Guide d’entretien

Dans le cadre d’une enquête sur les conditions du travail des travailleurs sociaux qui
travaillent dans des structures qui ont objectif d’aider les usagers dans leurs démarches
administratives et faciliter l’accès aux droits public. Le contact entre les salariées de
structure et les usagers est direct et il est sous forme d’un guichet intermédiaire entre
l'action publique et les habitants.

Problématique
Le lien relationnel entre les travailleurs sociaux et les usagers

Hypothèse 1 : Comment les usagers sont accueillis par les salariés de l’association ?

Hypothèse 2 : Comment les salariés se comportent devant une situation délicate ?

Hypothèse 3 : est-ce que la façon dont l’usager est accueilli influence le comportement de ce
dernier ?

Pourquoi PIMMS
J’ai choisi l’association PIMMS de Montreynaud comme terrain d’enquête car je suis une
habitante de ce quartier depuis 2012. J’allais souvent aux PIMMS pour faire ma démarche
dans la recherche d’emploi où j’ai rencontré Angélique qui s’occupe du relais d’emploi. Elle
était ma conseillère d’emploi et devenue ma meilleure amie après.

Quand j’ai aile là-bas je me posais toujours des questions concernant l’accueil des usagers et
je n’ai jamais osé d’en parler avec les salariés même Angélique malgré que ce soit mon amie.

Quand notre prof Mme Claire … nous a demandé de faire une enquête à notre choix, j’ai
profité l’occasion de faire une enquête sur le lien entre les salariés du PIMMS et les usagers
qui sont les habitants du quartier de Montreynaud.

En espérant que cette enquête répondra à mes questions et mes hypothèses.

J’ai choisi les salariés de PIMMS et les usagers comme public ciblé.

J’ai choisi l’observation structurée(systématique) comme type d’observation car il peut être
utile de prêter attention au comportement et à la gestuelle des individus étudiés. Il est
intéressant de voir comment les gens réagissent dans certaines situations, quel
comportement ils ont et quelles interactions ont lieu.
J’ai choisi l’entretien semi-directif come type d’entretien car il représente également une
super technique pour l’enquête de terrain. L’entretien effectué en face à face, sur le terrain,
permet au chercheur d’obtenir d’avantages d’informations.

Vendredi de 10h00 à 12h00 j’ai choisi le matin car l’accueil est sans rdv. La durée d’enquête
est 2H.

Schémas d’observation

Thème Observation
Nombre de salariés présents dans la
structure

Attitude des salariés

Disponibilités des salariés

Présence de directeur ou responsable
Disponibilité
Rapidité des tâches administratives
L’espace d’accueil
Le contexte
L’odeur
L’ambiance
Mes ressentis
Cas délicat
Réaction du salarié
Délais d’attente à l’extérieur

Synthèse

Entretien pour les salariés

Vous s’occupez de quel poste ici ?

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Vous travaillez ici depuis quand ?

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Vous êtes sur quel type de contrat ?

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Vous avez quel diplôme ?

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Etes-vous un habitant de ce quartier ou quartier QPV ?

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Pourquoi vous avez mis la file d’attente à l’extérieure de la structure ?

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Pourquoi la porte d’entré est fermée et il n’y a pas d’interphone pour sonner ?

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Comment vous voyez le travail en lien directe avec les usagers ?

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Entretien pour les usagers
Vous êtes habitant de quartier ?

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Pourquoi vous êtes venu ici ?

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Es ce que vous êtes venu sur rdv ?

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Vous êtes resté combien de temps devant la porte avant que la Damme vienne vous voire ?

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Comment vous trouvez l’accueil ?

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Sourire, regard de critique, froid ?

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Vous avez passé combien de temps pour faire vos papiers ?

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Etes-vous satisfait de votre passage ?

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Es ce que vous avez des remarques sur le travail et le comportement des salariés ?
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Synthèse

Conclusion