Formation ServiceNow

Lot 1.2 & 2

Formation ServiceNow

Innovative technology consulting for business. 1

6
Processus Interventions

2
 Déroulement de la formation Intervention

5.1 - La vue du processus intervention

5.2 - La gestion des interventions dans servicenow

3
6.1
La vue du
Processus Intervention

1. Définition et objectifs du
processus Intervention
2. Vue globale du processus
Intervention
3. Cycle de vie du processus dans
ServiceNow
4. Rôle et responsabilités

4
 1 - Définition et objectifs du Processus intervention

Le processus de gestion des interventions est en charge de faciliter la gestion des activités qui nécessitent le
déplacement d’un agent sur site, à une date prévue, pour l’installation, le retrait ou la maintenance d’un équipement

Objectifs :

● Réaliser des interventions en optimisant les temps de traitement et les affectations

● Suivre les installations et retraits d’équipements
● Coordonner le travail de plusieurs agents à plusieurs emplacements
● Faciliter l’affectation d’un agent selon des critères de proximité, compétences et disponibilité

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 2 - Vue globale du processus intervention

Changement Problème Incident Requête Calendrier Compéntences

Demandeur

Créer et
Qualifier
Qualifier

Planifier et
Approuver
Affecter
Dispatcher

Equipement

Incident
Réaliser
Agent

6
2 - Vue globale du processus Intervention
Les activités du processus Intervention
Activités Contenu

Durant cette activité, la demande d’intervention est créée et toutes les informations
connues par le demandeur sont saisies. Une fois que les informations sont saisies,
Créer l’initiateur utilise le bouton “Demander l’approbation”. Le demandeur peut renseigner
une date de planification souhaitée à laquelle la ou les tâches devront toutes avoir été
traitées

Si une approbation est requise pour cette intervention les approbateurs recevront des
Approuver une demande d’autorisation. (Demandes d’OT et interventions demandées par le
groupe RX_OPS_BLO)

A cette étape, le groupe responsable de la qualification renseigne toutes les

informations nécessaires pour les techniciens, défini les tâches d’intervention, les
Qualifier
besoins de pièces. Un template d’intervention peut être appliqué pour faciliter la
qualification

A cette étape, le groupe de répartition ajuste la planification des tâches et affecte

Planifier et affecter chaque tâche à un agent

Les agents doivent accepter les tâches qui leur sont affectées ou renseigner la raison
Accepter et Réaliser du refus. Les activités demandées sont traitées et lors de la clôture de la dernière
tâche la commande de travaux est clôturée.

7
 3 - Cycle de vie du processus intervention dans ServiceNow 1/2
Cycle de vie des commandes de travaux

New Awaiting
Open En attente Résolu
Awaiting Cloturé
Draft Approved
d'informations Qualified
Approval Qualification

Work order est Work order est en Work order a été Toutes les tâches
enregistré mais n'a attente Work Order a été
revu et approuvé, soumis, il restera du work order sont
pas encore été d’approbation par dans cet état qualifiées; Le
soumis pour la l’approbateur et il passe à l’état
en attente de jusqu'à ce que worker est donc
qualification ou le toutes les tâches qualifié.
dispatching qualification
créées soient
qualifiées.
 3 - Cycle de vie du processus intervention dans ServiceNow 2/2
Cycle de vie des commandes de travaux

New Résolu
Work In Closed
Open En attente
Closed Résolu
Assigned d'informations Cancelled
Progress Complete Incomplete

Quand le Le work order n'a

Toutes les tâches technicien qui a Toutes les tâches Le work order n’a
de la commande sont complètes et le pas pu être
pris en charge la complétée. Par plus besoin
de travaux ont été tâche clique sur commentaire de d’aucun traitement
affectées aux bons clôture a été bien exemple, une
Start work , l’état pièce
agents. de la tâche passe ajouté.
supplémentaire
à WIP peut être requise
et une nouvelle
tâche sera créée.
 3 - Cycle de vie du processus intervention dans ServiceNow
Cycle de vie des tâches d’intervention

New Pending
Open En attente Résolu Cloturé
Work In
Draft Assigned
d'informations Accepted
Dispatch Progress

La tâche est La tâche est en Le technicien a La tâche est en

enregistrée mais attente de La tâche est
affectée à un accepté la tâche. cours de
pas encore répartition et prête à traitement
qualifiée. être affectée à un technicien
technicien

Close
CloseNew
Complete New Cancelled
New
Incomplete
La tâche a été Tâche incomplète Tâche annulée
traité par le et la création d’une
technicien nouvelle est
nécessaire.
 4 - Rôles et responsabilités
Rôles et responsabilités

Field
● New Field
New Field Field Field
Service
● Client Service Service Service Service
Process
● Manager Qualifier Dispatcher Technician
Owner
Documente et Responsable Effectue une Gère les
Effectue le
La personne travail
soumettant la maintient le de la gestion revue du travail calendriers,
processus, les quotidienne des qui doit être l'inventaire des nécessaire
demande de pour exécuter
procédures opérations sur réalisé. Liste et compétences et
gestion du les work order.
ainsi que les le terrain. créé les besoins les données de
service sur le Crée, met à
objectifs. Protège le de pièces pour localisation pour
terrain. les tâches jour et
S’assure du actifs et établit que le bon
bon des groupes de d’intervention. technicien soit complète les
déroulement du qualifications. Qualifie les envoyé au client work orders et
tâches sur la au bon moment leurs tâches.
process
base des sites et avec les bonnes Interagit
gère la pièces ou les souvent avec le
dépendance bons outils client face à
entre tâches face.

11
 Des questions ?

12
6.2
La gestion des
interventions dans
servicenow
1. Créer une intervention

2. Approuver l’intervention

3. Qualifier l’intervention

4.Répartir et affecter l’intervention

5.Accepter et traiter l’intervention

13
 1- Créer une commande de travaux - Intervention corrective
1 En tant qu’initiateur Cliquer sur le menu contextuel ou faire un clic 2 Cliquer ensuite sur le menu “Créer un ordre de travail”
droit sur le bandeau.

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 1- Créer une commande de travaux - Type projet
1 En tant qu’initiateur cliquez sur “Créer” depuis l’application 2
“Service sur site > Work Order”. Le formulaire de création d’une
nouvelle work order est affiché

15
 1- Créer une commande de travaux - Appliquer un template
1 En tant qu’initiateur cliquez sur l'icône de loupe au niveau du champ 2 Sélectionner ensuite le template dans la liste des templates
Modèle

16
6.2
La gestion des
interventions dans
servicenow
1. Créer une intervention

2. Approuver l’intervention

3. Qualifier l’intervention

4.Répartir et affecter l’intervention

5.Accepter et traiter l’intervention

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 2 - Créer une commande de travaux - Demander les approbations
En tant que demandeur cliquez sur “Prêt pour l’approbation”
1
depuis le formulaire d’ordre de travail. Si l’approbation n’est pas
requise l’ordre de travail passera automatiquement dans le statut
suivant

18
6.2
La gestion des
interventions dans
servicenow
1. Créer une intervention

2. Approuver l’intervention

3. Qualifier l’intervention

4.Répartir et affecter l’intervention

5.Accepter et traiter l’intervention

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 3 - Qualification d’une commande de travaux - Débuter la
qualification
1 Cliquez sur le bouton “Prêt pour la qualification”

20
 3- Qualification d’une commande de travaux - Planification
1 En tant que qualifieur Renseignez le champ “Date d’échéance
demandée” pour spécifier la date à laquelle toutes les tâches devront
être traitées

21
 3- Qualification d’une commande de travaux - Créer les tâches
1 En tant que qualifieur Ouvrir la tâche déjà créée ou créer de
nouvelles tâches en cliquant sur le bouton Nouveau

22
 3- Qualification d’une commande de travaux - Qualifier les tâches
1 En tant que qualifieur Renseigner les informations nécessaires sur
la tâche créée. Ajouter un site, un groupe d’expédition si non
renseigné, des compétances et les champs informatifs.

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 3- Qualification d’une commande de travaux - Planifier les tâches
1 En tant que qualifieur Renseigner la date de “Début planifiée” et la
“Durée de travail estimée”

24
 3- Qualification d’une commande de travaux - Besoins de pièce
1 En tant que qualifieur Cliquez sur “Besoins de pièces” puis sur le
bouton “Nouveau” pour débuter un nouveau besoin de pièce

25
 3- Qualification d’une commande de travaux - Besoins de pièce
1 En tant que qualifieur Cliquez sur “Modèle” pour sélectionner le 2 Cliquer sur le bouton “Soumettre” pour valider le besoin de
modèle de l’équipement requis pour faire l’intervention et renseignez pièce
une quantité requise

26
 3- Qualification d’une commande de travaux - Valider la
qualification
1 En tant que qualifier cliquez sur “Qualifié” pour valider la
qualification de la tâche et la faire passer en Attente d’expédition

27
6.2
La gestion des
interventions dans
servicenow
1. Créer une intervention

2. Approuver l’intervention

3. Qualifier l’intervention

4.Répartir et affecter l’intervention

5.Accepter et traiter l’intervention

28
 4- Répartition des tâches - Consulter la liste des tâches à affecter
1 En tant que dispatcher Aller dans l’application “Service sur site” et 2 Ouvrir la tâche que l’on souhaite affecter
utiliser les module “Ma file d’attente de répartition” pour voir les
tâches à répartir par mes groupes

29
 4- Répartition des tâches - Affectation manuelle et automatique
1 En tant que dispatcher Renseigner le groupe d’affectation s’il n’est 2 Cliquer sur le bouton “Affecter automatiquement” pour
pas déjà renseigné puis cliquer sur le champ “Affecté à” et demander au système d’affecter un agent automatiquement.
sélectionner un membre du groupe d’affectation

30
 4- Répartition des tâches - Affectation automatique en masse
1 En tant que dispatcher sur une liste de tâches d’intervention,
cochez les tâches que l’on souhaite affecter automatiquement puis
utiliser l’action de masse “Affecter automatiquement”

31
 4- Répartition des tâches - Central dispatch
1 En tant que dispatcher cliquer sur le module “Répartition centrale”
pour afficher le central dispatch

32
 4- Répartition des tâches - Carte de répartition

Lien vers la carte de répartition

33
6.2
La gestion des
interventions dans
servicenow
1. Créer une intervention

2. Approuver l’intervention

3. Qualifier l’intervention

4.Répartir et affecter l’intervention

5.Accepter et traiter l’intervention

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 5- Accepter et traiter une intervention - Consulter la liste de mes
tâches
1 En tant qu’agent Cliquer sur le menu “Mes affectations” pour 2 Ouvrir une tâche pour consulter le contenu et l’accepter
afficher la liste des tâches qui m’ont été affectées.

35
 5- Accepter et traiter une intervention - Accepter une tâche
1 En tant qu’agent cliquez sur le bouton “Accepter”. Pour refuser une
tâche il vous sera demandé de préciser la raison du refus. La tâche
repasse alors en attente d’expédition

36
 5- Accepter et traiter une intervention - récupérer les pièces
requises
1 En tant qu’agent affichez la liste “Besoins de pièces” et cliquer sur
une des lignes pour ouvrir un besoin de pièce

37
 5- Accepter et traiter une intervention - récupérer les pièces
requises
1 En tant qu’agent cliquez sur “Partie Source” sur le besoins de
pièce
2 Complétez les informations du nouveau formulaire affiché sur la pièce que
vous avez récupéré: L’entrepôt source, l’équipement recherché via le numéro
de série si existant, et votre entrepôt personnel en cible et Soumettre

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 5- Accepter et traiter une intervention - Route optimization
1 En tant qu’agent cliquez sur “Ma carte” pour afficher la carte de 2 Cliquer sur Optimiser l’acheminement pour optimiser le trajet
mes tâches, cliquer sur “Modifier” pour renseigner le jour qu’ l’on entre les tâches
souhaite visualiser

39
 5- Accepter et traiter une intervention - Débuter le trajet
1 En tant qu’agent cliquez sur “Démarrer le déplacement” sur le
formulaire de la tâche

40
 5- Accepter et traiter une intervention - Débuter la réalisation
1 En tant qu’agent cliquez sur “Démarrer le travail” pour passer la
tâche en cours de résolution et débuter la réalisation

41
 5- Accepter et traiter une intervention - Utiliser un équipement
sourcé
1 En tant qu’agent affichez la liste “Utilisations de ressources” et 2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur “Utiliser l’actif” pour
cliquez sur la ligne d’un équipement en statut “Non utilisé” acter l’installation de cet équipement sur le site de la tâche

42
 5- Accepter et traiter une intervention - Retirer un équipement
1 En tant qu’agent affichez la liste “Utilisations de ressources” et 2 Dans le formulaire qui est affiché, sélectionner le modèle de l’
cliquer sur “Supprimer une ressource” équipement à retirer dans le champ “Modèle” et l’équipement
dans le champ “Ressource” et cliquer sur “Soumettre”

43
 5- Accepter et traiter une intervention - Compléter une checklist
1 En tant qu’agent cliquez sur le bouton “Questionnaire” ou le lien
“Questionnaire” pour afficher et compléter la checklist

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 Des questions ?

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