10 Modèles de réponses

pour des avis négatifs

MASTERCLASS - GOOGLE MY BUSINESS
Introduction

Que vous soyez novice ou expérimenté en e-réputation,

la réception d’un avis négatif n’est jamais agréable. Malgré
une irrépressible envie de défendre votre entreprise, vous
devez faire preuve de sang froid.
Reconnaître le problème et personnaliser votre
réponse font partie des deux éléments clés à privilégier
lorsque vous faites face à ce type de situations.

En effet, véritables vitrines de l’expérience proposée à

vos clients, les réponses aux avis clients conditionnent la
décision d’achat de nombreux consommateurs :

94%
des internautes
assurent qu’un retour client négatif les a convaincus de ne
pas faire appel à une entreprise.
- Bright Local

45%
des consommateurs
déclarent être plus susceptibles de visiter un point de vente
si ce dernier répond aux retours d’expérience négatifs*.
- Review Trackers

02 Modèles de réponses avis négatifs - Intro

 Modèle 1
Mauvaise note sans
commentaire associé

03 Modèles de réponses avis négatifs

Modèle 1

Monsieur / Madame [Nom de l'internaute],

Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un avis. Nous

aimerions en savoir plus sur ce qui vous a déplu dans
votre expérience avec notre [agence /
établissement / hôtel / concession, etc. en fonction de
votre type d’entreprise] afin de pouvoir nous améliorer.
Aussi, nous pouvons convenir d’un rendezvous
durant lequel vous nous expliquerez la situation. Nous
vous invitons à nous contacter directement au [un
numéro de téléphone de votre entreprise].
En espérant pouvoir vous apporter des éléments de
réponse concernant votre appartement et vous laisser sur
un meilleur sentiment si vous nous renouvelez
votre confiance.

Bien sincèrement, L'équipe de [nom de votre entreprise]

04 Modèles de réponses avis négatifs

 Modèle 2
Mauvaise note
Cas d’insatisfaction
générale

05 Modèles de réponses avis négatifs

Modèle 2

Cher / Chère [Nom du client insatisfait],

Merci d'avoir pris le temps de nous laisser cette note, nous

sommes navrés de n'avoir pu répondre à vos attentes.
Cependant, nous aimerions en savoir plus afin de
comprendre ce que nous pourrions améliorer.
N'hésitez pas à nous contacter pour échanger à ce sujet.
Vous demeurez le / la bienvenu / bienvenue dans notre
établissement et nous espérons que nous pourrons
répondre à vos espérances à l'occasion d’une prochaine
visite au [nom de votre établissement]
Bien sincèrement,
[Signature de la personne répondant au commentaire
ainsi que son poste au sein de
l’établissement]

06 Modèles de réponses avis négatifs

 Modèle 3
Retour d’expérience
mitigé

07 Modèles de réponses avis négatifs

Modèle 3

Bonjour Monsieur / Madame [Nom du client insatisfait],

Nous tenons à vous remercier de votre confiance pour

[contexte de l’expérience client vécue] et sommes
heureux de vous savoir satisfait des services de notre
[agence / établissement / hôtel / concession, etc. en
fonction de votre type d’entreprise].

Cependant, nous sommes navrés du délai ainsi que des

complications occasionnées durant celle-ci. Notre volonté
est de vous accompagner dans vos projets avec le plus
d'efficacité et de simplicité possible, nous veillerons donc
à tenir compte de votre remarque.

Nous restons à votre écoute pour vous aider à concrétiser

vos futurs projets.

Bien cordialement, L'équipe de [Nom de votre entreprise]

08 Modèles de réponses avis négatifs

 Modèle 4
Attentes du client non
comblées

09 Modèles de réponses avis négatifs

Modèle 4

Cher / Chère [Nom du client insatisfait],

Tout d'abord, nous tenons à vous remercier d'avoir

partagé ce retour. Nous sommes navrés que la prestation
qui vous a été délivrée n'ait pas été à la hauteur de vos
attentes. Nous tenons à apporter des réponses à vos
questions et faire notre possible pour vous apporter
satisfaction.

A ce titre, nous vous invitons à contacter [Nom

et titre de poste de votre responsable relation client
associés à son numéro de téléphone] afin d'échanger sur
les points évoqués.

Nous espérons que nous pourrons trouver ensemble des

solutions adaptées et que vous nous renouvellerez votre
confiance pour [le produit ou service acheté].

Bien sincèrement,
Le département relation client [nom de votre entreprise]

10 Modèles de réponses avis négatifs

 Modèle 5
Rapport qualité/prix
insatisfaisant

11 Modèles de réponses avis négatifs

Modèle 5

Bonjour [Nom de l’auteur du commentaire],

Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas
apprécié votre
expérience avec [nom du point de vente / agence /
restaurant / camping, etc.].
[Nom de votre entreprise] a pourtant pour habitude de
vous proposer des prestations sur-mesure [expliquez la
valeur ajoutée de votre offre].
Nous aurons toujours à cœur de vous satisfaire, et ne
pouvons que vous inviter à renouveler l'expérience. Vous
pourrez alors profiter aussi de notre programme de
fidélité.
A très bientôt à [nom de votre établissement ou - (dans le
cas d’une activité touristique) : la destination du séjour].

Bien cordialement, l'équipe de [Nom de votre entreprise]

12 Modèles de réponses avis négatifs

 Modèle 6
Personnel perçu
comme désagréable

13 Modèles de réponses avis négatifs

Modèle 6

Cher / Chère [Nom du client insatisfait],

Merci d'avoir pris le temps de nous faire ce retour sur

[nom du point de vente / agence / restaurant / camping,
etc.].
Nous sommes navrés de cette mauvaise expérience.
Sachez que dans l'ensemble de nos [points de vente /
agences / campings / etc], nous mettons un point
d'honneur à accueillir nos clients avec le sourire et
s'assurer de leur bien-être tout au long de leur expérience.

N'hésitez pas à nous contacter afin d'échanger à ce sujet.

En espérant que vous reviendrez dans l'un des
établissements de notre groupe.

Bien sincèrement,
[Signature du responsable de votre point de vente /
agence]

14 Modèles de réponses avis négatifs

 Modèle 7
Hygiène remise en
cause

15 Modèles de réponses avis négatifs

Modèle 7

Cher / Chère [Nom du client insatisfait],

Merci pour ce partage d'expérience.

Bien que nous ne remettions en aucun cas votre bonne foi

en cause, nous sommes néanmoins surpris par vos
remarques. En effet, dans un soucis de confort et de
satisfaction de nos clients, notre [nom du point de vente /
agence / restaurant / camping, etc.] applique des règles
d'hygiène très strictes, qui se concrétisent par des
vérifications rigoureuses et intransigeantes.

Avez-vous eu l'occasion de faire part de vos retours à

l’accueil ? N'hésitez pas à nous contacter afin que nous
puissions trouver la source de ce désagrément
ensemble.

Au plaisir de vous revoir un jour à [nom du point de vente /

agence / restaurant / camping, etc.]

[Signature du responsable de votre point de vente /

agence / restaurant / camping, etc.]

16 Modèles de réponses avis négatifs

 Modèle 8
Temps d’attente jugé
trop long

17 Modèles de réponses avis négatifs

Modèle 8

Bonjour [Nom de l’auteur du commentaire],

Merci d'avoir pris le temps de laisser cet avis sur notre

[nom du point de vente / agence / restaurant / camping,
etc.].
Nous avons en effet, en période de forte affluence, un
délai d'attente plus long et nous nous en excusons.

C'est tout de même un plaisir de constater que vous avez

apprécié [reprendre éléments du commentaire si
éléments positifs partagés].

N'hésitez pas à revenir prochainement dans notre [nom

du point de vente / agence / restaurant / camping, etc.]
pour [repartagez les forces de votre offre :
des plats typiques, une vue imprenable, une expertise
inégalée, etc.].

Bien sincèrement,
[Signature du responsable de votre point de vente /
agence / restaurant / camping, etc.]

18 Modèles de réponses avis négatifs

 Modèle 9
En cas de publication
d’un faux avis

19 Modèles de réponses avis négatifs

Modèle 9

Bonjour [Nom de l’auteur du commentaire],

Merci d’avoir pris le temps de partager votre retour

concernant notre [nom du point de vente / agence /
restaurant / camping, etc.].

Cependant, nous sommes très surpris par le partage de

votre commentaire car, après des recherches
approfondies, nous ne vous trouvons pas au sein de notre
fichier client.

Pourriez-vous nous apporter plus d’éléments concernant

cette mésaventure avec notre [nom du point de vente /
agence / restaurant / camping, etc.] ?

Nous espérons que nous pourrons vous apporter une

réponse plus précise et trouver ensemble des solutions
adaptées. Nous restons joignables au [un numéro de
téléphone de votre entreprise].

Bien cordialement, L'équipe de [Nom de votre entreprise]

20 Modèles de réponses avis négatifs

 Modèle 10
[Spéciale COVID-19]
en cas de distanciation
non respectée

21 Modèles de réponses avis négatifs

Modèle 10

Bonjour Madame / Monsieur,

Merci pour ce retour. Tout d’abord, votre confort et votre

sécurité sont au cœur de nos préoccupations et nous
regrettons sincèrement ce désagrément.

Notre entreprise met tous les moyens en oeuvre pour

s’assurer que le port du masque soit respecté et déplore les
incivilités. Nous nous réservons également la possibilité de
mettre en place des contrôles à ce sujet en plus des [mesures
détaillées prises par votre
personnel].

Afin de garantir la sécurité de notre personnel et de nos

clients nous mettons par ailleurs à disposition de nos clients,
des gels hydro alcooliques et les [mobilier présent en points
de vente ou type de transport proposé] sont désinfectés
quotidiennement.

Quoi qu’il en soit, nous sommes navrés de ce retour

d’expérience et nous restons à votre
disposition pour tout complément d’information,
À bientôt,

[Signature de la personne répondant au commentaire ainsi

que son poste au sein de.
l’établissement]

22 Modèles de réponses avis négatifs

Avis positifs - Recommandations

Les retours d’expérience négatifs accaparent vos

préoccupations en e-reputation, mais ils ne doivent pas
vous faire oublier les avis positifs.

Souvent considérés comme acquis, ces expériences

partagées par votre clientèle satisfaite voire enchantée
doit également être traitée.

Une réponse à un retour positif représente non

seulement l’occasion rêvée de perfectionner une
expérience client déjà satisfaisante mais également
d’attirer des internautes vers vos points de vente.

En effet, grâce à cette démarche, vous démontrez aux

consommateurs tout l’intérêt que vous portez à la voix de
votre clientèle.

97%
des internautes
s’attardent sur les réponses apportées par les entreprises
- BrightLocal

23 Modèles de réponses avis négatifs

 À VOUS DE JOUER !
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