Utilisation de

CBR
Guide utilisateurs

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QCS – TS – Maïlys DE LA GORGUE DE ROSNY
1 2018-03
 GENERALITES

 Objectif de l’outil CBR

 Réduire les transferts de dossiers Argus des Markets

au Technical Service

 Faciliter le partage de connaissances

 Former les nouveaux arrivants

 Améliorer l’autonomie du support technique niveau 1

L’utilisation de l’outil n’empêche pas la communication !

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 UTILISATION DE CBR

 Connexion à l'outil

 Lien : https://cbrglobal.srv.volvo.com/cbr/login.action

 Page de connexion :

Remarques :
Le temps de première
connexion peut être long,
Matricule
cela n’implique pas un
échec de la connexion et Mot de passe Outlook
une lenteur par la suite.
Si la connexion échoue Langue de travail
un message d’erreur
s’affiche.

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 UTILISATION DE CBR

 Depuis le Trucks Portal

 Il est possible de lancer CBR à partir du Group Trucks Portal, sous l’encart
“Applications” dans l’onglet “Après-vente” :

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 UTILISATION DE CBR

 Depuis Argus

 Il est également possible de lancer une recherche de solutions dans CBR

à partir d’Argus en utilisant le bouton disponible en haut de la page :

 Les informations renseignées dans Argus (champs « summary » et VIN)

sont transférées dans CBR et les variantes véhicules sont remontées pour
initier la recherche.

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 UTILISATION DE CBR

 Depuis Argus

Pour retourner dans Argus depuis CBR,

cliquer sur le bouton “To Argus”.
Vous avez alors la possibilité de choisir
entre “aucune solution” ou “succès” et
d’ajouter un commentaire pour la
solution consultée.
Une activité est alors créée.

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 UTILISATION DE CBR

 Navigation dans l'outil

 Boutons de navigation dans CBR

 Pour lancer la recherche sur les critères saisis 
 Pour annuler la recherche en cours 
 Pour revenir à l’étape/question précédente 
 Pour tenir compte d’une modification 
 Pour passer à l'étape suivante dans la recherche
En tenant compte de la réponse à la question en cours  /
En changeant de question 
 Pour revenir à la page précédente 

Le bouton « précédent » de votre navigateur vous déconnecte de CBR

Utiliser le bouton précédent ou retour de CBR

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 UTILISATION DE CBR

 Principes de recherche

 Modes de recherches accessibles pour les Auteurs:

 Recherche textuelle : moteur de recherche de solutions basé sur la saisie d'un

texte libre ou d’un numéro de solution

 Recherche guidée : filtrage des solutions basé sur les réponses à une série de
questions

 Recherche experte : filtrage des solutions en fonction de plusieurs critères

 Parcourir les solutions : filtrage des solutions en fonction d’un critère unique

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 UTILISATION DE CBR

 Comment chercher une solution

 Méthode 1 : par l'onglet Recherche textuelle (1/2)

Saisir dans la zone « Recherche textuelle »

la description de l’effet client ou un numéro
de solution

Lancement de la recherche

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 UTILISATION DE CBR

 Comment chercher une solution

 Méthode 1 : par l'onglet Recherche textuelle (2/2)

CBR indique les informations déjà identifiées 1 et

ATTENTION : si une valeur est
propose d'affiner les résultats avec d’autres questions 2 . sélectionnée à tort il faut la décocher !

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 UTILISATION DE CBR
Répondre aux questions proposées.
 Comment chercher une solution
 CBR indique les informations déjà
 Méthode 2 : par l'onglet Recherche guidée identifiées 1 et propose d'affiner les
résultats 2 .

 Possibilité d’enlever
un filtre en cliquant

2 sur

 Possibilité le modifier
en cliquant sur

Pour changer de question, cliquez ici

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 UTILISATION DE CBR

 Comment rechercher une solution

 Méthode 3 : par l'onglet Recherche experte

 Choisissez un ou plusieurs critères dans les onglets

de gauche afin de réaliser une recherche ciblée

 Cela permet par exemple d’avoir rapidement une

liste de solutions associées à un ou plusieurs critères
particuliers

Exemple: rechercher des solutions selon la gamme du

véhicule, fonction impactée…

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 UTILISATION DE CBR

 Comment rechercher une solution

 Méthode 4 : par l’onglet Parcourir les solutions

Exemple: rechercher des

solutions selon la gamme du
véhicule, fonction impactée…
 Choisissez une question liée à un attribut spécifique

 Cela permet d’obtenir rapidement une liste de

solutions en lien avec un critère particulier

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 UTILISATION DE CBR

 Affichage des résultats

CBR affiche les solutions de la plus pertinente à la moins pertinente
Les solutions pertinentes sont
mises en valeur : ()
indiquent que la solution
correspond à tous les critères de
recherche.

Plusieurs informations sont

disponibles pour chaque solution :

 N° de le solution
 Visibilité (FO ou dealer)
 Date de création
.

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 UTILISATION DE CBR

 Détail d'une solution

Corps de la solution

 Effets client
 Cause
 Solution
 Lien vers autre
document
 Gammes concernées
Lien vers un autre document
 …

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 UTILISATION DE CBR

 Les fonctionnalités disponibles dans CBR

 La fonction Feedback
Cette fonctionnalité est utilisée par les
FO/dealer pour envoyer leurs
avis/commentaires sur la solution consultée.
C’est un élément important pour améliorer le
contenu de CBR.
 Elle est disponible à la fin de chaque
solution

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 UTILISATION DE CBR

 Les fonctionnalités disponibles dans CBR

 La comparaison de solutions
Sélectionnez/cochez les
solutions à comparer (sans
limite de nombre) et cliquez
sur ‘Comparer’

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 UTILISATION DE CBR

 Les fonctionnalités disponibles dans CBR

 Visualiser les versions
Pour voir les différentes versions d’une solution, cliquez sur “Version” à
l’intérieur de la solution.
Il est possible de surligner les différences entre les versions en utilisant le
bouton “Comparer”.

Les champs sont surlignés en orange

s’ils ont été modifiés par rapport à la
version précédente.

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 UTILISATION DE CBR

 Autres onglets

 D’autres onglets sont accessibles pour les Auteurs:

 Mes solutions : contient toutes les solutions crées par l’auteur

connecté

 Mes solutions à valider : contient toutes les solutions crées par

l’auteur connecté et sous le statut « Brouillon »
 Mes solutions temporaires : contient les solutions crées par l’auteur
connecté dont l’attribut « Solution Temporaire » et/ou « Doc. Tech. en
cours de rédaction » dans l’onglet « Solution » est coché

 Dealer’s proposal: contient les solutions soumises par des

concessionnaires ou utilisateurs FO devant être revues et validées par
l’auteur connecté
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 POUR INFORMATION

 CBR concessionnaires et FO

Pour accéder à
l’application Dealers,
changer de profil dans
le coin en haut à droite.

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 REDIGER UNE SOLUTION

 Créer une solution

Pour créer une nouvelle solution, cliquer sur le bouton « Créer » disponible dans
tous les onglets sauf « Recherche guidée », « Recherche experte » et « Parcourir
les solutions ».

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 REDIGER UNE SOLUTION

 Créer une solution

Deux méthodes peuvent être utilisées pour créer une solution :

Pour créer une solution vierge :
Cliquer sur « Nouvelle solution à partir de recherche
actuelle »

Pour créer une solution à partir d’une solution

our créer une solution à partir d’une solution existante :
existante :
Cocher la solution à copier et cliquer sur « Nouvelle
Cocher la solution à copier et cliquer sur « Nouvelle
solution à partir de solution existante »
solution à partir de solution existante »

Cette deuxième possibilité permet de gagner du temps lors de la création d’une solution similaire
à une autre déjà existante !

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 REDIGER UNE SOLUTION

 Créer une solution

Remplir les champs disponibles sous tous les onglets de gauche

- La gamme véhicule doit

obligatoirement être remplit avant
de sauvegarder la solution au
risque d’en perdre l’intégralité !

- Le titre doit correspondre à l’effet

client

- Dans l’onglet Admin, la « Review

date » est habituellement d’1 an
pour les nouvelles gammes et 2
ans pour les gammes legacy

Il est possible de sauvegarder votre avancement sans avoir renseigné tous les champs. Pour
cela, procéder de la même manière que ci-dessus sans oublier de renseigner la gamme
véhicule qui est obligatoire!

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 REDIGER UNE SOLUTION

 Créer une solution

Les champs Titre, Cause et Solution doivent être rédigés
Rédaction Les autres champs doivent être complétés en cochant les cases
appropriées

Bien penser a sauvegarder

avant des passer à un autre
champ !!

Possibilité de coller du texte :

Utiliser uniquement cet icone
Zone
d’écriture

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 REDIGER UNE SOLUTION

 Créer une solution

Ajouter des pièces jointes

Il est possible d’insérer plusieurs types de pièces-jointes dans le champ Cause

ou Solution

Différents symboles pour insérer :

- Une image - Un tableau

- Une vidéo - Un lien ou document

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 REDIGER UNE SOLUTION

 Créer une solution

Ajouter des images

Afin de publier une image dans une solution, il faut d’abord “explorer le serveur”
et télécharger la pièce-jointe dans le dossier Techline, puis la sélectionner
dans la liste, comme décrit ci-dessous :

Ouvrir le fichier Techline

puis sélectionner le fichier
à télécharger depuis
l’ordinateur

2
3
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 REDIGER UNE SOLUTION

 Créer une solution

2
Ajouter documents/liens

Afin de publier un lien vers

un document dans une Sélectionner les mots/phrases
solution, il faut tout d’abord 1 depuis lesquels le lien doit être
créé
sélectionner le texte utile
pour le lien, “explorer le
serveur” et télécharger le 3
fichier dans le dossier
Techline, puis le
sélectionner dans la liste,
en utilisant la même 6
procédure que pour les
images :

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 REDIGER UNE SOLUTION

 Créer une solution

Une fois tous les champs renseignés, cliquer sur le bouton « Enregistrer comme
nouvelle solution » puis « Créer »

Il est possible d’annuler la création en

cours en cliquant sur « Annuler ».
Attention, l’avancement sera alors
définitivement perdu!

La solution ainsi créée sera alors disponible au niveau de la page d’accueil sous
le statut de « Brouillon »

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 REDIGER UNE SOLUTION

 Modifier une solution

Sélectionner la solution à modifier et cliquer sur “Modifier”  “Modifier”

Après modification de la solution, il est possible de la
sauvegarder sous différents statuts :
 Rejeté : seulement pour rejeter un dealers’ proposal
 Brouillon : si la solution est incomplète
 A publier (BO seulement) : pour l’envoyer en validation et publication au BO
seulement
 A publier et (re)traduire : pour l’envoyer en validation, traduction et publication
 A publier (déjà traduit) : pour l’envoyer en validation et publication sans traduction
 Expiré : pour supprimer la visibilité de la solution pour les concessionnaires et les
utilisateurs FO
 Campagne à publier : pour l’envoyer en validation, traduction et publication dans le
cadre d’une campagne
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 AIDE CBR

 Besoin de support ?

VOTRE SUPPORT VOTRE COORDINATEUR CBR

INFORMATIQUE

 Pour les problèmes IT/ applicatifs  Pour les problèmes concernant le

(demande d’accès, indispos/plantage…) contenu des solutions (traduction,
erreur sur des références de pièces,
etc.)

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