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MAINTENANCE
DE MATÉRIEL MÉDICAL
UN LOGICIEL DE GESTION D’INTERVENTIONS
POUR TENIR VOS ENGAGEMENTS CONTRACTUELS
Diffusion publique
 Sommaire

Praxedo est le leader Français des logiciels SaaS
de gestion d’interventions. La société compte à ce
jour plus de 1 000 clients de toutes tailles et dans
des secteurs variés : Electricité, Plomberie, Chauf-
fage, Climatisation, Froid, Télécoms, Gestion de
l’eau et assainissement, etc.
Pour de nombreux secteurs, et les entreprises de
dispositifs médicaux n’y font pas exception, l’envi-
ronnement de plus en plus concurrentiel oblige les
professionnels à rationaliser et optimiser leurs pro-
cessus de gestion des interventions. Qu’il s’agisse
de maintenance préventive ou curative, l’objectif
est de mieux gérer leurs activités sur le terrain.
Vous êtes une entreprise de dispositifs médicaux
et vous avez des techniciens en intervention sur le
terrain, chacun spécialisé dans un domaine ?
Afin de vous aider à développer vos activités de
manière sereine et pérenne, Praxedo met à votre
disposition dans ce livret, une sélection d’articles
issus de son blog, référence documentaire dans le
domaine de la gestion d’interventions terrain.
Cette sélection a pour vocation de vous donner un
éclairage sur les bénéfices d’une gestion des inter-
ventions terrain dématérialisée pour votre secteur.
Vous y trouverez des informations, des conseils et
des bonnes pratiques à suivre pour vous aider à
améliorer la productivité et la rentabilité de vos in-
terventions au quotidien.
Nous espérons ainsi que cette lecture vous sera
profitable,
Cordialement,

L’équipe Praxedo

#1 Q
 UEL LOGICIEL DE GESTION D’INTERVENTIONS
POUR LES ÉQUIPEMENTIERS MÉDICAUX ?............................................................................. 3

#2 E
 QUIPEMENTS MÉDICAUX, PASSEZ À LA MAINTENANCE PRÉVENTIVE !................................... 6

#3 1
 0 BONNES RAISONS D’ACQUÉRIR UN LOGICIEL DE GESTION D’INTERVENTIONS................... 8

#4 C
 ONDUITE D’ACTIVITÉ : MISEZ SUR UNE APPLICATION MOBILE
POUR GAGNER EN RÉACTIVITÉ SUR LE TERRAIN.................................................................. 11

#5 G
 ESTION DES INTERVENTIONS : QUELLE AUTONOMIE POUR
LE TECHNICIEN DE MAINTENANCE DE MATÉRIEL MÉDICAL ?................................................. 13

Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions

2 pour tenir vos engagements contractuels
 Quel logiciel de gestion d’interventions
#1 pour les équipementiers médicaux ?

Soumis à un cadre réglementaire particulièrement contraignant, les fabricants et distributeurs de

matériel médical doivent assurer un suivi précis de leurs prestations de maintenance.

Pour répondre à ces exigences, ils ne peuvent faire l’impasse sur un logiciel de gestion d’interven-
tions de dernière génération.

La crise du Covid-19 nous rappelle combien le respect des conditions de sécurité sanitaire est es-
sentiel dans la sphère médicale. Cette exigence s’applique au personnel soignant, mais aussi aux
fabricants et aux distributeurs de matériel médical qui interviennent dans les hôpitaux, les cli-
niques, les cabinets médicaux, les laboratoires d’analyse ou les Ehpad.

La relation de confiance entre ces prestataires et les équipes médicales passe par la capacité des
premiers à assurer un service après-vente de qualité irréprochable, lors des actions de mainte-
nance préventive comme des situations de dépannage en urgence. Les fabricants et distributeurs
sont, de fait, soumis à une réglementation particulièrement stricte comme le rappelle l’Agence na-
tionale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM).

Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions

pour tenir vos engagements contractuels 3

#1
. fonctionnement obsolète devenait un frein
UN SECTEUR
PARTICULIÈREMENT
RÉGLEMENTÉ
Selon l’article R5211-5 du Code de la san-
té publique, la maintenance d’un dispositif
médical correspond à « l’ensemble des ac-
tivités destinées à maintenir ou à rétablir
un dispositif médical dans un état ou dans
des conditions données de sûreté de fonc-
tionnement pour accomplir une fonction
requise. »
La maintenance des dispositifs médicaux
est abordée dans plusieurs textes officiels.
L’arrêté du 3 octobre 1995 a été le premier
à préciser l’organisation à mettre en place
pour assurer la maintenance des matériels
d’anesthésie et les dispositifs de surveil-
lance et d’entretien pré et post-opératoires.
Plus récemment, l’arrêté du 3 mars 2003
a étendu la liste des dispositifs médicaux
(DM) soumis à l’obligation de maintenance.
Sont également concernés les équipe-
ments de radiodiagnostic, de radiothéra-
pie, de médecine nucléaire ou exposant les
patients à des rayonnements ionisants.
Cette maintenance peut être effectuée par
l’exploitant, le fabricant ou une société de
tierce maintenance. Lors d’un recours à un
tiers, les modalités de son exécution sont
fixées contractuellement. Il s’agit notam-
ment de définir le niveau de maintenance
nécessaire au maintien des performances
des dispositifs médicaux et les ressources
à allouer.
Le cadre réglementaire rend obligatoire
la tenue d’un registre dans lequel sont
consignées, entre autres, les opérations de
maintenance et de contrôle qualité avec,
pour chacune d’elles, l’identité de la per-
sonne qui les a effectuées et la date de réa-
lisation. Ce registre doit être conservé cinq
ans après la fin d’exploitation du DM.
MAINTENANCE ET
MATERIOVIGILANCE
Cette maintenance « traditionnelle »
est à distinguer de la
matériovigilance, c’est-à-dire la
surveillance des incidents ou des
risques d’incidents pouvant résulter
de l’utilisation des dispositifs
médicaux après leur mise sur
le marché. La charge de cette
matériovigilance repose avant
tout sur les utilisateurs qui ont
connaissance de ces risques même
si l’information doit remonter aux
acteurs de la maintenance.
Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions
4 pour tenir vos engagements contractuels
Quel logiciel de gestion d’interventions
pour les équipementiers médicaux ?
L’INCONTOURNABLE
DÉMATÉRIALISATION DES
FLUX D’INFORMATION
Le marché des fabricants et distributeurs
de DM est atomisé. Créé en 1987, le Syn-
dicat national de l’industrie des technolo-
gies médicales (Snitem) qui se revendique
comme « la première organisation profes-
sionnelle représentant la majeure partie de
l’industrie du secteur des dispositifs médi-
caux et des Technologies de l’information
et de la communication en santé (TICS) »,
fédère plus de 460 entreprises, dont de
nombreuses PME.
Soumis, comme on l’a vu, à un grand
nombre d’obligations, les équipementiers
médicaux doivent assurer un suivi pré-
cis de leurs prestations de maintenance
et ne peuvent, en cela, faire l’impasse sur
un logiciel de gestion des interventions
de dernière génération. Comptant parmi
ses références clients AuraSanté, Trasis,
Henry Schein, Néo Santé ou Activisu So-
lutions, Praxedo répond pleinement aux
contraintes du métier.
Praxedo offre une traçabilité complète des
équipements installés et des interventions
menées. Cette fiabilité accrue des plans de
maintenance permet un meilleur respect
des engagements contractuels de main-
tenance – et donc une réduction des pé-
nalités – ainsi qu’une augmentation de la
productivité grâce à une optimisation des
tournées et un suivi en temps réel des tech-
niciens sur site.
RETOURS D’EXPÉRIENCES :
LE LOGICIEL DE GESTION
D’INTERVENTIONS À
L’ÉPREUVE DU TERRAIN
MÉDICAL
Henry Schein : des techniciens
autonomes et une facturation plus
rapide
Présent sur le marché français depuis 25
ans, Henry Schein, filiale du groupe amé-
ricain du même nom, est une société spé-
cialisée dans le matériel médical pour les
dentistes. Elle dispose de 150 techniciens
équipés du logiciel de gestion d’interven-
tions Praxedo pour plus de 40 000 interven-
tions par an.
Avant de passer au numérique, les tech-
niciens d’Henry Schein utilisaient un car-
net à souches à compléter en trois exem-
plaires. Ceux-ci devaient par la suite être
envoyés à la facturation. Pertes de docu-
ments, difficultés à les lire, ce mode de
à la croissance de leurs activités. Par ail-
leurs, le planning était géré sur différents
supports, papiers comme numériques. Dif-
ficile, dans ce contexte, d’avoir de la visibi-
lité sur les activités terrain en cours.
En 2014, ils se sont donc tournés vers
Praxedo, éditeur de logiciel de gestion
d’interventions, pour dématérialiser l’en-
semble de leur cycle d’interventions. Cela
leur a permis de professionnaliser leur ac-
tivité technique : toutes les activités des
techniciens en matériel médical sont re-
montées en temps réel vers la conduite
d’activité en agence. Cela facilite à la fois
la gestion des contrats de maintenance
comme les interventions de dépannage
en urgence, tout en renforçant l’autono-
mie des techniciens. Dans le cas d’Henry
Schein, cette dernière condition était pri-
mordiale, car les techniciens répondent
directement au client par téléphone et pla-
nifient leurs interventions d’eux-mêmes.
L’application Praxedo permet donc de
conserver cette manière de fonctionner
tout en maintenant un contrôle sur ce qui
est réalisé sur le terrain.
Par ailleurs, la personnalisation des formu-
laires en fonction du type d’intervention
sécurise la saisie des données afin d’en finir
avec les textes à trous pour la facturation.
Toutes les fonctionnalités d’auto-planifi-
cation des interventions, de gestion des
récurrences, de rapports dématérialisés, et
de visualisation des plannings, ont permis
par extension de réduire le délai de factu-
ration de 7 semaines à 48h, tout en limitant
considérablement les réclamations clients.
In fine, le logiciel de gestion d’interven-
tions a donc aidé Henry Schein à faire des
économies conséquentes.
Aura santé : une meilleure
traçabilité des interventions de
maintenance de matériel médical
C’est pour assurer une traçabilité optimale
de ses interventions qu’Aura Santé a retenu
Praxedo. Fondée en 1975, cette association
loi 1901, ayant pour finalité première de
traiter les patients insuffisants rénaux, em-
ploie 250 collaborateurs. Parmi eux, cinq
techniciens mobiles assurent la mainte-
nance de plus de mille équipements bio-
médicaux. Ils réalisent environ 1 900 inter-
ventions à l’année.
Alors qu’entre 2008 et aujourd’hui, l’activi-
té biomédicale d’Aura Santé a quasiment
doublé avec la généralisation des généra-
teurs de dialyse, le nombre de techniciens
est, lui, resté le même. L’augmentation de
la charge de travail a rendu nécessaire la
réorganisation de la gestion des interven-
tions.
 Quel logiciel de gestion d’interventions
#1 pour les équipementiers médicaux ?

Aura Santé effectuait jusqu’alors la planifi-
cation des interventions depuis un tableau
accroché au mur. Un mode de fonctionne-
ment qui a montré ses limites. Passant de
plus en plus de temps sur la route, les tech-
niciens avaient moins l’occasion de se voir
pour s’organiser et répartir les tournées. Il
pouvait ainsi arriver que deux techniciens
se retrouvent sur la même intervention.
La mise en place de Praxedo a mis fin à
ces problèmes de doublons en assurant
une meilleure coordination des techni-
ciens. Elle a aussi permis la création de
comptes-rendus d’intervention simplifiés.
Les techniciens ne rentrent que les don-
nées utiles et obligatoires au regard de la
réglementation. Pas de double saisie, les
informations sont importées dans l’outil de
GMAO existant.
Afin de répondre aux problématiques très
spécifiques du secteur, la digitalisation des
process de planification, de suivi des in-
terventions et de gestion des techniciens,
est essentielle. En passant par un logi-
ciel de gestion d’interventions spécialisé,
vous êtes certain de bénéficier d’un outil
flexible, adaptable, et pensé pour vos be-
soins métier.

Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions

pour tenir vos engagements contractuels 5
 Equipements médicaux,
#2 passez à la maintenance préventive !

Les établissements médicaux ont une grande variété d’équipements médicaux intervenant
dans chaque étape du processus de santé : prévention, diagnostic, traitement, suivi…
Le bon fonctionnement de tous ces matériels est donc un enjeu majeur pour ces struc-
tures dont les dépenses en maintenance sont considérables. Aussi attendent-ils de leurs
prestataires des interventions de maintenance de qualité, que ce soit dans le cadre de
leurs contrats préventifs ou curatifs.
Outre la compétence des professionnels de santé, la qualité des prestations délivrées
aux patients dans un service hospitalier repose aussi sur un environnement techno-
logique adapté et performant. Aujourd’hui, nombre de services et établissements de
santé privés et publics, contraints par des restrictions budgétaires, possèdent des ma-
tériels vieillissants. Or, tout appareil ou équipement médical défectueux affecte consi-
dérablement l’acte de soin, le fonctionnement, l’économie et la réputation du lieu.
Dans un tel contexte, la maintenance du matériel revêt un caractère primordial.

Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions

6 pour tenir vos engagements contractuels

#2
UNE GRANDE VARIÉTÉ
D’ÉQUIPEMENTS MÉDICAUX
PLUS OU MOINS COMPLEXES
À MAINTENIR
Complexe par la variété du type d’appareils
et d’équipements médicaux, cette main-
tenance doit intégrer un grand nombre de
paramètres : les réglementations, les be-
soins en disponibilité des différents maté-
riels, la performance et la durée de vie des
équipements, les conséquences des défail-
lances, la maîtrise des coûts.
Si les laboratoires sont particulièrement
concernés du fait des certifications et ré-
glementations qui pèsent sur eux, les ser-
vices de radiologie ressentent une pression
identique en raison des coûts élevés des
équipements (IRM, Scanner,…). Pour cer-
tains équipements médicaux de services
de réanimation et blocs opératoires (mo-
nitorage de réanimation et d’anesthésie,
ventilation de réanimation et d’anesthésie),
c’est la criticité de leur fonction qui rend la
qualité de leur maintenance si importante.
Dans ce type d’environnement, il est clair
que le service de maintenance fourni par
le prestataire doit être sans faille. Il doit
être rapide et d’excellente qualité. Aussi,
pour satisfaire ces attentes, les prestataires
doivent mettre en place une organisation
et des outils adaptés.
LA MAINTENANCE
PRÉVENTIVE RÉDUIT LES
COÛTS DE LA MAINTENANCE
CURATIVE
La maintenance est un investissement
considérable pour les établissements de
santé et celle-ci se fait au travers de contrats
préventifs et curatifs.
La maintenance préventive, ayant pour
but d’anticiper les défaillances ou la dégra-
dation du fonctionnement d’un équipe-
ment, est programmée selon un calendrier
préétabli. Ce type de contrats permet non
Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions
Equipements médicaux,
passez à la maintenance préventive !
seulement d’éviter tout risque sanitaire – et
son corolaire économique – dû à l’arrêt bru-
tal de la machine, mais permet également
de diminuer les coûts de maintenance cor-
rective : l’entretien régulier et le suivi d’un
équipement médical onéreux coûtent moins
cher que sa réparation en cas de panne.
Grâce aux contrats annuels préétablis, les
services peuvent s’organiser et mettre en
place un dispositif pour réduire l’impact de
l’intervention de maintenance.
De son côté, le prestataire peut planifier les
interventions de ces contrats et, dans son
logiciel de gestion des plannings, générer
des alertes de rappels.
RAPIDITÉ ET EFFICACITÉ
POUR LA MAINTENANCE
CURATIVE DES ÉQUIPEMENTS
MÉDICAUX
La maintenance curative intervient suite à
une panne ou à un dysfonctionnement sur
un équipement. Alerté par l’établissement
de santé, le prestataire doit intervenir au
plus vite. Il doit donc identifier rapidement
dans son vivier de techniciens la bonne
compétence pour réparer le type de ma-
tériels endommagé et disponible au plus
vite. Une solution logicielle centralisant à
la fois le planning et les compétences des
équipes permet au planificateur de repérer
rapidement le technicien satisfaisant ces
deux critères.
Un SAV performant requiert des
outils numériques
Au regard de ces deux types de mainte-
nance, il est clair qu’une maintenance per-
formante dans le domaine médical requiert
des outils numériques et des données.
Dans le cadre des compétences des tech-
niciens par exemple, il est indispensable
pour le prestataire d’avoir numérisé leur
profil en y incluant leurs dernières forma-
tions et certifications. Des informations qui
doivent être accessibles aux gestionnaires
de planning afin qu’ils puissent dépêcher
la bonne personne pour intervenir sur un
équipement donné.
pour tenir vos engagements contractuels
Les informations sur les
équipements accessibles en mode
connecté ou non
Les établissements de santé ayant des
équipements plus ou moins sophistiqués,
les techniciens ont besoin de consulter des
informations sur leur fonctionnement. Pour
cela ils doivent pouvoir accéder de façon
numérique aux caractéristiques et spécifici-
tés des matériels. Cet accès nécessite qu’ils
aient, sur leur tablette ou smartphone,
toute la documentation spécifique aux ma-
tériels, accessible en mode connecté ou
non, et aux données relatives aux interven-
tions précédentes. Toutes ces informations
doivent donc être notifiées dans une base
de données contenant l’historique tech-
nique et financier de chaque équipement.
Grâce à elles, un technicien en cours de
maintenance préventive pourra être alerté
sur un potentiel dysfonctionnement et évi-
ter ainsi la défaillance technique et l’immo-
bilisation du matériel.
Numériser les informations pour
les extraire facilement
Toutes ces informations numérisées per-
mettent aussi de tracer toutes les inter-
ventions réalisées sur un équipement et de
s’assurer que les contrôles imposés dans le
cadre réglementaire ont bien été effectués.
D’un point de vue législatif, toute opération
qui n’est pas consignée dans un document
papier ou numérique n’a jamais été effec-
tuée. Il est donc indispensable d’avoir un
historique complet de toutes les opéra-
tions intervenues tout au long de la vie du
matériel. La numérisation de ces données
permet une extraction automatique en cas
de contrôle. Enfin, disposer d’une fonction-
nalité de signature électronique, permet
aux techniciens de valider l’intervention
directement sur site.
Avec la croissance du nombre d’équipe-
ments techniques présents dans les éta-
blissements de santé, la maintenance est
devenue un enjeu majeur. Les incidents
et les pannes immobilisant les matériels
doivent être réglés au plus vite, voire éviter
par une maintenance préventive, la durée
de vie de ces appareils dans des conditions
de performance doit être prolongée et les
coûts doivent être maitrisés.
7
 10 bonnes raisons d’acquérir
#3 un logiciel de gestion d’interventions

En tant qu’entreprise de dispositif médical, vous avez à gérer des interventions de techni-
ciens sur le terrain. Vous vous rendez compte que le papier ne suffit plus pour assurer un ser-
vice à la fois réactif, fluide et efficace pour vos clients qui, de leur côté, sont de plus en plus
exigeants.

Par ailleurs, en tant que chef d’entreprise vous passez pas mal de temps à réfléchir à la straté-
gie de votre société. Comment réduire les coûts ? Comment développer le chiffre d’affaires ?
Comment fidéliser vos clients existants ? Comment vous démarquer de vos concurrents ?
Comment suivre la transformation digitale en cours dans le secteur ?

À première vue, toutes ces problématiques sont suffisamment critiques pour vous empêcher
de dormir au moins quelques nuits par semaine…

Mais avez-vous envisagé de doter votre entreprise de services d’un logiciel de gestion d’inter-
ventions pour optimiser et rentabiliser l’activité de vos techniciens sur le terrain ? En effet,
une telle solution peut vous aider à résoudre une bonne partie de vos problèmes.

Voici donc 10 bonnes raisons d’acquérir un logiciel de gestion d’interventions.

Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions

8 pour tenir vos engagements contractuels

#3
1 • UNE MEILLEURE
SATISFACTION CLIENT
Un logiciel de gestion d’interventions a
pour vocation d’optimiser l’intégralité du
cycle de vie de vos interventions, de la
prise en compte de la demande du client
à l’envoi de la facture en fin de process.
Avec un module de planification automa-
tisée, un logiciel de gestion d’interven-
tions permet de réduire considérablement
le temps d’attente du client, d’attribuer
chaque type d’intervention au technicien
disponible et disposant des compétences
adaptées, de prévoir les bonnes pièces
détachées, etc.
En utilisant ce type de solution, vous met-
tez vos techniciens dans les conditions
optimales pour assurer le succès d’une in-
tervention dès la première visite sur site,
et ainsi d’améliorer votre sacro-saint taux
de résolution en première intervention.
Et ainsi de donner le sourire à vos clients.
Selon une étude publiée par le cabinet
américain Aberdeen, la satisfaction client
augmente de plus de 20 % quand un pro-
blème est résolu dès la première visite du
technicien. Un logiciel de gestion d’inter-
ventions est clairement le levier indispen-
sable pour atteindre cet objectif.
2 • UN CHIFFRE D’AFFAIRES
EN HAUSSE
C’est une règle intangible des affaires : il
est plus facile et moins coûteux de conser-
ver un client existant que d’en conquérir
un nouveau. Un meilleur taux de satisfac-
tion client a pour conséquence immédiate
de fidéliser vos clients. En outre, un client
satisfait aura tendance à en parler auprès
de ses pairs, et un bon bouche à oreille
peut vous ramener d’autres clients. C’est
un cercle vertueux.
En outre, un logiciel de gestion d’inter-
ventions vous permet de conserver et
de centraliser toutes les données sur vos
clients et de les rendre disponibles à n’im-
porte quel moment pour vos techniciens.
En leur apportant une meilleure connais-
sance du client et de ses équipements,
un logiciel de gestion d’interventions leur
permet de répondre de manière plus per-
tinente et plus efficace à chaque problé-
matique du client.
Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions
10 bonnes raisons d’acquérir
un logiciel de gestion d’interventions
Le technicien peut même se transformer
en générateur de business en proposant,
en fonction des opportunités, des services
additionnels au client. Au cas où le client
manifeste son intérêt sur tel ou tel autre
service, le technicien sur le terrain peut,
immédiatement, remonter l’informa-
tion au service commercial de sa société
qui pourra ensuite proposer rapidement
quelque chose au client.
3 • PLUS D’EFFICACITÉ,
MOINS DE COÛTS
Comme indiqué précédemment, un logi-
ciel de gestion d’interventions permet de
mettre en place une planification auto-
matisée et d’envoyer les meilleurs techni-
ciens pour chaque intervention sollicitée
par le client.
Comment ça fonctionne ? Et bien prenons
l’exemple du module SmartScheduler de
Praxedo. Celui-ci marche grâce à un mo-
teur d’intelligence artificielle, qui va, pour
chaque intervention, prendre en considé-
ration la localisation du technicien, son
temps de trajet estimé, ses compétences
référencées dans la solution, le matériel
dont il déclare disposer à l’instant T, etc.
Le tout pour attribuer la bonne interven-
tion au bon technicien, au bon moment.
Dans une société de service, la bonne uti-
lisation des ressources humaines dispo-
nibles est un enjeu stratégique. Ici, aussi,
un logiciel de gestion d’interventions est
un levier indispensable pour assurer vos
interventions avec une efficacité maxi-
male et à moindre coût.
4 • M ETTRE À PROFIT
LES NOUVELLES
TECHNOLOGIES
Cela fait quelques années maintenant que
l’on entend parler de la transformation
digitale des entreprises. Le secteur du ser-
vice n’est pas épargné par cette révolution
numérique. À un moment, il devient impé-
ratif de suivre le mouvement de digitalisa-
tion au risque, sinon, de mettre en danger
la pérennité de l’activité de l’entreprise. En
effet, continuer à utiliser le papier quand
tout un secteur passe progressivement
à des solutions digitales est, à moyen
pour tenir vos engagements contractuels
terme, le meilleur moyen de mettre la clé
sous la porte.
En déployant un logiciel de gestion d’in-
terventions, une entreprise de service
se donne les moyens de répondre à la
concurrence et surtout de faire face à des
clients de plus en plus exigeants quant à
la qualité de service qui leur est délivrée.
En outre, un logiciel de gestion d’inter-
ventions est un concentré des nouvelles
technologies qui sont en train de révolu-
tionner la façon dont on faire des affaires :
intelligence artificielle pour la planifica-
tion, réalité augmentée pour la résolution
des problèmes sur site, Internet des objets
et analyse prédictive pour anticiper les
pannes, réalité virtuelle pour former les
techniciens sur de nouveaux équipements
à maintenir… Tout ceci n’est plus de la
science-fiction, en matière de gestion d’in-
terventions terrain, le futur est déjà là !
5 • D ES TECHNICIENS
PLUS ÉPANOUIS
DANS LEUR TRAVAIL
Les techniciens changent. Il y a un renou-
vellement de génération en cours. De plus
en plus de jeunes arrivent dans ce métier,
et les vétérans se font de plus en plus
rares. De fait, les façons de voir le métier
et l’appréhension des outils à utiliser évo-
luent. Et dans un marché de l’emploi ten-
du, il est de plus en plus difficile de recru-
ter les bons profils et de les fidéliser.
De plus en plus de techniciens sont des
« digital natives » et sont habitués à ma-
nipuler un smartphone et à utiliser tout
un tas d’applications mobiles dans leur
vie privée. Ils s’attendent donc à faire de
même dans le cadre de leur profession.
Pour eux, plus question de se contenter de
kilos de bordereaux papier, de plannings
rigides, d’heures perdues en trajets mal
conçus, etc.
Aujourd’hui, dans les sociétés de service,
les techniciens sont les premiers à pous-
ser leur direction pour déployer un logiciel
de gestion d’interventions. Il faut dire que
ce type de solutions leur facilite considé-
rablement la vie, réduit voir élimine leur
marge d’erreur, limite le traitement admi-
nistratif des interventions, les rend plus
efficaces et leur permet de se concentrer
sur leur cœur de métier et sur des tâches à
plus forte valeur ajoutée.
9

#3
6 • UNE TRÉSORERIE
AMÉLIORÉE
Utiliser un logiciel de gestion d’interven-
tions permet de fiabiliser les données re-
montées du terrain par le remplissage de
formulaires préparamétrés et contraints
où, par exemple, on peut empêcher le tech-
nicien de passer au champ N°3 s’il n’a pas
complété le champ N°2, ou l’empêcher de
valider son compte-rendu s’il n’a pas ajouté
une photo à son bon d’intervention, etc.
La fiabilité des données des interventions,
et la capacité à remonter, en un clic, auto-
matiquement tous les formulaires infor-
matisés dans le système de facturation de
l’entreprise accélèrent considérablement
le process de facturation. Des entreprises
qui mettaient auparavant entre 3 et 5 se-
maines pour envoyer une facture à leur
client peuvent désormais le faire dans
la demi-journée, voire dans l’heure pour
certaines. Et qui dit facture envoyée plus
rapidement dit aussi paiement encaissé
plus rapidement. Et donc, au final, un effet
bénéfique sur la trésorerie de l’entreprise.
C’est là aussi un bénéfice important du
passage à un logiciel de gestion d’interven-
tions.
7 • UNE MEILLEURE
CONDUITE D’ACTIVITÉ
Un logiciel de gestion d’interventions per-
met de disposer de tableaux de bord pour
suivre la progression d’un certain nombre
d’indicateurs métiers de son activité de
service. De fait, en disposant d’une vision à
la fois globale et détaillée des activités de
ses techniciens, une entreprise de services
dotée d’un logiciel d’interventions pourra
prendre de meilleures décisions au meil-
leur moment.
Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions
10 pour tenir vos engagements contractuels
10 bonnes raisons d’acquérir
un logiciel de gestion d’interventions
Et cela peut avoir un impact positif sur le
respect des engagements contractuels
qu’elle a envers ses clients : garanties de
temps d’intervention, garanties de temps
de rétablissement, taux de résolution en
première intervention, etc.
8•U
 NE MEILLEURE SÉCURITÉ
DES TECHNICIENS AU
TRAVAIL
Les techniciens de terrain peuvent souvent
être amenés à intervenir dans des environ-
nements compliqués voire dangereux, et
nécessitant une prise de précaution parti-
culière.
Un logiciel de gestion d’interventions per-
met, via une application mobile technicien,
de leur faire remplir, avant de pouvoir dé-
marrer leur intervention, une check-list de
règles à suivre, d’équipements à avoir, un
contrôle de sécurité pour s’assurer que le
technicien dispose bien de tous les élé-
ments pour réussir sa mission sans prise de
risque inconsidérée.
9•U
 NE MEILLEURE SÉCURITÉ
DES DONNÉES
Au-delà de la sécurité physique des tech-
niciens lors des interventions, aujourd’hui,
une importance de plus en plus accrue est
accordée à la sécurité des données. Une
entreprise de service et ses techniciens
peuvent disposer d’informations sensibles
sur les clients.
Prenons par exemple le cas d’une socié-
té spécialisé dans l’installation de sys-
tèmes de sécurité électronique dans le
secteur bancaire, ou dans des centrales
nucléaires… Il est très important que les
données des clients ou des éléments tels
que les plans de localisation des systèmes
de surveillance ne tombent pas en de mau-
vaises mains. Utiliser un logiciel de ges-
tion d’interventions permet de sécuriser
ces données de manière informatique, via
des serveurs sécurisés et autres moyens.
L’usage du papier ne le permet pas et fait
prendre des risques tant à la société de ser-
vice qu’à ses clients.
Dans certains secteurs, pour intervenir, les
prestataires de services doivent respecter
certaines normes de sécurité. L’usage du
papier est de facto exclu. Pour gagner ces
marchés, il est impératif de digitaliser les
process et présenter des niveaux de sécu-
rité certifiés.
10 • UNE QUALITÉ DE SERVICE
AMÉLIORÉE
Enfin, pour terminer, le déploiement d’un
logiciel de gestion d’interventions per-
met à l’entreprise de services d’améliorer
considérablement le niveau de qualité du
service qu’elle propose à ses clients. Dans
un environnement économique de plus en
plus concurrentiel, c’est un point à ne sur-
tout pas négliger.
L’usage d’une telle solution permet d’en-
granger et de partager une meilleure
connaissance de chaque client parmi les
équipes d’intervention, depuis celles char-
gées de la conception des plannings des
techniciens, à celles qui se déplacent sur
le terrain. Un logiciel de gestion d’inter-
ventions permet ainsi de disposer d’un
historique de toutes les interventions tech-
niques menées sur le parc d’équipements
d’un client, d’en tirer des tendances statis-
tiques, des métriques, des indicateurs sur
ce qui fait le succès ou l’échec de tel ou tel
type d’interventions.
Et ainsi, in fine, de délivrer un service de
meilleure qualité au client.
 Conduite d’activité : misez sur une
#4 application mobile pour gagner en
réactivité sur le terrain

Une gestion des tournées performante se caractérise par une réactivité et une producti-
vité optimales.

Pour cela, il est essentiel que les planificateurs en charge de la conduite d’activité
puissent mettre au point le meilleur itinéraire et planning possible pour chaque colla-
borateur terrain.

Un logiciel SaaS doublé d’une application mobile est aujourd’hui l’outil le plus efficace
du marché pour y parvenir.

Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions

pour tenir vos engagements contractuels 11

#4
1 • UN LOGICIEL DE GESTION
DES TOURNÉES, MEILLEUR
ALLIÉ DE VOS TECHNICIENS
TERRAIN
Le premier apport d’un progiciel de planning
est qu’il facilite grandement la vie de vos tech-
niciens terrain. Découvrez comment cela se
traduit en pratique au quotidien.
Misez sur des itinéraires optimisés
grâce à votre application mobile
Un logiciel de gestion d’interventions intuitif
tel que Praxedo permet la saisie des données
relatives à vos tournées pour les traiter de
manière à optimiser tous les aspects de votre
activité. Il prend en compte dans son tableau
de bord :
• Le nombre, la nature et le lieu des interven-
tions
• Les coordonnées et disponibilités des clients
• Les techniciens disponibles et leurs compé-
tences
• Le matériel requis pour réaliser l’intervention
(pièces détachées)
• La position des techniciens par géolocalisa-
tion
• Les conditions de circulation en temps réel
À partir de ces données, votre logiciel para-
métrable calcule et ajuste constamment un
planning optimal pour chaque technicien. Il
permet une meilleure gestion du temps en ré-
duisant les trajets, mais aussi de maximiser le
taux de charge de vos collaborateurs, d’antici-
per les pics d’activité et de gagner en produc-
tivité. Vos équipes passent désormais plus de
temps en intervention que dans leur véhicule
et peuvent se concentrer sur la qualité du ser-
vice qu’elles fournissent, sans se soucier de la
logistique.
Comment booster la réactivité et la
motivation de vos techniciens ?
Des collaborateurs équipés d’outils de gestion
à la pointe, qui leur fournissent toutes les in-
formations dont ils ont besoin, peuvent réel-
lement performer dans leur travail. Le suivi en
temps réel de l’évolution de leur planning, in-
cluant les cas d’urgence ou imprévus, les rend
très réactifs.
Ils peuvent par ailleurs prendre contact en
quelques clics avec le centre de supervision
en cas de problème ou de question. La coor-
dination entre collaborateurs et planificateurs
est facilitée via une messagerie instantanée et
une assistance continue.
Sachant que le management des équipes à
distance est l’un des principaux défis des en-
treprises de service, un logiciel en mode SaaS
permet de construire une relation de qualité
Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions
12 pour tenir vos engagements contractuels
Conduite d’activité : misez sur une application
mobile pour gagner en réactivité sur le terrain
avec vos collaborateurs via :
• Une attention individualisée portée à chaque
technicien
• Des canaux de communication ouverts de
manière permanente
• Une réactivité optimale de la part des plani-
ficateurs
2 • COMMENT AIDER VOS
PLANIFICATEURS À
OPTIMISER VOTRE GESTION
DES TOURNÉES ?
L’outil n° 1 pour perfectionner
votre conduite d’activité
Au niveau de la conduite d’activité, un logiciel
accessible dans le Cloud est l’outil idéal pour
organiser les tournées en quelques clics grâce
à des algorithmes basés sur la technologie de
l’IA. Cette planification intelligente permet un
gain de temps considérable et une meilleure
anticipation des tournées, dont l’organisation
prend en compte les contraintes clients et
techniciens. Autrefois considérée comme un
véritable casse-tête, la gestion de planning de-
vient un jeu d’enfant !
Améliorez votre réactivité grâce au
suivi en temps réel
Le centre de supervision peut suivre en temps
réel sur une cartographie le statut des diverses
interventions mises à jour sur le terrain par les
techniciens. La collecte de données relatives
à vos indicateurs de performance métiers
(temps d’intervention, ponctualité des techni-
ciens, First Time Fix Rate) vous aide à effectuer
un pilotage très précis.
3 • LE LOGICIEL DE PLANNING
ULTIME POUR BOOSTER VOS
PERFORMANCES
Comment gagner en productivité avec votre
application mobile ?
Grâce à un suivi plus précis et en temps réel
des tournées de vos collaborateurs, votre ré-
activité est démultipliée. Vous pouvez réagir
dans la minute à l’annulation d’une interven-
tion par un technicien en identifiant le colla-
borateur le plus proche à la fois disponible et
disposant des compétences requises.
Le fait de pouvoir envoyer quasi systématique-
ment le bon technicien au bon moment sur la
bonne intervention améliore inéluctablement
vos performances. C’est ce qu’a démontré une
étude Aberdeen Group de 2015, qui affirme
que les entreprises leaders de service tirent
de réels bénéfices du fait de se concentrer sur
l’optimisation de leurs prestations :
• Hausse de 17 % du Chiffre d’Affaires
• Hausse de 19 % du taux de satisfaction client
• Hausse de 27 % de la productivité
Application mobile : optez pour un gain de
temps et d’argent significatif
Dans le cadre de la gestion d’interventions
aussi, le temps, c’est de l’argent ! Or un gain de
temps réalisé sur les tournées planifiées per-
met d’économiser à la fois sur :
• L’entretien des véhicules
• Les frais de carburant
• Les allers-retours effectués entre le centre
de service et les lieux d’intervention (réduits
grâce à une meilleure anticipation des trajets
et de la gestion des pièces détachées)
Vous réduisez ainsi vos coûts opérationnels à
tous les niveaux (y compris sur les frais de pa-
pier et de matériel grâce à la dématérialisation
des données), tout en gagnant en productivité.
4 • GESTION DES TOURNÉES :
COMMENT L’USAGE D’UN
LOGICIEL SAAS FAIT PLAISIR
À VOS CLIENTS
Conduite d’activité : la qualité
phare qui séduit et fidélise vos
clients
Last but not least, le quatrième et dernier ap-
port d’un bon logiciel de planning est d’amé-
liorer votre relation client. Un logiciel en ligne
vous aide à développer une qualité inappré-
ciable : l’agilité. Grâce à l’analyse en temps réel
de votre activité, il devient facile d’ajuster en
continu vos actions pour fournir la meilleure
qualité de service possible.
Vos clients sont tenus au courant de l’évo-
lution de la situation par des notifications,
savent l’heure à laquelle doit passer le tech-
nicien et reçoivent des rapports détaillés à
l’issue du rendez-vous. Ils ont également la
possibilité de programmer eux-mêmes une
intervention via votre logiciel et comptent sur
votre réactivité et votre agilité pour les satis-
faire. Une solution de gestion comme Praxe-
do vous permet d’atteindre cet objectif et de
construire une relation de confiance avec vos
clients, pour une meilleure fidélisation.
Une planification de tournées réussie dépend
donc en grande partie de votre outil SaaS de
gestion des interventions. Un logiciel innovant
doit être capable de vous fournir toutes les
données nécessaires pour gagner en réactivité
et en précision. Il devient une aide indispen-
sable tant pour vos techniciens que dans le
cadre de la conduite d’activité. Un investisse-
ment plus que pertinent au regard des écono-
mies et du gain de productivité réalisés.
 Gestion des interventions : quelle
#5 autonomie pour le technicien de
maintenance de matériel médical ?

Le secteur des services est de plus en plus concurrentiel et les exigences des clients sont
de plus en plus élevées. Le niveau de qualité de service doit suivre. Pour cela, les sociétés
de services, y compris les entreprises de dispositifs médicaux, doivent rendre leurs tech-
niciens de plus en plus autonomes dans la gestion de leurs interventions.

Or, assurer la conduite d’activité de techniciens en intervention est loin d’être une chose
facile. Un bon management est alors essentiel pour assurer un niveau de performance sa-
tisfaisant auprès du client.

Pour y arriver, adopter un logiciel de gestion d’interventions prend tout son sens.

Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions

pour tenir vos engagements contractuels 13
 Gestion des interventions : quelle autonomie pour le
#5 technicien de maintenance de matériel médical ?

UNE APPLICATION MÉTIER
POUR VOS TECHNICIENS DE
MAINTENANCE
Pour rendre vos techniciens plus auto-
nomes sur le terrain, vous devez les équi-
per d’une application mobile leur permet-
tant de recevoir et d’envoyer simplement
et rapidement toutes les informations re-
latives à une intervention à mener ou clô-
turée.
Toutes les informations à portée
de main
cas de besoin, son application métier doit
lui permettre de collaborer en direct avec
un expert du centre de services ou un tech-
nicien senior pour trouver tout de suite la
solution. Cela peut prendre la forme d’un
module de messagerie instantanée ou
d’une interface permettant d’échanger di-
rectement à partir d’une photo ou d’une
courte vidéo de l’équipement prise par le
technicien sur le site du client. En intera-
gissant ainsi en direct avec un support, le
technicien se trouve mis en position de
résoudre l’intervention dès la première vi-
site, au plus grand bénéfice du client.
Informer les clients en temps réel
sur les interventions
Son logiciel doit aussi lui fournir des moyens
de communiquer avec ses clients pour les in-
former de l’état des interventions, envoyer des
emails ou des SMS en fonction de l’activation
de tel ou tel statut d’intervention par le techni-
cien via son application métier. Le technicien
est en route ? Cela doit déclencher un envoi
de SMS au client pour l’en informer. Le techni-
cien a fini son intervention, un email doit par-
tir automatiquement au client avec le rapport
d’intervention. Cette communication de proxi-
mité avec le client permet de répondre à ses
attentes : aucun client n’aime être laissé dans
l’incertitude.

Ils doivent pouvoir bénéficier d’informa-
tions telles que l’adresse du site, le nom
du contact sur place, le type d’équipement
concerné, l’historique des interventions
menées sur cet équipement pour être à
même de comprendre rapidement la si-
tuation, des pièces détachées nécessaires,
etc.
Sécuriser la saisie d’informations
par les techniciens
Ensuite, pour mener à bien leur interven-
tion en toute sécurité sans avoir à craindre
d’erreurs dans leur process ou leur saisie,
l’application métier doit leur proposer un
formulaire pré-paramétré par type d’inter-
vention, avec des champs obligatoires, des
saisies via cases à cocher ou réponses dé-
roulantes, etc. Le but est que le technicien
puisse se concentrer sur son cœur de mé-
tier : l’intervention sur l’équipement, qu’il
soit plombier, électricien ou responsable
de maintenance.
Ainsi, via une application métier bien
conçue, le technicien est sécurisé dans la
saisie des informations et ces dernières
sont directement exploitables par le centre
de services, via la transmission informa-
tique instantanée des données une fois le
rapport d’intervention clôturé. Le techni-
cien a juste à cliquer sur un bouton « va-
lider » et les informations sont envoyées
directement dans le système d’information
de son entreprise pour établissement de la
facture !
En conséquence, le technicien n’a plus be-
soin de repasser au bureau déposer des
dizaines de bordereaux, il ne perd plus de
temps en trajets inutiles et peut se concen-
trer sur ses interventions à mener.
Un outil collaboratif pour
maximiser le taux de résolution en
première intervention
Enfin, pour gagner en autonomie, le tech-
nicien ne doit pas dépendre des autres
pour solutionner le problème du client. En
UN LOGICIEL DE GESTION En conclusion, si on le dote des bons outils, un
D’INTERVENTIONS POUR technicien autonome est un technicien plus
productif. Cela doit s’inscrire dans une dé-
VOTRE CONDUITE D’ACTIVITÉ marche globale de digitalisation des process.
Les outils digitaux permettent d’augmenter
Donner de l’autonomie à vos techniciens no- le niveau de service et les capacités des tech-
mades demande également à pouvoir suivre niciens en intervention. Si vous êtes encore à
leurs activités et leurs performances via un lo- l’usage papier pour votre gestion d’interven-
giciel de gestion d’interventions adapté. Avec tions, n’attendez pas trop pour vous équiper
un outil permettant à la fois de concevoir les car vos concurrents sont certainement déjà en
plannings, de suivre les statuts d’intervention train de le faire…
en temps réel pour savoir où en est chaque
technicien, le responsable de conduite d’ac-
tivité doit à tout moment pouvoir disposer
d’une vue d’ensemble sur toutes les interven-
tions en cours et à venir.
Concevoir les plannings des
techniciens en quelques secondes
Le responsable de conduite d’activité doit
pouvoir concevoir avec facilité et rapidité des
plannings de techniciens complexes. Son lo-
giciel de gestion de planning d’interventions
doit lui proposer un module de planification
« intelligente », où, via un moteur d’intelligence
artificielle, la machine tient compte d’une
multitude de paramètres (nature des inter-
ventions, localisations, compétences requises,
disponibilité des techniciens et des pièces,
etc.) pour en quelques secondes lui proposer
le planning le mieux adapté. On parle ici d’op-
timisation de tournées.
Grâce à une tournée bien construite et des
temps de trajet optimisés, le technicien passe-
ra moins de temps improductif dans son véhi-
cule et plus de temps en intervention chez les
clients. Tout le monde y gagne.
Suivre les indicateurs métier pour
mesurer les performances
Son logiciel de gestion d’interventions doit
également lui proposer un module de suivi de
ses indicateurs métier personnalisés, à la fois
en temps réel mais aussi à froid, pour pouvoir
analyser les performances, déterminer les ten-
dances et prendre les bonnes décisions opéra-
tionnelles.

Maintenance de matériel médical : un logiciel de gestion d’interventions

14 pour tenir vos engagements contractuels
 Découvrez Praxedo
la solution de gestion d’interventions
la plus complète du marché
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Sources

https://www.snitem.fr/
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIAR-
TI000025787327/2014-03-14/#:~:text=3%C2%B0%20Contr%C3%B4le%20de%20qualit%C3%A9,de%20
qualit%C3%A9%20est%20dit%20interne%2C
https://ansm.sante.fr/documents/reference/maintenance-et-controle-qualite-des-dispositifs-medicaux
Aberdeen Group, Evolution of the Field Service Business: optimizing the field service chain, Juillet 2015.

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