REPUBLIQUE DU CAMEROUN

REPUBLIC OF CAMEROON
Paix-Travail-Patrie
Peace-Work-Fatherland
MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT
SUPERIEUR
MINISTRY OF HIGHER EDUCATION
UNIVERSITE DE DOUALA
THE UNIVERSITY OF DOUALA
ECOLE NATIONAL SUPERIEUR POLYTECHNIQUE DE DOUALA
BP : 8698 Douala Cameroun
Tél : 33 40 74 85 – Fax :3402482 – URL : contact@enspd-udo.cm
DEPARTEMENT : GENIE QUALITE HYGIENE SECURITE ET ENVIRONNEMENT INDUSTRIEL

LA FLEUR DE SERVICE
Rédigé par :
MASSOUA MARTIN 22G00857

MBANG MAEILA DAPHNÉE LUCRÈCE 22G00858

MBONGO RENEE PATRICIA 22G00873

MICHELE DAUVILLE YANGUET TCHOUMI 22G00859

MOKEM MEKUE KENDRA 20G00254

Enseignant
MOROM WALE GEDEON 22G00860
M POLMBAYE
MOUJONGUE MOUANGUE MELAINE VANESSA 22G00861

Année Académique : 2022/2023

LA FLEUR DE SERVICE

La Fleur de Service est une approche

innovante visant à offrir un service
exceptionnel aux clients. Découvrez
comment cette méthode peut améliorer
votre entreprise.
 INTRODUCTION
La fleur de service est une approche méthodologique pour la
gestion de la qualité de service dans une entreprise. Elle vise à créer
une expérience client exceptionnelle. Cette notion a une place centrale
dans le domaine du service clientèle et de l'expérience client. Elle
représente une approche essentielle pour garantir une satisfaction
maximale et une fidélisation des clients. Au cours de cette
présentation, nous explorerons ensemble la signification de la fleur de
service, son importance dans les activités de service, ainsi que les
stratégies et les bonnes pratiques pour l'appliquer efficacement.
 HISTORIQUE DE LA FLEUR DE SERVICE
La fleur de service est une pratique appréciée dans le secteur de l'hôtellerie et
de la restauration, et son origine remonte à plusieurs années. Elle trouve ses racines
dans l'Europe du 18ème siècle, où les établissements de luxe tels que les palaces et
les grands restaurants ont commencé à adopter cette tradition. Dans ces
établissements, la fleur de service était généralement un geste de courtoisie et
d'attention envers les clients les plus distingués. Il s'agissait d'offrir une fleur
fraîche à chaque client, en signe de bienvenue et de gratitude pour sa présence.
Au fil du temps, cette pratique s'est étendue à d'autres industries et secteurs
 STRUCTURATION DE LA FLEUR DE SERVICE
Une bonne offre de service doit avoir une valeur perceptible, et doit être claire et tangible.
La fleur de service est généralement représentée sous la forme d'un diagramme circulaire, avec le
cœur de la fleur représentant le service principal et les pétales représentant les différentes dimensions
de l'offre de service. Les principaux éléments suivants peuvent être inclus dans une fleur de service

SERVICE PRINCIPAL TIGE

Il s'agit du cœur de la fleur et représente les ressources et les
représente le service central offert processus internes nécessaires à la
aux clients. fourniture du service.

PETALES DE FLEUR
(Qualité, Fiabilité, Accessibilité, Rapidité,
Personnalisation, Assistance)
STRUCTURATION DE LA FLEUR DE SERVICE
AVANTAGES DE LA FLEUR DE SERVICE

1 Amélioration de la Satisfaction des Clients

En offrant un service attentionné, personnalisé et de haute qualité, les clients se
sentent valorisés et appréciés.
2 Augmentation de la Fidélité des Clients
En offrant des expériences mémorables, les clients sont plus susceptibles de
revenir et de recommander l'entreprise à d'autres.

3 Renforcement de la Réputation de l'Entreprise

Une excellente Fleur de Service se traduit par une réputation positive, attirant
de nouveaux clients et renforçant la confiance des partenaires commerciaux.
 LIMITES ET DÉFIS DE LA FLEUR
DE SERVICE
1 Obstacles Potentiels
La résistance au changement, le manque de ressources et les
contraintes budgétaires peuvent entraver l'application de la Fleur
de Service.

2 Stratégies pour Surmonter

Une communication ouverte, des investissements appropriés et une
implication de la direction sont essentiels pour faire face aux
limitations et défis.
 CARACTÉRISTIQUES D'UNE FLEUR DE
SERVICE EFFICACE
Compétences Formation et Développement Importance de la
Requises du Personnel Gestion du Temps

Les membres du Un programme de formation Une gestion efficace du

personnel doivent être continue est essentiel pour temps garantit une
dotés de compétences maintenir des standards disponibilité optimale pour
en communication, en élevés et favoriser la les clients et une réduction
résolution de croissance professionnelle. des temps d'attente.
problèmes et en gestion
des émotions.
 OUTILS ET TECHNIQUES POUR METTRE EN
PLACE UNE FLEUR DE SERVICE
Planification des Horaires
Une planification minutieuse
des horaires permet d'assurer
une couverture adéquate
pendant les périodes de pointe.
Ces outils sont:
 Tableurs (comme Microsoft
Excel ou Google Sheets)
 Outils de planification en
ligne (comme Doodle, Trello
ou Asana)
 Logiciels de planification du
personnel (comme
Shiftplanning, Deputy ou
When I Work)
Utilisation de Logiciels de
Gestion des Effectifs
Les logiciels spécialisés aident
à optimiser les effectifs en
fonction de la demande, évitant
les surcharges ou les sous-
effectifs.
Ces outils sont:
 Systèmes de gestion des
ressources humaines (HRIS)
 Logiciels de gestion des
effectifs (comme Oracle
HCM Cloud, WorkforceNow
de ADP ou BambooHR)
Suivi et Évaluation de la
Performance des Employés
Un suivi régulier permet d'identifier
les forces et faiblesses individuelles
afin de fournir un coaching et une
formation appropriés
Ces outils sont:
 Logiciels de gestion de la
performance ( SuccessFactors de
SAP, Halogen de Saba)
 Systèmes de feedback en ligne
( 15Five, TinyPulse ou Lattice)
 Outils d'évaluation des
compétences ( Assessment
Manager de eSkill, SkillsDB Pro
ou Profiles International)
DÉPLOIEMENT DE LA FLEUR DE SERVICE

1 Formation du Personnel
Les employés sont formés aux principes et aux compétences
nécessaires pour mettre en pratique la Fleur de Service .

2 Mise en Place des Outils et des Processus

Des outils et des processus sont développés pour intégrer la
Fleur de Service dans les opérations quotidiennes .

3 Intégration de la Fleur de Service

La Fleur de Service devient une philosophie d'entreprise
adoptée par tous les membres du personnel.
 ÉVALUATION DE L'IMPACT DE LA FLEUR DE
SERVICE
Mesure de la Satisfaction
Client
Diverses méthodes d'évaluation, telles
que les enquêtes et les commentaires,
permettent de mesurer la satisfaction
client et d'identifier les domaines à
améliorer.
Retombées Économiques
et Fidélisation Client
La Fleur de Service contribue à la
croissance économique grâce à la fidélité
des clients et à leur recommandation
positive.
 ÉTUDE DE CAS ET EXEMPLES
PRATIQUES
Plusieurs entreprises en Afrique ont implémenté avec succès la Fleur de Service,
améliorant leur service client et leur réputation.
 IMPLEMENTATION DE LA FLEUR DE SERVICE A
DANGOTE GROUP
le groupe Dangote est un conglomérat multinational basé au Nigeria et dirigé par Aliko DANGOTE, l'un
des hommes les plus riche d'Afrique. L'entreprise est présente dans divers secteurs tels que la cimenterie,
l'agroalimentaire, l'énergie et la distribution et a intégré la Fleur de Service dans ses opérations quotidiennes,
offrant une expérience client exceptionnelle.

Implémentation de la
fleur de service
 Sensibilisation et formation
 Identification des besoins
des clients
 Personnalisation du service
 Gestion des plaintes
 Mesure de la satisfaction
client
Résultats obtenus
L'implémentation de la fleur de
service a permis à DANGOTE
GROUP d'améliorer considérablement
sa satisfaction client, sa fidélité et son
image de marque. Les clients ont
exprimé leur satisfaction quant à la
personnalisation du service et l'attention
portée à leurs besoins spécifiques.
L'entreprise a également constaté une
augmentation de sa part de marché dans
plusieurs secteurs.
CONCLUSION
Cette étude de cas démontre
comment DANGOTE GROUP a réussi
à implémenter efficacement la fleur de
service, ce qui lui a permis d'améliorer
sa satisfaction client et de consolider sa
réputation d'excellence. La stratégie
axée sur le service adoptée par
DANGOTE peut servir d'exemple à
d'autres entreprises cherchant à
améliorer leur relation clientèle et à se
démarquer de leurs concurrents.
 PERSPECTIVES D'AMÉLIORATIONS
CONTINUES
Évolution Constante
• Analyse régulière des retours des clients
• former régulièrement les employés sur les nouvelles fonctionnalités et les mises à
jour de la Fleur de Service
• Organiser régulièrement des sessions de feedback
• surveiller régulièrement les performances de la Fleur de Service dans les
opérations quotidiennes de l’entreprise.

Axes de Développement Futurs

• L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans la Fleur de Service pour améliorer l'efficacité et
la précision de l'outil
• L'utilisation de la Fleur de Service pour améliorer l'expérience client en fournissant des solutions
plus personnalisées et adaptées aux besoins individuels des clients :
• L'extension de la Fleur de Service à de nouveaux marchés et industries pour répondre à un plus
grand nombre de besoins clients
• L'introduction de nouvelles fonctionnalités et de mises à jour pour améliorer les performances de
l'outil et répondre aux besoins changeants des clients
 CONCLUSION

La Fleur de Service offre une approche innovante et efficace pour

améliorer l'expérience client. En intégrant cette méthode dans votre
entreprise, vous pouvez atteindre de nouveaux sommets en termes
de satisfaction client et de résultats économiques.
MERCI POUR
VOTRE
AIMABLE
ATTENTION