La Communication, L'accueil Et La Vente Au Guichet

FOPEX
Cabinet de Formation,
Etude et Consulting
&
Houssem HAMMAMI
vous souhaitent la bienvenue
L'accueil, la communication commerciale et la

vente efficace au guichet
Zone Nabeul
Animateur: Coach Houssem HAMMAMI
Et pour commencer…
• Qui est mon voisin ?
© Coach Houssem HAMMAMI

Bien vivre ensemble
• « Fixons ensemble
les règles du jeu de la
vie en commun
pendant notre
séminaire ! »

Bien vivre ensemble
• Nos obligations…
– « Tout ce qui n’est pas interdit est autorisé »
• Fumer ?
• Téléphoner ?
• Partir ? Revenir ? Bouger ?
• Noter ? Ne pas noter ?
• Nos horaires
• De début, de fin, la (les) pause(s)
• Notre co-responsabilité
• Réactivité
• Assiduité
• Ponctualité
• Présence
• Ecoute
• Nos co-protections
• Confidentialité
• Bienveillance

Réfléchissons un peu
Qu’est-ce que j’attends de

ce stage ?
Quels sont mes objectifs
concrets ?

Proposition de programme
• Développer une communication efficace avec vos

clients et collaborateurs
• Détecter et s'y adapter aux profils PNL
• Utiliser des techniques et outils professionnels pour

optimiser vos ventes

L’évolution des besoins du client
• Depuis les dernières décennies
– Clients plus scolarisés, mieux

informés et plus exigeants
– Le client est «Roi»

• Il se montre exigeant et critique
envers les entreprises (surtout
après la révolution)
• Il s'attend à un service impeccable

• Aujourd’hui: croissance des organisations influencée par:
– les nouvelles technologies informatiques
– les concepts d'aménagement des magasins
– un service exceptionnel visant à attirer et à fidéliser la
clientèle

L'avantage concurrentiel repose de moins en
moins sur le produit et de plus en plus sur le
service qu'offre l'entreprise à ses clients

La communication avec le client
• L’accueil
• Le langage verbal et non verbal
• L’écoute
• Les pouvoirs et les devoirs du
vendeur
• La collaboration avec les autres
membres de l'équipe
• Les pouvoirs du client

L’accueil
• La première impression
– Le contact initial
– Le sourire
– L'image de l'employé

Comment réussir la première rencontre ?

Créer un climat de confiance
On n’a jamais une seconde occasion de faire une première bonne impression
Mon Client Les 4 fois 20 Moyens d’expression

D’abord mon Client me Attitude globale
Les 20 premiers pas
voit Tenue vestimentaire
Visage ouvert
Puis il me regarde Les 20 centimètres du
Regard
visage
Sourire
Formule d'ouverture
Ensuite je lui parle et il
Les 20 premiers mots Diction claire
m’écoute
Langage adapté
Il éprouve une Les 20 premières Moyens verbaux et
impression capitale secondes comportementaux

Le langage
• Regard, sourire, expressions du

visage
• Voix : prononciation, timbre,
intonation, débit, volume et
respiration
• Gestes, posture, proximité et
mouvements corporels

L'écoute
• Bien écouter est le comportement le plus
important d'une communication
• Au contraire d'entendre, écouter demande

une volonté de compréhension
• L’écoute est une attention offerte au client
• La capacité d'écouter est la plus importante

qualité humaine à développer lorsque nous
sommes en contact direct avec la clientèle

Écouter : les 10 obstacles à l’écoute
1. L’obstacle physique : la surdité totale ou
partielle.
2. L’esprit rêveur.
3. La passivité.
4. Le manque de volonté
5. Un environnement peu favorable.
6. La perturbation émotionnelle.
7. Les préjugés.
8. La réplique incontrôlée.
9. L’égocentrisme.
10. Le sens critique.
Écouter : 10 suggestions pour une écoute
active
1. Résistez aux distractions.
2. Prenez des notes.
3. Laissez les gens raconter leur version.
4. Proposez du feed-back verbal.
5. Écoutez sélectivement.
6. Détendez-vous.
7. Écoutez avec votre corps.
8. Soyez attentifs à l'«espace vital».
9. Posez des questions.
10. Prenez soin de votre interlocuteur.
Les pouvoirs et les devoirs du banquier
• La connaissance
• Le langage adapté
• Le délai d’attente
• Le contrôle des ressources
• L’aide à la décision
• La résolution des problèmes du client

La connaissance de la banque

Valeurs de la Banque
symbolise une nouvelle orientation,
une énergie nouvelle.
Loyauté (envers la banque + les clients, ...)
La valeur correspondante est
L I l'Innovation (nouvelle orientation
de la banque - marché des
particuliers-), innovation produits,
...
Espoir + écologie, ...la E T le blanc (de la boule

valeur correspondante est
l'Engagement (interne, translucide) : symbolise
sociétal, écolo...) la Transparence
Le partenaire de votre succès ...... ‫ﺣ ﻳﻑ ﻧﺟﺎﺣﻛ‬

Un langage facile et adapté

Les déperditions dans la communication
F E E D – B A C K
R E P R E S E N TAT I O N E F F E T - R E T O U R
COMPORTEMENT
BRUITS - PARASITES
 CODAGE
EXPRESSION
PERCEPTION
RECEPTION
 DECODAGE
Y
 CADRE DE  CADRE DE
X
REFERENCE REFERENCE
M E S S A G E
C A N A L
E M E T T E U R R E C E P T E U R

Essayez toujours de reformuler
Amorcer à l’aide de phrases comme :

• Selon toi, tu veux dire que… ‫ﺳ ﺭ ﻳ‬
• Tu souhaites donc, tu penses donc… ‫ﺗ ﻝ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﻣﻌﻧ‬
• Finalement, tu souhaites…
• Pour toi, l’essentiel… ‫ﻣ‬ ‫ﺑ ﻧﺳﺑﺔ ﻳ‬
• Si je t’ai bien compris… ‫ﻛ ﻥ ﻓ ﻣﺗ ﻣ ﻳ‬

Et moi quelle est ma note sur 10 en
communication ?

Exercice pratique…

La mise en scène de soi
• Quel poids accordez-vous à chacun de ces

élément de la communication au quotidien ?
mots ton de la voix visuel
7% 38 % 55 %

La mise en ondes de soi
Au téléphone, à la radio il manque 55 % de la communication
le ton est capital…

tout le reste est du ressort de l’imaginaire
mots utilisés ton de la voix
25% 75 %
Et à l’écrit ?
A l’écrit, il manque 93 % de la communication
pratiquement tout est du ressort de l’imaginaire

mots utilisés
100 %
Les profils et styles de
communication possibles

Les styles de communication
description de leurs systèmes de valeurs
Ils aiment
Style I I MÉTHODE ACTION Style I
les faits l’action

l’organisation la réussite
la structuration les tâches à accomplir
les stratégies la progression
les tactiques. la résolution de problèmes.
les problèmes de société les concepts
les inter-actions les théories
la communication les échanges d’idées
le travail en groupe l’innovation
la motivation la créativité
les systèmes sociaux. la nouveauté.
Style I I I HOMME IDÉE Style I V
synthèse de leurs traits perceptibles

Ils sont
systématiques, logiques pragmatiques (terre à terre)

concrets, verbeux directs (allant droit au but)
peu émotifs impatients, décidés
prudents, patients. énergiques, rapides
spontanés imaginatifs, créateurs

compréhensifs charismatiques
chaleureux, subjectifs difficiles à comprendre
émotifs, sensibles égocentriques, irréalistes
perspicaces pleins d’idées, provocants.


Ils parlent de
faits, procédés, vérification, résultats, objectifs, performances,

planification, contrôle, productivité, efficacité, progrès,
essais, mise à l’épreuve, analyse, responsabilité, rétroaction,
observations, tableau de bord, expérience, défis, réalisations,
preuve, détails. changement, décisions.
gens, besoins, motivations, travail concepts, grands desseins, créativité,

d’équipe, relations, communication, nouveautés dans leur domaine,
sentiments, esprit d’équipe, grandes questions, innovations,
aspirations compréhension, valeurs, nouveaux moyens, occasions,
épanouissement, sensibilité, prise de interdépendance, problèmes,
conscience, coopération, croyances. nouvelles méthodes, possibilités
solutions de rechange, perspectives.

Vocal (timbre de voix)
• Légère modulation • Peu de variation vocale

• Peu de variations de hauteur • Ton énergique
• Qualité vocale moins variée • Volume fort, élocution rapide
• Débit ferme et monotone • Intonation de voix de défi
• Volume faible
• Élocution lente
• Débit ferme et chaleureux • Beaucoup de modulation

• Ton peu énergique • Grande variation de hauteur
• Volume assez faible • Qualité vocale variée
• Élocution relativement lente • Théâtral
• Volume fort, élocution rapide


Verbal (mots utilisés, thèmes abordés)
• Orienté-activité et orienté-faits • Dit plus qu’il ne demande

• Évite de partager ses sentiments • Parle plus qu’il n’écoute
• Plus officiel et conventionnel • Beaucoup de communication
• Conversation ciblée verbale
• Fait des exposés énergiques
• Carré et va à l’essentiel
• Demande plus qu’il n’affirme • Raconte des histoires, des anecdotes

• Écoute plus qu’il ne parle • Partage les sentiments personnels
• Réserve ses opinions • Discours informel, s’écarte du sujet
• Communication verbale réduite • Exprime volontiers des opinions
• Perspective de temps flexible

Comment adapter son style à celui des autres
Avec un

• Être précis (exposer les faits). • Mettre l’accent sur les résultats.
• Organiser son exposé de façon logique • Présenter la meilleure
et méthodique (1, 2, 3…). recommandation.
• Présenter ses recommandations par • Être aussi bref que possible.
groupe. • Souligner le caractère pratique des
• Prévoir des options. idées énoncées.
• Ne pas le bousculer.
• Consacrer assez de temps à la
• Prendre le temps de bavarder.
discussion.
• Souligner les liens entre la
• Ne pas s’impatienter si il digresse.
proposition et les personnes
• Souligner le caractère unique de l’idée
intéressées.
ou du sujet.
• Souligner l’appui reçu de personnes
• Mettre l’accent sur la valeur ou
respectées.
l’incidence pour l’avenir.
La collaboration avec
les autres membres de l'équipe
• Habituellement, une personne

réalise une partie du travail
seulement
• Référer le client aux bonnes
personnes en fonction de leurs
spécialités et de leurs
compétences
• Importance de l’entraide entre
collègues

Un service d’excellente qualité
• L’attention
• La flexibilité
• La prise en charge
• Le conseil
• Le respect des
engagements

Un environnement agréable
• Image de la banque/agence
• Ambiance chaleureuse
• Aménagement fonctionnel
• Marchandising / accessibilité

Les pouvoirs du client
• Obtenir un service ou un produit
à un prix moindre
• Comparer les produits et les
services offerts par les
compétiteurs
• Nous recommander à
d'autres clients potentiels

Le portrait d'un client insatisfait
• 4% des clients communiquent

ouvertement leurs insatisfactions à
l'organisation.
• 96% des clients insatisfaits quittent

l'organisation et 91% de ceux-ci ne
reviendront jamais.
• Un client insatisfait exprime son

insatisfaction à une moyenne de 8 à 10
personnes.
FAITES LE CALCUL…
Le portrait d'un client insatisfait
• Si le problème est corrigé immédiatement :
– 95% des clients feront encore des affaires avec vous et
feront part du problème et de la correction apportée à cinq
autres personnes
• Conclusion
– Si vous considérez qu'il coûte de cinq à six fois plus cher
de gagner un nouveau client que d'en garder un déjà
existant, il devient vite évident qu'il en va de la santé
financière de votre entreprise de bien gérer la qualité du
service offert à sa clientèle

Satisfaction Client Bancaire : les FCS
• Objectif de la banque vis-à-vis de ses clients :
- Accroître la qualité du service à la clientèle
• Règles d’or de la banque vis-à-vis de ses clients :

- Servir le client au-delà de ses espérances
• Engagement de la banque :
- offrir un service de qualité dans le respect du client
• Respecter son client, c’est :
– L’accueillir
– Lui offrir un service d’excellente qualité
– Lui présenter un environnement agréable

La règle d’or
d’un service de qualité
Un client
Une offre de • satisfait
service supérieure • étonné
à la demande
• fidèle à la banque
du client

L’importance de la satisfaction du client
Un client satisfait revient


Ventes garanties

Emploi assuré
Tout le monde est heureux!!

CONCLUSION
• Les 3 actions clés d’un service de qualité :

un Bonjour, un Sourire et
un Merci!
• Vos clients seront toujours enchantés de vous

rencontrer et ils demeureront «Vos » clients.

MERCI pour votre présence
• Félicitations pour votre assiduité…

• Merci pour vos actives contributions…
• Bravo à vous pour votre motivation…
• Bravo à vous pour toutes les idées que vous
allez mettre en place…
• … et bonne fin de semaine à toutes et à tous !

Pour garder le contact
Houssem HAMMAMI
+216 95 03 66 48
hammamihoussem@yahoo.fr
www.facebook.com/hammamihoussem
www.facebook.com/coachhoussemhammami/?fref=ts
www.linkedin.com/in/hammami-houssem-coach-pcc-
22697872?trk=nav_responsive_tab_profile
https://www.youtube.com/channel/UCDGmRCB7R
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• Développer une communication efficace avec vos

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– Le client est «Roi»

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Mon Client Les 4 fois 20 Moyens d’expression

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• Regard, sourire, expressions du

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• Au contraire d'entendre, écouter demande

• L’écoute est une attention offerte au client

• La capacité d'écouter est la plus importante

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le ton est capital…

mots utilisés ton de la voix

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Style I I MÉTHODE ACTION Style I

les faits l’action

synthèse de leurs traits perceptibles

Style I I MÉTHODE ACTION Style I

systématiques, logiques pragmatiques (terre à terre)

spontanés imaginatifs, créateurs

Style I I I HOMME IDÉE Style I V

synthèse de leurs traits perceptibles

Style I I MÉTHODE ACTION Style I

faits, procédés, vérification, résultats, objectifs, performances,

gens, besoins, motivations, travail concepts, grands desseins, créativité,

synthèse de leurs traits perceptibles

Style I I MÉTHODE ACTION Style I

• Légère modulation • Peu de variation vocale

• Débit ferme et chaleureux • Beaucoup de modulation

Style I I I HOMME IDÉE Style I V