TABLEAU DES PRINCIPALES ÉTAPES
DU SERVICE EN RESTAURATION POUR
L’ANALYSE DE VOTRE ÉTABLISSEMENT
Étapes de
service
Stationnement
Arrivée au restaurant
Rencontre avec l’hôtesse
Arrivée à la table
Consultation du menu
Eau et pain
Proposition d’un apéritif
Réponses aux questions
Mention des promotions du jour
Service de l’apéritif
Commande du repas
Service de l’entrée
Débarrassage de l’apéritif
Débarrassage de l’entrée
Commande du vin
Service du vin
HÔTELS, RESTAURANTS & INSTITUTIONS • VOLUME 11 NUMÉRO 1 • COMPLÉMENT EXCLUSIF À INTERNET
PAR MARIE-FRANCE SAVARIA
en contact
Évaluation
Évaluation
Évaluation
physiques
Personnel
Relations
Supports
clients
autres
ARRIVÉE DU CLIENT
• Grandeur des stationnements • Abondance de véhicules
-
• Espaces disponibles • Conflits de stationnements
• Porte d’entrée libre et dégagée
Gérer l’attente des clients Attitudes des autres clients
• File d’attente
ACCUEIL DU CLIENT
- Accueillir les clients immédiatement -
• Remettre les menus en main
Propreté de la table, des chaises propre dans la bonne langue Attitudes des clients aux
et des banquettes • Mettre la carte des vins au tables à proximité
centre de la table
Menu propre, bien écrit, facile Influence des assiettes des
-
à comprendre autres clients
Remplir les verres d’eau et
- -
apporter du pain
Disponibilité des boissons Proposer des choix et présenter
-
sur le menu les promotions
Être à l’écoute et bien répondre aux
- -
questions
Proposer un choix de plats en
- promotion ou décrire brièvement -
la table d’hôte
Respecter l’ordre de service en
Verre propre adapté à la
déposant la bonne commande à la -
boisson servie
bonne personne
REPAS
• Être à l’écoute
• Demander les précisions
Disponibilités des plats sur le menu -
nécessaires
• Répéter la commande
• Servir la bonne assiette à la
Assiette propre, bien présentée, bonne personne
à la bonne température avec les • Souhaiter : « Bon appétit ! » -
ustensiles adéquats • Revenir vérifier si le client ne
manque de rien
- Retirer les verres quand ils sont vides -
Retirer l’entrée lorsque tout le monde
- -
a terminé
• Proposer des accords mets et vins
• Donner la possibilité de déguster
Disponibilités des vins sur la carte -
les vins avant de commander
• Exécuter adéquatement le service
du vin
Verre à vin adéquat et propre • S’assurer que les clients aient -
toujours au moins le tiers de leur
verre rempli, sinon les resservir
 TABLEAU DES PRINCIPALES ÉTAPES
DU SERVICE EN RESTAURATION POUR
L’ANALYSE DE VOTRE ÉTABLISSEMENT
Étapes de
service
Service du plat principal
Demande de satisfaction
du client
Débarrassage du plat principal
Proposition/commande d’un
dessert
Proposition/commande d’un
café
Service du dessert
Service du café
Débarrasser le dessert
Remise de l’addition
Utilisation des toilettes
Remerciements et invitation à
revenir (serveur)
Remerciements et invitation à
revenir (hôtesse, gérant, etc.)
Sortie du restaurant
Reprise de possession de
l’automobile
Tableau inspiré du livre de Pierre Eigler et Éric Langeard, Servuction : Le marketing des services, Éditions McGraw-Hill, Paris, 1987, p. 30.
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SUITE
en contact
Évaluation
Évaluation
Évaluation
physiques
Personnel
Relations
Supports
clients
autres
REPAS (SUITE)
Assiette propre, bien présentée, • Servir la bonne assiette à la bonne
à la bonne température avec les personne -
ustensiles adéquats • Respecter les politesses de base
Après deux minutes, revenir à la
table pour demander s’il manque Possibilité de dérangement par
-
quelque chose et si tout est au goût les autres clients
du client
Retirer les assiettes lorsque tout le
- -
monde a terminé
Disponibilité des desserts sur Proposer un dessert en spécifiant le
-
le menu temps d’attente, s’il y a lieu
Proposer un café ou un café
Disponibilité des cafés sur le menu -
spécialisé
Assiette propre, bien présentée,
Servir la bonne assiette à la bonne
à la bonne température avec les -
personne
ustensiles adéquats
Servir le bon café à la bonne
Tasse propre, bien présentée et
personne avec la crème, le lait et -
à la bonne température
le sucre
Retirer les assiettes à mesure
- -
qu’elles sont terminées
DÉPART DU CLIENT
• Apporter l’addition au moment
Addition claire et facile à lire adéquat -
• Remettre l’addition face cachée
Toilettes propres et bien équipées Vérifier régulièrement l’état Présence et attitudes des autres
en nombre suffisant des toilettes clients
Remercier les clients et leur dire :
- -
« À la prochaine » à la table
Remercier les clients et leur dire :
- -
« À la prochaine » à la sortie
Porte d’entrée libre et dégagée - -
- - Bris quelconque sur l’automobile