DOSSIER

D’ENTREPRISE
L’office National des Chemins de Fer ONCF

Réalisé par :

OUARDI Amina WAKRIM Hind

NAOUARI Manal SOUOUD Rihab
SMOUNATE Wiame NEKARI Rihab-El Houda
YOUSSEF NADDI

Encadré par :
Professeur Mohsine ALLA

Année universitaire : 2022-2023

 SOMMAIRE :

I. Introduction :
a) Présentation du thème et justification du choix
b) Annonce du plan du document

II. Problématique :
a) Synthèse du cheminement qui permet de passer du thème à un
questionnement
b) Argumentation du questionnement

III. Cadre et référence

a) Ensemble de connaissance, concepts en relation avec l’ONCF
IV. Etude de cas :
a) Présentation de l’entreprise et de son secteur d’activité
V. Recueil des données :
a) Analyse de documents, entretiens, observations, questionnaires, lieu
et population.
b) Déroulement de la collecte de données et obstacles rencontrés.
VI. Analyse et interprétation des données.
a) Présentation ordonnée des résultats et confrontation au cadre de
référence.
VII. Conclusion
VIII. Bibliographie et annexes
I. Introduction
Le transport joue un rôle fondamental dans notre société moderne, tant sur le plan économique
que social et environnemental. Il permet la circulation des biens, des personnes et des idées, facilitant
ainsi les échanges commerciaux, le développement des industries, la connectivité entre les régions et
le rapprochement des individus. L'importance du transport est particulièrement visible dans le domaine
de l'économie, car il favorise le commerce international en permettant l'importation et l'exportation de
marchandises à travers le monde. Les entreprises peuvent expédier leurs produits rapidement et
efficacement, atteignant ainsi un marché plus vaste et stimulant la croissance économique. Sur le plan
social, le transport permet aux individus de se déplacer facilement, d'accéder à l'éducation, aux soins
de santé, aux emplois et aux opportunités. Il favorise également la mobilité et l'échange culturel,
contribuant ainsi à la diversité et à l'enrichissement des sociétés. Cependant, l'importance du transport
ne peut être ignorée dans le contexte environnemental. Les émissions de gaz à effet de serre provenant
des véhicules et des infrastructures de transport sont une préoccupation majeure, contribuant au
changement climatique et à la dégradation de l'environnement. Il est donc essentiel de développer des
solutions de transport durable, telles que les véhicules électriques, les transports en commun efficaces
et les infrastructures respectueuses de l'environnement, afin de concilier les avantages du transport
avec la protection de notre planète. En somme, l'importance du transport est multidimensionnelle,
affectant notre économie, notre société et notre environnement. Il est crucial de trouver un équilibre
entre la mobilité, le développement économique et la durabilité afin de garantir un avenir meilleur
pour tous.

Maintenant, on va vous présenter l'ONCF, l'Office National des Chemins de Fer du Maroc. L'ONCF
est l'organisme responsable de la gestion et de l'exploitation du réseau ferroviaire marocain. Fondé en
1963, il joue un rôle clé dans le développement du transport ferroviaire dans le pays.

L'ONCF a pour mission principale d'assurer un service de transport ferroviaire sûr, fiable et efficace
pour les voyageurs et les marchandises. Il exploite un réseau ferroviaire étendu qui relie les principales
villes du Maroc, offrant ainsi une alternative de transport pratique et accessible par rapport aux autres
modes de transport.

L'ONCF s'efforce continuellement d'améliorer la qualité de ses services et de moderniser ses

infrastructures. Au fil des années, il a réalisé d'importants investissements dans la modernisation des
 voies, l'acquisition de nouvelles locomotives et le renouvellement des wagons. Ces efforts ont permis
d'augmenter la vitesse et la fiabilité des trains, offrant ainsi une meilleure expérience de voyage aux
passagers.

En plus du transport des voyageurs, l'ONCF accorde également une grande importance au transport de
marchandises. Il offre des services de fret ferroviaire pour faciliter le transport de marchandises à
travers le pays et favoriser le commerce national et international. Le transport ferroviaire de
marchandises présente de nombreux avantages, tels que la réduction des coûts logistiques, la
diminution des émissions de carbone et la diminution de la congestion routière.

En outre, l'ONCF se positionne comme un acteur clé dans le développement durable du transport au
Maroc. Il met en œuvre des initiatives visant à réduire l'impact environnemental de ses activités, telles
que l'utilisation de trains électriques et la promotion de pratiques respectueuses de l'environnement.

II. Problématique
Présentation de la problématique :
Dans un monde de plus en plus connecté, où les avancées technologiques sont
omniprésentes, la digitalisation des services est devenue essentielle pour assurer la satisfaction des
clients. L'ONCF, en tant qu'acteur pionnier dans le domaine des chemins de fer, a saisi l'importance de
cette transformation numérique pour répondre aux besoins de sa clientèle et offrir une expérience
client optimale.
La digitalisation des services de l'ONCF se traduit par la mise en place d'un site officiel intuitif et
convivial. Grâce à cette plateforme en ligne, les clients peuvent accéder à une multitude
d'informations, allant des horaires des trains aux tarifs, en passant par les itinéraires et les services
complémentaires. Ils ont ainsi la possibilité de planifier et de personnaliser leurs voyages en fonction
de leurs préférences et contraintes.
En parallèle, l'ONCF a développé une application mobile dédiée qui offre une gamme de
fonctionnalités pratiques pour une meilleure expérience client. Les utilisateurs peuvent consulter les
horaires des trains en temps réel, réserver des billets, recevoir des notifications sur les retards ou les
changements de trajet, et même accéder à des offres spéciales. Cette application mobile permet aux
clients de rester connectés et informés à tout moment, ce qui contribue à une plus grande satisfaction
et fidélité à la marque.
La digitalisation des services de l'ONCF ne se limite pas à la réservation en ligne et à l'application
mobile. L'entreprise a également misé sur l'installation de distributeurs automatiques dans les gares et
les stations, offrant ainsi une alternative pratique aux clients qui préfèrent acheter leurs billets sur
place. Ces distributeurs permettent une expérience d'achat autonome, rapide et sans tracas, offrant un
gain de temps appréciable aux voyageurs pressés.
De plus, la digitalisation des services de l'ONCF a permis de mettre en place un système de suivi en
temps réel des trains. Les clients peuvent ainsi être informés des retards éventuels, des annulations ou
des modifications de trajet, ce qui leur permet d'ajuster leurs plans en conséquence. Cette transparence
accrue et cette communication proactive renforcent la confiance des clients envers l'ONCF et
contribuent à une expérience de voyage plus sereine.
En investissant dans la digitalisation, l'ONCF démontre sa volonté d'innover et d'anticiper les besoins
de sa clientèle. La collecte de données sur les préférences et les comportements des clients permet à
l'entreprise d'adapter ses offres et ses services en fonction des demandes spécifiques. Par exemple, si
les données montrent une demande croissante pour des services supplémentaires à bord des trains, tels
que le Wi-Fi gratuit ou des prises électriques, l'ONCF peut prendre des mesures pour répondre à ces
attentes et améliorer ainsi l'expérience client.

« La clientèle de l’ONCF est-elle satisfaite des services digitaux proposés

par l’acteur pionnier des chemins de fers ? »

Cependant, pour évaluer la satisfaction potentielle des clients à l'égard des services digitaux
de l'ONCF, il est important d'examiner certains arguments clés. Tout d'abord, il convient de prendre en
compte le degré d'adoption et d'utilisation des services digitaux par la clientèle. Si un nombre
important de clients n'ont pas encore utilisé ces services ou ne sont pas à l'aise avec les technologies
numériques, cela pourrait limiter leur satisfaction. De plus, la convivialité, la fiabilité et la stabilité des
plateformes et des applications digitales sont également des facteurs déterminants. Si les services
digitaux présentent des bugs fréquents, des erreurs de réservation ou des temps de chargement
excessifs, cela pourrait frustrer les clients et nuire à leur satisfaction. Enfin, la disponibilité d'une
assistance et d'un support efficaces en cas de problèmes ou de questions peut jouer un rôle essentiel
dans la satisfaction des clients. Si les clients rencontrent des difficultés techniques et ne trouvent pas
une aide adéquate, leur expérience globale pourrait être altérée. Ainsi, l'évaluation de ces différents
éléments contribuera à une meilleure compréhension de la satisfaction potentielle de la clientèle à
l'égard des services digitaux de l'ONCF. Et voici les principaux arguments qui justifient cette
satisfaction des clients :

 Taux d'adoption : La clientèle de l'ONCF peut être satisfaite des services digitaux si un
nombre significatif de clients les utilisent régulièrement. Un taux élevé d'adoption indiquerait
que les clients apprécient et trouvent de la valeur dans l'utilisation de ces services.

 Facilité d'utilisation : La convivialité des services digitaux, tels que la navigation

intuitive sur le site web ou l'application mobile de l'ONCF, peut influencer la satisfaction des
clients. Si les services sont faciles à utiliser, les clients seront plus enclins à les adopter et à en
être satisfaits.

 Rapidité et efficacité : Les services digitaux peuvent offrir aux clients une expérience
plus rapide et plus efficace. Par exemple, la possibilité de réserver des billets en ligne ou de
recevoir des notifications en temps réel sur les horaires des trains peut améliorer la satisfaction
des clients en leur faisant gagner du temps et en leur offrant une expérience pratique.

 Accessibilité et disponibilité : La disponibilité des services digitaux de l'ONCF sur

différentes plateformes, comme les ordinateurs, les smartphones ou les tablettes, peut
contribuer à la satisfaction des clients. Si les services sont accessibles à tout moment et depuis
n'importe quel endroit, les clients auront plus de flexibilité et seront plus satisfaits.

 Amélioration de la communication : Les services digitaux peuvent permettre à

l'ONCF de communiquer plus efficacement avec sa clientèle. Par exemple, l'envoi de
notifications en cas de perturbations des trajets ou de promotions spéciales peut aider les
clients à rester informés et satisfaits de l'engagement de l'ONCF à les tenir au courant.
  Personnalisation des services : Les services digitaux peuvent offrir des fonctionnalités
de personnalisation, telles que la possibilité de choisir des préférences de voyage ou de créer
des profils utilisateurs. Si l'ONCF propose des options de personnalisation, les clients auront
une expérience plus adaptée à leurs besoins et cela peut augmenter leur satisfaction.

 Feedback et évaluations des clients : L'ONCF peut collecter des feedbacks et des
évaluations des clients concernant leurs expériences avec les services digitaux. Si les retours
sont globalement positifs, cela indiquerait une satisfaction de la clientèle. En revanche, des
commentaires négatifs récurrents peuvent indiquer des problèmes à résoudre pour améliorer la
satisfaction des clients.

 Gamme de services proposés : En plus de la réservation en ligne, l'ONCF peut offrir

une gamme étendue de services digitaux, tels que la possibilité de modifier ou d'annuler des
billets, de consulter l'historique des voyages, de fournir des informations sur les
correspondances, de réserver des services supplémentaires comme les services de restauration
à bord, etc. Plus la gamme de services est diversifiée et complète, plus les clients auront de
possibilités et d'options pour personnaliser leurs voyages, ce qui peut influencer positivement
leur satisfaction.

 Sécurité des transactions : Lorsqu'il s'agit de services digitaux impliquant des

transactions financières, la sécurité est un aspect crucial pour la satisfaction des clients.
L'ONCF doit garantir que les informations personnelles et les paiements effectués en ligne
sont sécurisés, ce qui renforce la confiance des clients dans l'utilisation de ces services.

III. Cadre de référence

Dans cette section, nous allons vous présenter quelques concepts liés à l'ONCF, ainsi que
l'ensemble des valeurs et opinions reliés directement à sa mission de service public et à son
engagement envers ses parties prenantes.

Parmi les concepts que revêt l’établissement public marocain chargé de l'exploitation du
réseau ferroviaire, nous pouvons citer :

a) Transport ferroviaire : L'ONCF est responsable de la gestion et de l'exploitation du réseau

ferroviaire au Maroc. Le concept du transport ferroviaire englobe l'offre de services de voyage et
de transport de marchandises par le biais de trains.
b) Mobilité durable : L'ONCF s'engage à promouvoir une mobilité durable en offrant une
alternative écologique aux modes de transport traditionnels. Ce concept met l'accent sur l'efficacité
énergétique, la réduction des émissions de carbone et la préservation de l'environnement.
c) Connectivité : L'ONCF joue un rôle clé dans la connectivité des différentes régions du Maroc. Le
concept de connectivité englobe la facilité avec laquelle les passagers et les marchandises peuvent
se déplacer d'un endroit à un autre en utilisant le réseau ferroviaire.
d) Développement régional : L'ONCF participe au développement économique et social des
régions du Maroc en stimulant les échanges commerciaux, le tourisme et l'emploi grâce à ses
services de transport. Le concept de développement régional met en avant l'importance de
l'accessibilité pour la croissance et la prospérité des différentes régions.
e) Innovation technologique : L'ONCF s'efforce d'intégrer les dernières avancées technologiques
dans ses opérations et services. Cela inclut l'utilisation de systèmes de contrôle et de sécurité
avancés, des applications mobiles pour les voyageurs, ainsi que des initiatives de développement
de l'intelligence artificielle et de l'Internet des objets.
f) Expérience client : L'ONCF met l'accent sur l'amélioration de l'expérience client en offrant des
services de qualité, des équipements modernes et des procédures efficaces. Le concept
d'expérience client englobe la satisfaction des passagers, leur confort, leur sécurité et leur facilité
d'utilisation du réseau ferroviaire.
g) Responsabilité sociale : L'ONCF adhère à des principes de responsabilité sociale en contribuant
au bien-être des communautés locales et en intégrant des pratiques éthiques dans ses opérations.
Cela comprend des initiatives de développement régional, le soutien à l'éducation, la promotion de
l'inclusion sociale et la protection de l'environnement.
h) Partenariats stratégiques : L'ONCF établit des partenariats stratégiques avec d'autres acteurs
locaux, régionaux et internationaux pour renforcer ses services, échanger des connaissances et
développer des projets conjoints. Les partenariats stratégiques favorisent la coopération et
l'innovation dans le secteur du transport ferroviaire.
i) Formation et développement des compétences : L'ONCF accorde une grande importance à la
formation et au développement des compétences de ses employés. Ce concept met en évidence
l'investissement dans la formation professionnelle, le renforcement des capacités et la valorisation
du capital humain au sein de l'entreprise.
j) Performance opérationnelle : L'ONCF vise l'excellence opérationnelle en assurant des
opérations fiables, ponctuelles et sécurisées. Le concept de performance opérationnelle englobe
l'efficacité des horaires, la maintenance des infrastructures, la gestion des risques et la conformité
réglementaire.

Ces concepts reflètent les aspects clés de l'ONCF et soulignent les valeurs et les objectifs de
l'entreprise dans le domaine du transport ferroviaire au Maroc.

L'ONCF est profondément attaché à sa mission de service public, qui consiste à fournir un
moyen de transport ferroviaire sûr, fiable et accessible à tous les citoyens du Maroc. Cette mission ne
se limite pas uniquement à la prestation de services de transport, mais englobe également un
engagement envers les valeurs qui définissent l'entreprise.

Les valeurs et opinions de l'ONCF sont les fondements sur lesquels repose son fonctionnement
quotidien et la manière dont il interagit avec ses parties prenantes. En tant qu'entreprise, l'ONCF
reconnaît l'importance de créer une valeur sociale durable et d'avoir un impact positif sur la société
dans laquelle elle opère.

L'engagement envers le service public est profondément ancré dans les valeurs de l'ONCF.
L'entreprise considère le transport ferroviaire comme une nécessité essentielle pour les citoyens,
favorisant la mobilité, la connectivité et le développement économique. Elle s'efforce de répondre aux
besoins de tous les segments de la population, en veillant à ce que les services soient accessibles,
abordables et de qualité.

De plus, l'ONCF reconnaît l'importance de la transparence, de l'intégrité et de la responsabilité

dans ses interactions avec ses parties prenantes. L'entreprise s'engage à maintenir une gouvernance
transparente, à respecter les principes éthiques et à agir de manière responsable dans l'utilisation des
ressources financières et matérielles.

Les opinions de l'ONCF sont également une composante essentielle de son identité.
L'entreprise encourage l'innovation technologique et l'adoption de nouvelles solutions pour améliorer
les opérations, la qualité des services et l'expérience client. Elle reconnaît l'importance de rester à
l'avant-garde des développements technologiques afin de répondre aux attentes changeantes des
passagers et d'offrir des services de pointe.

En mettant en évidence ces valeurs et opinions dans notre cadre de référence, nous soulignons
l'importance accordée par l'ONCF à son rôle en tant qu'entreprise publique responsable, axée sur la
satisfaction des besoins de ses clients et sur l'amélioration continue de ses services. Ces valeurs
serviront de guide pour évaluer les performances actuelles de l'ONCF, identifier les opportunités
d'amélioration et formuler des recommandations stratégiques alignées sur ses principes fondamentaux.

Après avoir mis en évidence les valeurs et opinions de l'ONCF, il est essentiel d'analyser
comment ces principes se traduisent par des initiatives concrètes de responsabilité sociale. Plus
spécifiquement, nous pouvons examiner comment ces valeurs se manifestent à travers des initiatives
de développement régional et un fort engagement envers les communautés desservies par le réseau
ferroviaire.

Les valeurs de responsabilité sociale de l'ONCF imprègnent ses actions et ses décisions
stratégiques, en reconnaissant que l'entreprise a un rôle clé à jouer dans la promotion du
développement durable et de l'amélioration des conditions de vie des populations locales. Cela se
concrétise par des initiatives visant à soutenir le développement régional et à renforcer les liens entre
l'ONCF et les communautés locales.

L'une des principales manifestations de cet engagement est l'implication de l'ONCF dans des
projets de développement économique régional. L'entreprise met en place des partenariats avec les
acteurs locaux tels que les autorités régionales, les organismes de développement économique et les
associations locales pour soutenir la croissance économique des régions traversées par le réseau
ferroviaire. Cela peut se traduire par la création d'emplois, le développement de compétences locales,
l'encouragement de l'entrepreneuriat et le renforcement des petites entreprises.

Parallèlement, l'ONCF reconnaît l'importance de l'accessibilité et de la connectivité pour le

développement des régions. En investissant dans la modernisation et l'extension du réseau ferroviaire,
l'entreprise contribue à la création de liens économiques et sociaux plus forts entre les différentes
régions du pays. En rendant les déplacements plus faciles, l'ONCF favorise le tourisme, les échanges
commerciaux et l'accès aux services essentiels, ce qui stimule la croissance économique et améliore la
qualité de vie des communautés locales.

De plus, l'ONCF adopte une approche participative en impliquant activement les

communautés desservies par son réseau. L'entreprise valorise le dialogue ouvert avec les parties
prenantes, y compris les habitants, les associations locales et les représentants des collectivités
territoriales. L'objectif est de comprendre leurs besoins spécifiques, d'identifier les enjeux locaux et de
développer des solutions adaptées. Cela permet à l'ONCF d'ajuster ses services, de répondre aux
préoccupations des communautés et de renforcer les relations de confiance avec ses parties prenantes.

Dans l'analyse interne de l'ONCF, il est important d'évaluer comment les valeurs d'esprit
d'équipe et d'engagement contribuent à la performance et à la productivité de ses employés. Ces
valeurs sont essentielles pour favoriser un environnement de travail collaboratif, motivant et axé sur
l'accomplissement des objectifs de l'entreprise.

En effet, les valeurs d'esprit d'équipe et d'engagement sont profondément ancrées dans la
culture de l'ONCF et jouent un rôle crucial dans la performance et la productivité de ses employés.
L'entreprise reconnaît que le succès de ses opérations repose sur la synergie et la coopération de ses
équipes, ainsi que sur l'engagement individuel de chaque membre.

L'esprit d'équipe est promu à tous les niveaux de l'ONCF. Les employés sont encouragés à
travailler ensemble, à partager leurs connaissances et leurs compétences, et à collaborer de manière
transversale pour atteindre les objectifs communs. Des équipes multidisciplinaires sont formées pour
résoudre des problèmes complexes, favorisant ainsi la créativité, l'innovation et la prise de décision
collective. Cette approche favorise également l'échange d'expériences et le renforcement des
compétences individuelles au sein de l'entreprise.

L'engagement des employés est également un élément clé de la culture de l'ONCF. L'entreprise
encourage un fort sentiment de responsabilité et d'appartenance envers sa mission et ses objectifs. Les
employés sont incités à donner le meilleur d'eux-mêmes et à s'investir activement dans leur travail.
Cela se traduit par une attitude proactive, une implication dans les projets et une recherche constante
de l'excellence. L'ONCF valorise également la reconnaissance et la récompense des performances
exceptionnelles, ce qui renforce davantage l'engagement des employés.

Cet esprit d'équipe et cet engagement ont un impact significatif sur la performance et la
productivité de l'ONCF. Lorsque les employés travaillent en équipe et se sentent engagés, ils sont plus
motivés, plus impliqués et plus enclins à relever les défis. La collaboration et la coordination entre les
différentes équipes permettent d'optimiser les processus de travail, d'améliorer l'efficacité
opérationnelle et de garantir une prestation de services de qualité supérieure. De plus, l'engagement
des employés se traduit souvent par une plus grande fidélité à l'entreprise, contribuant ainsi à la
rétention des talents et à la continuité des connaissances au sein de l'ONCF.

En somme, les valeurs d'esprit d'équipe et d'engagement sont des piliers essentiels de la culture
de l'ONCF. En favorisant la collaboration, l'implication et la responsabilité individuelle, l'entreprise
crée un environnement de travail propice à la performance et à la productivité de ses employés.
L'ONCF reconnaît que ses équipes sont son atout le plus précieux, et en investissant dans ces valeurs,
elle renforce sa capacité à atteindre ses objectifs stratégiques et à fournir des services ferroviaires de
qualité à ses usagers

Les valeurs de transparence et d'intégrité de l'ONCF jouent un rôle crucial dans le

renforcement de sa réputation et de la confiance de ses parties prenantes. L'entreprise reconnaît
l'importance de ces valeurs pour maintenir des relations solides avec ses usagers, ses employés, les
autorités réglementaires et la société dans son ensemble. Cependant, il est également important
d'identifier les faiblesses et les défis liés à la mise en œuvre de ces valeurs.

Forces :
1. Réputation solide : La promotion de la transparence et de l'intégrité renforce la
réputation de l'ONCF en tant qu'entreprise fiable et responsable, ce qui contribue à attirer
la confiance des parties prenantes.
2. Confiance accrue : Les valeurs de transparence et d'intégrité permettent à l'ONCF de
construire des relations de confiance durables avec ses usagers, en leur fournissant des
informations claires et en garantissant une prestation de services transparente.
3. Gouvernance responsable : L'adoption de ces valeurs dans la gouvernance de
l'ONCF assure une prise de décision éthique et transparente, ce qui renforce la confiance
des parties prenantes et assure une gestion efficace de l'entreprise.

Faiblesses :
1. Vulnérabilité aux actes de corruption : Malgré les valeurs de transparence et
d'intégrité, l'ONCF peut être confronté à des risques de corruption, notamment dans les
processus d'approvisionnement ou de gestion des ressources financières.
 2. Communication insuffisante : Si la communication interne et externe n'est pas
adéquate, les parties prenantes peuvent percevoir un manque de transparence, ce qui
pourrait nuire à la confiance dans l'ONCF.
3. Formation et sensibilisation : Il est essentiel de dispenser une formation continue
sur l'éthique et l'intégrité aux employés afin de s'assurer que ces valeurs sont comprises et
appliquées à tous les niveaux de l'organisation.

Opportunités :
1. Différenciation concurrentielle : En mettant l'accent sur la transparence et
l'intégrité, l'ONCF peut se distinguer de ses concurrents en offrant une garantie de fiabilité
et de responsabilité aux usagers et aux parties prenantes.
2. Renforcement des partenariats : Les valeurs de transparence et d'intégrité peuvent
favoriser la collaboration avec d'autres acteurs, tels que les autorités réglementaires, les
organismes de surveillance et les organisations de la société civile, renforçant ainsi la
confiance mutuelle et permettant des partenariats solides.
3. Accès aux financements : Les investisseurs et les institutions financières sont de
plus en plus attentifs à la transparence et à l'intégrité des entreprises dans lesquelles ils
investissent. En mettant en évidence ces valeurs, l'ONCF peut bénéficier d'un accès accru
aux financements et aux ressources pour soutenir ses projets de développement.

Défis :
1. Changement de culture : L'instauration d'une culture de transparence et d'intégrité
peut nécessiter des ajustements organisationnels et un changement de mentalité, ce qui
peut être un défi à relever.
2. Résistance interne : Certains employés peuvent être réticents à l'adoption de
pratiques plus transparentes, nécessitant ainsi un effort de sensibilisation et de
mobilisation pour surmonter cette résistance.
3. Gestion des risques : La mise en œuvre de valeurs de transparence et d'intégrité
nécessite une gestion proactive des risques, en particulier en ce qui concerne la prévention
de la corruption et la protection des données sensibles.

IV. Etude de cas :

Présentation du secteur d’activité :

Le réseau ferroviaire marocain, géré par l'Office National des Chemins de Fer (ONCF), joue un rôle
essentiel dans le transport de passagers et de marchandises à travers le pays. Avec plus de 2 000
kilomètres de voies ferrées, le réseau ferroviaire marocain relie les principales villes du Maroc, offrant
ainsi une solution de transport fiable, efficace et pratique.
Le réseau ferroviaire marocain comprend des lignes à grande vitesse, telles que la ligne à grande
vitesse Tanger-Casablanca, qui permet de relier ces deux villes majeures en seulement quelques
heures. Ces trains à grande vitesse offrent un niveau de confort élevé et des vitesses de déplacement
impressionnantes, contribuant ainsi à rapprocher les régions du pays et à favoriser la mobilité des
personnes et des biens.
En plus des trains à grande vitesse, le réseau ferroviaire marocain propose également des trains
classiques qui desservent de nombreuses destinations à travers le pays. Ces trains offrent des options
de voyage abordables et pratiques, permettant aux voyageurs de se déplacer facilement d'une ville à
l'autre, que ce soit pour le travail, les loisirs ou les visites familiales.
Le réseau ferroviaire marocain se caractérise par des infrastructures modernes, des trains confortables
et bien entretenus, ainsi qu'une ponctualité généralement respectée. Les gares ferroviaires sont bien
aménagées et offrent des services et des installations adaptées aux besoins des voyageurs.

Présentation de l’entreprise :
La création de l’ONCF :
L'Office National des Chemins de Fer (ONCF) a été créé au Maroc dans le but de développer
et de gérer le réseau ferroviaire du pays. L'histoire de l'ONCF remonte à l'époque coloniale lorsque le
réseau ferroviaire marocain était exploité par la Compagnie des Chemins de Fer du Maroc. Après
l'indépendance du Maroc en 1956, le gouvernement a pris le contrôle du réseau ferroviaire et a créé
l'ONCF en 1963 en tant qu'organisme public chargé de gérer l'ensemble du système ferroviaire.
La création de l'ONCF a été motivée par la volonté de moderniser et d'expandre le réseau ferroviaire
marocain pour répondre aux besoins croissants de transport dans le pays. L'ONCF a entrepris
d'importants travaux de construction de nouvelles lignes, de modernisation des infrastructures
existantes et d'acquisition de nouveaux équipements et trains pour améliorer l'efficacité et la qualité
des services ferroviaires.
L'ONCF a également joué un rôle essentiel dans la promotion du transport ferroviaire comme une
alternative durable et écologique aux autres modes de transport. Il a contribué à réduire la dépendance
aux transports routiers, à soulager la congestion routière et à atténuer les problèmes environnementaux
liés aux émissions de gaz à effet de serre.
Au fil des années, l'ONCF a continué à se développer et à moderniser le réseau ferroviaire marocain,
en introduisant notamment des trains à grande vitesse et en améliorant les services offerts aux
voyageurs. Aujourd'hui, l'ONCF est devenu un acteur majeur du transport au Maroc, assurant la
connectivité entre les différentes régions du pays et contribuant au développement économique et
social.
Grâce à ses efforts continus pour offrir des services de qualité, l'ONCF a réussi à gagner la confiance
des voyageurs et des entreprises, devenant ainsi un pilier essentiel du secteur des transports au Maroc.

Le statut de l’ONCF :
Conformément au Dahir n°1-63-225, l'ONCF est une entité publique à la fois industrielle et
commerciale, possédant une personnalité civile distincte et jouissant d'une autonomie financière .
 Fiche technique de l’ONCF :
Raison sociale L’Office National des Chemins de Fer

Forme juridique Établissement public

Siège social 8 bis rue Abderrahmane El Ghafiki, Agdal 10000 Rabat - RC

18721
Direction générale Mohamed Rabie KHLIE

Date de création 1er Janvier 1963

Capital social 42 773 679 784,91 MAD

Effectifs 7858

Slogan « L'avenir se lit sur nos lignes »

logo

Vision de l’ONCF :
L'ONCF se positionne comme le leader national de la mobilité durable, en se réinventant pour
répondre aux nouveaux enjeux stratégiques. L'accent est mis sur la valorisation des actifs, le
développement de la performance interne et le soutien aux politiques publiques de mobilité et
d'aménagement du territoire. L'ONCF contribue également à la promotion et au développement de la
filière ferroviaire marocaine, renforçant ainsi son rayonnement régional. Cette vision globale guide
l'ONCF vers un avenir axé sur la durabilité, l'efficacité et la croissance de la mobilité au Maroc .

Culture et valeurs de l’ONCF :

L'ONCF accorde une importance primordiale à ses valeurs, qui guident son action au quotidien :

 Sécurité : L'ONCF met un point d'honneur à assurer le transport des personnes et des biens
dans les meilleures conditions de sécurité. Il respecte rigoureusement les normes et les règles
en vigueur, tout en mettant en place des mesures de vigilance, de prévention et de surveillance
nécessaires.
 Excellence : L'ONCF vise constamment l'amélioration continue et aspire à l'excellence. Il se
pousse au dépassement de soi, avec pour objectif une performance accrue et un
professionnalisme exemplaire, au service de toutes les parties prenantes.
 Transparence : L'ONCF privilégie une communication ouverte et transparente. Il favorise
l'écoute et le respect des opinions des autres. Cette approche crée un climat de confiance, de
compréhension et de concertation, basé sur la sincérité.
 Rigueur : L'ONCF veille scrupuleusement au respect des règles et des procédures établies. Il
adopte une attitude responsable et des comportements professionnels exemplaires. Il s'engage
à persévérer dans l'application des bonnes pratiques.
 Engagement : L'ONCF s'investit pleinement dans l'atteinte des objectifs fixés. Il
valorise le travail d'équipe, favorise l'esprit d'initiative et place la satisfaction des
parties prenantes au cœur de ses préoccupations.
L’organigramme de l’ONCF :
L'organigramme de l'ONCF comprend plusieurs organes d'administration, de contrôle et de
direction qui contribuent à la gestion et à la supervision de l'organisation :
-Conseil d'Administration : Le Conseil d'Administration est l'organe suprême de l’ONCF, sous la
présidence de Monsieur Mohammed Abdeljalil, Ministre du Transport et de la Logistique. Il est
composé de membres nommés et élus, y compris des représentants du gouvernement et des parties
prenantes. Le Conseil d'Administration définit les orientations stratégiques, approuve les budgets,
supervise les activités et prend des décisions importantes pour l'ONCF.
-Comité d'Audit : Le Comité d'Audit est responsable de la surveillance de la conformité, de l'audit
interne et de la gestion des risques au sein de l'ONCF. Il examine les processus financiers, vérifie la
conformité aux règles et réglementations, et s'assure de la transparence et de l'intégrité des opérations
financières de l'ONCF.
-Comité de Suivi Contrat-Programme : Ce comité est chargé de suivre la mise en œuvre du contrat-
programme de l'ONCF. Il évalue les progrès réalisés par rapport aux objectifs fixés, analyse les
résultats et formule des recommandations pour améliorer les performances et l'efficacité de
l'organisation.
-Comité Exécutif : Le Comité Exécutif est responsable de la gestion quotidienne de l'ONCF. Il est
composé de hauts responsables de l'organisation et supervise les opérations opérationnelles, les
politiques et les décisions stratégiques de l'ONCF.
-Comité de Direction : Le Comité de Direction est chargé de coordonner les différentes divisions et
départements de l'ONCF. Il veille à la mise en œuvre cohérente des stratégies et des politiques définies
par la Direction Générale et assure la coordination et la communication entre les différentes entités de
l'organisation.
-Comité Thématique : Les Comités Thématiques sont des groupes de travail spécialisés qui se
concentrent sur des domaines spécifiques liés aux activités de l'ONCF. Ils peuvent aborder des sujets
tels que la sécurité ferroviaire, la maintenance des infrastructures, l'amélioration des services aux
voyageurs, etc.
Ces organes jouent des rôles clés dans la gouvernance, la gestion et la supervision de l'ONCF,
permettant ainsi à l'organisation de fonctionner de manière efficace, de prendre des décisions éclairées
et de poursuivre ses objectifs dans le secteur du transport ferroviaire au Maroc.

Les activités de l’ONCF :

 L’activité du transport des voyageurs :
L'activité de transport des voyageurs par l'ONCF a connu une croissance significative au cours
des dernières années. En 2014, l'ONCF a transporté environ 39,5 millions de voyageurs, enregistrant
une augmentation de 4% par rapport à l'année précédente. Le volume de passagers-kilomètres s'est
maintenu à environ 5,3 milliards, témoignant de la stabilité de la demande.
L'ONCF a dû faire face à une concurrence croissante de la route, notamment avec l'expansion rapide
du réseau autoroutier au Maroc. Cependant, grâce à des efforts soutenus tels que l'électrification des
lignes, la mise à niveau des infrastructures et le doublement des voies, l'ONCF a réussi à maintenir sa
part de marché face aux bus et aux voitures. Aujourd'hui, toutes les agglomérations proches d'un
million d'habitants sont reliées par des trains électriques rapides, tandis que les régions moins peuplées
sont desservies par des bus Supratours, une filiale de l'ONCF. Les grandes agglomérations, telles que
Rabat, Casablanca et Fès, bénéficient de lignes dédoublées et modernisées pour assurer des vitesses
allant jusqu'à 140-160 km/h.
 L'ONCF a également réalisé des travaux importants sur les axes les plus sollicités afin de répondre à la
demande croissante. Malgré les perturbations causées par ces travaux, l'ONCF a réussi à augmenter le
nombre de passagers au cours de la dernière décennie. Par exemple, la ligne Rabat-Fès a dépassé pour
la première fois la ligne historiquement la plus fréquentée, Casablanca-Rabat, en termes de nombre de
passagers.
En termes de gestion du trafic, l'ONCF a adopté le système DA VINCI, développé par l'opérateur
espagnol ADIF, qui permet une supervision en temps réel des trains et une communication efficace
avec les passagers via des affichages numérisés en gare et un centre d'appels dédié.
Un autre avantage de l'ONCF est que l'ensemble de son réseau ferroviaire est à écartement UIC, ce qui
facilite l'interopérabilité et la fréquence des dessertes. Certaines lignes, telles que Rabat-Casablanca,
bénéficient de jusqu'à 112 rotations de trains passagers par jour.
Pour faire face à l'afflux de voyageurs, l'ONCF adapte la capacité de ses trains en fonction de
l'affluence, en augmentant le nombre de voitures par train et en ajustant les horaires. Cependant,
l'ONCF envisage également la mise en place d'un système de gestion des tarifs basé sur le Yield
management, afin de proposer des tarifs réduits en heures creuses et des tarifs plus élevés en heures de
pointe.
Malgré les défis liés à la concurrence routière, l'ONCF continue de jouer un rôle essentiel dans le
transport des voyageurs au Maroc, offrant des solutions de mobilité fiables et efficaces à travers son
réseau ferroviaire étendu.

 L’activité du transport des marchandises :

Avec une augmentation de 2,3% du transport de marchandises en 2021, l’ONCF a joué un rôle
essentiel dans la reprise du trafic ferroviaire au Maroc. En plus de ces performances encourageantes,
l'ONCF a récemment dévoilé un plan d'investissement de 7,7 milliards de dirhams qui s'étend sur la
période 2022-2024. Ce plan vise à réhabiliter les infrastructures et à renouveler le matériel roulant afin
de renforcer l'offre de services de l'ONCF dans le domaine du transport de marchandises.
L'activité de transport de marchandises de l'ONCF a été à l'origine de plusieurs réalisations
significatives. Parmi celles-ci, on peut mentionner la préparation de la connexion de l'usine PSA de
Kénitra au réseau ferroviaire national, ce qui implique des travaux d'embranchement, d'homologation
et de réception des wagons. De plus, le transport de charbon vers la nouvelle centrale thermique de
Jerrada a débuté, de nouveaux clients ont été rattachés au réseau ferroviaire et la reprise du trafic de
conteneurs de Tanger Med a été préparée. L'ONCF poursuit également le déploiement de plans
logistiques sectoriels dans des domaines tels que les céréales, les hydrocarbures, les conteneurs et les
automobiles.
En 2014, le trafic de marchandises a connu une légère contraction, atteignant 34,6 millions de tonnes,
mais avec un taux de 5,8 milliards de tonnes-kilomètres, en hausse par rapport à 2013. Cette
diminution du transport de phosphates a été compensée par le transport accru de voitures et de produits
énergétiques sur de plus longues distances. Dans cette optique, le projet de triplement de la ligne
Casablanca-Kénitra a été lancé pour relier les ports de Tanger Med et Casablanca. Par ailleurs, l'ONCF
envisage actuellement un partenariat avec un important transporteur routier, la SNTL, afin d'étendre
ses activités de transport de marchandises. Ce rapprochement, similaire aux partenariats SNCF/Geodis
en France ou DB/Schenker en Allemagne, permettrait de diversifier les sources de revenus de l'ONCF
et d'optimiser le transport de marchandises dans le pays.
Ainsi, l'ONCF continue de jouer un rôle majeur dans le secteur du transport de marchandises au
Maroc, en développant ses infrastructures, en élargissant son réseau de clients et en favorisant la
complémentarité entre le transport ferroviaire et routier.

V. Recueil des données

Dans le cadre de ce dossier d'entreprise sur l'Office National des Chemins de Fer (ONCF), la collecte
des données revêt une importance cruciale pour obtenir des informations précises et pertinentes. Afin
d'atteindre nos objectifs et de répondre aux questions posées, nous avons défini une méthodologie
rigoureuse pour collecter les données nécessaires. La méthode de recueil des données repose sur les
étapes suivantes :

1. Objectifs : Nous avons identifié les objectifs principaux de notre étude sur l'ONCF, à savoir :
 Comprendre la structure organisationnelle de l'ONCF et son fonctionnement interne.
 Analyser les politiques et les stratégies mises en place par l'ONCF.
 Évaluer les performances financières et opérationnelles de l'ONCF.
 Recueillir des informations sur les projets futurs de l'ONCF et les perspectives de
développement.

2. Sources de données : Nous avons sélectionné diverses sources de données primaires et

secondaires pour notre étude.
Les sources primaires comprennent :
 Entretiens avec des responsables de l'ONCF, des employés clés et des experts du secteur
ferroviaire.
 Études de cas existantes : Recherche sur des études de cas existantes sur l'ONCF ou des
projets spécifiques de l'ONCF.
 Enquêtes auprès des usagers et des clients de l'ONCF pour évaluer leur satisfaction et
recueillir leurs commentaires via des questionnaires.

Les sources secondaires que nous utiliserons comprennent :

 Rapports annuels, rapports financiers et documents officiels de l'ONCF.
 Articles de presse et publications universitaires sur l'ONCF et le secteur ferroviaire
marocain.
 Informations disponibles sur le site web de l'ONCF et d'autres sources en ligne fiables.

3. Méthodes de collecte des données :

Afin de collecter les informations nécessaires, nous mettrons en œuvre les méthodes suivantes :
 Entretiens semi-structurés avec des responsables de l'ONCF pour obtenir des perspectives
internes sur l'organisation, les politiques et les projets.
 Enquête en ligne : Nous diffuserons le questionnaire en ligne via des plateformes de
sondage pour atteindre un échantillon représentatif d'usagers de l'ONCF. Les participants
auront la possibilité de répondre aux questions de manière flexible et à leur propre rythme.
4. Justification des choix : Les entretiens nous permettront d'obtenir des informations
approfondies sur les aspects internes de l'ONCF, tandis que l’étude des cas et les rapports annuels
compléteront ces informations en fournissant des données concrètes sur les infrastructures et les
opérations. Les enquêtes nous aideront à recueillir des données quantitatives représentatives de
l'opinion des usagers et des clients.

5. Procédures de collecte des données : Nous contacterons les responsables de l'ONCF

pour planifier les entretiens. Les observations directes seront réalisées lors de visites sur le terrain
 préalablement organisées. Les enquêtes seront distribuées aux usagers et aux clients de l'ONCF
via des questionnaires en ligne et des enquêteurs sur place.

6. Fiabilité et validité des données : Nous veillerons à la fiabilité et à la validité des

données en utilisant des méthodes de collecte rigoureuses, en testant les questionnaires avant leur
diffusion et en garantissant l'anonymat et la confidentialité des participants.

7. Calendrier : La collecte des données se déroulera sur une période de 20 jours, comprenant les
entretiens, la recherche des informations et la collecte des réponses aux enquêtes.
En suivant cette méthodologie de recueil des données, nous serons en mesure de fournir des
informations précises et complètes dans notre dossier d'entreprise sur l'ONCF.

VI. Analyse et interprétation des données

‘’La clientèle de l'ONCF est-elle satisfaite des services
digitaux proposés par l'acteur pionnier des chemins de
fer ?’’

Cette problématique met en évidence l'intérêt d'analyser la satisfaction des clients de l'ONCF (Office
National des Chemins de Fer) à l'égard des services digitaux qu'il propose. L'ONCF étant considéré
comme un acteur pionnier dans le domaine des chemins de fer, il est important de comprendre
comment ses clients perçoivent et évaluent les services numériques qu'il met à leur disposition.

L'intégration de services digitaux dans le secteur des chemins de fer est devenue une tendance
importante, offrant aux clients de nouvelles possibilités d'interaction et de gestion de leurs voyages.
Cela inclut des fonctionnalités telles que la réservation en ligne, la consultation des horaires et des
tarifs, l'achat de billets électroniques, le suivi des trains en temps réel, etc.

En évaluant la satisfaction des clients vis-à-vis de ces services digitaux, il est possible de mesurer leur
efficacité, leur convivialité, leur fiabilité, ainsi que leur capacité à répondre aux besoins et aux attentes
des clients. Cette évaluation peut également aider l'ONCF à identifier les points faibles éventuels de
ses services numériques et à mettre en place des améliorations pour optimiser l'expérience client.
Plus précisément, l'approfondissement de cette problématique peut inclure les points suivants :

 Évaluer la disponibilité des services digitaux de l'ONCF : Il est important de déterminer si les
services digitaux proposés par l'ONCF sont facilement accessibles aux clients. Cela inclut
l'accessibilité des sites web, des applications mobiles et d'autres plateformes numériques
utilisées pour fournir des services aux clients.

 Analyser l'expérience utilisateur : Il convient d'explorer l'expérience globale des clients

lorsqu'ils utilisent les services digitaux de l'ONCF. Cela peut inclure des critères tels que la
convivialité, la clarté des informations, la simplicité du processus de réservation et d'achat de
billets, ainsi que la qualité du service client en ligne.
 Évaluer la fiabilité des services : Il est essentiel de mesurer la fiabilité des services digitaux de
l'ONCF, tels que la précision des horaires, la mise à jour en temps réel des informations sur les
trains, la disponibilité des billets électroniques, etc. Les retards, les annulations et d'autres
problèmes liés aux services devraient également être pris en compte.

 Examiner la sécurité des transactions en ligne : Dans le cadre des services digitaux, la sécurité
des transactions en ligne est d'une importance cruciale. Il est essentiel de vérifier si les clients
se sentent en confiance lorsqu'ils effectuent des paiements en ligne et s'ils considèrent que
leurs informations personnelles sont correctement protégées.

 Recueillir les commentaires des clients : Une approche qualitative peut également être adoptée
pour recueillir les commentaires, les opinions et les suggestions des clients concernant les
services digitaux de l'ONCF. Cela peut être réalisé à travers des enquêtes, des entretiens ou des
groupes de discussion pour obtenir des informations détaillées sur leurs expériences et leurs
attentes.

En approfondissant ces différents aspects, il sera possible d'évaluer de manière plus complète et
précise la satisfaction de la clientèle de l'ONCF vis-à-vis de ses services digitaux. Les résultats de
cette évaluation pourront ensuite être utilisés pour prendre des décisions stratégiques visant à
améliorer les services numériques et à optimiser l'expérience client dans le contexte des chemins
de fer.
VII. Conclusion
En résumé, cette problématique soulève des questions sur l'adéquation des services digitaux de
l'ONCF aux besoins de sa clientèle, leur facilité d'utilisation, leur performance et leur capacité à offrir
une expérience client positive. Une analyse approfondie de la satisfaction des clients peut fournir des
informations précieuses pour guider les décisions de l'ONCF en matière En conclusion, ce dossier
d'entreprise de LONCF met en évidence les nombreux aspects positifs de l'entreprise, notamment sa
solide performance financière, son engagement envers la durabilité et son approche axée sur la
satisfaction du client. Grâce à son équipe talentueuse, à sa stratégie de croissance progressive et à sa
culture d'innovation, LONCF a su se positionner comme un acteur clé de l'industrie.

Les données présentées dans ce dossier témoignent de la capacité de LONCF à s'adapter aux défis et
aux évolutions du marché, en capitalisant sur de nouvelles opportunités et en prenant des décisions
éclairées. L'entreprise a démontré sa résilience face aux crises économiques et a maintenu sa
rentabilité malgré les turbulences du secteur.

De plus, la responsabilité sociale et environnementale de LONCF est au cœur de ses activités.

L'entreprise s'efforce de minimiser son impact sur l'environnement et de contribuer au bien-être des
communautés locales. Cette approche responsable renforce sa réputation et lui permet de se
différencier sur le marché.

Cependant, malgré ses nombreux succès, LONCF doit continuer à relever des défis pour maintenir sa
position concurrentielle. Une vigilance constante face aux évolutions technologiques, une adaptation
rapide aux demandes changeantes des clients et une attention continue à l'efficacité opérationnelle sont
essentielles pour assurer sa croissance à long terme.

En conclusion, ce dossier met en évidence la force et le potentiel de LONCF en tant qu'entreprise

solide et visionnaire. Avec sa stratégie clairement définie, son engagement envers la durabilité et son
esprit d'innovation, LONCF est bien positionnée pour saisir de nouvelles opportunités et continuer à
prospérer sur le marché d'amélioration et d'innovation de ses services digitaux.
Bibliographie et annexes :

֎ https://www.oncf.ma/fr/
֎ https://www.oncf-voyages.ma/
֎ http://www.equipement.gov.ma/ferroviaire/
Organisation/Pages/Organisation-de-l-ONCF.aspx
֎ http://www.equipement.gov.ma/ferroviaire/Strategie/
Pages/Cadre-et-programme-d-action-ONCF.aspx
֎ https://fr.wikipedia.org/wiki/
Office_national_des_chemins_de_fer
֎ https://www.moroccotrains.com/oncf-trains.html
֎ https://www.oncf.ma/fr/content/download/
82466/1908639/file/Rapport%20financier%20annuel
%202021.pdf
֎ https://www.oncf.ma/fr/content/download/
79157/1833234/file/RAPPORT%20ANNUEL
%202020.pdf
֎ https://www.oncf.ma/fr/Fret-et-logistique/Autres-
thematiques/Enquete-satisfaction-clients
֎ https://ppiaf.org/sites/ppiaf.org/files/documents/toolkits/
railways_toolkit/PDFs/RR%20Toolkit%20FR%20New
%202017%2012%2027%20CASE10%20MOROCCO.p
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