Les moyens et méthodes utilisés pour la collecte d’information

sont a déterminer par chaque organisme selon son activité et la

nature du produit ou service fournie.
A titre d’exemple :

√ réaliser des études de marche portant sur :

les données démographiques de la population composant la

clientèle .
l’intention, raisons et fréquences principales d’achat, etc.

√ assurer périodiquement une veille concurrence et une veille

technologique pour faire évoluer le produit ou service et
améliorer la production.

√ réserver un traitement objectif et efficace du courrier

clientèle.

√ organiser des enquêtes clientèles périodiques portant sur :

(*Cf type de formulaire « enquête de satisfaction des clients» ci
joint à titre indicatif) :

l’appréciation du client sur le produit ou service fournie.

les remarques éventuelles relatives a la qualité (rebus), délais de
livraison etc. les suggestions émises par le client .

√ mettre en place un moyen pour remonter l’information du

personnel suite au retour de leur expérience.
 ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS

Non applicable
Très satisfait

Ne sait pas
Insuffisant
Satisfait

Moyen
I – QUALITE DU PRODUIT
1/ Comment évaluez-vous la qualité du
produit fourni en terme de :
a – Conformité aux spécifications exigées
b– Conformité a vos besoins d’utilisation

2/ Dans le cas d’une réponse moyen ou

insuffisant …
a – Quel type de produit concerné ?
b – Pourquoi ?

3/ Comment évaluez-vous la qualité du

produit par rapport à celle de vos autres
fournisseurs ?

Supérieur ¨ Identique ¨ Inférieur ¨

II – CONDITIONNEMENT
1/ Comment évaluez-vous la qualité du
conditionnement des produits fournis en
terme de :
a- Facilité de manipulation
b- Propreté
c- Identification (étiquetage)
d- Etanchéité
e- Poids/ Volume
III- QUALITE DE SERVICE
1/ Comment évaluez- vous la qualité du
service fourni en terme de :
a- disponibilité du produit
b- Réactivité
c- Respect de la quantité commandée
d- Respect des références commandées
e- Respect de la date de livraison
f- Exactitude du bon de livraison
g- Lisibilité du bon de livraison
h- Délai de chargement
i- Assistance technique
2/ Comment évaluez-vous la qualité du
service après vente en terme de :

a- Réactivité
b- Efficacité
3/ Comment évaluez-vous la qualité du
service rapport à celle de vous autres
fournisseurs ?

Supérieure ¨ Identique ¨ Inférieure ¨

IV- RECLAMATIONS :
1/ Comment évaluez-vous la qualité du
traitement de vos réclamations :
a- Rapidité du traitement
b- Efficacité du traitement
2/ Comment évaluez-vous la qualité du
traitement de la réclamation par rapport à
celle de vos autres fournisseurs ?

Supérieure ¨ Identique ¨ Inférieure¨

V- FACTURATION, CONDITIONS DE
PAIEMENT ET PRIX :
1/ Comment évaluez-vous la qualité de la
facturation en terme de :
a- Conformité de la facture
b- Lisibilité de la facture
c- Délai de réception de la facture
2/ Comment évaluez-vous les conditions de
paiement octroyées par rapport à celle de
vous autres fournisseurs ?

Plus sévères ¨ Identiques ¨ Moins sévères ¨

3/ Comment percevez -vous la tendance

des prix ?
Baisse¨ Stagnation¨ Hausse¨

VI- ACCEUIL ET COMMUNICATION

1/ Comment évaluez-vous la qualité de

l’accueil téléphonique en terme de :
a- Facilité à contacter la personne souhaitée
b- Disponibilité des interlocuteurs
c- Identification des interlocuteurs
d- Capacité de l’interlocuteur à répondre
e- Transfert de message/ réponse

2/ Comment évaluez-vous l’efficacité de la

communication par fax ?

3/ Comment évaluez-vous l’efficacité de la

communication par e-mail ?
4/ Avez-vous visité notre organisme ?

a- Si oui comment évaluez-vous la qualité de l’accueil ?

b- Si non souhaiteriez- vous visiter notre organisme?

Oui ¨ Non ¨

VII- VOS PRIORITES :

1/ Parmi les points suivants quelles sont
vos attentes prioritaires vis à vis de notre
organisme ? les classer de 1à 7

§ Qualité produit fini ¨

§ Qualité du conditionnement ¨
§ Gestion des réclamations ¨
§ Qualité du service ¨
§ Conditions de paiement ¨
§ Assistance technique ¨
§ Accueil et communication ¨

2/ Auriez-vous d’autres attentes non mentionnées ?

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