée de validité de la
carte : 2 ans

Tarif Hikma :
• tout personne âgée de 60ans et plus cette carte a remplacé
Bénéficiaires la carte retraitée

Carte pratique donne un nombre de voyages illimités en 2emme

classe

• Accessible à la 1ère classe des Trains de Ligne et des Trains

Navettes Rapides blancs.
25% quelque soit la nature du train
Réduction
50% en 2eme classe sur les trains du période hors pointe

99 DH pour une carte de 6 mois et 179 DH pour une carte de 1 an.

Validité de la carte
6mois ou 1 an
Photo

Tarif Aveugles :

Bénéficiaires Aveugles civiles de nationalité marocaine

Titre délivré Carte délivrée par l’ONCF dite «Autorisations spéciales Aveugles»
Validité L’autorisation est valable 2 ans
- Aveugle : paiement du prix de la place au plein tarif.
Avantage Guide (personne ou chien) : Gratuité en 2ème classe des trains
ordinaires. Classe : 2èmeclasse

Les enseignants :

Bénéficiaires • les adhérents à la fondation Mohammed 6

• les ayant droit (conjoints et enfant de 12 à 18ans)

Période de pointe (vendredi- dimanche)

1ere classe 15% de réduction—2eme classe 20% de réduction

Réduction

Période hors pointe (Lindi à jeudi)

1ere classe 25% de réduction—2eme classe 40%de réduction

Validité Tous les trains sauf les TNR
Familles nombreuses :

Bénéficiaires

-Au moins 3 enfant célibataire moins de 18 ans

-30% de réduction pour les nombres des familles de 3 enfants

-40% de réduction pour les nombres des familles de 4 enfants

Réduction
-50% de réduction pour les nombres des familles de 5 enfants

-75% de réduction pour les nombre des familles de 6 enfants et

 plus
Validité Tous les trains sauf les TNR 1ere ou 2eme classe
-Une carte personnelle est délivrée à chaque membre de la famille
(père, mère et chaque enfant)
Modalité
-Sur présentation de la carte au guichet, vous obtenez 1 billet
réduit

-10 dh pourchaquemembre de lafamille Maximum50 dh pardossier

defamille

Journaliste

Bénéficiaires
-Journaliste titulaire de la carte professionnelle

-Certain journaliste de la presse écrite national

1) 50% de réduction
Réduction
2) carte donnant droit à la gratuité
Tous les trains aussi que les TNR 2eme classe
Validité
2eme classe (paiement du prix d’un billet au plein tarif de 1ere
classe)
Tarif militaire

Bénéficiaires
accordé aux troupes et aux officiers

2) militaire des FAR en activité dans le sud ainsi quenombre de leur

famille
1) 75% de réduction à condition qu’ils soient en activité dans tous les
Réduction trains sauf TNR

2) 50% de reduction
1) 1ere et 2eme classe
Validité
2) 1ere et 2eme classe
 Bibliographique

http://Www.oncf.ma
https://fr.m.wikipedia.org/wiki/Office_nati
onal_des_chemins_de_fer
Remerciement

Apres la presentation de ce rapport qui conclu tout une

expérience professionnel, il est essentiel de remercier tout ceux
qui m’ont appris au cours de mon stage la valeur du travail, je
tiens aussi à remercier tout particulièrement l’intégralité de
l’équipe du pôle voyageurs de L’ONCF salé ville, qui,
même si il n’étaient en aucun cas responsable de moi et donc
n’été pas obligé de m’aider, on quand même tenu à m’intégrer
dans l’équipe et à me sentir à l’aise en répondant à mes
questions et en me donnant un coup de main supplémentaire,
toujours le sourire aux lèvres.
Je tiens compte à remercier particulièrement à rendre hommage
à:
 Mr CHAFIK OMAR (Chef de gare) qui a toujours fais en
sorte que je sois le plus à l’aise possible.
 Mr ZAKARIA (Encadrant commercial) pour sa générosité .
 Tous les agents commerciaux qui m’ont tout appris du
métier d’agent commercial .