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AFAQ AFNOR INTERNATIONALE

Les Techniques d’Audit Interne

Date: 12-13-14 Novembre 2018

Animé par Mr Lotfi BEN ABBES

L’Académie Navale de BIZERTE

AFAQ AFNOR
INTERNATIONAL
TOUS DROITS
RESERVES
LES PRINCIPES DE L’AUDIT
a) Déontologie
b) Présentation impartiale
c) Conscience professionnelle
d) Confidentialité
e) Indépendance
f) Approche fondée sur la preuve
g) Approche par les risques: approche d’audit
prenant en considération les risques et les
opportunités
2
OBJECTIF D'UN AUDIT

Vérifier la conformité ou la non conformité des


éléments du système Qualité aux exigences prescrites.

Evaluer l'efficacité du système qualité mis en œuvre à


satisfaire aux objectifs qualité prescrits.

Donner à l'audité l'occasion d'améliorer son système


Qualité. (occasion de se remettre en cause)

Satisfaire aux exigences réglementaires.

Permettre l'enregistrement du système Qualité de


l'organisme audité.
3
OBJECTIFS D ’UN AUDIT

Déterminer le niveau de conformité des dispositions


mises en œuvres par rapport aux critères d’audit.
4
OBJECTIFS D ’UN AUDIT

Déterminer l’Efficacité du Système qualité à


satisfaire ses objectifs spécifiés.
5
9 Évaluation des performances
9.2 Audit interne
9.2.2 L'organisme doit :

a) planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d'audit,


couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les
exigences de planification et de compte–rendu des résultats.
Le ou les programmes d'audit doivent tenir compte des objectifs qualité, de l'importance
des processus concernés, des retours d'informations des clients, des changements ayant
un impact sur l'organisme et des résultats des audits précédents ;

b) définir les critères d'audit et le périmètre de chaque audit

c) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l'objectivité et


l'impartialité du processus d'audit

d) s'assurer que les résultats des audits sont communiqués à la direction concernée

e) entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives nécessaires

f) conserver des informations documentées (enregistrements) comme preuves de


la mise en œuvre du programme d'audit et les résultats d'audit.
NOTE Voir l'ISO 19011 pour les lignes directrices
6
3- Obligation d’audit :

• Planifier et mettre en oeuvre les audits


• S’assurer de la compétence et de
l’impartialité des auditeurs
• Réaliser les audits, formuler et communiquer
les résultats des audits (rapport d’audit)
• Assurer le suivi de la réalisation des actions
issues des audits, évaluer l’efficacité
• Conserver les informations documentées
(enregistrements)

7
4- Programme d’audit

Qu’est ce qu’un programme d’audit ?


« Ensemble d'un ou plusieurs audits planifié
pour une durée spécifique et dirigé dans un but
spécifique ».
ISO 9000:2015 Chapitre 3.13.4

« Un programme d'audit comprend toutes les


activités nécessaires pour la planification,
l'organisation et la réalisation des audits »

8
LE PROGRAMME D’AUDIT

Comprend tous les éléments du système.

La fréquence est basée sur :


• les résultats des audits précédents
• les changements de personnel
• les modifications apportées au système
• l’ importance de l’activité
• le fait que le processus soit nouveau ou à
maturité
• la fiabilité du processus et les risques associés
• les problèmes connus

9
Exemple programme d’audit

PROCESSUS/ACTIVITES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

PILOTAGE X

COMMERCIAL X X

APPROVISIONNEMENT X X

REALISATION X X X X

GETION DES RESSOURCES X X X

AMELIORATION X X

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Mise en œuvre du programme d’audit :

Elles comporte essentiellement :


• La communication du programme d’audit aux
parties concernées
• Programmer dans le temps les audits
• Assurer la constitution des équipes d’audit
• Assurer l’évaluation, le maintien et
l’amélioration de la compétence des auditeurs
• Mettre à disposition les ressources
nécessaires aux équipes d’audit
• Assurer la maîtrise des enregistrements relatifs
aux activités d’audit
11
Enregistrements relatifs
au programme d’audit :
Ils comportent :
Les enregistrements de l’audit tel que :
• les plans d’audit
• les check-lists d’audit
• les rapports d’audit
• Les résultats de la revue du programme d’audit

Les enregistrements liés à la compétences des auditeurs


tel que :
• La composition des équipes d ’audit
• Le maintien, l’amélioration de la compétence des
auditeurs
• L’évaluation de la compétence et la performance
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5 - Comment l’audit
La méthode d’audit

AMELIORER PLANIFIER

CONTRÔLER REALISER

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Les phases de l’audit

LA PHASE 1 – LE DECLENCHEMENT
L'ACHEVEMENT P R EP A R A TION

D'AUDIT
Étape 1 – La mission
Étape 2 – L’analyse préliminaire
LE S UIVI LA CONDUITE
Étape 3 – Le plan d’audit
D'AUDIT DE L'ACTION Étape 4 – Le guide d’entretien

LA
L'ACHEVEMENT PREPARATION PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT
D'AUDIT
Étape 5 – La réunion d’ouverture
Étape 6 – L’entretien d’audit
LE SUIVI Étape 7 – La préparation des conclusions
LA
D'AUDIT
CONDUITE Étape 8 – La réunion de clôture
DE L'ACTION Étape 9 – Le procès-verbal de clôture

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Les phases de l’audit (suite)

PHASE 3 – LE SUIVI D’AUDIT


L'ACHEVEMENT LA
D'AUDIT PREPARATION Étape 10 – Le rapport
Étape 11 – Le suivi
LA CONDUITE
DE L'ACTION
LE SUIVI
D'AUDIT

L' A C HEV E- PHASE 4 – L’ACHEVEMENT D’AUDIT


M EN T
LA
D ' A U D IT
PREPARATION Étape 12 – L’achèvement

LE S UIVI LA CONDUITE
D' AUDIT DE L' ACTION

15
16
5 – La méthodologie

PHASE 1 – LE DECLENCHEMENT
● Étape 1 - LA MISSION D’AUDIT

 1. Objectif :
• But à atteindre – Résultat attendu
 2. Champ :
• Activité(s), métier, produits, fonctions ou services de l’entreprise
 3. Référentiel :critères d’audits
• Le document d’expression des exigences à satisfaire
LA
PREPARATION
 4.Modalités :
• Nombre d’auditeur(s)
• Dates 1. LA MISSION

• Lieu 2. L’analyse préliminaire


3. Le plan d’audit
• Contraintes (le cas échéant): sécurité, … 4. Le guide d’entretien

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5 – La méthodologie

●PHASE 1 – LA PREPARATION
Étape 2 - L’ANALYSE PRELIMINAIRE
ou l’analyse des référentiels/documents applicables LA
PREPARATION

informations documentées nécessaires pour : 1. La mission


• Comprendre le métier 2. L’ANALYSE
• Comprendre le déroulement des activités PRELIMINAIRE

• Identifier les risques 3. Le plan d’audit


4. Le guide d’entretien

UTILISER LES 5 QUESTIONS


Produit? Client? Valeur ajoutée? Objectif? Risque?
LE PLAN D’AUDIT QUESTIONNAIRE

Comment est-ce :
- Planifié ? - Réalisé ? Contrôlé ? - Amélioré ?
-

UTILISER LE QQOQCP…Preuves

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5 – La méthodologie
●PHASE 1 – LA PREPARATION
Étape 3 – Le plan d’audit
• La chronologie du déroulement LA
 Exemple type PDCA: PREPARATION
Réunion d’ouverture
Organisation
Management : Objectifs, planification 1. La mission
Réalisation du produit 2. L’analyse préliminaire
Contrôles et traitement des non conformités 3. LE PLAN D’AUDIT
Analyse et Amélioration 4. Le guide d’entretien
Préparation conclusions
Réunion de clôture
Bâtir le plan d’audit dans le sens du flux
• Le temps à consacrer à chaque partie
Organisation (10 %) - Management (20 %) - Procédés (70 %)

Activité
Date Horaires Référentiel Auditeur(s) Audité(s)
auditée
• La vérification de l’exhaustivité, de la cohérence et de la pondération (adéquation
des durées prévues) du plan d’audit par rapport à la mission d’audit
NB : Identifier les fonctions concernées par l’audit et rencontrer plusieurs personnes pour recouper
les informations

19
La règle de 3 pour établir son plan d’audit

20
Mise en activité
E4

 Exercice 2 :
 Préparer un plan d’audit

15 min

2à3
personnes

21
5 – La méthodologie

● PHASE 1 – LA PREPARATION
 Étape 4 - LE QUESTIONNAIRE D’AUDIT ou GUIDE D’ENTRETIEN

• Préparer le questionnaire dans le sens de l’audit (maîtriser le fil conducteur)


• Préparer le questionnaire en liaison avec les activités, le référentiel et les
risques
• Lister les points à vérifier et mettre en évidence les points critiques
• Aérer le questionnaire pour faciliter la prise de notes
• Prévoir de commencer par des questions ouvertes pour
comprendre les activités : COMMENT ?
• Prévoir d’utiliser des questions fermées pour obtenir
LA
des affirmations ( OUI/NON). PREPARATION

1. La mission
2. L’analyse préliminaire
3. Le plan d’audit
4. LE GUIDE
D’ENTRETIEN

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5 – La méthodologie

●PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT

Étape 5 : La Réunion d’Ouverture


Animateur :le responsable de l’équipe d’audit
Les présents : à minima les responsables audités
• Présentation des auditeurs
• Demander aux audités de se présenter
• Présentation de l’audit : PHASE 2 - LA CONDUITE
 Objectif – Champ – Référentiel – Client de l’audit
• Donner le ton :
5. LA RÉUNION
D’OUVERTURE
 Transparence et coopération 6. L’entretien
 Activités auditées a priori conformes
• Donner les règles :
7. La préparation des
conclusions
 Confirmer le plan d’audit 8. La réunion de
 Confirmer la réunion de clôture pour clôture
présentation des conclusions 9. Le procès-verbal
 Rapport d’audit de clôture
 Lever les points d’incompréhension
• Donner la parole aux audités – Questions / Réponses
• Si possible :visiter rapidement les activités concernées par l’audit

23
5 – La méthodologie

● PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT

 Étape 6 : L’entretien d’Audit

• Interviewer - Questionner PHASE 2


• Écouter LA CONDUITE

• Observer – Identifier – Détecter


5. La réunion d’ouverture
6. L’ENTRETIEN
7. La préparation des
Recueillir des preuves conclusions
• Reformuler 8. La réunion de

• Noter et comparer aux critères d’audit


clôture
9. Le procès-verbal
• Constater de clôture

• Statuer (formuler)

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5 – La méthodologie

● PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT


Étape 6 : L’entretien d’Audit

1.Interviewer – Questionner
• Maîtriser l’art de poser des questions
• Les questions :
 claires, courtes, pertinentes
 ne doivent pas mettre mal à l’aise
 ne doivent pas contenir ou induire la réponse

• Le vocabulaire : utiliser le vocabulaire de votre interlocuteur

25
Poser des
questions pour
apprendre

26
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT - Étape 6 : L’entretien d’Audit

1. Interviewer – Questionner
Les question types
Les questions OUVERTES :
• Parlez-moi…, que pensez-vous de…, comment faites vous pour… ?
Les questions INVESTIGATRICES :
• Quoi ? Comment ? Pourquoi ? Combien ? Qui ? Où ? Quand ?
Les questions FERMEES
• Avez-vous ? Pouvez-vous me montrer ? réponses : OUI – NON
Les questions ALTERNATIVES
• De ces deux possibilités, laquelle utilisez-vous ?
Les questions d’INVERSION
• Que pourrait-il se passer pour que… ?
 Les questions REPONSES ou questions INDUCTIVES ( à proscrire !)
• Ne considérez-vous pas que le manque de formation est à l’origine de vos
réclamations ? (induit la réponse)
Les questions RELAIS
• C’est-à-dire… ?
Les questions CLES
• Puis-je avoir la preuve ?

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Les questionnements : Une relation de
confiance entre auditeur et audité

28
Communication en audit sur site

Techniques D’interview

L’interview peut se baser sur ces 4 outils :

● Les questions ouvertes


● Les questions fermées
● Les questions d’approfondissement
● Reformulation / Synthèse

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Techniques d’interview
Questions ouvertes :

30
Techniques d’interview
Questions fermées :

31
Techniques d’interview
Questions d’ approfondissement :

32
Techniques d’interview Formulation des
questions :

« l’auditeur doit laisser le temps à l’audité pour répondre


et doit écouter attentivement ses réponses »
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LA CONDUITE DE L’AUDIT

L’ENTRETIEN
- Questionner
- Ecouter
- Observer – identifier – détecter
- Recueillir les preuves
- Reformuler
- Noter et comparer
- CONSTATER ET STATUER

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5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT - Étape 6 : L’entretien d’Audit

1 Interviewer – Questionner

Le QQOQCP Preuves
QUI ? Qui est concerné ? Qui réalise? Responsabilités
Fonction
QUOI ? Quelle activité, organisation ? Mission du service, du rôle

OU ? Ou cela se passe-t’ il ? Lieu, fonction ou produit

QUAND ? Depuis quand? A quelle date? Durée, fréquence

COMMENT ? Quelle méthode ? Méthode et déroulement


logique
Avec QUI ? Quelles fonctions participent? Quelles Fonctions, Compétences,
sont les compétences nécessaires? Autorité
Qui autorise?
Avec QUOI ? Avec quel outillage? Quel moyen de Équipements, infrastructure,
mesure ?Quelles informations? logiciel, données, procédure

POURQUOI ? Pouvez vous m’expliquer pourquoi? Justification du choix, de la


méthode, de l’objectif
PREUVES ? Pouvez vous me montrer ? Quels Données faisant état des
enregistrements ? résultats obtenus pour
démontrer la réalisation d’une
activité
35
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT - Étape 6 : L’entretien d’Audit
1. Interviewer – Questionner
Technique dite de l’entonnoir ou déductive
Exemple de questionnement ( suite de l’exercice 5 : sur audits internes)
QUI ? Bonjour, pouvez-vous m’expliquer qui organise les audits internes?
QUOI ? Quelles sont les différentes activités liées à l’organisation des audits?
QUI ? Vous pilotez les audits qualité. Qui les programme ?
QUAND ? En quelles circonstances, la programmation est elle revue et modifiée ?
COMMENT ?
Suite préparation Pour les audits à caractère exceptionnel, comment les programmez vous ?

REFORMULATION « Vous me dites que les audits exceptionnels sont programmés suite à une réunion ad hoc du
Comité de Direction. Ces réunions font-elles l’objet d’un compte-rendu ? »
DEMANDE DE Puis-je voir un exemple ? Puis je voir le dernier compte-rendu ? Puis-je voir votre programme
PREUVES d’audit pour l’année en cours ?
COMMENT ? Comment sont choisis les auditeurs ?
Suite préparation Vous précisez dans votre procédure que vous pouvez avoir recours à des auditeurs externes à
l’entreprise .C’est bien exact ?
COMMENT ? Comment sont choisis ces auditeurs ?
PREUVE Voulez-vous, svp, me montrer la liste des auditeurs qualifiés ?
COMMENT ? Quelles sont les dispositions prises qui vous permettent de statuer sur leurs compétences ?
PREUVE Puis-je voir l’application de ces dispositions pour Monsieur X ?
Etc…
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Les entretiens
• Synopsis

– Entraîner l’audité à faire des déclarations factuelles.

– Entraîner l’audité à travailler devant vous.

– Suivre des fils potentiels de progrès.

– Faire constater des dysfonctionnements.

– Demander à l’audité ce qu’il pense de la situation.

– Demander à l’audité ce qu’il compte faire pour améliorer la situation.

– Enregistrer l’intention de faire quelque chose comme une piste de


progrès.

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5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT - Étape 6 : L’entretien d’Audit

2 - Écouter
« L’écoute, une attitude intérieure »
Auditeur : personne qui ECOUTE
1. LES CONDITIONS D’Écoute :
• La volonté (s’engager à …)
• La curiosité (ouverture d’esprit)
• La patience (disponibilité et temps)
2. LES DIMENSIONS DE L’Écoute :
• Le dit : les mots, la voix
• Le non-dit : les gestes, les regards, les postures – « l’œil écoute »

« Celui qui ne comprend pas un regard, ne comprendra pas une longue explication »
Selon Yves Blanc – L’écoute – Collection Essentialis
• Les freins :
 l’environnement : lieu, moment, durée, contexte…
 les préoccupations personnelles
 les a priori
3. LA CLE DE L’Écoute : L’EMPATHIE
• Empathie : faculté de ressentir, d’éprouver les mêmes impressions que l’autre
(dictionnaire micro média)

38
L’interview : relations interpersonnelles

39
L’ECOUTE

L’auditeur doit :
• poser une question
• écouter la réponse
• poser une autre question pour clarifier
• confirmer ce qui a été compris
• enregistrer
• poser la prochaine question

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Les bonnes habitudes d’écoute
●Prendre du temps pour enregistrer et penser à ce qui
est dit

●Ecouter avant de juger ou d’intervenir


●Identifier les points importants, les arguments
●Eviter d’être distrait, accaparé par des sentiments qui
perturbent l’écoute

●Laisser les idées neuves et différentes nous atteindre


●Rester attentif au ton, aux gestes, aux mimiques, à
tout ce qui révèle les sentiments

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L’ECOUTE :

Si l’audité dit l’auditeur doit répondre

En général et en particulier ?

Globalement et dans le détail ?

En principe et dans la réalité ?

Théoriquement et dans la pratique ?

Beaucoup, peu , parfois, souvent combien ?

Dans certains cas quand exactement ?

Pour les grandes affaires grandes , c’est à dire ?

42
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT - Étape 6 : L’entretien d’Audit
3. Observer , Identifier, Détecter

● Recueillir les preuves

 Être objectif
 Rechercher les faits
 Bannir les impressions :
• Les sentiments
• Les opinions
• Les interprétations

Risque : Incapacité de justifier l’écart détecté

43
Observer, détecter et recueillir des preuves

44
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT- Étape 6 : L’entretien d’Audit
4. Reformuler
« REFORMULER » c’est dire en d’autres termes
 Soit d’une façon plus concise
 Soit d’une façon plus explicite

Ce que l’interlocuteur vient de dire, d’exprimer, sans déformer sa pensée, de façon à obtenir son
« ACCORD ».

 La REFORMULATION permet de :
 Donner à « l’autre » la preuve que l’on a bien compris
 De constater à chaud et de faire adhérer l’audité à l’écart constaté
 D’amener l’interlocuteur à aller plus loin ou de l’amener à prendre du recul par rapport à ce qu’il dit
 De lui donner un droit de réponse
 De vérifier que l’on est bien sur la même longueur d’onde
 De mettre en évidence l’essentiel de ses propos
 De relancer le débat

 Les PROCEDES GRADUELS de la REFORMULATION


 La reformulation reflet : je paraphrase
 La reformulation résumé : je reprends l’essentiel avec risque de changer l’importance de chaque élément
 La reformulation clarification

Risque si absence : Avoir des difficultés lors de la réunion de clôture pour faire accepter l’écart .

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L’interview : la reformulation

Les objectifs
● S’assurer d’avoir compris ce qu’à dit l’audité :
« Si je vous ai bien compris… »
● Clarifier le sens d’une intervention « Je souhaite m’assurer que… »
● Recentrer sur des éléments importants
● Constater à chaud un écart et faire adhérer l’audité à la formulation « Je constate
que […] êtes-vous d’accord ? »

Risques :
● Avoir des difficultés lors de la réunion de clôture pour faire accepter les
observations d’audit

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Techniques d’interview
Reformulation / Synthèse :

47
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT- Étape 6 : L’entretien d’Audit

5. Noter et comparer pour justifier

Les techniques de prise de notes

● NOTER les faits, les preuves et les éléments du référentiel concerné.

● PREVOIR ET UTILISER les documents adaptés.

Risque : avoir des difficultés à justifier en réunion de clôture.

« L’homme oublie qu’il oublie »

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La prise de notes au cours de l’audit
● Écouter et noter
 Noterles mots clés et utiliser des abréviations.
 Recueillir le maximum d’informations

● Reformuler
A partir de la prise de note (permet de compléter les
informations enregistrées).
● Repérer sur vos notes les points à observer
 Les documents / enregistrements que vous souhaitez voir.
 Les dispositions que vous souhaitez vérifier.
 Les personnes que vous souhaitez rencontrer.

● Repérer sur vos notes vos conclusions


 Les dispositions conformes.
 Les points sensibles.
 Les écarts.
 Les suggestions d’amélioration.

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Éléments de maîtrise pour l’auditeur
●Être préparé : « un audit bien préparé est un audit bien
réussi »

● Être ponctuel et savoir gérer son temps


● Laisser apparaître ses impressions POSITIVES pendant le
déroulement de l’audit (sans perdre de l’objectivité)

● Rester objectif et s’abstenir dans le doute


● Parler le moins possible
● Mettre l’audité à l’aise
● Être poli et calme
● Prendre des notes sans les cacher
● Remercier les audités
50
Ce que l’auditeur doit éviter

●Se laisser induire en erreur


● Permettre à l’audité de conduire l’audit
● Laisser l’audité choisir les échantillons
● Mettre en cause les personnes
● Laisser un interlocuteur n’appartenant pas au secteur
se substituer à celui-ci

● Vouloir à tout prix trouver une non-conformité


● Se prendre pour un Policier ou un Prof
● Écrire les non-conformités sur place
51
Recoupements :

Les recoupements sont nécessaires pour mettre en


épreuve la cohérence du système audité :

52
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT- Étape 6 : L’entretien d’Audit

6. Constater les écarts

C’est :

 Mettre l’écart en évidence auprès de l’audité


 Essayer de déterminer si l’écart est systématique ou non
 Servir de base pour la détermination d’actions correctives (et préventives)

Risque : ne pas pouvoir exploiter les résultats

53
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT - Étape 6 : L’entretien d’Audit

6. Constater
L’EXIGENCE  LE CRITERE

LE FAIT + LES PREUVES


=
CONSTAT D’AUDIT
CONFORME NON CONFORME

Exemples

Ecart systématique Occasionnel


(récurrence)

Majeur
Mineur
Compromet
Ne compromet
l’efficacité , la
pas l’efficacité du
pertinence du
SMQ
SMQ

D’Application Documentaire :
Défaillance dans Défaillance dans
la mise en oeuvre la formalisation.
Classement
Nota : selon la définition de votre procédure d’audit

54
Constatations d’audit

Enregistrement des conformités

Pour les enregistrements de conformité, il convient de tenir


compte des éléments suivants:

a) une description des critères d’audit ou une référence


auxdits critères par rapport auxquels la conformité est
démontrée;

b) les preuves d’audit venant à l’appui de la conformité et de


l’efficacité, le cas échéant;

c) la déclaration de conformité, le cas échéant

55
Constatations d’audit

Enregistrement des non-conformités

Pour les enregistrements de non-conformité, il convient de


tenir compte des éléments suivants:

a) une description des critères d’audit ou une référence


auxdits critères;

b) des preuves d’audit;

c) une déclaration de non-conformité;

d) les constatations d’audit associées, le cas échéant

56
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT
Étape 6 : L’entretien d’Audit

7. Statuer sur l’écart

● Le mettre en évidence,
● Reformuler de suite à l’audité
● A ce stade : ne pas le classer ( Non conformité, remarque…) , prévoir des
recoupements pour confirmer ( écart systématique ?
Occasionnel?)

57
CONSTATS D’AUDIT

Ce sont :

• les non-conformités réelles constatées

• les non-conformités potentielles

• les autres possibilités d’amélioration

58
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT

Étape 6 : L’entretien d’Audit

7. Statuer sur l’écart

● Le mettre en évidence,
● Reformuler de suite à l’audité
● A ce stade : ne pas le classer ( Non conformité, remarque…) , prévoir des
recoupements pour confirmer ( écart systématique ?
Occasionnel?)

59
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT
Étape 7 : La préparation des conclusions

●Qui prépare : l’équipe d’audit pilotée par le responsable


de l’équipe

●Formaliser les écarts


Préciser le contexte : fait + preuves tangibles
Justifier l’écart par rapport aux critères d’audit ou référentiel
Expliciter le risque (produit, client, processus, système…)
Exprimer l’écart sous forme d’affirmation
Rédiger en style direct: sujet+verbe+complément. Éviter les
abréviations, les phrases à rallonges et vocabulaire hermétique).
Le constat doit être :lisible six mois plus tard et autosuffisant

60
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT
Étape 7 : La préparation des conclusions

●Classer les écarts selon la définition donnée dans la


procédure d’audit

●Identifier les points forts, les opportunités


d’amélioration ( le cas échéant)

●Préparer les conclusions par rapport aux objectifs


du mandatement

61
Classification des Non-conformités :

●NC Majeure :
 défaillance totale d’un processus, procédure ou
fonctionnement du système qualité
 absence totale d’une exigence requise
 nombre d’erreurs secondaires qui aboutissent à une
• défaillance total du système
• danger immédiat pour la qualité du produit

● NC Mineure :
 lacune(s) moins grave(s) d’un processus, d’une
procédure ou du fonctionnement du SMQ

62
Impact de la classification des Non-
conformités

63
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT

Étape 7 : La préparation des conclusions


1. Formaliser les écarts .Que pensez vous de l’exemple suivant ?

●Les fiches de contrôle final qui portent sur la vérification des


caractéristiques dimensionnelles du produit prévoient le nom et le
visa de la personne ayant réalisé cette opération (fiches support
identifiées CF08E)

●8 fiches sur 10 consultées ne comportent pas les informations


prévues (fiches n° 7, 14, 15,18 du 08/11/16 et fiches n° 21,23,
24,26 du 09/11/16) – Audit effectué le 10/11/16

●Constat : la société ne peut pas s’assurer de la bonne application des


dispositions de contrôle des caractéristiques du produit.

●Risque ?
●Classement ?
64
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT

Étape 7 : La préparation des Conclusions

1. Formaliser les écarts - Que pensez vous de l’exemple suivant ?

●L’enseignement des cours de mathématiques des BTS mécanique


section 20 en date du 18 janvier 2016 est dispensé par un professeur
intérimaire en l’absence du professeur titulaire. Les procédures internes
prévoient lors du recrutement un entretien avec le directeur
d’établissement (avec rapport) et la présence lors du premier cours d’un
professeur titulaire enseignant la même matière (avec rapport
circonstancié). Aucune preuve de l’application de ces dispositions n’a
été portée à notre connaissance. De ce fait, l’organisme ne peut pas
démontrer que les cours sont enseignés par des professeurs répondant
aux exigences de sélection telles qu’énoncées dans la procédure P 17 –
Qualification du corps enseignant.

●Risque ?
●65Classement ?
Audit Qualité
FICHE ECART
Ecart N° ……
Entreprise Audité : Sites concernés :
Secteur Audité : ………………..

Description de l’écart:
Rappel de l’exigence (référence,…) - Extrait :

Constat factuel :

Libellé de l’écart :

Risque (client/produit/processus/système) :

Auditeur :
66
5 – La méthodologie
PHASE 2 – LA CONDUITE DE L’AUDIT
Étape 9: Le procès-verbal de clôture

Faire signer le procès-verbal de clôture :

fiche de présence et fiches d’écarts

Selon votre procédure d’audit !!

67
5 – La méthodologie
PHASE 3 – Le suivi d’audit
Étape 10 Le rapport d’audit
●Objet :
Répondre à l’objectif du mandatement. Enregistrement exigé par
l’ISO 9001.
●Il permet :
 D’orienter le déclenchement des actions correctives
 De rendre compte au client des résultats de l’audit
 De prendre en compte les résultats d’audit en revue de direction
●Il doit être pertinent, cohérent, complet, précis, remis dans les
délais.
●Important :
Le rapport est le reflet fidèle des informations fournies en réunion
de clôture. Il ne peut pas contenir des écarts non présentés en
réunion de clôture.
Risque de divergences avec l’audité.

68
Préparation et diffusion du rapport d’audit
Préparation du rapport d’audit
Il convient que le responsable de l’équipe d’audit présente les conclusions d’audit dans un
rapport conformément au programme d’audit associé. Il convient que le rapport d’audit
fournisse un enregistrement complet, précis, concis et clair de l’audit et qu’il comprenne ou
fasse référence aux éléments suivants:
a) les objectifs de l’audit;
b) le champ de l’audit, notamment l’identification de l’organisme (l’audité) et des fonctions ou
processus audités;
c) l’identification du client de l’audit;
d) l’identification de l’équipe d’audit et des participants de l’audité à l’audit;
e) les dates et les lieux où les activités d’audit ont été réalisées;
f) les critères d’audit;
g) les constatations d’audit et les preuves associées;
h) les conclusions d’audit;
i) une déclaration sur le degré de conformité aux critères d’audit;
j) les opinions divergentes non résolues entre l’équipe d’audit et l’audité;
k) par définition, les audits sont un exercice d’échantillonnage; de ce fait, il existe un risque
que les preuves d’audit examinées ne soient pas représentatives.

69
5 – La méthodologie
PHASE 3 – Le suivi d’audit
Étape 10 Le rapport d’audit
EXEMPLE DE SOMMAIRE 1
1. Page de rappel du plan d’audit
PHASE 3
2. Page de conclusion LE RAPPORT

3. Page profil du système qualité (statuer)

Le suivi
4. Pages « fiches de constats »
5. Page « liste des personnes rencontrées »
EXEMPLE DE SOMMAIRE 2
1. Rappel des objectifs, champ, critères et modalités de l’audit
2. Rappel du plan d’audit
3. Conclusions d’audit. Points forts, opportunités
d’amélioration
4. Fiches de constats d’écarts .
5. PV de clôture
6. Liste de diffusion du rapport.

70
5 – La méthodologie
PHASE 3 – Le suivi d’audit
Étape 11 : Les actions correctives suite à audit

● 1. Vérification adéquation et pertinence :


 Actions correctives proposées par l’audité pour éliminer les écarts
• L’adéquation et la pertinence des actions par rapport à l’écart
• L’adéquation des délais proposés pour la mise en œuvre
• Prévision des modalités de suivi de mise en œuvre et d’efficacité
• Diffusion du rapport final
Nota : lien fréquent de cette étape avec la procédure d’actions correctives
et préventives
● 2. Si proposition non satisfaisante :
• Prendre contact avec l’audité pour nouvelle proposition
PHASE 3
Le rapport

LE SUIVI
Nota : Distinguer
 Pertinence : qui se rapporte à la question qui a rapport… (Efficacité des actions
correctives)
 Adéquation : bien adaptée à l’usage, à l’emploi

71
5 – La méthodologie
PHASE 3 – Le suivi d’audit
Étape 11 : Les actions correctives suite à audit
Exemple d’écart et d’action corrective proposée
● Les fiches de contrôle final qui portent sur la vérification des
caractéristiques dimensionnelles du produit prévoient le nom et le visa
de la personne ayant réalisé cette opération
(fiches support identifiés CF08E)
●8 fiches sur 10 consultées ne comportent pas les informations prévues
(fiches n° 7, 14, 15,18 du 08/11/16 et fiches n° 21, 23, 24, 26 du
09/11/16) – Audit effectué le 10/11/16
●Constat : la société ne peut pas s’assurer de la bonne application des
dispositions de contrôle des caractéristiques du produit.
●Risque : l’absence de preuve de cette application peut conduire à
l’absence de contrôle et la livraison au client d’un produit non-
conforme aux caractéristiques demandées
●Classification : non-conformité

72
5 – La méthodologie
PHASE 3 – Le suivi d’audit
Étape 11 : Les actions correctives suite à audit

Proposition de l’audité
● Action corrective proposée : sensibilisation et formation des équipes
concernées
● Mise en œuvre :
 Réunion le 27/12/16 des responsables d’atelier et des contrôleurs finaux pour leur
rappeler les dispositions à prendre et mettre en évidence le risque de non contrôle
et de l’absence de preuve.
 Animateur : le responsable qualité avec relevé de la présence des personnes
concernées (liste) et, si absence, nouvelle action.
● Vérification effet escompté : efficacité
les 7 et 8 janvier 2017, procéder à 3 vérifications non annoncées par
chaîne (contrôleur Dupont service qualité) et enregistrer les résultats.
 Rendre compte au responsable qualité.
 Courant mars (dates décidées par le RQ) procéder à 5 vérifications par chaîne.
S’assurer que tous les contrôleurs finaux ont été suivis.
● QU’EN PENSEZ VOUS ? Adéquation , pertinence, délais?
73
5 – La méthodologie
PHASE 4 – L’ ACHEVEMENT D’AUDIT
Étape 12 L’achèvement

1. Suivi des actions correctives :


• Leur mise en œuvre
• La réalisation de l’effet escompté (efficacité des actions correctives, voir procédure
« actions correctives »)

Lors d’audit de suivi ou d’audit complémentaire ( selon gravité/fréquence).

2. Clôturer fiches écarts :


• Si action corrective appropriée et efficace sinon faire un nouveau constat
3. Diffuser le rapport
4. Mettre à jour le programme des audits
5. Transmettre le bilan pour revue de direction

74
6. Compétences et déontologie
des auditeurs
Compétences des auditeurs ( chapitre 7 ISO 19011)
La confiance et fiabilité accordée au processus d’audit dépend de la
compétence des auditeurs :
Qualités personnelles + capacité à appliquer des connaissances et
aptitudes
L’auditeur est IMPECCABLE
● Qualités personnelles ( 7.2 ISO 19011)
Intégrité (attaché à la vérité), ouverture d’esprit (prise en considération de points
de vue différents), diplomatie ( tact dans relations) , perspicacité ( capacité à
appréhender et comprendre les situations), ténacité ( concentré sur l’atteinte
des objectifs) , capacité de décision ( capacité à tirer en temps voulu des
conclusions fondées sur raisonnement et analyse logique), autonome .
Connaissances et aptitudes : principes et technique de l’audit, système de
management, référentiel applicable
● Formation initiale, expérience professionnelle
● Maintien et amélioration de la compétence ( chapitre 7.5)

75
Compétence d’un auditeur

COMPÉTENCE :
Capacités à appliquer des connaissances et des
aptitudes pour obtenir les résultats escomptés

Connaissances et aptitudes
spécifiques au système de
management

76
Un auditeur doit être :

I Indépendant, Impartial

M Méthodique

P Psychologue, Pédagogue

E Expérimenté

C Compétent, Communiquant

A Analytique

B Bien veillant

L Loyal

E Exhaustive
77
Qualités Personnels de l’auditeur

78
SELECTION DE L’AUDITEUR
Il convient qu’un auditeur soit : (ISO 19011 § 7.2.2)
• Intègre (juste, attaché à la vérité, sincère, honnête et
discret),
• Ouvert d’esprit (soucieux de prendre en considération des
idées ou des points de vue différents) ,
• Diplomate (faisant preuve de tact dans les relations avec les
autres),
• Observateur (activement attentif aux activité et à leur
environnement physique),
• Perspicace (appréhendant instinctivement et capable de
comprendre les situations),
• Polyvalent (s’adaptant facilement à différentes situations),
• Tenace (persévérant, concentré sur l’atteinte des objectifs),
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• Capable de décision (capable de tirer en temps voulu des conclusions
fondées sur un raisonnement et une analyse logique),
• Autonome (agissant et travaillant de son propre chef tout en établissant
des relations efficaces avec les autres)
— agissant avec courage, c’est-à-dire capables d’agir de manière
responsable et déontologique même si les actions entreprises peuvent ne pas
toujours être appréciées et parfois donner lieu à un désaccord ou une
confrontation;

— ouverts aux améliorations, c’est-à-dire sachant tirer des


enseignements des situations, s’efforçant d’obtenir les meilleurs résultats
d’audit;
— ouverts aux différences culturelles, c’est-à-dire sachant
observer et respecter les traditions culturelles de l’audité;
— acteurs en équipe, c’est-à-dire sachant travailler en parfaite
collaboration avec des tiers, y compris les membres de l’équipe d’audit et le
personnel de l’audité.

80
Merci pour votre attention

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