Opérationnel : ce qu’on va faire au quotidien dans la DSI (ce qu’on fait)

La stratégie : l’élaboration de ce qu’on va faire

Pilotage du SI : Exemple informatisé

En travaillant dans une entreprise on va avoir des problèmes et on va essayer de trouver des
solutions à ce problème.

 Constat opérationnel

 Problèmes avec les transactions en espèces : exemple : dans le club d’escalade

 Traçabilité, problème légal : on est censé savoir pourquoi une personne nous a
donné ce montant, pour quel motif et quelle date (le détail du paiement)

 Gestion d’un fond de caisse, problème de temps :

 Elaboration de la stratégie (« DG »)

 Supprimer les espèces

 Alignement du SI sur la stratégie (« DSI, MOE, MOA ») : alternative espèces

 Mettre en place un paiement en ligne par CB

Pilotage du SI : Exemple non informatisé

 Constat opérationnel

 Problème avec les feuilles d’inscription

 Manque de clarté des rubriques (perte de temps pour les adhérents/bureau)

 Elaboration de la stratégie (« DG »)

 Gagner du temps sur le remplissage des feuilles

 Alignement du SI sur la stratégie (« DSI, MOE, MOA »)

 Travail de l’ergonomie des feuilles d’adhésion

La problématique du DSI
 Le problème majeur du DSI :

 Répondre aux difficultés quotidiennes et multidimensionnelles de son métiers dans un

contexte relativement incertain et face à une multitude d’acteurs : on a plusieurs métiers
qui sont vastes, on peut avoir un gros groupe RH parce que les compétences sont
difficiles à gérer : quand on veut recruter on a différent types de profils donc le métier RH
peut être assez vaste pour gérer cette complexité de profils

L’incertitude pour la DSI : l’évolution technologique

Face à une multitude d’acteurs : il va falloir que la DSI soit capable de s’adresser à toutes
les personnes dans l’entreprise, par exemple l’expert-comptable qui va pouvoir faire son
travail sans interagir avec les acteurs par contre si la DSI n’est pas capable de
comprendre l’expert-comptable pour lui faire son logiciel ça ne va pas marcher.
 Concrètement :

 Fabriquer l’information utile à la prise de décision : on peut avoir une prise de décision
stratégique on planifie comment l’entreprise va fonctionner dans les 5 ans à venir et ça
peut être par exemple ce que fait un magasinier quand il arrive le matin il prend une
décision sur les commandes qu’il doit empaqueter en regardant sur le SI les commandes
qu’ils ont eu la veille

 L’information, pour être véritablement utile aux décideurs, doit (en plus d’être
pertinente, càd « contribuer à résoudre le problème »), arriver au bon moment,
au bon format et au bon destinataire : il faut que les logiciels soient bien conçus
pour pouvoir répondre à cette problématique

 Identifier tous ses interlocuteurs, réinventer les processus de création de valeur et repenser en
permanence la gestion des ressources informationnelles : c’est à la DSI d’essayer de voir les
utilisateurs des différents acteurs pour leur proposer de nouveaux outils (par exemple un outil
BIG data qui est sorti il y a 5 ans et c’est normalement à la DSI de pouvoir s’approprier ce sujet et
d’aller voir les analystes de données pour leur proposer la nouvelle techno/logiciel

Exemple (club d’escalade) : quand ils ont refondu le club ils avaient des problèmes de gestion
parce qu’il y avait beaucoup de monde à gérer donc le prof a proposé des outils pour la gestion
du club en expliquant les avantages et les inconvénients et ils ont trouvé que ça pourrait être
utile pour gérer le club, donc le prof avec ses compétences techniques a essayé de pousser la
solution auprès des utilisateurs qui font déjà le job en montrant les avantages

La DSI doit être bien vue pour pouvoir faire ce travail parce que si jamais la DSI n’est pas prise au
sérieux elle n’aura pas assez de --- pour pouvoir proposer des outils, pour faire en sorte que les
acteurs l’écoutent et lui fassent des retours pertinents

 Réduire la complexité de ses environnements et des architectures : la DSI se doit

continuellement d’essayer d’urbaniser le SI et de faire en sorte de le rationnaliser dès que ça part
dans tous les sens et que ça fini en SIG.

 Se projeter au-delà des frontières physiques de l’organisation : la DSI doit être capable de
comprendre tout ce qui est enjeux d’entreprise étendue (J-Forme) et les systèmes d’info
coopératifs.

=> La DSI est en première ligne dans l’entreprise pour permettre au système de fonctionner
correctement, simplement, sans interruption de la production : c’est grâce au système
d’information que l’entreprise peut fonctionner parce que ça gère toutes les commandes, tous
les mails, tous les clients et ce qui maintient tout ça c’est la DSI c’est-à-dire quand la DSI gère mal
les choses c’est toute l’organisation de l’entreprise risque de s’effondre

 Au crédit agricole il y avait eu une panne internet pendant 1h et comme la DSI n’était pas super
active donc l’organisation du campus était coupée donc le crédit agricole a perdu beaucoup
d’argent

=> Pas de réponse toute faite, évolution technologique rapide, récurrente, intensive et massive
Dans ce cours on verra l’identification des acteurs : qui sont les acteurs qui composent le système
d’information ou l’utilisent, l’intégration des territoires : comment on fait pour que les métiers, les
zones géographiques et les territoires soient intégrés dans le système d’information et à
l’organisation de l’entreprise, Performance : comment on fait de la performance au niveau des
projets et on va étudier les services de SI quels services propose la DSI aux différents acteurs métiers.

Intégrer les territoires : faire en sorte que tout forme une partie unique et on a une espèce de fluidité
dans l’utilisation des applications, c’est du SIO / SICoop on évite le SIG

Exemple : dans le club d’escalade, avant ils avaient un fichier Excel pour gérer la compta d’un côté et
les fiches d’adhésion d’un autre côté, et donc tous les éléments qu’ils utilisaient pour gérer les
adhérents étaient splittés (au format papier ou numérique), les territoires étaient désintégrés donc
c’était compliqué quand ils voulaient regrouper des informations, donc ils ont mis en place un outil
pour tout intégrer.

On a des territoires qui sont métiers sillotés, des territoires applicatifs (plusieurs groupes
d’applications qui fonctionnent sillotées) ou des territoires géographiques (exemple une usine à un
endroit qui communique pas avec une usine à un autre endroit)

Exemple Ikea : dans les magasins IKEA on avait un SIO, mais que chaque magasin avait son propre
système d’information et n’était pas relié aux autres IKEA donc il y avait une intégration à l’intérieur
d’IKEA mais une désintégration au niveau national, européen ou mondial où les magasins n’étaient
pas connectés entre eux.

Les attentes des parties prenantes internes en regard du SI

Pour la direction générale : Quelle valeur m’apportent les SI ? Les principaux risques pour l’activité
sont-ils maîtrisés ? (exemple de risques système d’information : le piratage, la fuite des données…)
Quelles vont être mes dépenses des 3 ans à venir ?

Pour le directeur du système d’information

Comment mieux démontrer la valeur et les gains de productivité donnés aux métiers ?(quelle valeur
apportent les SI) Comment améliorer mes opérations tout en maîtrisant mes coûts ? Comment est
dépensé mon budget ? Comment refacturer les clients internes ?(des choses qui vont se passer en
interne dans l’entreprise pour refacturer les métiers, par exemple si la DSI fourni des boîtes mails à
un tel métier la DSI peut faire payer le métier même si c’est la même entreprise pour justifier la
fourniture de service) Comment se situe ma DSI par rapport au benchmark ?(à combien on peut
facturer une boîte mail, combien ça coûte) Quel est l’impact budgétaire des objectifs métiers ?

Pour la direction financière

Comment assurer un juste niveau de dépense en soutien à la stratégie ?(essayer de voir si on

dépense pas trop d’argent dans la DSI par rapport à ce que ça nous apporte) Comment instaurer un
pilotage économique efficace dans l’ensemble des directions de l’entreprise ? Comment passer d’une
culture de moyens à une culture de performance ?

Pour les directions métiers

Quelle qualité de service peut-on obtenir et pour quel prix ? Mes projets sont-ils rentables ?
Comment assurer les meilleurs arbitrages sur les projets ?

- Si jamais on est en court terme (approche opérationnelle), on attendra le système

d’information une solution, on a un souci ce qu’on attend c’est la solution, l’analyse qu’on
ferait c’est une analyse de faisabilité c’est la solution qu’on va mettre en place est ce que
c’est faisable et l’objectif c’est que ça soit effectif

- Si jamais on est dans une approche organisationnelle, avec une temporalité moyen terme ce
qu’on attendra du système d’information c’est de l’articulation, c’est l’organisation entre
l’opérationnel et a stratégie, l’analyse qu’on fera ça sera une analyse systémique (voire tous
les tenants aboutissants, quels acteurs sont dans le projet, quel techno on peut mettre) et au
niveau de l’objectif c’est quelque chose de systématique c’est-à-dire que une fois on a mis en
place un process on veut que systématiquement chaque nouvelle entrée dans ce process se
déroule comme dans le process qu’on a ---- (club escalade : comme ils sont beaucoup, ils ont
déterminé qu’ils ne rembourssent plus les gens et si jamais il y a des problèmes de santé ils
peuvent revoir donc ça permet de gagner du temps et gagner en organisation)

- Au niveau stratégique on sera sur du long terme, ce qu’on attend c’est un plan, l’analyse
sera une analyse prostéctive c’est qu’on va chercher (utiliser une techno…) on va se
 permettre de ne pas forcément avoir quelquechose de faisable tout de suite mais on peut
réaliser après et l’objectif ça sera le développement c.-à-d. essayer d’améliorer les choses et
faire en sorte que ça sera mieux.

On va répondre aux questions qui, quoi et comment

- Le niveau SI organisationnel (entreprise)  QUI : La DSI va essayer d’avoir un SI

organisationnel, les acteurs vont être touchés par ça à qui on va essayer d’offrir (l’offre c’est
les services, logiciels…) QUOI : son offre va être à travers des territoires quelle va essayer de
construire au fur et à mesure, elle va essayer d’intégrer les différents logiciels entre eux, et
COMMENT : en proposant des projets qui vont créer de la valeur dans l’entreprise

- Les objets SI : qu’est ce qu’on va avoir dans le SI pour gérer ces choses là : pour les acteurs la
liste des services SI, pour les territoires on peut gérer ça à travers des processus et pour les
projets on peut avoir des indicateurs SI (KPI, tout ce qui est indicateurs de performance)

- Pour la gestion opérationnelle du SI, c’est le côté synchronique qu’on va faire au quotidien
c’est d’identifier, intégrer et performer

- Pour le niveau stratégie SI, le niveau diachronique on essaie de faire à long terme :
gouverner, urbaniser et aligner.
La dsi va être un acteur et va avoir des ressources opérationnelles pour essayer de gérer la firme qui
sera modélisée sous forme de système d’information organisationnel ou coopératif qui sera composé
d’acteurs sur des terriroires dans le cadre de la réalisation des projets du système d’information, et
finalement on essaiera de répondre dans quel modèle de management on essaiera de projeter sur
l’entreprise pour faire en sorte que ça se passe bien et que ça puisse s’amélioer.

Dans le plan suivi, on a premièrement l’identification des acteurs on essaie de voir quels sont les
acteurs à qui la DSI a à faire, et quels sont les acteurs qu’on a dans la DSI.
Dans un second temps on essaie de voir l’évolution dans le temps de la DSI, on va pouvoir voir d’où
on est partis et où on devrait en être et ça permettra de voir es approches que les gens prennent de
la DSI (les stéréotypes et les préjugés sur les gens qui sont dans la DSI, cette image peut nous
permettre ou pas d’avoir plus de confiance pour déployer notre projet)

Dans l’intégration du territoire : tous ce qui est SIO vs SIG

La performance des projet ça permettra de passer par la connaissance, la maitrise et l’amélioration,

avant de maîtriser ou d’améliorer les choses c’est mieux de les connaître avant, ensuite une fois
qu’on les connaît ça va être bien de les maîtriser et une fois on les maîtrise on peut avancer à
l’amélioration (il faut le faire dans le bon ordre)
On se basera sur les entreprises modernes (systémiques et méso-économiques)

Notre cadre Le SIO - SICoop

Le SI Organisationnel (SIO) complexe acteurs-territoires-projets à gérer stratégiquement et
opérationnellement

Un ensemble d’acteurs (humain ou non) interdépendants

Dimension sociale du SI : côté relation avec les gens qui intéragisent au quotidien avec le
autres

… interagissant sur une pluralité de territoires (réels, virtuels ou représentés)

Espaces géographique accueillant :

Les architectures physiques et logicielles

Différents niveaux de représentation d’acteurs différents

… dans le cadre d’un projet de gestion de l’information (acquisition, transformation, stockage,

distribution)

Le projet créé un lien fort entre l’acteur et le territoire

Le projet introduit la dimension construite des SI

Le projet porte la nécessite d’une vision managériale

SIO qui déborde sur l’extérieur donc SI Coopératif
Le SIG est assez facile à gérer parce qu’on a qu’un seul service, quand on fait du SIE on doit gérer un
service en interne et un en externe (comme c’est silloté en interne et en externe), pour du SIO on a n
services à gérer et pour le SICoop on doit gérer en interne tous les services de l’entreprise et en
externe toutes les entreprises avec laquelle notre entreprise est connectée pareil pour les clients, les
actionnaires et l’état
C’est pareil que la M-Forme, la forme japonaise avec différentes façons de faire, qui se transcrivent
sur l’entreprise étendue, en interne ça pourrait aussi fonctionner en terme d’entreprise étendue, si
on applique la méthodologie de désillotage on aboutit à ce genre de schéma on va avoir nos métiers
mais on va avoir en plus des directeurs de projet qui vont être transverses aux métiers, ce sont des
gens qui vont pouvoir se balader entre les métiers pour pouvoir construire un projet qui va
s’alimenter à travers des compétences de chaque métier, on va décloisonner par quelqu’un qui va
désilloter et décloisonner en se baladant entre les métier

On fixe au niveau de la direction générale des objectifs et après les gens vont essayer de résoudre les
objectifs jusqu’au niveau opérationnel en bas. La problématique c’est que ça n’encourage pas le
travail d’équipe puisque chacun a ses objectifs à réaliser
Dans les entreprises modernes on va avoir des objectifs plus transverses qui vont forcer tout le
monde à collaborer et ces objectifs vont être atteints par la satisfaction des clients.

Bilan : Le contexte de notre étude

Théorie des organisations : Systémique

Approche projet / processus

L’entreprise est un système complexe d’interaction

Le management repose sur une certaine horizontalité

Théorie économique :

Microéconomie

Macroéconomie : Entreprise étendue/réseau

Donc le SIO/SICoop dans les entreprises « contemporaines »