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La communication:
notions de base

Professeure:
Siham ZARROUQ
 Plan
• Schéma de communication
• Types de communication
• Formes de communication
• Les obstacles à la communication
• Exercices

Pr Siham ZARROUQ, LT, FSJES Mohammedia

 Schéma de communication

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 Types de communication

• La communication intrapersonnelle

• La communication interpersonnelle

• La communication de groupe

• La communication de masse
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La communication intrapersonnelle

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La communication interpersonnelle

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La communication de groupe

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La communication de masse

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 Formes de communication

Communication verbale Communication non-verbale

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Les obstacles à la communication

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 Les bruits

Les obstacles culturels et

sociologiques

Les obstacles
psychologiques et affectifs

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 Exercices

Lisez l’énoncé de la situation

suivante et répondez aux
questions !

NB: les mots en rouge font partie de la terminologie

économique.

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Zakaria est informaticien-développeur stagiaire ; même s’il s’absentait beaucoup à ses cours, il a pu
réussir la plupart des modules. Actuellement, il est en phase de rédaction de son PFE et profite de
beaucoup de temps libre pour prolonger son stage. Il est chez M. Fahim, Ingénieur en développement,
et fondateur de l’entreprise Smart Média opérant depuis plus de 15 ans. M. Fahim a dans son
portefeuille client des multinationales et des entreprises de grande renommée nationale.

Un mercredi matin, M. Fahim devait se rendre de toute urgence en Espagne, et a confié à Zakaria son
poste et un client exigent qui va lui rendre visite, le jeudi à 9h00. Il lui faisait confiance , et Zakaria
pouvait toutefois l’appeler sur son téléphone privé si la situation le méritait.

A 9h 30 , Zakaria arrive au travail, et rencontre le client qui l’attend depuis une demi heure, il s’excuse
du retard et invite le client à s’installer au bureau. Le client était au courant du voyage de Fahim et
savait que c’est Zakaria qui allait prendre en charge ses requêtes. Sans perdre plus de temps, le client
explique au stagiaire qu’il voulait dans une semaine une Applet afin de gérer la commercialisation de
nouveaux produits de luxe, et la mise en place d’un système d’E-mailing en vue d’une politique
marketing de masse.

Zakaria n’a pas compris ce que voulait exactement le client : une Applet et un système d’E-mailing ? Et
n’osant pas lui dire de s’expliquer davantage, il lui demande de patienter, et sort du bureau pour aller
appeler M. Fahim. Son téléphone est hors service, Zakaria stressé davantage et ne savant quoi dire,
quoi faire, finit par demander au client de revenir le lundi…Le client n’a pas compris pourquoi et a
cherché une raison de ce report, il est sorti du bureau mécontent et menaçant de ne jamais retourner
dans cette entreprise d’incompétents.
 Questions

• Quel est le type de communication dans cette

situation? Justifiez votre réponse!
• Dégagez les facteurs de communication sous forme de
schéma!
• Analysez les obstacles à la communication présents
dans cette situation!

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 Exercice 2

Profil personnel à valoriser dans un contexte

professionnel

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Caractéristiques personnelles
à bannir durant un entretien

Agréable Aimable Amusant Attentif Attentionné

courageux Beau(belle!) Bienveillant Brillant Calme
Chaleureux Combatif Compréhensif Convaincant Discipliné
Disponible Drôle Enthousiaste Franc Généreux Humain Poli
Optimiste Philosophe Réaliste Sensible Sérieux Serviable Sincère
Spontané Talentueux Travailleur……

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Compétences professionnelles

Habile

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 Compétences professionnelles : exemples
cochez la case la plus représentative de votre personne
Compétences Beaucoup Peu Jamais

Capacité d’adaptation

Gestion du stress

Travail en équipe

Diplomatie

Autonomie

Sens de la communication

Esprit d’initiative
Persévérance
Polyvalence Pr Siham ZARROUQ, LT, FSJES Mohammedia
 Les obstacles à
la
communication

Comment peut-
on les
surmonter ?
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 LES CRITERES DE L’EFFICACITE D’UNE
COMMUNICATION

• Trouver un terrain d’entente

• Etre capable de détecter les intentions et les sous
entendus
• Adapter le verbal au non verbal
• Avoir un minimum de savoir être

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 LE PROBLEME LA SOLUTION
A - t - on le même code ?
Sens du message A - t - on le même niveau de En reformulant et en
langue ? questionnant
Donne - t – on le même sens aux
mots ?
Les intentions des Mes intentions sont-elles claires ?
interlocuteurs Quel est le degré d’écoute du
( niveau affectif) récepteur ? Effort de participation
Est-il disposé à répondre ?
Quels sont les objectifs visés par
Les objectifs l’émetteur ? Clarification et ajustement aux
( niveau intellectuel) Comment sont-ils reçus par le besoins
récepteur ?
Est- ce- que le récepteur peut
Les conflits facilement interpréter mon
Ou message ? Négociation
les limites Puis-je exprimer ma perception des
choses en toute facilitation ?

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 L’écoute active
Selon le Larousse, écouter, c’est :

• Être attentif à un bruit, à un son, à de la musique, etc., les entendre

volontairement : Écouter de la musique.
• Prêter attention à ce que quelqu'un dit pour l'entendre et le
comprendre : Écoute-moi quand je te parle.
• Être l'auditeur d'un chanteur, d'un orateur, de la radio, les entendre
volontairement : J'écoute cette émission tous les soirs.
• Tendre l'oreille pour percevoir le bruit produit par quelqu'un, quelque
chose : Écouter le cœur battre. Écouter la pluie qui tombe.
• Être attentif à l'apparition d'un bruit, à la qualité d'un son, d'une musique,
d'un propos : Écouter si un enfant pleure.
• Accepter d'entendre ce que quelqu'un a à dire, lui donner audience : Il n'a
pas voulu m'écouter.
• Tenir compte de ce que dit quelqu'un ; suivre : Professeur qui sait se faire
écouter de ses élèves.

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Processus de l’écoute active

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