Dfinition d'un Indicateur qualit ?

Dans le cadre d'une dmarche qualit, (ou mme sans le recours un projet de ce type !) il est important de connatre l'tat, le statut d'un fait, d'un vnement pour ensuite le comparer une valeur cible qui caractrise un objectif. Pour naturellement savoir o on en est un instant T il importe en effet de dfinir et mettre en place des indicateurs appels ici "indicateurs qualit" qui assurent une lisibilit continue du systme, de l'entreprise dans ses actes et dans ses phases d'amlioration. Certains disent que le meilleur indicateur qualit c'est le...silence. Nous savons que nous sommes performants lorsque le client ne parle pas, ne se plaint pas, ne nous alerte pas sur le service qu'on assure ou un produit qu'on lui fabrique. Le silence peut tre une manire d'coute, et en effet un indicateur, seulement pour peut-tre garantir ce silence faut-il en amont l'entourer de prcautions qu'on ausculte qui nous disent qu'on est effectivement sur la bonne voie. La "bonne voie", c'est les objectifs que la Direction, l'encadrement assignent l'entreprise en fonction de la Politique Qualit dicte par la Direction. C'est donc l'assurance que le client est durablement satisfait et que l'amlioration est continue. Nota : ladite Politique "qualit" (et c'est bien dommage de lui attribuer ainsi pareil adjectif tellement il est vident que nous sommes dj dans la sphre stratgique de l'entreprise) donne le "LA" de l'entreprise en matire de qualit mais plus gnralement en activits gnres en entreprise du fait de l'orientation client laquelle elle s'adonne pour tre performante et prenne. Ce "La" de l'entreprise repris en chur et compris par tout le personnel (ceci est exig par la norme) doit se dcliner au travers des objectifs qui eux mmes servent de rfrence dans la construction des indicateurs. Un indicateur est donc un vnement, un fait observable, mesurable et dtermin par un calcul qui identifie de faon qualitative ou quantitative une amlioration ou dgradation du comportement du procd, processus soumis examen. A ce titre, l'indicateur qualit rside en une information choisie, associe un phnomne, destine en observer les volutions au regard d'objectifs qualit comme l'exprime la Norme NF X50 -171 intitule " Qualit et management des indicateurs et tableaux de bord qualit ".

l peut exister deux types d'indicateurs : Indicateurs de rsultat Indicateur de processus

Se rfre la qualit du produit et prestation, ce type d'indicateur indique une valeur un une mesure qui donne l'ensemble des activits moment donn et reflte la ralit. mettre en uvre Gnralement sa lecture se fait dans la dure, pour atteindre un objectif dtermin, sur une La propension l'efficacit ou non rsulte en priode dtermine. effet du cumul de ces donnes dans le temps. Indique le respect des processus existant : ex dlais une mesure qui donne l'effet immdiat des activits de l'entreprise sur la population cible Il est vident que les informations contenues dans les par rapport aux objectifs du programme. indicateurs de processus peuvent faciliter l'interprtation des
indicateurs de rsultats. Ce lien n'est pas ngliger.

3 niveaux d'indicateurs peuvent ainsi exister :

Niveau 1 : Indicateurs lis la satisfaction client : indice de satisfaction mesur par enqute et indice d'insatisfaction mesur par les relevs concernant le nombre de rclamations client. => qualit vise Indicateurs lis aux rsultats => qualit perue Indicateurs lis aux processus => qualit interne

Niveau 2 : Niveau 3 :

Principales caractristiques d'un indicateur

Un indicateur doit tre : Pertinent : prcis : reproductible : fiable communiqu rapide collecter et traiter synthtique :
L'indicateur doit tre exactement appropri au phnomne observer et apporter une valeur ajoute pour la dtermination de l'efficacit ou non du systme de management de la qualit. c'est une donne quantitative, qualifi qui doit fournir des informations univoques. Il se caractrise au moyen de taux, ratio, indice pondr de plusieurs mesures, comptage, barme, qui doit tre fidle et sans distorsion. la donne doit revtir un caractre stable pour tre reproductible dans sa dfinition, sa collecte et son exploitation Pourquoi cet indicateur dans quels buts ? pour en faire quoi dans quels dlais ? et avec qui ? ex :tableaux, diagrammes sectoriels, cible, histogrammes, signaux. La mise en place d'indicateurs ne doit pas grever l'activit. Facile tablir et pratique utiliser. En qualit d'instrument de pilotage, l'indicateur est galement un " outil de dialogue entre les utilisateurs ayant des cultures et des proccupations diffrentes " prcise la norme.

Il peuvent galement tre dits "SMART" : Simples Mesurables Accepts Ralistes

Temporels La norme X50-171 recommande de limiter de 5 10 le nombre d'indicateurs par niveau de pilotage. Elle recommande galement de classer les indicateurs par niveau de priorit (au regard notamment des objectifs assigns) devant servir prendre les dcisions adquates envers ce qui est mis sous surveillance. Toute dfinition est conscutive une rflexion commune devant dterminer : son libell son objectif sa variable son mode de calcul son unit de mesure ses seuils limites infrieurs suprieurs sa priodicit d'application sa reprsentation

Dans certains cas, un indicateur n'a de valeur que s'il est associ d'autres indicateurs. L'analyse de l'ensemble des indicateurs importe beaucoup (cf. Le chapitre ddi l'analyse des donnes) pour obtenir une bonne exhaustivit des points amliorer.

Limites d'un indicateur

Leur exploitation doit faire l'objet de rvisions. Les objectifs qualit changent, il est alors indiqu de renouveler les indicateurs et de procder leur revue et rvision pour vrifier si leurs caractristiques restent actuelles ou non, pertinentes ou non. Les indicateurs ne sont forcment suffisants par eux mme pour l'identification complte de dysfonctionnements ou points amliorer. Ils pointent les problmes, font merger les " points d'incendie " et parfois le caractre rcurrent d'un problme. Ils sont l'alarme qui dclenche un travail de groupe pour identifier animer et mettre en route la mthode de traitement de problme. L'interprtation des donnes collectes peut induire une erreur. Comment affirmer qu'une donne est juste ? il s'agit ds lors de complter cette donne par une autre. Aussi, il ne suffit pas d'un nombre pour exprimer la mesure mais de deux. L'estimation la plus probable de la grandeur et l'amplitude de l'intervalle l'intrieur duquel elle a de grandes chances de se trouver est ce que l'on appelle l'intervalle de confiance.

Construction d'un indicateur

Il s'agit d'tablir au moyen d'un indicateur une correspondance fiable et mesurable entre des phnomnes caractre factuel et les phnomnes escompts (rsultats), partir des informations disponibles.

Prambule :
Les premires questions se poser sont : Existent-ils dj ? Des indicateurs pourquoi faire par rapport quoi ? Comment nous en servirons-nous ? Sont-ils utiles pour le suivi et l'amlioration de la qualit ? Les utiliserons-nous vraiment dans ce but : priorits, actions ? Quels sont les indicateurs ncessaires : - indicateurs de processus ? - indicateurs de rsultats ? - indicateurs des usagers ?

tapes :
1- Phase investigation partir de: - la politique et objectifs qualit. - Mission de l'entit " quoi mesurer ? pourquoi faire ? Comment ? " 2- Phase dfinition :cadre et limites de la mesure 3- Phase attribution des objectifs de cette mesure 4- Phase caractrisation des buts 5- Phase Exploitation des indicateurs tablir une grille d'analyse scinde en trois parties distinctes : - valuation - Cotation - Proposition d'amlioration Suivre les actions d'amlioration

Quels indicateurs ?
Voici quelques exemples d'indicateurs classs par fonction.

Un grand merci Monsieur ABOU EL ANOUAR pour sa contribution essentielle et active ce dossier. ACTIVITES o o o o o o o INDICATEURS Nombre de clients visits chaque semaine. Temps moyen pass par visite. Nombre de rendez-vous annuls chaque mois du fait du service (fiabilit) kilomtrage moyen parcouru par visite. Pourcentage de retard Bilan des ngociations (taux de proposition, taux d'affaire, total d'affaires reues et traites). Taux de russite des offres ou des prospects = nombre de prospects ou offres transforms en commande par rapport au nombre total des offres ou des prospects. Chiffre daffaires par mois et par vendeur. Total des heures productions vendues volution du montant du frais de reprsentation par rapport au chiffre daffaires ralis Marge sur commandes/frais commerciaux engags. Taux de nouveaux clients. Taux de renouvellement des commandes du mme client. Commandes - offres Taux de rotation du stock. Indice de Satisfaction client aprs enqute (perception) Rclamation sur des affaires (Client ) : nombre de rclamations pour l'activit commerciale = Nombre de rclamation / nombre total d'interventions commerciales Rapidit de rponse un appel doffres ou un cahier de charges. Ractivit du service commercial (heure de rception commande jusqu entre de la commande dans le plan de production). Retard de mise disposition au client Montant des remises Montant des pnalits Nombre de livraisons aux clients non conformes leur demande (fiabilit) Reprise faite au client dans le dlai demand (fiabilit) Recouvrement Dlai de livraison du client. Reprise faite au client dans le dlai demand

o o o o o o o o o o

COMMERCIALE

o o

o o o o o o o o

ACTIVITES o o

INDICATEURS Evaluation de carrires Information priodiques :% de salaris bnficiant dune runion dinformation au moins une fois par an,% encadrement ayant communiqu les chiffres cls et les enjeux stratgiques de lentit informations crites Accueil des nouveaux embauchs Information sur la marche de lentit :Communication visuelle

COMMUNICATION

o o o

ACTIVITE o o

INDICATEURS Nombre de modifications effectues Nombre d'tude dbouchant sur des commandes des ralisations

FONCTION ETUDE

ACTIVITES

INDICATEURS Nombre de Retour Nombre de rclamations Interventions aprs vente Dlais d'intervention Prvisions errones du taux de dfaillance en exploitation Cot des interventions Nombre d'incidents

FONCTION APRES VENTE

ACTIVITES

INDICATEURS Valeur du stock Dlai de fourniture des articles aux utilisateurs Temps de remplissage d'un rayon Nombre de ruptures de stock par mois Nombre de rfrences gres Nombre d'articles perdus par accident de manutention Quantit conomique de rapprovisionnement par article Nombre d'articles obsoltes en sortie de magasin Nombre famille d'articles en stock Nombre de fois ou le dlai de fourniture convenu n'a pas t respect

GESTION DES STOCKS

ACTIVITES

INDICATEURS

PRODUCTION

o o o o o o o o o o o o o o o o o o

Dprciation des stocks (processus) Appareil de mesure en panne ou hors spcifications (processus) talonnage des appareils de mesure (processus) Conformit en fabrication (processus) Rendement aprs mesure (processus) Rendement d'assemblage (processus) Nombre de pices retouches (processus) Rendement de montage (processus) Cot de fonction/valeur ajoute Taux de non conformits aux procdures (nombre de fiches de non conformit )
Nombre de produits NC / Nombre de produits Nombre de produits non conformes / Nombre de produits par catgorie ou par poste Nombre de jours de retard / Nombre de produits

o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o

Qualit produite / capacit de production en nombre VA fonction / CA Entreprise Cot de la non qualit / VA de la fonction Temps amlioration qualit / Temps pass par fonction Nombre d'heures passes en revues de projets / Nombre total horaire passes en revues de projets par Entreprise Nombre heure participation aux campagnes qualit / Nombre Heures campagnes qualit de l'entreprise Nombre de process sous contrle / nombre total de process Nombre de fiches mal remplies / nombre de fiches mises Nombre (heures) productives / Nombre (Heures) disponibles Nombre d'heures sous-traites / Nombre d'heures produites Temps de formation des oprateurs / Temps de travail Production par poste / production prvue Temps d'arrt machine / Temps de production Nombre d'heures ralises / Capacit de production en heures Indice de qualit de l'atelier, du magasin (produit) Indice de ponctualit des produits fabriqus (produit) Qualit des produits sous-traits (produit) Nombre de drogations (produit) Qualification des processus de fabrication Cot de la non qualit Capabilit du systme productif (ex : CPK >= 1,33 sur les caractristiques principales. Temps de dfilement sur temps de la gamme de fabrication Temps de changement de la fabrication Taux de service rendu aux clients internes entit Taux de rendement synthtique (TRS) Niveaux de stocks CA / M2 CA / personne

o o o

Productivit processus Productivit produit + processus Nombre de chantiers de progrs (rsolution problme, ergonomie, 5S, 6S / SPC, SMED, Kanaban, Hoshin, TPM, Productivit) FIFO (First In Fisrt Out).

ACTIVITES ACTIVITES o o o o o o o o o

INDICATEURS Nombre de procdures errones ou inadaptes Nombre de contrle repris / Nombre de contrle raliss Fiches mal remplies / Nombre de fiches Nombre de produits retouchs / Nombre de produits Nombre de Produits rebuts / Nombre de produits Nombre de produits dclasss / Nombre de produits Cot des produits non conformes / Cot total des produits Nombre de produits en drogation / Nombre de produits INDICATEURS Nombre de demandes d'information faites par les clients sur codification (confort) Nombre de factures non rgles chance (fiabilit) Temps moyen de rectification des factures (rapidit) Cot moyen d'une facture Nombre de lignes d'critures par mois volution du nombre de factures mises chaque mois volution du montant des pnalits de retard de paiement par rapport l'anne coule ( fiabilit) Nombre de jours de dpassement du dlai de rglement aux fournisseurs (fiabilit) Nombre de demandes d'information faites par les clients sur codification

FONCTION CONTROLE

COMPTABILITE

ACTIVITES

INDICATEURS o o o o o o o Nombre de commandes par acheteur. % du temps pass au tlphone par acheteur. Nombre dappels doffre mis chaque mois. Non-respect des horaires de rendez vous avec les fournisseurs. Nombre de relances faites par les services suite leurs demandes dachat. volution du temps moyen de traitement dune demande dachat. Nombre de rfrences chez chaque fournisseur.

ACHATS

o o o o o o o o o o o o o o o o o o o

Productivit des fournisseurs Disponibilit des directives d'achats (disponibilit) Ponctualit des livraisons (fiabilit) Dlais de passation des commandes (rapidit) Non respect des horaires de rendez-vous avec les fournisseurs ( fiabilit) Nombre mensuel de commandes non conformes aux demandes d'achat ( fiabilit) Respect du processus achats Assurance Qualit produit/processus Propositions de rduction de cots mises par les fournisseurs Litige sur les factures des fournisseurs (perception, fiabilit) Nombre de rclamations des fournisseurs. Panel fournisseurs % de rfrence ayant au moins deux fournisseurs homologus Taux de service fournisseurs Retours vers les fournisseurs Dlai de passation des commandes. Nombre de rclamation des fournisseurs ( perception) Ecart entre le prix rel et le prix estim (perception) Adaptation des services achats / clients

ACTIVITES o o o

INDICATEURS Temps pass avec lencadrement llaboration du plan de formation Part du budget confie des organismes extrieurs. Utilisation des outils pdagogiques disposition : mesure du respect du programme (comptage des documents non utiliss) et mesure de la disponibilit du matriel pdagogique (nombre de dfaillance / sessions de formation). Nombre de rclamations mises par l'animateur sur l'indisponibilit du matriel (confort) Nombre de journes annules ou reportes (fiabilit) Nombre de fois ou les horaires convenus ne sont pas respects (fiabilit). Taux de satisfaction des participants lors des valuations (perception) Nombre de journes de formation par catgorie socioprofessionnelle volution du % de la masse salariale consacre au budget formation. Dlai de dcision suite la demande d'inscription au stage (rapidit) Part de lhbergement dans le cot des actions menes.

o o o o o o o o

FORMATION

ACTIVITES o o o o o o o o o

INDICATEURS Nombre de candidats reus chaque mois en entretien d'embauche Temps moyen de frappe d'une lettre de convocation montant total mensuel des indemnits de transport Dlai de distribution des bulletins de salaire Nombre d'appels tlphoniques reus chaque jour Nombre d'erreurs dans les bulletins de salaire Effectif moyen de l'tablissement sur 12 mois glissants Taux de rponse aux candidatures Nombre de dossiers individuels en retard de mise jour

PERSONNEL

ACTIVITES o o o o o o o o o o

INDICATEURS Accs la formation professionnelle Encadrement formateur Polyvalence / poly comptences Nombre de propositions d'amlioration mises Accident du travail : taux de frquence Taux d'absentisme % salaris participant chaque mois un groupe de progrs Plan de dveloppement Dfinition des objectifs Engagement pour la performance

IMPLICATION DU PERSONNEL

ACTIVITES o o o o o o o o o o o o

INDICATEURS Nombre de plaintes et rclamations Nombre d'accidents Taux de frquence Taux de gravit Nombre de jours de formation / an Nombre de suggestion par agent / an Nombre de problmes rsolus / agent / an Taux de participation dans les actions d'amlioration taux d'absentisme volution de carrire valuations interne Audit social interne

SATISFACTION PERSONNEL

ACTIVITES

INDICATEURS o Temps d'attente avant d'tre servi (rapidit)

HOTELLERIE

o o o o

Nombre de rclamations sur l'accueil (perception) Nombre de rservations non enregistres (fiabilit) Pourcentage de chambres non prtes l'arrive des clients (disponibilit) Taux de disponibilit du parking pour les clients ( disponibilit)