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[2013-2014]
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Dédicaces :
Je dédie ce travail tout d’abord à mes parents qui m’ont soutenue tout au
long de mon parcours universitaire, à ma chère sœur, mes petites nièces Ranya et
Maroua. A ma meilleure amie Soukaina, à mes ami(e)s de l‘Institut Supérieur
International du Tourisme de Tanger. A mon encadrant pour qui j’ai beaucoup
d’estime et finalement à tout le corps professoral de l’ISITT et à tous ceux qui m’ont
aidé de près ou de loin pour la réalisation de ce travail.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Remerciements :
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Dédicaces : ............................................................................................................................................ 4
Remerciements : ................................................................................................................................... 5
Table des matières : ............................................................................................................................. 6
Liste des figures :.................................................................................................................................. 9
Liste des tableaux :............................................................................................................................. 11
Liste des sigles et des abréviations : ............................................................................................... 12
Résumé: ............................................................................................................................................... 13
Introduction générale ......................................................................................................................... 14
Première partie : Les fondements de la communication touristique à l’ère des nouvelles
technologies mobiles.......................................................................................................................... 20
Chapitre 1: De la communication à la e-communication : ........................................................ 21
Section 1: la communication en marketing touristique : ....................................................... 21
1. Le marketing touristique : .................................................................................................. 21
1.1: Définition : .................................................................................................................... 21
1.2: Les déterminants du marketing touristique : ........................................................... 22
1.3 : La démarche du marketing touristique : ................................................................. 23
1.4 : Le marketing mix touristique : .................................................................................. 24
2. La communication touristique du territoire : ................................................................... 26
2.1: De la communication à la communication touristique : ......................................... 26
2.2: La communication touristique territoriale : .............................................................. 27
2.3: La relation entre la marque territoriale et la communication touristique : ......... 29
Section 2: l’impact de l’internet sur la communication touristique : ................................... 31
1. Aperçu historique : ............................................................................................................. 31
1.1: Chiffre clés de l’internet : ........................................................................................... 31
1.2 : Usage des TIC au Maroc :........................................................................................ 33
1.3: l’arrivée de l’internet 4G : ........................................................................................... 35
1.4: Du Web passif au Web interactif ............................................................................. 36
2. Cadre général de l’e-communication : ............................................................................ 39
2.1: Définition : .................................................................................................................... 39
2.2: Les stratégies de communication électronique : .................................................... 39
2.3: l’e-communication touristique : ................................................................................. 40
Chapitre 2: la naissance de la m-communication :.................................................................... 42
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Figure 17: Les sources d’informations privilégiées pour connaitre la région ……… 114
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Figure 21: Les limites de la recherche auprès les organismes touristiques………… 116
Figure 22 : L’usage des technologies mobiles dans la région Cap Nord..…..…… 117
Figure 24 : Taux de connaissance du site Web du CRT de la région Cap Nord…… 118
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de la région………………………………………………………………………..……... 128
Tableau 8: L’usage des technologies mobiles dans la région Cap Nord…………. 129
de la région……………………………………………………………………....………. 131
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DT Délégation du tourisme
OT Office du tourisme
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Résumé:
Depuis quelques années, l’évolution technologique et l'avènement d'Internet ont
progressivement bouleversé les usages dans plusieurs domaines, notamment le
secteur touristique, et ont donné naissance aux nouvelles formes de communication.
Since a few years, the technological evolution and the succession of Internet have
gradually upset the practices in several domains, in particular the tourist sector, and
gave birth to the new forms of communication.
Today, we are in the era of the digital technology, the behavior of the tourists has to
change, we speak only about mobile and Internet users who prepare their journeys
by their intelligent devices,
In front of this new report, regions have to double the efforts to promote value and
market at best the tourist destination "North Cape".
The main objectives of this report are the seizure of the impact of the new
technologies on the tourist sector, to show the profit that region can pull by using
these technologies and participate in the strategic and the operational choices, to
develop the territory of North Cape.
To reach these goals, we opted for a methodology that compound of different tools:
satisfaction surveys, guides…which allowed us to conclude that the region North
Cape is not visible on the digital plan and that potentialities should be developed to
meet the expectations of nowadays tourists.
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Introduction générale :
Au Maroc, le secteur du tourisme est l’un des secteurs promoteurs des pays
,selon le conseil mondial du tourisme et des voyages, le Maroc est le pays sur
lequel l’activité touristique a le plus grand impact économique , en 2013, le tourisme
a contribué au PIB à hauteur de 29,7 milliards de dollars (environs 160,8 milliard de
dirhams) soit 18,7% du PIB, le secteur a soutenu 1798 million d’emploi soit 16,7% du
total emploi dans le royaume.3
1
Organisation mondiale du tourisme. Faits saillants du tourisme, Édition 2008, consulté le 01juillet 2014
2
Yves Leterme, www.veilleinfotourisme.fr, publié le 19 juillet 2012, consulté le 01juillet 2014.
3
Le conseil mondial du tourisme et des voyages, l’impact du tourisme et des voyages dans l’économie planétaire,
publié le 29 Mars 2014, consulté le 01 juillet 2014
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In. http://www.rabatinvest.ma/index.php?option=com_content&view=article&id=437&Itemid=524&lang=fr
consulté le 01 juillet 2014.
5
Ibid.
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Ministère de l’industrie du commerce et des nouvelles technologies, Maroc numéric 2013,2009-2013,P 18
7
Ibid P.18
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Afin de donner des réponses pertinentes à notre problématique, nous avons formulé
4 hypothèses que nous allons confirmer ou rejeter à travers l’analyse des résultats
obtenus :
Hypothèse 1 : La région Cap Nord n’est pas visible sur le plan numérique.
Hypothèse 2 : Les organismes touristiques constituent la seule source
d’information fiable.
Hypothèse 3 : Le territoire Cap nord ne communique pas via les technologies
mobiles, vu que le marché des applications reste toujours embryonnaire au
Maroc.
Hypothèse 4 : Le territoire Cap nord peut augmenter sa visibilité en
développant des applications mobiles que le touriste a besoin pour connaitre la
région.
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Pour vérifier la qualité de ces hypothèses, nous nous sommes basés sur une
large recherche documentaire, une lecture approfondie sur les nouveaux outils de
communication, la promotion touristique et l’image des territoires. De plus, nous
avons mené une étude de satisfaction auprès de touristes et de professionnels
en leurs administrant un questionnaire. Finalement, nous nous sommes
adressés au conseil régional du tourisme CRT « Cap Nord » à l’aide d’un guide
d’entretien pour confirmer nos hypothèses et atteindre nos objectives.
Pour ce qui est de la première partie, nous allons traiter les fondements de la
communication touristique à l’ère des nouvelles technologies mobiles, tout en
évoquant les principales définitions et évolutions de l’internet. Nous allons parler
aussi de la communication mobile qui a vu le jour grâce à l’apparition des terminaux
mobiles qui ont envahie le secteur touristique tout en passant pas le marketing
mobile et le cycle de voyageur 2.0, sans oublier de donner un exemple concret
d’une stratégie de communication existante (cas de l’auvergne).
Dans un second temps, nous nous intéresserons aux différents acteurs qui
participent à la promotion du territoire Cap Nord, leurs missions, les moyens et
supports de communication utilisés, puis présenter dans le deuxième chapitre la
méthodologie de recherche utilisée pour répondre à notre problématique et
démontrer le rôle et place des technologies mobiles dans la stratégie de la
communication de cette région.
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Le Web 2.0. Pour plus de détails, voir la page 37 du présent mémoire de recherche.
9
Pierre Frustier et Jane Voisin, Culture, communication, tourisme : la mise en scène patrimoniale des
territoires. P1
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1. Le marketing touristique :
1.1: Définition :
10
R.LANQUAR et R.HOLLIER. Le Marketing touristique. Presses Universitaires De France, 1986
11
Jost KRIPPENDORF , Marketing et tourisme , Herbert Lang,1971
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La communication : c’est le fait d’attirer les clients et leurs convaincre que les
services et les produits offerts correspondent exactement à ce qu’ils désirent et
répondent à leurs besoins implicites et explicites.
Le développement : projeter et développer des nouveautés qui suite à des
études semblent correspondre aux besoins des clients potentiels.
Le contrôle : analyser à travers de nombreuses techniques les résultats des
activités de promotion et de communication et examiner si les résultats
démontrent une adéquation résultats – objectifs.
L'espace : C’est l’élément clé du tourisme et le plus important en voyage, car les
attraits touristiques qu'ils soient historiques, événementiels, sont relativement
concentrés et doivent apparaitre dans la prestation offerte, et par là posent de
graves problèmes de saturation d'espaces et de tension qui opposent l'objet
même du tourisme.
La saisonnalité : L'activité touristique subi des fluctuations importantes, des
cycles liées aux activités humaines; qui peuvent être annuels, voire
hebdomadaires tels que ceux que connaît l'hôtellerie d'affaire. Toutefois,
l’apparition des segments de clientèles "entrant en tourisme" et son
accroissement, conduit à une autre répartition du temps de vacances et à une
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Le Package: Ensemble prestations ou de services assurés à un prix forfaitaire
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La politique de produit :
Selon G. TOQUER & M. ZINS14 « Le produit touristique est l’ensemble des
produits tangibles et intangibles qui procurent certains « bénéfices »
recherchés par un ou plusieurs clients donnés. » ceci dit que le secteur du
tourisme a des spécificités, pour le produit : on assiste à trois niveaux dans la
démarche de conception : au début, c’est le produit central qui répond au
besoin exact exprimé par le client. Par la suite il devient opérationnel par des
éléments concrets (hôtels et restaurants…) pour qu’il devienne un produit formel
qu’on propose à l’achat. Enfin, on y incorpore les éléments tels qu’ils sont exprimés
par le client, et le produit est global, il devient le produit élargi.
13
G. Tocquer et M. Zins, Marketing du tourisme, Gaétan Morin Éditeur, 2000.
14
Ibid.
24
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La politique de prix :
La politique de distribution :
La politique de communication
Communiquer le produit ou service à la clientèle est la clé de réussite de
l’entreprise, la communication doit être efficace et pertinente. Car toute
communication non adéquate peut nuire à l’image de marque de l’entreprise et
détruite toute la structure organisationnelle. Autrement dit, la politique de
communication est définie à partir de la vision et de la stratégie de l’entreprise.
25
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15
DUCAMP Véronique, cours de communication Licence Management des Industries du Tourisme, Université
du Mirail, Toulouse, 2009.
16
Frustier et Perroy, la Communication touristique des collectivités territoriales, (2004, p1)
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Les professionnels du tourisme ont alors comme mission l’insertion de tous les
acteurs territoriaux dans leur démarche afin d’ atteindre au mieux les objectifs
de la communication touristique.
Par ailleurs, le rôle des acteurs touristiques est très important dans la mesure
où les informations récoltées et les images perçues des habitants et touristes sur
le territoire sont des outils que les professionnels mettent en place afin d’établir
la stratégie de communication touristique. En effet , l’image créée en interne
nécessite d’être en adéquation avec la perception des acteurs locaux mais aussi
des visiteurs ayant des attentes particulières de la destination.
18
Frustier et Perroy, la Communication touristique des collectivités territoriales 2004, p.27
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De plus, ces deux aspects, sont dépendants l’un de l’autre. D’une part, la
communication touristique est considérée comme pilier de la promotion des
marques territoriales et d’autre part, la marque est un outil interne indispensable à
la communication touristique des territoires. Ce lien permet de comprendre
l’importance d’une image de marque positive dans la démarche marketing et
communicationnelle.
Les marques territoriales peuvent se définir comme des représentations que se fait
un individu sur la marque et qui influe entièrement sur la visibilité du territoire. Elles
peuvent se promouvoir par le biais de stratégies de communications territoriales
comme suit :
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L’évènementiel :
C’est une stratégie considéré comme une opportunité de taille pour les
territoires qui souhaitant se promouvoir à plus grande échelle. L’évènement est
aujourd’hui considéré comme un véritable « outil de développement » et une «
19
source d’innovation » pour les marques territoriales » . Il permet de mobiliser
plus facilement les acteurs locaux et les touristes autour d’une thématique
commune et d’accroître fortement sa notoriété et son image à l’intérieur comme à
l’extérieur du territoire. La stratégie évènementielle constitue donc un enjeu
incontestable pour les marques souhaitant susciter des retombées médiatiques
parfois considérables.
Co-branding et sur-branding :
En marketing, le co-branding est une « association entre deux marques
visant à la création, la fabrication et la commercialisation d’un produit ou d’un
20
service. » ,Il permet aux marques de partager leur image avec des marques
d’entreprise locales ou d’autres territoires dans le but de conquérir de nouveaux
marchés (Canarias, 2012). Le but étant de valoriser sa notoriété en s’appuyant sur
les marques les plus célèbres et reconnues par les consommateurs, de limiter les
risques financiers en partageant les coûts de communication et de distribution ainsi
que d’élargir sa cible de clientèle21.
19
Dunaude, 2012, p. 27
20
Lewi, Lacoeuilhe, 2012, p. 328.
21
Lewi, Lacoeuilhe, 2012, p. 328
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1. Aperçu historique :
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En 2014,le Nombre d’internautes est de 2 484 915 152 , soit 35% de la population mondiale(blog du
modérateur, chiffres internet ,2014).
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2005 : après le grand succès qu’a connu le facebook, Youtube est apparu
pour devenir le premier site de son type qui diffuse des vidéos regardés par
les milliers d’utilisateurs
2006 : Google Maps
2009 : le Net représente aujourd’hui une communauté de plus d’un milliard
d’utilisateurs à travers le monde entier. Les fournisseurs d’accès offrent
notamment des débits de connexions de plus en plus rapides.
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Par contre, selon la même source, seuls 2% des marocains ont recours à des
services de paiement mobile pour effectuer des transferts ou des transactions. Cette
situation devra toutefois changer dans les années à venir, d’après l’ANRT, puisque,
révèle-t-elle, près de 50% des Marocains non utilisateurs seraient prêts à avoir
recours au m-paiement pour régler des factures (eau, électricité) ou pour recharger
les comptes mobiles. Le paiement chez les commerçants ne concerne quant à lui
que 20% des individus. Les services E-Gov ne sont pas en reste.
Par ailleurs, l’enquête indique que ces services permettent de réduire le temps
et la distance nécessaires pour effectuer la démarche administrative pour environ
33% des individus et d’éviter la corruption pour 27%. L’ANRT note, dans cette
enquête, que le canal d’interaction privilégié avec l’administration est le service vocal
(via téléphone), au moment où l’Internet arrive en deuxième position avec 23% des
Marocains.
Pour les usages que l’on fait des services E-GOV l’on relève que plus de 45%
des individus utilisent ou souhaitent utiliser les services E-Gov pour effectuer des
demandes de documents administratifs (acte de naissance, passeport, etc.) et près
de 30% pour payer des factures.
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Selon la dernière étude mené par la direction des études et des prévisions
financières (DEPF), relevant du ministère de l'Economie et des Finances sous le titre
"Le déploiement de la téléphonie mobile de 4ème génération au Maroc :
Opportunités et défis" l’arrivée de la technologie 4G en 2015, suscite déjà bien des
convoitises grâce à ce qu’elle présente comme avantages que nous pouvons citer
comme suit :
Compétitivité :
Cette technologie va changer l'activité économique en favorisant
l'innovation dans les services aux entreprises via l'usage de solutions collaboratives
en leur permettant d'être plus performantes et plus productives. Mise à part
l’augmentation du chiffre d'affaires qu’elle va engendrer aux opérateurs du secteur
après la baisse de 4,1% enregistrée entre 2011 et 2012.
Mobilité :
23
La 4G est au bénéfice de l'entreprise. Elle améliore sa productivité et renforce la
mobilité et la virtualisation de son espace de travail. Elle favorise l'usage important
de la data mobile et donne accès aux nouveaux usages du numérique, notamment
les téléchargements de multimédias haute définition, la visiophonie…
Facilité :
La stimulation des internautes marocains par la 4G, boosterait le marché intérieur
pour les entrepreneurs du Net, ce qui augmenterait l'utilité que les particuliers
retirent de l'usage des services sur internet, depuis l'utilisation de moteurs de
recherche au e-shopping et à l'e-gov, en passant par la consommation de médias
et l'accès à l'information. Les performances liées à la technologie 4G seraient
également derrière le développement de nombreuses activités et services
différenciés autour de la visiophonie et autres.
Accessibilité :
La 4G jouera un rôle très important dans la réduction de la fracture numérique au
Maroc. La qualité de cet équipement permettra de manière significative d’égaliser
entre territoires en matière d'accès au numérique.
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M-gouvernement :
Parmi les avantages retirés de cette technologie, le renforcement des bénéfices tirés
par les internautes de l'usage de la data mobile ainsi que des services en lignes
offerts et, au passage, le développement de services liés au m-gouvernement
(gouvernement mobile).
24
En effet, le Web dit 1.0 est apparu au cours des années 1996-1997, il se
caractérise par un nombre important de pages statiques, on prenait de la
communication papier et on la transférait sous forme numérique dans des pages
HTML, ce langage a été conçu pour permettre à tout un chacun d’écrire facilement
des pages Web composées de texte riche (gras, italique, titre...). Ces sites 1.0 sont
non-interactifs et ne disposent que de peu d'informations. À l’époque, le web 1.0
était principalement utilisé par des scientifiques pour partager leurs rapports avec la
communauté. La diffusion se faisait des éditeurs (entreprises) vers les utilisateurs.
C’était alors un nouveau mode de diffusion de l’information mais il n’était toujours pas
ciblé et s’adressait à l’ensemble de la communauté des internautes.
24
Web 1.0- Web 2.0- Web3.0 in www.atelier-informatique.org 23 septembre 2008 consulté le 14 Mai 2014
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L’apparition du WEB 2.0 remonte aux années 2004, où le web est passé d’une
simple consultation des données à un lieu d’expression et de partage. En effet c'est
lors de l'organisation d'une conférence traitant du Web, que Dale Dougerthy a
évoqué le Web 2.025. Ce concept qui a permis de développer des sites web et de
nouvelles applications, c’est l'événement du Web interactif et participatif.
Le Web 2.0 est plus orienté vers l’échange de données. L’internaute n’est plus
simplement spectateur, il est devenu acteur. Dans cette optique sont apparus les
réseaux sociaux et le phénomène de syndication : les fameux flux RSS.
Le Web 2.0 est le web ou les internautes vont pouvoir aussi enrichir les
contenus, avec l’apparition de nouvelles technologies et plateformes (mobiles
notamment), c’est l’avènement de l’interactivité. Les internautes sont à la fois
consommateurs et producteurs de contenu. Il y a eu apparition du partage de vidéos,
de photos et de musique, des fils RSS, des blogs et puis après, l’arrivée des réseaux
sociaux et de nouvelles pratiques ont eu lieu.
25 25
Web 1.0- Web 2.0- Web3.0 in www.atelier-informatique.org 23 septembre 2008 consulté le 14 Mai 2014
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Il faut aussi savoir aussi que l'amélioration des débits de connexions a joué un rôle
très important dans l’augmentation du nombre d'internautes. Ce Web 2.0 est basé
sur l'internaute qui est placé au centre du concept. Cette évolution se caractérise par
différentes avancées que l'on peut détailler ainsi :
Les pages Web toujours dynamisées ont adopté une ergonomie et une
interactivité nouvelle: il est devenu par exemple possible d'ajouter du contenu
à certaines pages ou encore de déplacer des éléments sur celle-ci.
Des applications qui étaient seulement disponibles en version logicielle
(mono-utilisateur) sont devenues accessibles en ligne et ont permis un travail
collaboratif : multiutilisateurs .Il est devenu possible sur certains sites web de
modifier, de rajouter ou d'effacer du contenu, d'ailleurs une encyclopédie
collaborative est basée sur ce concept (multiutilisateurs).
L’internaute appartient à des réseaux sociaux, avec lesquels il échange par
des techniques synchrones comme les messageries instantanées, la
téléphonie sur internet... ou des méthodes asynchrones comme les forums,
les wikis26, la fonction commentaire de certaines pages, ou les messageries
en ligne.
26
Wikis : Un site web dont les pages sont modifiables par les visiteurs (in http://fr.wikipedia.org/wiki/Wiki consulté le 16 Mai
2014.
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2.1: Définition :
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Web 1.0- Web 2.0- Web3.0 in www.atelier-informatique.org 23 septembre 2008 consulté le 14 Mai 2014
28
La notion de communication Electronique publié le 28 Avril 2013.
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Il faut faire attention que le choix de ces stratégies n’est pas absolu puisqu’ il
s'adapte à la campagne de communication que l'entreprise souhaite mettre en
place et qui pourra changer à n’importe quel moment.
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1. Le marketing mobile :
1.1: Définition :
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Lorsqu’il s’agit de mener une campagne de m-mobile, les annonceurs doivent bien
déterminer les finalités c’est-à-dire soit la publicité mobile ou le commerce mobile.
L’ensemble de ces actions nécessitent, pour une entreprise d’être dotée d’outils
performants, tant au niveau du capital humain qu’au niveau informatique et
technologique.
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M-publicité :
- Search :
Il s’agit des liens sponsorisés consistent en l’achat de mots-clés dans les moteurs de
recherche de l’Internet mobile. Cela permet d’augmenter la visibilité dans les moteurs
de recherche car lorsque les mots clés vont être recherchés, le lien sponsorisé va
apparaître dans les premiers de la liste.
- Display :
Pour ce type de publicité, il existe plusieurs formes utilisées sur le site mobile et que
nous pouvons citer comme suit :
o Les bannières sont des bandeaux cliquables situés souvent en haut de la page
de navigation et permet de rediriger l’utilisateur vers un site créant ainsi du trafic.
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o L’interstitiel est une forme de publicité en ligne qui intervient durant le temps de
téléchargement d’un site mobile. Il s’agit d’encart publicitaire non cliquable qui a
une durée limitée.
o Les vignettes sont des fenêtres, qui peuvent avoir différentes tailles, qui s’ouvrent
lors de la navigation et qui apparaissent sur l’écran du téléphone. Il s’agit le plus
souvent de vidéos.
o L’habillage des pages consiste à mettre les couleurs d’une entreprise sur la
homepage ou page d’accueil d’un site mobile.
o La technologie Bluetooth : Elle envoie une question au porteur d'un téléphone
Bluetooth se trouvant dans la zone de couverture de l'émetteur -
environ 20 mètres. Si l'utilisateur répond positivement à la question, le contenu
est transféré par Bluetooth vers le téléphone, gratuitement, et rapidement
(typiquement 200 kb/s). S'il répond non ou ne réagit pas à la sollicitation, aucune
trace de la transaction n'apparaîtra sur le téléphone lorsqu'il aura quitté la zone
de couverture.
o Le SMS (Short Message Service) est un moyen de communication utilisé par plus
de 70 % des possesseurs de téléphones mobiles. Il est de plus en plus utilisé par
les entreprises pour communiquer des informations à leurs clients. Dans une
majorité des cas, il s’agit d’informer la clientèle de promotions en magasins ou de
ventes privées.
o Le MMS ou « Multimedia Service » est un protocole permettant d'envoyer un
fichier multimédia sur un téléphone mobile. Cet envoi utilise les réseaux des
opérateurs. Ce fichier peut-être du simple texte (d'une longueur allant jusqu'à
3000 caractères), une photo ou une série de photos (sous forme de gif animé)
voire une vidéo.
o Le Flashcode est un code barres 2D qui peut être lu par les smartphones via une
application mobile de lecture. Ces codes peuvent être présents sur divers
supports de communication comme des affiches, des flyers, des emballages, des
articles de presse, etc. et permettent de renvoyer l’utilisateur à un site mobile, de
lui faire bénéficier d’une offre promotionnelle ou autre.
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o Le Mailing vocal sur répondeur de mobile est une technique consistant à envoyer
un message pré-enregistré directement sur les messageries de mobile. Cette
nouvelle technique est essentiellement utilisée dans une optique de fidélisation et
de recrutement du fait de l'originalité du canal et des possibilités de
personnalisation du message.
- Les espaces publicitaires
La télévision mobile est une option de plus en plus proposée dans les forfaits
des différents opérateurs de téléphonie mobile. Elle permet à l’utilisateur de regarder
un véritable programme télévisé sur son portable offrant ainsi la possibilité aux
annonceurs de réaliser des publicités sur ce nouveau support.
Le m-commerce
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Avec le mail, on est entré dans la maison. Avec le mobile, on pénètre dans le
cercle des parents et amis du consommateur ; on se trouve à moins d'un mètre de
lui, remarque Christophe Sauvan, Dg de Mobile & Permission. C'est d'ailleurs
pourquoi on obtient des taux de mémorisation importants des messages : deux fois
supérieur à celui d'un spot TV et trois fois à celui d'un spot radio, selon Forrester. »,
L’envoi des SMS promotionnels ou événementiels, inaugure ainsi « un marketing
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Lorsqu’on parle du cycle de vie du voyageur, il nous revient qu’il s’agit d’un
ensemble d’étapes qui constituent son voyage c’est-à-dire avant, pendant et après la
visite. De ce fait, Les professionnels sont amenés diagnostiquer chaque étape appart
pour concevoir des services qui peuvent répondre au besoin du voyageur et lui
demander l’information qui lui faut. Autrement dit, Il faut penser le continuum de la
visite : séjourner, pratiquer activités, shopping, se détendre, se relaxer, manger, et
surtout rassembler ces éléments dans une offre packagée qui permet le touriste de
profiter de son séjour.
Le déclic
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Les facteurs qui peuvent influencer dans ce cas, peuvent être la télé, un
magazine, un rêve ou les amis ou tout autre élément susceptible à susciter l’envie de
voyager et de découvrir la destination.
La recherche :
Après avoir été séduit, l’internaute cherche s’informe par tout les moyens pour
faire une comparaison entre les différentes destinations et choisir celle qui lui
correspond le plus et répond a son besoin, il se documente et consulte de multiples
sources, pour déterminer les détails de son séjour (villes à visiter, activités a
pratiquer…)
La planification :
La réservation :
L’internaute réserve effectivement, il sera plus motivé par les offres qui
proposent des modalités de paiement plus encourageantes, des assurances et de
remboursement en cas d’annulation.
Le voyage :
Le partage :
50
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Le partage est la fin de la boucle. Après avoir terminé son séjour le voyageur
partage ses impressions qu’elles soient bonnes ou mauvaises via les réseaux
sociaux et récolte également les commentaires et les avis de ses amis par rapport a
la destination visité ce qui constitue un moment phare de fidélisation.
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dépassant le nombre d’habitants dans 59 pays du globe 29. 12% des internautes
français déclarent avoir déjà acheté des billets de transport ou de la location de
voiture via l’Internet mobile au premier semestre 2010. Avec une croissance de 57%
par rapport à 2009, le marché des Smartphones a explosé en 2010, et les analystes
de l’IDATE30 entre autres s’accordent à penser que cette croissance va continuer au
futur.
29
http://www.industrie.gouv.fr/p3e/etudes-prospectives/m-tourisme/m-tourisme.pdf
30
Institut de l'audiovisuel et des télécommunications en Europe
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1. La m-communication :
1.1: Définition :
Pour se lancer dans la mobilité, il faut prévoir d’abord une stratégie en ligne et
hors ligne claire. En effet, trop d’entreprises et organismes touristiques veulent se
lancer dans le mobile sans avoir d’abord réfléchi à leurs objectifs, leurs clientèles et
la manière avec laquelle le mobile pourrait s’imbriquer dans leur stratégie . Il faut
donc définir une stratégie en ligne et hors ligne qui va orienter la stratégie mobile et
qui sera en synergie avec ce qui a déjà été développé.
- Comprendre :
Avant de se lancer dans une stratégie mobile, il faut bien comprendre son
contexte d’affaires, ses utilisateurs, ses objectifs, en se posant les bonnes questions.
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Quelle est la valeur ajoutée que l’utilisateur ira chercher sur le mobile avec
cette entreprise ou institution?
Quel est le lien de l’application mobile avec les processus d’affaires internes et
les systèmes internes de l’entreprise/institution? L’application devra-t-elle être
liée à un système de réservation en ligne, à un système de paiement, à un
CRM, une base de données ?
Dans cette étape, Il faut toutefois se demander quels sont les objectifs
principaux et secondaires et les prioriser. La stratégie et les tactiques développées
seront directement liées aux objectifs déjà déterminé :
- Acquérir de la clientèle
- Fidéliser la clientèle
- Augmenter le nombre de réservations ou d’achats en ligne
- Supporter l’utilisateur dans sa recherche d’information et sa comparaison
- Etc.
Une fois les objectifs de la stratégie mobile sont définis, il faut passer aux personas,
c’est-à-dire les utilisateurs qui se serviront du site web mobile ou application mobile.
les personas peuvent exister en fonction de la clientèle potentielle sur mobile. Par
exemple, il serait possible de trouver une persona « voyageur d’affaires » et une
persona « voyageur d’aventure à la recherche du meilleur prix ».
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Qui sont les utilisateurs du site mobile ou application mobile? Quel est leur
profil socio-démographique et psycho-graphique?
Dans quel stade de planification de voyage se retrouveront-ils (avant, pendant ou
après le voyage)?
Quels seront les objectifs à atteindre?
Quelles tâches voudra-t-il réaliser pour accomplir ses objectifs?
Dans quel état d’esprit se trouvera-t-il lorsqu’il utilisera le site mobile ou l’application
mobile?
Ces personas permettront d’orienter la stratégie et de créer des cas d’utilisation qui
permettront de s’assurer que le site web mobile ou l’application mobile répond aux
besoins des utilisateurs et permettent d’effectuer chaque tâche qui répondront à
leurs objectifs
31
un système, traditionnellement loué par les exploitants d'un site touristique, pour permettre à leur clients d'en faire la visite
guidée grâce à un baladeur audio délivrant le commentaire dans un casque
55
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32
In http://www.journaldunet.com/web-tech/chiffres-internet consulté le 30 Mai 2014
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L’objectif est d’assurer une continuité de services rapides, simples et efficaces tout
au long du séjour. C’est donc une collection d’outils régionaux complémentaires qui
sera proposée aux mobinautes. La plus-value des services mobiles proposés par ce
dispositif, par rapport aux sites et applications des acteurs généralistes réside dans
la mise à disposition d’une offre touristique qualifiée. De plus, le mobinaute est au
cœur du dispositif avec la possibilité de créer un compte pour une personnalisation
des résultats en fonction de son profil voyageur.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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En Europe, selon l’étude publiée en mars 2012 par Forrester Research sur
les tendances « mobiles », le marché Européen du mobile devrait continuer à
s’accélérer durant les cinq prochaines années. Le taux de pénétration de l’Internet
via les smartphones devrait atteindre les 67% et 54% pour les mobiles à la fin 2016.
Sutrout avec l’avènement de la 4G en 2013, pour atteindre un taux de pénétration
de 32% en 2016. Selon la même étude.
national. Ce développement fulgurant est du aux applications qui proposent une offre
diversifiée de services répondant aux besoins des utilisateurs (économique, sociaux,
professionnels).
De plus, selon la dernière enquête TIC de l’ANRT, les usages de services mobiles
connaissent au Maroc une explosion de leur utilisation (SMS, vidéo, photo, musique,
MMS, navigation internet, service d’information payant, consultation de messagerie
électronique, réservation des hôtels,…). Et cela est lié à plusieurs facteurs :
59
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Source : http://blog.needeo.com/
Par ailleurs, la version mobile du site web a pour sa part l’avantage d’être peu
couteuse, surtout si elle est pensée dès la conception du site internet de l’organisme
en question. Optimisée pour les connexions 2G/3G, elle est accessible à un large
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
public tout en proposant des services – a la différence du site web – centrés sur la
mobilité : transports, horaire, cartographie interactive…
L’accès à ce site est simple, la plupart des sites web étant en mesure de détecter le
navigateur utilisé (fixe ou mobile) pour orienter l’usager vers la bonne version. Le
rendu de ces sites est cependant assez basique, les fonctionnalités possibles sont
moins étendues et il est mal adapté aux étrangers qui doivent payer des couts de
roaming importants. Le tableau suivant nous montre les avantages et les
inconvénients des deux :
61
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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En effet, pour réussir malgré tout à développer un produit de qualité et à séduire les
utilisateurs, il existe huit facteurs clés à prendre en compte selon Dimitri Dautel.
Créativité :
La première étape est de trouver une bonne idée et ne rien laisser au hasard. Il faut
bien mener des études de consommateurs, étude médias, retours d'expériences et
benchmark …
Look and Feel :
La simplicité et la clarté doivent être les maitres mots. Pour cela, mieux vaut se
concentrer sur un bénéfice particulier de l'application plutôt que de la surcharger de
fonctionnalités. Selon Josh Clarck designer américain spécialisé dans l'expérience
utilisateur, « les meilleures applications sont reconnaissables aux aspects non
technologiques comme l'ergonomie ou l'efficacité ».
L'idée est donc d'instaurer une forme de conversation entre l'utilisateur et
l'application. Selon le designer, celui-ci acceptera de passer par différents menus s'il
obtient la réponse qu'il attend. Pas besoin donc de surcharger un écran en affichant
toutes les informations sur une seule page. Mieux vaut favoriser la navigation et
l’interaction.
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Time to market :
il faut toujours prendre en considération le critère temps dans le développement .il se
peut que d’autres ont pu avoir la même idée. Il ne faut dont pas attendre des mois
avant de faire découvrir l’application et la mettre en ligne.
Médiatisation :
Pour réussir à faire émerger son application au milieu des centaines de milliers
d'autres. La promotion et compagne publicitaire sont conseillées mais nécessitent un
budget en conséquence. Utiliser les ressources internes est également efficace... et
gratuit. Le site internet, la page Facebook, ou encore les newsletters sont de bons
vecteurs de communication pour lancer l’application et bénéficier d'une bonne
visibilité sur La plateformes de téléchargement ..
Connectivité :
L'application ne doit pas être isolée mais intégrée dans la stratégie et les différents
systèmes déjà existants dans l'entreprise.
Performance :
« Si le service est lent, ce n'en est plus un », résume Dimitri Dautel. Il faut donc
s'assurer de la fluidité et de la rapidité de l'application.
Device :
A chaque terminal son propre utilisation. Il faudra donc penser à adapter les
fonctionnalités à l'appareil sur lequel l'application va être téléchargée. A titre
d'exemple, une application iPad sera davantage destinée au divertissement alors
que l'iPhone sera consacré plutôt à la notion de service.
Évolutivité :
Une fois l'application lancée, il faut mesurer l'usage ainsi que l'efficacité de la
promotion afin de la faire évoluer en conséquence.
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Un dispositif régional :
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Vélo tout terrain, destiné à une utilisation sur terrain accidenté, hors des routes goudronnées, et un sport règlementé par
l'Union cycliste internationale.
34
Le Global Positioning System (GPS) OU système de localisation mondial ,est un système de géolocalisation fonctionnant
au niveau mondial.
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Un dispositif mutualisé :
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Auvergne trip est une application conçue pour les smartphones sous forme
d’un guide touristique qui synchronise les favoris du site mobile et de
l’application randonnée afin de les géolocaliser sur le terrain sans recours
à une connexion Internet. C’est aussi un compagnon de voyage de poche
idéal qui va permettre de capturer des souvenirs (humeurs, photos,
checkins) dans un carnet de voyage et les partager avec les amis.
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Conclusion :
Il y a tout juste quelques années, Internet fut son apparition dans les
entreprises et dans les foyers. Année après année, depuis lors, notre quotidien s’est
transformé au point d’être aujourd’hui radicalement différent d’il y a 17 ans. Grâce
aux technologies Internet qui ont permis la généralisation des échanges, le monde la
communication a changé jusqu’à l’arrivée de la m-communication qui se base sur
les outils numériques: smartphones, tablettes, et autres appareils qui offrent une
liaison continue aux réseaux sociaux, blogs, site interactif… ces nouveaux outils
ont marqué un changement dans le cycle du voyageur. Le consommateur est
devenu un consom’acteur qui est passé de la simple consultation à l’interaction en
toute mobilité.il partage ses expériences évaluées avec d’autres consommateurs en
temps réel à partir de leurs smartphone. Le touriste ici est l’acteur majeur dans
l’évaluation du potentiel d’un territoire, il peut le valoriser comme il peut dévaloriser.
En effet, les outils mobiles peuvent être conçus comme un outil de
communication et cela en s’appuyant sur des plans marketing pour valoriser,
promouvoir et commercialiser le territoire en question . A cet effet, quel est le rôle
de la communication touristique dans le développement territorial, et commet
peut-on utiliser les technologies mobiles pour promouvoir son territoire ? Telles sont
les questions que nous allons traiter dans la prochaine partie à travers une étude
détaillée du territoire Cap Nord.
70
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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En effet , le touriste ne pourra jamais connaitre son lieu se séjour sans que ce
dernier soit communiqué d’une manière efficace, dans ce cadre la promotion
touristique constitue un des volets de la communication touristique que les acteurs
territoriaux assurent non seulement pour attirer les touristes, mais aussi pour
faire venir et fidéliser les visiteurs .
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Dans le présent chapitre, divisé en deux sections, nous allons mettre le point
sur les différents acteurs qui participent à la promotion du territoire pour voir par la
suite les différents outils de communication utilisés à savoir les nouvelles
technologies mobiles qui ont révolutionné le secteur touristique.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Nous avons dit auparavant que le touriste est considéré comme acteur majeur
dans la communication de son territoire. Il convient donc de dresser un petit
panorama de ces organismes chargées de la promotion touristique afin de mieux
comprendre l’organisation et l’articulation de ces acteurs entre eux.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Missions et attributions :
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Missions :
- Intégrer dans les comités consultatifs des Conseil de région, ils sont les
représentants des élus, opérateurs touristiques, institutionnels et deviennent
les garants de l’équilibre des définitions des besoins auprès des instances
régionales
- la réalisation des programmes engagés sur les points de vues des
administrations locales, engagements techniques et financiers qui y sont
attribués auprès de la FNT qui doit prendre une dimension de régulateur
national, et qui doit en obtenir les moyens financiers pour y parvenir.
- Définitions, programmations et développements des campagnes
promotionnelles régionales en accord avec les visions du produit national,
avec mise en valeur des capacités identitaires et culturelles pour chaque région
; Ils ont pour responsabilité de définir l’équilibre entre tradition, modernité,
patrimoine dans l’image du culturel et de la promotion futuriste du
gagnant/gagnant. 35
- les mises à niveau des outils touristiques qui le caractérise dans son image
régionale, mais aussi de la mise en ligne de leur image par toutes formes de
communication liées aux T I C.
- assurer les mises à niveau et mettre en exergue toutes labellisations et
certifications qui pourront promouvoir leur région.
- Mise en valeur et à niveau des métiers du tourisme avec création des outils
associatifs, fédératifs etc
- Ils assurent une réelle coordination régionale avec une FNT afin de
pouvoir intégrer en son sein opérateurs étrangers comme établissements
de financements touristiques pour un équilibre entre les métiers du
tourisme (par leurs fédérations) et les grands groupes qui en aucun cas ne
devraient pouvoir dicter leurs intentions.
35
un accord par lequel chaque partenaire se préoccupe aussi de l'intérêt de l'autre, d'une façon également favorable à son
propre intérêt.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Missions et attributions :
Le rôle des délégations du tourisme est bien précis et déterminé selon le droit du
tourisme marocain, ils sont classés comme suit
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Le schéma émetteur/récepteur :
En effet, il ne s’agit pas d’un model classique qu’on peut suivre pour
comprendre le processus de communication touristique, mais plutôt, il existe de
différents types de communication que nous allons voir dans ce qui suit :
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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La création d’un réseau se juge donc primordiale, c’est un enjeu qui sert à
renforcer les plans d’actions et la visibilité de certains territoires. Dans le cas
de la communication touristique, l’objectif majeur est celui du renvoi d’une image
cohérente car si chacun communique à sa manière, le risque de discordance est
accru lors d’une communication externe (destiné au public).
36
Pierre Violier, L’espace local et les acteurs du Tourisme, p.17
78
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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caractérisent par leur grande diversité dans leur nature [...] également dans leur
domaine d’action. »37
Construire une bonne image sur le territoire, est un travail complexe qui exige le
suivi d’une procédure qui se base sur 3 piliers majeurs :
L’image vécue :
79
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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L’image voulue :
Il faut savoir que l’image voulue par les dirigeants d’un système touristique,
politique et culturel est difficile à définir, en raison de l’absence d’une organisation
formelle hiérarchisée, ici, le pouvoir informel est déterminant car les organismes
touristiques ont du mal à définir une politique de communication d’image de leur
territoire. À l’opposé, dans une entreprise, les dirigeants proposent une image
cohérente, quels que soient les services ou divisions (production, commercial,
financier... ou autre) ;
L’image voulue est ainsi orientée vers un imaginaire. Il faut donc le relier à
l’image réelle territoire ; une image qui respecte surtout le lègue patrimonial ; une
image fidèle, réaliste et réalisable. Il faut donc que les institutions responsables
trouvent un milieu de rencontre entre l’image voulue, l’image réelle et l’image
possible. Pour cela, une étude comprenant à la fois un diagnostic territorial et
enquête d’opinion doit être menée. Ce qui permettra de parvenir à une meilleure
cohérence entre l’image du territoire et l’image voulue.
L’image perçue :
Avant de parler du l’image perçu, il faut connaitre que cette dernière n’est nul
autre que celle que le touriste ou le voyageur construit dans la tête lorsqu’il se trouve
intéressé par le territoire, mais n’y vivant pas régulièrement : estivants ou hivernants,
excursionnistes de passage ou randonneurs traversant le territoire, personnes de
styles de vie différents ...
En effet , le territoire se trouve dans le risque que son offre de service soit mal
exprimé dans les documents publicitaires que les futures consommateurs utilisent
pour obtenir des informations sur le territoire concerné car la complexité d’un
territoire dans ses dimensions spatiales, religieuses, militaires, culinaires... entraîne
la multiplication des perceptions... et donc des identités que le visiteurs ne peut pas
forcement comprendre. L’image perçue est donc le résultat d’une stratégie de
communication faite auprès des touristes pour créer un imaginaire souvent
fantaisiste par rapport au message véhiculé mais non moins réaliste quant aux
éléments de base constituant l’identité et l’image réelle du territoire.
80
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Par ailleurs, pour une meilleure cohérence des images, il s’avère nécessaire de
mener une véritable analyse de l’identité du territoire. Et cela par l’isolation des
qualités inhérentes du territoire qui sont en lien avec le patrimoine naturel, culturel ou
historique. « Un élément de patrimoine possède généralement un sens, pour son
détenteur comme pour la communauté (la population dans son ensemble ou une
partie de celle-ci). Il est porteur de traditions, d’affectivité, il a été transmis et mérite
d’être transmis à nouveau »38 .
38
de Varine, 2004, p 100.
39
C. Pelé-Bonnard ,2002, p 110
81
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« Le touriste va là où il sait qu’il peut aller »40.tel est l’un des principes du tourisme
dont l’objectif principal est d’informer la cible, de faire connaître la destination Ceci
dit, qui’ Il ne suffit pas que le territoire dispose de tous les atouts d’une destination
attractive sans qu’elles soient visible, il faut que les cibles potentielles en soient
informées au préalable de la possibilité de se rendre sur le territoire.
Objectif affectif
Objectif conatif
40
TORRENTE Pierre, Tourisme et Développement, département CETIA, Université Toulouse 2- Le Mirail,
2010.
41
Malaval et Décaudin, 2009, p 78
82
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Pour atteindre cet objectif ,il faut que récepteur aie la décision de devenir ou non
un touriste sur le territoire. A travers cette décision, l’offre touristique peut être
mesurée pour savoir si elle répond bien aux attentes des clients. Cet objectif
permet également d’évaluer la pertinence de l’image véhiculée par la destination qui
correspond à l’image voulue.
Dans le sens large, nous pouvons dire que la notion d’identité est assez
paradoxale puisqu’il s’agit d’une part de quelque chose de commun à un groupe, ce
qui renvoie à la notion d’appartenance. L’identité représente ici « le caractère de
ce qui est identique ». D’autre part, comme le souligne Josette Rey-Debove
(1978), cette dernière constitue un trait caractéristique d’une personne, elle est « le
caractère de ce qui est un ». Cette notion est donc divisée en une identité
personnelle et une identité collective.
En effet, pour avoir une identité personnelle, il faut qu’il y’a des sentiments,
des images, des valeurs, des représentations, des expériences de l’individu. C’est
un élément de différentiation qui permet d’identifier et de distinguer un individu des
autres. L’identité collective se construit, elle, à l’échelle d’un groupe. L’identité peut
donc se former dans un cadre sociétale.
- Identité territoriale
L’identité d’un territoire est fondée sur son histoire. Ceci dit, qu’il est évident
que d’autres éléments affirment l’identité des territoires tels que les discours, les
rites, les habitudes, les mythes et les comportements l’identité territoriale se crée
lorsque ces derniers éléments sont partagés par plusieurs individus. Dans ce cas
, nous pouvons dire qu’elle fait partie intégrante de l’identité collective
- L’identité visuelle
L’identité visuelle d’un territoire est représentée par les logos et les chartes
graphiques qui illustrent les valeurs et l’identité du territoire étudié . Pour faire
circuler une image, il faut d’abord choisir un nom correspondant à une
administration territoriale. Frustier et Perroy ajoutent que parfois l’attractivité d’un
territoire se résume à un lieu, un site ou un monument qui étouffe l’identité
administrative
De plus, pour que la territoire soit visible et attractif, il faut l’identifier par des
couleurs à travers un logo qui est parfois accompagné d’un slogan, pour que
l’identité soit efficace, il faut que les messages choisi soient simples, perceptibles, et
claires.
84
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42
Isabelle Frochot et Patrick Legohérel (2007, p 29)
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Afin de promouvoir son territoire et d’attirer les visiteurs, Il est nécessaire donc
de donner une image positive, accompagnée d’une réflexion, pour que l’mage
véhiculée soit en adéquation avec la réalité et cela ne peut se faire que grâce à un
marketing territoriale bien géré.
Sans avant de véhiculer une image, il faut réfléchir à l’identité du territoire, car
l’image donnée par les acteurs du territoire, et la même perçue par les futurs
visiteurs. si cette dernière n’est pas en adéquation avec la réalité du territoire. Le
touriste peut alors être déçu de son voyage, du fait de la différence entre l’image
réelle du territoire et de son identité, et l’image que le visiteur s’en était construite. Or,
une fois le séjour terminé, le touriste devient un vecteur de diffusion de l’image de la
destination à travers le bouche à oreille, ainsi que les différents moyens de
communications numérique tels que : les blogs, les réseaux sociaux, les forums… il
va donc véhiculer l’image du séjour passé. Il peut la descendre ou bien la faire
monter en donnant une image positive. S’il revient avec une image médiocre, il
deviendra une mauvaise publicité pour la destination.
L’identité d’un territoire lui permet donc de se positionner et de donner une image
identique à la réalité, basée sur de réelles valeurs et non sur de simples images,
permettant d’attirer un maximum de clientèle.
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En ,1995 ,d’après une étude réalisée par Luc Mazuel , les meilleures
sources de communication étaient le bouche à oreille pour 60%, les guides et
livres pour 24%, les agences de voyage et les OT pour 15%, et seulement 3% pour
les médias.
En revanche l’arrivé de l’internet a bouleversé cette hiérarchie, et le bouche à oreille
n’est plus le seul décisif selon Frustier et Perroy43.D’ailleurs, en 2010, les médias
représentaient tout de même 36,2% des investissements de communication. Surtout
au secteur du tourisme où les investissements médias représentent 4,3% de
l’investissement total, ce qui place l’industrie du tourisme au 10ème rang.
Les chiffres sont largement gonflés par les prestataires privés. En effet, les
organismes du tourisme investissent peu dans la communication médias par
manque de moyens financiers. Pour cela, les organismes font des choix de supports
médias raisonnés, adaptés aux cibles définies. En effet, « Le contenu du message,
comme le positionnement choisi, doit faire suffisamment rêver en restant
44
crédible en fonction de la réalité que le touriste trouvera sur le terrain » . Il doit
y avoir une certaine unité de ton des supports.
43
(Frustier et Perroy, 2004, p85).
44
Malaval et Décaudin, 2009, p 60
87
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La publicité :
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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. La force de vente :
Ces derniers doivent être formés avec certaines exigences de qualité. Plus
l’activité est professionnalisée et plus la « vente » du territoire va être efficace.
Pour cela, donc pour faire réussir ce moyen de communication La motivation et la
tenue du personnel fait partie intégrante vu qu’ils représentent l’organisation.
. L’événementiel :
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AVANTAGE INCONVENIENTS
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Source :AVitre,2010
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Les salons sont l’endroit idéal pour mener une stratégie de communication.
Flâner dans les allées, discuter avec les uns et les autres. Discuter de manière
informelle avec les concurrents, clients, prestataires, certaines catégories de
personnes sur le territoire, permet de gagner une quantité d’informations
impressionnante.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Dans les relations presses qui forment un outil des relations publiques.
Les journalistes constituent l’unique cible, l’objectif étant d’obtenir de la part de la
presse écrite, parlée ou audiovisuelle, la diffusion d’informations sur le territoire, sur
l’annonceur d’une part (l’organisme du tourisme) et sur ce qui est mis en place par ce
dernier d’une autre part. il ne faut pas confondre entre les relations presse et le
média presse puisque l’annonceur n’achète pas d’espace publicitaire et le contenu
du message n’est pas du tout, ou partiellement maitrisé par l’organisme.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Les relations presses sont très importantes, du fait du rôle des journalistes
dans la création de la notoriété et dans la construction d’image d’un territoire. Il est
donc important d’entretenir de bonnes relations avec les journalistes. Il faut faire en
sorte que le message passé par le journaliste aille dans le même sens que la volonté
de l’annonceur. En ce sens, le message doit être compris par la cible finale
(lecteur, auditeur, téléspectateur) ,et doit refléter surtout la réalité existante pour ne
pas tromper le futur visiteur
Les moyens et les supports de communication sont multiples, il faut donc faire
des choix stratégiques en fonction des objectifs fixés, de la cible que l’on veut
toucher et évidemment du budget dont dispose l’annonceur. Avec l’avènement de
l’internet qui a bouleversé le monde entier et qui adonner naissance a de Nouvelles
Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) ,ces dernières doivent
être prises en compte dans les outils et supports de communication utilisés par
les organismes du tourisme.
Plus que tout autre objet de notre quotidien, le téléphone portable est le
baromètre de notre mode de vie où communication à tout instant rime avec
consommation excessive .Saisir son téléphone mobile pour consulter les actualités
de sa ville, connaître les horaires des transports en temps réel ou constater le
ralentissement sur une route, sont devenus des gestes familiers à l’ensemble
touristes.
De leur part, dans de nombreux pays, Les élus et les gestionnaires des villes
commencent aussi à se saisir de ces technologies pour créer les services de ce que
certains nomment déjà la « Ville Intelligente ». Les villes ont commencé avec le SMS,
95
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Au-delà, d’autres fonctions peuvent être mises en place pour compléter les
services actuels : les sondages "flash" sur la ville, les appels à idées, la notation des
services d'accueil par les habitants, la connaissance de l’accessibilité des lieux
publics. Grâce aux technologies issues des réseaux sociaux, les informations issues
des usagers peuvent aussi rendre plus attractifs certains lieux ou territoires.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Le Maroc dispose tous les atouts nécessaires pour satisfaire les différents
besoins des touristes potentielles, mais il n’a pas encore réussi à les exploiter
pleinement : nous constatons que sur les 1.500 ressources touristiques identifiées
comme les plus pertinentes, seules 350 sont au moins partiellement valorisées.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Les huit régions touristiques selon le nouveau découpage administratif dans le cadre
de la VISION 2020 se présentent comme suit :
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47
In. http://www.rabatinvest.ma/index.php?option=com_content&view=article&id=437&Itemid=524&lang=fr
consulté le 01 juillet 2014.
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Chefchaouen : appelée «Bijou du Rif» avec le bleu majestueux de ses ruelles , une
ville qui dispose d’une riche variété de ressources touristiques qu’elles soient
culturelles (la source de Ras el Maa, l’ancienne médina et la casbah) ou encore
naturelles pour les amateurs de la nature et du sport (la forêt de Talassemtane, le
pont de Dieu, les cascades d’Akchour, etc.).
Assilah/Larache avec les plages de Lixus et d‟Assilah qui présentent des sites
idéals pour les amateurs de détente ou de sports aquatiques.
Dans le cadre de ce mémoire, nous allons étudier le territoire de la région Cap Nord
qui dispose de plusieurs atouts qui en font une destination privilégiée du tourisme,
notamment le tourisme balnéaire grâce à sa double façade maritime de 375 km, sa
proximité de l’Europe (14 km), des réseaux de communication en continuel
développement, ainsi qu’un extraordinaire contraste de paysages à couper le souffle
avec des structures touristiques qui se sont diversifiées ces dernières années
surtout concernant le tourisme balnéaire qui s’est vu relancé par de grands chantiers
pour assurer l'équipement et l'infrastructure.
Du point de vue hydrographique, la région est drainée par de nombreux cours d’eau
qui, à leur embouchure, forment des vallées très étroites, à l’exception de celles du
Loukkos, de Martil et d’Oued Laou.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Comme nous l’avons déjà signalé, la région Cap Nord, à la fois les ressources
naturelles et culturelles.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Avec 260 hôtels d’une capacité litière totale de 18.819 lits, dont 12.900 lits
concentrés dans les 66 hôtels classés, la région de Tanger-Tétouan dispose de
16,8% des établissements hôteliers nationaux, toute catégorie confondue, et de
14,7% de la capacité hôtelière du pays.
Pour le balnéaire, c'est un large dispositif qui est déployé dans toute la région,
depuis la station Port Lixus à proximité de Larache jusqu'au littoral de Fnideq- M'diq.
Projet Cap Spartel, Tinja, Haoura, Ghandouri…c'est un tout autre visage que devrait
offrir la côte d'ici quelques années.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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La région ambitionne, à l’horizon 2015, 1,9 million d’arrivées dans les hôtels
classés, contre 500 000 actuellement, 5,4 millions de nuitées touristiques et une
capacité additionnelle de 33.000 lits, dont 24.000 sont en cours de construction. Peu
équipée encore en résidences de tourisme, la région met aussi l’accent sur ce genre
d’installations : 15.000 logements de ce type sont proposés.
Le CRT Tanger-Tétouan est présidé par Abdelghani RAGALA qui insiste sur
l’engagement à la promotion la destination d’une manière ponctuelle et selon les
moyens. Il préside pratiquement à toutes les foires et Workshops organisées à
l’étranger, entre autres en Espagne, au Portugal et en France ainsi que de nombreux
éducateurs au profit des journalistes et des tour-opérateurs.
Donner aux pouvoirs publics toutes les informations nécessaires sur les
nouveaux investissements et l'animation touristique, en étroite collaboration
avec les Centres Régionaux d'Investissements.
2 .Méthodologie de recherche :
Pour répondre à notre problématique, nous avons fait recours à une large revue de
littérature composée principalement de :
Philip KOTLER, Marketing management,
Isabelle FROCHOT et Patrick LEGOHEREL, Le Marketing du tourisme (2007,
p 29)
Michel MONEREAU- Management des organisations touristiques
Pierre FUSTIER et François PERROY, La Communication touristique
des collectivités territoriales, (2004, P:24)
Clara PETIT, Elaborer la stratégie numérique du territoire, nouveau défi des
professionnels su tourisme : le cas de l’office de tourisme de Toulouse-2011-
2012 mémoire du master, Université de Toulouse II- Le Mirail, 2011-2012.
Salma CHRAYGAN, La communication touristique territoriale à l’ère du
numérique : « cas du Cap Nord » ISITT, mémoire du cycle supérieur de
l’ISITT, 2012-2013.
105
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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http://www.veilleinfotourisme.fr/,http://www.journaldunet.com/
http://www.linternaute.com, et des articles de journaux en ligne.
Nous nous sommes aussi appuyées sur le cours d’E-tourisme du professeur Nasser
EL MASSAOUDI, professeur de TIC à l’institut supérieur international de Tourisme
de Tanger.
Toutes les références et la bibliographie avec lesquelles nous avons travaillé sont
mentionnées à la fin de ce travail.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
L’échantillon :
L’unité de sondage : les touristes de toute nationalité, les professionnels de la
branche touristique (hôteliers, restaurateurs…), les salariés, et les étudiants.
La taille d l’échantillon : Pour le questionnaire de satisfaction client, Nous avons
ciblé 150 personnes, mais nous avons récolté 135 réponses.
La zone d’étude : le territoire national et international.
Procédure de sélection de l’échantillon : Comme nous le savons, un large
échantillons permet d’avoir des résultats pertinentes, pour cela nous avons opté
pour une méthode aléatoire pour que tout individu ait une chance d’appartenir
à l’échantillon, et tirer un maximum d’avis des touristes. Le questionnaire a été
publié dans les réseaux sociaux, les groupes, forums, envoyé par email, diffusé
sur terrain et finalement nous avons pu récolter 135 réponses.
107
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Après avoir élaboré notre questionnaire, nous avons procédé par une méthode de
traitement descriptive. Nous avons calculé les pourcentages effectués question par
question via le logiciel d’enquêtes et d’analyses des données : Google Documents.
Ce mémoire est basé sur une grande documentation, nous avons pu nous
procurer quelques livres et mémoires dans la bibliothèque de l’Institut supérieur
International de tourisme, relatif au sujet et nous nous somme basé sur Google
books et autres articles et ouvrages qui nous ont été très utile.
Pour les problèmes rencontrés, nous avons eu du mal à convaincre les gens
sur terrain de nous accorder quelques minutes pour répondre à notre questionnaire,
ils exprimaient leurs désintérêts ce qui n’était pas encourageant quelques fois,
Cependant, nous avons eu l’opportunité de prendre certaines informations du
Conseil Régional du Tourisme. De plus l’enquête mené auprès les professionnelles
du tourisme nous a facilité l’analyse des résultats, car la plupart les personnes que
nous avons interrogé sont des lauréats de l’institut, et que nous remercions
infiniment.
108
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Dans cette section, nous allons présenter les résultats obtenus, les analyser
d’une manière détaillée, les discuter pour pouvoir donner des recommandations vers
la fin.
Afin de donner des réponses pertinentes à notre problématique, nous avons formulé
4 hypothèses que nous allons confirmer ou rejeter à travers l’analyse des résultats
obtenus, pour se faire, nous nous sommes basés sur une large recherche
documentaire, notamment le mémoire de recherche élaboré par Salma CHRAYGAN
sur La communication touristique territoriale à l’ère du numérique : « cas du Cap
Nord » ISITT, mémoire du cycle supérieur de l’ISITT, 2012-2013.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Hypothèse 1 : La région Cap Nord n’est pas visible sur le plan numérique.
Comme nous l’avons déjà cité, pour collecté les données, nous avons opté pour un
questionnaire constitué de vingt questions et sous questions et divisé en 3 parties,
nous allons commencer par une analyse de la première partie qui concerne le profil
des interviewés :
INFORMATIONS GENERALES :
Question n°1 :
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
L’échantillon étudié est composé essentiellement de 49% des jeunes âgés entre 20
et 29 ans, 19% des personnes âgés entre 30 et 39% ,17% des personnes âgés de
plus que 40 ans, et 15% des personnes qui sont de 12 à 19 ans.
Question n°2 :
Figure 11 : La distribution de sexe des utilisateurs
D’après ce graphique, 54% des acteurs touristiques sont de sexe féminin et 46%
sont de sexe masculin.
Question n°3 :
Figure 12 : Le statut social
111
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Concernant le statut social des interviewés, 30% des personnes sont des
étudiants, 16% sont des salariés, 13% est partagé entre les hôteliers et ceux qui
sont à la recherche d’un emploi, 10% qui pratique la profession libéralement et
ceux qui sont des chefs d’entreprise, le reste est divisé entre retraité, artisan(e)
3%, autre 1%.
Question n°4 :
Figure 13 : La nationalité des interrogés
Les résultats de l’enquête ont montré que 59% des enquêtés sont d’origine
marocaine, suivi de 27% venant d’autres pays à savoir : Sénégal, Tunisie,
Egypte, Portugal, Algérie, suivi des Espagnoles et Français.
112
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Question n°5 :
Question n°6 .
113
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Question n°7 :
Figure 16 : La visite de la région Cap Nord
Selon le graphique on constate que 90% des personnes enquêtées ont déjà
visité la région Cap Nord cependant 10 % déclarent qu’ils ne sont jamais venu.
Question n°8 :
Figure 17:Les sources d’informations privilégiées pour connaitre la
région
114
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Ces résultats indiquent que la majorité des acteurs touristiques, plus exactement
.26% des personnes utilisent internet pour effectuer leurs recherches, 27% ont utilisé
le bouche à oreille pour d’informer et s’orienter ,18% préfèrent le contact humain,
15% font appel aux organismes touristiques et 12% ont assisté à des événements
pour s’informer sur la région étudiée.
Question n°9 :
Figure 18 : Moyens d’information utilisés via internet.
On constate que 47% ont consulté un site Web pour s’informer sur la
région, 31% des personnes ont pris des informations via les réseaux
sociaux, 15% ont utilisé une application Smartphone, alors que 7% seulement
ont pris des informations via les pureplay.
Question n°10 :
Figure 19: Recours aux organismes touristiques
115
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Parmi les 135 personnes interrogées, 45% ont déclaré qu’ils ont déjà
demandé des informations auprès les organismes touristiques de la région contre
55% qui n’ont jamais fait appel à ces organismes.
Question n°11 :
Figure 20 : La qualité des informations fournies par les organismes
touristiques
Parmi les personnes qu’ont déclaré avoir demandé des informations auprès
les organismes touristiques, 33% pont jugés que les informations fournies sont
pertinentes, 26% ont dit qu’elles sont assez pertinentes, 19% peu pertinentes, 16%
ont déclarés qu’elles sont très pertinentes, et 5% ont avoué qu’elles ne sont pas
dutout pertinentes.
Question n°12 :
Figure 21: Les limites de la recherche auprès les organismes touristiques
116
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Concernant les personnes qui n’ont jamais demandé des informations auprès
des organismes touristiques, 59% préfèrent utiliser internet pour faire leurs
recherches, 24% pensent que les informations fournies ne sont pas a jour et 17% ne
font pas confiance à ce genre d’organismes.
Question n°13 :
Question n°14 :
Figure 23 : La présence des applications dédiées à la promotion de la
région Cap Nord
117
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Question n°15 :
Si oui, laquelle ?
Question n°16 :
Ces résultats montrent que la grande majorité qui représente 76% ne connait pas
le site du conseil régional du tourisme de Tanger, alors que seulement 24% des
personnes le connaissent.
118
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Question n° 17 :
Question n° 18 :
Figure 26 : Les versions du site Web souhaitées
On remarque que 38% des interrogés préfèrent la version web du site qui lui
satisfait, 38% tentent vers une version mobile et 34% souhaitent une application
Smartphone du CRT, ce qui montre l’importance de la mobilité de nos jours.
119
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Question n° 19 :
Les résultats montrent que 66% des interrogées sont intéressées par une application
gratuite qui vise la promotion de la destination Cap Nord et facilite leurs recherches
,23% ont exprimés leur besoin et seulement 11% ont annoncé leur désintérêt.
Question n°20 :
Figure 28 : Les services attendus de l’application
120
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Question n° 21 :
121
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Question n° 22 :
122
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Dans ce cadre, l’enquête menée avait pour but d’analyser ce rapport entre
les territoires touristiques et les citoyens, mesurer le degré de rapprochement entre
les deux et voir les opportunités qui existent pour le renforcer. En effet, nous avons
pu avoir une idée sur ce que pensent les individus ainsi que les professionnels de
la stratégie de communication mobile au niveau de la région.
- Hypothèse 1 : La région Cap Nord n’est pas visible sur la plan
numérique :
Internet 26% 58
Autre 1% 3
123
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Oui 24% 34
Encore plus, après avoir fait le tour sur les sites utilisé et expérimenter l’outil
internet pour s’informer sur la région Cap Nord, nous avons constaté que les sites de
recherches les plus fréquentés sont le site du ministère du tourisme :
http://www.tourisme.gov.ma/fr/territoires-touristiques/cap-nord , celui du conseil
régional du tourisme (CRT), http://www.visitetanger.com/,le, et autres sites web tel
que :http://www.letangerois.com/villes-du-nord , http://www.capnordproperty.com/life-
in-morocco
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Cependant, il faut signaler que pour le site web du CRT, selon la notation
page Rank qui mesure quantitativement la popularité d'une page web, le site n’est
pas assez référencé sur Google, la note 3 n’est pas du tout satisfaisante, puisque
l’objectif est d’obtenir au minimum 4 ou 5.
Ceci peut être expliqué par le manque de moyens alloués à la stratégie marketing et
Internet, et des outils qui génèrent du trafic sur le site: publicité en ligne,
(bannières, référencement payant), marketing viral (jeux-concours, buzz), outils
communautaires (blogs, réseaux sociaux).
125
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
D’un autre part , Bien que nous somme dans l’ère de la mobilité et les
nouveaux terminaux mobile, le Maroc et plus précisément le territoire étudié est
moins touché par cette révolution technologique , on constate que pour ceux qui
utilisent internet pour effectuer leurs recherches(26%) , ils s’informent principalement
les sites web classiques, les réseaux sociaux et en dernier lieu les applications
Smartphones qui sont très rare , par conséquent notre hypothèse est acceptable .
Pureplay 7% 10
126
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
Cette hypothèse suppose que les organismes touristiques sont la seule source fiable
pour collecter les informations, cependant elle reste réfutable car plus que la moitié
des personnes interrogés ont déclaré qu’ils n’ont jamais fait appel à ce genre
d’organismes pour s’informer et cela est du à plusieurs raison dont l’utilisation de
l’internet parmi eux ( 44 personnes le préfèrent pour effectuer leurs recherches, 13
personnes ne font pas confiances aux organismes touristiques et 18 personnes
disent que les informations fournis ne sont pas à jour).
Oui 45% 61
Non 55% 55
Par contre, pour les personnes qui ont déclaré avoir consulté les organismes
touristiques, seulement 13 personnes ont exprimé leurs satisfactions en disant que
les informations fournies sont très pertinentes, et 26 personnes ont dit que qu’elles
sont pertinentes, tandis que le reste avait un jugement défavorable dispersé entre
ceux qui disent que les informations sont assez pertinentes, peu pertinentes, pas
dutout pertinente.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Pertinentes 33% 26
Ces résultats peuvent être expliqué d’une part par les facilités qu’internet offre
à ses utilisateurs, ces derniers préfèrent chercher eux même l’information sans se
déplacer vers les organismes touristiques , comparer entre les informations trouvées
et discuter les résultats de recherches avec leurs proches via les réseaux sociaux , et
d’autre part par la stratégie de communication pratiqué par le CRT qui peut être mis
en question surtout avec les résultats obtenus ,malgré les avis favorables que nous
avons pu récolter durant l’entretien réalisé au niveau du CRT de la région « le CRT
Tanger Tétouan participe à la promotion de la région Cap Nord par excellence : le
CRT organise des Workshop, des journées de sensibilisation de l’importance du
patrimoine de la région , il fait des efforts pour faire connaître le produit touristique
ainsi que sa commercialisation par plusieurs moyens tels que l’organisation de
festivals et de manifestations culturelles et touristiques à l’échelle national comme
sur le plan international ou encore par le biais de la participation aux salons
internationaux »
128
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Cette hypothèse est acceptable car les résultats obtenus via l’enquête de
satisfaction clients ainsi que le guide d’entretien élaboré montre que le territoire Cap
Nord est encore en retard en terme de technologies mobiles , d’après l’entretien
48
élaboré par Mohammed ELKOUISSI « les marocains s’équipent de plus en plus de
Smartphones pour pouvoir profiter des services mobiles offerts par les constructeurs
des combinés tels que Apple, Samsung, Cependant, malgré une croissance
soutenue affichée dans la vente de mobiles, le marché des applications locales reste
embryonnaire et le nombre des applications marocaines, toutes catégories
confondues, ne dépasse pas la centaine. Je peux dire qu’il s’agit d’un marché vierge
à fort potentiel. L’enjeu aujourd’hui se situe au niveau des services et des
applications offertes aux milliers de clients au Maroc ayant un Smartphone et un
accès internet, les investissements dans les applications de proximité, de services et
de jeux pour smartphones sont encore lents. Très peu d’applications des services
publics .D’autre part, l’absence d’un moyen de paiement fiable pour les marocains
dans les magasins d'applications mobiles est un autre défi pour ceux qui travaillent à
l’émergence d’un marché des applications mobiles » ajoute le développeur.
très développé 7% 9
Développé 16% 21
48
Développeur IOS/ANDROID chez lekiosk France, filiale basée sur la zone franche d’exploitation de Tanger.
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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D’un autre coté, à travers l’enquête de satisfaction client, 56% des personnes
interrogés disent que l’usage des technologies mobiles au niveau de la région CAP
NORD est moins développé , ce qui peut être expliqué par le marché de la
téléphonie mobile qui est en cours de lancement par rapport aux pays européen tel
que la France qui préside le classement en matière des nouvelles technologies
mobiles, d’ailleurs même ceux qui possède des appareils mobiles consomme plus
des applications étrangères , « les citoyens marocains détenteurs de Smartphones
consomment malheureusement beaucoup plus d’applications relevant de contenu
étranger, les applications mobiles « Morocco Content» sont faiblement présent sur
la ligne des appstores internationales ainsi le contenu local n’étant pas encore
suffisamment déployé sur ce canal, alors que les potentialités de marché sont
réellement tangibles. » déclare Mohammed ELKOUISSI .
130
La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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D’ailleurs, suite aux résultats de l’enquête de satisfaction client, 79% les interrogées
n’ont jamais entendu par une application Smartphone dédiée à la promotion de la
destination, ce qui constitue une occasion réelle pour se lancer dans cette nouvelle
aventure, surtout en absence de la concurrence.
Oui 21% 29
Satisfait 21% 29
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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
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Actualité/météo 21% 69
Divertissement 18% 58
Langue/traduction 12% 39
Autre 1% 2
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Vidéos 19% 55
Autre 0% 1
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Tanger guide :
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La grille d’analyse suivante est fourni par la societé le KIOSK.FR située à la zone
franche d’exploitation de Tanger, dirigé par Madame Marine SEFFAR , la grille est
utilisée par la societé pour évaluaer les applications qui developpent, elle traite
principalement quatres aspect : l’ergonomie,la stabilité et l’experience utilisateur et la
qualité du contenu.
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Ergonomie
Stabilité
Expérience utilisateur
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Qualité du contenu
Multimédias
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Après avoir analysé et discuté les résultats de l’enquête, il nous parait utile de
recommander ce qui suit :
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Un procédé par lequel on peut consulter des ressources sans aller les chercher. C'est le
serveur qui les fait descendre
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- D’autre part, le CRT doit rapidement s’introduire sur les réseaux sociaux , il
ne faut pas oublier que le mobinaute reste connecté sur son Smartphone
principalement aux réseaux sociaux , il faut donc profiter de cette occasion et
créer une page sur Facebook ou Twitter, la suivre et la gérer en assurant
une interactivité pour optimiser sa notoriété, cela en créant un lien vers les
sites d’avis qui permettent de se renseigner pour réserver ces vacances.
- Pour cela il faut faire appel au professionnels dans le secteur de
communication en ligne, pour communiquer avec la cible, donner une
présence à la destination sur les réseaux sociaux , surveiller les avis du
consommateur publiés sur le web, alimenter en continu et assurer le
suivi de la réputation électronique.
- Pour faire connaitre l’application, nous proposons de faire une compagne
publicitaire sur les moyens medias et hors media (la mise en place des
panneaux publicitaires incluant la technologie QR codes) qui peuvent faire
passer le massage et motiver le touriste à l’utiliser, un client satisfait génère
un bouche à oreille positif et par conséquent des flux économiques importants.
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Conclusion :
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Conclusion Générale :
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Nous avons pu constater qu’il est très important pour les territoires d’avoir
une place sur le mobile, ainsi que de développer des services toujours plus
innovants. Le but étant pour les territoires, de donner la bonne information à tout
moment et endroit afin de générer des flux touristiques vers sa destination.
Pour répondre à notre problématique, nous avons mené une étude détaillée
qui porte sur la région Cap Nord. Les résultats obtenus nous ont permis de
comprendre la place et le rôle des technologies mobiles dans la promotion de la
région Cap Nord. Aujourd’hui, la communication touristique prend un nouveau
tournant avec les nouvelles technologies mobiles.
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Références bibliographiques :
Les ouvrages:
DURAND et DUSSAUGE Strategor; toute la stratégie d'entreprise - (2009,
P:60)
G. TOCQUER et M. ZINS, Marketing du tourisme, Gaétan Morin Éditeur, 2000
Isabelle FROCHOT et Patrick LEGOHEREL, Le Marketing du tourisme (2007,
p 29)
LENDREVIE, LEVY, LINDON: Mercator: théories et nouvelles pratiques
du marketing, Dunod 2009
Michel MONEREAU- Management des organisations touristiques
Philip KOTLER, Marketing management,
Pierre FUSTIER et François PERROY, La Communication touristique
des collectivités territoriales, (2004, P:24)
V. GOLLAIN. Le marketing territorial
Thèses et mémoires :
Emmanuelle DALAPA, la communication touristique des collectivités
territoriales.2010-2011, mémoire de Master, Université de Toulouse II- Le
Mirail, 2010-2011.
Clara PETIT, Elaborer la stratégie numérique du territoire, nouveau défi des
professionnels su tourisme : le cas de l’office de tourisme de Toulouse-2011-
2012 mémoire du master, Université de Toulouse II- Le Mirail, 2011-2012.
Salma CHRAYGAN, La communication touristique territoriale à l’ère du
numérique : « cas du Cap Nord » ISITT, mémoire du cycle supérieur de
l’ISITT, 2012-2013.
Anne –Sophie ETIENNE, le web social dans la communication des marques
territoriales, 2012-2013, Mémoire de Master, université de Toulouse II, le
Mirail ,2012-2013.
Clémentine PESSEGUE SAFONTAS, le management numérique de
destination 2012-2013, mémoire de première année Master, université de
Toulouse II, le Mirail ,2012-2013.
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Rapports et guides :
Jean Luc BOULIN, Workshop sur la thématique« Les applications e-business
au service du développement touristique local », 25 février 2011- Casablanca.
ALAOUI /SUPMANAGEMENT, NTIC outils et applications, 2003-2004
Ministère de l’industrie, du commerce et des nouvelles technologies, Maroc
Numéric 2013, stratégie nationale pour la société de l’information et de
l’économie numérique-2013
Presse, un nouveau dispositif de promotion touristique de l’auvergne, 26 juin
2013
Bernard BENBAMOU, Perspectives technologiques et enjeux du M-tourisme,
Ministère chargé des PME ,de l’innovation et de l’économie numérique
Webographie :
http://www.etudier.com/dissertations/Marketing-Touristique/353486.html
publié le 30 Mars 2014.
http://www.marketing-etudiant.fr/exposes/t/marketing-touristique.php
consulté le 13 Mai 2014
http://www.tourisme.gov.ma/fr/territoires-touristiques/cap-nord consulté le
20 Juin 2014.
http://digidust.com/collectivites/la-technologie-nfc-quel-avenir-pour-les-
collectivites-territoriales/consulté le 21 Avril 2014
www.zdnet.fr/ - Nombre des internautes dans le monde- consulté le 30
Avril 2014.
www.leconomiste.com/ Enquête de LMS-CSA consulté le 12Juin 2014.
http://www.lematin.ma/journal/tourisme_la-strategie-du-digital-a-l-
etude/188240.html Consulté le 15 juin 2014
http://www.etourisme.info/les-fondamentaux-de-la-strategie-numerique-
dune-destination-dans-le-tourisme/ consulté le 27juin 2014.
http://www.e-marketing.fr/Thematique/Profession-1008/Dossiers/Les-
atouts-du-marketing-mobile-221097/Le-mobile-revolutionne-le-marketing-
relationnel-222155.htm consulté le 03juillet 2014.
www.tourisme.gov.ma - Les missions du CRT- consulté le 05 Mai 2014 .
http://www.journaldunet.com/web-tech/chiffres-internet consulté le 07juillet
2014
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Glossaire :
CRM: selon Jean-Louis Tomas le CRM est l'ensemble des outils et techniques
destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
Facebook: un service en ligne de réseautage social, qui permet à ses utilisateurs de
publier du contenu et d'échanger des messages. Deuxième site le plus visité au
monde après Google1, il compte aujourd'hui plus d'un milliard d'utilisateurs actifs2.il
est né en 2004 à l'université Harvard.
Marketing viral: C’est une technique qui vise à promouvoir une entreprise ou ses
produits et services à travers un message persuasif qui se diffuse d’une personne à
une autre
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EBay : une entreprise américaine de courtage en ligne, connue par son site
web de ventes aux enchères du même nom. Elle a été créée en 1995 par Pierre
Omidyar(in http://fr.wikipedia.org/wiki/EBay consulté le 05 Mai 2014)
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Annexes :
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Usage des nouvelles technologies mobile -Si oui, quel service est susceptible de vous
dans la région intéresser le -plus ? *Merci de remplir le champ
-Que pensez-vous de l’usage des technologies en cas de réponse "Autre"
mobiles au niveau de la région CAP NORD * Voyage / mode de vie
Très développé Actualité / météo
Développé Carte de la région / navigation / recherche
Moins développé Divertissement / nourriture
Pas du tout développé Langue / Traduction
-Avez-vous déjà entendu par une application Autre
Smartphone dédiée a la promotion de la destination
Cap Nord*
-Quel contenu attendez-vous en priorité dans
Oui l'application ? *Merci de remplir le champ en cas
Non de réponse "Autre"
-Si oui, laquelle ? Informations pratiques (centre d’intérêt,
météo ...)
Version web
Version mobile
Application smartphone
-Seriez-vous intéressé(e) par une application, gratuite
sur tablette et Smartphone, facilite vos recherches ?*
Oui
Non
J'en ai besoin
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Avez-vous déjà demandé des informations auprès du CRT pour accomplir votre
travail ?si oui quel types d’informations ?
Que pensez-vous des nouveaux terminaux mobiles qui ont révolutionné le marché
touristique ?
Selon vous, comment les organismes du tourisme peuvent tirer profit de cette
technologie ?
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PLAN MEDIA
Avez-vous mis en place un plan média ?
Comment est construit le message que vous faites passer via les supports de
communication?
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Avez-vous pensé à développé une version mobile de votre site web ou lancer une
application Smartphone pour servir le touriste en situation de mobilité ?
Selon vous, quel est l’avantage d’une application mobile pour la promotion du
territoire marocain ?
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Informations individuels :
Nom et prénom :
Fonction :
Téléphone et fax :
Adresse e-mail :
Organisme :
Nom :
Secteur/activité :
Site web :
Questions :
Pouvez- vous nous donner un aperçu sur l’état actuel du marché national des
Smartphones et applications mobiles ?
Selon vous, quel est l’impact du mobile sur la promotion du territoire marocain ?
Pensez vous que le mobile constitue une piste de développement importante pour la
destination Maroc ?
.
Selon vous, comment les organismes touristiques peuvent exploiter les nouveaux
terminaux mobiles pour communiquer leurs territoires ?
Pensez vous que le mobile d’aujourd’hui pourra remplacer les autres supports de
communication au futur ?
Suggestions : commentaires
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