Fiche de poste chef de groupe et agents réclamations et plaintes voyageurs  

Le chargé de réclamations clients est l’interlocuteur principal des clients de l’entreprise, il recueille
leurs réclamations et plaintes, les remonte à son supérieur hiérarchique et les services concernés.

Il se charge aussi de suivre l’information donnée et fait un retour aux clients dans le respect des
délais stricts après résolution, pour une bonne suivie il doit aussi créer une base de données pour
archiver ses différents dossiers.

Le chef de groupe sera amené à faire le dispatching de ses agents dans les différentes gares et
donnera des instructions claires pour le remplissage des fiches réclamations.

Missions principales :

 Accueillir les clients et recueillir leurs réclamations et plaintes

 Analyser les réclamations en vérifiant les éléments et leur véracité
 Accompagner les clients dans la gestion de leurs réclamations
 Etudier et analyser les dossiers de réclamations
 Créer un dispositif qui permet le suivi des pertes
 Remonter l’information aux services concernés
 Fidéliser le client

Compétences techniques :

 Capacité d’expression écrite et orale

 Très bonne connaissance de l’entreprise et ses services offerts
 Bonne connaissance des techniques de négociation
 Capacité d’analyse
 Maitrise des outils informatiques
 Bon relationnel
 Maitrise du français et de une ou des langues locales

Qualités personnelles :

 Sens commercial
 Bonne capacité d’adaptation
 Etre mobile
 Etre organiser
 Etre réactive et disponible
 Savoir résister au stress
 Avoir beaucoup de patience et de ténacité

Formation :

BTS ou Licence professionnelle en Commerce, Logistique, Relation client

NB :

Avoir une expérience du terrain et des connaissances en relation communautaire et un atout