Manager

en situations
de crise

Quand les organisations se

trouvent au pied du mur...
Manager en situations de crise
Quand les organisations se trouvent au pied du mur...
Sous la direction de : Abdelouahed BERRICHI
Préface de : Patrick LAGADEC
© Tous droits réservés pour tous pays par :
La Société d’Edition et de Diffusion Al Madariss
10, Rue Jean Bouin - Casablanca - MAROC
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Conception et mise en page réalisées par
La Société d’Édition et de Diffusion Al Madariss
Dépôt Légal : 2014 MO 1089
ISBN : 978 - 9954 - 0 - 7490 - 9
1ère Edition 2014
 Préface

Le «grand océan»
Patrick LAGADEC

Le temps des pionniers de la «gestion de crise» (1980-1990) fit prendre

conscience de l’importance croissante des phénomènes accidentels pou-
vant avoir de larges répercussions sur nos ensembles organisationnels et
sociétaux. Le temps du développement (1990-2000) souligna les progrès
nécessaires en matière de coordination et plus encore de communication :
dans un monde marqué par l’interdépendance et la vitesse, nos logiques
verticales, nos blocages en matière d’information, ne pouvaient plus
répondre aux exigences de la modernité.

Voici venu le temps de la consolidation et de l’élargissement continu des

connaissances et des pratiques de gestion de crise. Il est désormais reconnu
que la question de la crise est bien un objet digne d’intérêt scientifique,
un défi managérial à part entière. Cela conduit une large communauté de
scientifiques et d’experts, de larges cercles de responsables des secteurs
publics et privés à s’intéresser aux domaines du discontinu pour étudier,
construire, et proposer. C’est la vertu de cet ouvrage qui nous propose
nombre de pistes, sur des sujets dont la diversité est particulièrement
intéressante. Il faut prendre connaissance de ces avancées, et continuer
dans cette voie en enrichissant sans cesse l’examen.

Ces avancées préparent une nouvelle étape. Il va nous falloir penser les
crises dans des contextes eux-mêmes désormais en mutations profondes.
Ce n’est plus seulement l’événement spécifique qui provoque choc et
déstabilisation ; nous nous trouvons au milieu de territoires inconnus,
aux turbulences inconnues. Et le plus souvent avec des paradigmes et des
techniques qui n’opèrent plus. Sur tous les fronts de la gestion de crise il
va nous falloir inventer et construire.

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 Et puisque cet ouvrage a été conçu et dirigé depuis les rives de la Médi-
terranée, je ne puis qu’inviter à songer à l’Âge des Découvertes, au XVIème
siècle, lorsque l’on se décida à franchir les «Colonnes d’Hercule» et à s’éloi-
gner de façon décisive sur le «Grand Océan». Souvenons-nous des défis
qu’il fallut alors affronter, comme le rappelle Laurence Bergreen dans son
ouvrage sur Magellan : «Plus de la moitié du monde était inexplorée, non
cartographiée, et mal comprise des Européens.» N’oublions pas le plus
difficile, à savoir la nécessité de déconstruire et de réinventer : «Tout
au long du seizième siècle, les calculs et théories des mathématiciens et
astronomes grecs et égyptiens de l’Antiquité continuèrent à servir de base
à la cosmologie, alors même que les nouvelles découvertes mettaient en cause
les hypothèses consacrées.» Comme Magellan, il va nous falloir maîtriser
le «Grand Océan» et «une mer d’ignorance»(1). Le travail sur les crises
exige le courage et l’inventivité du découvreur. C’est dire si la tâche est
immense, et passionnante. Il ne va pas suffire d’appliquer des principes
connus, mais bien de «piloter en univers inconnu»(2).

Patrick LAGADEC
Directeur de Recherche à l’Ecole Polytechnique
Paris - France

1- Bergreen Laurence (2004), «Over the Edge of the World - Magellan’s Terrifying
Circumnavigation of the Globe», Harper Perennial, New York, 2004 (p. 10; 73).
2- Lagadec Patrick (2013), «Piloter en univers inconnu», Collection «Les Kits de Préventique»,
Préventique, Bordeaux 24 pages. http://www.preventique.org/Livres/piloter-en-univers-
inconnu

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 Remerciements
Tous mes remerciements iront aux auteurs qui ont
bien voulu sacrifier une partie de leur temps à la mise
en forme de cet ouvrage, qui a demandé beaucoup
plus d’efforts que je n’avais prévu au lancement de
cette initiative.

Mes remerciements vont également à Monsieur Di-

dier Heiderich, Président de l’Observatoire Inter-
national des Crises et directeur de la publication du
Magazine la Communication de Crise & Sensible, de
nous avoir facilité à travers le site officiel du maga-
zine (www.communication-sensible.com) une plus
large diffusion de l’appel à contribution du présent
ouvrage.

J’exprime ma gratitude en outre à l’éminent profes-

seur Patrick LAGADEC (www.patricklagadec.net),
directeur de recherche à l’Ecole Polytechnique, qui
nous a fait l’honneur de rédiger la préface de ce livre.
Je tiens à lui adresser mes vifs remerciements d’avoir
soutenu ce projet éditorial depuis son lancement.

Je souhaite enfin remercier une personne qui a

contribué de manière extraordinaire à l’amélioration
de la qualité de l’ouvrage : Hicham BERRADA, qui a
relu chaque chapitre du début à la fin et formulé de
nombreuses suggestions, tant sur le style que sur la
mise en forme.

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 Abderrahmane AMSIDDER
LES AUTEURS Professeur de l’Enseignement supérieur, Université Ibn Zohr, Agadir
(Maroc). Titulaire d’un doctorat en France (Lille 3) et d’un doctorat d’Etat
au Maroc. Il dirige l’école doctorale «langues et communication», le Master
«communication des organisations» et le laboratoire de recherche sur les
langues et la communication (LARLANCO). Auteur de plusieurs articles
scientifiques, il s’intéresse à la communication organisationnelle et aux
réseaux sociaux.

Mathilde BELLANGER
Titulaire d’une Maîtrise des Risques Industriels au sein du MRI PARISTECH,
Ses expériences opérationnelles sont dans le secteur industriel sur des sujets
tels que la connaissance et l’application des exigences réglementaires, de
modèles et outils pour l’analyse, la maîtrise des risques et la mesure de la
performance, la gestion de l’urgence, de la crise et la continuité de l’activité,
ainsi que sur les aspects humains et organisationnels.

Abdelouahed BERRICHI
Professeur à l’Université Mohammed Premier d’Oujda (Maroc), membre
fondateur et ancien directeur du Laboratoire Universitaire de recherche
en gestion des organisations (LURGOR), responsable du groupe
STRAGOR, expert associé à l’Agence nationale de la recherche (ANR)
de France. Ses activités de recherches portent sur l’analyse des pratiques
et des comportements organisationnels, avec un intérêt spécifique pour la
dynamique des organisations et la gestion des contradictions en situation de
crise et de changement.

Gilles BRUN
DRH / consultant en entreprise. Médiateur certifié, coach diplômé,
ingénieur, MBA, docteur en sciences de gestion, ancien maître de conférences
associé, ses recherches portent sur le changement organisationnel, le
dialogue social, la médiation sociocognitive et l’accompagnement focalisé
solution en entreprise.

Emmanuelle CARGNELLO-CHARLES
Actuellement Directrice de recherche à l’Université de Pau et des Pays de
l’Adour. Ses recherches portent plus précisément sur le contrôle de gestion
dans les organismes de la microfinance et les organisations de la santé.
Les publications associées abordent des questions relatives au suivi de la
performance de ces établissements et de leur modalité de contrôle.

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Alexandre DORNA
Professeur de psychologie sociale et politique à l’Université de Caen,
responsable du groupe Polis du Laboratoire de Risques (Cerrev). Fondateur
et directeur de la revue (en ligne) Les Cahiers de psychologie politique (www.
cahierspsypol.fr.st), Président de l’association française de psychologie
politique (AFPP), Coéditeur de la revue Societal and political psychology
international review (SPPIR).
Les domaines principaux de recherche sont : organisations, leadership ;
persuasion, discours, et propagande. Ses ouvrages plus récents : Fondements
de psychologie politique (PUF), Le Leader charismatique (DDB), Le
Populisme (PUF), De l’âme et de la cité (L’Harmattan, La démocratie peut-
elle survivre au XXIème siècle ? (In Press), Les Propagandes (L’Harmattan),
Faut il avoir peur de l’homme providentiel ? (Breal).

Nicolas DUFOUR
Actuellement, il prépare un doctorat sur la thématique de la gestion des risques
dans le secteur financier (banque et assurance). Son domaine de recherche est
plus spécifiquement centré sur le contrôle des risques, notamment les risques
opérationnels et les enjeux d’organisation y étant associés. Ses expériences
opérationnelles concernent à la fois le contrôle interne, la gestion des risques
et la gestion de projet dans les organismes bancaires et assurantiels.

Abderrazzak EL ABBADI
Professeur Habilité, Université Ibn Tofail, Kenitra (Maroc). Membre associé
au LARLANCO. Il enseigne à l’ENCG de Kenitra et y occupe le poste de
directeur adjoint. Il s’intéresse aux sciences de la communication et notamment
à la communication organisationnelle.

Daniel LOUBET
Ancien Ingénieur industriel dans le Groupe TOTAL entre 1979-1994 où
il installera sous licence la Méthodologie Operguid® pour les procédures
d’exploitation, devenue un standard international, dans une cinquantaine
d’usines à feu continu du puits de pétrole à la chimie fine (France, Maroc,
Golfe persique, Terre de Feu, Mer du Nord, Asie, etc.). En 1990, il créé le
premier dispositif anti-crise maritime du Groupe, généralisé ensuite. Expert
indépendant en Management de Crise depuis 1995, ses interventions sont
destinées aux acteurs de terrain (en France : mine d’uranium ; en Algérie :
Audit sûreté d’un site de production de gaz à Hamra ; en Iran : Plans d’urgence
du site de production de gaz de South Pars ; au Turkménistan : Raffinerie de

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 Turkmenbashi, formation «Fiabilité Humaine» ; au Chili : Groupe ENAP, mise
en place sur 4 ans d’un programme d’optimisation des la sécurité opératoire
de 2 raffineries et formation de tous les dirigeants des 6 filiales du Groupe
au Management de Crise ; UE : responsable de stage «Fiabilité Humaine»
dans le cadre du projet «Leonardo» de l’UE). Enseignant-chercheur, il
intervient dans différentes écoles d’ingénieurs (Marseille, Bordeaux, etc.).
En 2002, il dépose les marques «Extrem Management®» et Méthodologie de
Management de Crise : «CRISYSTEM®»

Abdellah LOUKILI
Officier supérieur de la gendarmerie Royale marocaine. Lauréat de l’Académie
Royale Militaire de Meknès. Lauréat de la faculté des sciences juridiques
économiques et sociales sida Mohamed Ben Abdellah de Fès. Titulaire d’une
licence en droit privé, d’un DESS de gestion des ressources humaines et
d’un Master en gestion de crise de l’université Hassan premier de Settat. Ses
recherches-action portent sur la gestion de la sécurité et la gestion de crise.

Simon Gérard PETER

Il occupe différents postes dans le secteur bancaire notamment à la Banque
Internationale du Commerce et de l’Industrie du Gabon (1985) et la Banque
Internationale pour le Gabon (1994) avant de rejoindre l’enseignement
supérieur au sein de l’Institut Supérieur de Technologie de Libreville (1996)
où va naître son intérêt pour la recherche dans les champs des organisations
privées, publiques et territoriales. Doctorant à l’Université de Pau et des Pays
de l’Adour, ses recherches portent sur les thématiques principales que sont
le management des très petites entreprises, la gestion dans les organisations
de microfinance et les organisations publiques, et les valeurs de bonne
gouvernance.

Khadija YOUSSOUFI
Responsable du service communication à la Faculté des Lettres et des Sciences
Humaines d’Agadir (Maroc). Elle prépare sa thèse en communication de crise
dans le cadre de l’école doctorale «langues et communication».

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 Préface de Patrick LAGADEC ...................................................... 3
SOMMAIRE Remerciements .................... ............................................................. 5

Liste des auteurs .................. ............................................................. 6

INTRODUCTION
■ Quand les organisations se trouvent au pied du mur...
Abdelouahed BERRICHI ..... ............................................................. 11

CHAPITRE 1
■ Le management, le charisme et la gestion de crise
Alexandre DORNA ............. ............................................................. 23

CHAPITRE 2
■ CRISYSTEM, une démarche de management de crise
par processus Daniel LOUBET .................................................... 51

CHAPITRE 3
■ Comment les TPE gabonaises échappent aux affres
de la crise ? Emmanuelle CARGNELLO-CHARLES -
Simon PETER ...................... ............................................................ 83

CHAPITRE 4
■ Repenser et gérer la crise financière Nicolas DUFOUR -
Mathilde BELLANGER ....... ............................................................. 115

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 CHAPITRE 5
■ L’incendie de Rosamor ameublement et son effet domino
abortif Abdelouahed BERRICHI - Abdellah LOUKILI ................. 149

CHAPITRE 6
■ Réseaux sociaux et communication de crise lors de
la rupture du câble Atlas Offshore de Maroc Telecom
Abderrahmane AMSIDDER - Abderrazzak EL ABBADI -
Khadija YOUSSOUFI ....................................................................... 175 I
CHAPITRE 7
■ Violences psychosociales et médiation en situations de
crise Gilles BRUN ........................................................................... 205

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