APPLICATION GESTION DE LA RELATION COMMERCIALE

LA VENTE CONSEIL / LE LECTEUR MP3

Vous êtes vendeur conseiller dans une GSS.

Dans votre rayon sont commercialisés des produits high-tech comme les ordinateurs et leur
environnement, les APN, les téléphones portables et les lecteurs MP3.
Pour ces derniers, dans la plupart des cas, les jeunes gens qui viennent ont une idée très précise
du modèle désiré, votre rôle est très réduit.

Aujourd’hui vous recevez un homme d’une cinquantaine d’années qui veut faire un Kdo à sa fille.
C’est un client averti qui est déjà venu plusieurs fois et qui a collecté énormément d’informations
sur le Net.
Il a consulté des sites marchands, notamment discounts, ceux des producteurs ainsi que des sites
de comparateurs de prix.
Il a trouvé moins cher que dans votre magasin mais il hésite : le problème du suivi de la vente
l’inquiète.
D’autre part, sa fille a très envie d’un iPod avec une grande capacité de stockage, elle a même
imprimé la page écran que vous montre votre client, toute la gamme est disponible en magasin.
Elle veut se procurer un iPod, et vous devez être son vendeur.

1) Repérez les motivations du client et justifiez les.

2) Préparez un argumentaire structuré ( 4 arguments ) basé sur 2 traits dominants repérés dans
la question 1.

3) Prévoir 4 objections possibles du client et leur réfutation.

ANNEXE / GAMME DES iPod APPLE STORE

Dénomination Capacité de stockage Prix en € TTC

iPod Blue 2 Go = 500 chansons 159, 00 €

iPod Yellow 4 Go = 1000 chansons 209, 00 €

iPod Red 8 Go = 2000 chansons 259, 00 €

iPod Gold série limitée 10 Go = 3000 chansons 319, 00 €

 GARANTIR LE SERVICE / L’APRES VENTE

Loïc achète un PC portable d’une valeur de 999 € TTC avec une extension de garantie ( 200 € )
dans une GSS managée par un chinois. Il est fier de son achat car le gérant lui a dit ‘ très bon,
pas cher l’ordinateur, prends, prends’.
Tout content, il rentre chez lui et l’installe.
Il décèle un problème 10 jours plus tard, lors de l’ouverture d’un fichier.
Il appelle le SAV de l’UC aucun déplacement sur site n’est possible avant 3 semaines.
Loïc se rend dans l’UC, attend le pré diagnostic : il faut changer la carte graphique.
Il laisse son ordinateur, on lui promet de le rappeler dès qu’il est prêt.

Au bout de 15 jours et de 10 appels téléphoniques, il demande qu’on lui remplace l’ordinateur.

On lui répond que c’est impossible car il l’a rapporté après le délai requis pour un échange ou un
remboursement (une semaine).
Un mois après le pré diagnostic, le SAV téléphone à Loïc, celui-ci demande qu’on lui rapporte
l’ordinateur chez lui.

On lui répond que le magasin n’est pas une entreprise de livraison.

Ulcéré, Loïc se rend dans le magasin et demande à voir le sympathique gérant qui refuse de le
recevoir et le renvoie vers l’employé du SAV.
Loïc se résigne et pleure au volant de sa jeep en repartant avec son ordinateur planté.

1) Proposer une solution pour désamorcer la colère de Loïc et traiter la réclamation.

2) Relever les erreurs commises par le magasin.

Proposer pour chacune d’entre elles ke comportement type qui aurait dû prévaloir.

3) Loïc a-t-il appris avec cette expérience chinoise ?

 MISE EN PLACE D’UN PROGRAMME DE FIDELISATION TOUTALOUER

Vous êtes l’adjoint du responsable d’une UC implantée dans la zone commerciale du Port.
Ce prestataire de services, qui loue tout matériel pour la construction et l’entretien de la maison
‘ Tout louer chez TOUTALOUER’ : de la visseuse à la bétonnière ! ‘.est implanté depuis 4 ans.

Deux segments sont repérables dans la clientèle de cette UC : les professionnels et les
particuliers.
Suite au développement immobilier de ces dernières années, la demande a augmenté mais la
concurrence s’est intensifiée.
Votre manageur aimerait mettre en place un programme de fidélisation.

ANNEXE 1 / ETUDE DE LA CLIENTELE TOUTALOUER

Indicateurs pour les 2 dernières années d’exploitation

Clients professionnels Clients particuliers

Année 1 Année 2 Année 1 Année 2

Nombre de clients 673 697 2007 2005

Panier moyen en € 394 402 135 142

Fréquence de 10 11 3 3
visite annuelle

ANNEXE 2 / Les services de Pros du Club PRO ( Kiloutou )

 Vous bénéficiez d’un accueil personnalisé : un comptoir dédié ‘ Accueil Club PRO’ vous
est réservé dans nos agences. Cela vous évite d’attendre pour l’enlèvement du matériel
dans nos agences.

 Vous pouvez profiter d’une mise en compte rapide et facile : un délai de règlement
adapté à vos besoins vous sera proposé.

 Nos parkings d’agence fermés la nuit sont à votre disposition pour laisser votre
véhicule pendant la durée de votre location.

 Vous pouvez nous contacter à tout moment pour obtenir des renseignements sur votre
adhésion grâce à notre espace ‘Contacts’.

ANNEXE 3 / Les services de la carte L’Atout ( Castorama ).

 La récompense de la fidélité : 15 € d’achat = 10 points – 500 points = 1 chèque de 10 €

 Des garanties exclusives.

 Des services et avantages exclusifs.

 Des solutions de financement.

1) Commenter les résultats obtenus ( annexe 1 ) et intégrer des calculs complémentaires
si besoin est.

2) Conclure quant à la pertinence de la mise en place d’un programme de fidélisation.

3) Proposer des outils de fidélisation pour chacun des segments.

 GESTION DES STOCKS ET CHOIX D’UN FOURNISSEUR
Les achats et approvisionnements

La Carte des Vins est une société spécialisée dans la sélection, l’achat et la distribution de vins
haut de gamme.
Elle distribue également des spiritueux et des accessoires dédiés au vin et propose des services
à la clientèle tels que la possibilité d’achat sur internet ou l’expédition au sein de l’Union
Européenne.
Pour les fêtes de fin d’année, elle souhaite commercialiser des boîtes de chocolat à la liqueur.
Lors du salon du chocolat à Paris, le responsable des achats a sélectionné 3 fournisseurs
potentiels : Nestlé, Poulain et KJS.

ANNEXE 1 / TABLEAU DE CHOIX DES FOURNISSEURS

Fiche d’appréciation des fournisseurs

CRITERES NESTLE POULAIN KJS

Qualité des produits 7 5 5

Conditionnement et stylique 4 8 8

Délais de livraison 5 5 10

Coût d’achat 3 6 5

Pondération des critères

CRITERES POIDS

Qualité des produits 2

Conditionnement et stylique 3,5

Délais de livraison 1,5

Coût d’achat 3
 ANNEXE 2 / CHOIX DE L’OFFRE ADAPTEE

La demande potentielle est estimée à 18000 coffrets dont 20% pour le coffret de luxe.
Le prix psychologique est estimé à 11 € pour le coffret de base et 16 € pour le coffret de luxe.

Le fournisseur choisi propose les offres suivantes :

 coffret de base 500 g.: 6 € HT

 coffret de luxe 500 g. : 10 € HT

1) A partir des tableaux de l’annexe 1, sélectionnez un fournisseur et justifiez votre choix.

2) Proposez des indicateurs pour affiner le choix réalisé.

3) A partir de l’annexe 2, vous estimerez la MB prévisionnelle en commercialisant les

coffrets au prix psychologique ( TTC, TVA = 19, 6% )

4) Quels sont les enjeux d’une logistique efficace pour l’unité commerciale ?
