Tchouassi Rapport de Stage

Gestion des incidents et des changements
INTRODUCTION
Etudiant en deuxième année à l’institut universitaire du golfe de guinée, nous avons

effectué notre stage de 1ère année au Crédit communautaire d’Afrique centrale, allant du 20
juin au 31 Août 2019.
Ce stage nous a permis de découvrir le travail au sein du service informatique. Pour

compléter notre curriculum vitae, nous souhaitons découvrir l’environnement du CCA-Bank.
Nous avons choisi en priorité le CCA-Bank de la ville de Yaoundé-Mokolo car il est réputé
dans le secteur des transactions bancaires. L’enjeu de ce stage était donc de découvrir un
nouvel univers professionnel et d’élargir nos compétences. Au sein du CCA-Bank, nous avons
tenu le poste de technicien informatique et la principale mission au cours du stage a été de
gérer les incidents produit en entreprise.
Le problème auquel est confronté le CCA-Bank est principalement due au fait que la
gestion des incidents n’a pas un processus optimal ce qui entraine des erreurs de traçabilité
des incidents. Comment faire optimiser la gestion des incidents du CCA-Bank ?
L’analyse des activités de gestion des incidents nous a permis de mettre en évidence qu’il
existe un réel problème d’où le choix de notre thème de recherche : « gestion des incidents et
des changements ».
Dans l’intention de remédier à ces problèmes, la gestion des incidents et des

changements assure la gestion des différents équipements de l’entreprise et leurs dépannages
d’une manière facile et cohérente, d’autre part permet au CCA-Bank d’être plus critique par
rapport à la proposition des demandeurs et d’autre part régler le problème de traçabilité.
Le présent rapport se compose en deux parties. Le premier définit le contexte général

du projet, à savoir la présentation de l’organisme d’accueil et le déroulement du stage.
La deuxième partie présente une mise en place d’une application de gestion d’incident
et des changements donc l’objectif est de parler du contexte général du projet et la mise en
place du nouveau système.
Rédigé et présenté par TCHOUASSI NGANGO ROSSEL DORE
1
PREMIER PARTIE : PRESENTATION

GENERALE DE L’ENTREPRISE ET
DEROULEMENT DU STAGE
Dans cette partie Nous présenterons l’entreprise dans son cadre général, ensuite le
déroulement du stage effectué en entreprise. Nous décrivons dans un premier temps
l’historique, les activités du CCA-BANK et l’organisation. Ensuite nous présenterons le
service d’accueil et les activités effectués durant le stage.
Chapitre 1 : Présentation de la
2
STRucTuRE D’AccuEIL
SECTION I : HISTORIQUE ET ACTIVITE
1- HISTORIQUE
 Créé en juillet 1997 à Bafoussam à la faveur de la loi n° 92/2006 du 14 août 1992 relative
aux coopératives et aux groupes d’initiatives communes (COOP-GIC) et son décret
d’application n° 90/445/PM du 23/11/1992, le Crédit communautaire d’Afrique-Bank
SA en abrégé CCA-BANK S.A commencé effectivement ses activités en 1998 sous la
forme de société coopérative d’épargne et de crédit.
 Il se conforme à toutes les reformes du secteur de la micro finance instituée par l’autorité
de tutelle et obtient ainsi le 27 juillet 2001 par l’arrêté n°00347 du Ministère de
l’Economie et des Finances (actuel Ministère des Finances) un agrément en qualité
d’Etablissement de Micro Finance (EMF) de deuxième catégorie après l’avis conforme
n°19044 du 11 janvier 2001 de la Commission Bancaire d’Afrique Centrale (COBAC).
 En 2006, le CCA devient une société anonyme et son capital social est par la même
occasion porté de FCFA 1 000 000 000 à 2 000 000 000 (deux milliards) pour soutenir la
croissance de son activité, confortant ainsi sa place de leader des établissements de micro
finance indépendants au Cameroun.
 En 2009, le conseil d’administration décide d’une restructuration profonde au sommet en

nommant un Directeur Général et deux Directeurs Généraux Adjoints, dissociant ainsi la
fonction du PCA de celle du DG.
Le 20 mars 2010, le CCA décide à l’issu de son assemblée Générale extraordinaire de
porter son capital social à 5 000 000 000 FCFA. Ce soutien en fonds propres permettra de
reconstruire son réseau sur le plan qualitatif et quantitatif, avec en somme 42 agences
disséminées dans les 10 régions du Cameroun pour contenir le portefeuille clientèle
exponentiellement croissant. Dans cette même veine, l’entreprise observera en 2012, une
mutation technologique avec le lancement de la monétique par l’offre d’une gamme de 3
(trois) cartes de retrait privatives, opérables sur un réseau de 49 distributeurs automatiques
de billets.
 Dans sa perspective de migration en banque, le CCA décide en novembre 2015 de porter

son capital social de 5 000 000 000 FCFA à 15 000 000 000 FCFA. La libération partielle
le portant à 10 000 000 000 FCFA en décembre 2016 lui a permis d’obtenir en mars 2017
un avis conforme de la Commission Bancaire d’Afrique Centrale pour son agrément en
3
qualité d’Etablissement de Crédit.

Le 30 mai 2018 l’institution obtient son agrément de banque sous le numéro
000405MINFI portant ainsi transformation de l’Etablissement de Micro finance de 2ème
Catégorie à banque universelle.
2- ACTIVITE DU CCA-BANK
CCA-Bank en sa qualité de banque universelle observera un prolongement de sa mission
d’inclusion financière à travers une financiarisation adaptée au tissu économique du Cameroun.
Il s’agira de la collecte de l’épargne, de l’octroi de crédit, de l’offre et de la gestion des moyens
de paiement dans le cadre d’une relation privilégiée avec sa clientèle constituée essentiellement
des particuliers, PME et grandes entreprises.
SECTION II : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ET PLAN

DE LOCALISATION
4
Dans ce volet nous examinerons la situation géographique et l’organisation interne du groupe

CICAM. Sur ce, retenons déjà que le CCA-BANK est une banque universelle.
1- SITUATION GEOGRAPHIQUE
1573 Boulevard Rudolph Manga Bell, Mokolo - B.P: 30388 Yaoundé - Cameroun -
Tel: +237 222 22 13 87/ 222 23 89 08 - Email: cca@afrigroupe.com - Site web:
www.cca-bank.com
2- ORGANIGRAMME
Le CCA-banK est une entreprise qui fonctionne avec un organigramme et de moyens humain
dont les décisions suivent une hiérarchie qui est la suivante :
INFORMATIQUES
SYSTEMES
L'UNITE DES
RESPONSABLE DE
RESEAU
INFORMATIQUE +
EXPLOITATION ET
DBA
DIVISION DIVISION DIVISION DIVISION

DIVISION DIVISION
EXPLOITATION MAITRISE SUPPORT DES
DBA INFRASTRUSCTURE
D'OUVRAGE PROJETS
EXPLOITATIO EXPLOITATI EXPLOITATI EXPLOITATIO SECTION

N DES ON N CORE- SECTION
ON BANQUE REPORTING
APPLICATIFS SYSTEME DE BANKING TEST
A DISTANCE + EDITION
PAIEMENT
Figure 1 : Organigramme de CCA-Bank

Source : CCA-BANK YAOUNDE (titre orphelin)
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3- Description Administrative
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4- Plan de localisation
Le CCA-BANK est située dans la capital politique du CAMEROUN, à Yaoundé plus

précisément au quartier Mokolo.
Figure 2: plan de localisation de CCA-Bank
Source
Chap itre 2 : DEROULEMENT DU

STAGE
6
SECTION I : ACCUEIL DANS LA STRUCTURE
Nous avons débuté notre stage le 20 juin au sein du CCA-Bank et s’est achevé le
samedi 31 août 2019. Nous avons été reçus par le personnel d’accueil du CCA-Bank qui nous
a enregistré dans le registre de stagiaire après présentation de nos lettres de confirmation de
stage. Nous avons ensuite été conduire à la Direction des ressources Humaine. Nous avons été
reçu par le chef comptable qui nous a souhaité la bienvenue, ensuite nous a affecté dans nos
différents services où nous avons fait connaissance avec le service informatique et son chef
M. qui lui a son tour nous a aussi bien reçu et nous a présenté son personnelle ainsi nos
différents encadreurs dont ceux-ci étaient chargés de nous montrer les tâches à effectuer
durant le stage.
SECTION II : ACTIVITES ET EVALUATION DU STAGE
1. ACTIVITE DU STAGE
pour l’implémentation des connaissances et de la démonstration du savoir-faire, nous
avons été soumis à plusieurs activités quotidiennes et à plusieurs tâches et participer à
plusieurs activités tout le long des deux mois que nous avons passé au sein du CCA-BANK
dans le cadre de notre stage académique. Les étapes de notre séjour en entreprise sont
consignes dans le tableau suivant :
Activités Tâches effectuées Période
Connaissance de Parcours de tous les services 1 semaine
l’entreprise du CCA-Bank
Perception d’une vue Échange avec quelques

d’ensemble employés pour s’imprégner 2 semaines
du domaine d’exercice
Apprendre le procéssus de Participation à la résolution 1 semaines
gestion des incidents des incidents déclarés
Utilisation du logiciel 2 jours

Formatage txt en word avec microsoft office Acces
séprateur personnalisé
Choix du thème Décision de mon encadreur 1 jours

professionnel et de nous
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même vis-à-vis des tâches

effectuées
Nous interviewons le 1 semaine
Collection
personnel de l’entreprise
des informations
Rédaction du rapport La saisir du rapport avec Lundi 13/08/2019 à Vendredi

l’aide de nos encadreurs 31/08/2018
académique et professionnel
Tableau 1: Planning de déroulement du stage
2. EVALUATION DU STAGE
Suite au stage que nous venons d’effectuer, il est normal qu’il en ressorte des expériences.
Nous pouvons dire que les deux mois de stage effectués au CCA-Bank nous avons été
confrontés à de nombreuses difficultés auxquelles il a fallu faire face malgré notre
inexpérience professionnelle car c’était nouveau pour nous. Sur ce, nous pouvons dire que :
1. Sur le plan personnel ce stage nous a apporté plusieurs choses parmi lesquelles :
• La responsabilité car nous avons été confronté à des situations où c’était à nous de
décider de ce qu’il fallait faire sur le coup ;
• Le savoir car il nous a permis de mettre en pratique plusieurs notions pratiques et
théoriques vue en cours comme la conception orienté objet : avec un peu de réseau
informatique, etc.
2. Sur le plan professionnel aussi ce stage m’a apporté plusieurs choses parmi lesquels
• L’expérience professionnelle ;
• Les réalités du monde du travail ;
• Les difficultés auxquelles sont confrontées les entreprises dans notre environnement ;
Au bout du compte, nous dirons que notre stage s’est bien déroulé dans l’ensemble car nous
avons été édifiés tant sur le plan personnel avec les connaissances pratiques et aussi sur le
plan professionnel.
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3. JUSTIFICATION DU THEME DE STAGE
Au cours de cette année académique, nous avons effectué au sein du CCA-Bank les
mesures à prendre en cas de problème sous le contrôle de nos encadreurs professionnels afin
de nous rendre apte à la vie professionnelle. Pendant notre stage, les bonnes pratiques de
gestion de service informatique recommandent de créer une base de donnée de connaissance,
afin de permettre aux techniciens et aux informaticiens de gérer les incidents déjà gérer et
stocker dans une base de donnée. C’est pour cette raison que la mise en place d’une base de
donnée de connaissance devient une nécessité car elle permet aux informaticiens de réutiliser
les solutions déjà utilisées en consultant la base de donnée de connaissance.
Pour justifier votre thème, vous allez parler de la gestion calamiteuse ou inappropriée des
incidents informatiques. D’où la nécessité de mettre sur pied un système de gestion des incidents
respectant les normes prévues par les bonnes pratiques.
NB : Votre travail est bcp orienté « incidents et base de données de connaissance » vous n’avez
pas parlé de la gestion des changements dans la justification.
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Deuxième PARTIE :
mISE EN PLAcE D’uNE APPLIcATIoN DE GESTIoN DES
INcIDENTS ET des changements
Dans cette partie nous présenterons le contexte général du projet, ensuite la mise en place du
nouveau système. Nous décrivons dans un premier temps le cahier de charge, l’étude de
l’existant puis dans un second temps la méthodologie d’analyse et conception UML puis
l’implémentation.
Chapitre 3 : contexte générale du projet
SECTION I : CAHIER DE CHARGE
1- Contexte
Jadis, gérer les incidents est une activité courant chez les techniciens. Cela peut être dû à
la mauvaise maintenance de l’utilisateur, les disfonctionnement d’un appareil ou la mise à
jour des nouveaux systèmes. De ce fait, la gestion des incidents peut être une activité lourde et
pénible dans le cadre ou celle-ci a déjà été gérer par un autre technicien. Dans le souci de
palier à ces problèmes, nous avons décidé de mettre sur pieds une application de base de
donnée de connaissance. Les avancées technologiques de la science informatique dans le
domaine du développement accaparent une large part d’attention du public. Ceci étant,
communiquer avec les employés et les satisfaire au maximum permettront ainsi de faciliter
l’approche entre les employés et le service informatique et par conséquent créer de la
confiance.
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2- OBJECTIF DE L’APPLICATION
L’objectif principal de notre application est établit une base de donnée de connaissance
enfin de faciliter les incidents auprès des utilisateurs. L’application permettra également aux
techniciens de :
- Avoir la traçabilité des incidents

- D’être en communication directe avec le centre de service
- Lister les incidents gérer par technicien
- Avoir les informations sur les incidents répétitifs
- Avoir une base de donnée de connaissance
- Gérer les incidents de façon efficace
3- DESCRIPTION FONCTIONNELS (EXIGENCES FONCTIONNELLES)

ICI on va faire une description des différents modules
4- EXIGENCES NON FONCTIONNELLES
ici on parle de qualite,
exigence de performance
5- EXIGENCES TECHNIQUES
ici vous allez parler des matériels utilisés et logiciels
6- EXIGENCES MANAGERIALES
a. Coût estimatif
b. Durée du projet
c. Qualité du personnel
4- OUTILS
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- Plateforme de travail : Windows 10 (64bits) c’est le système sur lequel le projet

sera développé car c’est le système installé sur notre ordinateur de développement.
- SGBD (Système de Gestion de Base de Données) : MySQL pour l’administration
de la base de données.
- L’environnement de développement : Visual Studio 2010 est l’IDE utiliser pour
programmer, elle est facile à utiliser et moins lourd lors de son installation.
5- PERIMETRE
Nous nous concentrons uniquement dans le cadre du CCA-bank, lieu au quel le stage s’est
déroulé durant ces deux mois de stage.
COUT DU PROJET DOIT ETRE CALCULE : QUEL EST LE NOMBRE DE CODE

VOTRE PROJET ? QUEL FORM
6- BUDGET
Domaine Durée Cout
ANALYSE 1 semaines 50 000 FCFA/semaine
REALISATION 4 semaines 100 000 FCFA/semaine
FORMATION 1 semaines 50 000 FCFA/semaine
MATERIEL Ordinateur Portable Core i5 300 000 FCFA
processeur 2.3Ghz, RAM
8Go, Windows 10
LOGICIEL • Visual Studio 2010 Open Source
• WampServer Open Source
• MySqlConnector Open Source
• Astah Open Source
• FrameWork 4.5 Open Source
• GanttProject Open Source
TOTAL 500 000 FCFA

Tableau 2: Budget du projet
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7- DELAIS
Description détaillé Durée
Application de Gestion
- Réunion de travail entre développeurs et étude 4h
personnalisée de votre projet
- Définition d’une stratégie de travaille
Webdesign de l’application
- Définition de l’architecture de l’application 24h
(Photoshop CS6)
- Proposition de maquette graphique
- Ajustements selon vos désirs
Front End
Création du front end
- Icone du site 48h
- Compatibilité sur Windows
- Validité de la conception
Back End
- Développement de l’application (VB) 72h
- Création d’autre module
Total 148h
Tableau 3: durée du projet
SECTION 2 : ETUDE DE L’EXISTANT

1- ETUDE DE L’EXISTANT
Cette phase d’étude comprend les tâches qui permettent notamment de déterminer, au
niveau fonctionnel, les exigences du système à mettre en place en prenant en compte les
divergences possibles entre les exigences des différentes parties prenantes telles que les
utilisateurs, le service informatique, l’administrateur, etc.
2- DESCRIPTION DE L’EXISTANT
L’étude de l’existant permet à l’équipe d’analyste d’avoir une compréhension sur la
gestion des équipements du CCA-Bank. Le système d’information soumis à notre étude est :
« mise en place d’une application de gestion d’incident et des changements ».
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a- Délimitation du système d’information existant
Le système d’information soumis à l’étude de notre analyse est la mise en place d’un
processus de gestion des incidents et d’une base de données de connaissance de l’entreprise
CCA-Bank.
L’activité recensé au cours de ce processus sont :
- Gérer les incidents produit au sein de l’entreprise

- Répertorier tous les incidents déjà produits
- Attribution des équipements informatiques aux utilisateurs
Les acteurs qui interviennent dans notre système d’information à l’étude sont :
- Acteurs internes
Un acteur internes est un élément émetteur ou récepteur de données ou d’informations situé à

l’intérieur du système d’information étudié. Dans le cas d’espèce nous avons comme acteur
internes :
• Le chef du service informatique (Administrateur système) , Les techniciens du service

informatique
- Acteur externe
Un acteur externe est élément émetteur ou récepteur de données ou d’information situé en

dehors du système d’information étudié. Dans notre cas, nous avons pour acteur externe :
• L’utilisateur
• Agent Centre de Service Pourquoi ?
• Agent service d’équipement
b- Description du processus
Lorsqu’un utilisateur déclare un incident a l’agent du centre service( en appelant ou en

envoyant un mail au centre de service), l’agent du centre de service consulter les solutions,
s’il y a déjà la solution il réagit et donne la solution sinon informe le chef service
14
informatique, qui crée les tickets d’incident, les catégorise et il les affecte aux techniciens
selon leur spécialisation et leur disponibilité . Le technicien va s’authentifier et consulter
maintenant les incidents qu’ils lui sont attribués et la résolution de l’incident va tenir compte
du degré de priorité, ensuite il diagnostic le composant et regarde s’il peut résoudre
immédiatement, si oui il le fait et produit une fiche de réparation qu’il envoie au chef service
informatique enfin qu’il puisse insérer dans la base de données de connaissance . par contre
s’il faut changer un composant, le technicien vérifie la bibliothèque de composant si le
composant est disponible on le remplace sinon le technicien établit un bon de commande qui
le transmet au service d’équipement qui le signe et à son tour le présente au chef service
informatique pour validation. Celui-ci le valide et le remet au service d’équipement. Le
service d’équipement envoi le bon de commande au fournisseur. Ce dernier l’accompagne du
bordereau de livraison, livre les équipements. Une fois la livraison des composants
mentionnés dans le bon de commande achevé, le service d’équipement procède à une
vérification effective de la livraison, signe le bordereau de livraison et donne la copie au
fournisseur et il archive l’original. Par la suite le service d’équipement informe le chef service
informatique de la disponibilité du composant et celui-ci envoi le nouveau composant au
technicien pour résoudre le problème et produit une fiche de réparation que le chef service
informatique pourra insérer dans la base de données de connaissance.
SI VOUS AVEZ CHOISI DE TRAVAILLER SUR « LA GESTION DES INCIDENTS

ET LA BASE DE DONNEES DE CONNAISSANCE » CETTE PARTIE EN ROUGE N’A
PAS DE VALEUR .
3- CRITIQUE DE L’EXISTANT
Cette critique de l’analyse découle de l’étude de l’existant préalablement menée a pour but de
fournir un état de situation actuelle et notamment de faire apparaitre les qualités et les défauts
de ce qui existe déjà : il s’agit cependant d’être objectif sans chercher à tout construire.
15
Pour le faire, nous ferons à ce point une critique constructive. Suite à notre étude au sein du
CCA-bank, nous nous rendons compte qu’elle est confrontée à de nombreux difficultés dues
aux diverses causes tels que :
- Plusieurs intervenants sur un même incident, personne n’a une responsabilité claire
d’une tâche durant une période spécifiée (Qui fait quoi ?).
- L’absence de statistiques et de métriques des incidents et des demandes
d’intervention.
ON IDENTIFIE LES PROBLEMES, LES CAUSES , ET LA SOLUTION PROPOSEE

Tableau d’NALYSE CAUSALE
Afin d’identifier clairement et formaliser le problème, on a eu recours à la méthode

QQOQCCP
QQOQCCP Description Question à poser
Qui Un processus de gestion des incidents De quoi s’agit-il ?
obsolète : Que s’est-il passé ?
- Pas de procédure claire de
résolution des incidents. Qu’observe-t-on ?
- Délai de réponse aux incidents
trop longs, parfois pas de
réponse.
Qui - Administrateur Système Qui est concerné ? Qui
- Service informatique a détecté le
- Employé problème ?
Où ? - Bureaux et différents services Où cela s’est produit ?

Quand ? - Quotidiennement. A quel moment ?
- Dans les horaires de travail Depuis quand ?
(7h30 à 17h). Combien de fois par
- Plusieurs fois par jours sur des cycle ?
laps de temps variables.
Comment - nombre élevé de réclamations. - De quelle manière ?

Optimisation du processus de gestion Dans quelles
des interventions. circonstances ?
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Mise en place d’un système de gestion Comment mettre en

des interventions et d’une base de œuvre les moyennes
données de connaissance nécessaires ? Avec
quelles procédures ?
Combien ? - Ressources humaines, Quels coûts ?

matérielles et logicielles. Quels moyens ?
- Développement interne de la Quelles ressources ?
solution
Pourquoi ? - Amélioration de la Dans quel but ?
performance technique des Quelle finalité ?
informaticiens
- Renforcement de la qualité de
service.
- Un système de gestion des
interventions et d’une base de
données de connaissance.
Tableau 4: QQOQCCP
4- EBAUCHE DE SOLUTION
Afin de pallier aux défaillances, nous proposons d’informatiser la gestion des incidents du
CCA-Bank en créant une application de gestion d’incident et une base de connaissance, la
mise sur pied de cette application aura pour fonctionnalités :
- Enregistrer tous les utilisateurs du système ainsi que leurs services ;

- Enregistrer tous les caractéristiques sur les équipements informatiques ainsi que les
affectations à leurs utilisateurs ;
- Enregistrer tous les déclarations d’incidents ainsi que tous les incidents déjà
résolus ;
CONCLUSION
La première phase du projet était de comprendre l’objectif du sujet et de dégager la

problématique et les objectifs visés. Dans ce qui suit, nous allons nous intéresser à l’analyse,
la conception et à l’élaboration des différents diagrammes UML
17
Chapitre 4 : mise en place du nouveau

sys tè me
SECTION 1 : LA METHODOLOGIE D’ANALYSE ET

CONCEPTION UML
Dans cette section j’aborderai la partie conception, en représentant les différents diagrammes
UML
1- CYCLE DE VIE DU PROJET

« Cycle de vie d’un logiciel » (en anglais software life cycle), désigne toutes les étapes du
développement d’un logiciel, de sa conception à sa disparition. L’objectif d’un tel découpage
est de permettre de définir des jalons intermédiaires permettant la validation du
développement logiciel, c’est-à-dire la conformité du logiciel avec les besoins exprimés, et la
vérification du processus de développement, c’est-à-dire l’adéquation des méthodes mises en
œuvre.
L’origine de ce découpage est qu’au cours des cinquante dernière années, l’amélioration des
conditions de vie des populations a été un des principaux axes de travail de nombreux
programmes de développement. Des investissements considérables ont été consentis tant au
niveau humain que financier. Toutefois, force est de constater que les résultats n’ont pas
toujours été à la hauteur des attentes. La réponse aux besoins fondamentaux des communautés
a parfois été insatisfaisantes, partielle ou ponctuelle. Les projets ont souvent coûté et duré plus
que prévu et leurs effets, négatifs dans certains cas, n’ont pas toujours été anticipés.
Afin de contrôler les risques et de mener à bon terme le projet vues sa complexité nous avons
opté pour le modèle de cycle en de vie en V.
18
Spécification
Validation
Conception Test
détaillée Unitaires
Codage Qualification
Intégration
Figure 3:Cycle de Vie en V
Le principe de ce modèle est qu’avec toute décomposition doit être décrite la recomposition et
que toute description d’un composant est accompagnée de test qui permettront de s’assurer
qu’il correspond à sa description.
Le modèle de cycle de vie en V part du principe que les procédures de vérification de la

conformité du logiciel aux spécifications doivent être élaborées dès les phases de conception.
• Définition des objectifs, consistant à définir la finalité du projet et son inscription

dans une stratégie globale.
• Analyse des besoins et faisabilité, c’est-à-dire l’expression, le recueil et la
formalisation des besoins du demandeur (le client) et de l’ensemble des contraintes.
• Conception générale, il s’agit de l’élaboration des spécifications de l’architecture
générale du logiciel.
• Conception détaillé, consistant à définir précisément chaque sous ensemble du
logiciel.
• Conception détaillé, consistant à définir précisément chaque sous-ensemble du
logiciel
• Codage (implémentation ou programmation), soit la traduction dans un langage de
programmation des fonctionnalités définies lors de phases de conception.
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• Test unitaires, permettant de vérifier individuellement que chaque sous-ensemble du

logiciel est implémenté conformément aux spécifications.
• Intégration, dont l’objectif est de s’assurer de l’interfaçage des différents éléments
(modules) du logiciel. Elle fait l’objet de test d’intégration consignés dans un document.
• Qualification (ou recette). C’est –à-dire la vérification de la conformité du logiciel
aux spécifications initiales.
• Documentation, visant à produire les informations nécessaires pour l’utilisation du
logiciel et pour des développements ultérieurs.
• Mise en production
• Maintenance, comprenant toutes les actions correctives (maintenance corrective) et
évolutives (maintenance évolutive) sur le logiciel.
2- LE LANGAGE UML
UML (Unified Modeling Language), que l’on peut traduire par «
langage de modélisation unifié » est un langage de modélisation
graphique et textuel destiné à comprendre et à décrire des besoins,
spécifier et documenter des systèmes, esquisser des architectures
logicielles,
concevoir des solutions et communiquer des points de vue.
Ce langage est né de la fusion de plusieurs méthodes existantes auparavant et est devenu

désormais la référence en terme de modélisation objet à tel point que sa connaissance est
souvent nécessaire pour obtenir un poste de développeur objet.
Le méta modèle UML fournit une panoplie d’outils permettant de représenter l’ensemble des
éléments du monde objet (classe, objets, …) ainsi que les liens qui les relie.
UML fournit un moyen astucieux permettant de représenter diverses projections d’une même
représentation grâce aux vues. Une vue est constituée d’un ou plusieurs diagrammes.
On distingue deux types de vues :
20
- Les vues statiques, c’est-à-dire représentant le système

physiquement - Les vues dynamiques, montrant le fonctionnement
du système
 Diagramme de cas d’utilisation

 Diagramme de classe et de paquetage
 Diagramme d’objet
Les vues  Diagramme de composants
statiques  Diagramme de déploiement
 Diagramme de collaboration
 Diagramme de séquence
 Diagramme d’activité
Les vues  Diagramme d’état-transition
dynamiques
Figure 4: différents diagrammes de UML
3- LE MODELE MVC (MODELE VUE CONTROLEUR)
 L’architecture MVC :
- Design pattern (orienté objet) : un patron de conception est un concept destiné à
résoudre les problèmes récurrents suivant le paradigme objet (décrivent les
solutions standard pour répondre à des problèmes d’architecture et de conception
des logiciels)
- Elaborer par Trygvereenskaug en 1979 au Xerox PARC
- Reposer sur une séparation des concepts (couches)  Modèle-Vue-Contrôleur :
- Modèle : gestion des données et des fonctions pour y accéder couche de
persistance des données
- Vue : affichage des données : interfaces avec l’utilisateur
21
- Contrôleur : synchronisation entre la vue et les données application, traitements, -

Flux de données.
Restitution de la page demandée
Figure 5: architecture MVC
4- ETUDE ET SPECIFICATION DES BESOINS
22
a- Navigation dans l’application
Figure 6: navigation dans l'application
Etude fonctionnelle du module : gestions des utilisateurs :
L’application doit permettre de garder tous les demandes de maintenances effectuées

par l’utilisateur et permettre aussi :
La création d’un employé
La modification des données
La désactivation d’un employé
Etude fonctionnelle du module : gestion des incidents
La gestion des incidents doit assurer :
L’ajout des tickets d’incidents
Affectations aux techniciens
Enregistrement des solutions des problèmes selon la nature du problème
Etude fonctionnelle du module : gestion des matériels et logiciels

23
La solution ciblée envisagée doit assurer l’ajout d’un matériel ou un logiciel
b- Les acteurs
Figure 7: Acteur du système c-

Employé
Figure 8:cas d’utilisation de l’Employé
d- Employé du service informatique
24
Figure 9:cas d’utilisation Employé du service informatique

e- Administrateur de système
Figure 10:Cas d’utilisation Administrateur du système
Gérer les ticket(CRUD) attribuer la priorité

Où est le cas d’utilisation de l’agent de centre de service ?
25
5- LES ACTEURS ET LEURS ROLES :

Acteur Rôles
Employé - Demander l’entretien d’un composant
Service informatique - Intervenir

( un acteur comment?)
- Diagnostic
- Rechercher les solutions
- Apporter les solutions
- Etablir un bon de commande
- Demander l’entretien d’un composant
Chef service - Affecter un incident à un technicien Gérer

informatique - les composants informatiques
- Demander l’entretient d’un composant
- Gérer les employés et les composants
- Enregistre la fiche de réparation
Où est le technicien ?
Tableau 5 : rôle des acteurs
a- Le diagramme de cas d’utilisation du système

Après l’identification des acteurs le diagramme de cas d’utilisation du système illustre
graphiquement les interactions entre acteurs et cas d’utilisation, en plus il délimite le
périmètre du système et identifie les acteurs interagissant avec le système : (ceux qui utilisent
le système, ceux qui fournissent un service au système)
26
Tableau 6 :cas d'utilisation du système
PAS VISIBLE
b- Authentification
Ce cas d’utilisation permet aux différents acteurs d’accéder aux services de l’application
de gestion des incidents selon leurs rôles.
L’authentification permet à un employé d’accéder à l’application, elle se fait par la saisie du
login et de mot de passe, si les informations saisies sont identiques aux celles enregistrées
dans la base de données, le système affiche la page d’accueil, sinon le système recharge une
autre fois la page de l’authentification en affichant un message d’erreur
Acteur Administrateur (chef service

informatique)
Description Le système identifie à ce niveau qui veut
utiliser l’application
Action de départ Accéder à l’application
Scénario nominal - Saisir le login et le mot de passe

- Vérification du système des
27
données saisies
- L’utilisateur accède au menu
principal selon son rôle
Scénario alternatif Si l’utilisateur n’existe pas un message
d’erreur apparait
Tableau 7 : Authentification du système
c- Diagramme d’activité
Les diagrammes d’activités permettent de mettre l’accent sur les traitements. Ils sont donc
particulièrement adaptés à la modélisation du cheminement de flots de contrôle et de flots de
données. Ils permettent ainsi de représenter graphiquement le comportement d’une méthode
ou le déroulement d’un cas d’utilisation
Ce diagramme d’activité permet de décrire l’enchaînement des activités du cas d’utilisation «
authentification »
28
Figure 11: diagramme d'activité d'authentification
d- Ajout d’un utilisateur :

29
L’administrateur de système ajoute un nouvel utilisateur (employé, administrateur de système,

service informatique).
Tableau 8 : Ajout d'un employé
e- Diagramme de séquence
Ce diagramme de séquence illustre le processus d’ajout d’un nouvel utilisateur
Figure 12: enregistrement d'employé
30
EST-CE QUE TON SYSTEME GERER LA CREATION DES

UTILISATEURS ?
6- MODIFIER LES DONNEES D’UN UTILISATEUR
L’administrateur de système modifie les informations d’un utilisateur (employé, chef service
informatique, employé du service informatique).
Tableau 9: modifier un employé
a- Diagramme de séquence
Ce diagramme de séquence illustre le processus de modification d’un utilisateur
Figure 13: illustration du processus de modification d'un employé
31
b- L’ajout d’un matérielle ou logicielle
Chef service informatique est chargé d’ajouter les nouveaux matérielles et logicielles.
Administrateur du système
Figure 14: Ajouter un matériel ou logiciel c-
Diagramme des classes
L’application est utilisée par quatre acteurs, ce qui donne naissance à différentes classes. On
distingue entre 3 types de classes : la classe IHM (interface homme-machine), la classe de
contrôle et la classe d’entité.
32
Figure 15: diagramme de class du système
Conclusion
Dans ce chapitre j’ai capturé les besoins fonctionnels de notre système et dans la phase
d’analyse j’ai décrit les règles métiers en se basant sur des diagrammes des cas d’utilisation et
de séquence.
Dans le chapitre suivant, je vais aborder le dernier chapitre consacré à la réalisation, dans
lequel je vais présenter les différentes parties de l’application.
SECTION 2 : IMPLEMENTATION
Dans cette section, nous présenterons l’étude technique et la mise en œuvre de la solution.
En commençant par décrire les outils utilisés pour le développement, enfin illustrer certaines
fonctionnalités de l’application à travers quelques interfaces.
33
1- OUTILS ET TECHNOLOGIES UTILISEES
a- MySQL
MySQL est un système de gestion de base de données (SGBD). Il est distribué sous une
double licence GPL et propriétaire. Il fait partie des logiciels de gestion de base de données
les plus utilisés au monde, autant par le grand public (applications web principalement) que
par des professionnels, en concurrence avec Oracle, Informix et Microsoft SQL Server
b- WampServer
WampServer est une plate-forme de développement Web sous Windows pour des
applications Web dynamiques à l’aide du serveur Apache2, du langage de scripts PHP et
d’une base de données MySQL. Il possède également PHPMyAdmin pour gérer plus
facilement vos bases de données.
Figure 16: base de donnée du projet
c- Visual Studio
Visual Studio est un ensemble complet d'outils de développement permettant de générer

des applications web ASP.NET, des services web XML, des applications bureautiques et des
34
applications mobiles. Visual Basic, Visual C++, Visual C# utilisent tous le même
environnement de développement intégré (IDE), qui leur permet de partager des outils et
facilite la création de solutions faisant appel à plusieurs langages. Par ailleurs, ces langages
permettent de mieux tirer parti des fonctionnalités du framework .NET, qui fournit un accès à
des technologies clés simplifiant le développement d'applications web ASP et de services web
XML grâce à Visual Web Developer
2- PRESENTATION DE L’APPLICATION
a- Interface authentification
Figure 17 : service d'authentification
Après l’authentification, et si les informations entrées sont valides, le système affiche la page d’accueil.
35
b- Menu de l’application
Figure 18: menu de navigation dans l'application
c- Interface gestion des employés
Figure 19: menu de gestion d'employé
d- Interface gestion des tickets
36
Figure 20: gestion des tickets
e- Interface Gestion de réparation
Figure 21: gestion de réparation des incidents
CONCLUSION
Ce chapitre avait pour but de décrire l’environnement technique et de présenter
quelques interfaces décrivant certaines fonctionnalités de l’application.
37
CONCLUSION GENERALE
Nous avons effectué notre stage de fin d’études dans l’obtention du brevet de
technicien en créant une application « gestion des incidents et des changements» au sein du
crédit Communautaire d’Afrique centrale.
Ce rapport s’est déroulé selon deux grandes parties. Dans la première partie, nous
avons essayé la présentation générale de l’entreprise en décrivant la structure d’accueil et le
déroulement du stage. Dans la deuxième partie, nous sommes passé dans la mise en place en
décrivant le contexte général du projet et la mise en place du nouveau système.
En effet, notre application à réussir d’automatiser le processus de la gestion des

incidents et des changements au sein de CCA-BANK.
Comme des perspectives, cette application pourrait être améliorée en informatisant par
exemple la gestion du parc informatique, en se basant sur les mêmes grandes étapes suivies
pour la réalisation de notre application.
Nous pouvons dire que ce stage fut une expérience très enrichissante, sur deux plans :
personnels et professionnels. Il nous a permis de mettre en pratique notre esprit d’étude,
d’analyse et critique, certaines connaissances et le savoir-faire lors de la période de formation
au CCA-BANK. En plus ce stage de deux mois aura été pour nous l’occasion d’appréhender
au quotidien le fonctionnement du CCA-BANK, le dynamique et l’enthousiasme qui
caractérisent ses employés.
Reference bibliographie
Quelques logos de sites internet utilisés pour la rédaction du rapport :
38
1-Excel downloads
2.Developpez.com
3- ITL-France
39
Table des matières
40

Tchouassi Rapport de Stage

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Gestion des incidents et des changements

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PREMIER PARTIE : PRESENTATION

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SECTION I : HISTORIQUE ET ACTIVITE

 En 2009, le conseil d’administration décide d’une restructuration profonde au sommet en

 Dans sa perspective de migration en banque, le CCA décide en novembre 2015 de porter

qualité d’Etablissement de Crédit.

SECTION II : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ET PLAN

Rédigé et présenté par TCHOUASSI NGANGO ROSSEL DORE

Dans ce volet nous examinerons la situation géographique et l’organisation interne du groupe

DIVISION DIVISION DIVISION DIVISION

EXPLOITATIO EXPLOITATI EXPLOITATI EXPLOITATIO SECTION

Figure 1 : Organigramme de CCA-Bank

Rédigé et présenté par TCHOUASSI NGANGO ROSSEL DORE

Le CCA-BANK est située dans la capital politique du CAMEROUN, à Yaoundé plus

Figure 2: plan de localisation de CCA-Bank

Chap itre 2 : DEROULEMENT DU

Rédigé et présenté par TCHOUASSI NGANGO ROSSEL DORE

SECTION I : ACCUEIL DANS LA STRUCTURE

SECTION II : ACTIVITES ET EVALUATION DU STAGE

Perception d’une vue Échange avec quelques

Utilisation du logiciel 2 jours

Choix du thème Décision de mon encadreur 1 jours

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même vis-à-vis des tâches

Rédaction du rapport La saisir du rapport avec Lundi 13/08/2019 à Vendredi

Tableau 1: Planning de déroulement du stage

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3. JUSTIFICATION DU THEME DE STAGE

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Chapitre 3 : contexte générale du projet

SECTION I : CAHIER DE CHARGE

- Avoir la traçabilité des incidents

3- DESCRIPTION FONCTIONNELS (EXIGENCES FONCTIONNELLES)

4- EXIGENCES NON FONCTIONNELLES

ici on parle de qualite,

ici vous allez parler des matériels utilisés et logiciels

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- Plateforme de travail : Windows 10 (64bits) c’est le système sur lequel le projet

COUT DU PROJET DOIT ETRE CALCULE : QUEL EST LE NOMBRE DE CODE

TOTAL 500 000 FCFA

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Tableau 3: durée du projet

SECTION 2 : ETUDE DE L’EXISTANT

a- Délimitation du système d’information existant

- Gérer les incidents produit au sein de l’entreprise

Un acteur internes est un élément émetteur ou récepteur de données ou d’informations situé à

• Le chef du service informatique (Administrateur système) , Les techniciens du service

Un acteur externe est élément émetteur ou récepteur de données ou d’information situé en

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