MANUEL D’UTILISATION

OBJECTIFS
La présente grille d’autoévaluation est basée sur la norme ISO 9001 :2000. Elle permet
à son utilisateur de mesurer les écarts entre les pratiques réelles concernant le système
de management de la qualité d’un organisme et les exigences et recommandations du
référentiel international. Ainsi elle constitue pour l’utilisateur un outil d’aide à
l’évaluation lui permettant de mettre en évidence l’ensemble des actions
d’amélioration à mener.
Cette grille peut-être utilisée en tant que fil directeur d’un audit interne ou externe
ainsi que lors d’une autoévaluation.

PRE-REQUIS
L’outil proposé s’adresse à tout type d'organisme, quelque soit sa taille et son produit
fini désirant évaluer son système de management de la qualité selon le référentiel ISO
9001 :2000. L’utilisateur se doit d’avoir des connaissances de base en management de
la qualité ainsi qu’en utilisation de référentiels.
Ainsi l’outil s’adresse tant à de jeunes « diplômés Qualité » confrontés à l’évaluation
selon l’évaluation selon le référentiel ISO 9001 :2000 qu’à des responsables ou
auditeurs confirmés souhaitant disposer d’un outil d’utilisation simple et rapide en
complément de leurs méthodes d’évaluation habituelles.

PRESENTATION DES ELEMENTS

D’une façon générale, de nonbreux boutons d’action et un sommaire dynamique
permettent à l’utilisateur de se rendre directement aux résultats qui l’intéressent ou
par exemple de réinitialiser la grille. La grille se présente sous format Excel constitué de
plusieurs onglets :
- Le diagnostic (4 niveaux de notation conforme, acceptable, à
améliorer et non conforme)
- Les notes (avec des pondérations entre 0 et 100%)
- Les résultats globaux
- Les résultats par chapitre
- La vision globale des résultats
- La trame pour le plan d’actions
 SOMMAIRE DYNAMIQUE DE LA GRILLE D'EVALUATION

Ce sommaire dynamique vous dirigera directement au niveau du

chapitre de l'ISO 9001:2000 sur lequel vous désirez travailler.
Système de Management de la Qualité

Responsabilité de la Direction

Management des ressources

Réalisation du Produit

Surveillance et Mesures
 GRILLE D'EVALUATION ISO 900
ORGANISME EVALUE:
EVALUATEUR:
DATE DE L'EVALUATION:

CHAPITRES DE LA NORME
QUESTIONS
CORRESPONDANTS

Chapitre 4: Système de Mana

Avez-vous rédigé un manuel
qualité?
Les domaines d'application du
SMQ sont-ils spécifiés?
Le manuel qualité, comprend-il
toutes les procédures
documentées établies pour le
30 4.2.2. Manuel qualité SMQ?Ou comprend-t-il leurs
références?
Le manuel qualité comprend-il une
description des interactions entre
les processus?
Remettez-vous le Manuel Qualité
à jour régulièrement?
Une procédure de maîtrise de la
documentation a-t-elle été
rédigée?
Définit-elle le mode d'approbation
des documents?

Décrit-elle le mode de révision et

de mise à jour de vos documents?

Explique-t-elle la façon dont les

modifications et le statut en
20 vigueur de vos
documents sont identifiés?
4.2.3. Maître de
35 Explicite-t-elle une méthodologie
la documentation
rendant les versions pertinentes
de vos documents
disponibles sur les lieux
d'utilisation?
Décrit-elle un mode d'action
rendant vos documents lisibles et
identifiables sur les lieux
d'utilisation?
 Précise-t-elle la méthode
permettant de maîtriser la diffusion
des documents d'origine externe?

Etablissez-vous des
enregistrements apportant la
preuve du fonctionnement du
SMQ et de sa conformité aux
4.2.4. Maîtrise des exigences?
35
Enregistrements Existe-t-il une procédure
documentée assurant
l'identification, la protection, la
conservation et l'élimination des
enregistrements?

Chapitre 5: Responsabilité d

Existe-t-il un document qui décrit

l'engagement dans la mise en
œuvre et l'amélioration continue
de la Direction Qualité?
Est-ce que la politique et les
objectifs qualité sont établis dans
un document écrit?

Les exigences de vos clients sont

elles actualisées régulièrement?
5.1 / 5.2. Engagement
30 & Le responsable Qualité
Ecoute Client communique-t-il en interne sur
l'importance de satisfaire les
exigences des clients?
Le responsable s'assure-t-il de la
disponibilité des ressources
nécessaires au SMQ?
Le responsable mène-t-il des
revues de direction?
Le responsable s'assure-t-il que
les exigences des clients sont
déterminées et respectées?
Avez-vous une politique qualité?
Si oui, quelle est-elle?
Votre politique qualité prend-t-elle
en compte les exigences
réglementaires, légales et celles
des clients?
Quels sont vos objectifs qualité
pour les différents niveaux de
votre activité?
Vos objectifs qualité sont-ils en
30 5.3 / 5.4. Politique qualité adéquation permanente avec la
politique qualité de l'organisme?
Vos objectifs qualité sont-ils
15 mesurables?
 30 5.3 / 5.4. Politique qualité

15
Garantissez-vous que la politique
et les objectifs qualité sont
communiqués au sein de
l'organisme?
Vérifiez-vous que la politique et les
objectifs qualité sont compris au
sein de l'organisme?
Les responsabilités et autorités de
tous les individus de votre
organisme sont-elles clairement
formalisées?
Un représentant du processus de
management (direction) a-t-il été
nommé pour assurer le suivi du
SMQ, pour rendre compte de son
5.5. Responsabilité, autorité fonctionnement et de tous les
30
et communication besoins d'amélioration?
Des processus de communication
sont-ils établis au sein de votre
organisme?

Ces processus communiquent-ils

à propos de l'efficacité de votre
SMQ au sein de l'organisme?

Vos revues de direction sont-elles

planifiées à intervalles réguliers?
afin de s'assurer que le SMQ reste
pertinente, adaptée et efficace.
5.6. Revue de
10 Quels sont les éléments d'entrée
direction
de vos revues de direction?
Quels sont les éléments de sortie
de vos revues de direction?
Les enregistrements des revues
de direction sont-ils conservés?

Chapitre 6: Management de

La direction assure-t-elle la
disponibilité des ressources
6.1 Mise à disposition des nécessaires au SMQ, à son
50
ressources amélioration continue et à
l'accroissement de la satisfaction
des clients?

La direction identifie-t-il les

compétences nécessaires en
personnel dont le travail a une
incidence sur la qualité du produit?

6.2. Ressources
10 20
humaines
 La direction pourvoit-il les besoins
en formation des membres du
personnel dont le travail a une
incidence sur la qualité du produit?

6.2. Ressources Un indicateur a-t-il été mis en

10 20 place pour évaluer/mesurer
humaines
l'efficacité des actions entreprises
dans le domaine de la gestion des
compétences, sensibilisation,
formation?
La direction assure-t-elle que votre
personnel comprend les objectifs
qualité?

Rédigez-vous et conservez-vous
des enregistrements décrivant les
compétences de votre personnel?
La direction a-t-elle déterminée et
fournie les infrastructures
6.3. Ressources nécessaires à l'obtention de la
30 conformité du produit?
matérielles
La direction entretient-elle ces
infrastructures?

Chapitre 7: Réalisation de

Les processus nécessaires à la

7.1. Planification de
10 réalisation du produit sont-ils
la réalisation du produit
développés et planifiés?
Les exigences client formulées ou
non (nécessaires à l'usage), ainsi
que les exigences réglementaires
et légales ont-elles été
déterminées?
Les revues des exigences
relatives au produit sont-elles
réalisées régulièrement?
Existe-t-il des enregistrements
prouvant les résultats des revues
de produit et des actions qui en
7.2. Processus relatif découlent?
25
au client
En cas de modification des
exigences du produit, vous
assurez-vous que les documents
correspondants sont mis à jour et
que le personnel concerné en est
informé?

Communiquez vous avec le client

à propos d'informations relatives
au service, aux réclamations, au
traitement du produit, des
consultations, des commandes?
 La direction planifie-t-elle et
maitrise-t- elle la conception et le
développement du produit?
Les interfaces entre les personnes
impliquées en Conception et
Développement sont-elles
gérées ?
Quels sont les éléments d'entrée
de votre processus de C&D?
Qu'avez-vous identifié comme
éléments de sortie du processus
C&D?
7.3. Conception & Existe-t-il un document décrivant
15
Développement les caractéristiques essentielles au
bon déroulement du service?
Vérifiez-vous la conformité et/ou
mesurez-vous les écarts entre les
éléments de sortie et les
exigences d'entrée de la C&D?

Contrôlez-vous le produit de la
C&D avant sa mise à disposition?

Evaluez-vous l'aptitude du
processus C&D à répondre aux
exigences pour l'application ou
l'usage prévu?

Evaluez-vous vos fournisseurs

grâce à des critères de sélection,
d'évaluation et de réévaluation?

Evaluez-vous et sélectionnez-vous
les fournisseurs pour vous assurer
que le produit attendu est
conforme aux exigences?

Conservez-vous les
30
25 7.4. Achats enregistrements correspondants?

Vos documents d'achats

contiennent-ils clairement les
données décrivant le service
recherché?
Effectuez-vous des contrôles à la
réception? Si oui, lesquels et
comment?
Prévoyez-vous des contrôles du
produit sur le site du fournisseur?
Planifiez-vous les activités de
préparation des services dans des
conditions maitrisées?

7.5. Production
10 &
Préparation des Services
 Contrôlez-vous l'aptitude du
processus de préparation des
services attendus dont les
éléments de sortie ne peuvent être
vérifiés par une surveillance ou
une mesure effectuée a posteriori,
à atteindre les résultats planifiés?
7.5. Production
10 &
Préparation des Services Identifiez-vous le produit tout au
long de sa réalisation (traçabilité)?
Maîtrisez-vous cette identification
et les enregistrements qui y sont
corrélés?

Prenez-vous des dispositions pour

préserver la conformité du service
et de ses composants depuis la
réalisation jusqu'à la livraison à la
destination prévue?

Maîtrisez-vous vos activités de

surveillance et de mesure?

Avez-vous un processus qui

assure que votre système
d'évaluation est mis en place de
manière cohérente par rapport aux
exigences de surveillance et de
mesure ?
Lorsqu'il est nécessaire d'assurer
des résultats valables, vous
assurez-vous que votre système
7.6. Maîtrise des Dispositifs d'évaluation est fiable?
15 de Lorsqu'un élément d'évaluation se
Surveillance et de Mesure révèle non-conforme aux
exigences, avez-vous une
méthodologie/un mode de
détection permettant identifier les
non conformités?
Entreprenez-vous
systématiquement les actions
appropriées lorsqu'un système
d'évaluation se révèle non-
conforme aux exigences?
Confirmez vous la capacité de vos
logiciels de surveillance et de
mesure à répondre à l'utilisation
prévue?

Chapitre 8: Surveillance e
Mesurez-vous la satisfaction de
vos clients?
 Existe-t-il des enregistrements des
méthodes de mesure de la
satisfaction des clients, ainsi que
de leurs exploitations?

Les méthodes permettant d'obtenir

et d'utiliser ces informations sont-
elles déterminées?

Avez-vous rédigé une procédure

documentée formalisant vos audits
internes ( fréquence,
responsabilité, méthode, critères,
rapport d'audit, conservation des
enregistrements…)?

8.2. Surveillance Surveillez-vous et/ou Mesurez-

30 et vous les processus formalisant le
Mesure SMQ? Les méthodes utilisées
démontrent-elles l'aptitude des
processus à atteindre les résultats
planifiés?

En cas de non atteinte des

résultats planifiés, vérifiez-vous
que les actions entreprises par
l'organisme pour assurer la
conformité du produit sont mises
en place de façon adéquate?
Vérifiez-vous que les
caractéristiques du produit
satisfont aux exigences
spécifiées?
Rédigez/réalisez-vous des
documents prouvant que votre
produit est conforme aux critères
d'acceptation?
Avez-vous rédigé une procédure
documentée qui spécifie les
contrôles, responsabilités et
autorités liés au traitement d'un
produit non-conformes?
Est-ce que cette procédure
explicite la manière dont vous
traitez les non conformités
détectées avant et/ou après la
livraison?
Gardez-vous une trace des non
conformités détectées et des
8.3. Maîtrise du Produit actions ( y compris les dérogations
25
non-conforme ) entreprises ? Les
enregistrements relatifs aux non-
conformités sont-ils conservés?

25
 8.3. Maîtrise du Produit
25
non-conforme

Une fois que les capacités

professionnelles acquises non-
25 conformes sont traitées, le produit
est-il contrôlé de nouveau?

Menez-vous les actions adaptées

aux effets des non-conformités
détectées sur les produits après la
livraison ou une fois leur utilisation
commencée?

Déterminez, recueillez et
analysez-vous les données
démontrant la pertinence et
l'efficacité du SMQ, ainsi que les
possibilités d'amélioration de son
efficacité?
Cette analyse des données
fournit-elle des informations sur la
satisfaction du client?
Cette analyse fournit-elle des
8.4. Analyse
15 informations sur la conformité aux
des Données
exigences du produit?
Cette analyse fournit-elle des
informations sur les
caractéristiques et les évolutions
des processus et du produit? (Y
compris les opportunités d'Actions
Préventives)

Cette analyse fournit-elle des

informations sur les fournisseurs?

Veillez-vous à l'amélioration
continue de l'efficacité de votre
SMQ?
Menez-vous des actions pour
éliminer les causes des non
conformités détectées afin d'éviter
qu'elles se reproduisent?
Avez-vous rédigé une procédure
documentée pour formaliser ces
actions? (actions qui définissent
comment gérer les non-
conformités détectées, leurs
causes et les actions correctives
associées)
30 8.5. Amélioration
Menez-vous des actions pour
éliminer les causes de non
conformités potentielles ?
Avez-vous rédigé une procédure
documentée pour formaliser ces
actions? (Actions qui permettent
d'identifier les causes et les
actions correctives associées)
Rédigez et conservez-vous des
documents (enregistrements) qui
prouvent que vous entreprenez
des actions correctives et /ou
préventives pour minimiser
l'apparition de non-conformités?
UATION ISO 9001 VERSION 2000
ORGANISME EVALUE:
EVALUATEUR:
DATE DE L'EVALUATION:

A remplir suivant le niveau de satisfaction aux exigences

Evaluation Observations

Système de Management de la Qualité

#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A
 #N/A

#N/A

#N/A

#N/A

: Responsabilité de la Direction

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A #N/A

#N/A
 #N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

#N/A

#N/A

6: Management des ressources

#N/A #N/A

#N/A

#N/A
 #N/A

#N/A
#N/A

#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

#N/A

7: Réalisation de la formation

#N/A #N/A

#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

#N/A

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#N/A

#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

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#N/A

#N/A

#N/A

#N/A
 #N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

re 8: Surveillance et Mesures

#N/A
#N/A

#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A #N/A
 #N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A #N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A

#N/A
#N/A

#N/A
#N/A
#N/A
#N/A
#N/A

#N/A
#N/A
 #N/A

#N/A
#N/A
#N/A
Chapitres de l'ISO 9001:
2000
4
5
6
7
8
 Intitulé Notes (%)

Système de Management de la Qualité #N/A

Responsabilité de la Direction #N/A
Management des Ressources #N/A
Réalisation du Produit #N/A
Surveillance et Mesures #N/A
NOTE TOTALE #N/A
 Système de Management de la

80
Surveillance et Mesures
40
0

Réalisation du Produit Man

e de Management de la Qualité

80
Responsabilité de la Direction
40
0

oduit Management des Ressources

 4.2.2. Manuel qualité
10.00
5.00
0.00

4.2.4 Maîtrise des enregistrements 4.2.3 Maîtrise de la docum

ité

Col-
umn C

4.2.3 Maîtrise de la documentation

 5.1 / 5.2. Engagement et écoute client
10.00
5.00
5.6. Revue de direction 0.00 5.3 / 5.4. Politique qualité
direction

5.5. Responsabilité, autorité de la direction

et communication
te client

.3 / 5.4. Politique qualité Col-

umn C

a direction
 6.1 Mise à disposition des ressources
10.00
5.00
0.00

6.3 ressources materielles 6.2 Ressources humaines

essources

Col-
umn C

6.2 Ressources humaines

 7.1 planification de la realisation du produit
10.00
7.5 production et preparation des services 5.00 7.2 Processus relatif
0.00

7.4 achats 7.3 Conception et develop

sation du produit
00
0 7.2 Processus relatif au client
Col-
0 umn C

7.3 Conception et developpement

 8.2 surveillance et mesure
10.00
5.00
8.5 amelioration 0.00 8.3 maitrise du produit non con

8.4 analyse des donnees

 Col-
maitrise du produit non conforme umn C
 5.1 / 5.2. Engagement et écoute client
4.2.2. Manuel qualité 10.00
10.00 Col- 5.6. Revue de direction Col-
direction 0.00
5.3 / 5.4. Politique qualité
0.00 umn C umn C
4.2.4 Maîtrise des enregistrements 4.2.3 Maîtrise de la documentation 5.5. Responsabilité, autorité de la direction
et communication

7.1 planification de la realisation du produit 8.2 surveillance et mesure

7.5 production et preparation des services 10.00
7.2 Processus relatif Col-
au client 10.00
Col-
0.00 umn C 8.5 amelioration 0.008.3 maitrise du produit
umnnonC conform

7.4 achats 7.3 Conception et developpement 8.4 analyse des donnees

 coute client
0 6.1 Mise à disposition des ressources
Col-
3 / 5.4. Politique qualité 10.00 Col-
umn C 0.00 umn C
de la direction 6.3 ressources materielles 6.2 Ressources humaines
on

re Système de Management de la Qualité

Col- Surveillance et Mesures 80 Responsabilité de la Direction

aitrise du produit
umnnonC conforme 0

es Réalisation du Produit Management des Ressources

ORGANISME :

DYSFONCTIONNEMENT 1
Auditeur :

Date :

PROBLEME
(anomalies détectées):

FAITS :

PROCESSUS OU
SERVICE :

CAUSES :

CONSEQUENCES :

RECOMMANDATIONS :

ACTIONS
D'AMELIORATION :

RESPONSABLE
DE L'ACTION :
DATE DE REALISATION
PREVUE :
FICHE D'ALERTE

DYSFONCTIONNEMENT 2 DYSFONCTIONNEMENT 3