FICHE DE POSTE

Agent de centre d’appels

 Gérer de grandes quantités d'appels entrants et sortants de manière opportune

 Suivre les argumentaires du centre d'appels lors du traitement des différents sujets

 Identifier les besoins des clients, clarifier les informations, enquêter sur chaque problème et
fournir des solutions

 Description du poste

Le Représentant centre d’appels chargé d’être le point de contact entre l’entreprise et ses clients
actuels et potentiels doit être capable de prendre en charge la résolution efficace des problèmes des
clients, ainsi que leurs réclamations et questions ; il/elle devra placer la satisfaction des clients au
cœur de chacune de ses décisions et de ses actes.

 Responsabilités

 Gérer de grandes quantités d’appels entrants et sortants de manière opportune

 Suivre les argumentaires de communication lors du traitement des différents sujets

 Identifier les besoins des clients, clarifier les informations, enquêter sur chaque problème et
fournir des solutions et/ou des alternatives

 Saisir les occasions qui pourraient se présenter pour vendre des produits supplémentaires

 Instaurer des rapports durables avec les clients et les impliquer en faisant de son mieux

 Tenir des registres concernant toutes les conversations dans la base de données de notre
centre d’appels d’une manière intelligible

 Assister fréquemment à des séminaires de formation afin d’améliorer ses connaissances et

son niveau de performance

 Atteindre ses objectifs qualitatifs et quantitatifs, ainsi que ceux de l’équipe

 Les compétences attendues

• Une qualité indispensable pour le téléopérateur : le sens de la clientèle.

• Doté d'une parfaite élocution et d'un grand sens de l'écoute, il sait développer un
argumentaire commercial et s'adapter au besoin de chaque client. Il possède une fibre
commerciale certaine.
• Parfois confronté à des situations conflictuelles, le téléopérateur sait faire preuve de sang-
froid et de diplomatie. Il est patient, persévérant, résistant à la pression.

• Le téléopérateur travaille souvent en horaires décalés. Il est donc endurant, résistant à la

fatigue. Il s'adapte en permanence pour suivre l'évolution de l'offre de son employeur.
 Exigences

 Expérience antérieure à un poste d’assistance à la clientèle

 Antécédents dans le dépassement de quotas

 Excellentes compétences de communication téléphonique et orale, ainsi que d’écoute active

 Familiarisé(e) avec les systèmes et pratiques CRM ou outils internet

 Axé(e) sur le client et capable de s’adapter aux différents types de personnalités

 Polyvalence, capable d’établir des priorités et de gérer le temps de manière efficace

 Diplôme d’études secondaires