PROGRAMME

Ch1- LES ECRITS PROFESSIONNELS

- Importance de la correspondance dans la communication

- Etude des normes de présentation de la lettre et de l’enveloppe

CH2- Initiation a la rédaction commerciale

- Débuts de lettres
- Fins de lettres

CH 3- REDACTION DE LETTRES A PARTIR DES BIBLES DE PARAGRAPHES

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 01 LES ECRITS PROFESSIONNELS

A la fin de ce cours l’apprenant doit être capable de :

 Définir et donner l’importance de la correspondance commerciale
 Distinguer les différentes zones de la lettre commerciale
 Faire la présentation normalisée d’une lettre commerciale

Introduction
L’entreprise en tant que personne morale vit dans un environnement avec lequel elle est appelée
à communiquer. Elle doit donc être en perpétuelle correspondance avec les tiers notamment les
clients, les fournisseurs, les particuliers … et l’un des moyens de communication par excellence
est l’échange de lettres.

I- DEFINITION
On entend par écrits professionnels l’ensemble de la correspondance qui circule au sein de
l’entreprise et dans ses échanges avec l’extérieur.
Il s’agit plus précisément de la correspondance commerciale et de la correspondance
administrative.
La correspondance commerciale est l’ensemble des lettres que les commerçants échangent
entre eux ou avec des tiers (non commerçants) à l’occasion des opérations commerciales.

II- IMPORTANCE DE LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE

- Les accords conclus verbalement sont notifiés par lettres qui viennent faire le point des
conclusions des accords intervenus, des propositions faites afin d’en dégager les limites
des responsabilités.
- Les lettres envoyées évitent à l’entreprise des déplacements coûteux et permet de gagner
du temps
- La lettre est un moyen de preuve susceptible d’être valablement évoqué en cas de litige.
Elle est le moyen le plus commode et le plus sûr de conclure les affaires et régler des
difficultés qui en résultent souvent.

III- LES CORRESPONDANTS DE L’ENTREPRISE

Parmi les partenaires de l’entreprise on peut noter les fournisseurs (passation et règlement de
commande..), les clients (factures, bon de livraison, catalogue..), les banques, les transporteurs…
IV- LA PRESENTATION DE LA LETTRE COMMERCIALE
Il faut qu’à la réception de la lettre, le correspondant soit impressionné par sa présentation.

A- Les différentes zones de la lettre commerciale

D’après la norme NFZ 11 001 de l’Association Française de Normalisation (AFNOR), la lettre

commerciale est subdivisée en six (06) zones principales :

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  Zone 1 : elle comporte les renseignements qui situent l’expéditeur. Ce sont des
renseignements pré-imprimés. Il s’agit de :
- le nom ou la raison sociale (la dénomination complète) de l’expéditeur,
- la forme juridique et du montant du capital social
- la situation géographique (n° de rue, la ville, n° de la boîte postale, adresse télégraphique,
téléphonique, électronique, site web, n° de télex (le fax), numéro d’immatriculation au
Registre du Commerce et du Crédit Mobilier, le numéro des comptes courants postal et
bancaire, le numéro d’identification attribué par l’INSEE).

Cette zone porte sur 8 lignes.

NB : Il faut souligner que de nos jours chaque entreprise adopte à son gré sa présentation.

 Zone 2 : elle contient des renseignements complémentaires ou un motif publicitaire

 Zone 3 : appelée suscription ou vedette, cette partie de la lettre est réservée aux
renseignements concernant le destinataire. Les éléments de cette zone sont indiqués dans
l’ordre suivant : nom ou raison sociale du destinataire, sa qualité ou titre professionnel,
numéro de la rue ou de la voie urbaine, le numéro de la boîte postale, la ville et
éventuellement le pays.

Elle porte sur 6 lignes.

 Zone 4 : c’est la zone des références. Elle comprend les références, l’objet, les pièces
jointes, la ville de départ et la date de la rédaction.

- Les références : on en distingue deux types : vos références et nos références.

 Vos références (Vos Réf. ou V/R)
Ce sont les références du destinataire. Cette mention a pour but de rappeler au destinataire, le
document qui, chez lui concerne la question traitée. Exp : vos réf. 125/KJT/2010.
 Nos Références ou (Nos Réf. ou N/R).
Ce sont les références de l’expéditeur. Sous la mention ‘’Nos Références’’, l’expéditeur inscrit de
son côté, les indications qui lui sont propres et que le destinataire transcrira sur sa lettre de
réponse.

- L’objet : Ce n’est pas le résumé de la lettre qu’on écrit mais l’indication en quelques mots
brefs et précis de l’affaire ou du fait essentiel ayant motivé la rédaction de la lettre. Exemple :
demande de renseignements.

- Les pièces jointes : Ce sont des documents qui peuvent accompagner la lettre. Il peut
s’agir d’une facture, d’un catalogue, d’un spécimen, d’un chèque, d’une lettre de change…

- Le lieu et la date : c’est le lieu (ville) et la date de la rédaction

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 L’indication du lieu et de la date d’émission est une mention indispensable car elle fixe le
point de départ des engagements souscrits par le signataire. Elle permet en outre un
classement chronologique rigoureux des pièces d’un dossier.

 Zone 5 : elle comprend l’appellation, le corps de la lettre et la signature

- L’appellation ou le titre de civilité

L’appellation est l’expression de la qualité, de la fonction ou de l’emploi du destinataire. Il doit y
avoir similitude entre l’appellation qui introduit le texte de la lettre et celle reprise dans la formule
de politesse. C’est l’une des parties les plus importantes de la lettre. C’est ce qui frappe le
correspondant dès le début de la lettre.

Pour les parents et les amis, il est facile de trouver sans réfléchir la formule à utiliser. Mais pour
des gens qui dépendent de vous, vous écrirez simplement Monsieur, Madame.
Le problème est plus difficile à résoudre quand on s’adresse à des inconnus. Voici quelques
indications dont on pourra s’inspirer en cas d’incertitude.

 A un égal : on écrira simplement Monsieur, Cher Monsieur, Cher Collègue,

 A un supérieur : on marquera la différence en lui donnant son titre. Exp. Monsieur le
DG, Monsieur le PDG, Monsieur le Ministre,
 A un subordonné : on écrira Monsieur, Madame, Chère Madame,
 Une femme écrivant à une autre : en fonction de la nature de leurs relations, elle
exprimera : Madame, Madame la Directrice, Chère Madame et Amie,
 Une femme écrivant à un homme ; elle nuancera les termes suivant les
circonstances : Monsieur, Monsieur le Directeur, Monsieur et Cher Ami,
 Un homme écrivant à une femme : les termes seront les mêmes que dans le cas
précédent.

NB : Il faut veiller à n’employer aucune formule dont la nature pourrait donner lieu à de fausses
interprétations.

- Le corps de la lettre : c’est le texte de la lettre

- Le bloc signature : il donne à l’écrit la qualité d’acte en le rendant juridiquement valable.

- Il comporte trois éléments :

 La qualité ou le titre du signataire. (Exemple : Le Directeur Général, Le
Comptable) ;
 La signature proprement dite ou le paraphe manuscrit ;
 Le prénom et nom du signataire.

 La zone 6 : le post-scriptum (PS)

C’est une addition au texte de la lettre déjà rédigée qui justifie parfois une nouvelle reçue à la
dernière minute. Le PS en lui-même n’a rien d’incorrect. Il faut cependant éviter d’en abuser. Il se
place au dessous de la signature et précédé de l’abréviation ‘’PS’’.
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La morphologie de la lettre

EXPEDITEUR

Zone 1

Flamme publicitaire ou logo Suscription ou vedette

Zone 2 Zone 3

V/R :
Mentions
N/R : Ville de départ
Mentions Date
Objet :

Pièces joints – annexe

Zone 4

Appellation,
Introduction
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………….
FP, appellation,……………………………………………………………………………………

Zone 5
Titre du signataire

Prénom et nom du signataire

PS
Zone 6
5
BONNETERIE SAINT PANTALEON
SCS, au capital de 2 000 000
23 rue des palmiers
LOME
BP : 258 Tél. : 220 25 02
AT : BSP Télex : 1258TG
CCP : RB : 00088785985/BATG
RC : 235879/CGA/88 INSEE : 1258

SOMMITAL SA

2 avenue de la Paix
01 BP 3225

LOME

V/R :
SKV/120
N/R : Lomé,
Réf. TG/012/K le 05 mai 2011
Objet :
Votre demande de renseignements

P.J. :
Un catalogue

Messieurs,

Vous avez bien voulu nous demander une documentation sur nos conditions générales de vente
et nous vous en remercions vivement pour la confiance.

Dans le catalogue que nous vous expédions ci-joint, vous trouverez nos différents modèles et tarifs
en vigueur jusqu’au 31 décembre 2011.

Nous espérons vous compter parmi nos clients afin de vous faire bénéficier des conditions
exceptionnelles que nous offrons.

Veuillez agréer, Messieurs, nos empressées salutations.

Le Directeur Commercial et Financier,

Jacques LEMOUTON

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 V- LES QUALITES D’UNE LETTRE COMMERCIALE

Une lettre doit revêtir 5 qualités d’où la règles des ‘’5 C’’ : la lettre doit être claire, courtoise, concise,
correcte et complète.

- Claire : la lettre doit être claire afin d’être parfaitement comprise du destinataire et ne pas
l’obliger à demander des explications supplémentaires.
- Complète : traiter entièrement le sujet, sans rien laisser dans l’ombre et contenir toutes les
réponses à toutes les demandes du correspondant.
- Concise : il ne faut dire que ce qui est intéressant
- Correcte : en ce qui concerne l’orthographe, la ponctuation, le style, la présentation ou
l’exactitude des faits et des arguments
- Courtoise : éviter des formules désobligeantes
VI- LE FORMAT DE PAPIER UTILISE
On entend par format les dimensions du papier utilisé.
En correspondance, le format le plus utilisé est le format commercial de dimension 21 X 29,7 cm
dénommé format A4.

VII- LE SENS D’UTILISATION DE LA FEUILLE

La feuille de la lettre peut être utilisée dans deux sens :

- Disposition dite à la française ou en portrait : la feuille est disposée verticalement, et on

écrit dans le sens de la largeur.
- Disposition dite à l’italienne ou en paysage : la feuille est disposée horizontalement et l’on
écrit dans le sens de la longueur.

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 Ch 2 INITIATION A LA REDACTION DE LA LETTRE
COMMERCIALE

Objectifs : A la fin de ce cours l’élève doit être en mesure de :

- rédiger les débuts et fins d’une lettre
- citer les différentes sortes d’enveloppes utilisées dans la correspondance

La lettre quelle qu’elle soit comprend trois parties :

- L’introduction : elle expose rapidement mais avec précision l’objet de la lettre ;
- Le développement : il constitue le corps de l’écrit et donne de façon précise la nature des
informations que l’on veut obtenir ou que l’on veut donner ;
- La conclusion : exprime la décision finale ou l’attente de l’émetteur ou parfois sert
simplement à prendre congé.

Le texte de la lettre commerciale varie essentiellement avec son objet. Une lettre de commande
n’est pas rédigée de la même manière que celle qui envoie de l’argent, ni un accusé de réception
d’une commande ou encore une réclamation suivant une livraison défectueuse.
Certaines règles générales s’appliquent donc à la manière de commencer ou de terminer une
lettre, aux qualités de fond et de forme de la lettre elle-même.

I- LES DEBUTS DE LETTRES

Le début d’une lettre est très important d’autant plus qu’il est le premier contact avec le destinataire.
Trois situations peuvent se présenter : soit il écrit pour la première fois à son correspondant, soit
le rédacteur répond à une lettre reçue de celui-ci, ou encore il confirme une lettre restée sans suite.

1- Lorsqu’on écrit pour la première fois au destinataire

Il s’agit de la première prise de contact avec le destinataire. Il est recommandé d’aborder
immédiatement le sujet de la lettre.

a) Pour une commande on écrira par exemple :

- Nous vous saurions gré/obligés de bien vouloir nous (livrer, expédier, adresser) dans
un court délai les marchandises/articles ci-après…
- Veuillez avoir l’obligeance/voudriez-vous avoir l’obligeance/nous vous serions
reconnaissant/nous vous prions de bien vouloir nous faire parvenir sous huitaine les
articles ci-dessous mentionnés.

b) Pour une demande de prix, de documentation ou d’échantillon

- Nous vous prions de faire connaître vos prix et vos conditions générales de vente de
vos articles.
- Voudriez-vous avoir l’obligeance de nous adresser le plus tôt possible une
documentation complète sur vos conditions de vente.

c) Pour un envoi de valeur (règlement)

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Nous vous remettons sous ce pli le chèque n°….. d’un montant de …. en règlement de votre
facture n°….. du ……..

2- Lorsqu’on répond à une lettre reçue (accusé de réception)

Il est d’usage d’accuser réception de la lettre à laquelle on répond. On en rappelle la date et si
possible sommairement l’objet. Cet accusé est nécessaire en correspondance : d’une part il aide
le correspondant à localiser l’affaire dont il va être question ; d’autre part il établit un lien formel
entre les lettres échangées.

Exemple :
- Nous accusons réception de votre lettre n°… du …. relative à ………………..
- Nous avons bien reçu votre courrier n°…. en date du … relatif à ……………
- Votre lettre n°… du … a retenu toute notre attention
- Votre correspondance n°…. du… relative à…. nous est bien parvenue.
- En réponse à votre demande n°… du ….. nous nous empressons de vous …………………
- Nous vous remercions de l’intérêt que vous portez à …………………………………………
- Votre demande de renseignements n°…. du …. nous est parvenue et nous vous en
remercions
vivement……………………………………………………………………………………………
…………..
- En vous remerciant de l’intérêt que vous portez à nos publications, nous nous empressons
de vous faire parvenir un échantillon.
- Conformément à votre demande n°…..du ……….nous avons l’honneur de vous informer
que …..

NB : Il ne faut pas écrire : nous avons reçu votre dernière lettre relative à notre facture. Cette
formule est trop imprécise. De quelle lettre s’agit-il ?

3- Lorsqu’on confirme une lettre restée sans réponse

Lorsqu’une lettre est restée sans réponse, il est recommandé de ne pas manifester son
mécontentement en commençant la nouvelle lettre. Il faut admettre qu’il n’y a ni négligence ni
mauvaise volonté de la part du destinataire sauf cas de preuve formelle.
En lui écrivant à nouveau :

- Soit on lui rappelle les termes de la lettre antérieure

Exemple : par notre lettre n°… du .. nous vous prions de bien vouloir …….. Nous vous avons
demandé le …… le de nous faire connaître ……

- Soit on joint à la nouvelle lettre une copie de celle qu’on confirme.

Exemple : nous vous remettons ci-joint la copie de notre lettre n… du ….. Nous vous confirmons
notre courrier du …. dont voici copie. Veuillez trouver ci-joint copie de notre lettre du … que vous
n’avez probablement pas reçue.

II- LES FINALES DE LETTRES

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Une lettre commerciale se termine généralement par une conclusion et toujours par une formule
de politesse.

A- La conclusion
Il est toujours utile à la fin de la rédaction, lorsque les faits ont été exposés de marquer avec netteté
l’intention qui a motivé sa rédaction, le but qu’elle vise, ce que l’on attend du destinataire.

 L’espoir de le voir prendre une décision

Exemple : nous espérons votre confirmation par retour du courrier.
Nous sommes persuadés que vous ne tiendrez pas rigueur de ce contretemps.

 Le souhait d’une entrevue

Exemple : je suis disposé à m’entretenir avec vous dès que vous le pourriez.

B- La formule de politesse
Traditionnellement la rédaction de la lettre se termine par une formule de politesse. Elle répond à
une règle de civilité à l’endroit du destinataire.
La formule de politesse varie suivant :

 L’objet de la lettre : la formule ne saurait être identique pour une lettre qui sollicite que celle
qui menace.
 Le destinataire de la lettre : on tient compte de la situation sociale du correspondant, des
relations entretenues avec lui, du comportement habituel de l’intéressé, de sa position à
l’égard de l’entreprise.

Exemples de formules de politesse

- Pour un égal : croyez, Monsieur, à mes sentiments cordiaux/les meilleurs.
- Pour un supérieur hiérarchique : veuillez agréer, Monsieur le Directeur Général,
l’expression de ma considération distinguée.
- Pour un inférieur : recevez, Monsieur/Madame, mes sentiments les meilleurs.
- A un fournisseur : veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées/nos salutations
les meilleures/nos empressées salutations/nos cordiales salutations.
- A un client : veuillez agréer, Monsieur/Madame/Messieurs, l’expression de nos sentiments
dévoués.
Je vous prie de croire, Monsieur/Madame/Messieurs, en mes sentiments dévoués.
- A une femme : veuillez agréer, Madame, l’expression de mes respectueux hommages.

NB : Ne jamais sous aucun prétexte, rejeter la formule de politesse seule sur une autre page. En
cas d’insuffisance de place sur la feuille, précéder la formule de politesse d’un paragraphe.

III- LES ENVELOPPES

Une fois rédigée et traitée, la lettre est mise sous pli avant d’être adressée au destinataire. A
cet effet, plusieurs types d’enveloppes peuvent être utilisées. Ces enveloppes sont de forme et
de format différents.
1- Les différents types d’enveloppes
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 La taille des enveloppes varie de même que les proportions. Il existe de grandes enveloppes,
classiquement utilisées pour contenir les feuilles de format A4 non pliées, des enveloppes de
format plus standard et de mini enveloppes. Selon leur format, on distingue :

- Les enveloppes C4 (22,9 cm X 32,4 cm) conçues pour contenir une feuille de format A4 non
pliée.
- Les enveloppes C5 (16,2 X 22,5 cm) pour contenir une feuille au format A5 ou une feuille au
format A4 pliée en 2.
- Les enveloppes C6 (11,4 cm X 16,2 cm) pour une feuille de format A6 ou une feuille au format
A4 pliée en 4.
- Les enveloppes DL (11 cm X 22 cm) pour une feuille A4 pliée en accordéon (en 3 dans le sens
de la largeur). Elles peuvent être simples ou disposer d’une fenêtre transparente par laquelle
on peut lire le nom et l’adresse du destinataire sans toutefois ouvrir l’enveloppe.
- Les enveloppes C5/6 (11,4 x 22,9 cm)

Il existe aussi des enveloppes de format B (B4, B5….) de taille légèrement plus grande que les C
et conçues pour contenir les mêmes feuilles (ou documents) que les enveloppes au format C mais
en quantité un peu plus importante ou avec des feuilles reliées.
Par exemple le format B4 (25 cm X 35,3 cm) à comparer au format C4 (22,9 cm X 32,4 cm).
FIN

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 Ch 03 LA BIBLE DE PARAGRAPHES
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Constituer une lettre à partir des paragraphes proposés

I- Définition
La bible de paragraphes est un assemblage de paragraphes relatifs à une situation donnée
et qui peuvent être sélectionnés pour rédiger rapidement une lettre.

II- EXEMPLE DE BIBLE DE PARAGRAPHES

- Nous vous prions de bien vouloir nous faire connaître vos conditions pour la fourniture
éventuelle de ….. ;
- Nous vous saurions gré de bien vouloir nous adresser votre dernier catalogue ;
- Vous voudriez bien nous établir une facture proformat pour la fourniture de ……………. ;
- Nous souhaitons procéder à un essai, sans engagement de notre part de …………….. ;
- Je vous prie de me faire parvenir votre dernier catalogue, accompagné du tarif en vigueur
et des conditions générales de vente ;
- Veuillez nous adresser une documentation complète sur ………………….. ;
- J’aimerais prendre connaissance de la liste de vos publications.
- Nous accusons réception de votre lettre n°……….. du …. et vous adressons ci-joint……. ;
- Nous avons bien reçu votre lettre du …. par laquelle ….. ;
- Suite à notre entretien téléphonique, nous vous prions de trouver en annexe nos conditions
pour la fourniture éventuelle de …….. ;
- Nous restons à votre entière disposition pour l’exécution de tous les ordres que vous
voudriez bien nous confier.

Exercice d’application
A partir des paragraphes suivants essayer de composer une lettre de demande de
renseignements.

Messieurs,
Monsieur,
Monsieur le Directeur,

00 Nous vous passons commande ferme de 20 ordinateurs complets de marque Toshiba

01 Veuillez nous livrer 20 ordinateurs complets de marque Toshiba
02 Nous prions de bien vouloir nous faire connaître vos conditions pour la fourniture éventuelle de
20 ordinateurs complets de marque Toshiba

100 Ces articles devront nous parvenir au plus tard le 31 juillet prochain
101 Veuillez nous indiquer le délai maxi pour la livraison de vos services
102 Nous attendons la livraison pour le 31 juillet prochain dans nos magasins.

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110 Accepteriez-vous un règlement par lettre de change à 60 jours fin de mois livraison ?
111 Le règlement est prévu pour le 30 novembre à venir
112 Le règlement se fera à la fin du mois d’août.

120 Les articles livrés devront être conformes à ceux du catalogue

121 Un soin particulier devra être accordé à l’emballage de nos marchandises
122 L’envoi d’un catalogue de votre part nous permettra de mieux apprécier la qualité de vos
produits.

20 Recevez, Messieurs, l’expression de nos salutations distinguées

21 Nous vous prions d’agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments très respectueux
22 Agréez, Monsieur le Directeur, nos sentiments dévoués.

Exercice
Composer une lettre de commande à partir des paragraphes ci-dessous.

Messieurs,
Monsieur,
Madame,

Nous vous passons commande ferme de 20 ordinateurs complets de marque Toshiba

Nous vous adressons ci-joint le chèque n°023569 d’un montant de 250 000 FCFA.
Nous prions de bien vouloir nous faire connaître vos conditions pour la fourniture éventuelle de
20 ordinateurs complets de marque Toshiba

Ces articles devront nous parvenir au plus tard le 31 juillet prochain

Veuillez nous indiquer le délai maxi pour la livraison de vos services
Nous accusons réception de votre commande n°21235 du 12 juillet.

Accepteriez-vous un règlement par lettre de change à 60 jours fin de mois livraison ?

Le règlement est prévu pour le 30 novembre à venir
Le règlement se fera à la fin du mois d’août.

Les articles livrés devront être conformes à ceux du catalogue

Un soin particulier devra être accordé à l’emballage de nos marchandises
L’envoi d’un catalogue de votre part nous permettra de mieux apprécier la qualité de vos produits.

Recevez, Messieurs, l’expression de nos salutations distinguées

Nous vous prions d’agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments très respectueux
Agréez, Monsieur le Directeur, nos sentiments dévoués.

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