LA BANQUE 2.

0, LES EVOLUTIONS DE LA RELATION BANCAIRE

ALEXANDRE BOURGEOIS
AUTEUR
L’image de la banque évolue. Le temps où l’on faisait la queue pendant 15 minutes pour
effectuer une simple opération est fini. La multiplicité des moyens de communications et
des outils bancaires ouvre la porte à de nouvelles possibilités…
Cependant, de leur côté, les acteurs bancaires sont confrontés à un enjeu de taille, la
nécessité de dématérialiser pour réduire les coûts tout en voulant garder la proximité
que les clients recherchent.
En septembre 2012, Exton consulting et EFMA ont d’ailleurs réalisé une étude dans 7
pays européens auprès de 3500 personnes. Celle-ci a révélé que 86 % des internautes
utilisent les services bancaires en ligne et se connectent à leur compte en moyenne 2 fois
par semaine. Les français ressortent comme étant les plus importants utilisateurs de ces
services avec 92 % d’internautes utilisateurs dont 86 % ont déjà réalisé des opérations
bancaires simples en lignes (virement, prise de RDV, etc).
Le paradoxe ? Les français sont aussi ceux qui bénéficient le plus d’un conseillé ph ysique
dédié (8 personnes sur 10) et le maillage des agences est parmi les plus dense
d’Europe.
QUELLE RÉPONSE LES BANQUES UTILISENT POUR S’ADAPTER ?

Les banques peuvent se diriger vers plusieurs solutions : une utilisation en « self -service »
de clients anonymes, les agences bancaires 100 % en ligne ont fleuri ces dernières
années.
Deuxième solution : une proximité et une cohérence accrue qui permettrait une une
transparence de la relation sur tous les canaux de communication. C’est cette dernière
qui semble être choisie ces derniers temps, afin de répondre aux besoins d’interactions
ininterrompues des clients.
Ainsi fleurissent de nouvelles sortes d’agences, les agences « digitales ». Celles-ci ont
pour but de mettre la technologie au service de la proximité et de favoriser la relation
client 2.0, RDV en espace lounge, en visioconférence, espace high tech au service du
client, tablettes tactiles pour signature électronique etc.

LE CROSS-CANAL EN FIL ROUGE

Selon une étude TNS de 2002, 38 % des français détenteurs de smartphone se
rendraient moins dans leur agence physique qu’auparavant. Les acteurs bancaires
multiplient donc les canaux : agence, téléphone, internet. Le client peut alors commencer
une opération bancaire sur un canal et la continuer dans d’autres circonstances.
Clarté et transparence sont alors les maîtres mots, à termes, le conseiller et le client
utiliseraient les mêmes interfaces.
Selon vous, les banques doivent-elles encore faire des efforts dans l’amélioration de
la relation client ?