Exemple de questionnaire sur la satisfaction des clients dans les banques

Ce questionnaire est administré pour connaître votre niveau de satisfaction dans l'utilisation des
services de la banque. La banque vous est reconnaissante d'avoir eu recours à ses services et, grâce à
cette enquête, nous avons l'intention de mieux vous servir en améliorant la manière dont nous
répondons à vos besoins bancaires.

-Merci

1) Nom (facultatif) :
2) Profession (facultatif) :
3) Revenu annuel (facultatif) :
4) Nom de votre banque :
5) Pensez-vous que votre banque répond à tous vos besoins bancaires ?
(a) Oui [ ] (b) Non[ ]
6) Depuis combien d'années utilisez-vous les services de la banque ?

7) Quel type de compte détenez-vous dans cette banque ?

(a)Actuel [ ] (b)Épargne [ ]
(c)Prêt a/c [ ] (d)Demat a/c[ ] (e)Carte de crédit[ ]
8) Parmi les services suivants, lequel est le plus important dans votre banque ?
(a)Facilités de prêt [ ] (b)Facilités O/D[ ] (c) les guichets automatiques
de banque [
]
9) Votre banque dispose-t-elle d'un service de banque centrale pour les clients ?
(a) Oui [ ] (b) Non [ ]
10) Lorsque vous pensez à votre banque, qu'est-ce qui vous vient en premier à l'esprit ?
(a)Service personnalisé [ ] (b)Vaste réseau d'agences [ ]
(c)Service à la clientèle [ ] (d) Banque informatisée [ e) Services bancaires de base
[]

11) Prélève-t-elle des frais inutiles si vous ne maintenez pas un solde minimum sur votre compte ?
(a) Oui [ ] (b) Non [ ]
12) Pensez-vous que votre banque offre un taux d'intérêt compétitif ?
(a) Oui [ ] (b) Non [ ]
13) Utilisez-vous les services d'une banque alternative ?

1
 (a) Oui [ ] (b) Non [ ]
14) Que pensez-vous de la qualité générale du service de votre banque ?
(a)Excellent [ ] (b)très bon [ ] (c)bon [ ] (d)moyen [ ] (e)médiocre [ ]

La section suivante se rapporte à certaines des questions spécifiques sur les services de la banque.
COMPTE DE GESTION
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la façon dont nous :
Très Satisfait Neutre Insatisfait Très
Satisfait Insatisfait
Gérer votre compte efficacement, sans
erreur ?
Veuillez vous excuser pour toute erreur
Expliquer clairement les charges ?
TRAITEMENT DES DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS
Quel est votre degré de satisfaction ?
Très Satisfait Neutre Insatisfait
satisfait Très insatisfait
Le temps pris par les membres du
personnel pour répondre au téléphone ?
La façon dont les membres du
personnel répondent à votre appel ?

La clarté de la voix de l'agent ?

La facilité à joindre la personne avec
laquelle vous devez parler ?
Dans quelle mesure votre demande a-t-
elle été comprise et traitée rapidement ?

REPRÉSENTANTS DU SERVICE À LA CLIENTÈLE/CONSEILLERS

En ce qui concerne le service que vous avez reçu de la part des représentants/conseillers du service
clientèle, quel est votre degré de satisfaction ?

2
 Très Satisfait Neutre Insatisfait
satisfait Très insatisfait
Amabilité et courtoisie
Connaissance des produits et services
de la banque
Volonté d'écouter et de répondre à vos
besoins
Un service rapide et efficace
Professionnel et attractif
apparence et volonté d'écouter et de
répondre à vos besoins
Reconnaissance de votre valeur en tant
que client
SUPERVISEURS/MANAGEMENT

En ce qui concerne le service que vous avez reçu de la part des superviseurs et de la direction de la
succursale, quel est votre degré de satisfaction ?
Très Satisfait Neutre Insatisfait
satisfait Très insatisfait
Amabilité et courtoisie
Connaissance des produits et services
de la banque
Volonté d'écouter et de répondre à vos
besoins
Un service rapide et efficace
Professionnel et attractif
apparence Volonté d'écouter et de
répondre à vos besoins
Reconnaissance de votre valeur en tant
que client
Disponible pour les clients en cas de

INSTALLATIONS DES SUCCURSALES

Très Satisfait Neutre Insatisfait
satisfait Très insatisfait
Des installations propres et bien
entretenues
Service efficace et sans attente
Pas de longues files d'attente au
guichet
Disponibilité de l'information

3
 brochures
Décor agréable et attrayant
Des distributeurs automatiques de
billets dans des lieux pratiques
DÉCLARATIONS ET DOCUMENTATIONS
Recevez-vous des relevés mensuels ?
a) Oui [ ] b) Non [ ]

En ce qui concerne vos attentes à l'égard des déclarations envoyées par courrier, veuillez indiquer
votre satisfaction à l'égard des éléments suivants :
Très Satisfait Neutre Insatisfait Très
Satisfait Insatisfait
Envoi fiable et ponctuel
Enregistrement complet des
Précision
Facile à lire et à comprendre

Avez-vous rencontré l'un des problèmes suivants au cours des six derniers mois ?
Survenu Plaintes
Une erreur sur votre compte
Instructions non exécutées
Votre nom ou votre adresse mal orthographiés sur les
Une erreur dans un ordre permanent ou un prélèvement
Un désaccord sur les frais
Personnel peu serviable

Si vous avez déposé une plainte, veuillez nous indiquer votre degré de satisfaction :
Très Satisfait Neutre Insatisfait
satisfait Très insatisfait
La manière dont votre plainte a été
traitée

4
 La personne qui a traité votre plainte

Le délai de traitement de votre plainte

Le contact de suivi que vous avez
reçu
DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS PAR TÉLÉPHONE

Avez-vous contacté votre agence par téléphone au cours de l'année écoulée ?

a) Oui b) Non

Quelle est la raison de votre dernier contact téléphonique avec votre agence ?
a. Informations sur le compte/solde [ ]
b. Confirmation du transfert de fonds [ ]

c. Demande de tarif [ ]

d. Heures d'ouverture de la [ ]
banque/numéro de téléphone/adresse
e. Plainte [ ]

f. Demande de prêt [ ]
g. Demande de carte de crédit [ ]
h. Demande de déclaration [ ]
i. Autres [ ]

En ce qui concerne le service que vous attendiez du contact téléphonique, veuillez évaluer les critères
suivants :
Très Satisfait Neutre Insatisfait
satisfait Très insatisfait
Appel traité rapidement, pas de mise
en attente
Courtoisie et professionnalisme
Mise en relation rapide avec la bonne
personne
Question ou problème traité à votre
satisfaction
REMARQUES FINALES

Souhaitez-vous être contacté par un représentant de la banque ?

a) Oui [ ] Recommanderiez-vous cette b) Non [ ] banque à vos amis, parents, associés ?
(a) Oui [ ] (b) Non [ ]

5
Avez-vous des remarques à formuler concernant le service que vous avez reçu dans votre agence ?

Votre opinion générale sur cette enquête

(a)Satisfaisant [ ] (b) Produira un résultat [ ] (c) attendre les résultats [ ]

Nous vous remercions d'avoir pris le temps de répondre à cette enquête.