Présenter un V.

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processus
Un processus décrit les enchaînements de tâches mises en œuvre pour la
Mode fabrication d’un produit ou la réalisation d’un service. La connaissance des
xxx
opér atoi r e principaux processus en lien avec l’emploi occupé est déterminante pour la
réussite du titulaire du poste. Les processus sont généralement rassemblés
dans le manuel qualité de l’entreprise. Lorsqu’ils ne le sont pas, il est
nécessaire de les formaliser. Voici un mode d’emploi.

Étapes

On distingue 5 étapes pour décrire processus. Il existe plusieurs variantes de présentation.

1 Déterminer les limites du processus 4 Dessiner le processus

Comment le tutoré
peut-il apprendre
un processus ?
La manière la plus cou-
rante pour amener un
apprenant à se repérer
dans les différentes éta-
pes d’un processus est
de lui présenter, puis de
2 Identifer les étapes du processus
l’interroger. Lorsque le
processus est physique
(ex. processus industriel
ou logistique), il peut
être intéressant d’invi-
ter l’apprenant à suivre
3 Ordonner les étapes
le flux de production.
Certains formateurs uti-
lisent également le jeu.
Ils distribuent des cartes
sur lesquelles sont inscri-
tes les étapes majeures
du processus. Puis, ils de-
mandent à l’apprenant
de les ordonner et d’ex-
pliquer son choix.
Il s’agit d’identifier où commence et où se ter-
mine le processus. Exemple : pour l’accueil des
clients dans un hôtel, le processus peut aller
de l’entrée dans l’hôtel jusqu’à la remise des
clés, mais également de la prise en charge à
l’aéroport jusqu’à un mot de bienvenue une
fois les personnes installées dans leur cham-
bre.
Faire la liste de toutes les étapes successives
de mise en oeuvre du processus. Cette liste
peut être réalisée à l’aide d’un brainstorming
avec un groupe de praticiens et d’experts ou
après observation terrain.
Classer les étapes selon un ordre chronologi-
que.
Utiliser un code symbolique
Afin d’être compris de tous utiliser des symboles reconnus tels que :
Données d’entrée et de sortie
Entrée du client
Il s’agit d’élaborer une représentation graphi-
que du processus. Cette représentation peut
prendre plusieurs formes et notamment :
- L’ordinogramme : présentation des tâches
successives en précisant les étapes de prise de
décision (cf. Exemple au verso et modèle)
- La matrice des tâches : présentation des
étapes successives en distinguant les tâches
de chaque personne impliquée dans le pro-
cessus.
5 Valider le processus
Tester et valider la représentation graphique
du processus auprès des personnes qui ont à
le mettre en œuvre. Eventuellement modifier
sa représentation graphique.

étapes du processus
Remise des clés

OUI Réveil NON Choix, décision,... étape pouvant ouvrir sur des sous processus parallè-
demandé les

Sens du flux de travail reliant deux étapes

Enregistrement de données (à indiquer dans un des coins du rectangle

symbolisant l’étape)

30’ Temps de réalisation de l’étape (à indiquer dans un des coins du rectan-

gle symbolisant l’étape)

Document à rédiger ou formaliser (à indiquer dans un des coins du rec-

tangle symbolisant l’étape)
Faire la cartographie d’un processus […] V.O7

Exemple d’ordinogramme

Exemple de quelques étapes de l’accueil d’un client dans un hôtel

Entrée du client

Accueil du client

OUI NON
Réveil demandé

Enregistrer la demande Remise des clefs

Exemple de matrice des tâches

Exemple de quelques étapes d’une demande de DIF

Étapes Salariés Manager Service RH

MO Demande de DIF
Réaliser la
demande de DIF sur
formulaire ad hoc

MO à M+1 Instruction de-

mande de DIF Réaliser un entretien Manager-
RH afin d’instruire la demande

M+1 Réponse à la
demande de DIF Acceptation
/ Refus

M+2 Information du
salarié Entretien avec Adresser courrier
le salarié de l’acceptation
au salarié

M+2 ou 3 Suivi de la de-

mande du salarié

Participer
Nouvelle à la
demande formation