COMMENT REALISER UN SCRIPT D'APPEL ?

La rédaction d'un script d'appel percutant comprend 5 phases

que nous allons vous détailler dans les prochaines lignes :
 L'introduction ou phase d'accueil
 L'accroche
 L'argumentaire
 L'échange et le traitement des objections
 La conclusion
Cette structure aussi rigide qu'elle puisse paraître doit être
flexible et vous donner suffisamment de liberté pour l'ajuster
en fonction des personnes contactées.
1. Comment commencer un appel téléphonique
(exemple) ?

La phrase d'introduction doit être claire et directe afin que votre interlocuteur
intègre rapidement les informations essentielles sur :

 Votre identité
 La société pour laquelle vous travaillez
 La raison de votre appel

Cette introduction doit être concise et permettre d'enchaîner de façon fluide

sur la phase d'accroche. Attention, les premières secondes sont capitales, et
dans certains cas, lister les trois éléments (identité, société, motif de l'appel)
dans une seule phrase peut entraîner une défiance de la part de
l'interlocuteur.

D'ailleurs, les interlocuteurs les plus expérimentés remarquent rapidement les

failles dans votre présentation. Certains ne se priveront pas de vous le faire
remarquer ou simplement vous raccrocher au nez.

La première impression est déterminante. Il convient par conséquent de la

soigner en se montrant souriant, authentique et honnête. Ci-dessous, des
exemples de phrases d'introduction dont vous pouvez vous inspirer en fonction
des personnes contactées.
Exemple d'approche #1 : La basique façon old school

Bonjour, je suis [Votre prénom et Nom] de [Nom de votre société] + [présentation sommaire
de la société] + je vous contacte pour [motif de l'appel].

Exemple d'approche #2 : l'approche soignée ✔️

Bonjour Mme. /M. [Nom du prospect], comment allez-vous ? (marquez une légère pause pour
permettre à votre interlocuteur de vous répondre).

J'ai obtenu vos coordonnées [téléchargement de livre blanc, salon, demande de démo, etc]. Je
me permets de vous appeler car je crois savoir que vous avez [problématique - événement
récent - passif - actualité LinkedIn].

2. Comment bien accrocher un client au téléphone ?

Une fois l'appel amorcé, vous devez capter l'attention de votre prospect. L'accroche est une
étape cruciale au cours de laquelle vous devez formuler un message clair et vous présenter
comme le bon interlocuteur capable d'aider le prospect à résoudre son problème.

Votre accroche doit déclencher un dialogue, initier l'échange. L'idée n'est pas de présenter de
façon robotisée votre solution mais de montrer à votre prospect que vous avez identifié ses
problématiques et leurs conséquences sur son secteur d'activité. Empathie et bienveillance
seront vos meilleurs alliés lors de cette phase qui doit inciter votre prospect à se livrer.

Exemple d'accroche

[Introduction] ….

Accroche : Comme je vous le disais, j'ai vu que [problématique ou changement important

pour le prospect]. De son côté [concurrent de votre prospect] a […], par conséquent je me
demande si vous […]

3. Comment vendre un produit par téléphone ?

La preuve sociale est un argument de vente intéressant. En évoquant intelligemment la

concurrence du prospect vous éveillez sa curiosité et intérieurement il se questionne lui-même
sur la prochaine mesure à prendre pour rattraper la concurrence ou conserver son avantage vis
à vis de cette dernière.

Au cours de cette troisième étape vous devez convaincre votre prospect, non pas d'acheter
votre produit ou service mais d'accepter une démonstration, un rendez-vous ou simplement de
vous mettre en relation avec une personne décisionnaire.
4. L'échange et le traitement des objections

Votre script ne doit pas uniquement lister le contenu de vos interventions. Vous devez
également y noter les réponses et éventuelles objections que formulera votre interlocuteur.
D'ailleurs, l'écoute active est un bon moyen de désamorcer ces objections.

Ce procédé vous permet de laisser au prospect l'occasion de vous faire part de ses doutes, de
ses envies, de son ambition. A travers l'écoute active, vous pourrez montrer votre empathie,
mais également identifier d'autres problèmes auxquels vous pourrez probablement appliquer
votre solution.

5. La conclusion

Dans votre trame d'appel, vous devez soigner également votre conclusion. Cette dernière
partie vous servira à récapituler les points évoqués avec votre prospect et à préparer la suite :
les actions qui devront être menées (l'envoi d'un mail, un rdv, un autre appel, etc.).

C'est aussi le moment de vous assurer que toutes les demandes du prospect ont été satisfaites.
N'hésitez donc pas lui poser des questions du type : “Est-ce que tout est clair pour vous ?” Ou
“Y a- t- il d'autres points que vous souhaiteriez aborder ?”

Une fois l'appel terminé, prenez le temps de relire vos notes et de les compléter si nécessaire.
Si votre solution de téléphonie d'entreprise ou CRM intègre des fonctionnalités after-call
(post-appels), utilisez-les pour y noter vos remarques et actions suivantes. Ces outils vous
permettent de gagner du temps et surtout de centraliser vos informations.

Exemple de script pour un premier appel

Bonjour Mme. /M. [Nom du prospect], comment allez-vous ? (marquez une légère pause pour
permettre à votre interlocuteur de vous répondre). Je suis [Votre nom] de [entreprise], j'ai
obtenu vos coordonnées [téléchargement de livre blanc, salon, demande de démo, etc]. Je me
permets de vous appeler car je crois savoir que vous avez [problématique - événement récent
- passif - actualité LinkedIn]. Auriez-vous 5 minutes pour en discuter ?

Si le prospect n'est pas disponible : essayez de planifier un RDV

Si le prospect répond “oui”, enchaînez :

Comme je vous le disais, j'ai vu que [problématique ou changement important pour le

prospect]. De son côté [concurrent de votre prospect] a […], par conséquent je me demande
si vous […]

Durant cette phase, échangez avec votre prospect, posez lui des questions pour l'inciter à
se livrer. Vous glanerez ainsi de précieuses informations.
Y a- t- il d'autres points que vous souhaiteriez aborder ?”

Si oui, répondez aux questions du prospect

Sinon, enchaînez avec la phase de conclusion

Je vous envoie dans la foulée un mail qui récapitule tous les points abordés. J'y ajouterai des
chiffres et informations clés afin que vous puissiez à votre tour discuter avec les autres
personnes décisionnaires.

Dans ce même email, vous trouverez aussi un lien pour programmer une démo durant
laquelle je vous présenterai le service en détail.

Puis-je vous demander votre adresse électronique ?

Le client répond

C'est parfait ! Merci pour cet entretien de qualité. On se reparle très bientôt. D'ici-là, passez
une excellente journée.

Exemple de script après un essai gratuit

Bonjour Mme. /M. [Nom du prospect], comment allez-vous ? (marquez une légère pause pour
permettre à votre interlocuteur de vous répondre). Je suis [Votre nom] de [entreprise].

Récemment, vous vous êtes inscrit pour une version d'essai de [nom du logiciel]. Je vous
appelle juste pour avoir un retour sur votre expérience jusqu'à présent.

Avez-vous quelques minutes pour m'en faire part ?

Laissez le prospect répondre. Si le prospect n'est pas disponible : essayez de planifier un

autre appel.

Si le prospect répond “oui”, laissez-le partager son expérience et notez ses remarques.

"Merci pour ces précieux retours, nous avons (x) fonctionnalités qui vous aideront
précisément: [citez les fonctionnalités]. Si vous êtes disponible cette semaine, je pourrais
vous montrer plus en détail comment en tirer réellement profit. C'est une démo de 30 minutes,
quel jour vous convient le mieux ?