ESTC

CONCEPTS GENERAUX
DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE,

CONCEPTS GENERAUX QSE 1

 ESTC

Plan de l’exposé
• Système de Management ?
• Pourquoi avons nous besoin d’un S.M.Q ?
• Enjeux de la qualité
• Aspects liés à la satisfaction du client
• Définition de la qualité selon la norme ISO 9000:00
• Que permet la mise en place d’un S.M.Q dans une
entreprise ?
• Évolution des Systèmes Qualité
• Principes du S.MQ selon la norme ISO 9001: 00
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE2
• Structure de la norme ISO 9001:00
ESTC

Système de Management
de la Qualité ?

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 3

ESTC

Pourquoi avons nous

besoin d ’ uns Système de
Gestion de la Qualité ?

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4

 ESTC

Pour :
• Satisfaire aux Besoins et Exigences du
Client.
• Garantir la Qualité des Produits Fournis
• Réduire les Coûts de Fabrication
• Augmenter les Ventes et Profits
• Réduire les Coûts d ’Investissement
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 5
 ESTC

Pour :
• Amortir rapidement les Coûts
d ’Innovation
• Conquérir de Nouveaux Marchés
Nationaux et Internationaux
• Mieux Gérer Les Ressources de
l ’entreprise
• Etc.…
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 6
ESTC

Les enjeux
de la qualité

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 7

 ESTC
Enjeux Concurrentiels

• National et International
• Exigences élevées des clients
• Libre-échange
• Survie de l ’entreprise
• Collaboration entre entreprises

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 8

 ESTC
Enjeux Financiers

La Non qualité coûte

• entre 25% et 30% du C.A des sociétés
Européennes
• 50% du budget de fonctionnement des
entreprises marocaines

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 9

ESTC
Enjeux Humains

• Implication des employés dans la vie de la

société
• Meilleure utilisation des ressources
disponibles
• Formation du personnel
• Développement des compétences
• Changement de mentalité et de culture.

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 10

ESTC
Enjeux Écologiques

• Respect et protection de
l ’environnement
• Moins de gaspillage d énergie et de
matière première

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 11

 Enjeux Technologiques
ESTC

• Utilisation de la haute technologie

• Partage des connaissances et des
technologies

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 12

ESTC

Aspects liés à
la satisfaction du client

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 13

 ESTC

• Durabilité
• Fiabilité
• Régularité
• Disponibilité
• Quantité
• Respect des délais de livraison
• Service après vente
• Qualité/ Prix le plus bas possible

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 14

ESTC

La qualité
selon la norme ISO9000-2007 ?

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 15

 ESTC

Aptitude d'un ensemble de

caractéristiques (3.5.1) intrinsèques à
satisfaire des exigences (3.1.2)
NOTE 1 Le terme "qualité" peut être utilisé avec des qualificatifs tels que
médiocre. bon ou excellent.

NOTE 2 "Intrinsèque", par opposition à "attribué", signifie présent dans quelque

chose, notamment en tant que caractéristique permanente.

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 16

 ESTC
La satisfaction du client

Perception du client sur le niveau de

satisfaction de ses exigences (3.1.2)

NOTE 1 les réclamations des clients (3.3.5) sont un indicateur

habituel d'un faible niveau de satisfaction du client mais leur
absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de
satisfaction du client.
NOTE 2 Même lorsque les exigences (3.1.2) du client {3.3.5) ont
été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 17

ESTC

Un SMQ est un outil permettant de :

• Changer les comportements

• Réduire le coût de correction
• Encourager l’ensemble du
personnel autour d’un objectif
commun
• Gagner la confiance de vos
partenaires

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 18

 ESTC

Changer les comportements

dans l ’entreprise
Prévenir
Réfléchir
Corriger
Analyser
Surmonter
Assumer
Justifier
Accuser
Mentir
Ignorer

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 19

ESTC La non-qualité dans l'entreprise

Pour : CA = 100 à 160 MF

Effectif = 200 personnes

La non qualité : 15 à 20 % du CA

Soit : 15 à 20 MF/an

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 20

 ESTC
Le Coût d'Obtention de la Qualité

Anomalie Anomalie
Prévention Détection
interne externe

Conformité Non conformité

Coût d'obtention de
la Qualité

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 21

 ESTC
Le Coût d'Obtention de la Qualité

Coût d'obtention
Dépenses de la Qualité

Coûts de
prévention et
Coûts des
évaluation
défaillances

% de défaillance
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 22
ESTC
Le Coût d'Obtention de la Qualité

Les Effets du contrôle

C.O.Q

Prévention
Détection
Anomalies Internes
Anomalies Externes

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 23

ESTC
Le Coût d'Obtention de la Qualité
Les Effets de la prévention

C.O.Q
Prévention
Détection
Anomalies Internes
Anomalies Externes

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 24

ESTC

Encourager l’ensemble du personnel

autour d’un objectif commun

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 25

ESTC

Développer des synergies au travers

d’actions de progrès
 Bénéficier du retour d’expérience du
système de management existants

 Déterminer une politique et des

objectifs cohérents

 Regrouper les efforts en matière de

formation et communication

 Développer une structure

documentaire commune
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 26
ESTC

COMMUNIQUER

Etablir une communication interne entre

les différents niveaux et fonctions pour une
meilleure gestion des processus et leurs
efficiences
Une communication horizontale et
verticale

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 27

 ESTC
Évolution des Systèmes Qualité

2000

Confiance
Amélioration
continue

Assurance
Correctif Préventif
de la Qualité

1994
ISO 9001:00
ISO 9001: 94
Contrôle de
la Qualité Méfiance

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 28

 ESTC

Écoute client Interne et externe

Besoins Satisfaction
et attentes du client
du client

Exigences (*) (*) y compris les exigences

légales et réglementaires

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 29

 ESTC
Principes du Système Qualité

• Orientations client
• Leadership
• Implication du personnel
• Approche processus
• Management par approche système
• Amélioration continue
• Approche factuelle pour la prise de décision
•Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 30
 ESTC ORIENTATION CLIENT

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient

donc qu'ils en comprennent les besoins présents et
futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils
s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Objectifs :
• Cerner et comprendre les besoins et les attentes des
clients
• Comprendre son environnement (marchés, concurrents,
technologies, réglementations) et anticiper les évolutions
• Développer le sentiment de confiance de la part du
client
• Accroître et fidéliser la clientèle
 ESTC ORIENTATION CLIENT

Méthodes :
• Identifier les besoins et les attentes implicites et explicites de ses
clients, y compris ceux de clients potentiels
• Déterminer les caractéristiques essentielles du produit pour ses
clients et utilisateurs finaux
• Identifier et évaluer la concurrence sur son marché
• Identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les
avantages concurrentiels futurs
• Définir, gérer et maîtriser une organisation processus pouvant
être clairement comprise par ses clients
 ESTC LEADERSHIP

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de

l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de
l'organisme.
Objectifs :
• S'impliquer au quotidien dans le management de la qualité
• Communiquer et faire comprendre à l'ensemble des personnes
les objectifs et orientations de l'organisme
• Être exemplaire et le montrer
 ESTC LEADERSHIP

Méthodes :
• Établir une vision, une politique et des objectifs stratégiques
cohérents avec la finalité de l'organisme
• Identifier les parties intéressées autres que le client et conserver
une réponse équilibrée face à leurs besoins et attentes
• Communiquer les valeurs et l'orientation organisationnelle
concernant la qualité et le système de management de la qualité
• Définir des méthodes de mesure des performances de l'organisme
qui permettront de déterminer si les objectifs planifiés ont été
atteints
• Créer un environnement propice à l'implication et au
développement du personnel
 ESTC IMPLICATION DU PERSONNEL

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme

et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs
aptitudes au profit de l'organisme.
Objectifs :
• Motiver et impliquer le personnel pour la réalisation des
objectifs de l'organisme
• Le faire participer à l'amélioration continue
• Faire prendre conscience à chaque salarié de sa contribution
personnel à la performance globale de l'organisme.
 ESTC IMPLICATION DU PERSONNEL

Méthodes :
• Identifier les besoins et attentes du personnel en termes de
reconnaissance, de satisfaction professionnelle et de développement
individuel
• Encourager l'implication et le développement des personnes :
- par la formation continue et les plans de carrière,
- par la définition des responsabilités, des d'objectifs individuels et
d'équipe,
- par la reconnaissance et la récompense,
- en créant les conditions qui encouragent l'innovation,
- en communiquant les suggestions et les résultats,
- en étudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent et
quittent l'organisme.
 ESTC APPROCHE PROCESSUS

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les

ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.
Objectifs :
• Réduire les coûts et durées de cycle
• Utiliser efficacement les ressources
• Améliorer en continue les résultats et les processus sur la base de
mesures objectives
Méthodes :
• Identifier et gérer les activités
• Définir le rôle des personnes par rapport à la maîtrise du processus
• Mettre en place des indicateurs pour chaque processus
• Analyser et mesurer les résultats du processus
• Évaluer les risques, conséquences et impacts des activités sur les
parties intéressées
 ESTC
MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système qui

contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.

Objectifs :

• Garantir la cohérence entre la stratégie de l'entreprise, la politique qualité, le

système de management de la qualité et l'ensemble des dispositifs mis en œuvre
(notamment les objectifs)
• Maîtriser les relations entre les processus au sein du système de processus, ainsi
que leurs combinaisons et interactions
• Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l'efficacité et
l'efficience de l'organisme
 ESTC
MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME

Méthodes :

• Définir les interactions entre les processus

• Maîtriser les processus et les mettre en
amélioration continue
 ESTC
AMELIORATION CONTINUE
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif

permanent de l'organisme.

Objectifs :

• Avoir un système revu régulièrement

• Améliorer en permanence l'efficacité du système de management

• Réagir avec souplesse et rapidité face aux opportunités

• Déterminer, prévenir et remédier aux causes de non-conformité

• Accroître la satisfaction client

Méthodes :

• Définir et mette en œuvre un processus d'amélioration continue

• Définir des objectifs d'amélioration en rapport avec les objectifs stratégiques de l'organisme

• Définir un système de mesures afin d'assurer le suivi

 ESTC
APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et

d'informations.
Objectifs :
• Démontrer l'efficacité des décisions par référence à des données
factuelles et enregistrées
• Développer continuellement la connaissance de l'organisme
Méthodes :
• Identifier les besoins en informations
• Identifier et avoir accès aux sources d'informations internes et
externes
• Convertir les informations en connaissances utiles pour
l'organisme
• Utiliser les données, les informations et les connaissances pour
établir des stratégies et atteindre les objectifs
• Garantir la fiabilité et la sécurité des données et informations
 RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC
ESTC
LES FOURNISEURS

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des

relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des
deux organismes à créer de la valeur.
Objectifs :
• Promouvoir et faciliter la communication
• Créer de la valeur pour les deux parties
• Respecter les exigences des deux parties
Méthodes :
• Identifier les principaux fournisseurs ainsi que les autres
organismes comme partenaires potentiels
• Établir en commun une compréhension claire des besoins et
attentes de l'organisme et du fournisseur
ESTC

Plan Do
le cycle
Plan Do Check Action Action Check
(la « roue » de Deming)
Plan : Planifier
Do : Faire
Check : Évaluer
Action : Agir

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 43

 ESTC
Norme ISO 9001 : 2008

Satisfaction
Responsibility
de la direction

Client
Client

Management Mesures, analyse

Exigences

des ressources et amélioration

RéalisationProcessus 1
Processus 2
Processus 3
du Produit Produit
Entrées
Sorties

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 44

ESTC
Structure de la norme ISO 9001:08

ISO 9001:2000

Section 4
Système de management
de la qualité

Section 5 Section 6 Section 7 Section 8

Responsabilité Management Réalisation Mesure,
de la direction des ressources du produit analyse
et amélioration

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 45

ESTC
Structure de la norme ISO 9001:00
Chart Title

4. Système de
management de la qualité

4.1 Exigences 4.2 Exigences relatives

générales à la documentation

Généralités Manuel qualité Maîtrise des Maîtrise des

4.2.1 4.2.2 documents enregistrements
4.2.3 4.2.4

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 46

ESTC
Système documentaire du S.M.Q

Manuel
Qualité

Procédures Qualité

Instructions Qualité

Enregistrements Qualité

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 47

 ESTC
Principes de base du S.D.Q
 ECRIRE CE QUE L'ON FAIT
Manuel, procédures,instructions.....

 FAIRE CE QUE L'ON A ECRIT

Utiliser les documents,

Ne pas improviser
 VERIFIER QUE L'ON FAIT CE
QUI EST ECRIT
Contrôles,autocontrôles, audits....

 GARDER DES TRACES

Rapports, certificats, comptes rendus....
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 48
 ESTC

La documentation Qualité
• Le référentiel de la qualité comprend :
- Normes
– Réglementations
– Dispositions contractuelles
– Manuel qualité
– Règles
– Procédures
– Instructions
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 49
 ESTC

La procédure qualité
C'est la
mémoire du
savoir-faire de
l'entreprise

Elle décrit un processus en détaillant le QQOQCP.

Elle intègre les fondements pour permettre la maîtrise
et l’amélioration continue de ce processus.

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 50

 ESTC
Structure de la norme ISO 9001:00

Chart Title

5. Responsabilité
de la direction

Engagement Écoute
de la direction client

Politique Planification
qualité

Responsabilité Revue de
autorité & communication direction

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 51

ESTC
Structure de la norme ISO 9001:00

Chart Title

Management des
ressources

Mise à disposition Ressources Infrastructures Environnement

des ressources humaines de travail
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 52
ESTC
Structure de la norme ISO 9001:00

Chart Title

7. Réalisation
du produit

Planification Processus
de la réalisation du produit relatifs aux clients

Conception Achats
& développement

Production & préparation Maîtrise des dispositifs

du service de surveillance et de mesure

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 53

ESTC
Structure de la norme ISO 9001:00

Chart Title

8. Mesure,
analyse & amélioration

Généralités Surveillance
& mesures

Maîtrise du Analyse
produit n.c. des données

Amélioration

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 54

ESTC

Organiser son management qualité

 Définir qui fait quoi ! ORGANISATION

 Avec quoi ? MOYENS

 Comment ? METHODES

AVEC QUEL ETAT D'ESPRIT ?

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 55

ESTC

UN ETAT D'ESPRIT

 TRANSPARENCE et HONNETETE
 Envie de bien faire du premier coup
 Tolérance envers les erreurs d'autrui
 Recherche des causes et des SOLUTIONS
 Travail en commun
 Volonté de progrès par une remise en cause
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 56
ESTC

Il n'y a pas de place

Tous acteurs
pour les spectateurs.
La seule personne sur
Vouloir Changer qui je peux compter ?
c'est moi !

Echanger Les expériences.

Les méthodes, mais

Faire vivre aussi remédier aux
causes et
non pas aux effets.
Se former
Pour durer !
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 57