Lot 3 - Traiter un appel tlphonique en anglais - Blended : Prsentiel et tlphone

ORGANISME
Business Class Language Solutions
20 rue Lavoisier
Space Cergy 2
95300 Pontoise
Tl. : 01 34 32 05 28
me
Contact : M Daphne Elie
d.elie@business-class.fr

PUBLICS CONCERNS
Tout salari de la Branche souhaitant sexprimer en anglais dans un contexte professionnel

PR-REQUIS

Etre dun niveau intermdiaire minimum (quivalent TOEIC 405)

OBJECTIFS
Rpondre un appel professionnel et mettre un appel
Savoir grer une conversation tlphonique de bout en bout
Utiliser les bonnes formules dans diffrentes mises en situations professionnelles
Dvelopper son aisance au tlphone avec un interlocuteur anglophone
Grer un appel difficile
Grer une communication cellulaire
Matriser les temps du prsent
Bien saisir linformation
Relayer une communication
Convenir de rendez-vous
Grer une commande au tlphone

PROGRAMME
Module 1 : Managing that complex call
Grer un appel sans paniquer
Aborder des techniques pour matriser un appel
Applications pratiques :
- Activits: Rvision de lalphabet et des chiffres
- Tour de table des numros de chacun des stagiaires
- Fiche de vocabulaire : Tlcommunication
- Fiche : Conseils et techniques pour surmonter ses complexes
- Ecoute et analyse dexercices audios : Dialogues : une conversation tlphonique difficile et Receiving a
call

Module 2 : Talking about current activities

Parler au prsent
Applications pratiques :
- Exercices thoriques crits : Rvision du Prsent Simple et du Prsent Continu : distinguer limmdiatet
de la rgularit
- Activit : construction de 5 questions individualises formules loral adresser aux autres stagiaires et
lecture de celles-ci devant le groupe

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Module 3 : Taking and answering a call

Savoir rpondre au tlphone
Acqurir les formules de politesse
Faire patienter une personne
Obtenir des informations cls
Applications pratiques :
- Exercice de vocabulaire : introduction des expressions phares
- Travail deux : exercice de prononciation partir de cas classiques

Module 4 : Clarifying and checking information and Calling from a mobile phone
Sassurer davoir bien saisi linformation
Utiliser les termes lis aux communications cellulaires
Applications pratiques :
- Quiz : Identifier lappelant de lappel
- Rdaction dun appel type et lecture de celui-ci deux
- Exercices de vocabulaire : la clarification des propos, lobjet dun appel, lexpression du dsaccord et de la
confirmation ; les problmes techniques
- Dialogue complter
- Ecoute et comprhension dun exercice audio : Calling from a mobile phone
Module 5 : Dealing with requests
Utiliser Can et Could pour les formules de politesse, pour filtrer les appels et convenir de rendezvous
Applications pratiques :
- Exercices de rvision des dates et de lheure
- Jeu de rle : convenir dune date de rendez-vous / de runion
Module 6 : Relaying a message : Rvision des 5 squences prcdentes
Applications pratiques :
- Quiz :vrai ou faux : vocabulaire
- Ecoute dun message relayer -> jeu de rle deux devant le groupe sans voir son partenaire
Module 7 : Mise en pratique des acquis au tlphone : 2 appels tlphoniques par participant au
choix parmi les scnarios ci-dessous :
Scnario tlphonique 1: Connecting a caller
Rpondre au tlphone et transmettre lappel sans paniquer : connatre les expressions cls
comprendre les demandes plus spcifiques
Applications pratiques :
- Jeu de rle : rpondre au tlphone et comprendre la requte dun appelant exigeant (mise en situation
avec scnario envoy par email au stagiaire avant la session)
- Envoi dune Fiche rcapitulative personnalise par email avec les corrections et les nouveaux termes

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Scnario tlphonique 2 : Making an appointment from a mobile phone

Savoir employer les termes lis une liaison tlphonique cellulaire, interrompue par des problmes
techniques (coupures, hachures, faiblesse de batterie, chos)
Applications pratiques :
- Jeu de rle : appeler pour fixer un rendez-vous professionnel avec un client dont la liaison est de mauvaise
qualit (mise en situation avec scnario envoy par email au stagiaire avant la session)
- Envoi dune Fiche rcapitulative personnalise par email avec les corrections et les nouveaux termes
Scnario tlphonique 3 : Checking the order
Savoir reformuler les requtes et confirmer les informations comprises
Applications pratiques :
- Jeu de rle : rpondre lappel dun fournisseur pour confirmer des donnes prcises relatives une
commande (mise en situation avec scnario envoy par email au stagiaire avant la session)
- Envoi dune Fiche rcapitulative personnalise par email avec les corrections et les nouveaux termes
Scnario tlphonique 4 : Calling back after receiving a message
Pouvoir appliquer les notions abordes propres un message tlphonique
Applications pratiques :
- Jeu de rle : appel suite un message reu concernant un objet trouv (mise en situation avec scnario
envoy par email au stagiaire avant la session)
- Envoi dune Fiche rcapitulative personnalise par email avec les corrections et nouveaux termes

PDAGOGIE
Modalits pdagogiques
Cette formation de 14h se droule en 2 tapes :
1) Prsentiel en groupe de 12 h (6 sessions de 2h)
2) Sessions tlphoniques individuelles (2h)
Mthodes pdagogiques
Exposs : - Formulations orales claires de requtes au tlphone
Mises en situations : - Grer un appel type (simulation deux) ; - Prendre un rendezvous (simulation 2) - Relayer un message ; - Rpondre un client exigeant sans perdre ses
moyens et transmettre lappel; - Grer un appel dun tlphone portable ; - Prendre un rendez-vous ;
- Reformuler une requte ; - Confirmer les informations comprises
Moyens pdagogiques
Poste informatique quip du logiciel Word et de connections internet (podcasts)
Lecteurs audios (CD)
Poste tlphonique
Ouvrages et supports pdagogiques
Supports et matriels labors en interne sur mesure

EVALUATIONS
Contrles des connaissances et Dbriefings chaque expos ou mise en situation
Rdaction dun Rapport de Formation (contenus, objectifs atteints, progrs et recommandations)
Fiche de satisfaction complte par le stagiaire

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