AUDIT DES ORGANISATIONS

Les Lignes directrices

pour l’audit des systèmes
de management
ISO 19011
Master spécialisé
Ingénierie et Management de la Qualité

Réalisé par : TARIQ BEN SAID

ACHRAF IMAOUNEN
ZAHRAA LAOUIQEL

Sous appréciation de : DR. Fadoua Laghzaoui

Année universitaire
2017/2018
 SOMMAIRE

Introduction ................................................................................................................................. 1
À propos de l'ISO .......................................................................................................................... 2
Qu’est-ce qu’une norme ? ............................................................................................................ 2
ISO 19011 version 2011 ................................................................................................................ 2
1. Définition de l’audit selon ISO 19011 .......................................................................................... 3
2. Domaine d'application ................................................................................................................ 3
3. Termes et définitions................................................................................................................... 3
4. Principes de l’audit ...................................................................................................................... 5
5. Types d’Audit ............................................................................................................................... 5
6. Management d’un programme d’audit....................................................................................... 6
a. Objectifs d’un programme d’audit ........................................................................................... 7
b. Étendue d’audit ....................................................................................................................... 7
c. Ressources et responsabilités ................................................................................................. 7
d. Procédures d’Audit .................................................................................................................. 8
e. Mise en œuvre du programme d’audit ................................................................................... 8
7. Les étapes de l’audit .................................................................................................................... 8
L’audit interne.............................................................................................................................. 9
1. Objectifs....................................................................................................................................... 9
2. Les 3 étapes Chronologiques de l’audit interne ........................................................................ 10
i. Préparation d’Audit ............................................................................................................... 11
ii. Pendant l’Audit ...................................................................................................................... 12
iii. Après l’Audit .......................................................................................................................... 13
Conclusion ................................................................................................................................. 15
 Introduction

Un audit qualité est généralement une étape préalable à l’obtention de la certification. Il

permet d'identifier les écarts par rapport à une norme donnée afin de s’assurer que toutes les
conditions d'obtention de la certification sont réunies. On peut parler de plusieurs types d’audits
de qualité qui ont relation directe avec la certification :

Audit à blanc : réalisé quelques semaines avant le premier audit de certification. Il a pour
objectif de préparer l’audit de certification. En effet, il se réalise dans les mêmes conditions
qu’un audit de certification généralement avec un auditeur extérieur à l’organisme : un
consultant ou par l’organisme certificateur lui-même. Cependant il est plus court qu’un audit
de certification.

Audit initial : est un audit tierce partie, c’est à dire un audit de certification mené par un
organisme indépendant accrédité. Il est normé et organisé selon les règles définies par l’ISO
(Organisation Internationale de Normalisation). Il s’agit du tout premier audit qui permettra
d’obtenir le certificat initial. L’auditeur qui réalise cet audit est un auditeur qui a reçu la
formation nécessaire et qui est enregistré comme auditeur ICA (institut de certification des
auditeurs qualité). A la fin de l’audit initial, l’auditeur propose la certification de l’entreprise au
comité de certification de l’organisme certificateur qui entérinera la décision de certification.
Le certificat est alors délivré pour 3 ans.

Audit de renouvellement : intervient 3 ans après l’audit initial et ensuite tous les 3 ans. Il
permet de renouvellement le certificat de l’entreprise pour 3 ans. Il se déroule comme un audit
initial.

Audit de suivi : est un audit de certification qui intervient un an après un audit initial ou un
audit de renouvellement. Il est plus court qu’un audit initial ou de renouvellement car il s’agit
de s’assurer du bon tenu du système de management et limiter les risques de dérive entre deux
audits de renouvellement.

Audit complémentaire : peut être demandé lorsque l’audit de l’organisme certificateur met en
avant une non-conformité majeure. Celle-ci met en péril le maintien du certificat, ce qui induit
un audit supplémentaire de la part du certificateur pour vérifier la mise en place du plan d’action
qui permettra de lever la non-conformité.

Donc, un audit de qualité est toujours lié au termes essentiels « la norme » et « la

certification ». Dans ce rapport, nous aborderons la norme ISO19011 et nous dégagerons les
lignes directrices de l’audit de système de management qui doivent guider l’auditeur lors de sa
mission.

1
À propos de l'ISO

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une

organisation internationale non gouvernementale, indépendante,
dont les 162 membres sont les organismes nationaux de
normalisation. Par ses membres, l’Organisation réunit des experts
qui mettent en commun leurs connaissances pour élaborer des
normes internationales d’application volontaire, fondées sur le
consensus, pertinentes pour le marché, soutenant l’innovation et
apportant des solutions aux enjeux mondiaux.

Qu’est-ce qu’une norme ?

Les Normes internationales sont des rouages indispensables. Elles établissent des
spécifications de premier ordre pour les produits, les services et les systèmes dans une optique
de qualité, de sécurité et d’efficacité. Elles jouent un rôle prépondérant pour faciliter le
commerce international.

L'ISO a publié plus de 21532 Normes internationales et publications associées qui

couvrent la quasi-totalité des secteurs de l'industrie – des technologies à la sécurité des
denrées alimentaires, et de l'agriculture à la santé. Les normes internationales de l’ISO ont un
impact partout, pour tous.

ISO 19011 version 2011

L'ISO 19011 fournit des lignes directrices sur l'audit de systèmes de management,
comprenant les principes de l'audit, le management d'un programme d'audit et la réalisation
d'audits de systèmes de management. Elle donne également des lignes directrices sur
l'évaluation de la compétence des personnes impliques dans le processus d'audit, y compris le
ou la responsable du management du programme d'audit, les auditeurs et les équipes d'audit.
L'ISO 19011 est applicable à tous les organismes qui doivent réaliser des audits internes
ou externes de systèmes de management ou manager un programme d'audit.
L'ISO 19011 peut, en principe, s'appliquer à d'autres types d'audits, à condition toutefois
d'accorder une attention toute particulière aux compétences spécifiques requises.

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 La norme ISO19011 s’articule autour de 7 chapitres :
1-Domaine d'application
2-Références normatives
3-Termes et définitions
4-Principes de l’audit
5-Management d’un programme d’audit
6-Activités d'audit
7-Compétence et évaluation des auditeurs

1. Définition de l’audit selon ISO 19011

L’ISO 19011 définit l’audit comme un processus systématique, indépendant et documenté

en vue d’obtenir des preuves d’audit (enregistrements, énoncés de faits ou autres
informations, qui se rapportent aux critères d’audit et sont vérifiables) et de les évaluer de
manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit (ensemble de
politiques, procédures ou exigences déterminées) sont satisfaits

2. Domaine d'application

La présente Norme internationale ISO 19011 fournit des lignes directrices sur l’audit de
systèmes de management, comprenant les principes de l’audit, le management d’un
programme d’audit et la réalisation d’audits de systèmes de management. Elle donne
également des lignes directrices sur l’évaluation de la compétence des personnes impliquées
dans le processus 34 d’audit, y compris le ou la responsable du management du programme
d’audit, les auditeurs et les équipes d’audit.
Elle est applicable à tous les organismes qui doivent réaliser des audits internes ou
externes de systèmes de management ou manager un programme d’audit.
La norme ISO 19011 peut, en principe, s’appliquer à d’autres types d’audits, à condition
toutefois d’accorder une attention toute particulière aux compétences spécifiques requises.

3. Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
➢ Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des
preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle
mesure les critères d’audit sont satisfaits

➢ Critères d’audit : Ensemble de politiques, procédures ou exigences utilisées comme

référence vis-à-vis de laquelle les preuves d’audit sont comparées.

3
➢ Preuves d’audit : Enregistrements, énoncés de faits ou d’autres informations
pertinentes pour les critères d’audit et vérifiables

➢ Constatations d’audit : Résultats de l’évaluation des preuves d’audit par rapport

aux critères d’audit

➢ Conclusions d’audit : Résultat d’un audit, après avoir pris en considération les
objectifs de l’audit et toutes les constatations d’audit

➢ Client de l’audit : Organisme ou personne demandant un audit

➢ Audité : Organisme qui est audité

➢ Auditeur : Personne ne qui réalise un audit

➢ Équipe d’audit : Un ou plusieurs auditeurs réalisant un audit, assistés, si nécessaire,

par des experts Techniques

➢ Expert technique : Personne apportant à l’équipe d’audit des connaissances ou une

expertise spécifique.

➢ Observateur : Personne qui accompagne l’équipe d’audit mais ne réalise pas d’audit

➢ Guide : Personne nommée par l’auditer pour assister l’équipe d’audit

➢ Programme d’audit : Dispositions relatives à un ensemble d’un ou plusieurs audits

planifiés pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique

➢ Champ de l’audit : Étendue et limites d’un audit

➢ Plan d’audit : Description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser
un audit
➢ Risque : Effet de l’incertitude sur les objectifs
➢ Compétence : Capacité à appliquer des connaissances et des aptitudes pour obtenir
les résultats escomptés
➢ Conformité : Satisfaction d’une exigence
➢ Non-conformité : Non-satisfaction d’une exigence
➢ Système de management : Système permettant d’établir une politique et des
objectifs et d’atteindre ces objectifs

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 4. Principes de l’audit

L’audit est caractérisé par la confiance accordée à un certain nombre de principes. Il

convient que ces principes fassent de l’audit un outil efficace et fiable sur lequel la direction
peut s’appuyer pour gérer ses politiques et contrôles en fournissant des informations à partir
desquelles l’organisme peut agir pour améliorer ses performances. Le respect de ces principes
est indispensable pour que les conclusions d’audit soient pertinentes et suffisantes, et pour que
des auditeurs travaillant indépendamment les uns des autres parviennent à des conclusions
similaires dans des circonstances similaires.
Les lignes directrices données dans les Articles 5 à 7 sont fondées sur les sept principes
mis en évidence ci-après.
✓ Principes appliqués aux auditeurs :

• Déontologie : le fondement du professionnalisme

• Présentation impartiale : l’obligation de rendre compte de manière honnête et

précise.

• Conscience professionnelle : l’attitude diligente et avisée au cours de l’audit

✓ Principes appliqués à l’audit :

• Indépendance : le fondement de l’impartialité de l’audit et de l’objectivité des

conclusions d’audit.

• Approche fondée sur la preuve : la méthode rationnelle pour parvenir à des

conclusions d’audit fiables et reproductibles dans un processus d’audit systématique.

5. Types d’Audit

➢ En fonction de domaine d’application

• L’audit produit qui consiste à auditer les caractéristiques du produit ou du service par
rapport à un cahier des charges.
• L’audit processus qui consiste à auditer l’intégralité d’un processus ainsi que les
interfaces entre ce processus et le ou les processus amonts et avals
(clients/fournisseurs internes)

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 • L’audit système qui consiste à auditer les interfaces entre tous les processus et le
fonctionnement global du système
• Audit combiné : consiste à auditer plusieurs systèmes en même temps
➢ En fonction de l’entité effectuant l’audit
• L’audit première partie : audit interne
• L’audit seconde partie : Audit externe effectué par des parties ayant un intérêt à
l’égard de l’organisme
• L’audit tierce partie : réalisé par des organismes d’audit externes et indépendants.

6. Management d’un programme d’audit

Un Programme d’Audit : est un ensemble de dispositions relatives à un ou plusieurs

audits, planifiées pour une durée spécifique et dirigées dans un but spécifique.
Un plan d’Audit : est la description des activités et des dispositions nécessaires pour
réaliser un audit.
Un programme d’audit consiste à déterminer un ensemble d’activités pour :
➢ Planifier
➢ Organiser
➢ Réaliser un ensemble d’audits
Un programme d’audit doit comprendre :
➢ Objectifs
➢ Étendue
➢ Ressources et responsabilités
➢ Procédures

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 a. Objectifs d’un programme d’audit

Exigences
legal

Besoin des
Exigences
parties
du client
interessées

Objectifs d'un
programme
d'audit
Direction Politique

Exigences
Risques
de SMQ

b. Étendue d’audit

Une Etendue d’Audit : le périmètre de l’audit, il dépend de :

▪ Champ, objectif, la durée et la fréquence de chaque audit

▪ Nombre, la complexité, l’importance des activités auditées
▪ Conclusions des audits précédents
▪ Importance des modifications apportées à un organisme ou à son fonctionnement

c. Ressources et responsabilités
➢ Les responsables du programme d’audit doivent :
▪ Définir les objectifs et l’étendue du programme d’audit
▪ Préciser la responsabilité de chaque acteur d’audit
▪ Définir les procédures de l’audit et assurer les ressources à fournir…
➢ Lors de la définition des ressources du programme d’audit il convient de tenir compte :
▪ Les ressources connaissant les techniques de l’audit et de disponibilité des acteurs
d’audit

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 ▪ Les ressources financières : pour déployer, développer et améliorer les activités
d’audit
▪ La logistique de l’audit

d. Procédures d’Audit
Concrétiser par des procédures qui mentionnent la façon de :

▪ Planifier l’audit dans le temps

▪ Réaliser l’audit
▪ Suivre l’audit
▪ Conserver les enregistrements du programme d’audit

e. Mise en œuvre du programme d’audit

✓ Communiquer le programme d’audit aux parties intéressées

✓ Coordonner et programmer les audits et les autres activités du programme d’audit
✓ S’assurer que les audits sont réalisés comme mentionnés dans le programme d’audit
✓ S’assurer de la maitrise des enregistrements relatifs aux activités d’audit
✓ S’assurer que les rapports d’audit sont revus et diffusés au commanditaire et aux autres
parties intéressées

7. Les étapes de l’audit

Déclenchement de l’audit [ISO19011 § 6.2 ]

Préparation des activités d’audit [ISO19011 § 6.3 ]

Réalisation des activités d’audit [ISO19011 § 6.4 ]

Préparation et diffusion du rapport d’audit [ISO19011 § 6.5 ]

Clôture de l’audit [ISO19011 § 6.6 ]

Réalisation du suivi d’audit [ISO19011 § 6.7 ]

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▪ Déclenchement de l’audit
✓ Établissement du premier contact avec l’audité
✓ Détermination de la faisabilité de l’audit
▪ Préparation des activités d’audit
✓ Réalisation d’une revue de documents dans la préparation de l’audit
✓ Préparation du plan d’audit
✓ Répartition des tâches au sein de l’équipe d’audit
✓ Préparation des documents de travail
▪ Réalisation des activités d’audit
✓ Conduite de la réunion d’ouverture
✓ Réalisation d’une revue de documents au cours de l’audit
✓ Communication pendant l’audit
✓ Attribution des rôles et responsabilités des guides et des observateurs
✓ Recueil et vérification des informations
✓ Production de constatations d’audit
✓ Préparation des conclusions d’audit
✓ Conduite de la réunion de fermeture
▪ Préparation et diffusion du rapport d’audit
✓ Préparation du rapport d’audit
✓ Diffusion du rapport d’audit
▪ Clôture de l’audit
▪ Réalisation du suivi d’audit (lorsque spécifié dans le plan d’audit)

L’audit interne
L’organisme doit mener des audits internes, à intervalles planifiés, pour vérifier si :

✓ Le SMQ est conforme aux exigences de la norme ISO 9001,

✓ Le SMQ est mis en œuvre et entretenu tel qu’il est établi et décrit par l’organisme.

1. Objectifs
➢ Déterminerlaconformitédesélémentsdusystèmequalitéauxexigencesprescrites.
➢ Déterminerl’efficacitédusystèmequalitéàsatisfaireauxobjectifsprescrits.
Améliorer
➢ Donner à l’auditer l’occasion d’améliorer son système qualité.
le SMQ
➢ Satisfaire aux exigences réglementaires.
➢ Permettre la certification du système qualité de l’organisme audité.

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2. Les 3 étapes Chronologiques de l’audit interne

Préparation Pendant l'audit Après l'audit

d’Audit

• Plan d’Audit • d’ouverture • L’élaboration

• Check -list Réunion du rapport
• Déroulement • Le calcul du
de l’audit taux de
• Réunion de performance
Clôture

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i. Préparation d’Audit
➢ L’élaboration du plan d’audit
➢ L’élaboration des « check-lists » d’audit

Préparation du plan d’audit

Refusé Approbation par

demandeur / audité

Accepté

Préparation des documents de travail

Réunion préparatoire à l’audit

Avis d’audit

Phase 2 : Exécution de l’audit

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 PLAN D’AUDIT INTERNE

Un document qui planifie le déroulement de l’audit Il indique :

▪ L’objet et le périmètre de l’audit :

▪ Les acteurs d’audit
▪ L’identification des documents de référence
▪ La référence de l’audit
▪ La date, le lieu et la durée de l’audit
▪ Les destinataires

CHECK-LIST d’Audit Interne

C’est un questionnaire d’audit qui aide à détecter les écarts entre l’exigé d’une part et le
décrit et l’appliqué d’autre part.

Il visualise les conformités et les non-conformités de l’élément audité.

ii. Pendant l’Audit

➢ Réunion d’ouverture
Exécution de l’audit
➢ Déroulement de l’audit
Réunion d’ouverture
➢ Réunion de Clôture

EXAMEN

Réunion des auditeurs

Bilan –fin d’examen

Réunion de clôture

Phase 3 : Après -audit

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 Réunion d’ouverture
▪ Présentation des membres de l’équipe de l’audit.
▪ Détermination des liens de communication.
▪ Confirmer l’heure, la date et le lieu de la réunion de clôture.
Le déroulement de l’audit

Soumission des questionnaires et recueil des preuves.

▪ DDR : Dégel, Discussion et résolution.

▪ Questionnement “Entonnoir”/QQOQCP=>Listes de vérification.
▪ Documentation de toutes les observations : de façon claire et précise, soutenues de
preuves et par rapport à des exigences.
▪ Écoute active.
▪ Recadrage.
▪ Recoupage de l’information moyennant d’autres sources.
▪ Prise de notes.
Réunion de clôture
▪ Résumé de l’audit.
▪ Constat de non-conformité
▪ Clôture de l’audit.

iii. Après l’Audit

➢ L’élaboration du rapport d’audit
➢ Le calcul du taux de performance
➢ Recherche des causes des non-conformités
➢ L’élaboration du plan d’action
➢ L’élaboration de la demande d’action corrective

Rapport d’audit

Document récapitulatif des résultats de l’audit.

Rédigé par l’auditeur, il contient :

• La référence, le champ d’application et la date.

• L’identité des auditeurs et des audités.

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 • Liste des documents demandés.
• Identification des points forts/ Recommandations
• Constats des écarts par rapport au référentiel.
• Respect ou non du plan d’audit.

Le rapport d’audit doit être soumis au RMQ et diffusé auprès de toutes les personnes
concernées.

Taux de performance

C’est un outil permettant d’évaluer l’efficacité de l’élément audité.

Taux de performance = (Le nombre des conformités / Le nombre total de questions) * 100

Plan d’action

Document permettant d’énumérer les propositions d’amélioration pour corriger les non-
conformités détectées.

Demande d’action corrective

Il s’agit d’une action visant à éliminer une non-conformité détectée, elle est déclenchée
suite à une anomalie ou à un problème.

L’action préventive, quant à elle, est déclenchée pour anticiper l’apparition du problème.

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 Conclusion

L'audit est effectué par une personne n'ayant pas de responsabilité directe du secteur
audité,
Ne pas confondre audit et activités de surveillance ou de contrôle,
Les audits sont conduits en coopération avec le personnel du service concerné,
L'audit sert entre autres à évaluer le besoin d'actions d'amélioration ou de correction,
L'audit c'est avant tout écouter pour juger en toute objectivité,
L'audit c'est analyser par rapport à des faits et non par rapport à des impressions ou à
des interprétations personnelles subjectives.

C'est avant tout un outil d'amélioration

interne !

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