Bonjour,

Ce dossier de A.C.R.C. est mis à libre disposition et gratuitement en remerciement à l’engagement de

Web, gestionnaire du site MyBTS.

Toute revente de ce dossier est donc interdite. Merci de respecter le travail de chacun.

Ce dossier n’a pas pour but d’être copié mais de vous inspirer. Le dossier ACRC est avant tout un travail
personnel et qui demande un investissement. Lorsque le jury vous questionnera, votre dossier mais
surtout vos connaissances et expériences seront mis en cause : non ce que vous pourriez prendre sur le
dossier de X ou Y.

La durée de l’épreuve d’ACRC est de 45 minutes. Jusqu’à la session 2014 incluse, la répartition est la
suivante :

- 10 minutes pour présenter le contexte géographique, organisationnel et commerciale ainsi que le SIC
de l’unité

- 20 minutes de dialogue avec le jury sur la présentation et le dossier

- 15 minutes destinées au mini-cas.

Dans cette partie du dossier : la présentation des différents contextes et du SIC. Cette dernière ne doit pas
excéder 5 pages : 3 pages pour les différents contextes de l’unité et 2 pages pour le SIC. En cas de
dépassement, le dossier pourrait être déclaré comme non-conforme et vous empêcherait de passer
l’épreuve (élimination d’office). Concernant le contenu, celui-ci est assez vaste mais doit rester général. De
nombreux sites peuvent vous aider dont MYBTS. La présentation adoptée par ce dossier est généralement
la même pour tous. Vous pouvez donc vous guider avec. Je conseille, concernant le contexte commercial,
géographique et organisationnel de consacrer une page à chacun d’eux, afin d’équilibrer les choses.

Les missions sont incluses dans un autre fichier, disponibles sur l’article du site MYBTS, ainsi qu’un schéma
du SIC, présenté à l’oral. Pour des raisons de confidentialité évidentes, toutes données concernant l’unité
commerciale ont été supprimées ou remplacées par des termes généralistes, ne permettant pas une
identification propre de l’unité (localisation, etc.). Cela ne retire en rien le sens des propos que j’ai pu tenir
dans mon dossier. Certaines données chiffrées ont été remplacées et/ou supprimées pour renforcer
l’effort de confidentialité.
 Conseils globaux : Attention à la présentation. Evitez donc les fautes d’orthographes, symbole d’un
manque de relecture. Aérez votre dossier et personnalisez sa présentation. Il doit être attractif, agréable à
lire, comme tout document commercial à présenter.

A la fin de ce dossier est présente la grille d’évaluation du jury d’examen. J’ai pu me procurer cette grille
sur simple demande auprès de l’académie. Il s’agit de la véritable note acquise par ce dossier et non d’un
examen blanc. Prenez en compte, avant de subir l’épreuve, des points sur lesquels vous êtes évalués. Lors
de vos entrainements (car ils sont indispensables à l’épreuve), essayez de remplir vous-même cette grille
en vous auto-évaluant. Pour ce faire, vous filmer vous-même serait l’idéal. Attention au temps : vous
disposez de 10 minutes de présentation – Tâchez à ne pas les dépasser de trop, certains jury peuvent être
pointilleux.

Mes conseils concernant l’oral sont présentés dans l’article mettant à disposition ces dossiers, sur MYBTS.

Bon courage et n’hésitez pas à passer sur le forum ! Nous sommes là pour vous conseiller et vous aider !

Pour la sécurité du document, un filigrane a été mis en place. Celui-ci a pu entrainer quelques décalages
au niveau du texte. A la dernière page, un texte a du être réduit afin de faire tenir l’ensemble sur une
même page.

Bon travail,

Unbainfou

XXXXXX XXXXXX
1
 DOSSIER A.C.R.C.
5

BBTTSS M
Maannaaggeem
meenntt ddeess U
Unniittééss CCoom
mmmeerrcciiaalleess SSeessssiioonn XXXXXXXX

2
 SOMMAIRE
PPAARRTTIIEE II :: D
DEESSCCRRIIPPTTIIFF D
DEE LL’’UUN
NIITTEE CCO
OMMM
MEERRCCIIAALLEE ((PPaaggeess 22 àà 44))

1.1 – Contexte Géographique Page 2

1.2 – Contexte Organisationnel Page 3

1.3 – Contexte Commercial Page 4

PPAARRTTIIEE IIII :: LLEE SSYYSSTTEEM

MEE D
D’’IIN
NFFO
ORRM
MAATTIIO
ONN CCO
OMMM
MEERRCCIIAALLEE ((PPaaggeess 55 &
& 66))

2.1 – Analyse des flux d’information Page 5

2.2 – Le traitement de l’information Page 6

2.3 – L’analyse organisationnelle Page 6

2.4 – La diffusion de l’information Page 6

2.5 – Synthèse et développement Page 6

PPAARRTTIIEE 33 :: AACCTTIIVVIITTEESS PPO

ONNCCTTUUEELLLLEESS EETT M
MIISSSSIIO
ONNSS ((PPaaggeess 77 àà 1199))

Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre des relations
avec la clientèle Page 7

Fiche bilan n°1 : Enquête de satisfaction Page 8

Fiche bilan n°2 : Gestion courante du rayon fruits et légumes Page 10

Fiche bilan n°3 : Etude de la concurrence Page 12

Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre du

management opérationnel de l’équipe commerciale Page 14

Fiche bilan n°4 : Organisation et animation d’une réunion commerciale Page 15

Fiche bilan n°5 : Organisation et mise en place des plannings d’été Page 17

Fiche bilan n°6 : Intégration et formation de deux nouveaux employés Page 19

3
 Partie 1 : Descriptif de l’unité commerciale
1.1 – Contexte Géographique

A Localisation
SUPER U XXXX est un supermarché à prédominance alimentaire d’une surface
PLAN DE LA ZONE commerciale de XXXXX m². Le magasin est situé à xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx (adresse). Cette commune, peuplée de XXXX habitants, est située à
environ XXX kilomètres de l’agglomération de VILLE XXXXXXXXX. L’unité
commerciale est en retrait du centre-ville de XXXXXXXX (XXX Km). Situé néanmoins
dans une zone commerciale regroupant une vingtaine d’entreprises, le magasin tire
profit de l’agencement des voies de communication reliant [Ville] aux différentes
villes voisines : routes nationales et départementales, voie de chemin de fer,
autoroute à 3 kms, transports en communs fréquents (bus, vélos). Une zone
piétonnière et une piste cyclable ont été aménagées pour rendre la zone accessible
aux personnes du centre-ville de (Ville). Les entreprises de la zone recouvrent
différents domaines d’activités : informatique, bâtiment, transport, restauration, bowling, cinéma, etc.

SUPER U dispose d’une bonne visibilité grâce à son architecture imposante et ses voies Carte montrant la
d’accès très proches. Pour les autres voies, le magasin a mis en place des signalisations pour situation géographique
permettre une bonne localisation. Les loisirs attractifs, situés juste à côté du magasin, attirent de la ville
un flux très importants de voitures : la Direction Départementale des Equipements dénombre
en moyenne un trafic de XXXXX véhicules par jour sur la route de XXXX. Le magasin dispose
d’un parking de XXX places.
B Zone de chalandise

Zone Zone Zone

Zone de flux Carte de la zone de chalandise
primaire secondaire tertiaire
Chiffres d’affaires
59.20% 28.50% 10.20% 2.10%
(20XX)
Nombre de
X X X X
communes
Nombre d’habitants 16 410 27 131 51 204 27 208
Nombre de ménages 6 410 10 276 19 924 10 505
Taille moyenne 2.56/mén. 2.64/mén. 2.57/mén. 2.59/mén.
Revenus nets
24 503 € 23 831 € 24 542 € 25 986 €
moyens par an en €
Tranche d’âge 30-44 ans 30-44 ans 30-44 ans 30-44 ans
Majoritaire (22.51%) (23.96%) (22.94%) (23.40%)
Retraités Retraités Retraités Retraités
CSP majoritaire
(24.91%) (22.95%) (23.42%) (22.73%)
La zone primaire regroupe les communes situées à moins de 5
ème
minutes du magasin, la zone secondaire entre 6 et 10 minutes et la zone tertiaire entre 11 à 15 minutes. La 4 zone, dite
« zone de flux » rassemble une clientèle passagère dont les communes sont situées entre 16 et 20 minutes du magasin.
C Concurrence

La zone de chalandise s’étend sur (description sur la carte de l’ampleur de la zone de chalandise).
Concurrents directs : (Listing des concurrents et de leurs surfaces commerciales en m²)
Concurrents indirects : (Listing des concurrents et de leurs surfaces commerciales en m²)

En raison d’un souhait d’anonymat de l’unité et de son auteur, vous vous apercevez qu’un nombre important
d’informations caractérisant l’unité a été supprimé. Cela n’en enlève rien. Retenez simplement les différents
points à évoquer dans cette partie : la localisation précise du magasin, quelques données générales sur l’unité,
ses moyens d’accès, sa visibilité, ses avantages et inconvénients concernant sa situation, la zone de chalandise
et ses caractéristiques, son étendu, le listing des concurrents directs et indirects, etc. Utiliser des cartes et des
tableaux permet d’aérer la page et de compléter les propos.
4
 Forces
- Situation dans une zone d’activités bénéficiant d’un trafic
important
- Zone de chalandise développée grâce à sa semi-ruralité
- Contrainte d’éloignement du centre-ville réduite grâce aux
voies d’accès piétonnes et cyclables
- Surface de vente plus importante que la plupart des
concurrents de la zone de chalandise.
- Zone de chalandise à pouvoir d’achat plutôt intéressant avec
une population en constante augmentation.
1.2 – Contexte Organisationnel
A Organigramme du magasin
Le magasin est dirigé par XXXXXXXXXXXXX, en collaboration
avec M. XXXXXX. Chaque rayon/service (composé
d’hôte(sse)s de caisse, d’employé(e)s libre-service, d’agents
administratifs, etc.) est encadré par un manager.
L’organigramme est donc de type fonctionnel. Les objectifs
généraux sont définis par la direction et ensuite traduits en
objectifs intermédiaires auprès des différents managers. Ces
derniers sont répartis ensuite de façon collective et
individuelle dans chaque équipe. Tous les ans, un entretien
individuel a lieu avec l’employé, organisé par le service des
ressources humaines. Les stratégies sont définies par la
direction (niveau local) et le réseau (niveau global).
C Horaires d’ouvertures et de travail
Le magasin est ouvert du lundi au samedi de 8h30 à 20h sans
er
interruption. Il est ouvert le matin les jours fériés (sauf le 1
er
mai, 25 décembre et 1 janvier) et parfois quelques
dimanches (lors d’animations commerciales). Les horaires
sont très différents selon les équipes. Au niveau des rayons
frais (secteur dans lequel j’ai effectué la majeure partie de
mon stage), le travail est concentré souvent le matin (début
à 5h) pour permettre une mise en rayon rapide et en
fonction des journées de livraisons (4 fois par semaine). Les
temps complets sont de 36h45 dont 35h de travail effectif et
1h45 de pauses conventionnelles rémunérées (3 minutes par
heure travaillée). Pour les temps partiels, le temps de pause
est calculé au prorata du nombre d’heures mais dans les
mêmes conditions qu’un temps complet (3 minutes/heure).
E Style de management et valeurs
Deux styles sont particulièrement intégrés à l’entreprise et
au niveau des rayons frais : délégatif et participatif. Chaque
employé est invité à proposer des idées (animation,
développement, organisation) qui lui semblent utiles et
intéressantes d’exploiter. Les animations, prises en photo,
sont transmises par l’intranet sur le site « animag » qui
permet aux magasins d’échanger sur des animations. Ce
système permet de mettre en valeur le travail des
collaborateurs. Les valeurs mises en avant par l’entreprise
sont celles de compétences, relationnelles, morales et
d’épanouissement. La polyvalence est une pratique
courante permettant de nombreux recrutements internes.
Faiblesses
- [Principal concurrent] bénéficie d’une situation favorable
(avantage de sa situation : XXXXXXXXXXXX)
- [Concurrent XXXX] capte une large partie de la clientèle
provenant du centre-ville XXXXX, du à l’éloignement de SUPER
U XXXXXXXX.
- GEANT XXXX, avec sa surface de xxxx m², est l’hypermarché
le plus proche, facilement accessible, très dynamique grâce à
sa galerie marchande et ses promotions attractives.
- Forte concurrence locale : de nombreuses enseignes diverses
présentes, beaucoup de supérettes et magasin de proximités
(zone semi-rurale).
B Statistiques du personnel (au 31 mai 20XX)
Type de contrat : 80 CDI ; 8 CDD ; 5 contrats de
professionnalisation ; 7 contrats d’apprentissage
Âge : 26% de 15-24 ans ; 39% de 25-34 ans ; 12% de 35-44
ans ; 18% de 45-54 ans ; 5% de + de 55 ans.
Temps de travail : 66 temps complet ; 34 temps partiel
Sexe : 62 femmes ; 38 hommes
Par niveau (régis par la convention collective) : (Employés)
Niveau I (2) – Niveau II (70) – Niveau III (8) – Niveau IV (6) /
(Maîtrise) Niveau V (10) – Niveau VI (2) / (Cadres) Niveau VII
(2)
Diplôme majoritaire : Niveau bac et inférieur.
Le nombre d’employés tend à l’augmentation (+ xx% en un
an)
D Outils d’animation et de motivation
Une réunion hebdomadaire a lieu dans chaque équipe pour
faire le bilan de la semaine passée en termes d’affluence, de
problèmes rencontrés, de nouveautés, etc. La délégation est
très utilisée afin de confier à chaque collaborateur plus de
ème
responsabilités et de confiance. L’employé bénéficie du 13
mois, d’une prime annuelle et d’une épargne salariale (régie
par la convention collective du commerce de détail et de gros
à prédominance alimentaire) et d’une carte réduction de 10%
valable dans le magasin. L’employé peut, à tout moment, faire
une demande pour un CIF ou un DIF auprès des ressources
humaines. Le Système U propose des formations également
dans son institut « Force U ». Régulièrement, des formations
internes sont mises en place : accueil clients, techniques de
vente, secourisme, gestes et postures, caces, informatique…
F Répartition des tâches
Le manager de rayon a pour principales missions :
- d’animer et de diriger son équipe
- d’assurer le lien avec les fournisseurs et commerciaux
- d’organiser le travail de l’équipe et d’assurer le bon
fonctionnement du rayon
- d’assurer le respect des objectifs (tableau de bord)
Les employés de rayons/services ont pour missions :
- d’assurer le maintien des stocks et de la mise à disposition
des produits
- de renseigner la clientèle (front office) et/ou d’assurer des
bonnes conditions de travail au sein de l’unité (back office)
5
1.3 – Contexte Commercial
ème
SUPER U fait partie du réseau Système U. 4 réseau de distribution en 2010 avec 9% de part de marché et 1 enseigne
préférée des français, ce groupe de commerces associés laisse une grande indépendance à ses magasins. Néanmoins, certaines
politiques, notamment en matière de prix et de communication, limite parfois le pouvoir des unités commerciales.
A Agencement du point de vente
Stratégies d’agencement : Surface de vente de xxxx m²
- Deux parties: Alimentaire (xxxx m ²) & Culture (xxxx m²)
- Proximité des réserves et des chambres froides
- Rayons frais situés au fond du magasin
- Grande mise en avant de l’espace promotionnel
- Points d’encaissements nombreux (rapidité de services)
- Produits à achats irréguliers situés en zone chaude
- Regroupement des produits par univers
- Allées étroites pour une plus forte proposition de produits.
- Espace de restauration dans la galerie marchande.
Avantages :
- Regroupement clair des produits et simplicité d’achat
- Facilité de réapprovisionnement pour le personnel
- Recherche aisée des produits sur le prospectus
- Conservation de la fraicheur des produits plus longue et
situés au dessus du chariot (en fin de parcours)
- Obligation du client de voir les produits à achats anomaux
en zone chaude pour accéder aux produits de première
nécessité en zone froide
- Technique de spécialisation avec une surface de xxxx m²
consacrée à la culture et au plaisir d’achat (restauration).
Inconvénients :
- Les deux parties (alimentaire et culture) sont
indépendantes et peu pratiques pour le client (séparation)
- Inconfort d’achat : allées étroites et obligation de traverser
le magasin pour quelques produits (contraignant pour achats
rapides et pressés)
Les prix des produits sont généralement calculés par Système
U. Les prix d’achat sont négociés nationalement ou
régionalement selon le type de produits. Pour les produits
locaux, le magasin gère les négociations.
En termes de stratégie, le réseau U essaie de se battre face à
Leclerc, leader en matière de prix, qui n’hésite pas à faire des
comparatifs entre les différentes enseignes. SUPER U est
d’autant plus concurrencé par les autres enseignes
environnantes axées elles aussi sur les prix (Intermarché
XXXX ou LIDL XXXXXX par exemple). Le magasin présente
ainsi une palette de produits à prix variant du plus bas au
plus haut. Le réseau U n’hésite d’ailleurs plus à mettre en
avant ses propres produits pour convaincre, avec des pages
multiples pour les marques U et Bien Vu dans ses prospectus.
La concurrence est néanmoins difficile face au groupe
Mousquetaires qui s’aligne sur Leclerc avec des comparatifs
et GEANT qui n’hésite plus à casser les prix avec des gros
packagings. Des relevés de prix réguliers sont faits à Leclerc
xxxxxxxxxxxxx pour ne pas se laisser distancer sur ce thème.
Les produits sont généralement présentés dans des gondoles
ou en îlots. Les produits promotionnels sont situés dans
l’allée centrale (théâtralisation). Le magasin bénéficie d’un
éclairage lumineux et les rayons frais disposent d’effets de
miroir, facing et effets de masse.
ère
B Offre/Produits - Approvisionnement
Le magasin dispose d’une offre large et profonde pour
répondre aux différents types de clients de sa zone de
chalandise (les études INSEE démontrent une population très
hétérogène : CSP, âge, taille des ménages…). Pour cela le
magasin propose des produits de différents formats : de
l’individuel au pack familial avec une offre diverse dans
chaque rayon. Pour compléter l’offre d’achat, le magasin
adopte une vingtaine de services associés : courses en ligne,
locations, billetterie, etc.
SUPER U adopte une stratégie de diversité : on recense 53%
de marques nationales, 34% de marques distributeur (U), 7%
er
de produits locaux et 6% de 1 prix (Bien Vu !) – (rayons frais).
Le principal fournisseur est bien sûr la centrale Système U
(région). Le magasin s’associe également avec des entreprises
locales pour compléter son assortiment et ainsi satisfaire une
clientèle ayant confiance dans les produits locaux/régionaux.
Prospectus : Gérés par la centrale, choisis par le magasin.
Site Web : Le site est géré par le groupe U. Cependant, le
magasin peut rajouter des pages, via le groupe, en l’échange
d’une participation financière.
Radio U : La radio est gérée par le groupe U. Néanmoins, en
fonction de la segmentation, le magasin peut choisir un thème
d’ambiance. Il peut aussi commander auprès de la société
Audiadis des bandes son, prête à diffuser.
Publicité locale : le magasin publie des encarts sur le journal
[régional] ainsi que sur des magasines d’animations
commerciales (xxxxxxxxxxxxxxxxx, portes ouvertes…).
Médias de masse : Système U s’engage dans la radio et sur la
TV sur certaines valeurs : protection de l’environnement,
actions contre la faim, aspect de proximité, produits locaux…
Sponsoring : Le magasin soutient de nombreuses associations
et établissements scolaires.
Publipostage : Chaque client reçoit une publicité
personnalisée avec son magasin géré par Système U.
Carte de fidélité : 82% des clients sont détenteurs de la carte
U (système de points contre récompense : bons ou cadeaux).
Statistiques des clients porteurs de la carte U du Magasin :
Nombre de porteurs : xxxx ; Taux d’inactifs : 17.72%.
Chiffre d’affaires (en millions d’euros) : 2008 = xxx / 2009 =
xxx / 2010 = xxx / 2011 = xxx
Classement par rayons (20XX) : Epicerie (16.80% du CA) ; Bazar-
Culture (14.40%) ; Liquides (12.32%) ; Crèmerie (10.32%) ; DPH
(8.27%) ; Boucherie-Volailles (7.56%) ; Charcuterie LS (6.06%) ;
Textile (4.91%) ; Fruits et légumes (4.78%) ; Charcuterie/Fromage
coupe (3.36%) ; Surgelés (2.80%) ; Poissonnerie (2.40%) ;
Boulangerie-Pâtisserie (2.38%) ; Pâtisserie industrielle (1.49%) ;
Services (1.18%) ; Fleurs et plantes (0.95%)
Nombre de clients : xxxxxx/mois Panier Moyen : 40.13 € (20XX)
6
 Partie 2 : Le Système d’information commerciale
I – Analyse des flux d’information
Les sources de l’information
La clientèle :
- Face à Face (Accueil ou Rayon)
- Téléphone/Fax
- Email (Formulaire de contact)
- Courrier
- Carte de fidélité (Carte U)
- Jeu concours (bulletin de
participation)
- Site vitrine et site marchand
(courses-u)
L’équipe commerciale :
- Reporting
- Discussion entre vendeur et
responsable de rayon
- Messagerie électronique entre les
différents cadres du magasin
Le réseau :
- Réunion – GEP
- Courrier : Magasine « U Mag »
- Réseau informatique
- Téléphone
Les fournisseurs et/ou commerciaux :
- Rendez-vous et visite
- Téléphone et fax
- Email et courrier
Le Marché et l’environnement :
- Presse spécialisée : LSA, Linéaires,
Point de Vente, Détail, Distri-Pros
- Rapport de client mystère par
l’entreprise XXXXXX
- Medias traditionnels
- Rapport du laboratoire, traitant du
magasin (contrôle d’hygiène) et audit
- Partenaires institutionnels : mairie,
inspection du travail, DGCCRF, DSV…
- Données INSEE et CCI Local
- Foire/Salon/Réunions
- Association des commerçants de
XXXXXXXXXXXXX
- Associations et écoles
L’information entrante
Nature de l’information
- Achats et commandes (bazar,
multimédia, développement photos,
rayons traditionnels…)
- Réclamation
- Demande d’un dossier d’inscription
pour la carte U
- Demande de réservation (spectacle,
mobilier, billetterie, location U…)
- Retour de produits
- Demande d’informations sur un
produit/service
- Avis sur le magasin (boite à idées)
- Demande de points ou d’un bon de
réduction
- Candidature spontanée
- Inscription à la newsletter du
magasin/réseau U
- Informations sur les ventes
- Informations sur les prix et les
actions de la concurrence
- Informations sur les nouveaux
produits – argumentaire
- Informations sur l’implantation
(marchandisage) des produits, le
balisage, l’hygiène
- Informations sur les promotions
- Informations sur les clients et
réclamations/critiques/objections
- Relevé de prix (AUDIT) dans les
magasins concurrents
- Informations sur le groupe système
U, les résultats, les nouveaux produits,
les animations, l’assortiment
(commande), les tendances des
marchés, propositions d’idées,
- Apport de services
- Informations sur la logistique, les
méthodes de travail, publicité…
- Informations sur les ventes et
méthodes d’implantation
- Informations sur les tendances,
nouveaux produits, valeurs du
marché… et documents commerciaux
- Informations sur les tendances du
marché, les tendances de
consommation…
- Informations sur la qualité du
magasin, comparée aux principaux
concurrents
- Informations sur le respect des règles
d’hygiène et de propreté
- Informations sur les nouvelles
règlementations
- Informations sur la situation
économique et commerciale locale.
- Demande de sponsoring
Traitement de l’information
- Réception des données et stockage dans la base de
données « Carte U » ou clients du rayon/service concerné
- Résolution de la réclamation et remontée aux voies
hiérarchiques concernées
- Saisie de commande/réservation
- Attribution d’une carte U
- Informations sur les produits et achats : panier moyen,
chiffre d’affaires…
- Envoi du produit au service après vente (SAV)
- Analyse des habitudes d’achat, adaptation de
l’assortiment
- Eco-bons pour l’achat de produits ou points sur la carte
ou cadeaux sur un minimum d’achat
- Evaluation de la réactivité aux publicités (statistiques
des ventes sur les promotions…)
- Gestion des stocks : informatisation des achats
- Stockage des CV et lettres de motivation
- Les informations collectées lors de chaque réunion
hebdomadaire sont stockés dans un compte rendu
électronique.
Ce dernier est ensuite imprimé en plusieurs exemplaires
et remis en main propre à chaque employé (délai de 2
jours maximum après la réunion) et affiché.
- Notification des différentes réclamations dans un cahier,
à disposition de tous.
- Conservation des e-mails échangés dans les boites
respectives des destinataires/émetteurs.
- Analyse et adaptation de la politique de prix en fonction
de la concurrence
- Prise de décision résolutive pour les critiques/objections
- Stockage des données
- Mise en place de nouvelles méthodes de travail
- Affichage des documents reçus pour la sensibilisation
des employés (ex : règles d’hygiène)
- Suivi et maintenance du réseau
- Commande de produits, participations aux actions du
réseau, participations aux préconisations…
(développement)
- Stockage des données du fournisseur (catalogue
produits, bon de commande, factures…)
- Organisation d’animation de vente (mise en valeur ou
bon de réduction, théâtralisation, implantation…)
- Renvoi des bons non-utilisés
- Compte-rendu en réunion des responsables de rayon
auprès des vendeurs
- Lecture des informations par les vendeurs et stockage
en archive des différents magasines
- Analyse de l’information et répercussion sur
l’aménagement ou les méthodes de travail
- Adaptation de l’offre au marché : rôle tenu par le
service marketing de l’enseigne et par les responsables
de rayon localement.
- Participation à des animations commerciales locales
- Anticipation des actions des enseignes concurrentes
- Participation financière en contrepartie d’une
participation à plusieurs supports publicitaires.
7
II – Le traitement de l’information

Système informatique et techniques utilisées

Matériel Logiciel
5 PC connectés à Internet/Intranet MONA : Logiciel de gestion des caisses
16 PC connectés à Intranet uniquement GIMA GRAPHIQUE : Progiciel de gestion des commandes, réalisation des
3 PC connectés au serveur AS 400 GIMA étiquettes, inventaire, audit des prix, gestion des stocks, suivi des performances
2 PC connectés à la vidéosurveillance, à la gestion de la PILOTE : Logiciel de gestion d’entreprise (tableau de bord, performances…)
radio, 1 PC à la gestion du chauffage, 1 PC à la gestion PROSHOP : Progiciel Gestion des commandes presse
de surveillance du froid (rayons frais), 2 PC à la gestion LOCOSSA : Progiciel Gestion des commandes bazar & textile
de la monétique (coffre + accueil), 2 PC passifs et 1 PC à OUTLOOK EXPRESS : Logiciel de messagerie et échange de mails
la gestion des étiquettes électroniques INTRANET UNISVERS : Système d’échange informatique entre le magasin et la
9 imprimantes centrale. Il permet la passation et le suivi de commande pour les rayons métiers,
1 imprimante pour étiquettes papiers la mise à disposition d’outils pratiques pour l’associé (assortiment, promotions…),
1 imprimante pour étiquettes électroniques de documents sur les tendances des marchés et actualités du réseau U, etc.
2 photocopieurs/fax SAGE : Logiciel de gestion comptable
28 téléphones fixes et mobiles répartis entre les CATALINA : gestion des éco-bons et autres bons de réduction
différents services OPTAVIAS : Logiciel de gestion du carburant
14 MSI (master système informatique) WORD : Logiciel de traitement de texte pour création de documents (courriers…)
2 MSI pour étiquettes électroniques EXCEL : Tableur-Grapheur (exemple d’utilisation : réalisation des plannings…)
28 Terminaux Point de Vente POWERPOINT : Logiciel de présentation (diaporama)
Sécurité PUBLISHER : Logiciel de création de support de communication
Les progiciels et l’intranet sont sécurisés par mot de CLIC AFFICHE : Logiciel de création d’affiche promotionnelle de l’enseigne U.
passe et identifiant. Le magasin dispose d’un anti-virus INTERNET : Interconnexion de réseau informatique
avec anti-spyware. Le système U a accès au réseau du SPHINX : Logiciel de traitement d’enquête
magasin (maintenance et forte sécurisation). AG2S : Logiciel de gestion de la radio U

III – L’analyse Organisationnelle

Les acteurs
La direction
Les cadres et manageurs de rayon
Les employé(e)s commerciaux et
hôte(sse)s de caisse
Organisation
Rôle au sein du S.I.C Accès aux informations
La direction fixe la stratégie et les objectifs généraux de l’unité.
Accès intégral à toutes les
Responsable de la bonne circulation des informations, la
informations de l’unité
direction joue un rôle de régulation. L’interprétation des
commerciale
données est très importante à ce niveau.
Ce sont les intermédiaires entre les employés commerciaux et
la direction. Responsables de la bonne exécution de la -Accès quasi-total à toutes les
stratégie à travers des objectifs intermédiaires, les cadres et informations de l’unité
manageurs enrichissent fortement le système d’information commerciale.
commerciale à travers leurs rôles de centralisation.
Détenant un rôle exécutif, les employé(e)s commerciaux et
-Accès limité à toutes les
hôte(sse)s de caisse fortement en contact avec la clientèle,
informations de l’unité
captent, stockent et diffusent l’information aux niveaux
commerciale.
hiérarchiques supérieurs.

IV – La diffusion de l’information

La diffusion de l’information dans l’entreprise

Support Objet
- Performances de l’entreprise
Tableau d’affichage - Droit du travail
- Informations organisationnelles
- Informations organisationnelles
- Informations stratégiques
Réunions
- Informations commerciales
- Ressources humaines
- Actualités de l’entreprise
Lettre d’information/Note de service
- Informations importantes
Organisation et cible
L’ensemble des employés sont concernés par ce support.
La direction, cadres et managers, enrichissent
régulièrement le support (hebdomadaire).
Les réunions peuvent être journalières (briefing),
hebdomadaires, exceptionnelles ou bien annuelles. Les
employé(e)s du magasin ou du service concerné sont les
principaux intéressés.
Transfert sélectif d’informations à un employé (tous
niveaux confondus).

V – Synthèse et développement
Le système est ordonné et complet malgré un environnement complexe. La diffusion de l’information est fluide grâce à des outils adaptés. Néanmoins, le
Système U va remplacer le progiciel « GIMA » par un progiciel universel « ULIS » permettant un meilleur échange d’informations entre les deux intermédiaires
(mis en place en xxxxxxxx 20xx dans le magasin). L’atteinte des objectifs généraux est méconnue par les employés (contrairement aux objectifs intermédiaires
qui sont bien assimilés).

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