SLA Marche A Suivre - pdfSLA PDF

Version 01.00 12.04.
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Groupement Romand de lInformatique Tl. : +41 21 652 30 70 E-mail : gri@gri.ch
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GRI2012-101
SLA Service Level Agreement
Marche suivre
Domaine : Gouvernance des systmes dinformation
Objectifs :
Le document prsente une marche suivre permettant toute personne, ayant les connaissances
requises, de pouvoir rdiger concrtement un SLA.
Il comprend :
une introduction
les concepts gnraux dun SLA
la prsentation de tous les points ncessaires un SLA avec leur explication et, si possible, un
exemple.
Public cible :
Toute personne susceptible de rdiger un SLA dans le domaine des services informatique com-
me : responsable informatique, responsable de processus (Service level manager), chef de projet,
etc.
Auteur : Robert Jaques, RJConsulting Srl, www.rjconsulting.ch
Avertissement :
Notre responsabilit ne peut tre engage eue gard entre autres aux consquences qui pour-
raient subvenir suite lutilisation du document produit par cette mission. En aucun cas nous
ne pourrions tre tenus responsables dventuelles pertes financires induites par un SLA mal
conu aprs avoir suivi le modle prconis.
Marche suivre
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1. Introduction
Le but de ce document est de prsenter
une marche suivre pour la rdaction dun
SLA (Service Level Agreement) en mettant
en avant des actions essentielles sa r-
ussite et des informations importantes sur
les piges viter.
Il se dcompose en 3 parties essentielles :
Les concepts gnraux.
La rdaction dun SLA avec tous ses
points cls.
Les actions entreprendre pour la rus-
site et les piges viter.
2. Concepts gnraux
2.1 Dfinition dun SLA
Le SLA est un contrat qui quantifie le ni-
veau de service minimal pour une presta-
tion quun fournisseur sengage dlivrer
son client.
Il peut tre soit une partie dun contrat in-
formatique, soit un annexe un contrat in-
formatique, soit un annexe des condi-
tions gnrales.
En franais il peut tre appel sous diff-
rent noms comme Accord de niveau de
service , Contrat de service ,
Convention de service , etc
2.2 Buts dun SLA
Les principaux buts dun SLA sont de dfi-
nir :
les besoins dun client pour pouvoir les
exprimer clairement dune manire
comprhensible par chacune des parties
(fournisseur et client),
les critres dvaluation ainsi que les
moyens de mesure avec lesquels on
pourra valuer la qualit de la prestation
fournie.
Les autres buts sont entre autres :
dtablir une relation de confiance, voir
de partenariat entre les parties,
dliminer les attentes irralistes ou trop
chres (rapport prix/prestation).
3. Rdaction dun SLA
La rdaction dun SLA varie en fonction de
la prestation qui va tre fournie, cest--
dire selon le champ dapplication.
En effet un SLA Rseau sera diffrent
dun SLA Hbergement qui lui sera diff-
rent dun SLA Application. Chacun com-
portera un certain nombre de points spci-
fiques lis au domaine quil va devoir cou-
vrir. Nanmoins tous les types de SLA doi-
vent couvrir un certain nombre daspect
afin dtre complets.
La liste ci-dessous va traiter un certain
nombre de points qui sont prendre en
compte pour quun SLA soit le plus com-
plet possible :
1. Le lien et la priorit du SLA par rapport
dautres contrats.
2. La liste et la dfinition du ou des servi-
ces.
3. Lobligation dinformation et de conseil.
4. Lutilisation du ou des services par le
client.
5. Les critres de mesure permettant de
dfinir le niveau de qualit.
6. Le reporting.
7. Le prix.
8. Le dbut, la fin, le renouvellement et la
rsiliation du SLA.
9. La modification du service, donc du
SLA.
10. La rcupration.
11. Les responsabilits et obligations (du
fournisseur et du client).
12. La force majeure.
13. La proprit intellectuelle.
14. La scurit.
15. La maintenance.
16. Les relations avec des tiers.
17. Les audits.
18. Les plaintes.
19. Le droit applicable.
20. Les litiges.
3.1 Le lien et la priorit du SLA par rapport
dautres contrats
Si le SLA nest pas un contrat part enti-
re, il va faire partie dun ensemble de
contrats pour lesquels un certain ordre de
priorit doit tre tabli. En effet il faut viter
quun contrat soit prpondrant par rapport
un autre sans que ceci soit voulu.
En plus de laspect gnral du SLA,
lintervention dun juriste pour ce point est
trs fortement conseille.
3.2 La liste et la dfinition du ou des services
Ce point est le plus dlicat et parmi le plus
important du SLA, en effet la dfinition du
service et du niveau requis sont des l-
ments qui peuvent amener, en cas de pro-
blmes, la rupture du contrat.
En premier il faut dterminer le service afin
que celui-ci puisse tre dcrit clairement
dans le SLA. La description du service doit
se faire dans un langage commun et com-
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prhensible aux deux parties. Les termes
doivent tre clairs, prcis et sans ambigi-
t.
Il est conseill de dcrire aussi ce qui nest
pas couvert par le service et les dpen-
dances ventuelles du service fourni
(exemple suit).
Ensuite il faut dfinir pour chaque service
fournir le ou les performances attendues
qui seront appeles niveaux de service
(plusieurs exemples suivent). Ceci est la
rfrence de la qualit minimale du service
pour lequel le fournisseur va sengager. Le
fournisseur pourra faire mieux, voir nette-
ment mieux, mais les cots engendrs par
ceci vont le rendre soit moins concurren-
tiel, soit abaisser son gain.
Le niveau de service doit satisfaire les exi-
gences requises par le client, pour cela le
fournisseur va questionner et conseiller le
client sur la pertinence des performances
demandes qui peuvent induire des cots
trs levs pour tre raliss ou ne sont
peut-tre mme pas ralisables ; ceci se
fait durant la priode de ngociation.
Au final chaque niveau de service doit tre
dfini dun commun accord entre les deux
parties et doit tre, le plus possible, valu
par des valeurs techniques mesurables.
Sont viter les mesures qui tiennent de
lmotionnel comme les enqutes de satis-
faction auprs des utilisateurs.
Les lments mesurer doivent tre utiles
et pertinents. Chaque mesure ayant un
cot, il est prfrable de se poser cha-
que fois la question de son utilit.
Le niveau de service toujours prsent dans
un SLA est la disponibilit du service. On
entend par disponibilit le temps que
lutilisateur peut utiliser le service sans in-
terruption en temps normal (ceci exclus la
force majeure que lon verra dans une sec-
tion ultrieure).
La disponibilit est exprime la plupart du
temps en % et doit tre complte par la
priode dapplication, priode la fin de
laquelle on remet le compteur zro et on
recommence. Souvent on inclut dans ces
informations les priodes dindisponibilits
dfinies qui sont lies la maintenance.
Si le service fournir concerne le dve-
loppement dune application, dans le SLA
il faut, en plus, fixer le planning qui
contient les jalons avec les tapes
dimplmentation et la ou les livraisons.
Pour chaque livraison son contenu doit
tre spcifi avec prcision de faon ce
que la recette puisse se faire sans accros.
IMPORTANT
Pour tous les sujets abords ci-dessus, la
rdaction du SLA doit se faire imprative-
ment de faon conjointe entre les deux
parties et avec le personnel adquat (res-
ponsables, techniciens, juristes, etc.).
Exemple de dpendance
Le fournisseur livre une application qui est
hberge chez le client (serveurs, rseau,
etc.). Le fournisseur de lapplication ne
peut garantir un certain niveau de service
pour son application quen dfinissant le
niveau minimal de linfrastructure de la-
quelle il dpend.
Exemple de niveau de service
Lapplication fournie (par exemple site
web) doit pouvoir fonctionner avec le ni-
veau de qualit requis pour 50000 utilisa-
teurs connects en mme temps.
Exemple 1 de niveau de service (disponibi-
lit)
Service disponible mensuellement 99%
du lundi au vendredi entre 6h et 18h.
En considrant que le mois contient 21
jours (du lundi au vendredi), cette dfini-
tion implique que les heures de fonc-
tionnement sont 18-6 = 12 heures par
jour. Ceci fait 21*12 = 252 heures par
mois. 99% de 252 heures = 249.5 heu-
res.
Pour respecter le SLA, le service ne doit
pas tre indisponible durant la dure
mensuelle pour plus de 252-249.5 = 2.5
heures.
Lindisponibilit peut se concrtiser par
un arrt assez long, ou un nombre de
pannes courtes mais rcurrentes. Dans
ce cas, une contrainte additionnelle peut
tre ajoute au SLA afin de dfinir le
nombre maximal de coupures du servi-
ce, par exemple pas plus que 3 par
mois.
Si le service sarrte entre 18h et 6h,
aucune indisponibilit ne peut tre cal-
cule.
Si par exemple le service sarrte
17h30 et reprends 6h30,
lindisponibilit totale pour le SLA ne se-
ra que dune heure, alors quen ralit le
service aura t indisponible pendant 13
heures.
lit)
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Service disponible annuellement 99,9%
7j/7, 24h/24 (typiquement site web).
Dans ce cas, 24 heures de fonctionne-
ment sur 30 jours par mois pendant 12
mois, donnent 24*12*30 = 8640 heures.
99.9% de 8'640 heures = 8631.4 heures.
Ceci veut dire que le service, tout en
respectant le SLA, peut tre indisponible
chaque anne pendant 8.6 heures.
Il est important de savoir que dans ce
cas le fournisseur va demander des pla-
ges de maintenance qui seront indis-
pensables au bon fonctionnement du
service. Ces plages ne pourront pas
comptes comme une indisponibilit du
service
lit)
Il est intressant de savoir que les fournis-
seurs qui proposent un service annuel
99.99%, 24h/24, 7j/7, disposent dun
temps dindisponibilit annuel de 52 minu-
tes !
Exemple niveau de service (helpdesk)
Un fournisseur qui propose un client un
service help desk aura des critres de ni-
veau de service autres que la disponibilit.
Ceux-ci seront plutt :
le nombre de sonneries maximales
avant de dcrocher,
le nombre maximal dappel perdu en
rapport au nombre dappels total (en %),
le nombre minimal de cas rsolus lors
de lappel, donc au 1er niveau (par
exemple 60%).
Cet exemple de helpdesk est un cas assez
dlicat de SLA, en effet il y a une partie
importante de formation et de connaissan-
ces prendre en compte. Typiquement, si
le nombre de cas rsolus au 1
er
niveau est
infrieur la limite, ceci peut dcouler du
manque de formation du personnel du
fournisseur ou du manque dinformation
fournie par le client.
3.3 Lobligation dinformation et de conseil
Le fournisseur est un professionnel dans
son domaine dexpertise. Pour cette rai-
son, il a lobligation dinformer correcte-
ment le client et de le conseiller dans la
solution qui va tre la plus avantageuse et
approprie. Cette obligation varie en fonc-
tion de la nature du SLA et des connais-
sances du client.
De son ct le client a aussi une obligation
de se renseigner et doit collaborer de bon-
ne foi la dfinition de ses besoins.
3.4 Lutilisation du ou des services par le client
Il est fondamental de connatre comment
le client va utiliser le ou les services fournis
(charge rseau, nombre dutilisateurs, type
de transactions standard et transactions
les plus lourdes, ).
Ce qui est important dans ce point cest
que ces informations, qui doivent figurer
dans tout SLA, vont permettre au fournis-
seur de calculer les besoins en capacit
qui doivent tre mis disposition du client
(CPU, rseau, RAM, stockage disque,
sauvegardes, personnel, ).
Autre point important est le ou les lieux
dutilisation de la prestation de la part du
client.
Exemple de lieux disperss
Un fournisseur dlivre une prestation avec
du matriel chez le client. Si le client se
trouve dispers sur diffrents sites, le
fournisseur devra pouvoir tre en mesure
dassurer la disponibilit dfinie. En effet
sil doit intervenir sur site pour le rempla-
cement de matriel dfectueux, il va falloir
quil prenne en compte les temps de d-
placement et les frais lis.
3.5 Les critres de mesure permettant de dfi-
nir le niveau de qualit
Ce point est fortement li avec la dfinition
du niveau de service. En effet cest lui qui
va permettre :
de dfinir les critres de mesure qui vont
tre utiliss,
au fournisseur de prouver quil respecte
le niveau de qualit requis et dfini dans
le SLA,
au client de prouver que le fournisseur
ne respecte pas le niveau de qualit re-
quis, ce qui va lui permettre de deman-
der :
o une correction rapide de la situation
pour ensuite demander
o un ddommagement (pnalits)
et enfin
o de rsilier le SLA pour faute.
Les critres de mesure doivent tre choisis
dune manire pragmatique, doivent tre
pertinents, utilisables et techniques (viter
toute mesure dcoulant de lmotionnel).
Ce sont ces informations qui seront utili-
ses pour tablir les reporting qui vont
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permettre de prouver que les termes dfi-
nis dans le SLA sont respects ou pas.
3.6 Le reporting
Cest le fournisseur de services qui produit
le reporting. Son but est de montrer au
client que le niveau de qualit, donc les
prestations minimales requises qui ont t
dfinies dans le SLA sont respectes. En
cas de prestations dficientes, il va en ex-
pliquer la ou les causes et va indiquer les
mesures correctives quil a mis en place
pour remdier rapidement la situation.
Dans certains cas il va demander au client
de mettre en place des actions pour rem-
dier un problme (exemple suit)
La frquence et le contenu du reporting qui
figure dans le SLA doit tre dfini en colla-
boration entre le fournisseur et le client.
Son cot est compris dans le prix du servi-
ce. Selon la pertinence, il peut tre journa-
lier, hebdomadaire, bimensuel ou men-
suel. Pour des prestations long terme, un
reporting annuel qui fait un rcapitulatif de
lanne est bienvenue.
Le reporting dpend directement des crit-
res de mesures qui ont t dfinis. Le
fournisseur doit sassurer quen fonction
des critres dfinis, il peut bien produire le
reporting convenu avec le client.
Exemple daction du client (helpdesk)
Le fournisseur narrive pas rpondre aux
critres tablis dans le SLA pour ce qui est
de la rsolution de cas au 1
er
niveau et le
nombre dappels a augment de 30%. Ce-
ci est arriv aprs la mise en production
dune nouvelle application.
Dans ce cas le fournisseur va demander
au client de :
vrifier la qualit de la nouvelle applica-
tion,
de former les utilisateurs,
de fournir une documentation la plus
complte possible afin de pouvoir r-
pondre aux exigeances du 1er niveau
3.7 Le prix
Chaque prestation de service doit tre
value en fonction du niveau de qualit
requis par le client. Donc certaines presta-
tions non-standard ne peuvent pas avoir
un prix dtermin lavance.
Le fournisseur va valuer les cots induits
par le niveau de service quil va devoir
fournir et ainsi calculer le prix de la presta-
tion (cot fournisseur = prix prestation +
marge).
Diverses formules peuvent tre utilises,
comme le forfait, labonnement mensuel
ou annuel, le nombre dutilisateurs, le
temps de connexion, etc.
Le prix fix est accept par les deux par-
ties la signature du SLA et une clause
peut stipuler quil reste valable et inchang
durant toute la dure du contrat. Le prix
pourra tre rvis lors du renouvellement
tacite du contrat ou de la modification du
niveau de service. Pour les contrats du-
re indtermine, une rvision annuelle
(ou autre priodicit) peut tre invoque
par le fournisseur.
Un taux daugmentation maximal du prix
peut tre fix lors du renouvellement tacite
de contrat. Nanmoins si ceci peut eviter
des surprises du ct client, le fournisseur
pourrait avoir tendance augmenter
chaque fois du maximum possible le prix
de ses prestations.
Avec laugmentation de la puissance et la
diminution des prix dans le domaine de
llectronique, il est possible davoir des
fournisseurs qui, performances gales,
vont pouvoir baisser le prix ; cest souvent
au client den faire la demande. Il y a aussi
des fournisseurs qui vont proposer de gar-
der un prix constant en augmentant les
performances ; cest au client de voir sil a
vraiment besoin de plus de performances
au lieu de demander une baisse du prix.
3.8 Le dbut, la fin, le renouvellement et la
rsiliation du SLA
Le SLA dure dtermine a une date de
dbut et une date de fin des prestations de
service fournies un certain prix. Cette du-
re, souvent renouvelable, doit tre discu-
te et accepte par les deux parties (four-
nisseur et client). Le renouvellement tacite
doit tre prcis dans le SLA.
Sil ny a pas de renouvellement tacite, le
SLA prend fin par survenance du terme.
Le SLA dure indtermine ne possde
quune date de dbut des prestations de
service. Chaque partie peut y mettre un
terme moyennant un pravis qui devra tre
prcis (par exemple par lettre recomman-
de au moins 6 mois avant la fin de la
prestation).
Un cas particulier est la fin de SLA pour
faute. Ceci est un point assez dlicat qui
doit tre pris en charge par un juriste qui a
une parfaite connaissance des lois.
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Les principales raisons de fin de contrat
pour faute sont :
Fautes ct client :
o Pas de paiement des prestations.
o Mauvaise dfinition des besoins.
o Manque de loyaut.
o Mauvaise foi.
Fautes ct fournisseur :
o Dfaut de livraison.
o Non respect des dlais.
o Prestations insuffisantes (niveau et
dure dfinir).
o Manque dinformation et de conseil.
3.9 La modification du service, donc du SLA
Par modification du service on entend un
changement des prestations pendant la
dure de validit du SLA. La modification
du service ne provient gnralement que
du ct du client.
Les principales raisons de demande de
modifications du client sont :
une mauvaise dfinition du service. Ceci
nest pas un bon signe car a implique
que le SLA nest pas une russite. Par
contre lidentification du problme per-
mettra de corriger le SLA, de retrouver
la satisfaction du client et de faire mieux
la prochaine fois,
un changement de primtre,
un gros changement des prix du mar-
ch, ce qui implique une nouvelle ngo-
ciation soit des prestations, soit du prix.
3.10 La rcupration
Point essentiel qui doit faire partie dun
SLA et qui est souvent nglig, voir oubli.
Lorsque le client achte une prestation ex-
terne, la plupart du temps il perd le savoir
faire, les connaissances lies cette pres-
tation et des informations importantes
comme par exemple le nombre et le type
dappel pour un helpdesk.
La rcupration a un cot et permet de d-
terminer qui appartiennent certaines in-
formations et les actions mettre en place
soit du ct fournisseur que du ct client
lorsque le SLA prendra fin.
Parmi ces actions on peut citer la rcup-
ration des connaissances au sein du per-
sonnel (formations prvoir), la rcupra-
tion des donnes, larchivage, les modali-
ts de scurit, etc.
Dans le SLA pourra figurer qui prends en
charge quoi, qui, o et quand.
Exemple pour la formation
A la demande du client, dans le SLA, le
fournisseur prvoit un certain nombre de
jours de formations. Pour cette ou ces for-
mations, on dfinira les sujets et les
contenus, le ou les lieux et les dlais pour
les dispenser.
Le client de son ct sengagera mettre
disposition le personnel pendant la p-
riode dfinie.
Le fournisseur exigera que le personnel du
client ait un niveau minimal de connais-
sances et de capacits pour pouvoir assi-
miler la matire dans les dlais prvus.
3.11 Les responsabilits et obligations (du
fournisseur et du client)
Que ce soit du ct fournisseur que du c-
t client, il faut tablir la liste des person-
nes qui endossent un rle et une respon-
sabilit.
Cette liste contiendra le rle par rapport au
SLA et la fonction dans lentreprise. Eviter
les noms des personnes car tout change-
ment implique une modification du SLA et
donc une perte de temps en procdures
de signatures.
Le tableau ci-dessous un exemple simple
de liste (non exhaustif) :
Fournisseur Client
Rle Fonction Rle Fonction
Contact client SLM
Contact four-
nisseur
Responsable
service mtier
Procdure de
rclamation
SLM
Procdure de
plainte
Responsable
service mtier
Procdure de
crise
SLM
Procdure de
crise
Direction client +
responsable servi-
ce mtier
Escalade
Direction
fournisseur
+ SLM
Escalade
Direction client +
responsable servi-
ce mtier
Reporting SLM
Rception
reporting
Direction client +
responsable servi-
ce mtier
Suite ltablissement de cette liste, il
faudra aussi faire figurer dans le SLA les
runions qui vont avoir lieu rgulirement
entre les deux parties.
Ces runions seront entre autres celles qui
vont permettre au fournisseur de prsenter
les rsultats mesurs qui vont indiquer si
la qualit de service dlivre est conforme
ou pas ce qui est demand dans le SLA.
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Dautres runions seront par exemple cel-
les de crise.
3.12 La force majeure
Dans le SLA il faut dfinir la procdure de
notification et les cas de force majeure afin
denlever toute ambigit.
La liste des cas doit tre exhaustive. Ceci
est un point intressant pour le client car il
lui permet de voir quelle est la solidit de
son fournisseur.
Parmi les cas de force majeure on peut ci-
ter la faillite, lpidmie ou la pandmie, la
catastrophe naturelle (liste prcise),
lattentat, le conflit arm, etc.
Un cas de force majeure qui nest pas en-
core trs commun mais qui le deviendra
dans le futur, ce sera le hacking. En effet
pour les services web le cas dune attaque
massive provocant un dni de service,
peut tre considr comme un cas de for-
ce majeure empchant le fournisseur de
dlivrer le service indpendamment de sa
volont et de sa bonne foi.
3.13 La proprit intellectuelle
Laxiome est : on ne peut pas cder plus
de droits quon en possde.
Les problmes lis aux licences doit tre
trs bien tudi par les juristes des deux
parties.
Par exemple si le fournisseur est propri-
taire de lapplication quil met disposition
du client, il va cder uniquement le droit
dutilisation (exclusif ou non exclusif selon
le cas). Si par contre le fournisseur nest
pas propritaire de lapplication quil met
disposition, il doit possder le droit
dexploitation et va concder une sous-
licence au client.
Du ct client, la reproduction est interdite
sauf lors de cas exceptionnels qui sont
prciser dans le SLA (par exemple une
copie de sauvegarde). Ceci doit toujours
rester dans le cadre du respect de la loi,
cest pour cette raison que des juristes
sont indispensables.
Lescrow : lorsque le service est un logiciel
dvelopp par un fournisseur, ce terme est
utilis pour dfinir un accord entre les deux
parties afin que le code source de ce logi-
ciel soit dpos chez un tiers (gnrale-
ment un notaire). Ceci dans le but ce
que le client puisse avoir une possibilit de
continuer son activit avec un autre four-
nisseur en cas de problmes avec le
fournisseur auprs duquel il sest engag
en premier. Ces problmes doivent tre
dfinis lavance et figurer dans la SLA.
Exemples de problmes
Faillite du fournisseur, dsastre chez le
fournisseur qui rsilie le contrat par force
majeure, rachat du fournisseur par un
concurrent qui arrte le dveloppement ou
lvolution du logiciel achet par le client,
etc.
3.14 La scurit
Dans un SLA, tous les aspects de la scu-
rit doivent tre abords. Gnralement en
scurit on parle souvent
de confidentialit, intgrit et disponibilit.
En plus de ces aspects, il ne faut pas ou-
blier, selon les besoins, la traabilit,
lauthentification et la scurit physique.
Confidentialit
Il faut que le client dfinisse et classe clai-
rement ses donnes afin quelles puissent
tre traites selon leur importance. En ef-
fet une donne confidentielle (protge par
la Loi sur la protection des donnes) ne
peut pas transiter sur un rseau ou tre
stocke de la mme faon quune donne
publique.
Dans une annexe au SLA doivent figurer
les donnes catgorises.
Exemple de catgorisation de donnes
Publique : accessibles tous
Interne : usage interne de lentreprise
Confidentielle : usage limit un cer-
tain nombre de personnes dfinies
Secrte : usage trs limit 2 ou 3
personnes de la direction.
Intgrit
En fonction du classement des donnes et
de leur sensibilit, il faut garantir que les
donnes sont bien celles que lon croit
tre. Pour ceci le client devra aussi faire
un choix entre ce qui doit rester absolu-
ment intgre et ce qui nen a pas ncessai-
rement besoin.
Disponibilit
Ce point est largement trait dans le SLA
au niveau de la qualit du service requis
par le client.
Traabilit
Ceci est utilis pour savoir qui a fait quoi et
quand. En cas dincident ou de problme,
cest le meilleur moyen dinvestigation (au-
dit) pour en identifier la cause. Il faut dfi-
nir dans le SLA les traces que lon va met-
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tre en place. Si le fournisseur veut mettre
en place des traces additionnelles ses
frais pour prvenir des problmes ven-
tuels, il en avertira le client avec la justifi-
cation de leur utilit.
Authentification
Le meilleur des choix est toujours la politi-
que du moindre privilge. Les utilisateurs,
quelle que soit leur nature, doivent avoir
accs strictement ce quil ont besoin.
Ceci peut tre reprsent dans le SLA par
une matrice des rles et accs autoriss.
Exemple de matrice :
Rle Type accs
Administrateur
de maintenance
Limit aux oprations de main-
tenance
Administrateur
systme (root)
Illimit
Administrateur
de comptes
Limit aux oprations de cra-
tion de comptes
Utilisateur
Limit aux actions et informa-
tions ncessaires
Super utilisateur
Mme que utilisateur + des
fonctions additionnelles
Scurit physique
La responsabilit de laccs physique aux
locaux o se trouve lutilisation et/ou la
gestion du service est un sujet qui doit tre
trait dans la SLA pour dfinir qui en est
responsable.
3.15 La maintenance
Quasiment toute prestation informatique
dlivre a besoin de maintenance (mise
jour du logiciel, patch de scurit, chan-
gement de hardware dfectueux, etc). Ce-
ci implique un arrt planifi du service.
Mme si le fournisseur sorganise pour ef-
fectuer ce genre doprations en dehors
des plages dutilisation du service dlivr,
ces informations doivent figurer dans le
SLA.
Dans le SLA doit aussi figurer une clause
de maintenance durgence, afin que le
fournisseur puisse intervenir durgence en
accord avec le client sans tre pour autant
pnalis.
Le fournisseur qui dlivre un service dis-
ponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et
qui ne prvoit pas une totale redondance
des systmes cause dun prix trop lev
que le client nest pas daccord de payer,
doit planifier des priodes darrt du servi-
ce en accord avec le client. Ces plages
planifies qui figurent dans le SLA seront
des priodes pendant lesquelles le client
ne pourra pas faire valoir un temps
dindisponibilit du service.
Exemples de plages darrt
Cest gnralement le client qui dtermine
les moments pendant lesquels le service
continu dont il a besoin soit interrompu
pendant une priode qui le pnalise le
moins. Cest au fournisseur de sadapter,
la ngociation tant toujours possible. Les
plages de maintenance sont souvent la
nuit, en semaine ou en week-end comme
par exemple le deuxime et le quatrime
samedi du mois entre 23h et 2h.
3.16 Relations avec des tiers
Dans le SLA doit figurer toute dpendance
du fournisseur par rapport des autres
fournisseurs.
Cest le fournisseur qui signe le SLA qui
est responsable du service final, donc il
doit sassurer que ses sous-traitants ont la
capacit requise.
3.17 Les audits
Selon le service fourni, le client a tout
avantage pouvoir auditer le fournisseur
afin de pouvoir identifier des risques po-
tentiels quil encourt par des manquements
non visibles du fournisseur.
Un exemple typique est un fournisseur qui
hberge et fournit une application web. Au
client il a vendu une disponibilit et une
continuit quil ne peut pas assurer en cas
de pic car son infrastructure nest pas
adapte.
Dans le SLA doivent figurer les types
daudits que le client a le droit de faire et
avec leur frquence. Le client ne sera pas
pnalis sil ne procde pas ces audits.
Dans le SLA doivent aussi figurer les types
dauditeurs externes auxquels le client
pourrait faire appel afin que laudit soit
neutre et impartial.
3.18 Les plaintes
Lorsque lune des deux parties considre
que lautre ne respecte pas les termes du
SLA, une plainte, toujours sous forme cri-
te pour avoir une trace, doit tre envoye
avec la description du problme.
Marche suivre
Version 01.00 12.04.2012 Page 9/10
Dans le SLA la procdure de plainte doit
tre dcrite avec la personne du client qui
est en charge de communiquer la plainte
et du ct fournisseur la personne qui est
en charge de recevoir et de traiter la plain-
te (dans les meilleures pratiques ITIL on
parle de SLM (Service Level Manager)
comme point de contact unique).
Dans la procdure doivent figurer au mi-
nimum le temps de prise en charge et le
temps de rponse la plainte. Un formu-
laire standard de plainte peut tre annex
au SLA. On peut aussi tablir un classe-
ment selon la gravit de la plainte, afin que
celle-ci soit traite avec une certaine priori-
t.
Une procdure descalade doit tre mise
en place afin de traiter rapidement les
plaintes les plus graves ou celles moins
graves dont la dure de rponse devient
trop longue.
3.19 Le droit applicable
Le SLA devra se rfrer aux lois en vi-
gueur. Pour cette raison le SLA doit imp-
rativement tre rdig avec un juriste.
3.20 Les litiges
Comme dans tout contrat, le SLA doit
contenir la clause de rsolution des litiges
en dsignant le tribunal comptent ou le
choix darbitrage.
4. Critres de russite
Les critres numrs ci-dessous sont des
lments additionnels permettant
dassurer au mieux la russite et la mise
en application du service propos par le
SLA.
Etude rcente de ltat de linformatique
du client.
Ce point permet au prestataire de
services de vrifier que la partie
complmentaire du client sur laquelle
il va devoir sappuyer est bien
conforme aux attentes.
Passer par des phases de ngociation
afin de mieux se connatre entre parties,
et surtout ngocier directement avec le
client concern (utilisateurs, techniciens,
spcialistes, ..).
Il est assez rare quun client donne
un mandat important un fournisseur
peu connu, voir inconnu. Un climat
de confiance doit tre tabli et du c-
t fournisseur ces phases de ngo-
ciations permettent de connatre
mieux les besoins rels du client, ce
qui aboutira sur un SLA bien cibl.
Dtermination des services fournir et
ceux gards par le client.
La frontire doit tre claire et dfinie.
Tout ce qui reste mal dfini sera une
source de problmes ultrieurs, voir
de conflits.
Clart des termes et des rsultats re-
cherchs.
Le vocabulaire utilis par le client doit
tre parfaitement compris par le
fournisseur et inversement. Il faut
tre conscient que toute incompr-
hension sera tt ou tard une source
de problmes.
En ce qui concerne les rsultats, il
faut que ceux-ci soient aussi claire-
ment dfinis par le client afin que le
fournisseur puisse identifier tout ser-
vice quil ne pourrait pas fournir selon
la qualit requise.
Description dtaille des services sou-
haits et exclus.
Souvent on dcrit ce que lon veut et
pas ce que lon ne veut pas. Afin
dviter la phrase du client je croyais
que ceci tait inclus, la liste des ser-
vices doit contenir les prestations ex-
clues, ce qui va amener un plus au
SLA.
Le service doit convenir au client. Ce
nest pas au client de sadapter au servi-
ce.
Le mtier exerc par client doit trou-
ver un avantage avec le service four-
ni par le fournisseur. Sil complique
ou change la mthode de travail sans
la volont du client, le service abouti-
ra lchec.
Des niveaux de performance clairs et
ralistes, en adquation avec les be-
soins du client.
Le fournisseur doit identifier les be-
soins rels du client afin de lui pro-
poser le bon service avec le prix
adquat.
Indicateurs de performance pertinents et
le plus techniques possible (supprimer le
ct motionnel).
Un indicateur doit tre une mesure
physique indiscutable et pas une ap-
prciation.
Marche suivre
Version 01.00 12.04.2012 Page 10/10
En cas de problmes, dfinir les priorits
de rsolution, la ou les quipes de se-
cours et les procdures descalade.
Identifier les besoins critiques du
client pour pouvoir rtablir en premier
les services concerns. Mettre en
place un processus en cas de crise.
Un service ne peut pas compenser dans
tous les cas une mauvaise organisation
du client.
Si lorganisation du client nest pas
bonne, il faudra plutt proposer un
service qui inclut un changement.
Ceci doit imprativement avoir
lapprobation et une forte implication
de la part de la direction du client
avant toute signature de SLA.
Le management du client doit
simpliquer et informer.
Une forte implication du management
est essentielle pour que les utilisa-
teurs acceptent un service (gestion
du changement). La communication
doit tre prcise et transparente. Au
besoin, il faut mettre en place des
formations pour les utilisateurs.
Souvent, par manque dinformation,
les utilisateurs se plaignent du niveau
de qualit du service, qui lui, respec-
te parfaitement les termes dfinis
dans le SLA.
OMPI
LOffice Mondial de la Proprit Intel-
lectuelle met disposition, sur son si-
te internet, un certain nombre
dinformations sur comment limiter
les conflits et comment construire
une bonne relation entre fournisseurs
et clients.
Lien :
http://www.wipo.int/amc/en/asp/repor
t/index.html

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