10 bons conseils pour prospecter et fidliser, et 4 outils pour vendre plus !

Le but de cet article est de vous prsenter 10 bons conseils pour amliorer l'efficacit de vos actions de prospection et de fidlisation, et en complment la prsentation de 4 outils qui vont vous permettre d'amliorer les performances de vos commerciaux. Pourquoi Prosecteur ou fidliser ? Avant de commencer, il faut dj rappeler pourquoi il est intressant de prospecter et de fidliser Le but est simple : chaque anne les entreprises perdent quasi-systmatiquement un certain pourcentage de leurs clients, et donc il faut soit faire consommer plus ses clients actuels ou en trouver de nouveaux. Parmi ces clients, un certain nombre ont pu faire faillite, travailler avec un autre fournisseur ou tout simplement ne plus vouloir travailler avec vous. Une tude du Harvard Business Review a calcul que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit prs de 10% chaque anne !). Ce chiffre, bien que variant selon les secteurs d'activit, est totalement crdible : en effet si vous vous amusez faire une rapide soustraction entre vos clients du dbut d'exercice et ceux restant en fin d'anne, vous verrez gnralement une disparition entre 5% et 15%. Pour schmatiser c'est un peu comme si l'entreprise avait un rservoir rempli d'eau ( = ses clients), avec un robinet qui alimente le rservoir en eau fraiche (= les nouveaux clients), et un siphon qui laisse chapper rgulirement un filet d'eau (les clients existants qui quittent l'entreprise). Une fois cette image bien en tte, il ne reste plus qu' faire en sorte que le niveau d'eau reste au minimum vital, en agissant soit sur le robinet d'alimentation en eau (=recruter plus de prospects), soit en bouchant plus efficacement le siphon (= amliorer son tt de rtention ou les faire consommer plus)

Prospects

Base clients

Clients perdus

Prospecter peut paratre la solution la plus simple: on remplace les anciens clients par les nouveaux, mais comme dans le cas d'un rservoir, rajouter de l'eau cote gnralement plus cher que de faire une petite rparation. En effet selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC (www.sagecrm.fr) la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans prs de 68%un manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter) et non pas comme on pourrait s'y attendre un problme de prix ou de produit. Encore une fois, c'est trs logique car tout le monde a vcu le cas de figure d'un client fidle qui reoit l'appel d'un concurrent juste au moment o celui a besoin d'acheter, et la commande vous passe sous le nez ! Pour finir dans la justification de la mise en place d'un programme de fidlisation il faut rappeler que gnralement fidliser cote 2 fois moins cher que prospecter. En plus de ces 2 phnomnes, il y a un troisime facteur prendre en compte : l'efficacit de ses outils utiliss. Pour revenir notre exemple de rservoir, le robinet qui alimente la cuve peut tre mal rgl et clabousser un peu d'eau en dehors du rservoir.

Et donc pour amliorer la productivit de notre systme il faut mettre en place des mthodes et une bonne organisation ayant pour but d'amliorer la rentabilit des actions de prospection et de fidlisation. En effet certaines tudes ont dmontres qu'entre 30% et 60% du temps d'un commercial n'tait pas consacr la vente en elle-mme mais des tches administratives, la recherche d'informations, aux prises de rendez-vous, aux formations, aux dplacements Il faut donc d'une part maximiser le temps consacr la vente des commerciaux, s'assurer qu'il va toucher la bonne cible avec les meilleurs arguments !

Comment prospecter et fidliser efficacement ? Tout d'abord il faut prciser qu'il n'y a pas de recette miracle pour prospecter. La prospection c'est une histoire de bon sens : il faut se et poser les bonnes questions (et couter son client !), prparer son rendez vous / appel (argumentaire, identification des besoins du client) Tout cela se repose sur une bonne technique de vente (rponse aux objections, relance, questions ouvertes, enchaner les OUI dans son questionnement), et ce n'est qu'ensuite qu'intervient le talent de vendeur, ce petit plus qui caractrise les As de la Vente... Comme nous l'avons prcis prcdemment la fidlisation doit avoir pour but de motiver ses clients rester via une communication personnalise et rgulire Il faut donc programmer des communications rgulires, cibls et efficaces avec ses clients ce qui vous permettra exploiter votre base de clients. Attention : comme nous le verrons plus loin, fidliser ne veut pas dire donner des cadeaux ses clients son rflchir La fidlisation doit voir une optique de rapporter de l'argent l'entreprise et d'amliorer sa rentabilit. En effet un programme de fidlisation qui ne permet pas de gnrer (et surtout de prouver !) un chiffre d'affaire supplmentaire sera tt ou tard vou tre suspendu car il ne sera pas considr comme un centre de profit mais comme un centre de cot Voici ci-dessous quelques uns des dfis relever que nous allons tudier dans cet article : - Au niveau commercial : matriser et suivre son portefeuille d'affaires en cours, ne plus manquer d'affaires par manque de relance ou d'arguments, ne plus perdre son temps sur des prospects faible potentiel, rduire le cycle de vente - Au niveau marketing : exploiter sa base clients et prospects et la segmenter pour proposer les arguments les plus pertinents, analyser le retour de ses campagnes (pour ne plus se baser sur l'intuition mais sur le vrai ROI d'une opration), se diffrencier sur d'autres critres que sur le prix, faire consommer plus et/ou plus souvent, mettre en place une chane pour dvelopper du chiffre d'affaires rcurrent Pour rpondre ces problmes nous verrons qu'il est bien souvent incontournable de mettre en place un outil de CRM (par exemple Sage Crm, ACT!... ). En effet un logiciel de CRM permet de suivre les affaires en cours, de rassembler toute l'information clients dans une seule base de donnes, d'organiser efficacement l'activit de ses commerciaux

10 bons conseils pour vendre plus ! Ces dix conseils s'adressent particulirement ceux qui croient encore qu'un vendeur performant n'a besoin de rien d'autre qu'une voiture, d'un carnet d'adresse et d'un peu de bagout pour vendre

Conseils de vente N1 : Tenir une base jour et l'exploiter ! Des tudes l'ont dmontres, il faut gnralement entre 6 et 9 contacts pour concrtiser une vente : demande de documentation sur un site internet, premier appel du commercial pour dfinir le besoin, envoi du devis, relance du devis. Faire une vente "one shot" est de plus en plus rare (concurrence accrue, clients zappeurs ou difficiles convaincre), il faut donc apprendre diriger ses prospects du premier contact jusqu' la vente. Voici donc quelques unes des bonnes pratiques que toutes entreprise doit mettre en place au niveau de sa base de contacts :

Intgrer tout ses contacts dans une seule base de donnes centralise : c'est bien entendu les fichiers prospects issus des demandes de documentations sur internet, des contacts sur un salon , mais aussi de toutes les autres sources de contacts indirects (ex: commentaires des blogs, "amis" sur Facebook, carte de visites rcupres lors de soires). Le but sera d'avoir une base que l'on peut exploiter et relancer facilement. En effet en pratique dans toutes les entreprises il y a encore trop d'exemple o un service achte ou on rcupre des fichiers, les relance une fois puis ils ne sont plus exploits Lister dans sa base de donnes les informations discriminantes et pertinentes sur ses clients afin de faire des filtres pour adresser des communications cibles: besoins (actuels et futurs), quipement possd, probabilit de vente (prospect chaud ou froid)). Tenir sa base de donnes jour, soit par un phoning (appels tournants chaque mois sur une partie de la base ou campagne ponctuelle), soit par un jeu concours de ractualisation ou de ractivation de sa base (ex: jeu avec obligation de donner le nom du responsable commercial, quipement actuel), soit par une newsletter avec des questionnaires ponctuels sur les clients, soit avec l'envoi d'un questionnaire de satisfaction Mettre en place une chane de prospection suite la rcupration des coordonnes d'un prospect (inscription la newsletter, envoi de promotions cibles) et de fidlisation (envoi Achat + 5 jours d'une lettre de remerciement, Achat + 30 jours d'une offre de contrat de service complmentaire ou des accessoires). Identifier quels sont ses (meilleurs) clients et le dcideur dans le processus d'achat : c'est surtout vrai lorsque l'on s'adresse aux moyennes et grandes entreprises. Par exemple pour vendre des services marketing ou des outils marketing il faut s'adresser au responsable commercial ou marketing mais pas au comptable ni au responsable informatique. Une fois que l'on a identifi sa cible il faut utiliser le meilleur outil pour la joindre (ex: le tlphone ou une rencontre physique pour un directeur d'une grande entreprise car un l'emailing sera moins efficace) Il faut ensuite acheter des fichiers avec les coordonnes de ces personnes ou mettre en place des partenariats avec des entreprises touchant la mme cible avec des produits non concurrents (et si possible complmentaires).

Attention s'il est important d'intgrer tous ses fichiers dans une base de donne centrale, il ne pas tout mlanger : les prospects et les clients doivent tre spar sous peine de rendre la base inexploitable. La chasse aux doublons doit galement tre une priorit pour viter de perdre de l'information (un d-doublonnage sur le N SIRET est fortement recommand pour les entreprises).

Conseils de vente N2 : Prparer ses visites et ses appels ! Le secret d'une vente russie c'est la prparation. Il faut venir avec une vision claire et factuelle de son prospect ou client : quel est le CA actuellement ralis, est-il en progression, quels devis j'ai dj sign avec lui et pourquoi ils n'ont pas aboutis, quels sont ses besoins, quelle peut tre sa problmatique, de quels services peut il avoir besoin, quels peuvent tre ses principales objections et comment y rpondre Bien entendu si l'entreprise possde un logiciel de CRM il aura en plus une vision globale qui lui vitera de rentrer dans une situation dlicate comme relancer un client qui a actuellement un problme technique non rsolu ou qui est en dpassement d'encours Une fois que c'est fait il faut prparer son argumentaire : - Le pitch : c'est rsumer en 20 seconde ce que propose l'entreprise (qui, quoi, o, pourquoi et comment) et quel est l'avantage concurrentiel majeur. - Prparer un argumentaire avec les principaux points forts et les rponses aux objections les plus courantes. - Ne jamais fermer la porte la discussion : il faut bien entendu viter les questions fermes ou celle qui peuvent tre contredites, mais aussi prparer une alternative ses propositions (ex: le client va demander une rduction de prix que vous ne pouvez pas accorder proposez-lui alors des outils marketing ou de la PLV supplmentaire en compensation). - Ecouter son client et rpondre ses attentes : il faut prendre des notes pour ne pas oublier les informations cls, laisser parler ses clients pour connatre ses besoins et relever les informations cls dans sa prise de dcision - Expliquer clairement pourquoi vous souhaitez parler votre contact et ce que vous lui apportez, et la fin du rendez vous faire un "diagnostic" rsumant la problmatique du client et la solution que vous proposez (= votre produit !). - Bien entendu, le commercial doit enrichir la fiche de son contact aprs la visite pour savoir exactement o il en est avec son client pour le prochain rendez vous (il doit indiquer uniquement ce qu'il juge le plus important).

Il est galement important de remonter les informations annexes importantes : promotions des concurrents, les nouveaux produits et tendances. Le but tant d'avoir une base de donnes jour et de l'enrichir ! Pour plus d'informations vous pouvez consulter les sites suivants : - Les techniques d'coute active par Frederic Chartier. http://www.frederic-chartier.com/ressources-enligne/index.php?2006/01/25/38-les-techniques-d-ecoute-active-dans-la-vente - Les 7 tapes d'un rendez vous client russi par Frederic Chartier http://www.frederic-chartier.com/ressources-enligne/index.php?2007/11/05/101-7-etapes-rendez-vous-client Conseils de vente N 3 : Organiser ses journes de travail. Etre organis, c'est savoir grer ses priorits Le commercial qui dit "Je suis dbord" est un commercial qui ne sait pas grer ses priorits. Pour viter cela il existe plusieurs astuces pour optimiser son temps : - Prparer ses journes l'avance : c'est le minimum vital pour commencer gagner du temps Tous les soirs, juste avant de partir, il faut lister ce qui doit tre fait demain et dans les jours venir. Cela permet d'anticiper et ne plus grer tout dans l'urgence. C'est aussi le seul moyen d'viter de perdre quelques minutes tous les matins ce dire "Qu'est-ce que je vais faire aujourd'hui ? - Distinguer les tches prioritaires : pour cela il suffit de mettre en place une mthode de tri entre les actions Urgentes et Importantes, Importantes mais pas urgente, urgentes mais pas importantes et celles qui sont non urgente et non importantes (voir notre dosser "Comment s'organiser" et "Comment rester cratif"). Le but sera de reprer ces 20% des tches qui permettent de produire 80% de vos rsultats. - Tout noter : il faut viter de surcharger son esprit avec des informations inutiles ou se les rabcher en pensant viter de les oublier Pour cela il suffit de faire des listes et de ne garder en tte ce qui est essentiel. Par exemple lors d'un dplacement cela ne sert rien de noter toutes les informations sur l'htel, le N de vol il faut imprimer les donnes sur l'htel et le contact, et ne plus y penser, mais se concentrer sur la visite chez son client. - Utiliser les outils d'organisation et de gestion de l'information : c'est bien entendu une mthode de classement des dossiers et des emails (voir notre article sur MS Outlook), mais galement viter de perdre du temps tout rechercher en utilisant par exemple Google Desktop qui vous permet de recherche un ou plusieurs mots dans vos emails, fichiers Word/PDF/Excel et mme de conserver une trace des fichiers qui ont t effacs !

Conseils de vente N4 : Suivre ses affaires et ses clients. Le but est grer ses affaires et ne plus courir aprs pour cela il faut mettre en place une organisation (le plus souvent associ un logiciel de CRM). Pour cela il faut structurer son activit :

Suivre ses affaires : avoir une vision globale de toutes ses affaires en cours et de leur niveau d'avancement et savoir quand les relancer (avec des alertes automatiques)

Amliorer son taux de "closing" (taux de russite) : pour cela il faut mettre en place des argumentaires en tenant compte des bonnes pratiques et trucs et astuces remontes par toute l'quipe commerciale (cela peut tre mis en place soit lors des runions commerciales mensuelles, soit en temps rel via un fichier de "best practises"). Concentrer ses efforts sur les prospects chauds, et utiliser des outils de communications adapts selon le potentiel de chaque client. Par exemple la visite en face face sera rserve aux affaires forte valeur ajoute, car elle peut coter jusqu' 50 / contact. De mme lors d'un salon il faudra rserver les argumentaires longs et les dmonstrations pousses aux prospects les plus intresss, et prparer une mini dmo pour les prospects froids, leur donner une documentation et leur proposer de les rappeler juste aprs le salon pour faire un point sur leur projet. Mettre en place un vritable lead management en envoyant des messages diffrents selon l'tape de vente ou la maturit du projet (ex: en dbut de vente insister sur le conseil et la qualit, et en phase de clture plus sur le prix) et si ncessaire en grant un lead dans le temps pour les affaires qui durent plusieurs mois.

En complment il faut faire un tour rgulier de ses contacts pour identifier ceux qui deviennent inactifs et leur proposer une action pour les ractiver (promo sur un autre produit, offre d'essai).

Conseils de vente N5 : Mettre en place un gnrateur de leads. Il faut considrer la gnration de prospects comme faisant partie d'un systme automatique, qui peut tre pilot avec des acclrations ou du freinage. Un exemple type c'est Google Adwords : plus vous mettez de budget et plus vous ajoutez de mots cls, plus vous allez recevoir de contacts (nb: il faut bien entendu calculer son ROI pour s'assurer que le cot d'acquisition client n'est pas disproportionn). Un bon moyen de gnrer de nombreux dossiers prospects, c'est de pratiquer une vente en 2 temps (ou encore appele "Give to Get"). Le but est simple : proposer un "gratuit" (test, chantillon) avant de faire sa vente. Le but est de diminuer le "risque d'achat" / frein l'achat en donnant une premire bonne impression son prospect. Voici un exemple de vente en deux temps : - L'tape 1 : proposer gratuitement un livre blanc, un Web sminaire, une offre d'essai, proposer des conseils gratuits sur un blog pour attirer une population qualifie et cible. - L'tape 2 : rcuprer les coordonnes de ces contacts dans sa base prospects, puis de leur proposer votre offre payante. Une autre mthode c'est de motiver toute l'entreprise la vente (principe du "Nous sommes tous des vendeurs"). C'est par exemple proposer aux quipes du support technique d'tre rmunr sur les leads dtects. Bien entendu pour que cela fonctionne correctement il faut une traabilit des leads dtects et de leurs concrtisations. Au-del de cela c'est faire en sorte que tous les salaris soient les meilleurs vendeurs de l'entreprise, et qu'ils n'hsitent pas parler de leurs produits leurs amis et relations (et y si ncessaire y lier une rmunration). Qui n'a pas dj eu affaire un de ses amis qui vous annoncent avoir achet un produit de vos concurrents tout simplement car il ne savait pas que vous proposiez ce genre de produits dans votre entreprise Pour viter cela vous devez donner vos salaris les moyens d'tre aussi vos vendeurs (prix pour les salaris, incentives pour la dtection de projets). Par contre il ne faut pas oublier que ces populations non commerciales n'ont aucune formation il faudra donc mettre leur disposition un minimum d'outils : grille tarifaire, les 10 points cls du produits, la cible auxquels ils s'adressent

Conseils de vente N6 : Capitaliser ses connaissances. Un des objectifs pour une entreprise c'est de sortir de l'ternel comparatif bas uniquement sur les prix pour rajouter en plus une notion de services ou de ractivit. En effet il y aura toujours une autre entreprise pour proposer un meilleur prix, mais ce qui pourra faire hsiter un client cela sera de perdre une facilit de commande, des services complmentaires, une qualit de service Pour cela il faut mettre en place une organisation centre autour de ses clients. Un des premiers pas est de mettre en place une culture de l'crit dans l'entreprise, et non plus une culture de l'oral. Cela se traduit tout d'abord par un enregistrement dans un CRM de toutes les communications avec ses clients et prospects.

Cela vite les symptmes classiques des entreprises dsorganises comme par exemple "O en tiez-vous avec mon collgue" pendant les vacances d'un commercial, les "Vous pourriez me rappeler votre N de client et votre problme" rpts 5 fois 5 personnes diffrentes Mais c'est aussi un moyen de conserver la mmoire de l'entreprise lorsqu'un commercial quitte l'entreprise, et permet une monte en comptence plus rapides pour les nouveaux recruts. L'intrt sera de capitaliser le savoir dans l'entreprise via une base de connaissances centralise partage par tous. En effet cette base de connaissances sera par exemple utilise et enrichie par le service technique, mais elle sera aussi accessible et alimente par les commerciaux afin de pouvoir rpondre immdiatement aux principales questions des clients (et eux aussi monter en comptence pour savoir mieux vendre le produit). Li cette base de connaissances, il est intressant de permettre l'envoi de solutions automatiques (guides et procdures au format PDF) qui permettent plus de ractivit au service technique, mais aussi de rduire les taux d'appels en les fournissant sur un site internet. A force privilgier le partage de l'information l'entreprise se transformera petit petit en organisation apprenante et ractive, ce qui augmentera la qualit globale de service de l'entreprise.

Conseils N7 fidlisation : Fidliser ses clients au travers d'une relation durable. Avant de penser la fidlisation il faut dj tordre le cou une ide reue : fidliser ce n'est pas proposer le meilleur produit au meilleur prix. Fidliser c'est : 1 Donner l'impression (vraie ou fausse) que le client est privilgi. Cela peut passer via des offres spciales spcifiques, un interlocuteur unique 2 Etre proche et personnaliser ses communications : rajouter le nom et le prnom, fter des vnements (anniversaire de la personne ou du contrat de services), offrir des petits cadeaux pour rcompenser un acte d'achat (ce cadeau peut tre soit pour l'entreprise, soit pour le salari) 3 Comprendre les difficults et les besoins de ses contacts et y rpondre : c'est prendre en compte ses remarques et les rsoudre, mettre en place des questionnaires aprs vente, identifier les points ngatifs de ses produits ou de leur utilisation Ensuite c'est soigner ses relations avec ses clients et prospects : cela peut tre via ses commerciaux, ses vendeurs ou son standard tlphonique (physique, serveur vocal) L'tude selon laquelle 1 client satisfait en parle 3 personnes, et un mcontent 10 reste toujours vraie. Et c'est d'autant plus important avec la monte en puissance d'Internet et des sites d'avis, les blogs et les forums Il faut viter les situations de blocage et favoriser le dialogue, ou expliquer pourquoi on ne peut pas agir. Par exemple pour le service technique c'est prciser ds le dpart ce quoi vous vous engagez, et ce qui ne peut pas tre fait, et bien entendu faire en sorte d'avoir des rponses constantes, rapides et prcises. Paradoxalement un des leviers les plus forts pour dvelopper ses ventes c'est de transformer ses clients problmes en ambassadeursLe client ambassadeur c'est un "super client" qui vante vos produits et services un tiers sans rien y gagner (soit par des tmoignages, soit directement via ses contacts). Or, l'exprience montre que ce sont les clients qui ont eu des gros problmes avec vous, mais qui vous avez russi rsoudre, qui sont les ambassadeurs les plus efficaces. Mais pour que cela fonctionne il faut gnralement aller au-del de la simple rponse classique et de "faire l'impossible" pour aider son client (c'est ce que les l'anglo-saxons appellent "l'extra mile", le petit plus qui montre la bonne volont de l'entreprise). Les tmoignages sont des armes trs fortes pour rassurer ses prospects, mais aussi pour prouver en interne la qualit de vos produits (par exemple une hot line n'a gnralement les clients mcontents au tlphone il est donc trs utile de leur montrer qu'il existe quand mme des clients contents !). Il est important de noter qu'il est plus efficace de mettre en place un programme trs simple et trs concret plutt qu'une usine gaz avec des systmes de points et de paliers Par exemple offrir un bouquet de fleurs ou un petit gadget juste aprs la vente au filleul sera plus efficace qu'un systme de points qui ne seront pas utiliss de manire concrte tout de suite, et d'autre part qui ne seront pas forcment offert au salari mais son entreprise.

Conseils fidlisation N8 : Mettre en place une chane de fidlisation en 3 phases. Il faut retenir ses meilleurs clients et faire consommer plus ceux qui ne le sont pas encore. 1 Construire une relation durable : le but est de communiquer rgulirement envers ses clients au travers d'une newsletter, d'offres anniversaires, de promos exclusives 2 Dvelopper les clients forts potentiels : grce au scoring ou au profiling il est possible de reprer ses meilleurs clients (ou au moins le secteur d'activit, le nombre de salaris) et dvelopper un programme d'upsell (vente de produits plus hauts de gamme). Il faut toujours pouvoir vendre plus ou plus haut un client afin de ne pas se trouver dans le cas de figure o l'on n'a plus rien vendre (quitte monter un partenariat avec un fournisseur de produits complmentaire aux siens et de percevoir une commission en tant qu'apporteur d'affaires). 3 Relacer les clients qui deviennent inactifs : il faut faire un point mensuel / trimestriel (si ce n'est pas fait automatiquement via des processus), et organiser des vnements de ractivation (Journe portes ouvertes, Web Sminaire), crer des groupes et segmenter ses clients pour adresser des messages cibles et pertinents (et se concentrer sur les clients les plus rentables). Pour cela il faut bien entendu s'appuyer sur la Loi de Pareto, mais galement sur la Loi de la Long tail qui permet de capitaliser sur ses trs grands comptes, sur les bons clients et la myriade de ceux qui ne gnrent que quelques ventes par mois... Conseils de fidlisation et de ventes N9 : Raliser des messages efficaces. Ecrire un bon mailing, emailing, faxing c'est une question de technique. Pour un mailing il faut travailler son accroche (pour un emailing l'expditeur est galement crucial), mettre en avant les problmes de son prospect, donner des solutions en mettant en avant les bnfices rationnels (ex: X% de rduction de ses charges) et motionnels ((ex: amliorez votre qualit de service), rappeler ses garanties et enfin faire un appel l'action avec une notion d'urgence via plusieurs offres limites dans le temps. L'emailing ayant en plus la particularit qu'il est possible d'optimiser les jours et les heures d'expditions et qu'il est possible de donner plus de crativit ses messages (vidos). Pour les annonces Google Adwords, il y a quelques variables en plus comme mettre ses mots cls le plus de fois possible dans l'annonce, optimiser sa liste de mots cls (mots cls ngatifs, erreurs de mots cls, mots cls rares de la "longue traine", mots cls magiques (livre blanc offert)) et amliorer son taux de transformation en testant diffrentes landings pages Au final ce qu'il faudra retenir c'est qu'il faut toujours tester, retester et reretester. Pour aller plus loin consultez nos articles : - Le guide de l'emailing - Comment augmenter le taux de lecture de sa newsletter - Comment crire un mailing - comment raliser soit mme son opration de prospection - Raliser une opration de prospection moindre cot - Russir son opration de faxing - Conseils ventes et fidlisation N 10 : Analyser l''efficacit de ses actions ! Il est important d'avoir une vision globale de l'volution de son activit et de son portefeuille d'affaires sur le moyen et long terme. En effet une vision un mois ou deux ne permet pas de se dgager de l'oprationnel et d'influencer sur l'volution de son entreprise. Il faut savoir prendre de la hauteur et s'accorder le temps de la rflexion. Cette rflexion peut porter sur l'analyse du portefeuille clients (grands comptes), mais aussi sur le bilan des actions marketing. La premire chose faire c'est de mettre en place un plan marketing annuel dclin en actions mensuelles / hebdomadaires : ce plan doit tre le fil rouge de l'anne et devra tre actualis selon l'volution globale des affaires et le succs des actions marketing. Le but tant de ne plus se baser sur l'intuition, mais utiliser des rsultats chiffrs et concrets.

4 outils pour amliorer la rentabilit de ses actions commerciales ! Voici tout d'abord en rappel une liste des principaux outils de communication, avec leurs avantages et leurs inconvnients (pour plus d'outils d'e-marketing vous pouvez consulter notre article "Les 37 outils de WebMarketing incontournables"). Il faut retenir que ces outils doivent tre utiliss soit conjointement, soit sparment selon l'importance du message, la cible, l'urgence Et ne pas oublier des nouveaux outils comme le SMSing qui va connatre dans les prochaines annes le mme succs qu'a eu l'emailing aux dbuts de l're Internet. Mode denvoi Le mailing postal Le faxing Les Plus Touche 100% de vos cibles Support physique en couleur Facile raliser Peu couteux (0,05 0,1 par fax) Support physique Rception immdiate par le client Contenu riche: texte, images, vidos Cot quasi nul (nb: pour de l'envoi en masse, passer par un prestataire disposant de serveurs blancs) Trs bon taux de lecture (90%) Facile mettre en uvre Immdiatet de la raction Media trs proche Les Moins Long en conception et en dlai d'acheminement Cher (environ 1 1,5 / unit) Contenu relativement pauvre

Le-mailing

Pas forcment reu ou lu (SPAM)

Le SMSing

Cot qui peut tre lev (0,1 0,3 ) Trs intrusif Pb de fichier Opt in disponible

Pass ces outils trs "classiques", il existe bien d'autres outils pour vendre. C'est pourquoi nous nous allons faire un focus sur 5 d'entre eux qui sont la fois simples et pratiques mettre en place. 1er outil pour dvelopper ses ventes : Les Rseaux sociaux. Les rseaux sociaux existent depuis des annes (voire des sicles avec les diffrentes confrries et autres organisations par corps de mtiers), mais avec l'explosion d'internet leur importance fortement augment... Nanmoins avant de penser internet, il faut dj utiliser les rseaux de la "vraie vie". En effet ce n'est pas ncessaire d'aller trs loin pour mettre en place un rseau social qui va soutenir vos ventes et gnrer des prospects. Il suffit d'utiliser ses contacts, les amis de ses amis, ses anciens collgues de son entreprise prcdente, les personnes qui ont quitt l'entreprise En effet trs vite on se rend compte que "le monde est petit" est que dans une profession donne on retrouve toujours les mme ttes, et qu'il faut savoir garder de bonnes relations. Bien entendu pour que cela fonctionne il faut "aider" votre rseau vendre vos produits votre place. Cela se fait bien entendu en distribuant votre carte de visite, mais surtout en rappelant votre USP (Unique Selling Proposition) et en rappelant bien qui elle s'adresse exactement. Il ne faut pas rester dans le vague, mais au contraire expliquer exactement ce que font vos produits et qui est susceptible de les acheter (donner des exemples). Ainsi ds qu'un de vos contact entendra parler d'une personne qui un problme qui correspondant exactement votre description il ne manquera pas de vous rappeler. Etre prcis et concret est essentiel, car l'expression "vendre tout le monde c'est vendre personne" est d'autant plus vrai dans le cadre des rseaux sociaux o vous n'avez gnralement que quelques minutes ou secondes pour laisser une trace dans l'esprit d'un contact Une autre astuce c'est de mettre en place un systme gnrateur de leads et de contacts avec des prescripteurs : c'est par exemple organiser 1 fois par semaine un djeuner "partage d'expriences" avec un acteur majeur dans un domaine proche du votre pour changer des ides et bonnes pratiques. Le plus simple tant de reprer sur Viadeo, Facebook, Linkedin ces personnes et de les inviter un djeuner totalement informel o vous les invitez discuter sur leur sujet de prdilection.

Grce ces djeuners vous pourrez d'une part toucher des prescripteurs importants en levant le frein du "il veut me vendre quelque chose" et d'autre part partager des bonnes pratiques qui pourront vous servir. Pour aller plus loin dans l'utilisation des rseaux sociaux il faut utiliser la puissance d'internet pour dmultiplier l'effet de son rseau. Un des moyens les plus efficace c'est de crer un groupe (ou d'y participer trs activement). Voici un exemple de ce qu'il faut faire pour recruter des prospects et des prescripteurs via les rseaux sociaux : 1 Lister dans son entreprise quels sont ses spcialistes. 2 Leur demander de crer un groupe sur votre thmatique et de l'animer en apportant toute leur valeur ajoute et tout leur savoir (articles, tudes). 3 Convier toutes ses relations Pro, amis rejoindre ce groupe 4 Inviter des profils "cibles" rejoindre ce groupe (cela peut tre galement des clients). Plus le groupe sera important mieux c'est, car la foule attire la foule et cela fait vivre le groupe de discussion (et accessoirement plus vous avez de membres, plus haut vous tes class parmi les groupes !). 5 Communiquer sur ce groupe pour en augmenter sa taille et son influence afin d'en faire la rfrence du secteur (et par la mme occasion d'en faire une machine gnrer des leads...). Bien entendu pour que cela fonctionne il faut s'appuyer sur un rseau social important pour bnficier de sa base installe de membre (en France c'est Viadeo, Facebook, Linkedin, Xing, 6nergies), mais aussi intgrer les forums spcialiss (ex: Forum-marketing.com pour le marketing gnrique, Webrankinfo pour le rfrencement). Pour que ces contacts soient grs et exploits efficacement il est prfrable d'utiliser un logiciel de CRM afin de grer les contacts acquis, leurs besoins Mais attention au temps que cela peut prendre, car animer un rseau est extrmement chronophage au niveau de l'animation, mais aussi dans le temps qui doit tre mis disposition pour les rencontres physiques (soires, runions). A noter : Pour automatiser l'intgration de ses prospects dans son logiciel (ou tout simplement dans MS Outlook) il existe des mini scanner spcialiss dans la reconnaissance des cartes de visites et l'intgration directe dans un logiciel de gestion de contacts (par exemple ACT!). Cela vite les heures de saisies dans sa base de donnes aprs les salons Plus d'infos sur http://www.hardware.fr/articles/333-1/comparatif-2-scanners-cartes-visite.html

2ime Outil pour dvelopper ses ventes : La Mobilit au travers des PDA et Smartphones ! Le but de la mobilit dans la vente sera d'une part de rduire le cycle de ventes (ex: prise de commande chez le client avec transmission directe au systme d'informations de l'entreprise, accs en temps rel aux informations et l'agenda) mais galement de rduire le taux de dperdition de commandes (c'est--dire les commandes prises par les commerciaux lors d'une visite ou d'un appel, mais qui doivent ne sont au final pas renvoyes par le client car annules faute de temps ou passes plus tard). La mobilit c'est galement un trs bon outil pour amliorer la productivit des commerciaux : que cela soit en rentrant en live le rapport de vente pendant la visite clients ou juste aprs, ou en permettant un change des donnes en temps rel entre les commerciaux terrains et les tlvendeurs (voire la secrtaire situe au sige). Cela permet galement un travail distance (ex: travailler de chez soit dans devoir repasser au bureau) ou pour rcuprer plus rapidement les informations dus sige (argumentaires, fiches techniques).

3ime Outil pour dvelopper ses ventes : Internet ! Internet est actuellement utilis par la plupart des entreprises, mais souvent cet usage n'est que de "niveau 1" (site plaquette, formulaire de demande de documentation, campagne d'achats de mots cls.). Or internet permet plus. Voici quelques unes des utilisations "niveau 2" d'internet : - Utiliser les dmonstrations via Internet pour viter les dplacements physiques : mme si c'est un outil particulirement efficace dans l'informatique, les prestations de services la Web Dmo reste un outil efficace pour prendre un premier contact avec un prospect et pour faire un premier tri entre les prospects chauds et froids. De nombreuses solutions existent avec des paiements forfaitaires ou la minute (www.webex.com, www.genesys.com, www.netviewer.com, www.inquiero.com...). Pour en savoir plus consultez notre article "Comment russir ses prsentation Orales".

- Mettre en place un pont entre son ses logiciels de gestion et son site Web : cela permet par exemple d'intgrer les demandes de documentation de prospects directement aux commerciaux de la rgion avec dj une pr-qualification des besoins (grce un systme d'aiguillage). Cela vite les ressaisies, la perte de temps de transmission d'informations et enfin le suivi des dossiers prospects. - Proposer un Service Clients en extranet avec la possibilit de faire un suivi de commande, des demandes SAV, consulter une FAQ Cela permet d'une part de gagner en ractivit (le client peut accder ses informations 24h / 24) mais aussi d'automatiser des processus (c'est le client qui fait une partie du travail de saisie du service client et mme ajouter des captures cran). - Proposer un extranet ses partenaires afin d'avoir un suivi de leur activit : par exemple un suivi des ventes de ses VRP, les remontes de leads de ses affilis - Mettre en place des Mashups : une mashup c'est intgrer dans son logiciel des mini applications externes (des API). Cela permet d'intgrer trs rapidement et un cot trs faible des fonctionnalits externe soit dans son site internet, soit dans son logiciel de CRM. Un exemple type c'est l'intgration de Google Maps dans la plupart des applications de gestion commerciale ou de CRM, c'est aussi l'intgration de services comme Skype dans les fiches clients

4ime Outil pour dvelopper ses ventes : Les outils de communication (CTI / Chat). Pour gagner en ractivit il est conseill de coupler son logiciel avec tous les outils de communications, dont voici quelques exemples. - Le CTI (Couplage Tlphonie Informatique). Ce couplage permet d'une part de grer les appels sortants : composition automatique de numros (plus d'erreur de saisie, cration de listes d'appels pour les campagnes de tl-prospection Et d'autre part pour les appels entrants : remonte automatique de la fiche client (ce qui permet de ne plus avoir demander de numro client, d'orienter automatiquement les clients vers le commercial ddi, de grer des files d'attentes et des messages d'attentes personnaliss (ex: proposer des promos ses revendeurs, proposer un standard automatique avec aiguillage) - Les messages vocaux : relativement nouveau, le message vocal a actuellement normment de succs pour les compagnes de prospection et de gnration de leads. Le but est d'enregistrer un message en studio, puis d'appeler automatiquement son fichier prospects ou clients en leur proposant l'coute de ce message (cet outil permet aussi de dtecter les rpondeurs et d'ventuellement laisser un message). Bien entendu le client peut ne pas couter le message ou demander ne plus tre appel. Ce type d'outil est particulirement efficace si votre marque est connue des appels. - Le call back (ou Rappel Automatique) : les boutons de rappels automatiques sont principalement utiliss pour augmenter le taux d'appel lors de la visite d'un site internet. Cela se matrialise via un bouton qui est cliqu par l'internaute, il lui suffit ensuite de remplir les son nom et son numro de tlphone et il est automatiquement rappel dans les 10 secondes par un conseiller commercial. - Le Live Chat : ce bouton permet aux internautes de dialoguer en direct avec un commercial ou un technicien. C'est encore une fois un outil qui permet d'inciter le prospect prendre contact avec l'entreprise afin de conclure une vente. Bien qu'il soit encore trs orient "ados", c'est un outil qui est appel se dvelopper dans les mois venir (le commercial peut avoir plusieurs conversations la fois, cela permet de donner des informations plus riches (liens, documents, PDF).

Conclusion : Comme nous venons de la voir, russir ses actions de prospection et de fidlisation est aussi une affaire d'organisation et de technique, ce n'est pas que du feeling et du relationnel. Pour profiter un maximum de ces fonctions, il est conseill de mettre en place un logiciel de CRM, comme par exemple ACT! (www.MonAct.fr), Sage CRM (www.sagecrm.fr)...