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université de la manouba
école Nationale des sciences de l’informatique

PROJET DE FIN D’éTUDE

présenté en vue de l’obtention du
DIPLOME D’INGENIEUR EN INFORMATIQUE

Sujet

Conception et développement d’un logiciel de

Gestion des Relations Clients (CRM)

Réalisé par : Mlle Abir Marzougui

Encadré par : Mme Sabeh Ben Jannet
Supervisé par: Mme Imen Snousi

2013/2014
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 Plan
Introduction

Présentation Générale

Etude Préalable

Analyse et Spécification

Conception

Réalisation
Conclusion & Perspectives

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Introduction

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Présentation Générale
CDCD(Compagnie de Commercialisation et de
Distribution d’Electroménager)

 Crée en Fevrier 2002, fait partie du groupe Alliance Tunisie.

 Activité: vente de produits électroménagers.
 Distributeur exclusif en Tunisie de Whirlpool.

Problèmes

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Etude Préalable
Customer Relationship Management(CRM ou
GRC):
Désigne l’ensemble de la relation avec les clients ou les prospects.
Démarche stratégique qui met la clientèle au cœur de l’entreprise.
Vise à optimiser la qualité de la relation avec les clients.
Regroupe des techniques de marketing, de collaboration et d’analyse .

Les politiques du CRM:

La (Re)conquete; l’abandon.
La fidélisation ; la rationalisation.

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Analyse & Spécification
Besoins Fonctionnels
Fonctionnalités génériques:

 Gérer les sociétés.

 Gérer les rapports de renseignements.

 Gérer les utilisateurs & Base de données.

 Gérer les conventions et les présentoirs.

 Gérer les agréments.

 Consulter historiques.

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Analyse & Spécification
Besoins Fonctionnels
 Gérer les notifications et les alertes.

Partage et collaboration:

 Avoir un agenda partagé.

 Avoir un compte rendu des activités.

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Analyse & Spécification
Besoins Fonctionnels

Analyses et statistiques:

 Avoir des rapports d’analyses.

 Avoir des statistiques selon situation d’achat ou statut client.
 Regrouper les clients selon la méthode 20/80.
 Calculer certains indicateurs de performance.
 Générer en PDF les différents rapports crées.

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Analyse & Spécification
Besoins Non Fonctionnels
 Interface conviviale et ergonomique.
 Application sécurisé.
 Application évolutive et maintenable.
 Temps de latence faible et rapidité.
 Robustesse et sureté.

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Conception
Architecture

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Conception
Diagramme de classe de la couche
Persistance:

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13
Conception
Diagramme de classe de la couche Services:

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Conception

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Réalisation
Outils

-Système d’exploitation : Windows 7.

-Microsoft Visual Studio 2010.
-Microsoft SQL Server Management Studio
2008
-Outil UML : PowerAMC.
-Modélisation Base de données : PowerAMC

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Réalisation
Interfaces

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Conclusion&Perspectives

 Objectifs atteints.

Perspectives:

 Suivi des clients en contentieux(proposé par la

CDCD).
 Amélioration du module marketing(email, fax, web,

etc); collaboration(messagerie); analyse(Data Mining,

Business Intelligence, intelligence artificielle, etc).
 Mobilité et Cloud.

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Merci pour
votre
Attention

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