CHAPITRE III: LA

COMMUNICATION
Introduction
L’entreprise, publique ou privée, recherche la performance. Si elle est en
environnement concurrentiel, il y va de sa survie ; dans d’autres cas, il
s’agit d’atteindre des objectifs dans des conditions d’efficience fixées.
Or de nombreuses recherches ont mis en évidence l’importance de la
communication interne dans l’atteinte au meilleur coût des objectifs des
organisations. Communiquer, c’est rendre possible la performance globale.
Le contexte et l’environnement multiculturels actuels entrainent ainsi une
interaction entre les différents salariés de l’entreprise, qui au-delà de leurs
différences et autres particularités sont tenus de produire des résultats individuels et
collectifs. Dans cette situation, un élément incontournable doit assurer la synergie et
le bon fonctionnement de l’entreprise : il s’agit de la communication.
Le contexte et l’environnement multiculturels actuels entrainent ainsi une
interaction entre les différents salariés de l’entreprise, qui au-delà de leurs
différences et autres particularités sont tenus de produire des résultats individuels et
collectifs. Dans cette situation, un élément incontournable doit assurer la synergie et
le bon fonctionnement de l’entreprise : il s’agit de la communication.
La circulation de l’information, la prise en compte des besoins des clients ainsi que
des employés, la bonne ambiance, la motivation des troupes, l’image de l’entreprise
etc. sont des paramètres qui ne peuvent se développer qu’avec une bonne
communication organisationnelle. Compte tenu de la vitesse et de l’ampleur de ces
changements et en raison aussi d’un contexte social qui connaitra encore plusieurs
évolutions, il est impératif de rester attentif aux nouveaux enjeux de la communication
organisationnelle afin de faire émerger une véritable communication appliquée à la
GRH.
I- Définition

La communication se définit comme un processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens.

Elle permet de façon générale d’échanger, de partager l’information de façon coordonnée et synchronisée.

De façon extensive, elle peut concerner l'ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d'un
message auprès d'une audience plus ou moins vaste.

La communication est le ciment, la base qui soude et assure la cohésion de l’ensemble de l’organisation.
C’est la voie privilégiée de partage d’informations, d’objectifs, de résultats, de sentiments, etc.

Sur le plan étymologique, le terme signifie d'abord «mettre en commun», puis «être en relation avec».
Communication provient de la même racine latine qui a donné «commun» (communis), « communiquer»
(communicare, au sens d'être en relation avec, s'associer, partager), et « communication
» communicatio (le fait d'être en relation avec).
II- Le processus de communication

En guise de définition : un processus de communication est "un processus réciproque

dans lequel le message est transmis sous forme d'idées, de pensées, de sentiments,
d'opinions ou d'une combinaison de ceux-ci, entre deux ou plusieurs personnes, afin
d'atteindre une compréhension commune".

Ainsi, nous avons différents éléments de base de la communication qui sont

l’émetteur, le récepteur, le message, le canal, le contexte, le but, le feedback, les

parasites.
1) La source ou l’émetteur

Il encode un message pour transmettre le sens voulu. C’est selon le cas un individu ou un groupe
d’individus qui tente de communiquer avec quelqu’un d’autre, notamment pour modifier les
attitudes, les connaissances ou le comportement du récepteur. Par exemple, un chef d’équipe
pourrait vouloir communiquer au directeur de sa division les raisons pour lesquelles son équipe
a besoin de plus de temps ou de ressources pour mener à bien le projet qui lui est assigné.

2) Le récepteur

C’est celui qui décode le message reçu pour en saisir le sens. Selon les cas, il pourra y avoir ou
non une rétroaction du récepteur. Il est également appelé « le destinataire » ; ce dernier qui peut
être un individu ou un groupe d’individus.
3) Le message

Un message est un ensemble de signes. Il implique donc un codage par l'émetteur, et un décodage par
le récepteur (d'où la nécessité d'un code commun. Le message est le produit de la communication. Il
est constitué par le contenu des informations transmises. On distingue donc à ce niveau « le message
verbal» au « message non verbal».

*Le message verbal

Un message est dit « verbal » lorsqu'il est fait dans une symbolique écrite ou orale, impliquant une
concision et des normes communes (une langue, ou plus généralement un langage) le dépassant. Cela
inclut l'écriture, la langue des signes, la voix.
*Le message non verbal

Il est dit « non verbal » lorsqu'il se base sur la compréhension implicite (culturelle souvent) de
gestes, de couleur, ou d'odeur, non conceptualisé par un langage, formalisme le dépassant.
Dapartager le même code, afin que le message soit compréhensible. Pour la communication
verbale par exemple, il va de soi que les deux parties d'une conversation doivent parler la même
langue : la langue est avant tout un code conventionnel entre les membres d'une communauté. Le
corps fait passer un message aussi efficace que les mots qu'on prononce.

De plus, les interlocuteurs réagissent sans s'en rendre compte aux messages non verbaux mutuels;
les interactions qui traversent un dialogue conduisent ou non à un accord entre les interlocuteurs.

L'Homme dispose d'une large panoplie de moyens de communication non verbaux :

• Chez l'homme, à titre d'exemples : manifestations du corps (plus ou moins discrètes ou
ostentatoires) : attitudes corporelles, regards, sourire, clin d'œil, hochement ou signe de tête ou de la
main, haussement d'épaule, tremblement, contraction, rougeur, larmes, pleurs ou rires, hoquets,
gestes emblématiques (ayant une signification particulière dans une culture), etc. ;

• Chez l'homme spécifiquement ; la création artistique permet l'expression et/ou

l'appropriation d'émotions et de concepts difficilement exprimables par le langage. La peinture, la
musique (et le chant non verbal), la danse, les arts martiaux ou encore la sculpture sont des modes de
communication non verbale (mais le plus souvent volontaires) ;

• Le tatouage, le piercing, et d'autres artifices de maquillage, coiffure, etc. ;

• Les costumes et plus généralement les vêtements, éventuellement détournés de leurs

fonctions habituelles sont aussi des moyens de communication non verbaux.
4) Le canal

Le message est ensuite transmis au travers de divers canaux de communication. (Rencontre en

personne, téléphone, courriel, lettre, note de service, messagerie vocale, etc.). Le choix d’un canal
peut avoir un effet important sur le processus lui-même. Certaines personnes utilisent plus
efficacement certains canaux, et certains canaux conviennent mieux à certains types de messages.

5) Le contexte

Renvoie à l’espace physique et à l’espace social.

C’est l’environnement dans lequel a lieu la communication : le lieu, le moment, les rapports
sociaux, l’actualité,…

La situation dans laquelle se déroule la communication influe sur les acteurs.

6) Le feedback ou la rétroaction

C’est la possibilité du récepteur de répondre à l’émetteur (concept issu des travaux de Norbert Wiener). Le
récepteur n’est plus passif mais devient actif, il devient à son tour émetteur : répondre au téléphone, entamer un
dialogue, renvoyer un coupon réponse, remplir un formulaire sur un site web. Certaines communications ne
permettent pas le feedback. Le récepteur reste passif. L’absence de feedback peut parfois entraîner la fin de la
communication.

7) Les parasites

Renvoient aux éléments susceptibles de déformer le contenu de la communication.

• Le code : le message est codé par l’émetteur et décodé par le récepteur. Il faut connaître le code pour
comprendre le message. Si l’émetteur parle anglais il faut que le récepteur comprenne l’anglais.

• Le bruit : c’est tout ce qui perturbe la communication : les parasites dans une communication radio, le
bruit de la rue pendant une conversation, une mauvaise qualité de papier ou d’impression qui ne permet pas de
bien lire un texte…
Conclusion
CHAPITRE IV : LA COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE OU INTERNE

• Introduction

L’entreprise évolue dans un environnement composé de plusieurs acteurs. Son

fonctionnement à long terme dépend du niveau de coordination et de l’harmonie qui règne
entre ces différentes entités. En effet, une mauvaise coordination conduit inévitablement
entre autres à des problèmes relatifs à la circulation de l’information, ce qui peut freiner la
performance recherchée par l’entreprise.

La communication entre les membres du personnel, ainsi qu’entre ces derniers et les clients,
les fournisseurs, les distributeurs, les partenaires et une multitude d’autres personnes, est
donc une source d’information vitale pour l’entreprise.
La communication organisationnelle est donc la pierre angulaire de
l’organisation. Elle requiert à la fois de la planification et de la réflexion.
Son application est vaste, évolutive et gage de succès lorsqu’elle est
bien employée. Mais comment s’assurer d’une utilisation adéquate,
percutante et mobilisatrice?
I- Définition
Kreps (Voir KREPS G., Organizational communication: theory... (1985)) perçoit la
communication organisationnelle comme un processus à travers lequel les membres de
l’organisation obtiennent les informations pertinentes et les changements la concernant.
Dans la perspective de cet auteur, la communication organisationnelle accomplit une
fonction de source d’information (data-gathering) pour les membres de l’organisation.
L’information se constitue dans la variable intermédiaire unissant la communication à
l’organisation.

On peut donc retenir que la communication organisationnelle désigne le processus par

lequel l’information circule et s’échange de façon descendante, ascendante, et horizontale à
travers les structures formelles et informelles d’une organisation.
II- Les objectifs de la communication organisationnelle ou interne:
La communication organisationnelle est la communication organisée et gérée par
l'entreprise. On affecte à cette dernière divers objectifs dont :
• La facilitation des échanges;
• La nécessité d’informer de manière plutôt unidirectionnelle;
• Le développement de l’enthousiasme
• L’initiation du personnel à la logique de l’entreprise.
• La stimulation de la motivation
• La participation à l’efficacité et la capacité d'innovation des salariés.
Vu la complexité de l’environnement de l’entreprise, ces objectifs ont également connu
une évolution. En effet, la communication interne aujourd’hui vise à :
• unifier les employés;
• créer un climat qui favorise le développement du sentiment d’engagement
envers l’organisation;
• favoriser la transmission rapide et efficace de l’information, et ce, de façon
bidirectionnelle;
• communiquer des messages qui éveillent l’intérêt des employés à mieux
connaître leur organisation;
• tisser des liens professionnels entre eux;
• atteindre les objectifs organisationnels;
• transmettre des messages qui concernent les intérêts particuliers des groupes
d’employés visés, donc des messages adaptés.
Elle sert donc à canaliser les informations, à les filtrer, afin de les transmettre au bon
moment et aux bonnes personnes. Elle est un levier important à une bonne gestion de
l'entreprise mais surtout elle assainit bien des relations entre ses membres.

III- Les différents paliers de la communication organisationnelle ou interne:

1- La communication descendante

Elle circule des paliers supérieurs aux paliers inférieurs de la hiérarchie. Elle a comme
fonctions principales d’informer les subordonnés sur les stratégies organisationnelles
élaborées par leurs supérieurs et sur les objectifs poursuivis, de leur rappeler
régulièrement les politiques, les procédures et les directives clés, ou de leur annoncer
les changements technologiques.
2- La communication ascendante

Elle circule des paliers inférieurs vers les paliers supérieurs de la hiérarchie. Elle informe les
paliers supérieurs de la hiérarchie de ce que font les subordonnés, des problèmes qu’ils
éprouvent, des améliorations qu’ils suggèrent ; plus généralement, elle leur permet de savoir ce
que les subordonnés pensent de leur emploi et de leur organisation. Cela dit, on ne doit jamais
perdre de vue les effets de la position hiérarchique sur l’efficacité de la communication
ascendante.

3- La communication horizontale ou transversale

Ce type de communication favorise l’échange entre tous les acteurs de l’entreprise. S’alliant
souvent à un management participatif, elle permet de motiver la transmission des
connaissances, la remontée des informations et d’intégrer l’ensemble des acteurs de
l’organisation aux mécanismes de prise de décision.
2- La communication ascendante

Elle circule des paliers inférieurs vers les paliers supérieurs de la hiérarchie. Elle informe les
paliers supérieurs de la hiérarchie de ce que font les subordonnés, des problèmes qu’ils
éprouvent, des améliorations qu’ils suggèrent ; plus généralement, elle leur permet de savoir ce
que les subordonnés pensent de leur emploi et de leur organisation. Cela dit, on ne doit jamais
perdre de vue les effets de la position hiérarchique sur l’efficacité de la communication
ascendante.

3- La communication horizontale ou transversale

Ce type de communication favorise l’échange entre tous les acteurs de l’entreprise. S’alliant
souvent à un management participatif, elle permet de motiver la transmission des
connaissances, la remontée des informations et d’intégrer l’ensemble des acteurs de
l’organisation aux mécanismes de prise de décision.
1-1 Les canaux de communication formels

Un canal de communication est qualifié de « formel » lorsqu’il suit la ligne d’autorité

établie par la structure hiérarchique. Ainsi, l’organigramme indique par exemple, la voie
que doivent emprunter les messages officiels d’un niveau hiérarchique à un autre.
Comme une certaine image d’autorité est rattachée aux canaux formels, il est d’usage
de les utiliser pour transmettre des annonces officielles, surtout si elles visent des
politiques et des procédures qu’on tient à faire respecter. Etant une partie
fondamentale de la communication interne, la communication formelle a donc pour
fonction ;
 Informer ; les employés et les cadres de l'entreprise sur des nouvelles relatives à la
direction de leur entreprise, sur les différents évènements et projet à mettre en
œuvre en vue d'assurer le développement de leur institution.

 Fédérer ou unir ; les différentes informations qui circulent dans l’organisation sous la
supervision de la hiérarchie ont aussi pour fonction l'unification de l'entreprise en vue
de créer un climat de fraternité entre les membres de l'organisation

 Motiver ; La communication formelle est un réel outil de management car elle

permet de motiver les salariés en les mobilisant à donner le meilleur d'eux dans le but
d'assurer l’atteinte des objectifs de l'entreprise.
• a- Les supports ou moyens de communication formelle
a-1) Les dispositifs dominants

• Les publications internes ; plusieurs types de publications internes existent

dans l'entreprise, les destinateurs en sont soit les salariés, soit les clients ou
partenaires externes

• Les tableaux de bord ; l'entreprise a besoin de l'information sur elle-même et

sur son environnement, aussi se dote t elle d'indicateurs de suivi, de synthèse
ou de contrôle pour les recueillir et les traiter. Les principaux tableaux de bord
sont comptables et financiers, mais il lui arrive également de construire des
indicateurs intermédiaires d'activité, dans toutes les fonctions de l'entreprise
• Les enquêtes ; comme le rappellent Gérard DONNADIEU et Jean PIERRE Rande, les
sondages d'opinion en entreprise sont une pratique fort répandue dans le monde.

• La procédure d'accueil ; L'accueil est un instrument privilégié de transmission

d'informations aux nouveaux salariés, ces informations ont pu être engagées en phase
de recrutement

• Les notes d’information, qui sont destinées à communiquer une information à

l’ensemble des salariés
a-2) Les dispositifs à dominante « communication »

• Les entretiens ; c’est un lieu de communication privilégiée. Les cas les plus
fréquemment pratiqués dans l'entreprise sont les suivants : l'entretien d'accueil,
d'enquête, de fin de période, d'essai, d'appréciation, d'évolution, de sanction, de
départ, d'identification, des besoins de formation, d'avancement.

• Les réunions ; la réunion est une forme de support de communication très répandue,
il existe la réunion de travail, de bilan, de négociation, de coordination, de formation