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Enjeux n 322

cahier

marS 2012

Qualit

dossier

La fOrmatiOn, un Levier
aU ServiCe De La QUaLiT
> page 13

stratgie & changement


la Stratgie
oCan bleu
ou lart
DU ConToUrnemenT

tribune
touS leS progrS
que nouS raliSonS
Le SonT aU bnFiCe
De LinTrT
GnraL

les outils du
management qualit
appliquer
lapproChe efqm
de manire inne,
Une Premire
en FranCe

Enjeux n 322

cahier

Qualit
actualits
3 brves

stratgie & changement


6

Quand les temps de crise donnent


lieu lapparition de nouveaux
concepts en remplacement de ceux
qui semblent moins oprants.

La saturation de lespace concurrentiel


requiert dadopter de nouveaux
schmas. Parmi eux, la stratgie
Ocan bleu, qui commence merger
enFrance.

 TOUS LES PROGRS


QUE NOUS RALISONS
LE SONT AU BNFICE
DE LINTRT GNRAL
Le Prix franais qualit et performance
2011 a t dcern au Syndicat
deseaux et de lassainissement
du Bas-Rhin dans la catgorie
administration et services publics.
Entretien avec Joseph Hermal,
sondirecteur gnral.

les outils du
management qualit
33 a
 ppliquer lapproche

efqm de manire inne,


une premire en france

33

Les entreprises qui ont dploy


lapproche EFQM en connaissent
les vertus et sa capacit dvelopper
lefficience et les performances
delorganisation.

mars 2012

dossier
du mois

la formation, un levier
au service de la qualit

13

tribune
9

Joseph Hermal, directeur gnral


du SDEA, voque les raisons
qui ont valu son organisation
deremporter le Prix franais qualit
etperformance 2011.

L
 A STRATGIE OCAN BLEU OU
LART DU CONTOURNEMENT

Sommaire

Les entreprises qui ont dploy


lapproche EFQM en connaissent
lesvertus et sa capacit dvelopper
lefficience et les performances
delorganisation. Retour dexprience
mene par Weave, cabinet de conseil
enstratgie oprationnelle qui a utilis
les outils lis au modle avant mme
de les connatre.

36 I nterview de Stphane Loubre,

directeur du cabinet Weave

Nous voulions une approche qualit totale


et une prise en compte
de lensemble delavie de lentreprise
et de son cosystme

La formation constitue lun


desleviers cardinaux agissant pour
laperformance desorganisations
etle dveloppement
descomptences des salaris.

Sur le vif
27 ATAO MILLENIUM SYNERGIE
SAS
Dans le cadre dune opration
conjointe entre Agefos-PME,
leministre du Travail, Centre
Inffo et lAfdec, Atao premier
organisme de formation certifi
Iso29990 a dvelopp
unsystme de management
delaqualit toute preuve.

29 GROUPEMENT
DTABLISSEMENTS PUBLICS
LOCAUX DENSEIGNEMENT
(GRETA)
Entretien avec Dominique
Chryssoulis, charge de mission
auministre de lducation
nationale, qui participe
lacommission de normalisation
etqui est lorigine du label
GretaPlus Afnor.

31 Formation la vente
directe
La formation se rvle tre un levier
de performance puissant et attractif
pour lactivit de la vente directe
domicile, un secteur qui a le vent
en poupe, selon Valrie Bertrand,
consultante.

actualits

actualits
Prix franais qualit
et performance:
unchange
captivant
et valorisant

Tondeur, prsident FAR/MFQ,


laqualit est plus que jamais une
proccupation dterminante dans
labonne gestion de lentreprise:
Depuis plus de dix ans, notre
investissement permet dapporter un soutien
et un change captivant et valorisant
auxentreprises franaises, de tout secteur
etdetoute taille, grce la comptence
etaudynamisme denos quipes dans
lesassociations rgionales MFQ.
Afnor avait organis deux tables
rondes pour ces Jadde : Achats
responsables Des outils
pragmatiques tout au long
duprocessus dachat et Iso26000,
un an aprs sa publication :
quels impacts ? Quelle mobilisation ?
Retours dexpriences. Les experts
ont propos des solutions concrtes
aux responsables de TPE, PME
etgrands comptes confronts
desproblmatiques
dedveloppement durable au cours
deces deuxconfrences.

La crmonie officielle de remise des


Prix franais qualit et performance
2011 a constitu le point dorgue des
Journes annuelles dveloppement
durable et entreprises (Jadde),
le6octobre dernier, la chambre
decommerce et dindustrie (CCI)
deLille (Nord). Cet vnement, plac
sous lautorit dric Besson, ministre
de lIndustrie, de lnergie et
delconomie numrique, tait prsid
par Philippe Vasseur, ancien ministre
delAgriculture et prsident de la CCI
de la rgion Nord-Pas-de-Calais.
Concours rigoureux et exigeant,
organis par le FAR/MFQ (Fdration
des associations rgionales/
Mouvement franais pour la qualit),
le Prix franais qualit et performance
permet de valoriser les entreprises
franaises les plus performantes dans
le domaine de la qualit et des
pratiques managriales. Plusieurs
critres sont retenus pour la notation,
comme la prennit et lefficacit
duprojet entrepris, la prise en compte
de la responsabilit sociale, socitale
etenvironnementale par lorganisation,
ainsi que la dmarche damlioration
permanente. Six acteurs conomiques
moteurs en matire de management
par la qualit ont t rcompenss
dbut octobre Lille (cf. les interviews
des laurats dans la rubrique Tribune,
page9). Claude Satinet, prsident
dAfnor, a particip la remise des
trophes, aprs tre intervenu lors
dela confrence Dvelopper lexport
par la qualit durable. Pour Charles

DR

CMS: une deuxime


agence franaise
certifie
Aprs Wellcom, premire agence
franaise obtenir la certification
internationale CMS (Consultancy
Management Standard), ddie
auxagences de relations publiques,
plusieurs autres agences ont amorc
cette dmarche de certification qualit,
notamment Thomas Marko &Associs,
Florence Gillier &Associs et BursonMarsteller Paris. Cette dernire,
prsente en France depuis trentequatreans, vient desevoir attribuer
lacertification aprs un audit men par
le DNV (Det Norske Veritas). Elle est
ainsi la seconde agence lobtenir
enFrance. Cette certification CMS
valide notre mthodologie de conseil
etdoprationnalit tout en linscrivant
dans une dynamique damlioration
continue. Elle est ainsi en lien direct avec
lamission que nous nous sommes fixe:
crer une valeur durable pour nos clients,
souligne Philippe Pailliart, prsident de
Burson-Marsteller Paris. Lanc sous
lgide dICCO, organisation mondiale

runissant les syndicats professionnels


des relations publiques, et soutenu par
DNV, ce label atteste la mise en place
etlutilisation dun systme efficace
degestion de la qualit, pour
lafourniture de prestations de relations
publiques. La dmarche CMS,
introduite au Royaume-Uni ds 1997,
conjugue les exigences des certifications
internationales (Iso 9000) et les
impratifs de fonctionnement des
agences conseil en relations publiques.
Elle est dores et dj mise en uvre
dans plus de quinze pays, notamment
le Royaume-Uni, lAllemagne, lItalie
etla Pologne. ce jour, huit
denosagences membres ont engag
leprocessus de certification et les 28 autres
se sont engages le faire avant 2013,
explique Stphanie Bertrand, charge
de mission Syntec Conseil RP. Label
de qualit adapt aux agences conseil
en relations publiques, cette
certification valable trois ans sorganise
autour de huit thmes principaux,
couvrant lensemble des paramtres
defonctionnement dune agence:
direction et communication, plan
dentreprise, amlioration continue,
systme financier, mise en place des
projets de campagne, satisfaction client,
dveloppement et enfin ressources
humaines (gestion du personnel).
Outre les relations publiques,
laqualit concerne lensemble
dusecteur de la communication.
Rcemment, douard Rencker, P-DG
de Makheia Group, rclamait
uneprofessionnalisation des agences
decommunication via
unelabellisation de lvaluation
sur la base de la norme Iso26000.

La charte
Reconnu Grenelle
environnement
signe
LAgence de lenvironnement
etdelamatrise de lnergie (Ademe)
et le ministre de lcologie
etduDveloppement durable ont cr
la mention Reconnu Grenelle
environnement, un label visant
aider le grand public dans le choix

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

>>>

actualits

actualits

deprofessionnels qualifis pour des


travaux concernant lamlioration
de la performance nergtique dans
lhabitat. Cette dmarche vise
renforcer les exigences des signes
dequalit existants et favoriser
lanotorit des professionnels auprs
des particuliers. Dans ce cadre,
laConfdration de lartisanat et des
petites entreprises (Capeb) sous
lamarque co Artisan, la Fdration
franaise du btiment (FFB) sous
lamarque Les pros de la performance
nergtique, Qualibat et QualitEnR
sous les appellations Qualisol,
QualiPV, Qualibois, Qualipac ainsi
que Qualifelec ont sign le 9novembre
au salon Batimat, aux cts de Philippe
Van de Maele, alors encore prsident
de lAdeme, et de Benoist Apparu,
secrtaire dtat charg du logement,
une charte dengagement. Mise
enplace par les pouvoirs publics, par
les organismes de qualification et
lesorganisations professionnelles,
elledfinit des exigences applicables
toutes les entreprises bnficiant
dun signe de qualit Reconnu
Grenelle environnement.
Autre lment cl de cette
reconnaissance : le principe
deconditionnement des aides
publiques (crdit dimpt
dveloppement durable, coprt taux
zro, etc.) la qualification des
professionnels est prsent dcid.
Ilentrera en vigueur le 1erjanvier 2014.
Cette mesure permettra de sassurer
progressivement que chaque euro
public est utilis pour des travaux
dconomies dnergie efficaces.

Autreexigence de la charte, le passage


dune labellisation une qualification
des entreprises plus contraignante pour
ces dernires.
la Capeb, on se flicite de la dcision
de ltat de rfrencer la marque co
Artisan au sein de cette charte. Comme
membre du comit stratgique du plan
btiment Grenelle, la Capeb sest
positionne depuis le dbut comme
unacteur incontournable du Grenelle
delenvironnement et il tait indispensable
daccompagner ce projet, mentionne
Patrick Libus, son prsident.
Ledploiement du dispositif coArtisan
et son lancement oprationnel ds 2007
auprs des entreprises artisanales ont
permis 4000 dentre elles de sengager
dans cette dmarche. Aujourdhui, plus
de2400 entreprises bnficient
delamarque co Artisan. Du ct
deQualitEnR, qui qualifie chaque
anne plus de 10000 entreprises,
lasatisfaction est galement au rendezvous: Cette reconnaissance rcompense
le srieux du travail de QualitEnR
dans laccompagnement et le conseil
des professionnels, prcise Andr Joffre,
son prsident. Les marques Qualisol,
QualiPV, Qualibois et Qualipac constituent
ainsi les repres officiels pour aider
les particuliers se lancer dans
des travaux dconomies dnergie,
lheure o les nergies renouvelables
pour lhabitat deviennent
incontournables.

83 % des entreprises
ont men
unedmarche
derduction de
leurs frais gnraux
entre 2008 et 2011
Loptimisation et la rduction des
dpenses sont lordre du jour pour les
entreprises, notamment dans
laconjoncture incertaine quelles
traversent. Cette dmarche leur permet
de prserver leur quilibre financier,
surtout lorsque les carnets
decommandes tardent se remplir.
Pour autant, les entreprises sont-elles
conscientes des bnfices que

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

larduction des cots peut leur


apporter? Utilisent-elles ce levier?
Sioui, de quelle manire et pour quelles
catgories de cots? Autant
dequestions quExpense Reduction
Analysts, spcialiste de loptimisation
des cots dans plus de trente 30pays,
aposes 301 entreprises de tailles et
secteurs dactivit varis, dans le cadre
dune tude dont les rsultats viennent
dtre dvoils. On y apprend que 83%
des entreprises ayant rpondu
lenqute ont effectu, depuis2008,
une dmarche de rduction de leurs
frais gnraux. Pour la moiti dentre
elles (51 %), le fait de ne pas raliser
lesbnfices attendus les a incites
chercher une solution dans
loptimisation de leurs cots indirects.
Le manque de rentabilit face
laconcurrence (29 %) et des pertes
enregistres (23 %) arrivent ensuite
comme principales raisons au recours
un programme de rduction des frais
gnraux. noter: 72 % des
entreprises assurent contrler
rgulirement leurs cots et 65%
indiquent ragir immdiatement encas
de dtrioration en la matire.
Lesfrais gnraux sont aujourdhui
deplus en plus importants et couvrent
de nombreux domaines. Selon les
entreprises europennes interroges,
lesplus coteux sont sans conteste
lnergie (pour 43,2% dentre elles),
lemarketing (28,2%), la logistique
(27,2%) et le transport (25,2%).
Unrsultat quelque peu diffrent dans
lHexagone, o le transport arrive
entte des charges les plus lourdes,
suivi de lnergie et de la maintenance.
Les entreprises utilisent diffrents outils
pour suivre et optimiser leurs cots :
siles mthodes classiques sont
globalement plbiscites, comme

LVDESIGN - Fotolia

Chlorophylle - Fotolia

>>>

lecontrle des cots (63 %) ou les


ngociations avec les fournisseurs
(60%), certaines sont plus spcifiques
et surtout lies un pays. Ainsi,
leparangonnage est plbiscit aux
Pays-Bas (64 %), mais peu utilis
enItalie (20%). Les entreprises
franaises prfrent, quant elles,
lacomparaison des prix dachat (44%),
une mthode trs peu usite en
Espagne (9%) ou en Finlande (13%).
Cette politique de rduction des cots
permet aux entreprises de raliser des
bnfices (72,9 %), de gagner en
efficacit (66,9 %) et dinvestir (53 %).

Auto-IES.com :
premier site
de vente de voitures
triplement certifi
Aprs la mise en place en 2010 dune
dmarche qualit scurit
environnement (QSE), Auto-IES.com,
vente de voitures neuves sur Internet
(tourisme et utilitaires, 76 millions
deuros de chiffre daffaires), vient dtre
triplement certifi pour
sesengagements pris en faveur
de la qualit, de la scurit
etdelenvironnement. Cette entreprise
situe prs de Vichy (Allier), cre
en1987, devient ainsi le premier site
de-commerce automobile triplement
certifi: Iso9001 (qualit), Iso14001
(environnement) et OHSAS18001
(scurit). Nous avons toujours cherch
optimiser nos process de production et
dorganisation, mais la certification ntait
pas un objectif en soi, explique Gilles
Frgonse, directeur qualit
delentreprise. Jai propos la direction
denous engager dans une dmarche QSE,
afin de valider le travail entrepris en
cesens depuis plusieurs annes. Limpact
de cette certification sera important
vis--vis de nos fournisseurs, notamment.
Sa mise en place nous a permis de gommer
certaines lacunes, car mme si nous avons
toujours initi en interne des actions visant
amliorer la qualit, le processus
decertification nous a obligs tre
meilleurs encore. Issue dun processus
rigoureux, cette triple certification
sefonde sur un tat des lieux selon

DR

actualits

lecahier des charges de lorganisme


certificateur Tv et par ltablissement
dun plan dactions. Notre engagement
dans la dmarche a t trs bien accueilli
en interne, nous avons men un gros
travail de pdagogie et de communication,
en impliquant tous les acteurs de
lentreprise, prcise Gilles Frgonse, qui
a pilot le projet avec une collaboratrice
issue de lInstitut europen de la qualit
totale (IEQT) de Vichy. Je souhaitais un
systme de fonctionnement qui soit
lacolonne vertbrale de lentreprise.
Parmi les lments marquants ayant
accompagn lobtention de cette triple
certification, Auto-IES.com a ralis,
en2010, 27 % dconomies dnergie
(occasionnant 3448 euros dconomie),
47 % dconomies deau ( 681 euros)
sur douze mois. Un tri slectif et une
collecte slective des dchets ont t
mis en place linitiative de lentreprise
en collaboration avec les collectivits.
Aujourdhui, lensemble de la zone
dactivit bnficie de ce traitement des
dchets. Par ailleurs, les rclamations
clients ont diminu de 60 % en unan
etdes enqutes de satisfaction clients
ont t mises en place fin 2011.
Lessalaris bnficient dun plan
deformation ds leur arrive et sont
rgulirement forms sur la scurit
enentreprise: premiers secours,
scurit incendie, etc. moyen terme,
Auto-IES.com pourrait sengager
dansune dmarche dvaluation
parrapport la norme Iso26000.

CA Aquitaine,
premire banque
franaise certifie
Conseil retraite
La caisse rgionale Aquitaine du Crdit
agricole vient dobtenir la certification

Conseil retraite, devenant ainsi


lapremire banque franaise certifie
par Afnor Certification pour la qualit
deses conseils retraite. Un sujet
important ds lors que 87% des
Franais estiment que la retraite est
unproblme essentiel quil faut
commencer rgler ds maintenant
(source: baromtre TNS Sofres
juillet2010). Cette certification, qui
repose sur 10engagements, est le rsultat
dune dmarche que nous avons initie
ilyaplusieurs annes, au niveau des
conseils que nous fournissons nos clients,
et depuis quelques mois en ce qui concerne
la retraite, explique Nathalie Gorini,
responsable client qualit
duCAAquitaine. Un effort
deformation (22000 heures dispenses
et70formateurs mobiliss) a t initi
auprs des 200 agences rgionales.
Lobjectif de ces formations tait
depermettre nos conseillers (1290 ont
t forms ce jour) dacqurir la matrise
de la dmarche engage afin quils sachent
aborder la problmatique de la retraite
avec les clients, et non de les former
des techniques commerciales, ajoute
Nathalie Gorini. Si le CA Aquitaine
estla premire banque franaise
dcrocher cette certification, dautres
caisses du groupe mutualiste pourraient
suivre. Noussommes interrogs
pardautres caisses, qui pourraient
engager leur tour ce processus, prcise
Nathalie Gorini. Pour valoriser cette
dmarche, leCrdit agricole Aquitaine
alanc localement un dispositif
decommunication (affichage, presse
crite, radio), un numro de tlphone
spcifique, un espace ddi sur son site
Internet ainsi quune page Facebook,
baptise La retraite a delavenir.
Lune des valeurs ajoutes fortes de cette
mthodologie est la prise en compte
mme niveau des aspects dpargne,
dassurances et dimmobilier, qui assure
auclient davoir une vision exhaustive
desasituation et de ses opportunits
dvolution, prcise-t-on au Crdit
agricole Aquitaine. Mme si nous avons
engag ce processus, nous voulions
quil soit reconnu par un tiers, conclut
NathalieGorini. Cest chose faite
depuis finoctobre.

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

stratgie & changement


Les temps de crise donnent lieu lapparition de nouveaux concepts en
remplacement de ceux qui semblent moins oprants pour apporter les solutions
attendues. Il en va ainsi pour la stratgie dentreprise, fonde sur le principe de la rivalit
entre concurrents, exacerbe depuis une cinquantaine dannes. Mais la saturation de
lespace concurrentiel requiert dadopter de nouveaux schmas. Parmi eux, la stratgie
Ocan bleu, qui commence merger en France.

La stratgie
Ocan bleu ou lart
du contournement
Par Franoise MONFORT

Lisa F. Young - Fotolia

satur, la victoire reviendrait celui qui obtient


les meilleurs prix au terme dun combat sans
merci livr dans un ocan rouge.
Franois Cazals, directeur du cabinet de
conseil en stratgies Distriforce, situ SaintMaur-des-Fosss (Val-de-Marne), propose
ses clients loriginalit conceptuelle dOcan
bleu en opposition cet ocan rouge. Quand
on se trouve en fin de cycle de croissance dans le
monde, explique-t-il, les anciennes recettes ne
fonctionnent plus. Jouer la guerre sur les ocans
rouges est coteux en valeur, car on perd de la
rentabilit. Ocan bleu cre un nouvel espace
stratgique qui est un march nouveau vierge de
toute concurrence.

La Wii a rvolutionn le secteur


de la console de jeux en 2006.
Selon une tude de GfK,
il sen est coul 920000 en 2010
en France. Selon la firme japonaise
Nintendo, le parc install est
de 5millions sur notre territoire.

*ditions Pearson France.

a thorie de lavantage concurrentiel, ou stratgie de rivalit, a t


dveloppe par Michael Porter, un
professeur de luniversit Harvard, aux
tats-Unis, au dbut des annes 1960.
Elle a t enseigne dans toutes les coles
de management du monde par des professeurs
qui font rfrence des combattants, comme
lofficier prussien Carl von Clausewitz, pour
les initier lart de la guerre. Face la stagnation de la croissance et un espace concurrentiel

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

Une stratgie adaptable


LOcan bleu a t cr par W. Chan Kim
et Rene Mauborgne, deux chercheurs anglophones spcialiss dans linnovation stratgique, appartenant lInstitut europen
dadministration des affaires (Insead)
Fontainebleau (Seine-et-Marne). Dans un
livre publi en franais en 2010*, intitul
Stratgie Ocan bleu: comment crer de nouveaux
espaces stratgiques, ils ont expos le rsultat de
leur tude couvrant sur centans, principale-

stratgie & changement

Crer une rupture


sur le march
Pour Cyril Durand, consultant de la
socit de conseil Ocan bleu, il sagit de ne
plus se focaliser sur ses concurrents, mais de
regarder en premier lieu ses clients et ses nonclients. Il cite lexemple de la Wii, qui a
rvolutionn le secteur de la console de jeux
en 2006.
Le march du jeu vido sadressait aux
10-30ans en tablant sur la puissance de la vido
et sur celle du microprocesseur pour obtenir la
meilleure rsolution dimage possible afin de
produire les jeux les plus ralistes. En ouvrant
sa rflexion une cible dge plus largie,
Nintendo a choisi de ne pas utiliser les
mmes rgles du jeu pour crer une rupture
sur le march.
Rsultat: un jeu vido bien moins
perfectionn que celui des concurrents en
termes dimages et de ralisme, mais un loisir
permettant au grand-pre et au petit-fils de
jouer ensemble. Pour le consultant, lOcan
bleu consiste introduire de la crativit
lintrieur de la stratgie dentreprise dans la
mesure o la crativit relve dun changement de perception, contrairement linnovation, qui tend changer la ralit des choses.
Franois Cazals estime que le symbole
de la cration dun nouvel espace stratgique
revient Ikea pour sa stratgie de rupture
la plus grande de sa catgorie en Europe,
qui a boulevers la conception du meuble.

Et Apple pour son iPad, la tablette tactile


rapidement reprise par la concurrence. Cest
toute la limite de la stratgie: il nexiste
aucune garantie quant la dure dun ocan
bleu, selon Franois Cazals.

Si le march navait pas fonctionn pour


ce produit, personne ne sy serait intress et ce
serait devenu une flaque ou un petit lac bleu,
poursuit Franois Cazals. Mais lorsque la
stratgie a port ses fruits, un nouvel espace
stratgique est cr, la concurrence sen rend
compte et locan rougit de nouveau avec un
retour une stratgie dagressivit. Le consultant prcise cependant que lentreprise
arrive en premier sur le march conservera
une longueur davance sur ses rivaux.
Franois Cazals juge spectaculaire et sduisante la manire dont les acteurs du secteur
des hautes technologies ont tent de
rattraper leur retard sur le segment des
tablettes tactiles. Un cycle dinnovation
dcoulant aussi dune stratgie Ocan bleu,
la manire de Monsieur Jourdain, qui
faisait de la prose sans le savoir.
En France, lintrt suscit par cette
stratgie monte en puissance depuis deux,
trois ans, sans pour autant attirer forcment
les grands cabinets. Cest dommage, car elle
prsente des caractristiques dagilit importantes, dplore Franois Cazals. Elle peut tre
mise en uvre trs rapidement, et parmi
lensemble des modles de conseil en stratgie,
elle est celle la plus axe sur le processus de
transformation. Il souhaiterait que davantage de cabinets pratiquent la stratgie Ocan
bleu pour partager les retours dexpriences,
dans la mesure o W. Chan Kim et Rene
Mauborgne nont analys que des russites.
Est-ce le fruit du hasard, ou ces mthodes
sont-elles transposables? se demande-t-il.
Une chose est cependant acquise pour lui, qui
se rapporte la gense du livre fondateur de la
stratgie Ocan bleu: Ce nest pas un hasard
si les coauteurs, une femme associe un homme
dorigine asiatique, ont trouv une mthode de
contournement plutt que daffrontement.
Alors que les livres qui traitent de la
stratgie dentreprise ont essentiellement t
crits par des hommes, amricains du Nord
ou anglo-saxons.

goodluz - Fotolia

la manire
de Monsieur Jourdain

LiPad a cr un nouvel espace stratgique


avant dtre rapidement repris
par la concurrence.

Gotez lAveyron: lexcellence dun pays


porte de tous

DR

ment aux tats-Unis, de nombreux secteurs


industriels (automobile, aronautique, informatique, transports, immobilier, finances,
mdias, prt--porter), en passant par la
police new-yorkaise et lexploitation de salles
de cinma. Y sont rpertories 150russites
dentreprises o, parmi les plus rcentes et
les plus connues, figurent Apple, Starbucks,
e-Bay, Ralph Laurent ou Swatch.
Ces grands groupes auraient appliqu
une mthodologie naturelle que les chercheurs ont modlise et nomme Blue
Ocean Strategy. Quelle que soit la taille de
lentit Samsung a t lune des premires
multinationales lutiliser au quotidien, la
stratgie Ocan bleu sadapte toutes les
entreprises et des tats: Singapour a fait
appel des consultants Blue Ocean Strategy
pour redfinir sa stratgie.

Canevas stratgique dvelopp


par le cabinet Ocan Bleu loccasion
de la cration de lespace gourmand
Les Trois Bras sur laire de Brocujouls,
dans lAveyron (cf. page suivante).

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

stratgie & changement

DR

Le cur de la stratgie consiste crer


de nouveaux types de services proposs par le produit
en ajoutant certains critres et en en liminant dautres
Cyril Durand
Consultant, cabinet Ocan Bleu

La socit Ocan Bleu a t


cre en 2008 par Cyril Durand
etCorine Lavaud. lissue dune
formation auprs du Blue Ocean
Strategy Institute of London
(Grande-Bretagne), Ocan Bleu
amis cette stratgie en uvre
sur le terrain au travers dateliers
de formation et de prestations
daccompagnement.
Pouvez-vous dcrire la manire dont vous
appliquez cette stratgie?
Cyril Durand: Avec Ocan Bleu,
nousnesommes plus dans la position
duconsultant qui apporte des solutions,
cequia une valeur trs limite, mais dans celle
du facilitateur. La prise de conscience doit tre
vcue et apprhende par lentreprise. Cest
cequi permet le dclic. Notre mthode consiste
dabord constituer une petite quipe
decollaborateurs qui vont travailler durant une
priode gnralement comprise entre quatre
etcinq mois, pour aboutir une solution
crative. Lquipe dpend de la typologie
delentreprise, mais idalement elle doit
enconstituer une reprsentation la plus
htrogne possible.
Comment se dploie-t-elle?
C. D.: La dmarche Blue Ocean Strategy
sedcompose en trois phases. La premire, dite
dveil, passe par une prise de conscience des
cadres cognitifs dans lesquels volue
lentreprise. Nous incitons les membres
dugroupe dfinir eux-mmes, par crit,
lastratgie dj mise en place dans leur secteur
dactivit. Cette premire tape seconclura par
la ralisation dun canevas stratgique qui

illustre de manire trs concrte la vision


delexistant, comme celui labor loccasion
dela cration de lespace gourmand
LesTroisBras par le chef Michel Bras,
surlaire de Brocujouls, dans lAveyron.
Cela implique pour lescollaborateurs,
qui doivent sapproprier ladmarche
par eux-mmes, de quitter leur ordinateur
et daller observer, comprendre
cequi se passe sur le terrain, chez les clients,
mais aussi chez les non-clients via
desentrevues.
Ds lors, par quel biais parvenir
auxsolutions ?
C. D.: Lorsque les cadres mentaux ont t
dfinis, il convient de les largir, de les triturer
en quelque sorte, pour crer de nouvelles pistes
afin de sortir des sentiers battus.
Cestlaphase exploration. Pour cela,
nousdisposons de six outils, parmi lesquels
unemthode que nous avons baptise
lesalternatives. Il sagit l de redfinir
lesfrontires entre les marchs, dlargir notre
vision de la concurrence. Par exemple, quelles
sont les alternatives une salle de cinma?
Aujourdhui, certaines salles proposent
dassister la retransmission de concerts
oudopras, organisent des jeux, mettent
enplace des lieux de rencontre, voire des
espaces de restauration. Cest ce quillustre
galement le Cirque du Soleil, un cirque
pouradultes mlangeant thtre et cirque,
dont lexemple a t repris par W. Chan Kim
etReneMauborgne.
Comment dcrire la troisime phase,
cellede la reconstruction?
C. D.: Le cur de la stratgie consiste crer
de nouveaux types de services proposs
parleproduit en ajoutant certains critres,
maisgalement en en liminant dautres.
Pourreprendre lexemple de la Wii, Nintendo

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

napas fait de surenchre sur la rsolution


graphique du produit, permettant davoir des
images plus ralistes que celles du concurrent,
ou sur son cot de production.
Cesfonctionnalits ont t limines au profit
dunrarbitrage des critres, comme celui
dupartage, de la convivialit et du lien
intergnrationnel, en donnant la possibilit
un grand-pre de jouer avec son petit-fils
surune console de jeux.
Comment procdez-vous au rarbitrage
descritres?
C. D.: Nous dfinissons une feuille de route
sur une dure de cinq mois environ
enorganisant des ateliers dune demi-journe
ose runissent entre quatre et cinq personnes
idalement. Entre les ateliers, chaque personne
de lquipe a des devoirs faire, comme
raliser des interviews. lissue de sept
dixdemi-journes en fonction des voies
explorer, nous arrivons au bout
deladmarche et de la formulation
delastratgie Ocan bleu. Mais nous
nevendons pas quelque chose de simple
etquimarche tous les coups 100%.
Ilnexiste pas de solutions miracles.
Cettemthode demande du travail et requiert
de passer dutemps sur le terrain. Cest ce qui
fait sa valeur.

en bref

Ocan Bleu
Activit: socit de conseil spcialise
dans linnovation stratgique.
Implantation: Tournefeuille
(Haute-Garonne), dans lagglomration
toulousaine.
Effectif:3 personnes
Chiffre daffaires : 40 K.

tribune
Le Prix franais qualit et performance 2011 a t dcern, dbut octobre Lille
(Nord), au Syndicat des eaux et de lassainissement du Bas-Rhin dans la catgorie
administration et services publics. Joseph Hermal, son directeur gnral, voque
les raisons qui, selon lui, ont valu au SDEA de remporter cette rcompense.

Tous les progrs


que nous ralisons
le sont au bnfice
de lintrt gnral
Didier ROUGEYRON ( Lille) et Franoise MONFORT

Joseph Hermal: Cest le fruit de quinze ans


defforts continus pour progresser pas pas
vers lexcellence durable en sappuyant sur
des outils prouvs de la performance, en
particulier le modle EFQM et lapproche
Iso26000. Cette dmarche a t jalonne par
un certain nombre de russites, dont la
premire a t la certification Iso 9001
en2000, une premire pour une collectivit
locale en France. En2008, la reconnaissance
de lexemplarit de notre dmarche de dveloppement durable par Afnor a aussi
constitu une premire, tous domaines
dactivit confondus.
Pouvez-vous quantifier les progrs
raliss?

J. H.: Les progrs se sont traduits pour les


trois piliers du dveloppement durable :
conomique, environnemental et socital.
Lactivit a ainsi t multiplie par 5, linvestissement par 15 et les effectifs par 2 durant
cette priode de quinze ans. Ct environnemental, nous nous situons au meilleur niveau

SDEA

Que reprsente ce prix pour vous et pour


le SDEA?

national en fonction dun certain nombre


dindicateurs et lappui des analyses comparatives ralises, et ce y compris par rapport
au secteur priv. Un exemple: nous recyclons aujourdhui prs de 99% de nos boues
dpuration, alors que les grands oprateurs
privs et leaders mondiaux se situent
environ 72%.

Joseph Hermal,
directeur gnral du Syndicat
des eaux et de lassainissement
du Bas-Rhin.

Ct socital, quels ont t les facteurs


de succs dans lamlioration de votre
dmarche?

J.H.: Le premier facteur repose sur la conviction du dirigeant ou des dirigeants et sur leur

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

tribune

SDEA

capacit la faire partager ensuite leurs


quipes. Notre dmarche de responsabilit
socitale se traduit par la coproduction des
politiques et des actions en accord avec
lensemble des parties prenantes : lus,
reprsentants des usagers, consommateurs,
associations de protection de lenvironnement, partenaires institutionnels. Cette
capacit coproduire puis covaluer les
actions permet ensuite de co-innover avec
lensemble des parties prenantes, ce qui
constitue un facteur de succs.

Faire mieux au service de la collectivit.

Comment votre dmarche damlioration continue sinscrit-elle dans le cadre


de votre statut dtablissement public?

J. H.: Notre politique sinscrit dans une


exigence forte: tous les progrs raliss le
Le Syndicat des eaux
sont au bnfice de lintrt gnral. Faire
etdelassainissement (SDEA)
mieux revient pour nous faire mieux au
regroupe 455communes du
service de la collectivit, ce qui constitue un
Bas-Rhin (67) pour unprimtre
de740000habitants. Son activit moteur de laction particulirement efficace, tout en donnant du sens aux quipes.
est ddie laproduction et
Conjuguer lconomique, lenvironneladistribution deau potable,
lacollecte, le transport
mental et le socital est un vritable projet
et le traitement des eaux uses.
dentreprise et un levier pour mobiliser les
Effectifs: 550 salaris rpartis
nergies. Cela donne une dimension qui
sur lensemble du dpartement.
conforte notre lgitimit de service public

Le SDEA

de rfrence plac au niveau de lintrt


gnral. Nous sommes convaincus que lon
peut tre aussi performant, voire plus
performant quune entreprise prive en
demeurant fidles un certain nombre de
valeurs, qui sont celles du service de
lintrt gnral, du bien-tre au travail et
de la prise en compte des enjeux socitaux.
Ce trophe reprsente-t-il pour vous un
aboutissement ou une tape?

J. H. : Participer des dfis permet de


progresser mais aussi de capitaliser sur les
rsultats obtenus pour consolider nos rsultats et notre crdibilit, pour approfondir
galement en interne les bonnes pratiques
do pourront dcouler des dmarches de
parangonnage (benchmark) lies au modle
de lexcellence durable. Un dispositif qui
nous permet aussi de bnficier des pratiques
de rfrence des meilleures entreprises et de
comparer nos rsultats aux leurs de manire
progresser. Nous visons galement faire
mieux porter notre dmarche par les cadres
intermdiaires et souhaitons amliorer nos
rsultats en matire de scurit au travail. Ce
trophe reprsente ainsi forcment une
tape, non un aboutissement.

Le prix dans la catgorie tablissements et filiales comportant des effectifs de plus de 500personnes
a t remis la direction commerciale particuliers et professionnels (DCPP) Est dEDF situe Villersls-Nancy (Meurthe-et-Moselle). Cette structure regroupe 820 agents statutaires et 100 agents non statutaires
(apprentis) ainsi quun volume variable dintrimaires.

Ce prix couronne huit annes damlioration continue


de nos pratiques managriales et dinnovation
Dominique Langet, responsable du dpartement ressources internes
Pourquoi avoir concouru au PFQP ?

DR

Dominique Langet: La direction commerciale particuliers et professionnels Est de la


DCPP a dvelopp la culture du modle
EFQM ds sa naissance, en 2003, sachant
que nous avons vcu beaucoup de changements depuis louverture du march des
nergies. Passe par une premire tape de
reconnaissance de lexcellence R4E 5toiles
10

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

dbut 2008, elle a concouru la mme anne


au Prix franais. Forte des enseignements
tirs des valuations, la DCPP a souhait se
reprsenter au PFQP2011 pour entretenir
la flamme EFQM, mesurer les avances de
ces trois dernires annes et bien entendu
pour obtenir le prix propos duquel nous
avons, bien sr, communiqu auprs des
900agents de notre unit.

tribune

Le prix dans la catgorie tablissements et filiales comportant des effectifs de moins de


500personnes a t dcern la Socit de construction de lignes lectriques, systmes pour le ferroviaire
et lnergie (SCLE SFE) base Toulouse (Haute-Garonne), qui compte 170 collaborateurs.

Cette dmarche nous a permis de suivre


des axes damlioration de haut niveau
et dobtenir la reconnaissance de nos pairs
Christophe Jeay, responsable qualit, scurit et environnement

DR

Pourquoi avoir concouru au PFQP ?

Christophe Jeay : SCLE SFE ayant t


laurate du Prix rgional en 2010, le
Mouvement franais pour la qualit (MFQ)
Midi-Pyrnes nous a incits concourir
au PFQP. Cette dmarche fdratrice, tape
dans la dmarche dexcellence managriale
de notre entreprise, nous a permis de
suivre des axes damlioration de haut
niveau et dobtenir la reconnaissance de
nos pairs.
Encourags par nos clients institutionnels,
nous nous sommes engags dans une

dmarche damlioration continue ds le


dbut des annes1990. Cette dmarche,
oriente client et dirige vers lexcellence, a
t valide par des certifications et des
accrditations qualit, scurit et environnement (QSE). En2006, le modle EFQM a
t choisi comme rfrentiel de management et outil damlioration. Des autovaluations, ralises par une part de plus en
plus large de collaborateurs, permettent
didentifier les axes damlioration, de
partager sur les dmarches de progrs et de
statuer sur la progression ralise.

Le prix spcial du jury dans la catgorie tablissements et filiales comportant des effectifs de moins
de 500 personnes a t remis Promut, entreprise adapte dinsertion de personnes handicapes implante
Dijon (Cte-dOr), dont leffectif slve 250 personnes.

Ce prix nous a permis de consolider les partenariats


avec nos principaux clients

DR

Sylvain Dupic, directeur de Promut


Pourquoi avoir concouru au PFQP ?
Sylvain Dupic: Entrant dans une phase de
maturit (vingtans dexprience), aprs deux
cycles de certification Iso9001 et la certification QSE en2009, Promut Dijon, en tant
quentreprise adapte employant majoritairement des salaris handicaps, avait besoin de
valoriser les russites rcentes sur chacune de
ses activits. Parmi ces russites, nos prestations en hygine et propret ont donn nais-

sance deux partenariats: avec le centre


hospitalier rgional universitaire (CHRU) de
Dijon et FM Logistic, une socit de logistique, pour des marchs reprsentant
150000euros. Par ailleurs, un partenariat
avec le Commissariat lnergie atomique
(CEA) reprsente cinq postes temps plein,
et une prestation avec France Tlcom a
obtenu un taux derreur nettement infrieur
aux entreprises classiques.

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

11

tribune

Dans la catgorie tablissement de sant, une mention a t dcerne au cabinet dorthodontie


Alain Souchet, Colmar (Haut-Rhin), avec un effectif de 10 collaborateurs.

Le plus grand bnfice de ce prix,


lenthousiasme cr au sein des quipes
Alain Souchet, dirigeant du cabinet Alain Souchet*
Pourquoi avoir dcid de concourir au
PFQP ?

DR

Alain Souchet: En 2001, javais assist la


prsentation du systme qualit en dentisterie auprs du docteur Laurent Allouche,
Montpellier (Hrault). Mais tant mdecin
stomatologue et non dentiste, jai prfr
rechercher un autre systme de mesure. Mon
choix sest port sur la certification Iso9001,
obtenue en 2006. Cest pour cette raison que
la participation au PFQP nous a t recommande par le Mouvement franais pour la
qualit (MFQ) Franche-Comt. Concourir
au PFQP nous semblait reprsenter ltape
suivante complmentaire, tout en nous
offrant par ailleurs lattrait dune comptition.

Quavez-vous retir de votre participation?

A. S.: Nous sommes trs satisfaits par lenthousiasme cr au sein de notre quipe. Ce prix a
de nombreuses consquences. Dabord sur la
qualit de nos traitements et le ressenti des
patients, le professionnalisme vis--vis de nos
partenaires comme la caisse primaire dassurance-maladie (CPAM). Cela gnre aussi un
retour sur investissement, avec une augmentation du chiffre daffaires et du bnfice pour
asseoir la solidit financire du cabinet et mieux
contrler nos investissements. Penser en
termes de qualit nous fait dsormais agir
qualit. Nos relations avec les patients,
employs, fournisseurs et autres parties
prenantes sen trouvent ainsi amliores.

Dans la catgorie entreprises industrielles et commerciales, une mention a t remise CQS


(Conseil, Qualit, Sant), socit de conseil en management de la qualit dans le domaine de la sant
et plus spcifiquement dans laccompagnement des laboratoires de biologie mdicale. Implante Vence
(Alpes-Maritimes), cette TPE compte 12 personnes.

Nous attendions une reconnaissance supplmentaire


et un outil de management des ressources internes
Marlne Renaud, directrice cogrante*
Pourquoi avoir concouru au PFQP ?

Marlne Renaud: Nous accompagnons nos


clients dans la mise en uvre, le dploiement,
lamlioration de leurs systmes de management de la qualit, certification ou accrditation. Par ailleurs, tant certifis Iso 9001
depuis 2008-2009, nous recherchions un dfi
supplmentaire et souhaitions montrer nos

clients et prospects que nous pouvions aller


au-del. Nous en attendions une reconnaissance supplmentaire et un outil de management des ressources internes au sein de
lquipe. Notre participation a t trs bnfique pour notre cabinet: toute lquipe est
extrmement fire de cette rcompense et
certains de nos clients nous ont flicits.

*Propos recueillis par Lise Herribey, communication FAR/MFQ (fdrations rgionales du Mouvement franais pour la qualit) et
retranscrits par Franoise Monfort.
12

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

dossier

La formation,
un levier au service
de la qualit
Par Didier ROUGEYRON

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La formation constitue lun des leviers cardinaux agissant pour la performance


des organisations et le dveloppement des comptences des salaris. Rien
dtonnant ds lors ce quentreprises, tat et collectivits y consacrent autant dargent,
souvent davantage que ce que la loi les y oblige. Mais comment quantifier lapport de la
formation dans cette optique de comptitivit? Comment linitier et lvaluer? Au-del
des sommes importantes mobilises par la formation, les enjeux sont beaucoup plus
vastes et complexes, tant il semble vident quune entreprise ou une organisation ne
valorisant pas ses ressources humaines et de nouvelles comptences pour gagner en
comptitivit finit par rencontrer des difficults concurrentielles, conomiques, voire
sociales. Dossier sur un sujet hautement stratgique, pour les entreprises bien sr, mais
aussi pour les organismes de formation, soumis rude concurrence et qui se sont engags
dans une course aux certifications de qualit.

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

13

dossier
la formation,
un levier au service de la qualit

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dans la formation professionnelle et


0,5milliard deuros par les TPE de moins de
10salaris. Les entreprises consacrent chaque
anne des budgets importants la formation
de leurs collaborateurs, et ces besoins vont
croissant. Si bien que lensemble des dpenses
des entreprises et de ltat consacres la
formation professionnelle et lapprentissage
reprsente environ 28milliards deuros par
an, en progression de +5% daprs le budget
de la loi de finances de novembre2009. Dans
le dtail, les dpenses en formation professionnelle des entreprises slvent dsormais
12milliards deuros (+7%), celles des rgions
participent pour 4,4milliards (+12%) et
celles de ltat pour 4,3milliards (7%). Le
solde est constitu des dpenses des collectivits territoriales et du secteur associatif.

Les entreprises sont tenues dallouer entre 0,65 % et 1,6 %


(selon leur effectif) de leur masse salariale annuelle au budget formation.

Une manne colossale

Sources
Centre Inffo,
formationprofessionnelle.
hautetfort.com,
terranueva.fr,
travail-emploi-sante.gouv.fr,
actualite-de-la-formation.fr,
externalisationrh.blogspot.com,
La Formation des adultes
(Alain Labruffe, ditions Afnor
2011).

14

Prs de 10 millions de personnes suivent


chaque anne en France une formation. Pour
autant, de rcentes tudes rvlent des disparits importantes, la fois dans laccs la
formation des salaris et dans linvestissement
que les entreprises y consacrent. Un sujet
sensible et stratgique, car il en va de la
comptitivit et de lamlioration de la performance des entreprises.
Selon une tude publie en 2008 par la
Direction de lanimation de la recherche, des
tudes et des statistiques (Dares) du ministre
du Travail, la formation professionnelle en
France regroupait, fin 2006, environ
13800organismes pour un chiffre daffaires
de prs de 5,9milliards deuros. En parallle,
le nombre de stagiaires a augment de 10%,
pour slever 10,1millions, lesquels ont
suivi 718heures de formation. Cette mme
anne, plus de 371000formations ont t
finances au titre du droit individuel la
formation (Dif) par les entreprises ou leurs
organismes paritaires collecteurs agrs
(Opca).
En 2007, presque 9 milliards deuros ont
t investis par les PME de plus de 10 salaris

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

Un enjeu conomique et
politique
Une autre enqute, mene par Demos
Outsourcing et lAssociation europenne
de loutsourcing (OEA), publie en
novembre2010, rvle que 96% des entreprises franaises de plus de 700 salaris
consacrent la formation davantage que ce
quimpose la loi (1,6% de la masse salariale).
Cet investissement, qualifi de majeur, est
surtout lapanage des grandes entreprises:
44% des organisations comptant entre 750
et 7000 collaborateurs allouent entre 3 et
5% du volume de rmunration brute la
formation. En revanche, constate Demos
Outsourcing, la part de la masse salariale
ddie la formation reprsente moins de
1,6% pour presque 39% des PME de moins
de 750collaborateurs.
La formation demeure perue comme
une fonction de support par 70% des entreprises interroges, destine assurer le
dveloppement des comptences des collaborateurs. Autrement dit, le service de
formation interne constituerait un levier au
service de la performance collective. 45 %
des socits sondes envisagent dexternaliser la fonction formation.
Cependant, la cration du Dif et linstauration des priodes de professionnalisation
ont permis de rduire les carts en matire
daccs la formation professionnelle, notam-

ment entre grandes et petites entreprises. En


termes de volumes horaires, la dure moyenne
dont bnficie un salari pour se former en
France, en entreprise, est de trente heures par
an. Une plage qui na cess de seffriter ces
dernires annes au profit dun nombre plus
important de salaris bnficiaires. Toutefois
noter: le pourcentage des personnes nayant
pas suivi une formation au cours des deux
dernires annes atteint 44% de la population concerne par la formation professionnelle. 23% dentre elles avancent comme
explication le manque dinformations.
Agr par arrt du 12 mars 2010, en
application des dispositions de la loi du
24 novembre 2009, le Fonds paritaire de
scurisation des parcours professionnels
(FPSPP) a sign avec ltat le 15 mars 2010
une convention cadre dclinant laccord des
partenaires sociaux du 12 janvier 2010 affectant les ressources perues par le fonds paritaire. Ce nouvel outil sest fix comme objectif
de contribuer former chaque anne
500000salaris parmi les moins qualifis et
200000demandeurs demploi. Pour cela, le
fonds soutient les contrats de professionnalisation, en effectuant auprs des Opca des
versements qui excdent leurs ressources
propres pour leur permettre de prendre en
charge les actions de formation. En 2010, ce
sont plus de 330millions deuros qui ont t
verss ce titre, permettant ainsi le financement de prs de 39000 contrats de professionnalisation et 3000 congs individuels de
formation.
Au-del de toutes les problmatiques de
financement, objet de ngociations entre
patronat et partenaires sociaux, lun des
grands enjeux de la formation professionnelle
est de hisser la qualit de la communication
pour que le plus grand nombre puisse en
bnficier. Cest notre seul atout pour chapper
la mondialisation (dlocalisation, licenciements) et donc la mise hors course pour des
raisons de rentabilit de populations aux connaissances obsoltes, soulignait lex-prsident de
la Rpublique Jacques Chirac, en dplacement en Chine, le 10 octobre 2004. la
lumire de ces statistiques, la formation reprsente un enjeu conomique vident, mais
aussi politique, puisque le sujet sest dj
install parmi les thmes de campagne pour la
prochaine lection prsidentielle.

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dossier

Le niveau de formation tant de plus en plus lev


et la polyvalence une qualit de plus en plus recherche,
une mise niveau des comptences des collaborateurs
est essentielle pour que lentreprise reste comptitive sur le march.

Bibliographie
La Formation des adultes, hier, aujourdhui, demain, Pierre Caspar, ditions
Eyrolles, janvier 2011.
Quest-ce que lducation et la formation tout au long de la vie? Doit-on encore
investir dans la formation? Quelle place lui rserve-t-on aujourdhui dans
lagestion des ressources humaines et le management? La crise nous conduirat-elle plus dhumanit dans le travail et les rapports sociaux? Cet ouvrage aide
rpondre ces questions et beaucoup dautres. Lauteur avait publi en 2010
un autre ouvrage intitul valuation, trappe ou tremplin?.
Optimiser la qualit de service dans les organismes de formation, Hubert
Grandjean, Pascale Mienville et Bernard Schneidermann, Afnor ditions, 2001.
Mme sil date dune dizaine dannes, ce livre demeure dactualit. Il se veut
pdagogique et pragmatique. Illustr par de nombreux exemples, louvrage
sadresse aux entreprises qui mnent des projets de formation professionnelle,
quelle que soit leur taille. Il peut intresser acheteurs et prescripteurs
deformations, en particulier les DRH, et les aider mieux dfinir et
valuer les performances attendre dun service de formation. Fond sur
des normes spcifiques, ce guide prsente des outils, adapts au mtier de
formateur, permettant dvaluer puis de matriser la conception, la ralisation
et lorganisation des actions de formation, de garantir un service de qualit
etlerespect des performances prvues dans les engagements contractuels.
Et aussi
La Formation des adultes, Alain Labruffe, Afnor ditions, collection
100questions pour comprendre et agir, novembre 2004.
La Bote outils du tuteur formateur et intgrateur, Christine Benoit,
Afnorditions, octobre 2010.

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

15

dossier

La bataille sengage
sur le terrain de la qualit
Par Didier ROUGEYRON

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La formation est perue aujourdhui comme un levier essentiel pour les stratgies
dentreprises. Face aux exigences croissantes de celles-ci, les organismes de formation doivent
dmontrer leur capacit tenir leurs promesses et rpondre aux besoins. Comment optimiser
son propre fonctionnement ? Comment dfinir et attester de ses performances ? Quelle
certification choisir ? Autant de questions auxquelles les organismes de toute nature doivent
pouvoir rpondre pour tre considrs par leurs clients comme des partenaires aptes participer
aux enjeux de lamlioration du management.

Lentreprise daujourdhui
se trouve confronte
des mutations permanentes
quelle doit anticiper
pour se dvelopper
dans son environnement
conomique et social.

16

uffit-il de forger pour devenir


forgeron? On peut ventuellement

sen contenter, mais combien de temps


faudra-t-il pour matriser les fondamentaux
du mtier? Combien de pices seront-elles
mises au rebut avant de devenir un ouvrier ou
un artisan suffisamment performant? Au-del
du dicton, cet exemple, que lon peut gnraliser toute lconomie, appelle dautres
questions: quel sera le cot support par

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

lemployeur d une insuffisance de comptences, avec pour effet direct une altration de
la comptitivit de lentreprise et pour effet
indirect de laisser des concurrents sinstaller
et ravir des parts de march ?
Est-ce un bon calcul? Pour demeurer
mesur, de moins en moins, rpondra-t-on.
Car dans toute entreprise, la mise en place
dune politique de formation revt dsormais
une importance vidente, en termes de changement et dvolution, pour faire face la
comptition du march et notamment aux
enjeux de la mondialisation. De toute
vidence, il faut dsormais envisager la formation continue comme un levier contribuant
la russite des projets de lorganisation
globale. Le dfi est double. Il doit permettre
tout un chacun de monter en comptences,
ou tout le moins de rester au bon niveau,
dans des mtiers en constante volution,
inexorablement; il sagit aussi de dvelopper
des capacits dadaptabilit face aux situations
multiples et dune complexification croissante, quil sagisse des exigences rglementaires, des problmatiques de changement ou
des volutions techniques ou technologiques.
enjeux complexes, approches varies.
On peut toutefois considrer quil existe deux
grands modles de formation professionnelle
dans le monde. Si la tradition anglo-saxonne

DR

dossier

96 % des entreprises franaises de plus de 700 salaris consacrent


la formation davantage que ce quimpose la loi (1,6 % de la masse salariale).

ne distingue pas clairement formation initiale


et continue, dans des pays comme la France
ou le Danemark, ces deux notions sont nettement spares.

Un march en pleine volution


En France, la naissance de la formation
professionnelle moderne date de la loi du
16 juin 1971, faisant obligation aux
employeurs de financer chaque anne des
actions dans le cadre professionnel. Les entreprises sont ainsi tenues dallouer entre 0,65%
et 1,6% (selon leur effectif) de leur masse salariale annuelle au budget formation. Les organismes paritaires de collecte agrs (Opca)
recueillent chaque anne 50 % du total des
fonds consacrs par les entreprises la formation professionnelle. Ils financent ensuite les
organismes de formation ou remboursent
aux entreprises les dpenses consacres la
formation de manire directe. Ce march est
en pleine mutation. La monte en puissance du
droit individuel la formation (Dif), lvolution
vers des parcours personnaliss, la progression du
e-learning et la priorit aux certifications sont les
quatre grandes tendances observes en 2011. Les
entreprises demeurent les financeurs les plus
importants, tandis que les Opca jouent dsormais

un rle de conseil pour les aider grer leur plan


de formation, explique Serge-Henri SaintMichel sur le site Formationresponsable.fr.
Les pouvoirs publics disposent de
plusieurs instruments (destins aux individus,
employs ou non, ou directement aux entreprises) pour encourager la formation professionnelle. Il peut sagir de services gratuits de
conseil et dinformation, de subventions,
dabattements fiscaux, de procdures permettant de sassurer du respect de certaines
normes ou de la mise en place de standards de
qualification et de certification.
Ds le dbut des annes 1990, la normalisation a contribu laborer un ensemble
doutils, dapplication volontaire, permettant
de clarifier les rapports entre demande et offre

La formation, un objectif europen


Les pays de lUnion europenne (UE) se sont fixs des objectifs communs
minimums pour parvenir lEurope de la connaissance. Les tats
membres se sont engags dpasser le taux de 12,5% des adultes entre 25
et64ans participant des programmes de formation tout au long de la vie.
Unobjectif en corollaire des pays de lUnion est la mise en place dun vritable
cadre europen des qualifications en lien avec le Processus de Bologne
(Commission europenne, 20032). Des outils tels que le cadre commun
dassurance qualit (CCAQ) ou le cadre europen des connaissances (CEC)
ont ainsi t mis disposition des tats pour mettre en place un systme
decertification efficace.

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

17

dossier
la bataille s'engage
sur le terrain de la qualit

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La validation des acquis de lexprience permet


toute personne quels que soient son ge, son niveau dtudes
et son statut dobtenir une certification professionnelle.

de formation, particulirement pour ce qui


concerne la terminologie, la demande, loffre
et la qualit du service. Selon Afnor, 180 organismes de formation sont aujourdhui certifis
Iso9001, la norme la plus gnrique certifiant
lorganisation de la qualit de management de
la structure. Transversale tous les secteurs,

Afnor Comptences : 340 produits de formation


Afnor Comptences, la branche formation du groupe, propose ses
10000stagiaires annuels la technique dite du retour dexprience.
95%dentre eux mettent en avant le caractre oprationnel de la formation
quils ont suivie.
Fonde sur des constats et des expriences de terrain, lapproche quilibre
thorie et pratique, mises en situation et tudes de cas. 70% du temps
desformations sont consacrs la mise en pratique. Ce service obtient
destaux de satisfaction de 50% (29% pour la moyenne franaise). Une tude
de satisfaction clients, mene du 1erjanvier au 31dcembre2010, a permis
derecueillir une note de17,4/20 pour la satisfaction globale, de 18,6/20 pour
lacapacit de lanimateur bien sadapter son groupe et de17/20 pour
laprise en compte des besoins et attentes des stagiaires. Les 340produits
deformation sont tous ligibles au Dif.

E-learning et blended
Afnor Comptences sest engag dans le-learning. Loffre se dcline en formules
avec ou sans tutorat. Elle concerne les formations pour sinitier et approfondir
lIso9001, pour dcouvrir les cls de lIso14001, de lOHSAS18001
etdele-audit, ainsi que pour tre sensibilis au dveloppement durable.
AfnorComptences a galement mis en place des solutions dites blended,
mi-chemin entre formations prsentielles et e-learning.
Enfin, des sminaires dune journe, baptiss Dires dexpert
ou Journes rfrence, font intervenir des experts des normes,
desrfrentiels, delarglementation et de la certification.
En savoir plus
info.formation@afnor.org

18

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

elle garantit de dvelopper ses processus en


fonction de son march, comme pour toute
entreprise commerciale. Choisir un organisme
certifi Iso 9001 tmoigne, par consquent, du
srieux de son management orient vers la
satisfaction client, mme si en matire de
formation professionnelle diffrents clients
sont distinguer du commanditaire au
stagiaire lui-mme en passant par le financeur, et satisfaction ne signifie pas forcment
rsultat! Nanmoins, cest un critre intressant dans le cadre dimportants appels doffres
publics ou privs. Cette certification est attribue aprs un audit dtaill, lorganisme
certifi tant ensuite valu chaque anne
durant les trois ans de validit de sa certification Iso.

Amliorer lefficacit
du systme de management
de lapprentissage
labore en 1998 avec une impulsion
entre autres des pouvoirs publics, la marque
NF Service Formation professionnelle met
davantage laccent sur les spcifications dune
action de formation de qualit et permet aux
clients de disposer dune meilleure lisibilit
sur ce quils paient et sur le rsultat quils
peuvent en escompter. En distinguant le
professionnalisme des organismes de formation, ce rfrentiel garantit un niveau de
qualit de service exigeant et constant. Cest
dailleurs la certification de service qui
progresse le plus, si lon se rfre au constat
dress lors dune journe sur les organismes
certifis, organise mi-2011 Paris par Afnor
et lAgence franaise pour le dveloppement
de lemploi et des comptences (Afdec).

Concernant la certification NF Service


Formation (NF 214), nous sommes passs de
20organismes certifis en 2008 85 en 2011,
souligne Thomas Cornu, ingnieur Afnor
Certification. Afnor se fixe pour objectif datteindre 100organismes de formation certifis
NF Service cette anne. Nous allons ouvrir
cette norme la formation initiale. De plus, nous
avons une forte demande des organismes de
formation en dehors de lEurope, notamment en
Afrique du Nord, poursuit Thomas Cornu. Si
la formation fait partie intgrante de son activit professionnelle, lorganisme aura le souci
doptimiser les moyens quil mettra en uvre pour
en optimiser la ralisation, constatent Rgine
et Jean-Pierre Ledoux dans leur ouvrage
Manuel lusage du formateur (Afnor ditions,
2009).
Prenons lexemple de la NFX50-761
Formation professionnelle organisme de
formation service et prestation de service,
qui examine les caractristiques du service
fourni par lorganisme de formation et les
moyens ncessaires la ralisation de ce
service. Le respect de ces exigences tmoigne
dun engagement du prestataire dans une
dmarche globale de qualit: celui-ci doit par
exemple nommer un chef de projet qualit,
tre dot doutils (cahier des charges, support
daide la formulation du besoin, manuel
qualit, etc.) conformes aux normes Afnor
spcifiques au secteur, mais il sengage aussi
amliorer sa performance dans la relation
commerciale, la qualification des formateurs,
lorganisation administrative ou le pilotage
pdagogique de sa structure. Laudit pralable
balaie tous les champs de la prestation de
service: traitement de la demande, conception
du produit pdagogique, organisation, ralisation et valuation de laction de formation.

Ilya Postnikov - Fotolia

dossier

Il y a une volont forte des pouvoirs publics et des acheteurs de clarifier


au maximum la notion de qualit afin que loffre soit encore mieux dfinie.

Clarifier la notion de qualit


Publie en octobre 2010, la norme internationale Iso29990 Services de formation
dans le cadre de lducation et de la formation
non formelles exigences de base pour prestataires de services est un outil complmentaire notamment pour la certification Iso 9001
et lattribution de la marque NF Service
Formation professionnelle. Elle prsente
lavantage de valoriser lapprenant et les rsultats des processus de formation en les positionnant au cur de la dmarche qualit. Elle
met aussi laccent sur lvaluation de la formation, ce qui va dans le sens des attentes exprimes, comme laffirme Sophie Longre,
Afnor Normalisation: Il y a une volont forte
des pouvoirs publics et des acheteurs notamment
de clarifier au maximum cette notion de qualit
afin que loffre soit encore mieux dfinie. Cest

Dif : 504330 stagiaires pris en charge


par les Opca en 2009
2 % des salaris de PME de moins de 20personnes ont bnfici du droit
individuel la formation (Dif) en 2009, contre 9,8 % des salaris dentreprises
comptant plus de 2000 collaborateurs*. Au total, 23,9 % des entreprises ont
donn accs au Dif en 2009, et parmi elles 94,7% des plus de 2000 salaris.
*Source: Cereq

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

19

dossier
la bataille s'engage
sur le terrain de la qualit
point de vue dexpert

Marie-Christine Soroko,prsidente de la commission de normalisation Services de formation dAfnor

DR

Les labels et autres certificats gagneraient


tre davantage connus et rpertoris

Marie-Christine Soroko est prsidente


de la commission de normalisation
Services de formation, laquelle
participe la Fdration de la formation
professionnelle (FFP). Comment
travaille cette commission? Quels sont
les enjeuxde la normalisation ?
lments de rponse.

Quel regard portez-vous sur lidentification de loffre


de formation sur le march franais?
Marie-Christine Soroko : Les besoins de formation
continue sont en progression constante. Loffre prive
ralise prs des deux tiers des prestations de formation
mises sur le march. Cela tant, la plupart des rapports
prcdant la rforme ont soulign la mauvaise lisibilit
de loffre. Si la labellisation et la certification doivent
relever dapplication volontaire, les labels et autres
certificats gagneraient tre davantage connus
etrpertoris. Dautre part, il serait souhaitable dviter
leur multiplication, qui gnre de lillisibilit.
Tropdelabels tue le label!
Vous prsidez Afnor la commission Services
deformation, qui mne trois chantiers parallles
propos de loffre, lvaluation et la chane
devaleur. Quel en est le dtail ?
M-C. S.: Lobjectif du premier groupe de travail
consiste prcisment amliorer la lisibilit de loffre
de formation partir des diffrents rfrentiels
etglossaires existant lchelle franaise
eteuropenne. Le deuxime groupe sattache
identifier les finalits, les modalits de lvaluation

20

et laborer une cartographie des pratiques. Quant au


dernier, il travaille sur la chane de valeurs, cest--dire
les tapes de laction de formation, du positionnement
du stagiaire jusqu son valuation. Ce groupe tablit
galement la comparaison entre les exigences
desnormes Afnor NF X 50-760 et 50-761 pour garantir
latransparence et la lisibilit de loffre, et la norme
Iso29990, afin dtablir des ponts entre
cesrfrentiels.

deslangues est estim 50 milliards de dollars


etdpassera 70milliards en 2015. Il est ds lors
urgent pour eux de rguler ce march grce
unenorme internationale. Dautres projets
concernant les universits dentreprise
oulesformateurs sont galement ltude,
enapplication de la norme Iso 29990.

La norme Iso 29990 est le premier rfrentiel


international ddi aux seuls organismes
deformation. quel besoin rpond-elle?

M-C. S.: La France joue un rle important dans les


travaux engags par lIso pour llaboration de normes
internationales concernant le secteur de la formation.
ce titre, la commission miroir dAfnor a pour mission
de prparer les positions franaises sur les projets
encours et de les exprimer dans les ngociations
internationales. Il reste beaucoup de travail,
enparticulier sur lvaluation et lharmonisation
entrenormes franaises et internationales.

M-C. S.: Les premires initiatives ont t prises


en2006 par les Allemands, qui taient demandeurs
dune norme apte ouvrir le champ une certification.
Nous avons tenu avec diffrents pays concerns
plusieurs runions de travail au cours desquelles nous
nous sommes appliqus promouvoir les dmarches
qualit mises en uvre en France. Nos travaux ont
abouti la publication en 2010 de la norme Iso29990.
Quels sont son objectif et son contenu ?
M-C. S.: Lobjectif: amliorer la transparence
etlalisibilit de loffre afin de permettre aux acheteurs
dtre mieux informs et de pouvoir comparer. La norme
Iso 29990 concerne lorganisation des organismes
deformation, les programmes et les process. Elle traite
de la prestation de formation (description de lactivit
de la prestation en partant de lanalyse des besoins,
ingnierie de formation, mise en uvre et valuation
dela formation) et du management. Elle est destine
aider les organismes et les individus choisir
unprestataire de formation qui est mme de rpondre
leurs besoins en matire de dveloppement
descomptences et des capacits.
Existe-t-il dautres projets de norme internationale
dans ce secteur ?
M-C. S.: Nos travaux se poursuivent linternational,
avec un projet dpos par la Chine concernant
lesformations aux langues. Le constat repose
surdesdonnes simples : 300millions de Chinois
souhaitent apprendre ou ont besoin dapprendre
langlais. Le march mondial de lenseignement

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

Quels sont les autres chantiers en cours avec


Afnor?

Zoom sur la Fdration de la formation


professionnelle
Avec prs de 400 adhrents rpartis dans
2000implantations et un chiffre daffaires cumul
de 1,5milliard deuros par an, la Fdration
delaformation professionnelle (FFP) est
undesacteurs majeurs du secteur. Elle est
prside par Jean Wemare, rlu fin mars 2010.
Accompagner les entreprises et les organisations
dans leurs mutations et leur dveloppement, aider
les salaris dvelopper leurs comptences et
maintenir leur employabilit, offrir une rponse
auxproblmes relatifs lemploi et notamment
lapnurie de main-duvre, participer
linsertion des publics en difficult: telles sont
les contributions des organismes privs
deformation. La qualit et le professionnalisme
sont lun des trois chantiers majeurs de la FFP,
avecla promotion de loffre et le dialogue social.
Lafdration est aussi lorigine de la cration
delOffice professionnel de qualification
desorganismes de formation (OPQF), aujourdhui
baptis ISQ-OPQF.
www.ffp.org

dossier

pourquoi lon se concentre sur les rsultats plutt


que sur les moyens. Les organismes de formation
ont, pour la plupart, compris lintrt dentreprendre une dmarche qualit pour tre crdibles
et reconnus. Il leur reste faire leur choix
dans une offre normative qui stoffe elle aussi
de plus en plus, y compris par domaine dactivit, comme la norme 29991 ddie aux
prestataires de formations linguistiques, en
cours dlaboration.
Parmi les autres sigles de valorisation de
la qualit, parallles aux normes, on peut
distinguer la qualification OPQF, cre par
lex-Office professionnel de qualification des
organismes de formation, transform depuis
juillet 2008 en Institut de la qualification des
services intellectuels (IQS). Le rfrentiel
OPQF se concentre davantage sur le professionnalisme de lorganisme que sur ses
processus dorganisation. La limite de cette
qualification demeure labsence de contrles
de terrain.

LAfdec mise au dfi


de se faire certifier
Pour sa part, la Fdration des chambres
syndicales des professionnels de la formation
(FCSFC) a labor un systme de certification
qui procde par examen du dossier du
candidat et par entretiens. Dlivr par lInstitut de certification des professionnels de la
formation (ICPF), organisme indpendant, le
certificat est attribu, titre individuel, toute
personne exerant une activit dans le champ
de la formation professionnelle. Il existe galement un Label europen des langues, partir
dune initiative europenne destine valoriser des projets novateurs dans le domaine de
lenseignement et de lapprentissage des
langues. Quant au label Qualit franais
langue trangre, il est ddi aux centres de

auremar - Fotolia

Grce au droit individuel la formation (Dif),


le salari peut bnficier dactions de formation rmunres.

franais langue trangre implants sur le


territoire franais. Enfin, le Langage harmonis dchange dinformations sur loffre de
formation (LHO) propose, comme son nom
lindique, un langage de rfrence de loffre,
lisible prioritairement par le grand public et
adapt aux besoins des prescripteurs et des
financeurs.

Les principaux acteurs institutionnels


du march de la formation
En France, le Centre pour le dveloppement de linformation sur la formation
permanente (Centre Inffo), cr en 1976, a pour mission dlaborer
unprogramme de dveloppement de linformation, de la documentation
etdestudes dans le domaine de la formation professionnelle continue (FPC).
En Europe, le Centre europen pour le dveloppement de la formation
professionnelle (Cedefop) collecte et diffuse les informations sur la FPC
dansles tats membres. Le Centre Inffo est son correspondant franais.
Dautres acteurs interviennent pour dlivrer informations, aides et conseils sur
la formation, les mtiers et lemploi (formation continue, apprentissage, etc.),
comme les centres danimation, de ressources et dinformation sur la formation
(Carif), les associations rgionales pour lducation permanente (Arep),
lesassociations pour le dveloppement de lenseignement de la recherche
(Ader) ou les centres dinformation et dorientation (CIO) des universits,
ycompris pour les adultes.
Par ailleurs, linformation sur la formation professionnelle peut tre complte
en consultant les sites Internet spcialiss comme www.ffp.org, www.eife-l.org,
www.ardemi.fr, www.centre-inffo.fr, www.educause.edu, www.fffod.org,
www.orientation-formation.fr, www.algora.org.

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

21

dossier
la bataille s'engage
sur le terrain de la qualit
point de vue dexpert

Hubert Grandjean, prsident de lAssociation franaise pour le dveloppement des com

Les organisations actuelles et les prati


ne sont pas les mieux adaptes au
du management des compte
lesorganisations actuelles et les pratiques
managriales ne sont pas forcment les mieux
adaptes aux exigences du management des
comptences.

DR

Ds lors, comment construire un rel parcours


dedveloppement des comptences ?

Hubert Grandjean, prsident


delAssociation franaise pour
ledveloppement des comptences
(Afdec), a prsid la commission
denormalisation pour la qualit
deloffre de formation ayant donn
naissance la certification NF Service
Formation professionnelle(1). Il pilote
aujourdhui le groupe de travail
surlvaluation. Pour lui,
ledveloppement du projet personnel
dun individu ncessite une rflexion
globale et un accompagnement adapt.
Quels sont les vritables enjeux lis la gestion
descomptences?
Hubert Grandjean: Le terme de comptence
mriterait dtre prcis, car il sinscrit dans
unelogique mouvante qui se situe entre le rfrentiel
dactivit, les savoirs et savoir-faire associs, la mise
en uvre en situation professionnelle ou encore
lanalyse des comportements. Il intgre aussi, in fine,
lanotion de performance, celle-ci restant aussi
prciser. Cette approche remet galement en cause
laconception de la formation. Il faut considrer que

22

H. G.: difier les projets professionnels


descollaborateurs implique deux actions bien prcises.
Dabord, il sagit pour lentreprise, ou lorganisation
ausens gnral, de bien identifier les paramtres
favorables leur ralisation, notamment pour pouvoir
les inscrire dans un parcours global, plus ou moins
long terme. Il sagit ensuite dtre en mesure
deproposer lapprenant un accompagnement adapt.
Pour atteindre cet objectif, les organisations seront
pousses renseigner des fiches de postes, de mtiers,
des descriptions de processus, dactivits
etdecomptences attendues. Cest ces conditions
que les parcours dvolution pourront prtendre
lamlioration des performances, conduire une plus
grande spcialisation et mme une rvision
desconditions de travail dans lorganisation.
Cetteambition requiert un outillage RH spcifique
permettant de cartographier les activits
professionnelles et leurs comptences associes,
delespiloter et de modliser des parcours possibles.
Cest pourquoi il est si difficile dvaluer la qualit
dela formation
H. G.: Trop souvent, lon renvoie cette responsabilit
sur lorganisme de formation. Or la situation est
beaucoup plus complexe. La russite de lvaluation
repose sur la mise en place dun dispositif de mesure
qui accompagne le processus dans sa globalit:
reprage du parcours ou du projet, validation
destapes, efficience des systmes mis en uvre.
Quelest lacteur lgitime pour bien piloter
ceprocessus? Le manager direct est-il le mieux plac
par exemple? Lapprenant dispose-t-il au dpart

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

desprrequis ncessaires? Les outils de gestion


desparcours professionnels disponibles (entretien
professionnel, passeport orientation-formation)
sont-ils productifs et pertinents? valuer la cohrence
du parcours complet, cest toucher un point
sensible: le management des entreprises.
Maiscestau prix de ces diffrents dfis que
seconstruira enfinun vritable systme
daccompagnement dudveloppement
descomptences.
Vous pilotez le groupe de travail sur lvaluation
dela formation. Quelles en sont les grandes
orientations?
H. G.: Dabord, la formation ne supporte pas trs bien
la mise en statistiques, car chaque situation est
videmment trs diffrente. Notre travail consiste
renforcer les aspects qualitatif et thique
delaformation, poser les questions les plus
pertinentes : quoi doit servir exactement
lvaluation? Quelles sont ses finalits? Est-ce que
cela permet daider rellement lapprenant? Quel est
le processus suivi? Comment aborder le bilan
delaformation pour lindividu? Autrement dit,
est-ceque lvaluation sert amliorer ou contrler,
voire sanctionner ?
Dans ce contexte, que peuvent apporter
lesnormes?
H. G.: Les organismes de formation ne sont pas
homologus et puisque loffre est nombreuse
etdisperse, avec de grandes disparits, leur visibilit
sur le march est faible. Les normes sont les outils
existants les plus performants, de fait les seuls
aumonde indiquer des caractristiques prcises,
descritres a minima et les performances attendues
pour le service considr. tablies par des experts
auxcomptences reconnues, elles servent distinguer
le niveau de la structure et garantir aux clients
unservice de qualit prouve. Iso9001 pour
lemanagement des processus, NF Service Formation

dossier

mptences (Afdec)

pour les performances et la nouvelle norme Iso29990


sur les exigences de base pour prestataires de services
sont dailleurs complmentaires. Dcider de combiner
ces certifications est simplement une question
destratgie dentreprise. Quelles perspectives
voulons-nousrejoindre? Quattendent nos
clientsdenotre service ? Pour moi, il est inutile
dechercher tre conforme une norme,
caruneentreprise bien manage est forcment
certifiable.

Zoom sur lAfdec


LAgence franaise pour le dveloppement
delemploi et des comptences (Afdec) est
uneassociation cre pour la recherche dans
ledomaine du dveloppement des comptences.
Elle a pour vocation lanalyse de lvolution
desorganisations. Elle produit tudes et ouvrages,
organise des confrences sur le sujet. Intervenant
en priorit dans le champ institutionnel, elle offre
aussi son support au secteur priv, dans le cadre de
laccompagnement de projets.
Ses travaux portent sur la normalisation (prsidence
de la commission de normalisation surla formation
professionnelle), la participation des ouvrages
tels que Capital humain mode demploi pour les
PMI, Optimiser la qualit deservice en formation
professionnelle, laralisation denqutes comme
La formation est-elle auservice du dveloppement
descomptences? et des confrences telles
queQualit dans la petite enfance
etvolution de la contractualisation en formation
professionnelle.
www.afdec.fr

(1) La commission gnrale est aujourdhui prside


par la Fdration de la formation professionnelle (FFP).
Entretien ralis avec Nadia Bruneau, Centre Inffo.

auremar - Fotolia

iques managriales
ux exigences
ences

Les normes sont les outils les plus performants, de fait les seuls au monde
indiquer des caractristiques prcises, des critres a minima
et les performances attendues pour le service considr.
Hubert Grandjean, prsident de lAssociation franaise
pour le dveloppement de lemploi et des comptences (Afdec).

Dans le cadre de son programme Optiq,


o lAfdec organise le parcours des organismes
en vue de lobtention de la marque NF Service,
Afnor a mis au dfi lagence de se faire certifier
elle-mme ! tant susceptible de matriser lensemble des caractristiques qui lui confrent
laptitude satisfaire ses clients, elle a videmment rpondu favorablement. Depuis dix ans
que nous accompagnons les organismes vers la
qualit, nous avons voulu dmontrer notre comptence mettre en place chez nous ce que nous
prconisions ailleurs , commente Hubert
Grandjean, prsident de lAfdec et prsident
de la commission de normalisation qui labore
les normes NF X 50-760 et NF X 50-761
(cf.page22).
Lobjectif de lAfdec, depuis sa cration,
est de se concentrer sur loptimisation du fonctionnement des organisations. Certifie NF
Service Formation professionnelle, elle
garantit son systme de management de la
qualit ainsi que le niveau de comptence de
[ses] collaborateurs, [sa] traabilit, le progrs de
[ses] services dans la continuit. Aujourdhui,
la reconnaissance internationale de nos approches
mthodologiques nous conduit complter ce
principe de reconnaissance par une demande, lors
de notre prochain audit, dextension de certification sur les rfrentiels Iso9001 et Iso29990 ,
prcise Hubert Grandjean.

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

23

dossier

DR

la bataille s'engage
sur le terrain de la qualit

Des collaborateurs dentreprises utilisent la mthodologie de cartographie des activits


et des comptences de lAfdec. Un outil facilitant considrablement le dialogue.

mesurer lefficacit
Comment
oprationnelle?
Les outils normatifs, en ce domaine, ont
t conus pour accompagner les responsables de la planification, de la conception, de
lexcution et de lvaluation de programmes
de formation. Le besoin de normes appliques
la formation nest dailleurs pas un phnomne nouveau. Il a t exprim ds 1984 par
les professionnels du secteur, comme le
rappelle Jean-Jacques Machuret, fondateur de
lInstitut de certification des professionnels de
la formation (ICPF). Mme si normes, labels
et certifications ne rsolvent pas tous les

La rforme de la formation professionnelle


Pour comprendre les modifications et suivre lapplication de la rforme
delaformation professionnelle, daprs la loi du 24 novembre 2009,
lesditions Tissot proposent un Livre blanc: La nouvelle rforme
de la formation professionnelle en cinq points cls. Ce support est
tlchargeable sur www.editions-tissot.fr.
De son ct, centre Inffo offre des rapports et des actualits sur la rforme
via un blog ddi (www.centre-inffo.fr/blog).
Enfin, la Chambre de commerce et dindustrie de Paris (CCIP) apporte
deslments et des rponses sur les objectifs et nouveauts de cette rforme,
dans un articleintitul Rforme de la formation professionnelle: ce quil faut
retenir .

24

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

problmes lis la formation, de toutes


natures et lis maintes causes, ils permettent
de guider le processus et servent valuer les
rsultats par une dmarche qualit prcise, en
dfinissant des standards et des pratiques
reconnues pour assurer la qualit des activits
de formation et dapprentissage. Pour preuve,
les directions des ressources humaines et les
salaris accordent de plus en plus dimportance aux certifications des formations, car
elles permettent denrichir un CV et de
valoriser une exprience.
Mais comment mesurer les effets oprationnels de la formation? Comment savoir
dans quelle mesure elle sest rvle efficace ?
On percevra limpact de la formation seulement
lorsque les participants retourneront leur poste
de travail et que lon pourra vrifier quils mettent
en pratique ce quils auront appris. plus long
terme, on constatera les effets de la formation la
baisse des taux de frquence et des taux de gravit
des accidents du travail, de leur unit de production, indiquent Rgine et Jean-Pierre Ledoux
dans leur ouvrage. En effet, lheure actuelle,
les entreprises prfrent heureusement
assumer les cots dune formation plutt que
de devoir supporter le poids dventuelles
erreurs de la part de leurs collaborateurs, qui
peuvent tre dramatiques humainement et
lourdes supporter financirement.

dossier

La formation professionnelle continue doit tre perue


comme une logique de gestion des ressources humaines
axe sur ladaptation permanente et lanticipation des besoins.

Pilier de la vie de lentreprise, la formation professionnelle continue doit tre vue


comme une logique de gestion des ressources
humaines axe sur ladaptation permanente et
lanticipation des besoins. Cest un atout pour
le dveloppement de toute structure concurrentielle, puisque ses acteurs doivent sadapter
aux nouvelles exigences de performance
gnres par une conomie globale ainsi qu
lapparition de nouveaux mtiers.
Lorganisation qui y souscrit en attend
naturellement un gain de productivit. Pour
lapprenant, cest une opportunit denrichir
son cursus tout en remplissant les critres de
performance attendus dans son environnement de travail, souvent au service du
collectif. Globalement, la tendance aux
parcours personnaliss se confirme, car nous
notons que 20% de nos missions majeures, cest-dire plus de cinquante jours de formation, et
environ 500 personnes formes, sont des projets
sur mesure , indique Jean Chaillet, directeur
gnral adjoint de CSP Formation.
Une fois que lentreprise connat les
rsultats quelle souhaite atteindre en actionnant ce levier, elle doit engager le temps
ncessaire pour mettre en place un cahier des
charges qui servira slectionner les centres
de formation. Outil de consultation des prestataires mis la disposition du responsable de
formation, ce cahier des charges peut tre
labor en suivant les prescriptions de la
norme NF X 50-756. Il est dfini comme le
document contractuel fixant les modalits
dexcution dune action de formation. Ce
document contient les lments administratifs, pdagogiques, financiers et organisationnels pour atteindre des objectifs dtermins.
La mise en place dun processus de
formation permet aussi bien lcoute du
personnel que la mesure des acquis de la
formation ainsi que la matrise de toutes les
tapes pdagogiques et organisationnelles.
la question quel conseil donnez-vous aux

Christophe Denis - fOTOLIA

La tendance est au sur-mesure

salaris pour avancer de manire sereine et


positive dans leur carrire?, Franois Davy,
prsident dAdecco France jusquen 2011 et
auteur de louvrage Une socit heureuse au
travail, rpond(1) : Il faut quils se forment, en
permanence. Et ce mme sils possdent une
qualification peu leve. Japprcie beaucoup la
formule les gens sont pleins de ressources
humaines. Je pense sincrement que cest vrai,
quil est possible dexploiter diffrents mtiers tout
au long dune carrire. On est souvent capables de
bien plus de choses quon ne le pense. Le tout
est de savoir sentourer des bonnes personnes
et des bons outils.

(1) Propos recueillis par Lexpress.fr.

Le processus de normalisation en matire


de formation
Une soixantaine de personnes font valoir leurs remarques et intrts
dans llaboration des documents normatifs sur les services de formation
(administrations, entreprises, fdrations professionnelles, Fdration franaise
de la formation professionnelle, organismes de certification comme ISQ
ouICPF, conseils en management, organisations syndicales, Opca, rgions, etc.).
Au niveau franais, la commission dploie trois groupes de travail sur le thme
de la formation, portant sur la lisibilit de loffre, lvaluation de la formation
etson ingnierie afin de pouvoir valider les tapes successives dans la chane
deralisation. Quand une norme est publie, on peut ainsi affirmer quelle a bien
t valide par toutes les parties intresses, relve Sophie Longre, dAfnor
Normalisation.

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

25

dossier
la bataille s'engage
sur le terrain de la qualit

GLOSSAIRE

Les mots de la formation


La norme NF X 50-750 Formation professionnelle
terminologie, de juillet 1996, vise clarifier
les concepts utiliss par les clients
etprestataires de formation. Ce langage,
spcifiquement dfini, aidera la clart
delarelation et lajustement de loffre
et de la demande de formation en vue
dassurer la qualit de la prestation. Extraits.
Action de formation
Processus mis en uvre, dans un temps
dtermin, pour permettre datteindre les
objectifs pdagogiques de la formation. Au sens
lgal, les actions de formation finances
parlesemployeurs se droulent conformment
unprogramme. Celui-ci, tabli en fonction
dobjectifs pdagogiques pralablement
dtermins, prcise les moyens pdagogiques
etdencadrement mis en uvre et dfinit
undispositif permettant de suivre lexcution
dece programme et den apprcier les rsultats.
Analyse de besoin (de formation)
Dmarche permettant de dfinir le besoin
deformation (voir besoin de formation).
Apprentissage
Ensemble dactivits qui permettent
unepersonne dacqurir ou dapprofondir
desconnaissances thoriques et pratiques,
oudedvelopper des aptitudes.
Bilan (de comptences personnelles
etprofessionnelles)
Opration qui consiste dterminer ltat des
comptences personnelles et professionnelles
dun individu.
Cahier des charges de la demande
Document contractuel fixant les modalits
dexcution dune action de formation.
Cedocument contient les lments
administratifs, pdagogiques, financiers
etorganisationnels pour atteindre les objectifs
dtermins par le demandeur.
Comptence professionnelle
Mise en uvre, en situation professionnelle,
decapacits qui permettent dexercer
convenablement une fonction ou une activit.
Contenu de formation
Description dtaille des diffrents sujets
traits dans la formation, en fonction dobjectifs
pdagogiques et de formation dfinis.
Diagnostic
Mise en vidence de points forts et de points
faibles partir dlments observables,
enrfrence aux objectifs du demandeur
ou au projet.

26

valuation de la formation
Action dapprcier, laide de critres dfinis
pralablement, latteinte des objectifs
pdagogiques et de formation dune action
deformation.
Formation alterne (ou en alternance)
Mthode pdagogique qui associe :
des enseignements gnraux, professionnels
et technologiques dispenss dans
desorganismes de formation ;
lacquisition dun savoir-faire par lexercice
enentreprise dune activit professionnelle
enrelation avec les enseignements reus.
Formation professionnelle continue
Formation ayant pour objet de permettre
ladaptation des travailleurs au changement
des techniques et des conditions de travail,
defavoriser leur promotion sociale par laccs
aux diffrents niveaux de la culture
etdelaqualification professionnelle
etleurcontribution au dveloppement culturel,
conomique et social. Elle fait partie
delducation permanente.
Mthode pdagogique
Ensemble de dmarches formalises
etappliques selon des principes dfinis
pouracqurir un ensemble de savoirs conformes
aux objectifs pdagogiques.
Moyen pdagogique
Tout procd, matriel ou immatriel, utilis
dans le cadre dune mthode pdagogique:
lecture douvrages, tude de cas, mise
ensituation, utilisation de films, de jeux
Niveau de formation
Position hirarchique dun diplme,
dun titre homologu ou dune formation
dans unenomenclature.
Offre de formation
Description de laction propose par
undispensateur de formation. Elle peut revtir
la forme dun catalogue, de rponse un appel
doffres, de rponse une demande spcifique.
Laccord de loffre est dfini par la norme
NFX50-760.
Plan de formation (de lentreprise)
Document finalis par la direction
duneentreprise afin de prvoir, mettre en uvre
et valuer la formation de son personnel pour
une priode donne. Il recense et hirarchise
lesactions de formation qui seront organises
pour le personnel de lentreprise. Il indique
lespublics viss, le budget et les rsultats
attendus.
Rfrentiel
Inventaire dactes, de performances observables
dtaillant un ensemble de capacits (rfrentiel

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

de formation) lies aux rfrentiels de mtier


oude fonction correspondants.
Rfrences normatives spcifiques
Des rfrences normatives relatives
laformation professionnelle ont t
spcifiquement cres depuis 1992
pourcesecteur dactivit. En voici le dtail.
NF X 50-749 Formation professionnelle
dmarche de normalisation explicite la mthode
qui a prsid llaboration des normes Afnor
spcifiques la formation professionnelle.
NF X 50-750 Formation professionnelle
terminologie dfinit les 72 termes les plus
usuels de ce domaine (voir encadr).
Cettenorme est complte par un fascicule
dedocumentation FD X 50-751 Formation
professionnelle terminologie fascicule
explicatif prcisant 68autres termes dfinis
parailleurs, dans le domaine juridique,
pdagogique ou de lemploi.
NF X 50-755 Formation professionnelle
demande de formation mthode dlaboration
de projets de formation permet lanalyse
desbesoins en formation, qui prcde
llaboration dun cahier des charges.
NF X 50-756 Formation professionnelle
demande de formation cahier des charges
dela demande a pour but daider rdiger
lesdiffrentes tapes dlaboration du cahier
des charges, clarifier la demande manant
dune entreprise un prestataire de formation.
NF X 50-760 Formation professionnelle
organismes de formation informations
relatives loffre dfinit les critres facilitant
lexpression claire dune offre de formation
travers la plaquette de prsentation
delorganisme, son catalogue et sa rponse
une demande de formation.
XP X 50-761 Formation professionnelle
organisme de formation service et prestation
de service examine les caractristiques
duservice fourni par lorganisme de formation
et les moyens ncessaires la ralisation
deceservice.
FD X 50-764 Formation professionnelle
lassurance qualit en formation professionnelle
mode demploi.
NF EN Iso 8402 Management de la qualit
etassurance de la qualit vocabulaire.
Lobjectif de ces documents est surtout
defaciliter la relation client-fournisseur.
Ilsmettent leur disposition un langage
commun et permettent une plus grande lisibilit
de loffre et une meilleure analyse des besoins.

dossier
sur le vif

Atao Millenium Synergie


SAS

En quoi consiste votre offre?

Nolle Martin: Atao est un centre de formation informatique spcialis dans les
domaines de la bureautique, la publication
assiste par ordinateur (PAO), le dessin
assist par ordinateur (DAO) et le Web. Nous
formons inter et intra-entreprise. Nous
disposons de huit salles de formation Paris
quipes de matriel informatique rcent
(moins de trois ans). Laccompagnement de
nos clients et lexpertise de nos consultants
ont permis de dvelopper des modules de
formation inter et intra de courte dure
adapts aux exigences des dirigeants et de
leurs quipes.
Quels sont vos points forts sur lapproche
de la formation?

N. M.: Notre engagement, auprs de nos


clients actuels et futurs, sarticule autour de
trois axes majeurs. Dabord, nous travaillons
en permanence sur les comptences de nos
formateurs pour maintenir le niveau exig
dans le cadre de nos certifications diteurs :
Adobe, Autodesk, Microsoft. Nous assurons
des quipements toujours adapts aux
niveaux dexigence de la pdagogie en respectant bien sr les exigences lgales dutilisation
des licences des logiciels. Ensuite, parce quil
est difficile de transformer en comptences
les savoirs et les savoir-faire acquis en formation, le stagiaire aura la possibilit de suivre

nouveau et sans frais supplmentaires le


module quivalent. Cest notre engagement
comptences. Enfin, pour atteindre une
meilleure performance, notre quipe a
amlior son organisation et le dveloppement de son outil de gestion afin de proposer
une valuation et un contrle de satisfaction
plus pointus. Ainsi, loffre Atao demeure trs
comptitive. Dailleurs, nous veillons stabiliser les prix de nos modules de formation et
nous diminuons mme le prix de certaines
sessions.

DR

Dans le cadre dune opration conjointe entre Agefos-PME, le


ministre du Travail, Centre Inffo et lAfdec, Atao premier
organisme de formation certifi Iso 29990 a dvelopp un
systme de management de la qualit toute preuve, comme
lexplique Nolle Martin, directrice formation et pdagogie.

Nolle Martin

Depuis fvrier 2011, Atao est dtenteur dune triple certification : Iso 9001,
Iso29990 et NF Service Formation. Pourquoi avoir choisi ces trois rfrentiels,
en plus de la qualification OPQF par lISQ
obtenue en octobre 2007 ?

N. M.: Ce qui compte nos yeux, cest de


faire fonctionner lentreprise autour de limpratif de qualit. Les certifications, si je puis
dire, viennent delles-mmes. Lorsque nous
tions prts pour la certification NF Service
Formation, nous lavons aussi t pour les
deux certifications Iso voques. La premire
nous a aids penser notre stratgie globale,
les deux autres ont t les consquences
logiques de la stratgie aboutie. Si nous avons
prfr la certification NF Service Formation,
cest avant tout parce que nous savions quelle
nous permettrait, par ses exigences leves, et
enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

27

dossier
la bataille s'engage
sur le terrain de la qualit

DR

9 juin 2011. Sabine Ibrahim, de lAfdec, remet le prix Pilote Optiq


management des organisations Nolle Martin, de la socit Atao,
en prsence du directeur de Centre Inffo.

en bref

Atao
Cr en 1999 par des
professionnels du conseil
etdelingnierie dans
linformatique et les nouvelles
technologies de linformation,
Atao Millenium Synergie SAS
est un centre de formation
spcialis dans les logiciels
CAO/PAO et multimdia.
Certifi par Adobe, Autodesk
etMicrosoft, il sadresse
principalement aux agences
depublicit, bureaux dtudes,
cabinets darchitectes.
Lorganisme propose aussi
desformations en secrtariat,
bureautique et RH. Atao
participe activement
lvolution de la pdagogie,
des technologies de formation
et la reconnaissance
delaqualit du rseau
travers la certification tierce
partie des agences
dugroupement. La socit
dispense ses formations
surParis et sur neuf villes
franaises. Elle a ralis
unchiffre daffaires de
1,4million deuros en 2010
eta form prs
de2000stagiaires.
www.atao.fr

28

parce quelle concernait plusieurs points et


secteurs diffrents de notre entreprise, de
parvenir lobtention des deux autres certifications. linverse, une certification
Iso9001, garantissant la mise aux normes de
son service de qualit, naurait pas ncessairement dbouch sur lobtention dune des
deux autres certifications. Notre prsident,
Yoan Mller, concde que son choix dune
norme plutt quune autre nest pas un
modle suivre absolument, cest celui qui
lui a paru correspondre le mieux la stratgie
de lentreprise.
Quel est lapport spcifique de lIso 29990 ?

N. M.: Cette certification, obtenue en juin


2011, complmentaire, non contraignante et
forte valeur ajoute, dcrit les processus
ncessaires au bon droulement dune prestation de formation et prsente lavantage dutiliser un langage spcifique tous les
organismes de formation. La norme Iso29990
sarticule avant tout autour de lapprenant et
du rsultat de la formation. Elle assure la
qualit de loffre et clarifie les besoins de la

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

demande, avec le souci de rendre le service de


formation aussi fluide et efficace que possible.
De plus, elle nous permettra notamment de
nous positionner sur une nouvelle approche
plus internationale.
Est-ce le point dorgue de votre politique
qualit ?

N. M. : Cette norme consacre moins un


travail sur la qualit de notre service en tant
que telle quune logique de management
dans laquelle la qualit trouve naturellement
sa place. Cette reconnaissance sinscrit donc
dans la dmarche dune volont exhaustive.
Concrtement, si limplication de la direction
qui pilote le projet est indispensable, cest
lengagement collectif de lentreprise qui est
la cl de vote dun service de qualit. Atao
ne conoit pas une procdure de qualit en
soi. Cest lensemble de la gestion de notre
entreprise que nous avons pens, depuis
plusieurs annes, comme tant la structure
dans laquelle la qualit sintgre delle-mme.
Cest dailleurs pourquoi nous navons pas
cr de service qualit.

dossier
sur le vif

Groupement
dtablissements
publics locaux
denseignement (Greta)

quand remonte lexigence de qualit du


rseau des Greta?

Dominique Chryssoulis : Au-del dun


savoir-faire dj ancr, la proccupation de
qualit pdagogique des Greta, de manire
formalise, remonte aux annes 1980.
lpoque, il existait quatre rfrentiels dengagements de service. Or il est apparu que lindividualisation au sens strict, telle quelle est
mise en uvre dans les centres permanents et
les ateliers de pdagogie personnalise (APP),
ntait pas la seule rponse aux besoins des
individus et des organisations. Il nous fallait
montrer comment pouvaient tre rconcilies proccupation pdagogique et dmarche
qualit. Ctait lobjectif de ma mission.
Comment a t cr le label GretaPlus?

D. C.: En 1998, le besoin sest fait sentir


dune rflexion vis--vis des labels internes,
au regard de lvolution et des dmarches de
qualit, dune part, et des modalits de formation (mergence de nouvelles formes, notamment des formations ouvertes et distance),
dautre part. Il y a eu aussi une volont de
simplifier le jargon utilis pour le rendre plus
accessible, la ncessit demployer un langage
commun. Dcision a ds lors t prise de

remplacer les quatre labels existants par un


label qualit unique, fond sur un nouveau
rfrentiel plus simple, plus lisible et transversal la totalit de nos prestations, en aval
comme en amont de la formation, comme les
bilans de comptences, linsertion professionnelle, les tudes, le conseil aux entreprises, la validation des acquis de lexprience,
etc. Aids par lexpertise dAfnor, nous avons
travaill sur un document gnrique, baptis
Formation et prestations sur mesure pour
adultes (rfrentiel de bonnes pratiques
BPX50-762) soulignant les engagements vis-vis des bnficiaires et des clients, soutenus
par un socle qualit qui porte sur le pilotage
des structures, ainsi que sur leur dynamique
danticipation, de ractivit et dinnovation. Il
a t publi la rentre 2009 et se veut un
outil de rfrence pour lensemble des acteurs
de la formation continue, publics et privs.
Cest le fondement du label GretaPlus.

DR

Le ministre de lducation nationale sest associ Afnor


pour la refonte de son rfrentiel qualit en formation
dadultes. Les travaux ont dbouch sur le rfrentiel de bonnes
pratiques BPX50-762 Formation et prestations sur mesure pour
adultes, publi en septembre 2009. Dominique Chryssoulis, charge
de mission au ministre de lducation nationale, qui participe la
commission de normalisation, est ainsi lorigine du label
GretaPlusAfnor.

Dominique Chryssoulis

Quel en sont le contenu et lesprit ?

D. C.: Pour consolider les savoir-faire qui


ont fait leurs preuves en matire dindividualisation depuis une quinzaine dannes et
prendre en compte lvolution des besoins, le
cadre des pratiques dindividualisation a t
enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

29

dossier
la bataille s'engage
sur le terrain de la qualit

structurant de lactivit. Il prsente aussi une


dimension humaniste avec la relle prise
en compte des personnes dans lorganisation.
Il couvre peu prs toutes les exigences:
accueil, information, conseil, ingnierie et
prestations sur mesure, ressources humaines,
quipements, supports et outils, suivi administratif et financier, traabilit, valuation de
la prestation, etc.

DR

Que garantit le label GretaPlus?

Les Greta accueillent tous les publics souhaitant


se former tout au long de la vie.

conserv. Ce cadre sapplique dsormais


dautres modalits de formation que celle
traditionnellement identifie sous le terme de
formation individualise. Cette application
plus large sest traduite par ladoption de lexpression formation sur mesure pour dsigner le service rendu par les Greta labelliss.
Le sur-mesure sapplique la fois la conception de la formation et sa mise en uvre
pdagogique.
Ce rfrentiel, qui sert ds lors de base lattribution dun label, est porteur de valeurs
fortes. Il a une dimension de bonnes pratiques
et est utilis comme outil fdrateur, trs

la dcouverte du rseau Greta


Cr en 1973, le rseau des Groupements dtablissements locaux
denseignement (Greta) est devenu le premier organisme de formation
dadultes enFrance. Structure autonome, fonctionnant sur fonds propres,
les208Greta rpartis sur le territoire national assurent leur mission
deservice public aubnfice des demandeurs demploi (actions finances
parles pouvoirs publics). En parallle, ils accompagnent les PME -PMI
etlesgrandes entreprises dans la formation de leurs salaris et proposent
toutes lespersonnes dsireuses de se former tout au long de la vie de les
aider dfinir et raliser leur projet. La liste des Greta labelliss est publie
auBulletin officiel de lducation nationale.
Contact: dominique.chryssoulis@education.gouv.fr

30

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

D. C.: lgard des financeurs et des prescripteurs, ce label garantit que la formation
rpond de faon prcise leurs attentes.
Prcde dune analyse des besoins et dune
tude de faisabilit, elle est conue en collaboration troite avec les clients. lgard du
stagiaire, cette marque de qualit certifie que
la formation va rpondre plusieurs principes: prise en compte dans llaboration du
parcours de formation de ses besoins, acquis
et objectifs, mais encore respect de ses modes
dapprentissage, suivi et accompagnement de
sa progression. La conformit du Greta aux
exigences du rfrentiel GretaPlus est vrifie
sur place par des auditeurs dsigns par le
ministre. Un comit national de labellisation, avec des experts de la qualit extrieurs
lducation nationale, examine les rapports
daudit et statue sur lattribution du label.
Plus de 100 Greta ont dj manifest leur
intention dtre candidats la labellisation.
Pourquoi certains Greta ont-ils recours
la norme Iso?

D. C. : Lirruption dans le paysage de la


formation de normes issues de lindustrie a
conduit certains Greta, de faon volontaire
ou sous la pression de leurs clients, se lancer
dans les dmarches de certifications Iso et
faire porter leurs efforts sur la clarification et
lamlioration de lorganisation. Notamment
dans loptique dtre mme de rpondre
certains appels doffres. La norme Iso est
davantage oriente vers la matrise des
processus et la satisfaction clients. Rien nempche dadopter les deux rfrentiels.
Plusieurs Greta ont dj obtenu cette double
certification Iso/GretaPlus, sparment, ou
via un audit intgr portant sur les deux
documents normatifs.

dossier
sur le vif

Formation
la vente directe

Comment se positionne aujourdhui la


vente domicile?

Valrie Bertrand: Cest un secteur en plein


essor. Charlott, spcialis dans la vente de
produits haut de gamme en lingerie fminine,
est lune des socits franaises les plus
rentables. Elle revendique 100000 htesses
distributrices au sein dun rseau de plus de
600000 clientes. On connat aussi Tupperware,
Avon ou Captain Tortue. La prospection se fait
uniquement domicile ou sur le lieu de travail.
Depuis 1993, la profession est reconnue et
bnficie dun statut fiscal et lgal. Les clichs
sur un univers ludique et bon enfant disparaissent. La vente directe est un canal de distribution moderne, une autre faon de penser
lemploi et lentreprise.
Votre rle est daccompagner les entreprises qui souhaitent dvelopper un
rseau de vendeurs domicile indpendants (VDI). Par quels moyens?

V. B.: Comme consultante formatrice, jinterviens sur deux axes essentiels : le coaching
des dirigeants et la formation des vendeurs.
Mon mtier consiste aider les entreprises du
secteur mettre en place une stratgie de
dveloppement gagnante et construire des
actions de formation dynamiques et performantes. Je forme des managers pour quils
puissent relayer linformation et la formation
sur le terrain. Cest un mtier o lon doit
dupliquer un savoir-faire, il y a un effet mod-

lisation trs important pour gnrer des


rsultats. Or le leader doit assimiler un
discours attractif pour pouvoir le restituer
auprs du client final et de ses quipes de
vente.

DR

La formation se rvle tre un levier de performance puissant


et attractif pour lactivit de la vente directe domicile, un
secteur qui a le vent en poupe. Entretien avec Valrie Bertrand,
consultante pour le dveloppement de la performance commerciale,
le recrutement et la formation des rseaux de vente directe.

Valrie Bertrand

Quelles sont les mthodes et les pratiques


de formation couramment utilises dans
ce secteur?

V. B.: Puisque lobjectif est de faire de la


vente, il est essentiel de former toutes les
techniques de base. Maintenant, les entreprises ne communiquent pas facilement sur
ce sujet, puisque leur savoir-faire est prsent
comme un moyen daccder la russite et,
pour un vendeur qui voudrait intgrer le
rseau dune entreprise de vente domicile,
la qualit de la formation est devenue un
critre slectif. Dailleurs, les contrats
commerciaux stipulent que les techniques de
vente et les formations prodigues au sein du
rseau ne doivent pas tre rvles.
Sans dvoiler de secret, quels sont les
outils utilissdans vos sessions ?

V. B.: Ce sont essentiellement les formations


plnires, les Weblives (runions modules
en ligne dune heure et demie pour le maintien de la force de vente) et le support Skype,
dans le cadre de session de coaching individuel, qui associe laudio et limage. Ces
modes opratoires se compltent et permettent de maintenir un lien rgulier avec les
enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

31

dossier
la bataille s'engage
sur le terrain de la qualit

les profils ont leur chance dans la vente


directe. Ce qui nous distingue, cest le partage
dexpriences et de russites, une diffrence
fondamentale par rapport au circuit traditionnel de vente. Ds lors, bien entendu, les
besoins sont trs importants en termes de
formation.

Benjamin Boccas

Que pourrait vous apporter la normalisation?

Selon Valrie Bertrand, une comptence nest jamais acquise pour la vie,
il faut lactualiser en permanence ou la renforcer. On devrait pouvoir y avoir accs
tout au long de son parcours.

V. B.: Il est difficile dtablir un processus


normalis avec un tel statut. Si le recours
des normes a t voqu, le secteur nest sans
doute pas prt et prfre privilgier lindpendance. Cela dit, la Fdration de la vente
directe a conclu des accords avec un organisme de formation rput, afin de valoriser
son statut et son thique.
Comment pouvez-vous valuer la qualit
de la formation et la mesurer?

quipes de vente tout en optimisant les cots


structurels. Cela ne remplace cependant pas
la prsence physique en rgion.
La formation des VDI est-elle considre
comme un outil stratgique majeur?

V. B.: Dans la majorit des grands rseaux, la


formation est permanente, ds lintgration
du candidat. Nous travaillons beaucoup vis-vis de la confiance du vendeur. Laccent est
mis sur les trois premiers mois, lesquels sont
suivis de formations continues mensuelles,
en sessions dynamiques dune demi-journe.
Ce sont des vnements attendus. Ils permettent de recadrer les objectifs et de remotiver.
Le suivi est indispensable. On ne devient pas
vendeur du jour au lendemain, mme si tous

La vente directe en france


En France, la vente directe connat une forte croissance depuis plus dedixans,
avec environ 20millions dactes dachats par an. En 2010, les entreprises
adhrentes la Fdration de la vente directe (FVD) cumulaient un chiffre
daffaires de 1810 millions deuros et rassemblaient 300000 vendeurs,
auxquels sajoutent des emplois indirects (production, services gnraux,
prestataires, installateurs). La FVD est instigatrice de la marque NF Service
desentreprises de vente directe.
http://www.fvd.fr

32

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

V. B. : Tout simplement par les rsultats


produits en termes de ventes conclues, dans
les semaines qui suivent la session. Mais aussi
en termes de recrutement, puisque nous
devons attirer toute lanne de nouveaux
vendeurs et les conserver. Si on nentrane pas
le commercial par un soutien fort de proximit, si on ne le soumet pas, par exemple,
des jeux de rles, les rsultats seront forcment dcevants.
Quel regard portez-vous sur la formationen France?

V. B.: Il y a encore trop de dsertion des salles


de formation, tous secteurs confondus. Il
convient absolument de sortir des clichs et
de dvelopper une communication plus
moderne. Il y a encore peu de temps, on
envoyait souvent en formation ceux que lon
nestimait pas niveau. Ce modle est
demeur dans les esprits. Une comptence
nest jamais acquise pour la vie, il faut lactualiser en permanence ou la renforcer. On
devrait pouvoir y avoir accs tout au long de
son parcours. Cela devrait mme relever de
lobligation. videmment, le cot nest pas
ngligeable, mais cest un investissement.
Stagner, dans notre secteur comme ailleurs,
cest courir lchec.
www.conseils-recrutplus.fr

les outils du management qualit

Appliquer lapproche EFQM


de manire inne,
une premire en France

corepics - Fotolia

Les entreprises qui ont dploy lapproche EFQM en connaissent les vertus et
sa capacit dvelopper lefficience et les performances de lorganisation. ce
jour, ce modle dexcellence, modle de bonnes pratiques de management europen,
demeure au niveau national un des modles de management les plus mconnus, ou mal
connus, auprs des organisations publiques et prives. Derrire une image litiste et trs
conceptuelle, il savre que le modle EFQM apporte des outils pragmatiques trs
puissants mme dtre dploys dans nimporte quel organisme. La preuve? Ce retour
dexprience mene par Weave, cabinet de conseil en stratgie oprationnelle qui a
utilis les outils lis au modle avant mme de les connatre. Explications.

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

33

Les OUtiLs du management qualit

aPPliquer laPProche eFqm de manire inne,


une Premire en France
eFqm : une approche naturelle et adapte
Patrick Paris, dlgu gnral afnor-eFQm France

es nombreux retours dexpriences des dirigeants, cadres


et collaborateurs dorganisations qui ont fait appel une
approche efQM dans leur structure
confirment ce constat : progrs et
performances raliss sont remarquables ; limplication des acteurs
est importante, le sens dans laction
est donn. La question se pose ds lors
de savoir pourquoi ce modle est si peu
dvelopp en France, alors quil peut
tre appliqu de manire pertinente et
progressive et sadapter tout type dorganisation publique et prive sans
restriction de taille et dactivit.
Une majorit dorganismes
consults sur limage quils ont de
la dmarche EFQM estiment que ce
modle nest quun rfrentiel de
plus rserv aux grands groupes
des fins de concours (Prix europen)
et dont la mise en uvre revient une
application contraignante in extenso des
neuf critres du modle. Pourtant, les
retours dexpriences des organismes,
privs et publics, mettent en vidence
des applications trs pertinentes,
progressives et adaptes la structure,
la taille et au contexte particulier de
lentreprise. Sagissant des premires
tapes, Lengagement dans lexcellence (Committed To Excellence :
C2E) rpond dj trs court terme
(de neuf mois un an) un grand
nombre dattentes de dirigeants en
impliquant lensemble des acteurs de
lorganisme dans la mise en uvre des
projets porteurs denjeux directement
orients sur les rsultats cls viss. La
mthodologie tablit le lien entre la
stratgie (dfinition des enjeux, des
rsultats cls, autovaluation et priorisation des actions) et loprationnel
34

via lapproche Radar (structuration des


actions : dfinition des rsultats cls
viss, de lapproche dvelopper, des
parties prenantes impliques, du pilotage de la mise en uvre et de la revue
de laction et des rsultats obtenus),
cf. schma ci-dessous. Cette tape
prsente des vertus pdagogiques
partir doutils simples, pragmatiques,
structurants et trs performants. Ct
managrial, cette approche constitue
un formidable levier pour faire partager
la stratgie auprs de tous les cadres et
collaborateurs, donner du sens aux
actions, aligner les comportements sur
les axes de performance et dvelopper
une dynamique damlioration centre
sur les parties prenantes : actionnaires,
clients et personnel. Ces outils prsentent enfin la caractristique de confrer
lorganisation le moyen de mettre en
uvre une politique socitale.

la faCette reSSourCeS
humaineS de lapproChe
Ds les premires tapes de mise en
uvre, lapproche EFQM se rvle par
ailleurs tre un dispositif de dploiement
RH en interne. Dans un contexte de
fusion, les actions menes permettent de
dvelopper une culture, des pratiques de
management partages qui fdrent lensemble des acteurs dans la ralisation du
projet dentreprise. Ce qui nous amne
au contexte stratgique de structuration du pilotage des projets, de lalignement des actions et des ressources sur
les priorits de lentreprise. Une fois ce
niveau franchi, il convient daccompagner le changement via limplication de
lensemble de la ligne managriale dans
le partage des enjeux et le soutien des
collaborateurs dans le dveloppement
de nouveaux dfis.

APPROACH:

RESULTS:

Sound

Relevance and usability


Scope & Relevance
Integrity
Segmentation
Performance
Trends
Targets
Comparisons
Causes

Plan and develop


APPROACHES

Integrated

Required
RESULTS

DEPLOY
Approaches

DEPLOYMENT:
Implemented
Systematic

ASSESSMENT AND REFINEMENT:


Measurement

ASSESS AND REFINE


Approaches and Deployment

Learning & Creativity


Innovation & Improvement

EnjEux n 322 / cahier QUaLiT en moUvemenT

DR

>>>

Lapproche radar

Appliquer lapproche EFQM de manire inne,


une premire en France

Un modle de croissance
durable
Le deuxime niveau dutilisation, reconnaissance dans lexcellence (Recognized to excellence :
R4E), accompagne les organisations
sur lensemble de leurs dfis via la mise
en uvre de projets mobilisant lensemble des leviers du modle EFQM
et des parties prenantes concernes.
Lautovaluation et lvaluation des
pratiques de management permettent
lorganisme didentifier les axes de
perce et de progrs, de se comparer,
de se mesurer en termes de pratiques de
management des organisations reconnues au travers de la mise en place dactions de parangonnage pour amliorer,
innover et dvelopper sa performance
globale. Enfin, un dveloppement de
la performance durable se traduit par
une recherche systmatique de lamlioration de la satisfaction des parties
prenantes et, plus particulirement,
du client. Cet objectif, intrinsque au
dveloppement conomique de toute
entreprise, se trouve tre lun des

pressmaster - Fotolia

La mise en uvre de lapproche


EFQM apporte le ciment ncessaire
la consolidation des diffrents systmes
de management et lalignement ncessaire vis--vis des enjeux stratgiques
et les rsultats cls. Cette premire
tape une fois dploye peut donner
lieu valuation et conduire la dlivrance du diplme EFQM Committed
To Excellence: C2E), projet men en
moins dun an et qui reprsente la
fois un levier de reconnaissance pour
les collaborateurs de lorganisme, mais
aussi un facteur de diffrenciation pour
lentreprise.

Confrer lorganisation le moyen de mettre


en uvre une politique socitale.

facteurs cls de lapproche EFQM. Une


concidence? Cest en tout cas ce que
constate Stphane Loubre, directeur
de Weave, cabinet de conseil en stratgie oprationnelle, et pilote de lapproche EFQM au sein de lentreprise.
la recherche dun modle qualit
bas sur lexcellence et tenant compte
de lensemble de la vie de lentreprise
et des engagements lis la responsabilit socitale, le cabinet de conseil a
choisi dappliquer le modle EFQM.
Pour la premire fois, une organisation
qui connat un dveloppement important et constant tout en demeurant
attache des valeurs de croissance
durable a obtenu le label EFQM (RQ4E
5 toiles) a posteriori. Cela signifie que
Weave utilisait les outils spcifiques
lapproche managriale de lEFQM de
manire naturelle, presque son insu
La tche des valuateurs EFQM/Afnor a
ds lors pu saccomplir dans des dlais
plus brefs que dordinaire. Stphane
Loubre dtaille dans son entretien les
circonstances qui lont amen entrer
dans la dmarche EFQM jusqu lobtention du label RQ4E 5 toiles.
enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

>>>
35

Les OUtiLs du management qualit

aPPliquer laPProche eFqm de manire inne,


une Premire en France

DR

>>>

Stphane Loubre
Directeur du cabinet Weave,
pilote de la dmarche efQM

Nous voulions
une approche qualit
totale et une prise
en compte de lensemble
de la vie de lentreprise
et de son cosystme
Dans quelles circonstances avez-vous
initi la dmarche efQM ?

Stphane Loubre : Lentreprise connat


une croissance rapide depuis sa cration,
avec un principe cl : grandir sans
grossir , comme aime le dire Didier
Rousseau, prsident de Weave et fondateur
de lentreprise. Nous avons alors ressenti le
besoin de capitaliser nos bonnes pratiques
et de les amliorer travers un modle
prouv. Nous avons choisi lEFQM parmi
dautres dmarches qualit car nous lavons
estime la plus complte. Nous voulions
une approche qualit totale et une prise en
compte de lensemble de la vie de lentreprise et de son cosystme.
Que voulez-vous dire par grandir sans
grossir ?

S. L. : Weave donne chacun la possibilit


de devenir le propre acteur de son parcours
36

et dutiliser la structure de lentreprise


comme tremplin afin de dvelopper le
business ou de nouvelles activits. Weave
veut viter lcueil de lentreprise qui grossit
et se dote dune superstructure au dtriment de laspect entrepreneurial. Par
exemple, grce au lean office, chez Weave,
5 personnes seulement sont charges de
ladministratif pour un effectif de
250 personnes. Nous travaillons ainsi en
mode communaut : lensemble du
personnel gre la fois son activit professionnelle auprs de ses clients en tant que
consultant, mais est galement responsable
du dveloppement de lentreprise.
comment sest droul le processus
jusqu lobtention du label rQ4e
5 toiles li lapproche efQM en
novembre 2011?

S. L. : Nous avons dmarr notre rflexion


fin 2010 pour rechercher un modle
qualit et nous avons engag notre
dmarche EFQM dbut 2011 partir du
modle flexible prconis par Patrick
Iribarne, consultant du cabinet Stratis.
Alors que lapproche classique EFQM
consiste pour lentreprise mener des
autovaluations bases sur 32 critres, dans
notre cas, les choses se sont droules dans
le sens inverse : nous avons dcrit nos
approches cls et identifi leur adquation
avec le modle EFQM. Cela nous a permis
dallger la dmarche de candidature. Nous
avons remis notre dossier de modle
flexible Afnor en juillet 2011. Afnor a
organis une valuation EFQM avec un
groupe de trois valuateurs qui, pendant
trois jours en novembre, ont men des
entretiens en interne, chez Weave mais
aussi chez certains de nos clients. Les
changes avec lquipe dvaluateurs ont
t trs enrichissants grce la vision extrieure porte sur notre modle. Lentretien
de nos clients est une pratique innovante et
qui savre essentielle dans la mesure o la
majeure partie de nos activits se droulent
chez eux. Il tait donc important de
recueillir leur avis sur notre fonctionnement, leur satisfaction et nos rsultats. Ce
processus a t rendu possible car notre
organisation tait assez mature par rapport
aux critres dvaluation, ce qui nous a
permis dadopter directement ce type de
dmarche.

EnjEux n 322 / cahier QUaLiT en moUvemenT

cela signifie que vous appliquiez la


dmarche efQM sans le savoir ?

S. L. : Depuis sa cration, Weave travaille


sur un modle de croissance durable.
Lorsque nous avons pris du recul pour
tudier notre fonctionnement et que nous
lavons compar au modle EFQM, nous
avons constat une forte concidence, ce que
nous a confirm Patrick Iribarne. Weave vise
un dveloppement conomique durable
avec une volont dagir de manire responsable vis--vis de lensemble des parties
prenantes qui environnent lentreprise et la
recherche systmatique de la satisfaction
client. Cest ce qui permet le dveloppement
de lentreprise. Enfin, le dveloppement des
collaborateurs via un coaching personnalis,
un management de proximit, la formation
dispense dans notre universit interne
sinscrit parfaitement dans lapproche
personnel de lEFQM.
comment dfinissez-vous la croissance
durable pour une entreprise ?

S. L. : Le modle pourrait sappliquer


nimporte quel type dentreprise. Principe
de base : lexcellence, fournir le meilleur de
nous-mmes pour aider et satisfaire chaque
client. Cest ainsi que notre relation avec eux
se noue dans la dure. Le modle de dveloppement de lentreprise est fond sur lentrepreneuriat, dans le sens o cest
lentreprise de donner chaque collaborateur la possibilit de simpliquer dans le
dveloppement de lentreprise et de contribuer lamlioration de ses approches cls.
Cest aussi autoriser lerreur. Limpertinence
est lune de nos valeurs : nous avons le droit
dtre impertinent vis--vis de chacun
dentre nous. Limpertinence fait partie du
modle de Weave. Il est permis de bousculer
lordre tabli, de dpasser les mthodologies, de saffranchir des raisonnements traditionnels. Dans lentreprise, cest le fait de
pouvoir dialoguer de manire trs libre entre
les diffrents grades de la socit et, vis--vis
de nos clients, de pouvoir les bousculer
afin de se donner la possibilit dinnover
pour trouver des nouveaux relais de croissance. Ce mode de fonctionnement a permis
Weave de mettre en place des offres innovantes chez nos clients. Ainsi, Weave a
accompagn la cration dun nouveau mode
de paiement indit par tlphone pour une
grande banque ou encore lutilisation

Appliquer lapproche EFQM de manire inne,


une premire en France
mettre en place des actions de communication afin de faire connatre cette politique
sociale et environnementale.

De quelle manire introduisez-vous linnovation au sein de votre entreprise?

S. L.: Par exemple, Weave compte parmi les


fondateurs dune publication priodique, La
Revue civique, qui rassemble des intellectuels, des philosophes, des acteurs importants de la socit civile, de faon entretenir
un dbat citoyen. Nous participons galement au programme Une grande cole,
pourquoi pas moi? men par lEssec et
destin aux bons lves issus de zone dducation prioritaire. Nous essayons de les
convaincre, par le biais dun accompagnement, daller plus loin, nous les soutenons
jusqu ce quils atteignent une grande cole
ou une universit. Weave propose par
ailleurs des missions de conseil prix
adapts des associations comme Emmas,
dont nous avons revu la stratgie, ou au
Tlthon, afin didentifier des nouvelles
sources de dons. Ct environnement, le
cabinet mne une politique interne de dveloppement durable sur la consommation
dnergie, deau, etc. Nous sommes associs
depuis lanne dernire O2 France, cabinet
de conseil spcialis en dveloppement
durable et en coconception avec lequel
nous dveloppons des offres pour nos
clients vis--vis de la stratgie de dveloppement en incluant un volet environnemental.
Weave sest ainsi lanc dans une politique
RSE avec un engagement entrepreneurial,
socital et environnemental. Chez nous,
nous appliquons des critres strictement
quivalents entre hommes et femmes, nous
avons adhr la charte de la parentalit en
entreprise, la charte de la diversit en
entreprise et nous avons mis en place une
universit interne qui permet chaque
collaborateur de disposer dau moins trois
jours de formation par an.

S. L.: Linnovation se trouve dabord facilite


par lchange dinformations et la capacit
mettre en uvre une vritable intelligence
connective . Au sein de lentreprise,
comme chez nos clients, nous travaillons en
mode collaboratif2.0. Ce mode de fonctionnement permet de constituer rapidement
des groupes de travail, de proposer des solutions, de les complter, les amliorer.
Lcosystme de Weave est riche non seulement de ses collaborateurs, de ses clients,
mais aussi de lensemble de ses parties
prenantes, avec notamment une forte relation avec un certain nombre dcoles :
Weave est membre de la fondation HEC,
mais intervient aussi Centrale Paris,
Sciences-Po Paris, Arts et Mtiers ParisTech,
etc. Chaque membre de Weave les
weavers participe la veille conomique sur les grandes thmatiques actuelles
travers le blog (blog.weave.eu).
quels outils damlioration continue
faites-vous appel?

S. L.: Il ny a que ce qui se mesure qui


samliore. Nous avons bien sr des indicateurs de gestion qui permettent un pilotage
fin de lactivit. Nous dployons aussi, en
interne, des mesures de satisfaction du
personnel avec la ralisation de bilans tous
les deux ans, mais nous navions pas de
mesure de la satisfaction client. Par une
enqute mene avec linstitut de sondage
OpinionWay auprs dune trentaine de
clients, nous avons pu comprendre la
manire dont ils nous percevaient : ils
mettent en avant notre professionnalisme et
notre proximit client. En revanche, nous
nous sommes rendu compte quil nous
fallait travailler sur la valorisation du volet
entreprise responsable: Weave mne un
certain nombre dactions citoyennes, selon
une vritable politique sociale et environnementale, qui demeure trs peu connue,
voire inconnue de nos entreprises clientes.
Cela a t loccasion, pour le cabinet, de

Par quelles actions concrtes menezvous cette politique sociale et environnementale?

Comment envisagez-vous lavenir de la


dmarche EFQM du cabinet Weave?

S. L.: Ce que nous visons maintenant, cest


de remporter le Prix franais qualit et
performance, voire le Prix europen de lexcellence EFQM (cf. ci-contre Les niveaux de
reconnaissance EFQM). La reconnaissance
EFQM nous a permis daccrotre notre

Gagnant
Finaliste du dun prix EFQM
Prix EFQM

Laurat du
Prix EFQM

PEE
Laurat du PFQP

Prix europen
de lexcellence
EFQM

PFQP
Niveau R4E

Niveau C2E

Prix franais qualit


et performance

Reconnaissance
de lexcellence
(R4E)

Engagement vers lexcellence


(C2E)

DR

professionnelle des tablettes tactiles dans


lassurance, mais aussi la mise en place de
nouveaux services dlai rapide dans lindustrie grce sa matrise du lean management, qui ouvrent la voie des alternatives
aux dlocalisations.

iffrenciation sur le march en tant le


d
premier cabinet de conseil en France
diplm EFQM. Cette dmarche nous a
persuads quil fallait valoriser notre engagement responsable. Enfin, maintenant que
lon matrise mieux le modle, il pourra faire
partie de nos recommandations auprs de
nos clients. Nous sommes pleinement satisfaits de notre dmarche, qui va nous
permettre daccrotre notre visibilit,
dchanger sur les modles de bonnes
pratiques avec dautres entreprises et, dune
certaine manire, de jouer le rle de vitrine
en tant parmi les meilleures entreprises
franaises avoir obtenu ce niveau EFQM.
en bref

Weave
Cabinet de conseil en stratgie oprationnelle,
Weave accompagne les projets dvolution
deses entreprises clientes depuis la dfinition
de la stratgie jusqu sa dclinaison
oprationnelle et son appropriation
par les quipes internes.
Secteurs: banque, assurances, industrie,
agroalimentaire, transports, nergie et utilities,
secteur public.
Cration: 2001
CA 2011: 35 millions deuros
Effectifs: 250 collaborateurs
Web: www.weave.eu

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

37

>>>

les outils du management qualit

Appliquer lapproche EFQM de manire inne,


une premire en France
Actualits EFQM
EFQM Award Winners

a vingtime crmonie de
remise des prix aux laurats
EFQM sest droule
Munich (Allemagne) le 25octobre
dernier en prsence de plus de
350invits. Pierre Cachet, directeur
gnral dEFQM, la affirm: Nous
navions pas vu un si grand nombre de prix
et de laurats depuis 2005! Aussi, cette
anne, alors que ce concours tait bas sur
une valuation lchelle mondiale, nous
avons dcern le premier prix
BoschSystmes de chssis, une organisation
qui a reu un prix dans la catgorie
leadership. Le succs de cet vnement
prouve que le Business Excellence est une
stratgie vitale pour les organisations europennes et quil est nouveau une priorit.

Catgorie
grandes entreprises
Bilim Pharmaceuticals, Turquie
Laurat sur les concepts suivants:
crer de la valeur ajoute pour les
clients;
diriger de faon visionnaire, inspire
et intgre;
manager par les processus;
atteindre des rsultats quilibrs.
Bosch chssis Systems Control Global,
Allemagne
Laurat sur le concept suivant :
diriger de faon visionnaire, inspire
et intgre.
Robert Bosch GmbH Bamberg Plant
(BaP), Allemagne
Laurat sur les concepts suivants :
diriger de faon visionnaire, inspire
et intgre;
manager par les processus.
38

RED Electrica de Espaa, SAU,


Espagne
Laurat sur le concept suivant :
assumer ses responsabilits pour un
avenir durable.
Ricoh Deutschland GmbH, Allemagne
Laurat sur le concept suivant :
crer de la valeur ajoute pour les
clients.
Finalistes : Bosch Car Multimedia,
Portugal, SA ; Limited Liability
Company Lukoil-Permnefteorgsintez,
Russie; Umicore Precious Metals Refining, Belgique.

N-Media-Images - Fotolia

>>>

Siemens Healthcare UK, RoyaumeUni


Laurat sur le concept suivant:
crer de la valeur ajoute pour les
clients.
Finaliste : Worthington Cylinders
GmbH, Autriche.

Catgoriesecteur public
grandes organisations

Catgorie secteur public


petites et moyennes
organisations

Liverpool John Moores University,


Royaume-Uni
Laurat sur le concept suivant :
dvelopper des partenariats.

Hpital Kirchberg, dpartement


psychiatrique, Luxembourg.
Laurat sur les concepts suivants :
diriger de faon visionnaire, inspire
et intgre.

Finalistes : Comarca Bilbao-Osakidetza,


Espagne ; State Unitary Enterprise
Vodokanal of St. Petersburg, Russie.

Catgorie petites
&moyennes entreprises
Coplaning SARL, Luxembourg.
Laurat sur le concept suivant :
crer de la valeur ajoute pour les
clients.
Grundfos Pumpenfabrik GmbH, Allemagne
Laurat sur le concept suivant :
atteindre des rsultats quilibrs.

enjeux n322 / cahier qualit en mouvement

Finalistes : Club Excelencia en Gestin


via Innovacin (CEG), Espagne ;
REGTSA REcaudacin y Gestin
Tributaria de Salamanca, Espagne.

Colloque EFQM France


Afnor/EFQM France organise le colloque
annuel EFQM France, le 20mars
ausige du Medef, Paris. Cette anne,
ce colloque mettra en avant le retour
dexpriences li une dmarche EFQM
entreprise par les laurats.
Au programme: remise des diplmes
obtenus en 2011 par les organismes
publics et privs.