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Trois étapes pour mieux communiquer, selon les neurosciences

Par Jay Dixit

7 MARS 2023

Dans son livre "A Sense of Style", le psychologue Steven Pinker mentionne une étiquette d'avertissement apposée sur un générateur portable : "Une exposition légère au CO peut entraîner des dommages cumulés au fil du
temps. Une exposition extrême au CO peut rapidement être fatale sans produire de symptômes d'alerte significatifs". Pour ceux qui ne savent pas que "CO" est la formule chimique du monoxyde de carbone - un gaz incolore,
inodore et toxique - l'avertissement est vague, confus et potentiellement mortel.
Une meilleure version figure sur un modèle plus récent : "L'utilisation d'un générateur à l'intérieur peut vous tuer en quelques minutes. Les gaz d'échappement des générateurs contiennent du monoxyde de carbone. C'est un
poison que vous ne pouvez ni voir ni sentir".
En étant plus facile à comprendre, le nouveau label a probablement sauvé des vies. Et si les enjeux ne sont pas aussi importants lorsqu'il s'agit de la communication entre employés de bureau, quiconque a passé du temps dans
le monde du travail a vu des équipes passer des heures à discuter de problèmes qui auraient pu être résolus en quelques minutes.
C'est ce qui arrive lorsque les gens ne communiquent pas bien : Ils ne disent pas ce qu'ils veulent dire, ils se méprennent sur les intentions de l'autre et ils perdent du temps dans des conversations qui sont longues, vagues et
confuses.
Heureusement, il existe une meilleure façon de parler avec intention ou, comme le dit David Rock, cofondateur de la NLI, d'être SSG : succinct, spécifique et généreux.

Soyez concis
Être succinct signifie utiliser le moins de mots possible pour faire passer son message. L'un des principaux problèmes de la communication sur le lieu de travail est de prendre plus de temps que nécessaire pour transmettre ses
idées. Que ce soit à l'oral ou à l'écrit, nous avons tendance à nous égarer.
Mais le problème est là : la capacité cognitive est limitée. Notre capacité à traiter les informations est limitée et notre mémoire de travail ne peut contenir que quelques éléments à la fois. Lorsque vos phrases sont encombrées
de verbiage inutile, vous augmentez la charge cognitive de votre interlocuteur et votre message devient plus difficile à saisir. Pour respecter les limites de la mémoire de travail, ne proposez que les informations essentielles.
Cela peut sembler contre-intuitif, mais le fait d'utiliser moins de mots facilite la compréhension de vos idées.
Par exemple, un responsable discutant d'une nouvelle fonctionnalité cruciale pour un produit logiciel pourrait dire quelque chose comme : "En tant que responsable de ce groupe d'individus, j'aimerais profiter de cette
occasion pour vous donner quelques conseils bien nécessaires alors que nous nous préparons à nous lancer dans notre dernier projet. Comme vous le savez sans doute déjà, ce trimestre, nous allons relever le défi de
développer une nouvelle fonctionnalité révolutionnaire pour notre logiciel.
Le responsable peut aussi dire : "Ce trimestre, nous développons une nouvelle fonctionnalité révolutionnaire".
La meilleure façon d'être plus succinct est de ralentir. Avant de commencer à parler, faites une pause et réfléchissez à ce que vous voulez dire. Ensuite, dites-le en aussi peu de mots que nécessaire.

Soyez précis
Pensez à un repas exceptionnel que vous avez pris. Si vous le racontiez à un ami, vous pourriez le qualifier de "génial" ou d'"incroyable" et avoir l'impression que ces mots sont justes. Mais pour quelqu'un qui n'était pas là,
ces mots sont vagues. Après tout, un "grand" restaurant proposant des plats "incroyables" peut être un comptoir de restauration miteux servant des tranches graisseuses de poitrine de bœuf cuite lentement sur des feuilles de
papier de boucherie, ou une terrasse en bord de mer étoilée au Michelin servant un menu de dégustation en neuf services composé d'un tartare de betterave glacé au yuzu, de pétoncles de mer saisis et d'une salade de sunchoke
à l'émulsion de truffe noire. Ce n'est pas parce que vous savez ce que vous avez en tête que l'auditeur le sait aussi.
Être précis signifie être direct et explicite et utiliser des détails pour peindre une image dans l'esprit de votre interlocuteur. Au travail, cela pourrait signifier qu'au lieu de dire qu'un projet est "d'une immense importance pour
notre organisation et qu'il a le potentiel de maximiser notre succès à long terme", vous pourriez dire "nous prévoyons que cette nouvelle fonctionnalité augmentera les ventes de 20 % d'ici la fin de l'année, ce qui ferait de nous
le leader du marché".
Être précis signifie fournir des informations pertinentes et utiliser des mots concrets et non ambigus pour créer une compréhension commune afin que l'image mentale de l'autre personne corresponde à la vôtre.

Être généreux
Être généreux, c'est formuler sa communication de manière à ce qu'elle soit facile à comprendre, de sorte que les auditeurs ou les lecteurs n'aient pas à fournir autant d'efforts. La communication n'est pas seulement une
question d'information ; c'est aussi une question d'empathie - penser à l'esprit de l'autre personne et s'efforcer de relier les nouvelles idées à sa compréhension existante. Cela peut signifier que vous prenez un moment
supplémentaire pour examiner un rapport afin de vous assurer qu'il ne contient aucune des bêtes noires de votre supérieur ou que vous répondez aux questions sur un nouveau projet afin que les gens puissent s'y plonger avec
le bon contexte.
Les conversations sur le lieu de travail peuvent être un champ de mines, et même les plus petits malentendus peuvent faire en sorte que les employés se sentent menacés. La prochaine fois que vous aurez une conversation au
travail, prenez le temps de réfléchir à ce que vous voulez dire et à la manière dont vous voulez le dire, en veillant à être succinct, précis et généreux pour que votre message soit compris.