Etude de march

La satisfaction de la clientle du mobile de

Maroc Tlcom
Encadr par Mme BERRADA
Filire : TSC
Groupe : B

Realis par :
MERIAMA HORMI
MERYEM EL KHALIFI
RAIF TEAR
HAMZA BOUJADDGUEN

Introduction
La ralisation ainsi que la russite dune tude de march requirent, non seulement le
rassemblement d'informations susceptibles d'identifier les opportunits du march, mais galement,
l'identification des contraintes et les clefs de succs du march.
Plus prcisment, il s'agit d'identifier les critres quil est absolument ncessaire de respecter et/ou de
connatre pour insrer durablement son projet d'entreprise sur le march.
Afin dappliquer les mthodologies et les notions enseignes, en matire Etudes et recherches
commerciales , sous lencadrement du professeur Mme BERRADA. Nous avons choisi ltude de la
satisfaction de la clientle du mobile prpay de Maroc tlcom . Par ailleurs nous devons raliser
un Travail d'Etude et de Recherche. Celui-ci nous permet nous, tudiants, de nous initier la
recherche, dappliquer les connaissances acquises durant notre scolarit et de favoriser le travail en
groupe.
Limportance de cette tude se rsume dans :
1. La matrise des techniques de ltude de march
2. La connaissance de ses mthodologies et ses outils
3. Le travail en groupe
4. La pratique des connaissances acquises sur le terrain
5. Laptitude interprter les rsultats
Pour comprendre la dmarche que nous avons utilise pour mener ce projet son terme, notre
rapport se structure de la faon suivante :
Tout d'abord, dans une premire partie nous prsentons la socit IAM, en Commenant par une
vision gnrale sur le secteur tlcommunication et la tlphonie mobile au Maroc, puis dans une
seconde partie, nous prsentons le travail d'tude et de recherche que nous avons effectu MOI
MERIAMA HORMI / MERIEM KHALIFI /RAIF TEAR /HAMZA .., en laborant
lenqute et le traitement des rsultats obtenus.

Partie 1: Identification de lentreprise :

A/ Lentreprise Maroc Telecom :

Maroc Telecom est l'entreprise principale de la tlcommunication du Maroc. Grce sa
privatisation par l'Etat marocain, Maroc Telecom est historiquement le principal leader sur le march
des tlcommunications au Maroc avec plus de 60% de part de march des abonnements de
tlphonie mobile, et prs de 90% du march de la tlphonie fixe et Internet.
Le CA (avant liminations intragroupe) par activit se rpartit comme suit :
Tlphonie mobile (69,6%) : 16,9 millions de clients au Maroc fin 2010, rpartis entre clients
titulaires d'une carte prpaye (16,1 millions) et abonns post pays (817 000). A fin 2010, le groupe
dtenait 6 532 stations de base ;
Tlphonie fixe et Internet (30,4%) : prestations de tlphonie fixe (1,2 million de lignes installes
au Maroc fin 2010), d'interconnexion, de transmission de donnes et d'accs Internet (497 000
abonns au Maroc). A fin 2010, le rseau totalisait 24 440 km de cbles fibre optique urbains et
interurbains. La commercialisation des services et produits est assure au travers d'un rseau de 349
agences en propre, de plus de 71 000 points de vente agrs par le groupe (buralistes, commerces de
proximit, etc.) et de canaux de distribution indpendants.

B/ Les: activits de lentreprise

Tlphonie mobile: 16,969 millions de clients soit 46,94% de part de march.

Sur ce march Maroc Tlcom est pass de 60,34%(dbut janvier 2010) a 46,94%, soit presque
14% de part de march perdu en moins de deux annes, ceci notamment cause de lavnement
de la marque Inwi.

Internet ADSL: 550 508 client soit 99,83% de part de march

Internet 3G: 39,90% de part de march.
Tlphonie fixe filaire: IAM est en situation de monopole.

C/ Les parts de march

IAM : 16,969 millions de clients soit 46,34% de part de march. Sur le

march du Tlphonie mobile Maroc Tlcom est pass de 60,34%(dbut janvier
2010) 46,34%, soit presque 14% de part de march perdu en moins de deux
annes, ceci notamment cause de lavnement de la marque Inwi.

MEDITELECOM : Meditelecom fut cre en 1999 suite un partenariat

entre des investisseurs marocains et les groupes Telefnica et Portugal Telecom,
elle a dans le march de la Tlphonie mobile 11,865 millions de clients, 32,81%
de part de march (37.27% dbut janvier 2010) baisse environ de plus de 4%.

WANA CORPORATE : Commercialisant ses produits sous la marque

Inwi, Wana se positionne dans le march de la tlphonie mobile avec 7,317
million de client en septembre 2011, 20,85% de part de march.

D/ Tlphonie mobile prpaye :

Maroc Telecom est leader sur le march marocain des communications mobiles qui connait une
forte croissance depuis 2000. Cette position sest construite par une politique dinnovation forte
adapte aux attentes des clients et oriente vers les nouveaux usages. Ainsi la diversit de la gamme
des terminaux mobiles permet chacun de possder un mobile : du plus simple au plus sophistiqu.
Quel que soit son profil, le client peut trouver une offre adapte ses besoins : libert de
communication totale des tarifs bas avec les Forfaits Particuliers, besoin de beaucoup
communiquer notamment linternational avec les Forfaits Business Class, libert de
communication des tarifs bas tout en matrisant le budget avec les Forfaits Matriss, offres sans
engagement tout en gardant les tarifs intressants avec les Forfaits Libert, et accessibilit pour les
petits budgets grce aux offres Jawal et orient jeune avec Mobisud qui renforce le lien
communautaire
avec
les
marocains

ltranger.
Lusage des services est en forte croissance avec les SMS, MMS et mme le GPRS qui apportent
toujours plus de valeur ajoute. Maroc Telecom a lanc en 2006 de nouveaux services aux entreprises
comme le Mobimail et le Mobitalkie . Les clients rsidentiels bnficient des services de
contenus travers loffre MobileZone et le service Bouquet dInfo Al Jazeera et MAP Les
services valeur ajoute font donc lobjet dune attention particulire en termes de dveloppement,
notamment par lintroduction des dernires innovations technologiques en exclusivit sur le march
marocain.
Au-del du large choix de prix propos par Maroc Telecom, chacun profite de lengagement du
leader de la tlphonie mobile de pratiquer les prix parmi les moins chers du march pour les
communications nationales et internationales. Les clients du prpay bnficient de promotions
tarifaires toujours plus frquentes et plus diversifies au cours de lanne.
Si la conversation tlphonique reste leur mode dexpression privilgi, ils sont de plus en plus
nombreux considrer leur portable Maroc Telecom comme une vritable plate-forme personnelle de
communication multimdia qui leur permet dutiliser quotidiennement SMS, MMS, GPRS,
tlchargement, jeux, chat et 3G+
Le Mobile en quelques chiffres ( fin juin 2008) :
14,2 millions de clients
Prs de 9 milliards de dirhams de chiffres daffaires (1er semestre 2009).
Plus de 98% de la population couverte et plus de 212 pays accessibles ltranger.
1,3 milliards de SMS et 46 millions de MMS envoys ( fin 2009).

Partie 2 : Etude de march

A/ Introduction :
L'tude de march est un processus de cueillette et d'analyse de renseignements. Ces
renseignements d'affaires constituent ce dont lentreprise a besoin pour prendre des dcisions
claires. L'tude de march aide laborer un plan d'affaires, lancer un nouveau produit ou
service, perfectionner des produits ou services actuels, conqurir de nouveaux marchs, laborer
une campagne publicitaire, tablir des prix ou choisir un emplacement d'affaires.
L'tude de march a pour principal objectif de rduire les risques d'chec, en permettant au chef
d'entreprise de prendre les mesures adquates pour s'insrer durablement sur son march et, plus
long terme, de mieux cerner les forces en prsence.
Par ailleurs, nous avons choisi la satisfaction de la clientle du mobile prpay de Maroc Tlcom
comme tude.

B/ Prsentation de la problmatique :
Dans le march de la tlphonie mobile prpaye tous les oprateurs tlcom existants essayent
de convaincre et de satisfaire le plus possible leurs clients en leur offrant le maximum de
produits .Pour le cas de IAM nous allons tudier le march de la tlphonie mobile en posant la
problmatique suivante :

Quel est le degr de satisfaction de la

clientle de la tlphonie mobile prpaye de
Maroc Telecom ? .

C/ La mthodologie de travail :
Les sources dinformations :
Il sagit des donnes primaires collectes par lutilisation dun questionnaire qui contient 15
questions ddi une population dont lge est situ entre moins de18 ans et plus de 35ans .

Les approches mthodologiques :

Lenqute : Nous avons utilis une recherche mthodique face face qui consiste aller la
rencontre d'un nombre limit de clients afin de bien comprendre leurs motivations et leurs
comportements. Cette dernire nous a aide collecter des informations qui portent sur l'ensemble
de la population tudie Casablanca.

Les instruments de recherches :

Le questionnaire : Une technique dinterrogation individuelle, standardise, compose dune suite
de questions prsentes dans un ordre prdfini.
Pour notre tude le questionnaire est sous cette forme prcise :
- Une introduction : O on a prcis la personne interroge le but du questionnaire et linviter
rpondre.
- Une liste de questions (dveloppement).Dont des questions ouvertes,et fermes,
- Une conclusion: remerciement davoir pris le temps dy rpondre.

Plan dchantillonnage :
Comme il nest pas possible dinterroger toutes les personnes de la population marocaine , on a
procd un chantillonnage: interviewer 150 personnes reprsentatives de la population dans la
ville Casablanca et Mohammedia dont lge est situ entre moins de 18 ans et plus de 35 ans .

Les mthodes de recueil

La prsentation des rsultats significatifs de lenqute est lobjectif final de toute tude. Les rsultats
retenus pour le rapport dtude sont ceux qui sont susceptibles de conduire aux prises de dcisions et
aux actions.
Dans cet objectif, nous avions utilis le logiciel Sphinx car il propose des fonctions adaptes qui
permettent de prsenter un rapport organis, de synthtiser et rsumer les rsultats dans des tableaux
construits cet effet.
Des fonctions de mise en forme des tableaux et graphiques de rsultats permettent galement de
distinguer les rsultats les plus significatifs dans lensemble des informations ressortant de ltude
ralise dans le logiciel afin dobtenir les rponses dtailles et synthtises du questionnaire sous
forme des graphiques.

D/ La collecte de linformation :
Nous avions collect des informations par la distribution du questionnaire sur 150 personnes que
nous avons transform par la suite en donnes sur lordinateur en utilisant le logiciel sphinx.

E/ Lanalyse des donnes :

Avant de rpondre la problmatique, il faut prsenter et analyser les donnes obtenues aprs lenqute
sous forme de graphiques et interprtations :

Le sexe des individus intrrogs et la nature de leurs oprateurs :

Interprtation : On constate que la plupart des individus interrogs ont IAM comme oprateur en
premier lieu avec un effectif de 80 individus dont 42 sont des femmes et 38 des hommes et en second
lieu Mditel avec 36, INWI avec 20 et enfin WANA par 8 individus.

NB : toutes les analyses qui viennent par la suite concernent juste les
clients de la tlphonie mobile prpaye de Maroc Tlcom (IAM).

Leffectif des utilisateurs dun oprateur autre que IAM et sa nature :

Interprtation : Daprs ce graphique on remarque que 37 individus utilisent en parrallle que

IAM des autres oprateurs; dont 18 utilisent INWI,14 pour mditel et 5 pour WANA se qui signifi
que les clients dIAM ne sont pas totalement satisfaits cause dautres motifs.

Comment les utilisateurs voient la publicit de leur oprateur ?

Interprtation : 51 des utilisateurs dIAM jugent que la publicit est mensongre car elle
diffusent des informations inexactes sur les produits et les services tandis que 31 pensent le contraire.

Comment les clients du mobile prpay voient le cout dappel ?

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Interprtation : 42 des
utilisateurs dIAM considrent que
le cot dappel est trs cher,28
pensent quil est convenable et 11
croient quil est dans leur port.

La mesure du degr de Satisfaction par la qualit du signal :

Interprtation : La satisfaction par la qualit

du signal du mobile prpay dIAM chez 19
individus est excellente tandis que 44 individus qui
constitus plus que la moiti la jugent bonne et en
dernire rang 18 individus voient que la qualit du
signal est mauvaise.

Satisfaction par le service clientle :

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Interprtation : Plus de 50 % des utilisateurs dIAM sont satisfaits du service clientle avec un
effectif de 43 tandis que 38 sont insatifaits ce qui reprsente un pourcentage de 46,9%

F/ Analyse des rsultats :

Aprs avoir trait plusieurs modalits qui rpondent la satisfaction des clients de la tlphonie
mobile prpaye dIAM nous avons pu dgager la synthse suivante :

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A partir de lchantillon interrog, nous remarquons que la majorit des individus sont des clients de
Maroc tlcom ceci explique la part de march importante dont dispose lentreprise.
Les utilisateurs de Maroc Telecom sont majors par les femmes (, cela est expliqu par leur fidlit
vers cet oprateur.
Cette enqute mene a montr bien que la plupart des clients de IAM utilisent, cot de leur
oprateur, un autre (souvent INWI) ; cela ne veut pas dire que IAM ne rpond pas leurs besoins
mais tout simplement parce que les clients de cet operateurs voient que les promotions chez INWI
sont plus avantageuses et bnfiques pour eux. Dans ce cas, IAM comme leader du secteur doit
rorienter sa stratgie vers un autre sens pour fidliser les clients potentiels et pour se dfendre de la
concurrence dINWI.
Malgr ces chiffres importants que reprsente la clientle dIAM, reste la satisfaction de cette
dernire menace par plusieurs contraintes, surtout celles qui concernent la publicit des offres et
des promotions puisque les clients de Maroc tlcoms voient que la plupart des informations ne sont
pas crdibles ou plutt mensongres .ce constat risque de perdre la confiance des utilisateurs dIAM.
A cot de nouvel oprateur INWI, les clients de Maroc Tlcoms ont fait la comparaison des couts
des appels entre les deux oprateurs et ont trouv que lappel chez IAM coute plus cher que chez
lautre oprateur, la chose qui a gn la pluparts des utilisateurs et qui les a amens reprocher
Maroc Tlcom. Leur insatisfaction est soutenue aussi par le fait quils ne bnficient pas dune
manire optimale de leurs recharges pour le mobile prpay.
Malgr les reproches que portent les clients dIAM, ces derniers sont satisfaits de la qualit du signal
du rseau IAM car loprateur dispose dune importante plate forme dinfrastructures et dune
couverture rseau qui domine tout le royaume du Maroc.
Maroc tlcom renforce de plus en plus son contact avec ses clients, le fait qui reflte le bon service
clientle quil offre.
Aprs cette analyse, nous concluons que les utilisateurs IAM ne sont pas satisfaits dune manire
dfinitive, ils ont encore quelques rclamations contre leur oprateur.

Conclusion

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Au-del de ces apports significatifs et dterminants, il convient de garder l'esprit que, quel que
soit le soin mis raliser l'tude de march, certaines donnes observes sont loin d'tre des
certitudes figes. Au contraire, un certain nombre d'entre elles relvent souvent de l'apprciation
subjective des interviews et sont le reflet d'une situation un moment donn.
Toute tude de march comporte par essence un degr plus au moins lev d'incertitude et, par
consquent, de risque. La meilleure tude de march n'annulera pas cette affirmation mais elle est
susceptible de rduire significativement le risque en fournissant les balises et points de repre sur
lesquels fonder les grandes dcisions de conception et de mise en uvre du projet.

Webographie
Site de Maroc Tlcom : http://www.iam.ma
Site de lagence nationale de rglementation des tlcommunications (ANRT) http://www.anrt.ma

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Annexe

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