07 Quality V2.2.6

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
?
Amélioration / développement
continue
Input Outcome
Clients Expérience
4. Assurance qualité positive Processus
Plus value act do
plan
act act do
plan Plus value
Expérience act
positive Personnes plan
3. Contrôle qualité Résultats
do
check
plan
do act
Plus value check
Expérience
positive
2. Gestion de la qualité
do act Tableau de bord qualité
check
plan
act Plus value
check
Expérience do
positive
plan
1. Planification qualité Objectifs qualité
Leadership
CULTURE DE QUALITÉ Vision - stratégies - objectifs VIVRE LA QUALITÉ

© iManagement • s.imboden • www.2iManagement.ch V2.2.6
(c) S.Imboden Seite 1 von 160

C OMPÉTENCES CLÉ
?
Importance stratégique
No. Compétences clé Plus value pour Difficile à Chances principales Dangers principaux Statut
clients substituer
C1 Competence 1
4 2
C2 Competence 2
2 4
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
C10
C11
C12
© iManagement • s.imboden • www.2iManagement.ch
5
grand
4
Difficile à substituer
C1 Competence 1
C2 Competence 2
C3
2 C4
C5
C6
C7
1
C8
C9
C10
petite
C11
C12
0
0 1 2 3 4 5
petit grande
Plus value pour clients

PLANIFICATION DE LA QUALITÉ
?
PESTEL
House of Quality
Potentiel
Qualité produit
Analyse SWOT
Satisfaction clients
Objectifs de la qualité

CLIENTS
?
No. Client Rentabilité Satisfaction Client Caractéristiques Statut

ABC
C1 Client 1
7 7 A 2
C2 Client 2
9 7 C 3
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
C10
C11
C12
C13
C14
C15
C16
C17
C18
C19
C20
11
grande
10
7
Satisfaction clients
2
petite
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
petite grande
Rentabilité
PRODUITS & PRESTATIONS CLÉ
?
No. Produit/Prestations de service USP Demande Chiffre House of Stratégie qualité Statut
d'affaire Quality
P1 Produit 1
3 8 3
P2 Produit2
10 6 1
P3 Produit 3
P4 Produit 4
P5 Produit 5
11
grand
10
8
Demande du produit
2
P1 Produit 1
P2 Produit2
petit
1 P3 Produit 3
P4 Produit 4
P5 Produit 5
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
petit grand
Argument publicitaire unique (USP)

ANALYSE PESTEL
Facteurs d'influence politique

P
Political 1.00
?
Facteurs d'influence économique 1.00

Facteurs d'influence sociologique Facteurs
1 d'influence
0 politique
0 2.00
Facteurs d'influence technologique 1.00
L
3.00
Facteurs d'influence écologique 0.10
Facteurs d'influence législative

Legal
2.00
3.00
E
Facteurs d'influence économique
Economic
0 0 0 1.00 0 1 1
0.00
E
Facteurs d'influence écologique
Environmental
S
Facteurs d'influence sociologique
Social
2 0 0 1 0 0
T
Facteurs d'influence technologique
Technological
1 0 0
Facteurs d'influence politique

No. Facteurs d'influence Impact sur la qualité Intensité de Ten- Mesures possibles Statut
l'impact dance
1 3
2
###
3
10
Nbr. >= 3 1.00
Facteurs d'influence économique

l'impact dance
1 3
2
10
Nbr. >= 3 1.00
Facteurs d'influence sociologique

l'impact dance

1 3
2 4 ###
3
10
Nbr. >= 3 2.00
Facteurs d'influence technologique

l'impact dance
1 4
2
###
3
10
Nbr. >= 3 1.00
Facteurs d'influence écologique

l'impact dance
1 1
2
10
Nbr. >= 3 0.00

l'impact dance
1 4
2 3 ###
3 4
4
10

© iManagement • www.2iManagement.ch Nbr. >= 3 3.00

POTENTIEL D'AMÉLIORATION
?
x!A236
Potentiel
No. Facteur clé Remarques
1 Produit, assortiment 1
2 Prix, conditions 3
Distribution
3 Part du marché, croissance, structure 2

4 Nom de marque, image de marque 2
5 Organisation de la distribution 1
6 Service clients 3
7 Délais de livraison, respect des délais, fiabilité 0
8 Qualité 0
9 Niveau de coût 0
Production
10 Modernité de l'équipement 0
11 Productivité
3
0 2 1 0
12 Pollution, consommation d'énergie 0

13 Emplacement, logistique 0
14 Pénuries d'approvisionnement 0
Approvisionne.
15 Dépendance des prix 0

16 Dépendance du taux de change 0
17 Qualité des fournisseurs 0
18 Innovation, brevets 0
R&D
19 Savoir-faire 0
20 Équipement 0
21 Motivation et engagement des collab. 0
22 Outils de gestion, management 0
Personnel
23 Organisation "lean" et flexible 0

24 Formation, qualification des collab. 0
25 Pyramide des âges 0
26 Taux de fluctuation, absentéisme 0
27 Solidité financière, liquidité 0
Administration
28 Emplacement, espaces à disposition 0

29 Controlling 0
30 Processus de décision 0

PORTFEUIL DE LA QUALITÉ
?
No. Produit / prestation de service Pertinence Position actuelle Impact Ten- Mesures possibles Statut
de la qualité de la qualité dance
P1 Product 1
8 9 1
P2 Product 2
4 10 3
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
Stratégies sélectives Maintenir la qualité Augmenter la qualité Diminuer la qualité

constante
11
élevée
10
8
Pertinence de la qualité
7
moyenne
2
faible
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
faible moyenne élevée

Position actuelle de la qualité

ANALYSE SWOT
S W
?
Forces Faiblesses
s1 w1
5 -5
s2 w2
3 -4
s3 w3
-2
s4 w4
s5 w5
s6 w6
s7 5 4 3 2 1 0 1
- 2
-
w7
-
3 -
4 -
5
1 1
2 2
s8 w8
3
s9 w9
s10 w10
s11 w11
s12 w12
s13 w13
s14 w14
s15 w15
s16 w16
s17 w17
s18 w18
o1
O
Opportunités
t1
T
Menaces
3 -2
o2 t2
3 -5
o3 t3
2 -2
o4 t4
2
o5 t5
o6 t6
o7 5 4 3 2 1 0 -
1 2
- t7
3
- 4
- 5
-
1 1
2 2
o8 t8
3 3
o9 t9
o10 t10
o11 t11
o12 t12
o13 t13
o14 t14
o15 t15
o16 t16
o17 t17
o18 t18

FORCES & FAIBLESSES
?
5 3
correspond plutôt
correspond tout à
195
5
correspond peu
4
Impact (1 - 10)
ne correspond
partiellement
3 7 73
correspond
pas du tout
2 8
1 5
fait
Total points : 73 / 195
- 1 2 3 4 5 6 7 8 9
13% 21% 18% 13% 8%
5
1 CUSTOMER RELATIONSHIP 6 / 20
1.1 Nos propositions de valeur correspondent aux besoins de nos 9 4
clients
3
1.2 Nos propositions de valeur ont de forts effets sur le réseau 7
(Networking) 2
1.3 Il existe des synergies fortes entre nos produits et services 5 1 1.2
0 1.4 1.3 1.1

1.4 Nos clients sont très satisfaits 3 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 REVENUE STREAMS 25 / 40 5
2.1 Nos marges sont élevées 5
4
2.2 Nos revenus sont prévisibles 4 3
2
2.3 Nous avons des flux de revenus récurrents et des achats 8
répétés fréquents 1
2.4 Nos flux de revenus sont diversifiés 8 0 2.2 2.1

2.5
2.7 2.8 2.3
2.42.6
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2.5 Nos flux de revenus sont durables 5
2.6 Nous encaissons nos revenus avant d'engager nos dépenses 9
2.7 Nous facturons ce pour quoi les clients ont réellement envie de 5
payer
2.8 Nos mécanismes de fixation des prix permettent de capter tout 7
ce que le client est prêt à payer
3 COST STRUCTURE 13 / 20 5
3.1 Nos coûts sont prévisibles 5 4
3
3.2 Notre structure de coûts est correctement adaptée à notre 5
modèle d'affaires
2
3.3 Nos activités sont rentables 5
1
3.4 Nous bénéficions d'économies d'échelle 5 0 3.2

3.3
3.1
3.4
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 CUSTOMER SEGMENTS 6 / 15 5
4.1 Le taux de roulement de la clientèle est faible 5 4
3
4.2 La clientèle est bien segmentée 5
2
4.3 Nous acquérons régulièrement de nouveaux clients 5
1
0 4.2
4.3
4.1
5 CHANNELS 11 / 35 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5.1 Nos canaux de distribution sont très efficaces 5 4
3
5.2 Nos canaux de distribution sont rentables 5
2
5.3 La pénétration des canaux est bonne 5
1
0 5.2
5.3
5.1
5.4
Les clients repèrent facilement nos canaux de distribution 5
5.4 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5.5 Les canaux sont très intégrés 5
5.6 Les canaux sont sources d'économie d'envergure (economies of 5

scope)
5.7 Les canaux de distribution sont bien adaptés aux segments 5
clients
6 CUSTOMER RELATIONSHIP 6 / 20 5
3 12/160
2
FORCES & FAIBLESSES
?
5 3
correspond plutôt
correspond tout à
195
5
correspond peu
4
Impact (1 - 10)
ne correspond
partiellement
3 7 73
correspond
pas du tout
2 8
1 5
fait
- 1 2 3 4 5 6 7 8 9
13% 21% 18% 13% 8% 5
6.1 Les relations avec les clients sont solides 5 5
4
4
3
6.2 La qualité de la relation correspond bien à la segmentation de 5
la clientèle 3
2
6.3 Les relations engagent les clients, avec des coûts de 5 2
1
changement élevés
1 1.2
0 6.2
6.3
6.4 Notre marque est forte 5
0 0 1 2 1.4
3 4 1.35 6 7 8 1.19 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7 KEY RESSOURCES 4 / 15 5
Nos ressources clés sont difficiles à reproduire pour nos
7.1 5 4
concurrents
3
7.2 Les besoins en ressources sont prévisibles 5
2
7.3 Nous savons déployer les bonnes ressources au bon moment et 5 1
dans les bonnes quantités
0 7.1
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8 KEY ACTIVITIES 3 / 20 5
Nous exécutons efficacement nos activités clés
8.1 5 4
3
8.2 Nos activités clés sont difficilement copiables 5
2
8.3 La qualité d'exécution est élevée 5
1
8.4 L'équilibre entre les exécutions internes et les activités sous- 5 0 8.1
traitées est idéale 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9 KEY PARTNERSHIP 3 / 10 5
9.1 Nous sommes orientés partenaires et nous travaillons avec eux 5 4
lorsque cela est nécessaire
3 9.2
9.2 Nous entretenons de bonnes relations de travail avec nos 5
partenaires clés 2
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13/160
FORCES & FAIBLESSES
?
5 3
correspond plutôt
correspond tout à
195
5
correspond peu
4
Impact (1 - 10)
ne correspond
partiellement
3 7 73
correspond
pas du tout
2 8
1 5
fait
- 1 2 3 4 5 6 7 8 9
13% 21% 18% 13% 8%
5
4
CUS
###
REV
### 3
COS
### CUSTOMER RELATIONSHIP 2
CUS
###
CHA
### 1 1.2
4
CUS
### 1.3
0 1.4 1.1
KEY
### KEY PARTNERSHIP REVENUE STREAMS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KEY
###
KEY
###
KEY ACTIVITIES COST STRUCTURE
KEY RESSOURCES CUSTOMER SEGMENTS
CUSTOMER RELATIONSHIP CHANNELS
14/160
OPPORTUNITÉS & DANGERS
?
5 11
184
correspond plutôt
correspond tout à
4 11
correspond peu
ne correspond
16 295
partiellement
3
Impact (1 - 10)
correspond
pas du tout
2 16
1 5
fait
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Total points : 184 / 295
8% 27% 27% 19% 19%
1 CUSTOMER RELATIONSHIP ### 24 / 35 5

1.1 Nous pouvons générer des revenus récurrents en convertissant 9
des produits en services 4
1.2 Nous pouvons mieux intégrer nos produits ou services 8
3 1.2
1.3 Nous pourrions satisfaire d'autres besoins de nos clients 7 2
1.4 Il existe des compléments ou des extensions possibles de notre 6 1

proposition de valeur
0 1.7 1.5
1.6 1.4 1.3 1.1
1.5 Nous pourrions accomplir d'autres tâches pour nos clients 4 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.6 Des produits et des services de substitution sont disponibles 3
1.7 Les concurrents menacent d'offrir de meilleurs prix ou plus de 3

valeur
2 REVENUE STREAMS 22 / 40 5
Nous pourrions remplacer des revenus de transactions
2.1 10
ponctuels par des revenus récurrents 4
2.2 Nos clients seraient disposés à payer pour d'autres produits et 9
services 3
2.3 Nous avons des occasions de ventes croisées/associées soit en 8 2

interne, soit avec des partenaires
2.4 Nous pourrions rajouter ou créer d'autres flux de revenus 7 1
0 2.6 2.5 2.42.3 2.2 2.1

2.8 2.7
2.5 Nous pouvons augmenter les prix 6 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2.6 Nos marges sont menacées par des concurrents, et/ou des 5
nouvelles technologies
2.7 Nous sommes trop dépendants d'un ou de plusieurs flux de 4
revenus
2.8 Nous avons des flux de revenus appelés à disparaître 3
3 COST STRUCTURE 9 / 15 5
Nous pouvons réduire nos coûts
3.1 10
4
3.2 Certains coûts risquent de devenir imprévisibles 4
3
3.3 Certains coûts menacent d'augmenter plus rapidement que les 10 2

revenus correspondants
1
0 3.2 3.3
3.1
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 CUSTOMER SEGMENTS 24 / 40 5
Nous pourrions bénéficier d'un marché en pleine
4.1 10
croissance/expansion 4
4.2 Nous pourrions servir de nouveaux segments de clientèle 9
3
4.3 Nous pourrions mieux servir nos clients grâce à une 8 2

segmentation plus fine
4.4 Notre marché risque d'être bientôt saturé 7 1
0 4.8 4.7 4.6 4.5 4.4 4.3 4.2 4.1

4.5 Nos concurrents menacent nos parts de marché 6 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4.6 Il y a une probabilité que nos clients nous quittent 5
4.7 Il y a des chances que nos clients sont en défaut de paiement 4
15/160
?
5 11
184
correspond plutôt
correspond tout à
4 11
correspond peu
ne correspond
16 295
partiellement
3
Impact (1 - 10)
correspond
pas du tout
2 16
1 5
fait
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Total points : 184 / 295
8% 27% 27% 19% 19%
4.8 La concurrence risque de s'intensifier rapidement sur notre 3
marché
5 CHANNELS 20 / 35 5
5.1 Nous pourrions améliorer l'efficacité, la rentabilité et la 1
performance de nos canaux 4
5.2 Nous pourrions améliorer l'intégration de nos canaux 2
3
5.3 Nous pourrions trouver de nouveaux canaux partenaires 3 2

complémentaires
5.4 Nous pourrions augmenter nos marges en servant directement 4 1
nos clients
0 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.65.7
5.5 Nous pouvons améliorer l'adéquation des canaux et des 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
segments de clients
5.6 Nos concurrents menacent nos canaux de distribution 6
5.7 Nos canaux de distribution risquent de ne plus être 7

pertinents/adaptés pour nos clients
6 CUSTOMER RELATIONSHIP 20 / 35 5
6.1 Le suivi clients recèle un potentiel d'amélioration 8
4
6.2 Nous pourrions resserrer nos relations avec nos clients 7
3
6.3 Nous pourrions améliorer la personnalisation 6 2
6.4 Nous pourrions augmenter les coûts de changement (switching 5 1

costs)
0 6.7 6.6 6.5 6.4 6.3 6.2 6.1
6.5 Nous avons identifié et "éliminé" les clients non rentables 4 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6.6 Nous avons automatisé certaines relations 3
6.7 Nos relations avec les clients risquent de se détériorer 1
7 KEY RESSOURCES 17 / 30 5
7.1 Nous pouvons utiliser moins de ressources coûteuses pour 9
arriver au même résultat 4
7.2 Nous avons besoins des ressources clés pour lesquels il serait 8
préférable de se procurer auprès de partenaires 3
7.3 Nous avons des ressources clés qui sont sous-exploitées 7 2
7.4 Nous avons des brevets ou d'autres découvertes inexploités qui 6 1

pourraient avoir de la valeur pour d'autres
0 7.6 7.5 7.4 7.3 7.2 7.1
7.5 Nous risquons d'être confrontés à une rupture de l'offre de 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
certaines ressources
7.6 La qualité de nos ressources est menacée 4
8 KEY ACTIVITIES 15 / 25 5
Nous pouvons standardiser certaines activités clés
8.1 8
4
8.2 Nous pourrions améliorer notre performance de manière 5
générale 3
8.3 Un support informatique pourrait améliorer notre performance 2 2
8.4 Des activités clés pourraient être bouleversées 6 1
0 8.3 8.2 8.4 8.5 8.1

8.5 La qualité de nos activités est menacée 7 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
16/160
?
5 11
184
correspond plutôt
correspond tout à
4 11
correspond peu
ne correspond
16 295
partiellement
3
Impact (1 - 10)
correspond
pas du tout
2 16
1 5
fait
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Total points : 184 / 295
8% 27% 27% 19% 19%
9 KEY PARTNERSHIP 33 / 40
9.1 Des opportunités d'externationalisation existent 10 5 9.7
4
9.2 Une collaboration plus étroite avec nos partenaires nous 7
aiderait à nous concentrer sur notre cœur d'activité 3
9.3 Il existe des opportunités de ventes-croisées/associées avec nos 5
partenaires 2
9.4 Les canaux de distribution de partenaires pourraient nous aider 6 1

à toucher davantage de clients
0 9.49.2
9.3 9.6 9.1
9.59.8
9.5 Nos partenaires pourraient compléter notre proposition de 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
valeur
9.6 Nous risquons de perdre des partenaires 6
9.7 Nos partenaires pourraient collaborer avec des concurrents 10
9.8 Nous sommes trop dépendants de certains partenaires 10
CUS
###
REV
### CUSTOMER RELATIONSHIP
COS
###
CUS
###
5
CHA
###
CUS
### KEY PARTNERSHIP REVENUE STREAMS
KEY
###
KEY
###
KEY
###
KEY ACTIVITIES COST STRUCTURE
KEY RESSOURCES CUSTOMER SEGMENTS
CUSTOMER RELATIONSHIP CHANNELS
17/160
HOUSE OF QUALITY Produit 1
?
relation forte (9) relation modérée (3) relation faible (1) forte corrélation positive (2) corrélation positive (1) corrélation négative (-1) forte corrélation négative (-2)
Corrélation
Objectif à minimiser
Objectif à maximiser
Objectif à maintenir
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Direction de l'optimisation : Analyse des concurrents
minimiser (1), maximiser (2), tenir (0) 2 0 2 2 (0 = pire, 5 = meilleur)
Fachhochschule Nordwestschweiz
Pondération la plus élevée dans la
Caractéristiques de qualité (COMMENT

HES-SO
?)
Grösse der Schulungsräume
Fachhochschule
Praxisbezogener Unterricht
Pondération / importance
Kompetenz der Dozenten
Technische Ausstattung Nordwestschweiz
Competitor 2
Pondération relative
Competitor 3
Competitor 2
Competitor 3
Competitor 4
Competitor 5
Competitor 4
HES-SO
Competitor 5
ligne
Exigences des clients (QUOI ?) 0 1 2 3 4 5
1 9 23.8 10.0 Interessante Unterrichtsinhalte 1 3 3 9 3 3
2 9 19.0 8.0 Kompetente Dozenten 3 1 3 9 3 2
3 9 11.9 5.0 Spass 9 3 3 3 2 2
4 9 7.1 3.0 Gute Infrastruktur 3 9 9 3 4 2
5 3 7.1 3.0 Rahmenprogramm 1 3 3 1 0 3
6 3 7.1 3.0 Einfache Prüfungen 3 1 1 1 0 0
7 9 23.8 10.0 Berufsfähigkeit erlangen 9 1 3 9 4 4
10
80%
Objectifs/résultats
Faisabilité (0 = facile, 10 = très difficile) 4 8 2
Plus haute importance dans la colonne 9 9 9 9
Signification 452 243 329 671
60
40
40 27
14 19
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
HOUSE OF QUALITY Produit2
?
Corrélation
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

HES-SO
?)
Fachhochschule
Competitor 2
Competitor 3
Competitor 2
Competitor 3
Competitor 4
Competitor 5
Competitor 4
HES-SO
Competitor 5
ligne
3 9 11.9 5.0 Spass 9 3 3 3 2 2
5 3 7.1 3.0 Rahmenprogramm 1 3 3 1 0 3
10
80%
60
40
40 27
14 19
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
?
Corrélation
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

HES-SO
?)
Fachhochschule
Competitor 2
Competitor 3
Competitor 2
Competitor 3
Competitor 4
Competitor 5
Competitor 4
HES-SO
Competitor 5
ligne
3 9 11.9 5.0 Spass 9 3 3 3 2 2
5 3 7.1 3.0 Rahmenprogramm 1 3 3 1 0 3
10
80%
60
40
40 27
14 19
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
?
Corrélation
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

HES-SO
?)
Fachhochschule
Competitor 2
Competitor 3
Competitor 2
Competitor 3
Competitor 4
Competitor 5
Competitor 4
HES-SO
Competitor 5
ligne
3 9 11.9 5.0 Spass 9 3 3 3 2 2
5 3 7.1 3.0 Rahmenprogramm 1 3 3 1 0 3
10
80%
60
40
40 27
14 19
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
?
Corrélation
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

HES-SO
?)
Fachhochschule
Competitor 2
Competitor 3
Competitor 2
Competitor 3
Competitor 4
Competitor 5
Competitor 4
HES-SO
Competitor 5
ligne
3 9 11.9 5.0 Spass 9 3 3 3 2 2
5 3 7.1 3.0 Rahmenprogramm 1 3 3 1 0 3
10
80%
60
40
40 27
14 19
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
STRATEGIES & OBJECTIFS DE QUALITÉ
?
No. Objectifs Qualité No. Indicateurs ÊTRE DOIT atteint No. Stratégies Qualité No. Indicateurs stratégiques ÊTRE DOIT atteint
1 Ziel 1 i1 Indikator 1 ? 50 100 50% 3 s1 Strategie 1 o1 Indikator 1 ? 10% 100% 10% 3

1 s2 o2 0%
1 i2 0% s3 o3 0%
1 s4 o4 0%
1 i3 0% s5 o5 0%
1 s6 o6 0%
1 i4 0% s7 o7 0%
1 s8 o8 0%
2 Ziel 2 i5 0% s9 o9 0%
2 s10 o10 0%
2 i6 0% s11 o11 0%
2 s12 o12 0%
2 i7 0% s13 o13 0%
2 s14 o14 0%
2 i8 0% s15 o15 0%
2 s16 o16 0%
3 Ziel 3 i9 0% s17 o17 0%
3 s18 o18 0%
3 i10 0% s19 o19 0%
3 s20 o20 0%
3 i11 0% s21 o21 0%
3 s22 o22 0%
3 i12 0% s23 o23 0%
3 s24 o24 0%
4 i13 0% s25 o25 0%
4 s26 o26 0%
4 i14 0% s27 o27 0%
4 s28 o28 0%
4 i15 0% s29 o29 0%
4 s30 o30 0%
4 i16 0% s31 o31 0%
4 s32 o32 0%
5 i17 0% s33 o33 0%
5 s34 o34 0%
5 i18 0% s35 o35 0%
5 s36 o36 0%
5 i19 0% s37 o37 0%
5 s38 o38 0%
5 i20 0% s39 o39 0%
5 s40 o40 0%
6 i21 0% s41 o41 0%
6 s42 o42 0%
6 i22 0% s43 o43 0%
(c) S. Imboden gedruckt am 05/29/2023 23/160

STRATEGIES & OBJECTIFS DE QUALITÉ
?
No. Objectifs Qualité No. Indicateurs ÊTRE DOIT atteint No. Stratégies Qualité No. Indicateurs stratégiques ÊTRE DOIT atteint
i22 0%
6 s44 o44 0%
6 i23 0% s45 o45 0%
6 s46 o46 0%
6 i24 0% s47 o47 0%
6 s48 o48 0%
7 i25 0% s49 o49 0%
7 s50 o50 0%
7 i26 0% s51 o51 0%
7 s52 o52 0%
7 i27 0% s53 o53 0%
7 s54 o54 0%
7 i28 0% s55 o55 0%
7 s56 o56 0%
8 i29 0% s57 o57 0%
8 s58 o58 0%
8 i30 0% s59 o59 0%
8 s60 o60 0%
8 i31 0% s61 o61 0%
8 s62 o62 0%
8 i32 0% s63 o63 0%
8 s64 o64 0%
9 i33 0% s65 o65 0%
9 s66 o66 0%
9 i34 0% s67 o67 0%
9 s68 o68 0%
9 i35 0% s69 o69 0%
9 s70 o70 0%
9 i36 0% s71 o71 0%
9 s72 o72 0%
10 i37 0% s73 o73 0%
10 s74 o74 0%
10 i38 0% s75 o75 0%
10 s76 o76 0%
10 i39 0% s77 o77 0%
10 s78 o78 0%
10 i40 0% s79 o79 0%
10 s80 o80 0%

GESTION DE LA QUALITÉ
?
Matrice idées
Diagramm de Pareto
Key Performance
Indicators
Fishbone Diagram
Tableau de bord qualité
Gestion des risques

GESTION DU RISQUE
?
No. Risque Étendue des Probabilité Impact Ten- Mesures possibles Statut
dommages d'occurrence dance
R1 Risk 1
3 9 1
R2 Risk 2
8 10 3
R3
R4
R5
R6
R7
R8
R9
R10
R11
R12
R13
R14
R15
11
élevée
10
8
Probabilité d'occurrence
7
moyenne
2
faible
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
faible moyenne élevée
Étendue des dégâts

DIAGRAMME DE CAUSES ET EFFETS
?
People Process Product
Cause 1
Cause 2
Fishbone Diagram
Problem
Management Equipement Environement

DIAGRAMME DE PARETO
?
Ranking Raisons du problème Fré-quence

25 120%
Pareto X Axis Bars Ordered Rank Percentage
20 Keine Zeit 1 Reason 20 21 1 10%
19 Reason 2 2 Reason 19 19 2 19%
99% 100% 100%
18 Reason 3 3 Reason 18 18 3 27% 95% 97% 100%
20 93%
17 Reason 4 4 90%
Reason 17 17 4 36% 87%
16 Reason 5 5 Reason 16 16 5 43% 83%
79% 80%
15 Reason 6 6 Reason 15 15 6 50% 74%
14 Reason 7 7 Reason 1415 14 7 57%
69%
13 Reason 8 8 Reason 13 13 8 63% 63%
12 Reason 9 9 57% 60%
Reason 12 12 9 69%
11 Reason 10 10 50%
Reason 11 11 10 74%
10
10 Reason 11 11 Reason 10 10 43% 11 79%
9 Reason 12 12 Reason 9 9 36% 12 83% 40%
8 Reason 13 13 Reason 8 27%8 13 87%
7 Reason 14 14 Reason 7 5 7 14 90%
19%
6 Reason 15 15 Reason 6 6 15 93% 20%
5 Reason 16 16 Reason 5 10% 5 16 95%
4 Reason 17 17 Reason 4 4 17 97%
3 Reason 18 18 Reason 3 0 3 18 99% 0%
Reason 20
Reason 19
Reason 18
Reason 17
Reason 16
Reason 15
Reason 14
Reason 13
Reason 12
Reason 11
Reason 10
Reason 9
Reason 8
Reason 7
Reason 6
Reason 5
Reason 4
Reason 3
Reason 2
Keine Zeit
2 Reason 19 19 Reason 2 2 19 100%
1 Reason 20 21 Keine Zeit 1 20 100%

M A T R I C E D E C O M P A R A I S O N D' I D É E S
?
350
311 Idee 1 246
Idee 2 Idee 3 Idee 4224 Idee 5 Idee 6 201 174 231
Kriterium 1 100 40 40 40 40 40
300 20
Kriterium 2 9 25 25 25 25 25 25
Kriterium 3 35 25 25 25 25 25 25
250Kriterium 4 81 81 54 36 9 18
16 20
Kriterium 5 16 9 16 16 16 16 16
20
200Kriterium 6 35 30 30 35 50
9 30 30 30
Kriterium 7 81 9 16 9 9 9 9 27 20
35 9
Kriterium 8 20 20 20 20 20 50 20 27
16 30
150 9
25 16 30
81 30
25 54 16
36 16
100 9 18
25 25 25 25 25
50 100 25 25 25 25 25
40 40 40 40 40
0
Idee 1 Idee 2 Idee 3 Idee 4 Idee 5 Idee 6
Kriterium 1 Kriterium 2 Kriterium 3 Kriterium 4 Kriterium 5 Kriterium 6 Kriterium 7 Kriterium 8
Idée
Pondération
Idee 1 Idee 2 Idee 3 Idee 4 Idee 5 Idee 6

Critère
No.
Evaluation Totale Evaluation Totale Evaluation Totale Evaluation Totale Evaluation Totale Evaluation Totale
1 Kriterium 1 10 10 100 4 40 4 40 4 40 4 40 4 40
2 Kriterium 2 5 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25
3 Kriterium 3 5 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25 5 25
4 Kriterium 4 9 9 81 9 81 6 54 4 36 1 9 2 18
5 Kriterium 5 4 4 16 4 16 4 16 4 16 4 16 4 16
6 Kriterium 6 5 7 35 6 30 7 35 6 30 6 30 6 30
7 Kriterium 7 3 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 9 27
8 Kriterium 8 5 4 20 4 20 4 20 4 20 4 20 10 50
Totale 311 246 224 201 174 231

Évaluation des variantes selon les Key Performance Indicators (KPI)
?
Processus Key Performance Indicator Unité

Valeur Amélioration / détérioration
actuelle
Variante 1 Variante 2 Variante 3 Variante 4 Variante 5
absolue 20 -50 15 17 19
Umsatz Mio. SFr. 200
% 10% -25% 8% 9% 10%
absolue 0.01 0.03 0.02 0.05 -0.02
Gewinnmarge % 0.53
% 2% 6% 4% 9% -4%
Prozess 1
absolue 20 300 25 30 50
Anzahl Kunden STK 1270
% 2% 24% 2% 2% 4%
absolue 1 2 10 0.5 0.3
Vertriebskosten Mio. SFr. 57
% 2% 4% 18% 1% 1%
absolue
?
%
absolue
?
%
Prozess 2
absolue
%
absolue
%
absolue
%
absolue
%
?
absolue
%
absolue
%
absolue
%
absolue
%
?
absolue
%
absolue
%
(c) S. Imboden Seite 30 von 160

COCKPIT DE LA QUALITÉ
?
No. Objectifs Qualité No. Indicateurs atteint No. Projets Qui ? Début Fin
Prio
1 Ziel 1 i1 Indikator 1 50% p1
Projet 1 1
1 p2 2
1 i2 0% p3
1 p4
1 i3 0% p5
1 p6
1 i4 0% p7
1 p8
2 Ziel 2 i5 0% p9
2 p10
2 i6 0% p11
2 p12
2 i7 0% p13
2 p14
2 i8 0% p15
2 p16
3 Ziel 3 i9 0% p17
3 p18
3 i10 0% p19
3 p20
3 i11 0% p21
3 p22
3 i12 0% p23
3 p24
4 i13 0% p25
4 p26
4 i14 0% p27
4 p28
4 i15 0% p29
4 p30
4 i16 0% p31
4 p32
5 i17 0% p33
5 p34
5 i18 0% p35
5 p36
5 i19 0% p37
5 p38
5 i20 0% p39
5 p40
6 i21 0% p41
6 p42
6 i22 0% p43
6 p44
6 i23 0% p45
6 p46
6 i24 0% p47
6 p48
7 i25 0% p49
7 p50
7 i26 0% p51
7 p52
7 i27 0% p53
7 p54
7 i28 0% p55
7 p56
8 i29 0% p57
8 p58
8 i30 0% p59
8 p60
8 i31 0% p61
8 p62
8 i32 0% p63
8 p64
9 i33 0% p65
9 p66
9 i34 0% p67
9 p68
9 i35 0% p69
9 p70
9 i36 0% p71
9 p72

No. Objectifs Qualité No. Indicateurs atteint No. Projets Qui ? Début Fin
Prio
10 i37 0% p73
10 p74
10 i38 0% p75
10 p76
10 i39 0% p77
10 p78
10 i40 0% p79
10 p80

CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
?
Analyse des idées
Amélioration des
processus
Analyse des
réclamations
Coût de la qualité
Analyse des erreurs
Balanced Scorecard

ANALYSE DES ERREURES
du : 1/1/2014 au : 12/31/2014 ?
Ranking Erreur Fré- Processus / Produit / Raisons Mesures pour éviter l'erreur Probabilité Statut
quence Prestation de service d'occurrence
5 Error 1 15
2 2
18 Error 2 2
1
10 Error 3 10
15 Error 4 5
13 Error 5 7
6 Error 6 15
14 Error 7 7
2 Error 8 80
12 Error 9 9
11 Error 10 10
8 Error 11 12
9 Error 12 12
7 Error 13 13
17 Error 14 3
4 Error 15 45
19 Error 16 2
3 Error 17 55
1 Error 18 86
16 Error 19 5
Pareto X AxBars
100
Ordered RPercentage 120%
Error 18 86 1 22%
Error 8 90
80 2 42%
Error 17 55 3 56% 99% 99% 100%
97% 98% 100%
Error 15 45 4 68% 94% 96%
80 92%
Error 1 15 5 72% 90%
87%
85%
Error 6 70 15 6 82% 75%
79%
Error 13 13 7 75% 79% 80%
Error 11 12 72%8 82%
60 68%
Error 12 12 9 85%
Error 3 50 56%
10 10 87% 60%
Error 10 10 11 90%
Error 9 40 9 12 92%
42%
Error 5 7 13 94%
40%
Error 7 30 7 14 96%
Error 4 5 15 97%
Error 19 20 22% 5 16 98%
Error 14 3 17 99% 20%
Error 2 10 2 18 99%
Error 16 2 19 100%
0 20 0%
Error 11
Error 12
Error 10
Error 14
Error 16
Error 18
Error 8
Error 17
Error 15
Error 1
Error 6
Error 13
Error 9
Error 5
Error 7
Error 4
Error 19
Error 2
Error 3

RÉCLAMATIONS DES CLIENTS
du : 1/1/2014 au : 12/31/2014 ?
Ranking Réclamations Fré- Processus / Produit / Raisons Mesures pour les éviter Probabilité Statut
quence Prestation de service d'occurrence
5 Reklamation 1 15
2 2
18 Reklamation 2 2
6 1
10 Reklamation 3 10
15 Reklamation 4 5
13 Reklamation 5 7
6 Reklamation 6 15
14 Reklamation 7 7
2 Reklamation 8 80
12 Reklamation 9 9
11 Reklamation 10 10
8 Reklamation 11 12
9 Reklamation 12 12
7 Reklamation 13 13
17 Reklamation 14 3
4 Reklamation 15 45
19 Reklamation 16 2
3 Reklamation 17 55
1 Reklamation 18 86
16 Reklamation 19 5
Pareto X AxBars
100
Ordered RPercentage 120%
Reklamatio 86 1 22%
Reklamatio90 80 2 42%
Reklamatio 55 3 56% 99% 99% 100%
97% 98% 100%
Reklamatio80 45 4 68% 94% 96%
92%
Reklamatio 15 5 72% 90%
87%
85%
Reklamatio70 15 6 82% 75%
79%
Reklamatio 13 7 75% 79% 80%
Reklamatio60 12 72%8 82%
68%
Reklamatio 12 9 85%
Reklamatio50 56%
10 10 87% 60%
Reklamatio 10 11 90%
42%
Reklamatio 7 13 94%
40%
Reklamatio 5 15 97%
Reklamatio20 22% 5 16 98%
Reklamatio 3 17 99% 20%
Reklamatio 2 19 100%
0 20 0%
Reklamation 8
Reklamation 17
Reklamation 1
Reklamation 6
Reklamation 13
Reklamation 11
Reklamation 12
Reklamation 10
Reklamation 5
Reklamation 7
Reklamation 19
Reklamation 14
Reklamation 16
Reklamation 18
Reklamation 15
Reklamation 3
Reklamation 9
Reklamation 4
Reklamation 2

ANALYSE DES IDÉES
du : 1/1/2014 au : 12/31/2014 ?
Ranking Idées Plus-value Économies Investisse- Collaborateur-trice Statut
pour clients ments
3 Idee 1
2 4 1
2 Idee 2
6 6 2
1 Idee 3
10 4 3
Idee 4
Idee 5
Idee 6
Idee 7
Idee 8
Idee 9
Idee 10
Idee 11
Idee 12
Idee 13
Idee 14
Idee 15
Idee 16
Idee 17
Idee 18
Idee 19
Idee 20
12
PLUS VALU E POUR LES CLIENTS 120%
Pareto X AxBars Ordered Rank Percentage
Idee 3 10 1 56%
100%
Idee 2 10 6 2 89% 100%
Idee 1 89% 2 3 100%
4
8 80%
5
6
6 56% 7 60%
8
9
4 10 40%
11
12
2 20%
13
14
0 15 0%
Idee 3
Idee 2
Idee 1
16
17
18
19
20
ÉCONOMIES - INVESTISSEMENTS
9
7 2
6
3
5
1
4
3 6
2 4 4
0
Idee 1
Idee 2
Idee 3
Idee 4
Idee 5
Idee 6
Idee 7
Idee 8
Idee 9
Idee 10
Idee 11
Idee 12
Idee 13
Idee 14
Idee 15
Idee 16
Idee 17
Idee 18
Idee 19
Idee 20
Économies Investisse-ments

AMÉLIORATIONS DES PROCESSUS
du : 1/1/2014 au : 12/31/2014 ?
Ranking Processus Plus-value Améliorations Nbr. Date Statut
pour clients amélio.
20 Process 1 2 2 1/1/2014 2
19 Process 2 3 6
18 Process 3 5 10
1 Process 4 9
2 Process 5 6
3 Process 6 6
4 Process 7 6
5 Process 8 6
6 Process 9 6
7 Process 10 6
8 Process 11 6
9 Process 12 6
10 Process 13 6
11 Process 14 6
12 Process 15 6
13 Process 16 6
14 Process 17 6
15 Process 18 6
16 Process 19 6
17 Process 20 6
Pareto X
10
AxBars Ordered Rank Percentage 120%
Process 4 9 1 8%
Process 59 6 2 13%
Process 6 6 3 18% 100%
98% 100%
Process 78 6 4 23% 96%
91%
Process 8 6 5 29%
86%
Process 97 6 6 81%
34%
Process 10 6 7 76% 39% 80%
Process 11
6 6 8 70% 44%
Process 12 6 9 65% 50%
Process 13 6 10 60% 55%
5 60%
55%
Process 14 6 11 60%
50%
Process 15
4 6 44%12 65%
Process 16 6 39% 13 70%
40%
Process 17
3 6
34% 14 76%
Process 18 29% 6 15 81%
Process 19 23% 6 16 86%
2
18% 20%
Process 20 6 17 91%
13%
Process 31 8% 5 18 96%
Process 2 3 19 98%
Process 10 2 20 100% 0%
Process 4
Process 6
Process 7
Process 9
Process 10
Process 13
Process 14
Process 16
Process 17
Process 18
Process 20
Process 3
Process 2
Process 5
Process 8
Process 11
Process 12
Process 15
Process 19
Process 1

COÛTS DE LA QUALITÉ
?
Coût 2; 10%
Coût 1; 80%
No. Coûts en % Influença- Mesures Statut

bilité?
1 Coût 1
80% 2 2
2 Coût 2
10%
3
10
11
12
13
14
15
TOTAL 90%

ASSURANCE QUALITÉ
?
Benchmark
Portefeuille de la qualité
Communication Tableau de bord
Processus
Audits

AUDITS
?
01/01/2013 01/01/2014 01/01/2015 01/01/2016 01/01/2017 01/01/2018 01/01/2019 01/01/2020
20% 50% 0% 20% 0% 0% 0% 0%
No. Date Interne / Évaluation Propositions d'amélioration Nbr. Nbr. en % Liens rapport audit Statut
Externe globale amél. Réalisés
1 1/1/2013 Extern 7 5 1 20% Bericht 1
2 1/1/2014 Intern 9 2 1 50%
3 1/1/2015 0 2 0%
4 1/1/2016 20%
5 1/1/2017 0%
6 1/1/2018 0%
7 1/1/2019 0%
8 1/1/2020 0%

COMMUNICATION
?
as
edi
liqu s
es
publation
ial M
t
rn e
rne
rne
ers
e
Inte
Inte
Soc
Div
Ext
Re
1 1 1 1 1 1
10 2 10 2 10 2 10 2 10 2 10 2
9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3
8 4 8 4 8 4 8 4 8 4 8 4
7 5 7 5 7 5 7 5 7 5 7 5
6 6 6 6 6 6
Interne
No. Désignation en % Forces principales Faiblesses principales Impact Remarques Statut
1
3
2
4
3
3
4
10
TOTAL 0%
Externe
1 80%
3
2 1%
2
3 3%
4
4 2%
3
5 5%
2
6 5%
3
7 2%
3
8 2%
3
9
2
10
2
TOTAL 100%
Internet
1
3
2
1
3
10
TOTAL 0%

COMMUNICATION
?
as
edi
liqu s
es
publation
ial M
t
rn e
rne
rne
ers
e
Inte
Inte
Soc
Div
Ext
Re
1 1 1 1 1 1
10 2 10 2 10 2 10 2 10 2 10 2
9 3 9 3 9 3 9 3 9 3 9 3
8 4 8 4 8 4 8 4 8 4 8 4
7 5 7 5 7 5 7 5 7 5 7 5
6 6 6 6 6 6
Social Medias
1
4
2
2
3
4
4
10
TOTAL 0%
Relations publiques
1
4
2
1
3
10
TOTAL 0%
Divers
1
3
2
1
3
2
4
10
TOTAL 0%

Qui ? Nom Responsable actualisé le : Objectifs Input Output No.
Concept de
Processus de communication Émetteur 5/29/2023 Effizient und effektiv kommunizieren communication communication F7
déterminer les oui définir le public oui déterminer la

définir les Stratégies Message ok déterminer le canal de
Début objectifs et les cible & le message manière de Suite
stratégies com. ok ? ? communication
effets attendus clé communiquer
orale personnelle (face à face,
Émetteur
Communication.xlsx non non

téléphone, vidéo, etc.)
Concept de par écrit
Papier (lettres, rapports,
communication Analyse (interne, élaborer des protocol, articles, etc.)
externe) variantes visuel
Numérique (e-mail,
internet, social media,
etc.)
non
verbale - non verbale

oui oui
oui Botschaft
élaborer le Contenu Effet désiré informer le
Suite ok ? communication ange-
ok ? Fin
contenu kommen? mandant
Émetteur
non non
Se concentrer sur verbale - non verbale verbale - non verbale

l'essentiel clarification
Feedback Feedback
non non
Récepteur
oui oui
Réception du Interprétation du Message Mesure/
message massage compris ? Action ok ?

BENCHMARKING
?
Concurrence
Nous
No. Objets de comparaison Propositions d'amélioration
Statut
l u
1 Comparaison 1 2 1
2 Comparaison 2 1 3
3 1 2
4 -1 1
5 -3 1
6 1 1
7 -3 1
8 3 1
9 1 1
10 -1 1
2 1
3 2 1 0 1
- 2
- -
3
11
12 -1 1
13 0 1
14 -2 1
15 0 0
16 0 0
17 0 0
18 0 0
19 0 0
20 0 0
21 0 0
22 0 0
23 0 0
24 0 0
25 0 0
26 0 0
27 0 0
28 0 0
29 0 0
30 0 0

Leadership Direction 5/29/2023 Conduite de l'entreprise F1
1-2 x par année 1-2 x par année 6 - 12 x par année 1-2 x par année
oui oui non
Journée Vision & Revue de Stratégies oui Séance de Projets Nouveaux Entretien
Début stratégies ? d'appréciation &
stratégique direction qualité ? direction ok ? projets ? de motivation
01_Cockpit.xls 07_Quality.xls non 01_Cockpit.xls non oui 01_Cockpit.xls

non
actualiser actualiser
002_Strat_Mgmt.xls Accord-objectifs
Amélioration /
Direction
non Q-Cockpit développement

oui continue
non Cockpit ok ?
actualiser ok ? Mesures Attribuer les Conduite du
correctives mandats de projets personnel
actualiser oui
oui Management du
changement Mandats
Commu- oui
nication non Objectifs Développer le
actualiser annuels ? personnel
Communication Communication
2 semaines avant séance 2 semaines avant séance 2 semaines avant séance

Chef de projet
Mise à jour des Mise à jour des Mise à jour des Adapter le mandat Gestion de
Fin
projets projets projets du projet projets
Gest. projets Gest. projets Gest. projets Gest. projets Gest. projets
Coordinateur Cockpit
rappel par e-mail rappel par e-mail rappel par e-mail
non non non
oui oui oui

Projets à Projets à Projets à
jour? jour? jour?
Mesures Attribuer les

correctives mandats de projets
Mandats
Responsable
non oui
qualité
oui oui non

Mise à jour du Bilan gestion de la Objectifs Projets Nouveaux
cockpit qualité qualité qualité ok? qual. ok ? projets ?
07_Quality.exe non

Leadership Direction 5/29/2023 Conduite de l'entreprise F1

Journée stratégique Direction 5/29/2023 Mise à jour de la vision, mission, valeurs ainsi qu'adapter stratégies et les plan de mesures. F2
oui oui oui

Début
Analyse état SWOT Analyse état Business Actualiser les Stratégies
ACTUEL ok ? FUTUR Model ok ? stratégies ok ? Suite
Ordre du jour
Stakeholder ? Clients ? Vision - mission -
non non valeurs ? non
002_Strat_Mgmt.xls
Marché ?
Direction
PESTEL ? Domaines
Potentiel ? d'activités strat. ?
Concurrence ?
Analyse de
Ressources & Scénarios portefeuille ?
Compétences ? d'avenir ?
Gestion des
Activités risques ?
principales ?
Produits & Prest.

de service ?
oui oui Attribuer les

Suite Actualiser la Balanced BSC ok ? Actualiser le plan Mesures ok
mandats de
Communication Fin
Scorecard des mesures ? projets interne
Direction
01_Cockpit.xls 01_Cockpit.xls Gest. projets

non non Gest. projets
Communication
externe
Chef de projet
Gestion de
projets
Remarques
Leadership

Journée stratégique Direction 5/29/2023 Mise à jour de la vision, mission, valeurs ainsi qu'adapter stratégies et les plan de mesures. F2

Coaching Mgmt stratégique Direction 5/29/2023 Élaborer des stratégies & du système de controlling F7
oui oui
Début Enquête préalable Introduction Élaborer le canvas Canvas Élaborer les SWOT
coaching ok ? détails Suite
ok ?
Outil Mgmt. Outil Mgmt.
Présentation strat. Stakeholder ?
strat. non non
Questions Business Model PESTEL ?

Coach
Canvas
Activités
principales ?
etc.
SWOT
Input
Input
Input
Direction
non oui
L'existant Participation aux Élaborer le canvas Fournir des
coaching informations Suite
communiqué ?
non non non
oui oui oui

Vision ok ?
Élaborer les Stratégies Élaborer le Cockpit ok Élaborer le Fin
Suite Élaborer la vision stratégies ok ? cockpit ? controlling
Coach
SWOT Rédiger 2 - 3 Vision 01_Cockpit.xls Gest. projets

phrases/image
Risques SWOT
BSC
Risques
noter les mots clés
Réalisation & Controlling
Input
Input
Input
Présentation
6 - 12 x par année 1-2 x par année
Direction
Courtes présentations: Dans

le cas idéal, comment Élaborer les Séance de Journée
Suite Élaborer le cockpit
l'entreprise sera dans 15 ans stratégies direction stratégique
?

Faire le bilan de l'année précédente et actualiser les objectifs, stratégies, mesures et projet
Revue de direction Direction 5/29/2023 qualité Q2
Mesures non Analyse Balanced Autres non

Début Bilan Fin
qualité ? Scorecard mesures ?
Direction
Ordre du jour oui BSC oui
Attribuer les mandats

de projets
Mandats
Responsable
Bilan processus & Bilan des actions Actualiser le cockpit

qualité
Bilan audits Bilan besoins clients conformité des préventives et

qualité
produits correctives
07_Quality.xls 07_Quality.xls
Coordinateur
Cockpit
Actualiser le cockpit
01_Cockpit.xls
Chef de projet
Gestion de
projets
Communication
interne
Remarques
Leadership
Communication
externe

Faire le bilan de l'année précédente et actualiser les objectifs, stratégies, mesures et projet Communication
Revue de direction Direction 5/29/2023 qualité Q2 externe

- Revue des projets actuels

Séance de direction Direction 5/29/2023 - Échange d'informations F3
- Mise en place de nouvelles mesures
1 semaine avant
oui non
Revue des projets Projets Échange Autres
Convocation Fin
actuels ok ? d'informations mesures ?
Direction
Ordre du jour 01_Cockpit.xls non oui
Attribuer les Communication

mandats de projets
Mesures correctives
Mandats
2 semaines avant
Préparer l'ordre Ordre du oui

Début
du jour jour ok ?
Secrétariat
Dates des séances non Rédiger le procès-

verbal
Demander aux
participants
oui
Coordinateur Cockpit
Projets à Mise à jour du

2 semaines avant jour? tableau de bord
non 01_Cockpit.xls
rappel par e-mail
Mise à jour des Adapter le mandat Gestion de

Chef de projet
projets du projet projets
Gest. projets Gest. projets

- Revue des projets actuels
Séance de direction Direction 5/29/2023 - Échange d'informations F3
- Mise en place de nouvelles mesures
Remarques
Leadership

Amélioration Direction 5/29/2023 Q1

continue
Evaluer les
besoins des
clients non
oui oui oui oui oui

Début
Nouveaux Idée ok? Mesures ok?
Réaliser les Mesures Clients
Direction
besoins? mesures succès? satisfait?
non non non non

Commu-
Mesures de nication
correction
Fin
Responsable
Gestion des Rechercher et Gestion des

Analyse
qualité
idées évaluer des idées Plan de mesure réclamations
Innovation.exe p.ex. brainstorming

Collaboratrices &
Collaborateurs
Idées Gestion de
projets
Formulaire idées Gest. projets

Remarques
Gestion de
l'innovation Leadership
Innovation.exe
plan do check act


Gestion de projet Chef de projet 5/29/2023 - Gérer les projets de manière professionnelle Mandat Rapport final F4
oui oui
Phase Mandat oui
Phase de Plan détail Élaborer le concept Concept
d'initialisation ok ? planification ok ? sommaire somm. ok ? Suite
Mandat Analyse du non Planification non Concept non

problème sommaire sommaire
Chef de projet
Equipe de projet Etude de

faisabilité
Analyse SWOT
Budget Etude de
rentabilité
Communication Analyse des Communication

risques
Plan détaillé
Signer le mandat
go go
Élaborer le
go Clarifier Clarifier concept
Début
mandat
Go/No go ? Clarifier mandat Go/No go ? planification Go/No go ?
sommaire Suite
détaillée
Mandant
Gest. projets no go no go no go
Fin Fin Fin

Rapport final Rapport final
oui oui oui

Élaborer le Concept Phase de 1 x par mois Rapport
Suite concept détaillé détaillé ok ? réalisation
Projet ok ? Finalisation ok ?
Fin
Chef de projet
non non non

Concept détaillé État du projet Rapport final
Commu-
nication
Commu- Commu-
nication nication Signer le rapport
final
go
go
Clarifier concept Mesures Clarifier le rapport Commu-
Suite Go/No go ?
détaillé
Go/No go ?
correctives final nication
Mandant
no go no go
Fin Fin
Rapport final Rapport final

Entretien d'appréciation & Direction 5/29/2023 Appréciation de l'atteinte des objectifs et convenir les nouveaux objectifs Q1
de motivation
Entretien d'appréciation &

1 - 2 x par année de motivation
Préparation Créer une atmosphère Collab. Reçevoir un Donner un Objectifs Appréciation &
Début Inviatation collab. satisfait ? convenir les
entretien constructive feedback feedback atteints ?
Direction
nouveaux objectifs
Préparation.doc Invitation.doc Guide.doc Appréciation.doc
Cockpit.xls Appréciation.doc Cockpit.xls
Objectifs annuels
Collaboratrices &
Collaborateurs
Préparation Discussion Donner un Reçevoir un Discussion Fin

entretien constructive feedback feedback constructive
Invitation.doc
Appréciation.doc
Remarques
Leadership

Gestion de l'innovation Direction 5/29/2023 Gérer l'innovation de façon professionnlle I1
Elaborer la vision et Stratégies et objectifs Réalisation &

Début Analyse Géstion des idées Business Plan Fin
les strategies d'innovation Controlling
Direction
002_Strat_Mgmt.exe Innovation.exe
Phase d'exploration Phase créative Phase de l'innovation

Remarques
Leadership

Gestion du changement Direction 5/29/2023 F4
Former des Développer et Créer la base pour Favoriser des succès Ancrer le
Consolider les progrès
Début Créer l'urgence communiquer la comportement dans
coalitions vision/stratégies l'implémentation à court terme et continuer
la culture
Change.exe
Fin
rapide, radical adapter Motivation oui
Direction
oui collabor. ?
Reenge-
neering? Top Down
Gestion de
non Leadership
projets
non non Structures, oui
Systèmes, Gest. projets
Processus ok ?
lent, evolutionaire
Développement de
Buttom Up l'organisation Mesures
unfreezing moving refreezing

Remarques

CARTOGRAPHIE
?
Parties prenantes : Etat - Public - Concurrents - Investisseurs - Personnel - Client
Processus Conduite Qualité Innovation Personnel Communication Controlling

de conduite
Plus-value pour les clients
Processus
Planification Développe- Production Distribution Service à la
principaux ment clientèle
Plus-value pour les clients
Processus
de soutient Logistique Technique Finances Administration GRH Qualité
Contexte : Nature & Environnement - Lois - Normes - Lignes directrices - Technologie - Économie

PROCESSUS DE CONDUITE
?
Processus Conduite Qualité Innovation Personnel Communica- Controlling

de conduite tion
5 7 2 1 1 2
Conduite
No. Processus Responsable Description Plus value actualisé : Statut
pour clients
F1.1 Leadership Direction 4 12/31/2014 1
F1.2 Journée stratégique Direction 2 2
F1.3 Séance de direction Direction 4
F1.4 Gestion du changement Direction 4
F1.5 Balanced Scorecard Direction 2
F1.6
F1.7
F1.8
F1.9
F1.10
F1.11
F1.12
Qualité
pour clients
F2.1 Amélioration continue Direction/QM 4
F2.2 Revue de direction Direction/QM 4
F2.3 Planification qualité Direction/QM
F2.4 Gestion de la qualité Direction/QM
F2.5 Contrôle de la qualité Direction/QM
F2.6 Assureance de la qualité Direction/QM
F2.7 Gestion des documents QM
F2.8
F2.9
F2.10
F2.11
F2.12

?

de conduite tion
5 7 2 1 1 2
Innovation
pour clients
F3.1 Innovation Direction 2
F3.2 Coaching Mgmt stratégique Direction 4
F3.3
F3.4
F3.5
F3.6
F3.7
F3.8
F3.9
F3.10
F3.11
F3.12
Personnel
pour clients
Entretien d'appréciation &
F4.1
de motivation
Direction 2
F4.2 0
F4.3
F4.4
F4.5
F4.6
F4.7
F4.8
F4.9
F4.10
F4.11
F4.12

?

de conduite tion
5 7 2 1 1 2
Communication
pour clients
F5.1 Kommunikationsprozess
F5.2
F5.3
F5.4
F5.5
F5.6
F5.7
F5.8
F5.9
F5.10
F5.11
F5.12
Controlling
Plus value
No. Processus Responsable Description actualisé : Statut
pour clients
F6.1 Tableau de bord (Cockpit)
F6.2 Gestion de projet Chef de projet 4

F6.3
F6.4
F6.5
F6.6
F6.7
F6.8
F6.9
F6.10
F6.11
F6.12

PROCESSUS PRINCIPAUX
?
1 0 0 0 0
Processus Développe- Service à la

principaux Planification ment Production Distribution clientèle
Planification
pour clients
K1.1 Processus 74 S. Imboden 3 12/31/2013 1
K1.2 0
K1.3
K1.4
K1.5
K1.6
K1.7
K1.8
K1.9
K1.10
K1.11
K1.12
Développement
pour clients
K2.1 0
K2.2
K2.3
K2.4
K2.5
K2.6
K2.7
K2.8
K2.9
K2.10
K2.11
K2.12

?
1 0 0 0 0

Production
pour clients
K3.1 2
K3.2 0
K3.3
K3.4
K3.5
K3.6
K3.7
K3.8
K3.9
K3.10
K3.11
K3.12
Distribution
pour clients
K4.1 2
K4.2 0
K4.3
K4.4
K4.5
K4.6
K4.7
K4.8
K4.9
K4.10
K4.11
K4.12

?
1 0 0 0 0

Service à la clientèle
pour clients
K5.1 2
K5.2 0
K5.3
K5.4
K5.5
K5.6
K5.7
K5.8
K5.9
K5.10
K5.11
K5.12

PROCESSUS DE SOUTIENT
?
0 0 0 0 0 0
Processus Administra-
de soutient Logistique Technique Finances tion GRH Qualité
Logistique
pour clients
S1.1 S. Imboden 3 12/31/2013 1
S1.2 0
S1.3
S1.4
S1.5
S1.6
S1.7
S1.8
S1.9
S1.10
S1.11
S1.12
Technique
pour clients
S2.1 0
S2.2
S2.3
S2.4
S2.5
S2.6
S2.7
S2.8
S2.9
S2.10
S2.11
S2.12

?
0 0 0 0 0 0
Finances
pour clients
S3.1 2
S3.2 0
S3.3
S3.4
S3.5
S3.6
S3.7
S3.8
S3.9
S3.10
S3.11
S3.12
Administration
pour clients
S4.1 2 ###
S4.2 0
S4.3
S4.4
S4.5
S4.6
S4.7
S4.8
S4.9
S4.10
S4.11
S4.12

?
0 0 0 0 0 0
GRH
pour clients
S5.1 2 ###
S5.2 0
S5.3
S5.4
S5.5
S5.6
S5.7
S5.8
S5.9
S5.10
S5.11
S5.12
Qualité
pour clients
S6.1 2 1
S6.2 0
S6.3
S6.4
S6.5
S6.6
S6.7
S6.8
S6.9
S6.10
S6.11
S6.12

Voulez-vous ouvrir le programme "Tableau de bord" ?
Assurez-vous, que le fichier

ok "01_Cockpit.exe" se trouve dans le
même répertoire !

Voulez-vous ouvrir le programme "Tableau de bord qualité" ?

ok "07_Quality.exe" se trouve dans le
même répertoire !
free trial

Voulez-vous ouvrir le programme "Management stratégique" ?

ok "02_StrategicManagement.exe" se
trouve dans le même répertoire !
free trial

Voulez-vous ouvrir le programme "Outil processus" ?

ok "07b_ProcessTool.exe" se trouve dans
le même répertoire !
free trial

Voulez-vous ouvrir le programme "Balanced Scorcard" ?

ok "01_Cockpit.exe" se trouve dans le
même répertoire !
free trial

Voulez-vous ouvrir le programme "Gestion de projet" ?

ok "03_ProjectManagement.exe" se
trouve dans le même répertoire !
free trial

Voulez-vous ouvrir le programme "Gestion de l'innovation"?

ok "08_Innovation.exe" se touve dans le
même répertoire!
free trial

Voulez-vous ouvrir le programme "Business Plan" ?

ok "04_BusinessPlan.exe" se trouve dans
le même répertoire !
free trial

Voulez-vous ouvrir le programme "Gestion du Changement"?

ok "09_Change.exe" se touve dans le
même répertoire!
free trial

INDICATEURS STRATÉGIQUE
o1 Indikator 1
Description/Remarques
Calcul
(𝐴𝑏𝑠𝑎𝑡𝑧 (𝑛𝑒𝑢)−𝐴𝑏𝑠𝑎𝑡𝑧 (𝑎𝑙𝑡))/(𝐴𝑏𝑠𝑎𝑡𝑧

(𝑎𝑙𝑡))∗100%
Source
o2 0
Calcul
Source
o3 0
Calcul
Source
o4 0
Calcul
Source
o5 0
Calcul
Source
o6 0
Calcul
Source
o7 0
Calcul
Source
o8 0
Calcul
Source
o9 0
Calcul
Source
o10 0
Calcul
Source
o11 0
Calcul
Source
o12 0
Calcul
Source
o13 0
Calcul
Source
o14 0
Calcul
Source
o15 0
Calcul
Source
o16 0
Calcul
Source
o17 0
Calcul
Source
o18 0
Calcul
Source
o19 0
Calcul
Source
o20 0
Calcul
Source
o21 0
Calcul
Source
o22 0
Calcul
Source
o23 0
Calcul
Source
o24 0
Calcul
Source
o25 0
Calcul
Source
o26 0
Calcul
Source
o27 0
Calcul
Source
o28 0
Calcul
Source
o29 0
Calcul
Source
o30 0
Calcul
Source
o31 0
Calcul
Source
o32 0
Calcul
Source
o33 0
Calcul
Source
o34 0
Calcul
Source
o35 0
Calcul
Source
o36 0
Calcul
Source
o37 0
Calcul
Source
o38 0
Calcul
Source
o39 0
Calcul
Source
o40 0
Calcul
Source
o41 0
Calcul
Source
o42 0
Calcul
Source
o43 0
Calcul
Source
o44 0
Calcul
Source
o45 0
Calcul
Source
o46 0
Calcul
Source
o47 0
Calcul
Source
o48 0
Calcul
Source
o49 0
Calcul
Source
o50 0
Calcul
Source
o51 0
Calcul
Source
o52 0
Calcul
Source
o53 0
Calcul
Source
o54 0
Calcul
Source
o55 0
Calcul
Source
o56 0
Calcul
Source
o57 0
Calcul
Source
o58 0
Calcul
Source
o59 0
Calcul
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RATÉGIQUE
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Moment de l'enquête & Comparaison avec la branche



























INDICATEURS OBJECTIFS
i1 Indikator 1
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(𝐴𝑏𝑠𝑎𝑡𝑧 (𝑛𝑒𝑢)−𝐴𝑏𝑠𝑎𝑡𝑧 (𝑎𝑙𝑡))/(𝐴𝑏𝑠𝑎𝑡𝑧

(𝑎𝑙𝑡))∗100%
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MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

CULTURE DE QUALITÉ Vision - stratégies - objectifs VIVRE LA QUALITÉ

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No. Client Rentabilité Satisfaction Client Caractéristiques Statut

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Facteurs d'influence politique

Facteurs d'influence économique 1.00

Facteurs d'influence législative

Facteurs d'influence politique

Nbr. >= 3 1.00

Facteurs d'influence économique

Nbr. >= 3 1.00

Facteurs d'influence sociologique

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Nbr. >= 3 2.00

Facteurs d'influence technologique

Nbr. >= 3 1.00

Facteurs d'influence écologique

Nbr. >= 3 0.00

Facteurs d'influence législative

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3 Part du marché, croissance, structure 2

12 Pollution, consommation d'énergie 0

15 Dépendance des prix 0

23 Organisation "lean" et flexible 0

28 Emplacement, espaces à disposition 0

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Stratégies sélectives Maintenir la qualité Augmenter la qualité Diminuer la qualité

faible moyenne élevée

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0 1.4 1.3 1.1

2.2 Nos revenus sont prévisibles 4 3

2.4 Nos flux de revenus sont diversifiés 8 0 2.2 2.1

2.5 Nos flux de revenus sont durables 5

2.6 Nous encaissons nos revenus avant d'engager nos dépenses 9

3.4 Nous bénéficions d'économies d'échelle 5 0 3.2

5.5 Les canaux sont très intégrés 5

5.6 Les canaux sont sources d'économie d'envergure (economies of 5

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KEY ACTIVITIES COST STRUCTURE

KEY RESSOURCES CUSTOMER SEGMENTS

CUSTOMER RELATIONSHIP CHANNELS

1 CUSTOMER RELATIONSHIP ### 24 / 35 5

1.3 Nous pourrions satisfaire d'autres besoins de nos clients 7 2

1.4 Il existe des compléments ou des extensions possibles de notre 6 1

1.6 Des produits et des services de substitution sont disponibles 3

1.7 Les concurrents menacent d'offrir de meilleurs prix ou plus de 3

2.3 Nous avons des occasions de ventes croisées/associées soit en 8 2

0 2.6 2.5 2.42.3 2.2 2.1

3.3 Certains coûts menacent d'augmenter plus rapidement que les 10 2

4.3 Nous pourrions mieux servir nos clients grâce à une 8 2

0 4.8 4.7 4.6 4.5 4.4 4.3 4.2 4.1

4.6 Il y a une probabilité que nos clients nous quittent 5