Intitulé UE Matière Volume Semestre Concernées

Horaire
ENTREPRENARIA TIC et 20H SECOND  TOGNA
T MANAGEMENT Estelle
ET MANAGEMENT DES  NGO
ENTREPRISES NDOUM
Nadine
 BELINGA
Maeva

1. Public cible: Etudiants en licence 2

Prérequis: Avoir des compétences en TIC de base, des notions en architecture des
ordinateurs

2. Objectif général
Ce cours permet aux étudiants de connaître l’organisation des ressources nécessaires à
une gestion efficace des services informatiques de l’entreprise et à la réussite des projets dans
les meilleures conditions (coûts, délais, qualité)

3. Objectifs spécifiques
 Explorer l’entreprise et son environnement;

 Définir la gestion de l’entreprise et distinguer les rôles et compétences du

gestionnaire;

 Créer, produire, traiter et exploiter des données seul ou en groupe;

 S’informer et se documenter;

 Communiquer, échanger et collaborer.

4. Objectif pédagogique opérationnel

L’étudiant devra présenter:

 un rapport de projet;

 maîtriser les outils de Web Management et TIC ;

 les implémentés dans les entreprises.

5. Evaluation

1
  Présence au cours, devoirs à faire à la maison et participation (bonus)

 Les projets compteront pour les notes de contrôle continu 30 %

 L’examen 70%

6. Mots clés
Les principaux mots clés de cette unité d’enseignement sont : TIC, Management et
Entreprises.

7. Matériels et logiciels
Sont nécessaires à la réussite de ce module :

 Un ordinateur personnel

 Système d’exploitation de Windows

 L’accès à une connexion internet est souhaitable

8. Méthode d’enseignement (approche pédagogique)

1er point: Ne pas dicter le cours, l’enseignant devrait au préalable bien préparer son
cours, partager le fichier numérique à ses étudiants et aborder chaque thème (chapitre) sous
forme de discussion ou d’exposé.

2ème point : Au début de chaque chapitre, il faut tout au moins définir le thème abordé
dans le cours, l’expliquer, préciser les objectifs du cours, indiquer l’intérêt qui est le leur à
s’approprier ce cours, leur faire comprendre l’importance du thème développé dans le cours et
leur faire connaitre l’impact que cela peut avoir dans leur vie.

3ème point : Pour chaque thème, Faire des cas pratiques, faire des exposés. Emmener
les étudiants à s’exprimer, à parler d’eux. Les groupes devraient se faire de façon aléatoire.
L’enseignant devrait éviter que les étudiants s’organisent par affinité. Chacun devra apprendre
à travailler avec les Hommes qu’il rencontre sur son chemin.

2
 9. Valeurs universelles sur lesquels l’enseignant devrait être
intransigeant pendant le cours
 La discipline : (quelques exemples : ne pas laisser un étudiant entrer après vous sauf si
les raisons pour lesquelles il se rendait dehors sont règlementaires, tenue vestimentaire
correcte;

 Le respect ;

 La ponctuaité ;

 L’empathie.

10. Comportement de l’enseignant

L’enseignant doit avoir la maitrise de soi. Il doit être aimable, gentil, serein et être à
l’écoute de ses étudiants. Il doit les recadrer poliment. Il doit pouvoir maitriser sa classe.

11. Documentation
Bibliographies: Pages Web visitées

www.sugarforge.org;

www.sugarfrance.fr;

www.wikipédia.org;

www.insidecrm.com;

www.sourceforge.net;

www.commentçamarche.net;

www.synolia.com;

www.salesforce.com;

http://journals.openedition.org/ticetsociete/1047;

https://ticanalyse01.wordpress.com/2013/06/14/les-6-caracteristiques-essentielles-des-tic-
pour-le-developpement/;

http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,tic,100,020;

http://sabbar.fr/management/le-management-strategique-et-le-management-operationnel/...

3
 12. PROGRAMME DU COURS

CHAPITRE I : GENERALITES SUR LES TIC ET MANAGEMENT DES

ENTREPRISE

I- Introduction

II- Généralité sur les TIC

1- Définitions
 Technologie ; Techniques
 Information
 Communication
 TIC (Technologie…communication)

2- Enjeux des TIC et importance économique

3- Caractéristiques des TIC
4- Différents domaines/secteurs des TIC

III- Généralité sur le management des entreprises

1- Définitions
 Entreprise
 Management ; gestion
 Management d’entreprise

2- Enjeux du management d’entreprise

a- Management stratégique
b- Management opérationnel
3- Qualités managériales

4- Types de managements (les 02principaux)

 Collaboratif
 Cellulaire/consensuel

5- Styles de managements

6- Les fonctions supports/processus métiers de l’entreprise

7- Quelques méthodes/référentiels de managements des entreprises

IV- Rôle des TIC dans le management d’entreprise

1- Facilitateur
2- Innovateur
3- Support
4- Transformateur

4
V- Avantages et Limites des TIC en entreprise

CHAPITRE II : TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE GESTION DE

L’ENTREPRISE

Thèmes Exposés + éléments obligatoires à ressortir :

1- Workflow

 Types/classes de WF
 Composants et architectures d’un WF (modèle de référence imposé par la WFMC)
 Méthodes et Langages de modélisation d’un WF
 Principes du WF (les 3R)
 Projet de WF (phases/démarche)
 A quel moment/pourquoi proposer cette technologie a l’entreprise

2- Groupware

 Familles/ classes de GW
 Types de GW
 Principes du GW(les 3C)
 Technologie du GW
 Projet de GW (étapes/démarche)
 A quel moment/pourquoi proposer cette technologie a l’entreprise

3- Datawarehouse

 Caractéristiques d’un DW
 De Composants et architectures d’un DW
 Fonctionnement- Alimentation d’un DW
 Méthodes de Modélisation des données du DW
 Projet de Construction d’un DW (phases)
 A quel moment/pourquoi proposer cette technologie a l’entreprise

4- Datamining

 Processus du DM
 Méthodes ou Techniques du DM
 Outils du DM

5- CRM

6- Knowledge Management

7- SCM

NB : Il est impératif de conserver cet ordre de présentation de ces technologies vue la

complémentarité qui existe entre elles.

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CHAPITRE III : FONCTIONS ET MANAGEMENT DU SYSTEME
D’INFORMATION

I- INTRODUCTION

II- Définitions et Présentation du SI

 Composants d’un système

 Principe de proactivité et de rétroactivité
 Fonctions du système d’information

III- Management du SI

1- Démarche du management des systèmes d'information

a- Préparation des projets

b- Conduite du Changement (étapes)
c- Audit du SI
2- Quelques Méthodes ou Référentiels de management du SI

IV- Fonction informatique et performance de l’entreprise

1- Les trois niveaux d’analyse de la performance

a- Opérationnelle
b- Concurrentielle
c- Financière
2- Contribution de la Fonction informatique à la performance de l’entreprise
 Efficacité
 Efficience
 Pertinence

CHAPITRE IV : GESTION DES PROJETS INFORMATIQUES

Introduction

I- Définitions

1- Projet

2- Gestion de projet

3- Projet Informatique

4- Triangle projet

II- Caractéristiques d’un projet informatique

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  Objectif
 Unicité-Singularité
 Durée limitée
 cible ou bénéficiaire

III- Les principaux acteurs d’un projet informatiques

1- La Maîtrise d'Ouvrage (MOA)

2- Maîtrise d'Oeuvre (MOE)

3- Maîtrise d'Ouvrage déléguée(MOAd)

4- La sous-traitance

V- CONTRAINTES D’UN PROJET INFORMATIQUE

1- Coût

 Notion de contrôle de gestion informatique

 Maîtrise des coûts –IT par la méthode ABC…)
 Outils de maîtrise des coûts-IT

2- Délais

 Notion de planification (tâches, méthode de découpage, ordonnancement, jalons,

planing ou calentrier…)
 Outils de planification (Gantt project ; MSproject…)

3- Qualité (notion de spécification des besoins : fonctionnels et non fonctionnels)

VI- NOTION DE CAHIERS DES CHARGES

1- Le cahier des charges Fonctionnel ou Commerciale (CCC)

3- Le cahier des charges Technique (CCT)

4- Les principales parties du CCT dans projet informatique

5- Notion de Livrable

7
 CHAPITRE I : GENERALITES SUR LES Tics ET MANAGEMENT DES
ENTREPRISES

I- Introduction

II- Généralité sur les TIC

Les TIC, technologies de l'information et de la communication, regroupent tous les
outils, logiciels ou matériels de traitement et de transmission des informations : appareils
photos numériques, téléviseurs, téléphones portables, ordinateurs, etc.
D'une manière générale, tous les moyens de communication électronique sont visés,
quelque soient leur forme (écrite, imagée, parlée, etc.) et leur cible (clients, fournisseurs,
entreprise, relations, etc.).

- Les TIC sont des outils générés par le progrès de la technologie de l'informatique et des
télécommunications « TELEMATIQUE ».

Les TIC sont présentes dans 3 grandes catégories :

- les télécommunications incluant les centres d'appels, la téléphonie mobile, le système

GPS... ;

- l'électronique, les composants, l'équipement grand public les télévisions lecteurs dvd ;

- Internet, serveurs, réseaux, conseil, dépannage....

1- Définitions
 Technologie : c’est l’étude des outils, des machines, des procédés et des méthodes
employées dans les diverses branches de l'industrie ou encore l’ensemble cohérent de
savoirs et de pratiques dans un certain domaine technique, fondé sur des principes
scientifiques.
 Technique : ensemble de procédés et de moyens pratiques propres à une activité.
 Information : élément de connaissance susceptible d'être représenté à l'aide de
conventions pour être conservé, traité ou communiqué.
 Communication : c’est l’action de communiquer avec quelqu'un, d'être en rapport
avec autrui, en général par le langage ; échange verbal entre un locuteur et un
interlocuteur dont il sollicite une réponse.

8
  TIC (Technologie…communication) : le dictionnaire Larousse définit les
technologies de l'information et de la communication comme étant un « ensemble des
techniques et des équipements informatiques permettant de communiquer à distance
par voie électronique ou encore les (TIC) représentent l'ensemble des moyens ou
équipements (matériels et logiciels ou programmes) assurant le traitement automatique
de l'information.

2- Enjeux des TIC et importance économique

Les TIC jouent un rôle majeur dans la compétitivité des entreprises et dans l'efficacité
des administrations et des services publics (santé, éducation, sécurité) de ce fait, son
importance n’est plus à démontrer. Les enjeux autour des TIC sont tellement importants que
le monde actuel tourne autour des TIC et leurs multiples perspectives.

Les TIC occupent une place importante dans l’économie actuelle et contribuent à la
croissance économique. La diffusion massive et rapide des technologies numériques a
révolutionné les systèmes de production et les comportements de consommation des
économies développées, et elle a aussi profité aux pays en développement comme le
Cameroun.

3- Caractéristiques des TIC

Elles simplifient la vie de tous les jours. Presque toutes les technologies populaires
allant du téléphone à la voiture ont pour objectif final de réduire l’effort des humains.
Une deuxième caractéristique, la communication et la mobilité. Les systèmes de
communication modernes ont réduit radicalement le temps de communication entre deux
personnes. Aujourd’hui, la communication entre différents pays est presque instantanée.
La technologie a aussi augmenté la productivité de presque toutes les industries du
monde. On produit plus, utilisant moins de ressources et pour un plus grand nombre de
personnes.
Au niveau médical, le progrès permet de soigner plus de maladie et donc par
conséquent de sauver de nombreuses vies humaines.

4- Différents domaines/secteurs des TIC

9
 Les TIC regroupent un ensemble de ressources nécessaires pour manipuler de
l'information et particulièrement les ordinateurs, programmes et réseaux nécessaires pour la
convertir, la stocker, la gérer, la transmettre et la retrouver.
On peut regrouper les TIC par secteurs suivants :
 L'équipement informatique, serveurs, matériel informatique (PC, imprimante,
switch...) ;
 La microélectronique et les composants (transistor, diode, circuit intégré...) ;
 Les télécommunications et les réseaux informatiques ;
 Le multimédia ;
 Les services informatiques et les logiciels ;
 Le commerce électronique et les médias électroniques.
Les TIC sont devenues également un enjeu crucial pour la production et la diffusion des biens
culturels. Ces technologies se présentent comme une nécessité dans le contexte de société
dans laquelle les changements rapides, l’augmentation des connaissances et les demandes
d’une éducation de haut niveau constamment mise à jour se transforment en une exigence
permanente. Ceci concerne presque tous les domaines de notre société dont les principaux
domaines d’application sont :
 l’administration et la gouvernance ;
 l’éducation ;
 la formation ;
 la santé ;
 le commerce : Les sites Web peuvent être utilisés pour faire des achats en ligne ;
 la géolocalisation ;
 les transports : Billetterie électronique et réservation en ligne ;
 l’environnement.

III- Généralité sur le management des entreprises

Le management est une composante de la stratégie d’entreprise qui s’associe à la

gestion du personnel. Son but est donc de planifier, organiser, diriger et contrôles les
ressources d’une entreprise afin qu’elle respecte la réalisation de ses objectifs fixés.

Il est important de prendre en compte que la nuance entre le management et la gestion.

En effet, le management intègre les compétences et actions liées à l’organisation du travail de
groupe, ainsi qu’aux relations humaines dans une vision qualitative.
10
 De son côté, la gestion se base plus sur le fait de mener à bien les affaires générales
avec une vision quantitative (gestion de la comptabilité, financière, etc.). Pour résumer
simplement, le management est en quelque sorte la méthode pour diriger et conduire des
ressources humaines en en tirant le meilleur possible.

1- Définitions
 Entreprise : est une organisation ou une unité institutionnelle, mue par un projet
décliné en stratégie, en politiques et en plans d'action, dont le but est de produire et de
fournir des biens ou des services à destination d'un ensemble de clients, en réalisant un
équilibre de ses comptes de charges et de produits ou encore toute unité légale,
personne physique ou morale qui jouissent d’une autonomie de décision produit des
biens et services marchands. (Définition de l’INSEE).
 Management : est une discipline relativement récente qui se confond avec la gestion
d’entreprise.
 Gestion : ensemble des connaissances empruntées aux sciences exactes et humaines
permettant de conduire une entreprise correctement.
 Management d’entreprise : peut se définir comme étant le pilotage global de
l’organisation à travers un ensemble de politiques de production de biens ou de
services, communication, marketing, ressources humaines, politique de financement,
contrôle budgétaire [...] cohérentes entre elles et qui convergent dans le sens du projet
stratégique et se traduisent dans la culture organisationnelle.

2- Enjeux du management d’entreprise

a- Management stratégique
Le management stratégique consiste à prendre des décisions concernant les orientations de
l'organisation à long terme. Il suppose donc une prise de risques, car la décision se prend dans
le cadre incertain d'un environnement de plus en plus fluctuant.
La décision stratégique, souvent complexe, est prise au niveau hiérarchique le plus élevé
(ex. : dirigeant d'une entreprise, président d'association…) Elle présente un caractère peu
répétitif et difficilement réversible puisqu'elle nécessite des ressources importantes et engage
par conséquent la pérennité de l'organisation.

b- Management opérationnel
Le management opérationnel consiste à assurer le fonctionnement quotidien de
l'organisation. Il concerne les décisions opérationnelles qui sont par définition plus simples et

11
plus fréquentes, avec un impact à moyen et court termes. Il est assuré par le personnel
d'encadrement ou hiérarchiquement plus bas et vise à mettre en place concrètement la
stratégie de l'organisation à l'aide de plans opérationnels (ex.: création d'outils, formation et
animation des collaborateurs). Le management opérationnel fait appel à des compétences de
gestion (humaines, financières, logistiques, commerciales…) pour optimiser les différentes
ressources nécessaires à la réalisation de la stratégie.
Par conséquent, le management stratégique est en étroite collaboration avec le
management opérationnel, le succès de l'un dépendant de l'autre.

3- Qualités managériales
Le management est posé comme l'art de diriger une organisation et de prendre les
décisions nécessaires à la réalisation de ses objectifs. Il s'agit d'une démarche globale qui
repose sur quatre grandes fonctions génériques: piloter (fixer des objectifs et contrôler),
organiser, animer et diriger.

Le manager d’aujourd’hui n’est plus un décisionnaire ou un donneur d’ordres ; désormais, on

parle davantage de management participatif ou encore de management responsable.

Être un bon manager aujourd’hui revient à créer un environnement de travail inclusif et

diversifié, où l’on se sent bien et où les objectifs et attentes sont clairement communiqués.
Parmi les qualités essentielles à un bon management, nous retrouvons notamment :

 Savoir travailler en équipe : le manager crée un environnement de travail collaboratif

et n’hésite pas à déléguer certaines de ses responsabilités.
 Savoir communiquer : le manager doit proposer des objectifs clairs, précis et
réalisables. Il doit également se rendre disponible et à l’écoute pour assurer le
feedback des actions réalisées.

 Créer un environnement de travail positif : le manager est garant de l’ambiance de

travail au sein de son équipe et se doit ainsi de créer un environnement de travail
positif, au sein duquel les collaborateurs se sentent inclus, respectés et valorisés.

 Savoir coacher : le manager doit savoir préserver la motivation de ses collaborateurs

et fédérer son équipe autour de son projet.

 Développer ses compétences : le manager doit continuer à apprendre et à grandir aux

côtés de son équipe.
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4- Types de managements (les 02 principaux)
 Collaboratif
Le management collaboratif est une pratique de gestion qui vise à supprimer les
cloisonnements entre les responsables, les cadres et le personnel pour leur permettre de
travailler ensemble. Dans les environnements professionnels collaboratifs, les informations
sont partagées de façon naturelle et chacun assume sa part de responsabilité sur l’ensemble du
projet.
Un management collaboratif permet aux responsables et aux cadres supérieurs de créer un
environnement ouvert qui dynamise les équipes, stimule la créativité et favorise une culture
de travail à la fois productive et agréable.
 Cellulaire/consensuel
Le management cellulaire consiste à administrer une entreprise sans considérer la
hiérarchie. En effet, avec cette forme de management, tous les membres du groupe se
retrouvent sur le même pied d’égalité. Donc, il n’y a plus de chef ni d’ouvrier, le point de vue
de tout le monde est considéré. Ainsi, les enrôlements se font ensemble et le groupe choisit un
membre pour être désigné en référent.
À savoir que le management cellulaire est particulièrement apprécié aux États-Unis, car il
permet à chaque membre du groupe de prendre de l’initiative et de la responsabilité .

5- Styles de managements
Le style autoritaire (directif): c’est un style présent par le mode classique de
commandement, où les rapports de travail sont fondés sur un lien de subordination dur
et mécanique, les employés exécutent leurs taches sans discussion. Le manager ici est
le point de repère pour tout le monde, il exerce son autorité d’une manière absolue et
rigoureuse afin d’imposer le respect des décisions prises et d’atteindre les objectifs
préétablis.

Le style paternaliste (bienveillant) : on peut le considérer comme un système dilué

par rapport au premier, car il ouvre ses portes à l’écoute des employés. Son système de
communication est ouvert des deux côtés, bien que la prise des décisions reste toujours
dans les mains du manager. Son système de motivation est fondé sur la performance et

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la productivité, ce qui donne aux employés le sentiment d’appartenance et d’affiliation
à un groupe de travail ou à une structure où il prend une identité distinctive.

Le style consultatif : dans ce mode de gestion le manager définit bien les tâches à
exécuter et détermine les responsabilités de son staff ou du groupe de travail, ensuite il
donne une marge de liberté ou d’auto-exécution aux employés pour réaliser les
objectifs fixés préalablement. Le travail ici est fondé sur l’esprit d’équipe et la
collaboration entre les employés et entre les différents services, mais la décision est
prise toujours par le manager, donc la consultation ou la participation des employés ici
prend le caractère consultatif et facultatif, et rien n’oblige le manager à suivre les avis
de leurs subordonnés.

Le style participatif : Les relations du travail sont fondées sur la confiance et la

collaboration, le système communicationnel est ouvert ce qui rend le travail
dynamique et efficient. Le rôle du manager ici tourne autour de l’encadrement, de
l’orientation et de la participation positive au sein de l’équipe de travail qui se charge
du projet. Ce type de management donne une grande marge de manœuvre aux
employés, pour les motiver, les encourager et les rendre plus engagés, plus
s’impliqués et plus fidèles à leur entreprise.

6- Les fonctions supports/processus métiers de l’entreprise

L’entreprise exerce un ensemble de fonctions qui sont déterminées par sa structure.
Les fonctions de l’entreprise constituent des sous systèmes qui contribuent à atteindre des
objectifs fixés préalablement.

Dans l’ensemble, on peut dire que l’entreprise regroupe plusieurs fonctions qu’on peut
diviser en deux types ; fonctions ordinaires qui comportent le marketing, la gestion des
ressources humaines, la finance et la comptabilité, la production et le procédé (technique),
approvisionnement (achats et gestion des stocks). Deuxième type représente les fonctions
d’intégration qui regroupent l’ensemble des opérations qui consistent à assembler les
différentes parties de l’entreprise et à assurer leur compatibilité ainsi que leur bon
fonctionnement. Il regroupe les fonctions suivantes : recherche et développement, audit,
planification, contrôle de gestion, la qualité.

14
 L’entreprise à travers ses fonctions cherche à réaliser des objectifs fixés. Le garant de
ces objectifs c’est la performance de l’entreprise et son efficacité sur terrain. Cette
performance donne à l’entreprise une existence permanente et assure sa pérennité.

7- Quelques méthodes/référentiels de managements des entreprises

 La planification : Il s’agira dans cette étape d’identifier les objectifs à atteindre ainsi
que les plans d’actions à entreprendre pour les réaliser.

 L’organisation : Une fois les actions futures déterminées, la deuxième étape du

processus de gestion consistera à répartir le travail entre les différents membres du
groupe. L’organisation est donc le fait de répartir les tâches entre les différents
membres, de préciser le pouvoir de chacun, et de déterminer les relations entre les
individus (de coopération ou d’autorité).

 La direction : C’est au cours de cette fonction que le gestionnaire communique avec

tous ceux qui appartiennent à son unité administrative. Le gestionnaire devra donc
commander, guider, motiver ou même pénaliser ses subordonnés.

 Le contrôle : la fonction de contrôle a pour but d’évaluer les réalisations par rapport
aux objectifs visés. Une telle évaluation s’effectuera au fur et à mesure des
réalisations, ce qui permettra d’entreprendre à temps les actions correctives
nécessaires.

IV- Rôle des TIC dans le management d’entreprise

1- Facilitateur
2- Innovateur
3- Support
4- Transformateur

V- Avantages et Limites des TIC en entreprise

* Avantages de l'investissement dans les TIC
1- Elle simplifie la vie de tous les jours. Presque toutes les technologies populaires
allant du téléphone à la voiture ont pour objectif final de réduire l’effort des humains.
2- Un deuxième avantage, c’est la communication et la mobilité. Les systèmes de
communication modernes ont réduit radicalement le temps de communication entre

15
deux personnes.
3- La technologie a aussi augmenté la productivité de presque toutes les industries du
monde. On produit plus, utilisant moins de ressources et pour un plus grand nombre de
personnes.
4- Au niveau médical, le progrès permet de soigner plus de maladie et donc par conséquent de
sauver de nombreuses vies humaines.
* Limites de l'investissement dans les TIC
1. Le coût du matériel, du logiciel, de l'entretien et du renouvellement.
2. Il est fréquent de voir apparaître un suréquipement par rapport aux besoins et donc une
sous-utilisation des logiciels.
3. Le coût de la formation du personnel, de sa résistance aux changements.
4. Le coût généré par la modification des structures, par la réorganisation du travail, par la
surabondance des informations.
5. La reception des informations qui déstabiliser le moral, la paix et la sécurité de son
entourage en particulier et du pays en général (fausse information, des rumeurs...).
6- L’industrie pollue la nature.
7- Plus de travail fait par les machines, cela veut dire moins de travail pour les hommes.
L’humain devient de plus en plus obsolète.
8- Les produits électroniques sont reconnus comme émetteur d’ondes...

16
 CHAPITRE II : TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE
GESTION DE L’ENTREPRISE
Thèmes Exposés + éléments obligatoires à ressortir :

1- Workflow
On appelle "WorkFlow" (traduisez littéralement "flux de travail") la modélisation et la
gestion informatique de l'ensemble des tâches à accomplir et des différents acteurs
impliquédans la réalisation d'un processus métier (aussi appelé processus opérationnel). Le
terme de Workflow pourrait donc être traduit en français par Gestion électronique des
processus métier.

Un workflow c’est l’automatisation de tout ou partie d’un processus d’affaire,

impliquant des tâches humaines et automatisées dans un environnement organisationnel
distribué et informatisé, au cours duquel l’information circule d’une activité à l’autre, c’est-à-
dire d’un participant à l’autre, pour action, en fonction d’un ensemble de règles de gestion.

Le Workflow permet de rationnaliser, coordonner et contrôler un processus d’affaire.

Un processus métier représente les interactions sous forme d'échange d'informations entre
divers acteurs tels que :

 des humains,
 des applications ou services,
 des processus tiers.

De façon pratique, un WorkFlow peut décrire :

 le circuit de validation,
 les tâches à accomplir entre les différents acteurs d'un processus,
 les délais à respecter,
 les modes de validation.

Il fournit en outre, à chacun des acteurs, les informations nécessaires pour la réalisation de
sa tâche. Pour un processus de publication en ligne par exemple, il s'agit de la modélisation
des tâches de l'ensemble de la chaîne éditoriale, de la proposition du rédacteur à la validation
par le responsable de publication :

17
 L'exemple ci-dessus est une représentation très schématique de ce que pourrait être un
workflow de publication de document sur un intranet à l'aide d'une interface de publication :

1. Le rédacteur propose un article au chef de rubrique

2. Le chef de rubrique regarde le document et le valide
3. Le rédacteur en chef trouve que le document possède des éléments incompatibles avec
l'actualité et retourne le document au rédacteur
4. Le rédacteur revoit sa copie et la soumet au chef de rubrique
5. Le chef de rubrique corrige quelques coquilles et transmet l'article au rédacteur en
chef
6. Le rédacteur en chef valide le document pour une publication en ligne

 Types/classes de WF

On distingue généralement deux types de Workflow :

 Le workflow procédural (aussi appelé workflow de production ou workflow directif)

correspondant à des processus métiers connus de l'entreprise et faisant l'objet de procédures
pré-établies : le cheminement du workflow est plus ou moins figé ;
 Le workflow ad hoc basé sur un modèle collaboratif dans lequel les acteurs
interviennent dans la décision du cheminement : le cheminement du workflow est
dynamique.
 Composants et architectures d’un WF (modèle de référence imposé par la
WFMC) workflow management coalition

Un flux de travail peut généralement être décrit à l'aide de techniques de diagrammes de flux
formels ou informels, montrant les flux dirigés entre les étapes de traitement. Les différentes
étapes de traitement ou composantes d'un flux de travail peuvent être définies par trois
paramètres :

1. La description des entrées : les informations, le matériel et l'énergie nécessaires pour

réaliser l'étape ;

18
 2. Les règles de transformation : algorithmes pouvant être exécutés par des personnes ou
des machines, ou les deux ;

3. La description des résultats : les informations, les matériaux et l'énergie produits par
l'étape et fournis en entrée aux étapes en aval.

 Méthodes et Langages de modélisation d’un WF

3 modèles :

* Modèle Organisationnel

* Modèle Informationnel

* Modèle des Procédés

! Modèle organisationnel : structure les ressources en classes : rôle, unité

organisationnelle

* attribue aux ressources des autorisations de réaliser des tâches, des méta-tâches (définition,
mise à jour de nouveau processus, modification d’occurrences)

* détermine des modes d’allocations de tâche : push, pull

* le plus souvent décrit à l’aide d’un modèle de données.

! Modèle informationnel : décrit la structure des formes, documents, et données qui

sont utilisés par un workflow

 Souvent préexistant à la création du workflow, mais leur schéma doit être connu pour
être exploité par le WfMS ;
 L’existence de ces informations et leur valeur détermine si une tâche peut être
exécutée ou non (précondition) ;
 Décrit avec des modèles de données (Relationnel, Objet), modèles de documents
(SGML, XML).

! Modèle des Procédés : définit les tâches composantes, leur coordination, l’information et
les acteurs impliqués dans chaque tâche.

 Formes de coordination : routage séquentiel parallèle, itératif, alternatif.

 Principes du WF (les 3R)

19
  Projet de WF (phases/démarche)

2- Groupware

On désigne par le terme de "Groupware" (en français Collectique) les méthodes et les outils
logiciels (appelés collecticiels ou plus rarement synergiciels) permettant à des utilisateurs de
mener un travail en commun à travers les réseaux.

Ainsi le terme GroupWare renvoie à des applications diverses et variées concourant à

un même but : permettre à des utilisateurs géographiquement éloignés de travailler en équipe.
Le travail en équipe peut se concrétiser par le partage d'information, ou bien la création et
l'échange de données informatisées. Il s'agit pour la plupart du temps d'outils de messagerie
(instantanée ou non), ainsi que d'applications diverses telles que :

 Agenda partagé
 Espace de documents partagés
 Outils d'échange d'information (forums électroniques)
 Outil de gestion de contacts
 Outils de workflow
 Conférence électronique (vidéoconférence, chat, ...)
 ...

 Familles/ classes de GW
Il existe trois types de familles d’applications de groupware correspondant aux trois principes
du travail collaboratif :

 – La famille des applications orientées « mémoire » : Ces applications relèvent

davantage du principe de coopération puisqu’il s’agit d’applications dont le but
principal est la mise en commun des informations et des connaissances. Cette
mutualisation permet la constitution d’une mémoire collective.
 – La famille des applications orientées « routage » : Ces applications sont proches
de la notion de coordination puisqu’elles se caractérisent par « l’importance du rôle de
transporteur d’information qu’elle assure entre différentes personnes »14. Le but de
ces applications est d’organiser dans le temps et l’espace les flux d’informations.

 – La famille des applications orientées « échange »: Ces applications relèvent de la

communication et ont pour but principal d’assurer les interactions entre plusieurs

20
 acteurs impliqués dans des actions communes, et ce quels que soient les lieux et les
moments.

 Types de GW

Déterminer une typologie des applications de travail collaboratif permet de mieux

positionner le groupware par rapport aux autres technologies de l’information-
communication-documentation que sont la Gestion Electronique de Documents, ou le
Workflow par exemple. Par ailleurs, l’élaboration d’une typologie permet également
d’envisager les fonctionnalités les plus adaptées aux besoins de l’organisation.

 Les groupes de travail peuvent être de deux types : ouverts (toute personne intéressée
peut s'y joindre) ou fermés (la liste en est constituée par un ou plusieurs
administrateurs et remaniée seulement par eux). Il reste toujours la possibilité
d'envoyer un courriel à un administrateur pour être admis dans le groupe si celui-ci est
visible.

 Un petit groupe peut aussi être visible ou invisible à ceux qui n'en sont pas membres.
Un groupe travaillant par exemple à la mise au point d'un prototype stratégique peut
ne pas souhaiter rendre son activité publique.

 Enfin, des groupes peuvent être aussi fermés en ce qui concerne l'écriture, mais
ouverts en ce qui concerne la lecture (quand l'avancement d'un groupe de travail est
rendu public pour solliciter des suggestions) ou bien l'inverse (si l'on ouvre une sorte
de hot-line électronique, chacun pourra y écrire, mais les membres du groupe de
support seuls pourront dans un premier temps les lire, pour des questions de respect de
la confidentialité des questions).

 Principes du GW (les 3C)

 Technologie du GW
 Projet de GW (étapes/démarche)
 A quel moment/pourquoi proposer cette technologie a l’entreprise

3- Datawarehouse

Le lieu de stockage intermédiaire des différentes données en vue de la constitution du système

d'information décisionnel est appelé entrepôt de données (en anglais datawarehouse).

21
 Le datawarehouse est ainsi le lieu unique de consolidation de l'ensemble des données de
l'entreprises. Le créateur du concept de DataWareHouse, Bill Inmon, le définit comme suit :
« Un datawarehouse est une collection de données thématiques, intégrées, non volatiles et
historisées pour la prise de décisions. »

 Caractéristiques d’un DW

Ses principales caractéristiques sont donc les suivantes :

 Le datawarehouse est orienté sujets, cela signifie que les données collectées doivent
être orientées « métier » et donc triées par thème ;
 Le datawarehouse est composé de données intégrées, c'est-à-dire qu'un « nettoyage »
préalable des données est nécessaire dans un souci de rationnalisation et de normalisation ;
 Les données du datawarehouse sont non volatiles ce qui signifie qu'une donnée entrée
dans l'entrepôt l'est pour de bon et n'a pas vocation à être supprimée ;
 Les données du datawarehouse doivent être historisées, donc datées.
 Composants et architectures d’un DW
* Les composants

1. les applications opérationnelles source : elles récupèrent l’ensemble des données de

l’entreprise. C’est de cet endroit que les données sont extraites. Un système opérationnel est
différent de la notion d’entrepôt de données car les besoins sont différents : un enregistrement
contre une agrégation de résultat. Souvent l’entrepôt de données équivaut au système
opérationnel car c’est moins coûteux et plus simple à mettre en place mais du coup moins
performant car ils ne sont pas prévus pour les mêmes besoins.

2. Préparation des données : cette partie est une zone de stockage, d’un ensemble de
processus appelé ETC ou ETL (extract/transform/load). Cette zone permet de récupérer les
données depuis les applications opérationnelles, puis de les nettoyer (résolution de conflit,
correction, conversion en format standard), puis de les combiner pour les envoyer dans la
partie de présentation des données. Cette zone ne doit pas être accessible aux requêtes, ni aux
rapports.

3. Présentation des données : Cette zone est le lieu où toutes les données sont stockées et
offertes aux requêtes des utilisateurs. Les données doivent être présentées, stockées et
consultées sous forme de schémas dimensionnels. La modélisation normalisée apporte des

22
gains de performances dans les traitements opérationnels mais les modèles normalisés ne sont
pas adaptés aux requêtes d’entrepôts.

4. Outils d’accès aux données : L’ensemble des outils qui permettent aux utilisateurs
d’exploiter les données.

* les architectures

L’architecture trois tiers

Un Data Warehouse traditionnel s’appuie sur une architecture trois tiers composée des tiers
suivants :

 L’accès aux données: contient le serveur de base de données utilisé pour extraire les
données de nombreuses sources différentes, comme les bases de données
transactionnelles utilisées pour les applications frontales ;
 Le traitement: contient un serveur OLAP, qui transforme les données en une structure
mieux adaptée à l’analyse et aux requêtes complexes. Le serveur OLAP peut
fonctionner de deux manières: soit comme un système étendu de gestion de base de
données relationnelles qui associe les opérations sur des données multidimensionnelles
à des opérations relationnelles standard (OLAP relationnel), soit en utilisant un
modèle OLAP multidimensionnel qui implémente directement les données et
opérations multidimensionnelles;

 La présentation: correspond à la couche client. Ce tiers contient les outils utilisés

pour l’analyse de données de haut niveau, le reporting et le data mining (exploration
de données).

23
24
  Méthodes de Modélisation des données du DW
1. Analyse des données
1. Étude des sources de données (quantification, analyses générales)
2. Qualification des données (qualité et intérêt)
3. Intégration logique des données (simulation d'un schéma relationnel virtuel)
4. Normalisation du schéma virtuel en 3NF pour en avoir une vue cohérente
2. Analyse des besoins clients
1. Exprimer les besoins sous la forme de requêtes décisionnelles
2. Réaliser les vues hiérarchiques pour chaque requête
3. Sélectionner les requêtes qui seront effectivement réalisables en fonction des données
disponibles
4. Conception du data warehouse et des data marts
1. Séparer les requêtes en fonction de la granularité de la table des faits (grain fin des
ventes, grain plus grossier du ticket de caisse, etc.)
2. Créer un data warehouse intégrant toutes les requêtes de grain fin
3. Extraire un data mart par niveau de grain supérieur et/ou pour des thématiques
particulières nécessitant par exemple une pré-agrégatio.
Un data warehouse et un data mart se distinguent par le spectre qu'il recouvre :
Le data warehouse recouvre l'ensemble des données et problématiques d'analyse visées
par l'entreprise.
Le data mart recouvre une partie des données et problématiques liées à un métier ou un
sujet d'analyse en particulier.
Un data mart est fréquemment un sous-ensemble du data warehouse de l'entreprise, obtenu
par extraction et agrégation des données de celui-ci.
 Projet de Construction d’un DW (phases)

Datawarehouse est un entrepôt de données d’une entreprise qui contient quelques données
opérationnelles, données agrégées (agrégations), données historiques, données évolutives et
possiblement des données externes à l’entreprise qui ont une relation avec l’activité de
l’entreprise. Ces données sont stockées dans une ou plusieurs bases de données relationnelle
et sont accessibles par toutes les applications orientées aide à la décision.

3- Datamining

Le Datamining (littéralement « forage de données »), a pour but de mettre en évidence des
corrélations éventuelles dans un volume important de données du système d'information afin
de dégager des tendances.

25
 Le datamining s'appuie sur des techniques d'intelligence artificielle (réseaux de neurones)
afin de mettre en évidence des liens cachés entre les données. L’objectif principale de
Datamining c’est de créer un processus automatique qui a comme point de départ les données
y comme finalité l’aide à la prise des décisions.

 Processus du DM

 Méthodes ou Techniques du DM

Les spécialistes du datamining obtiennent généralement des résultats fiables en suivant un

processus structuré et réitérable en six étapes :

1. Compréhension commerciale : développer une compréhension approfondie des

paramètres et du cadre du projet (incluant la situation commerciale actuelle) et définir
les facteurs clés de réussite ;
2. Compréhension des données : déterminer les informations qui seront nécessaires pour
répondre à l’objectif défini, lister les ressources qui contiennent les données utiles et
rassembler ces dernières ;

3. Préparation des données : préparer les données dans le format approprié pour répondre
à la finalité business et corriger les problèmes de qualité tels que les doublons ou les
données manquantes ;

4. Modélisation : utiliser des algorithmes pour identifier des modèles ;

5. Évaluation : déterminer si et dans quelle mesure les résultats obtenus par un modèle
aideront à atteindre l’objectif commercial final. Il y a souvent une phase itérative pour
trouver le meilleur algorithme et donc le meilleur résultat ;

6. Déploiement : mettre les résultats de l’analyse à la disposition des décideurs et utiliser

les informations finales pour adapter la stratégie.

 Outils du DM

Pour choisir une plateforme de datamining performante qui convient et s’adapte à

l’ensemble de vos équipes et qui génère de la valeur, il faut que celle-ci puisse :
26
  Inclure les meilleurs pratiques du secteur ou type d’activité. Les organismes de santé,
par exemple, ont des besoins différents de ceux des entreprises d'e-commerce ;
 Gérer l’ensemble du cycle de vie du processus de datamining : de l’exploration à la
production des données ;

 S’aligner avec les applications d’entreprise comme les systèmes de BI, les CRM ou
ERP ou tout autre outil avec lequel la plateforme devra interagir pour maximiser le
ROI ;

 Intégrer les principaux langages open source (R et Python par exemple) offrant aux
développeurs et aux analystes une certaine flexibilité afin de créer des applications
innovantes ;

 Satisfaire aux exigences des informaticiens, des data scientists et des analystes tout en
répondant aux besoins de reporting et d’utilisation opérationnelle des utilisateurs
métier.

5- CRM

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or,
avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies
dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients
peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple
clic.

Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité
de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance,
besoin d'être écoutés, ...).

Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant

augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

 Augmenter la marge sur chaque client,

 Augmenter le nombre de clients,
 Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

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 Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur
clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière
à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter
des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur
stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la

relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la
communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en
automatisant les différentes composantes de la relation client :

 L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les

besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le
client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus
précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à
automatiser les campagnes marketing.
 Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA),
consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs
démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais
aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).
 La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de
l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa
relation à l'entreprise.
 L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en
place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via
la mise en ligne d'informations de support technique.

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de
le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise
d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client
et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

28
Intégration du CRM dans l'entreprise

La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne consiste pas uniquement
à installer un logiciel ad-hoc, mais à modifier l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui
implique une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En effet la
mise en place d'une stratégie de CRM impose des modifications structurelles, de compétences
et de comportements.

6- Knowledge Management

Introduction au Knowledge Management

On appelle « Knowledge Management » (noté KM, en français management des

connaissances ou management par les connaissance) les méthodes et outils logiciels
permettant d'identifier, de capitaliser les connaissances de l'entreprise afin notamment de les
organiser et de les diffuser.

On distingue généralement les connaissances tangibles (également

appelées connaissances explicites) de l'entreprises, contenues dans les bases de données ou
bien dans tous les documents papiers ou électroniques, des connaissances tacites (également
appelées connaissances intangibles) composées des connaissances, du savoir-faire et des
compétences de l'ensemble du personnel (on parle ainsi de « capital immatériel »). La
performance d'une entreprise dépend directement des compétences métiers, de l'expérience et
des connaissances stratégiques individuelles.

En effet, ce sont bien les ressources humaines d'une entreprise qui en font la force, la
réactivité et le dynamisme, ou plus exactement le travail en synergie de ces différentes
personnes. Le terme d'intelligence collective, de plus en plus répandu dans la littérature, met
bien en évidence le fait que le bon fonctionnement de l'entreprise dépend fortement de la
capacité à disposer au bon moment de la bonne information.

Par ailleurs, avec le développement des technologies de l'information et de la

communication, l'écueil inverse peut être la surinformation (parfois qualifiée de pollution
informationnelle voire de harcèlement textuel) : « trop d'information tue l'information » !

L'objectif du projet de gestion de connaissance est donc d'identifier, de capitaliser et de

valoriser le capital intellectuel de l'entreprise en impliquant l'ensemble du personnel.

29
 Le projet de gestion des connaissances

Le projet de gestion des connaissances est articulé autour de 5 phases, souvent

connues sous le terme de « cercle vertueux de la gestion des connaissances » :

 Le repérage des connaissances ;

 La préservation des connaissances ;
 La valorisation des connaissances ;
 La création et le partage des connaissances ;
 L'actualisation des connaissances.

7- SCM (supply chain management)

Introduction à la notion de chaîne logistique

Dans une entreprise de production, le temps de réalisation d'un produit est fortement
conditionné par l'approvisionnement en matières premières, en éléments d'assemblage ou en
pièces détachées à tous les niveaux de la chaîne de fabrication. On appelle ainsi "chaîne
logistique" l'ensemble des maillons relatifs à la logistique d'approvisionnement :

 Achats,
 Approvisionnement,
 Gestion des stocks,
 Transport,
 Manutention,
 ...
La chaîne logistique est entendue de manière globale c'est-à-dire notamment au sein de
l'entreprise mais également au travers de l'ensemble des fournisseurs et de leurs sous-traitants.

Qu'est-ce que le SCM ?

On appelle SCM (Supply Chain Management, ou en français GCL, gestion de la

chaîne logistique) les outils et méthodes visant à améliorer et automatiser l'approvisionnement
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en réduisant les stocks et les délais de livraison. On parle ainsi de travail en "flux tendu" pour
caractériser la limitation au minimum des stocks dans toute la chaîne de production.

Les outils de SCM s'appuient sur les informations de capacité de production présentes
dans le système d'information de l'entreprise pour passer automatiquement des ordres de
commandes. Ainsi les outils de SCM sont très fortement corrélés au Progiciel de Gestion
Intégré) (ERP, Enterprise Resource Planning) de l'entreprise.

Idéalement un outil de SCM permet de suivre le cheminement des pièces (on parle
de traçabilité) entre les différents intervenants de la chaîne logistique.

NB : Il est impératif de conserver cet ordre de présentation de ces technologies vue la

complémentarité qui existe entre elles.

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