CHECK

Évaluer périodiquement l’efficacité du système

et son adéquation aux circonstances

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Vérifier l’efficacité du Système Qualité

Vérifier que le système mis en place est efficace

qu’il atteint les objectifs initialement définis
qu’il reste en adéquation avec les exigences et le contexte

Données d’entrée :
. Compte-rendus d’audits, Moyen :
. Bilan des contrôles, Revue
. Bilan des non-conformités du processus
& dysfonctionnements,
dont les réclamations Clients,
. Procés-verbaux des services de contrôle,
. etc. …

Qui : équipe coordonnée par le pilote du processus

Quand : suite à une planification, à un changement du processus,

à un constat d’anomalie grave

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Suivi des indicateurs sur tableau de bord

Les tableaux de bord sont des supports informatifs

qui regroupent et synthétisent les indicateurs
pour évaluer l'atteinte des objectifs, puis pour piloter les processus.

Nous ne pilotons que ce que nous mesurons

Conditions d’efficacité à la conception

• Être sous forme GRAPHIQUE et facilement ACTUALISABLE
• Être réalisé par les personnes chargées de le renseigner
• Être ACCESSIBLE à toutes les personnes concernées
• Afficher l'OBJECTIF VISÉ et visualiser l'ÉCART par rapport à cet objectif

Conditions d’efficacité à l’utilisation

• Ce n'est pas un outil de contrôle pour féliciter ou blâmer ...
• Ce n'est pas un objet de compétition …
• Ce n'est pas un outil esthétique pour animer des réunions ...
• Ce n'est pas un outil de constat a posteriori ...

C'est un instrument d'AIDE À LA DÉCISION !

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Surveiller l’application d’une Mesure de Maîtrise, nécessaire ou pas ?

À quoi ça sert ?

• S’assurer que la Mesure de Maîtrise a été appliquée

comme préalablement établi

• Détecter au plus vite un écart

et ramener le processus « dans les rails »

• Assurer la traçabilité des évènements

. en interne : moyen de déléguer,
de s’assurer du bon fonctionnement
d’analyser les données, ultérieurement
. en externe : prouver le bon fonctionnement
localiser le produit

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Les réactions immédiates en cas de perte de maîtrise

Traitement du produit non conforme

• Sur le Produit
« pour décider du devenir du produit fabriqué
pendant la période où la maîtrise a été perdue »

Action corrective

• Sur le Processus
« pour que la mesure de maîtrise soit de nouveau pleinement efficace »

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L'Autocontrôle

Mode de contrôle selon lequel une personne physique

exerce son propre contrôle sur le résultat de son travail
et dont les règles sont formellement définies
dans les dispositions d'Assurance de la Qualité
OBJECTIFS de l'Autocontrôle

HUMAIN
• Enrichir le travail, responsabiliser les opérateurs
• Impliquer pour lutter contre la non-qualité
• Améliorer les relations entre Production et Contrôle

ÉCONOMIQUE
• Détecter des défauts au plus tôt
• Réduire les coûts du Service Contrôle

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L’audit d’un processus

méthode milieu Contraintes

Entrant Processus Sortant

matière produit
infos

moyens main
d’œuvre Ressources

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L’audit d’un processus

► Approche PDCA
Boucle de l’amélioration continue

Act Ce qui est Plan

planifié est Ce que l’on
revu ou doit faire
amélioré ? est planifié ?

Est-ce Ce qui est

vérifié planifié est
? fait ?

Check Do

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L’audit d’un processus

► Approche par les risques

Surveillance
Processus
Amélioration

Risques supposés Protection

ou avérés Prévention

Conséquences Causes

En cas de contreperformance, on peut partir de ce qui a failli

au niveau de la surveillance en prenant la séquence à rebours.

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L’audit d’un processus

► Approche par le management

actions d’amélioration,
besoins en ressources,
optimisations organisation,
Revues de direction arbitrages …

« Pilote » Revues du processus

Objectifs Contraintes retours clients, audits clients,

contacts clients,
audits internes, indicateurs,
NC, AC, AP, évolutions,
processus en interface …
Processus
Entrée Sortie
P
Améliorations

Risques Ressources

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L’audit de processus : des questions à poser

Logique client Logique risque Logique PDCA

Pouvez-vous Comment est
Qui est le client
décrire planifié
du processus ?
le processus ? le processus ?
Quels sont
Quelles sont Quels sont les
les documents
ses exigences ? risques identifiés ?
associés ?
Comment le Quelles sont Quels sont les
processus répond-t-il les causes processus en
aux exigences ? de ces risques ? interaction ?
Comment sont
Quelles sont les Quelles parades
mesurées les
ressources requises ? a-t-on mis en place ?
les performances ?
Comment est mesurée Existe-t-il
Quelle est l’efficacité
la satisfaction un plan d’actions
de ces dispositions ?
du client ? d’amélioration ?

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L’audit d’un processus

► Pour examiner une situation, les 6 M

Management
Main
d’œuvre
Contraintes
Entrées Sorties
Processus Méthode
Matière
Ressources
Moyens

Milieu

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Audit interne de processus : 1er niveau

► Entretien avec le responsable de l’entité auditée et le responsable du processus

Planification du processus
Clients du processus, objectifs qualité, séquence des activités,
maintenance des ressources, gestion des compétences

Dispositions de prévention et de pilotage

Maîtrise des risques, méthodes, documentation applicable, audits internes

Dispositions de surveillance et de mesure

Vérifications et contrôles du produit, mesure des performances du processus,
suivi et analyse des indicateurs, communication

Organisation et dispositions pour l’amélioration continue

détection des écarts et contreperformances, analyse des causes,
définition et déploiement d’actions de progrès, suivi des actions

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Audit interne de processus : 2nd niveau

► Entretiens avec les opérationnels de l’entité auditée et examen de dossiers d’affaires en

cours

Connaissance des objectifs et des enjeux

Les clients, leurs exigences, objectifs qualité et la contribution de l’interlocuteur
à leur atteinte, risques, maintenance des ressources, gestion des compétences

Connaissance des dispositions planifiées

Documentation applicable, qualifications et outils nécessaires,
modalités de vérification et contrôle du produit

Application des dispositions planifiées

Respect de la documentation applicable, enregistrements des vérifications
et des contrôles du produit, maîtrise du produit non-conforme

Implication dans l’amélioration continue

Communication des performances du processus, résultats des indicateurs,
retours des clients, actions de progrès, remontée de pistes d’amélioration

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La revue d’un processus

Pilote du Processus Environnement,

enjeux pour l’organisme,
& risques acceptables
• Paramètres-processus & caractéristiques-produits
• Ressources allouées
• Enchaînement des activités, Évaluation des performances
maîtrise des interfaces et des interactions Vitalité du processus

• Évolution des exigences Qualité Plan d’actions correctives

• Évolution du contexte, de l’environnement et d’amélioration
Efficience Proposition à la Direction
• Indicateurs du processus d’évolution des objectifs
• Bilan des contrôles et non-conformités produits
• Réclamations Clients (& Fournisseurs ?) Proposition à la Direction
• Résultats de mesure satisfaction Client Efficacité d’évolution du processus
Enregistrements des CR
• Analyse des dysfonctionnements (Fiches NC)
des revues de Processus
• Résultats des audits Qualité Application
• Bilan des actions correctives antérieures du processus

Réglementation Procédure (éventuelle) sur

Normes produits le Management de Processus

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 ACT 4

Décider des actions correctives à engager

et fixer de nouveaux objectifs

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Améliorer et adapter le processus

Évaluer les données pour décider des actions à mener et

fixer de nouveaux objectifs

Données d’entrée : Données de sortie :

. Compte-rendus d’audits, Moyen : • Actions correctives
. Bilan des contrôles, Revue • Actions préventives
. Bilan des non-conformités Selon ISO 9000
du processus
& dysfonctionnements, • Nouveaux objectifs
dont les réclamations Clients,
. Procés-verbaux des services de contrôle,
. Veille réglementaire, veille technologique

Qui : équipe processus, avec (si nécessaire) accord de la Direction

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Améliorer/Adapter le Système de Management

Évaluer les données pour décider des actions à mener et fixer de nouveaux objectifs

Données d’entrée : Données de sortie :

• Compte-rendus d’audits du système, • Actions correctives
Moyen :
• CR des revues de processus Revue • Actions préventives
• Écoute Client de Direction
Selon ISO 9001

• Intelligence économique • Nouveaux objectifs

Qui : Le comité de Direction avec l’Animateur Qualité

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 Complément

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Les bénéfices de l’approche processus

Au bénéfice des Clients

LE CLIENT REDÉCOUVERT
• Orientation réelle vers les clients
• Renforcement des solidarités internes au service des clients
• Être mieux servi par rapport à ses attentes
• Obtention du meilleur compromis prix, qualité, délai

Au bénéfice de l’entreprise
UN FACTEUR DE GAIN ÉCONOMIQUE
• Priorité à la valeur ajoutée
• Détection et correction des dysfonctionnements
• Prévention des erreurs & réduction des coûts de non-qualité
• Optimisation des ressources
• Capitalisation / transfert des connaissances

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Les bénéfices de l’approche processus

Au bénéfice du Personnel
RECONNAISSANCE & VALORISATION DES PERSONNES
• Les personnes ont une mission,
elles contribuent à la satisfaction du client
• L’approche processus donne un sens au travail,
elle donne la possibilité d’améliorer les processus
• Elle démultiplie la fonction qualité,
la Qualité, c’est l’affaire de chacun ; enfin !

Au bénéfice de tous
UN FACTEUR D ’AMÉLIORATION PERMANENTE
• Les améliorations sont mesurables et mesurées
• Les interfaces sont plus efficaces :
. Relations client-fournisseur internes,
. Prise en compte des besoins et contraintes de chacun
. Définitions des circuits d’informations et de prises de décision

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La démarche pour installer une approche processus

1. Cartographier les processus existants

Déployer chaque processus jusqu'au niveau du poste de travail
Décrire, de manière participative,tous les processus existants
2. Maîtriser, améliorer ou reconfigurer
Processus satisfaisant efficacement les besoins Clients -> maîtriser
Processus peu performant -> améliorer
Processus inapte -> reconfigurer
3. Documenter les processus
Calquer l'architecture documentaire sur la cartographie des processus
Documenter les processus pour leur maîtrise, reproductibilité & pérennité
4. Mesurer les processus
Définir quelques indicateurs, les regrouper dans le tableau de bord du processus
Définir un objectif quantifié pour chaque indicateur
Suivre les indicateurs, par le “ propriétaire ” du processus
5. Décider et agir pour une adéquation entre objectifs et résultats
Améliorer le processus par des mesures correctives et préventives
Ou réviser Les objectifs assignés

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Installer une approche processus, difficultés & solutions

Avant l'implantation
• Convaincre la Direction et les acteurs
Engagement de la Direction
Planification du projet
Pendant l'implantation
• Obtenir la participation maximale des acteurs
• Calmer l’impatience des dirigeants
Analyse du processus et plan d’améliorations
Comité de pilotage du processus
Après l'implantation
• Pérenniser la démarche
• Changer les mentalités, la culture
Intégration de la démarche dans le travail au quotidien
Amélioration continue
Communication des résultats

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 FIN

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